SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

PROGRAMA:

GESTION DE MERCADOS

TEMA:

“DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ”.

MANJAR BLANCO LAS DELICIAS

LINA MARCELA ARANGO VILLA

TUTOR:

MIGUEL FERNANDO HUERFANO PADILLA

DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

1. A continuación, se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una

persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación;

investigue en fuentes secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y

elabore una definición en no más de cinco renglones para cada una de ella.

A. Cortesía: es un término que procede de cortés, un adjetivo que

permite nombrar a las personas atentas, afables y comedidas.

Se trata de la demostración de un sujeto que manifiesta afecto,

respeto o atención hacia otro individuo.

B. Aplicar los procedimientos establecidos: es un término que

hace referencia a la acción que consiste en proceder, que

significa actuar de una forma determinada. El concepto, por otra

parte, está vinculado a un método o una manera de ejecutar algo.

C. Escucha activa: es un elemento indispensable en la

comunicación eficaz y se refiere a la habilidad de escuchar no

sólo lo que la persona está expresando directamente, sino

 también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a

lo que se está diciendo.

D. Hablar neutralmente: una nota fija, como neutral. Muchas

veces la entonación que se da a las palabras es más importante

que el mensaje verbal que se quiere transmitir.

E. Usar lenguaje claro: (también llamado lenguaje sencillo,

lenguaje llano) es una de las facetas de la llamada comunicación

clara, que busca transmitir de modo fácil, directo, transparente,

simple y eficaz información relevante para los ciudadanos o los

consumidores.

F. Identificar y analizar problema: obedece a la detección de una

posible amenaza a la ocurrencia de algo negativo y para evitar la

situación podemos evitarla analizándola de inmediato y esto lo

hacemos con la recopilación de información en donde se

involucran lugar y actores de dicho problema, todo para dar una

solución rápida y asertiva.

G. Identificar y plantear solucione: es la etapa donde se pretende

resolver una situación después de haberla identificado y

 analizado planteando soluciones acordes a la situación de

manera eficaz y acertada.

H. Predisposición a colaborar: podemos decir que es u estado del

comportamiento humano a estar presto a dar su ayuda o a

colaborar ante cualquier situación que le pregunte donde haya

sido actor de manera directa o indirecta.

I. Capacidad para dar instrucciones: competencia que desarrolla

el ser humano para poder dirigir o lidiar un grupo o comunidad de

manera acertada, de igual manera en la toma de decisiones para

lograr el mejor beneficio.

J. Empoderamiento: Como empoderamiento se conoce el proceso

por medio del cual se dota a un individuo, comunidad o grupo

social de un conjunto de herramientas para aumentar su

fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar su potencial,

todo esto con el objetivo de que pueda mejorar su situación

social, política, económica, psicológica o espiritual.

K. Sensibilidad al sentir de la contraparte: Es la capacidad de

comprender y reconocer las emociones y motivaciones de los

 demás, permitiendo actuar de un modo que pueda ayudar a la

otra persona.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez

pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente

Cortesía: tiene la capacidad de escuchar una persona que la grito y que le habla

de una manera descortés, es cortes en todo momento de la conversación y

maneja muy bien el humor del señor Pinzón.

Aplicar los procedimientos establecidos: Se da en el momento:

Sr. Pinzón: Pues cómo le parece que no he recibido todavía la mercancía que

compré desde el 8 de septiembre, señorita Alicia... ¡Ahhh! ¿Cómo le parece?

Pero, eso sí, ¡el cheque ya lo cobraron! ¿No?

Narrador: Alicia, como funcionaria de Aky toy Ltda., lo recibe cortésmente y aplica

el protocolo establecido por la empresa para atender estas eventualidades.

Hablar neutralmente: Se da en todo momento de la conversación, desde el

momento donde calma la tensión que tiene el señor Pinzón hasta el momento en

que le da solución al problema que este le planteaba.

Sr. Pinzón: Señorita Alicia, excelente. Usted es muy amable, paciente, me ha

ayudado a salir de varios problemas y siempre me tiene buenas sugerencias. Voy

a ponerle en todo “EXCELENTE”.

Usar lenguaje claro: Alicia tiene claro todo lo que debe hacer, conoce los

protocolos para estos casos y además sabe manejar la tensión que tiene el

cliente, esto es un determinante para que ella pueda usar un lenguaje claro y

preciso al momento de explicar punto a punto que es lo que debe hacer.

Identificar y analizar problemas: hay un determinante en este caso:

Narrador: Luego ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, para

confirmar la autenticidad de la información y del envío. Se entera de que las

fechas de entrega no coinciden: está para entregar el día 10 de octubre.

Alicia: Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico de

qué se trata.

Alicia sabe dónde ir, tiene la disposición de buscar el problema y sabe que al

encontrar cual es el problema sabrá como trabajar en la solución.

Identificar y plantear soluciones: Saber encontrar alguna solución que resulte

adecuada para el problema de forma satisfactoria.

Narrador: De inmediato Alicia se comunica vía telefónica con el departamento de

ventas e informa la situación que se presenta con el cliente al jefe de despachos,

el funcionario revisa en su sistema de distribución y confirma las fechas del envío.

Alicia: ¿César? Hola, con Alicia… Bien… Mira que al señor Pinzón se le

demoraron con una mercancía que compró hace más de un mes.

César: Vale. Déjame reviso…

Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de

acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero

la mercancía le llega más rápido. Permítame un momento.

Narrador: Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de

despachos que haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva

fecha. Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria

para mañana en la mañana?

Predisposición a colaborar: Ser un buen colaborador es una manera de

satisfacción en el ambiente

Sr. Pinzón: Alicia, yo sé que ustedes son cumplidos, pero este era un negocio muy

importante y vea que se me puede caer todo el proyecto.

Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo.

Voy a diligenciarlo y luego miramos en el sistema.

Narrador: Alicia toma nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato

pertinente para tal situación. Después de haber escuchado al señor Pinzón, le

solicita los documentos soporte de la compra (factura) de la mercancía, los analiza

y le explica los pasos a seguir para dar solución a la situación

Alicia en todo momento tiene ganas de ayudar, quiere que esto se resuelva de la

mejor manera para ambas partes.

Capacidad para dar instrucciones: Alicia maneja las situaciones muy bien con

todas las partes, tanto con Cesar como con el señor Pinzón sabe que decirles y

que hacer de una manera cordial.

Narrador: Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de

despachos que haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva

fecha. Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria

para mañana en la mañana?

César: Espera reviso…

Narrador: Éste revisa su plan de trabajo y reprograma el envío para mañana 3 de

octubre en las horas de la mañana.

César: Listos. Ya programé el envío para mañana 3 de octubre en la mañana.

Alicia: Gracias, César. (Cuelga) Señor Pinzón, ya programamos el envío y el día

de mañana le estará llegando la mercancía.

Empoderamiento: Alicia toma el caso y se apropia del tema, maneja la situación

muy bien e indica a todas las partes como se va a solucionar el caso.

Alicia: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí?

Narrador: El señor Pinzón, que viene con una actitud negativa y agresiva, le

responde a grito entero:

Sr. Pinzón: Pues cómo le parece que no he recibido todavía la mercancía que

compré desde el 8 de septiembre, señorita Alicia... ¡Ahhh! ¿Cómo le parece?

Pero, eso sí, ¡el cheque ya lo cobraron! ¿No?

Narrador: Alicia, como funcionaria de Akytoy Ltda., lo recibe cortésmente y aplica

el protocolo establecido por la empresa para atender esta eventualidad.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: Con esto Alicia si que lo supo sentir,

manejo la situación como si le estuviera pasando a ella, en varias partes de la

conversación se puede denotar que ella sabe lo importante que es la solución

inmediata del caso:

Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de

acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero

la mercancía le llega más rápido. Permítame un momento.

Narrador: Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de

despachos que haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva

fecha. Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria

para mañana en la mañana?

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor

desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar

diario.

Cortesía: porque siempre hay que ser cortes en la vida es una habilidad cotidiana

que nunca puede faltar ya que es una muestra de agrado hacia la otra persona

todos los días la aplico.

Ejemplo:

Disculpe la molestia
Buenos días

Buenas tardes

Buenas noches

Por favor

Muchas gracias entre otras.

Predisposición de colaborar, siento que es otra de las que aplico ya que siempre

me llama la atención mantener una colaboración con las personas que me lo

permitan es una de las cosas que me nacen ya que con ello estás haciendo una

obra buena para alguien que lo necesita

Escucha activa: mi trabajo me enseño la importancia de mantener una escucha

activa ya que así podrás identificar las necesidades de la otra persona que te está

hablando y en su debido caso poder darle una solución más asertiva.

4 De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que

necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para

alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y

bibliografía.
Usar lenguaje claro: El lenguaje llano, también denominado lenguaje claro,

lenguaje sencillo o lenguaje ciudadano, es un estilo de escribir simple y eficiente

que permite a los lectores entender fácilmente lo comunicado verbalmente, ya sea

de forma escrita u oral. Tradicionalmente, se ha considerado, sobre todo, la

comunicación escrita, pero en las situaciones concretas de intercambio lingüístico

que realmente afectan la vida de las personas (por ejemplo, en los procesos

judiciales), también la comunicación a través de la lengua oral tiene una injerencia

notable.

El uso de expresiones concisas y claras, una estructura lingüística efectiva, un

buen diseño del documento.

Puedo caer en la trampa de los tecnicismos por tratar de dar una explicación

satisfactoria a la contraparte, en momentos donde la conversación se transa

complicada puedo no tener las mejores palabras para que el cliente termine

satisfecho con la respuesta final, esto no sucede a menudo pero sé que debo ser

más claro cuando quiera dar una respuesta concisa y claras

Capacidad para dar instrucciones: Consiste en la impartición de conocimientos

o datos a una entidad dada, ya sea una persona, un animal o un dispositivo

tecnológico. La instrucción puede brindarse en un marco de aprendizaje y de

educación, o bien, con un propósito meramente funcional u operativo.

Creería que es en el que más debo trabajar, muchas veces tengo la sensación de

que, si quiero que quede bien, mejor lo hago yo, trato de hacer todos los procesos

y darles finalización, debo mejorar bastante en este aspecto porque me da miedo

delegar, caigo en el egocentrismo de creer que yo le daré la mejor solución y que

las otras personas no se sienten tan comprometidas como yo en lo que esté

haciendo

Aplicar los procedimientos establecidos: Referencia a la acción que consiste

en proceder, que significa actuar de una forma determinada. El concepto, por otra

parte, está vinculado a un método o una manera de ejecutar algo.

Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos

para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser único y de

fácil identificación, aunque es posible que existan diversos procedimientos que

persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas diferentes, y que

ofrezcan más o menos eficiencia.

En ocasiones puedo saltarme procesos o protocolos que estén estipulados por las

partes donde me encuentro con el afán de dar alguna solución pronta, esto no me

ha traído consecuencias graves, pero si soy consciente de que en momentos

puedo llegar a saltarme estos procedimientos para llegar a una respuesta

satisfactoria para el cliente o la contraparte que necesita una solución.