PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

“Atención de usuarios en situaciones dificiles”

I. GENERALIDADES
Esta capacitación surge de la necesidad de nuestro hospital por fortalecer su grupo de trabajo,
reforzando las destrezas en el manejo relaciones interpersonales y del manejo de conflictos; lo
que transversalmente permite mejorar la calidad de atención a nuestros usuarios y a su vez
favorecer el clima laboral, teniendo una comunidad de trabajo que se siente segura y con
autoconfianza, para enfrentar el día a día en sus funciones.

Área / Dpto. encargada Departamento de Capacitación

Fecha inicio del programa 13/01/2020
Fecha término programa 15/01/2020
Horas de capacitación 3 sesiones 4hrs.c/u
Duración total 12 horas
Seguimiento 17/02/2019 única sesión de evaluación

II. OBJETIVO GENERAL

Desarrollar herramientas de mediación, negociación en el manejo de crisis y resolución de

conflictos de situaciones complejas; en torno a la atención de público, para que nuestros
funcionarios logren transformar un quiebre y/o crisis detectada, en una oportunidad que logre
impactar en el trato directo a nuestros usuarios.

Objetivos Específicos (serán abordados en cada sesión)

1. Fortalecer herramientas de resolución de conflictos existente en los servicios

2. Desarrollar nuevas formas de enfrentar situaciones de crisis y conflictos
3. Establecer protocolos de actuación frente a situaciones de crisis y conflicto en atención de
publico
4. Fortalecer el compromiso con los procesos de satisfacción usuaria
5. Generar espacios de atención usuaria estables y con adecuadas formas de contención
frente a situaciones complejas.

III. ALCANCE

Está dirigido a todos los funcionarios de la organización quienes principalmente tengan funciones
relacionadas con la atención usuaria, como son las unidades de Servicio de atención a las Personas
(SAP), Atención Urgencia y Call center. Quienes serán participantes activos del proceso de cambio al
nuevo Hospital.
IV. METODOLOGÍA

Esta capacitación tendrá carácter teórico-práctico, con realización de ejercicios de aplicación

individual y grupal en las materias solicitadas.
El curso tendrá un enfoque cualitativo, basado en la observación, auto-observación y análisis de
situaciones reales de forma permanente.
Se realizarán actividades como: análisis de situaciones reales, casos para la reflexión ejercicios y
conexión con la tarea diaria, presentaciones de análisis, discusión grupal y conclusiones de los
participantes, ejercicios de focus group, role playing, actividades de compromisos personales para
lleva a cabo sus funciones.

V. CONTENIDOS DEL PROGRAMA:

A) Modulo introductorio al cambio (2 horas)

Despejando dudas y expectativas

La visión del cambio: beneficios y adecuaciones
Como me siento y como lo trabajo; elaborando mi plan de adaptación.

B) Manejo del conflicto enfocado en la satisfacción de los usuarios. (2 horas)

- El lenguaje y la interpretación en un conflicto en el contexto de servicio público.
- La importancia del lenguaje y la empatía en agentes garantes de derecho.
- El rol y la importancia del trabajador del servicio público y su relación con la
comunidad.

C) Desarrollo de protocolos básicos para una gestión de crisis. (4 horas)

- Tipificación de las etapas de un conflicto y las fases de la mediación.
- Descripción de las etapas de un conflicto y del protocolo de gestión de crisis.
- Desarrollo de técnicas y principios prácticos para guiar el manejo de conflictos.
- Llamar la atención de un colega por su desprolijidad o irresponsabilidad.
- Comunicar a un usuario descontento que su petición no fue solucionada de forma
efectiva.
- Interferencias emocionales y familiares en el lugar de trabajo.
- Decirle a alguien que haga nuevamente su trabajo mal hecho.

D) Desarrollo y utilización de técnicas para la negociación y la mediación eficaz. (4 horas)

- Habilidades de negociación y mediación.
- Dos habilidades lingüísticas claves del mediador.
- Habilidad para reformular el conflicto.
- Flujo de los procesos de un acuerdo.
VI. MATERIALES:
- Auditorio del nuevo Hospital
- Instalaciones del nuevo Hospital
- Material de apoyo impreso (ppt, artículos y/o actividades de cada sesión)
- Material audiovisual

VII. ARANCEL POR PARTICIPANTE