Legislação,

Normas e Certificação

Prof. João Escamia




Tema Desenvolvido:
Indicadores de Desempenho










Desenvolvido por

Kaio Menezes Farias RA: 1811513028

Campinas, Mai/2019
 RESUMO

A avaliação do desempenho organizacional é uma atividade
fundamental na gestão empresarial. Os indicadores de desempenho
fazem papel central na análise de dados em geral, por configurarem-se
como instrumentos que fornecem informações de forma clara para o
processo de tomada de decisões. Na pesquisa a seguir o objetivo foi de
expor as características dos indicadores de desempenho
organizacional.
Trazendo definições e descrições sobre os processos, áreas que
utilizam os indicadores de desempenho, divididos pelos níveis
organizacionais Tático, Estratégico, Operacional e Controladoria,
mostrando quais são suas atividade e setores explicando quais são os
indicadores de desempenho específicos e mais utilizados em cada
nível.
Trazendo também informações de Medidores específicos da
Qualidade, sendo uma categoria interna dos Medidores de
Desempenho que tem muita importância e utilização no meio
organizacional.
Mostrando e esclarecendo sobre a serventia dos também chamados de
KPI’s e a importância que estão tendo no meio organizacional desde
que foram descobertos, trazendo grande utilidade e informações
consistentes aos gestores que necessitam destas ferramentas.

2

1. INTRODUÇÃO


Os Indicadores de Desempenho, ou também chamado de KPI’s (Key
Performance Indicator), termo originário do inglês que significa Indicador-
chave de desempenho.

Os indicadores de desempenho são ferramentas utilizadas para medir ou
comprovar a eficácia de qualquer processo organizacional. São métricas
de performance sobre qualquer área de uma empresa, com objetivo de
gerar números para análise de desempenho ao gestor da área, assim,
dando-o maior ou alguma ciência sobre um processo que querem medir o
desempenho.

Servem para mensurar qualidade de processos, produtos e serviços da
empresa, contando também com o desempenho no mercado, sempre
medindo a diferença entre a meta e a situação atual (resultado)

Para cada área de processos existe um grupo de opções de indicadores
que podem ser utilizados, levando em consideração que cada um é
específico para analisar melhor certo tipo de processo, dependendo do
gestor designar o mais eficaz para o objetivo desejado. Após os resultados,
o gestor deve estuda-los e assim saber se é necessário fazer alguma
mudança na estratégica que está sendo utilizada atualmente no processo,
sendo uma peça de grande importância e utilidade para dispor
informações concretas a liderança, possibilitando uma tomada de decisão.

Entre os indicadores, são inclusos fatores, sendo eles: competitividade no
mercado, rentabilidade, vendas e índices de rotatividade. Assim sendo
fundamentais para estudar todos os processos de uma organização, desde
a quantidade de refugo gerada até o nível de satisfação do cliente final.

Com isso, fica mais fácil e claro a visão sobre a performance de sua
empresa, comparada com a meta que deve ser alcançada. Também
mostrando erros que dificultam a conquista desta meta.

3


2. DESENVOLVIMENTO

2.1. DEFINIÇÃO E OBJETIVO DOS INDICADORES DE DESEMPENHO

2.2.Acredita-se que a criação dos indicadores de desempenho está
diretamente relacionada ao sucesso de um sistema de avaliação de
desempenho organizacional (ADO).

Outro aspecto está voltado para a controlabilidade, ou seja, o indicador
deve ser controlável pelo gestor; se não for dada a ele autonomia para
influenciar o indicador e controlá-lo, o indicador perde o poder
motivacional (MERCHANT, 2006)

As medidas não financeiras buscam avaliar os aspectos intangíveis não
encontrados nos relatórios contábeis e em outras medidas financeiras,
mas fundamentais para uma empresa ter sucesso, como concorrentes,
fornecedores, clientes, marca, capital humano (GUTHRIE, 2001;
PUNNIYAMOORTHY e MURALI, 2008)

Os objetivos devem ser o mais específico possível. Os objetivos soltos

e vagos não são desejáveis. Deve-se pensar em objetivos práticos e
concretos, que não sejam gerais e vagos (SHAHIN e MAHBOD,
2007)

As opções de indicadores de desempenho são diversas, cada um com seu
objetivo específico para área e atividade, que fornecem uma grande
quantidade de informações úteis para os administradores do projeto.
Dentre eles, podemos citar:

• Indicadores de Produtividade: são os diretamente relacionados a
produtividade de toda a organização, como por exemplo
produtividade hora/colaborador ou hora/maquina. Estão ligados
aos recursos da empresa que tem o efeito de produção das
atividades que geram o serviço necessário.

• Indicadores de Qualidade: Sempre acompanhando os recursos de
produtividade, pois são eles que mostram o desvio indesejado e as
taxas de qualidade, buscando sempre manter no nível aceitável ou

4
 não conformidades nos processos. Um bom exemplo seria a
quantidade de avarias por lote, onde é comparada ao nível de
aceitação previamente definido.

• Indicadores de Capacidade: é onde são medidas as capacidades de
resposta dos processos. Sendo assim, pode ser um exemplo
indicadores que medem a capacidade a quantidade de produtos em
que certa máquina consegue processar ou produzir, também
podendo ser a velocidade de resposta a um problema mecânico a
uma das maquinas, onde o tempo de conserto é inevitável.

• Indicadores Estratégicos: Auxiliam o alto escalão da organização na
orientação de como alcançar de forma mais eficiente os objetivos
que foram estabelecidos previamente. Os indicadores mostram um
comparativo sobre qual é o presente cenário da empresa com o que
tinham como objetivo inicial, como deve ser.


3. METODOLOGIA

3.1.ESTUDO DOS PADRÕES DE DESEMPENHO

Em seguida teremos o Estudo dos Padrões de Desempenho, sendo
eles:
Histórico, Alvo, Concorrência e Absolutos.

Histórico: Compara com informações e resultados de semestres ou
anos anteriores, analisa a longa data. Busca ideia de evolução nos
resultados totais.

Alvo: Utilizado para definir e refletir o nível que foi considerado
adequado a ser batido.

Concorrência: Comparação feita com os principais concorrentes da
mesma área no mercado.

Absolutos: Tomado em seus limites teóricos

5
 3.2. APLICAÇÕES

Dentro dos indicadores de desempenho, temos separados em
níveis os tipos de assuntos em que serão tratados por cada área.
Em primeiro nível temos o Estratégico, no nível dois o Tático, em
segunda camada do nível dois temos o Operacional e terceiro nível
a parte de Resultados como Controladoria.

Seguindo por ordem de poder, destacarei as atividades principais e

os encargos de cada nível, acompanhando os Indicadores de
Desempenho designado a cada.

3.2.1. 1º Nível Estratégico – Diretoria ou Corporativo:

São o alto escalão da organização, de onde vem as
principais decisões e objetivos a serem alcançados,
definem os caminhos, politicas aplicadas e onde são
designados os recursos para as demais áreas. Uma
organização que não vem com a qualidade implantada
desde a Direção é uma organização desestruturada.

Exemplo de Indicadores Estratégicos: Tamanho do mercado; Clientes;
Participação no mercado; Novos integrantes; Novos produtos; Perfil do
consumidor, dentre vários outros disponíveis para uso.

3.2.2. 2º Nível primeira camada Tático – Gerencia e Supervisão: São
o segundo escalão da mesma, onde fazem acompanhamento
de supervisão dos processos designados, buscando sempre a
melhoria contínua e ordem á suas áreas.

Exemplo de Indicadores Táticos: Qualidade; Produtividade; OEE;
Refugo; Absenteísmo; Turn-over; IQF; dentre várias outras opções.

3.2.3. 2º Nível segunda camada Operacional – Operários de
processo fabril e Administrativo: É a segunda camada do nível
dois, onde seguem sendo os colaboradores dos processos de
produção da organização e do setor administrativo, onde são
designados e fazer e manter a ordem em suas áreas de
trabalho.

Exemplo de Indicadores: Set-up; SMED; Retrabalho; Tempo de
resposta; Qualidade; Análise de desempenho.

6
 3.2.4. 3º Nível Resultado – Controladoria do negócio: é a área onde
serão analisados todos os resultados mensalmente, onde serão
estudados se todos os processos necessários estão sendo
efetuados corretamente, seguindo a ordem dos processos em
que a empresa tem um plano a seguir, também analisando a
parte gerencial e contábil.

Exemplos de Indicadores: Balancete; Fluxo de caixa; Despesas

operacionais; Inventário; Pay-back e TIR, seguindo com várias outras
opções que oferecem bons resultados de controle.


3.3. INDICADORES DA QUALIDADE

Aqui serão comentadas ferramentas que mapeiam processos da empresa.
Contando que os indicadores da qualidade fazem parte dos indicadores de
desempenho.

Quando se trata de eficiência, eficácia e efetividade dos processos e
serviços prestados ao cliente, se diz respeito aos indicadores de qualidade.

Temos 5 principais indicadores de desempenho referentes a qualidade,
que são eles:

• Indicador de Eficiência – Produtividade
• Indicador de Eficácia – Satisfação e Fidelidade do Cliente
• Indicador de Efetividade – Valor
• Indicador de Atendimento – Reclamações dos Clientes
• Indicador de Segurança

3.3.1. Indicador de Eficiência:
É responsável por medir a quantidade de recurso necessário para
realizar a produção.
Assim, sendo possível identificar desperdícios que devem ser
evitados e vão permitir uma maior produtividade.

É importante saber o número de vezes que algo teve necessidade
de ser refeito ou os recursos utilizados durante o processo, por
exemplo. Isso impacta diretamente no orçamento e valor final do
produto também podendo causar mudanças no calendário de
entregas.

7
 3.3.2. Indicador de Eficácia:

Buscar o feedback e saber se o cliente está satisfeito, se voltaria a
buscar o serviço novamente e se recomendaria a conhecidos, é
imprescindível ao sucesso de um negócio.
Com essa pesquisa também surgirão pontos e opiniões negativas de
experiências ruins com o serviço, com isso, saber entender e buscar
o real causador para correção é algo muito importante. Mente
aberta para absorver críticas construtivas é muito necessário.

3.3.3. Indicador de Efetividade:

Desenvolver para descobrir se seu produto ou serviço funciona de
fato. Este indicador expõem a influência e relevância sobre o que o
produto oferecido tem na rotina dos clientes.

Pesquisas de satisfação e pesquisas de mercado são boas opções
para definir os indicadores corretos.
Ficar sempre atento as novidades da área de atuação e também
sobre o desenvolvimento dos concorrentes.

3.3.4. Indicador de Atendimento:

Uma das melhores formas de saber se o serviço oferecido está
satisfazendo os clientes, é pela opinião dos próprios clientes.
Se estão reclamando muito, é sinal de que algo vai mal.

Se atentar a fazer um bom pós-venda e manter uma boa relação
com os clientes após o fechamento do negócio é indispensável.
Se preocupe com seu cliente.

Após um problema ocorrido, o tempo de resposta demorado, quer
dizer insatisfação no atendimento a necessidade do cliente.
O tempo de resposta para solução do mesmo faz total diferença
para como o cliente irá avaliar o serviço.

Diminuindo de todas as formas possíveis os problemas que podem
ocorrer e resolvendo com agilidade um problema que foi inevitável,
irá ganhar a lealdade do cliente e sua empresa terá boa reputação
no mercado.

8

3.3.5. Indicador de Segurança:

Este indicador cuida de algo essencial, que é não causar danos à
saúde ou integridade física de seu cliente.

Fazer inúmeros testes antes de qualquer lançamento ou abertura as
vendas de um produto é indispensável a quem quer um produto
seguro e confiável.

Outro ponto que está cada vez mais ganhando atenção é a
experiência do cliente. Como ele vai ser atendido com suas
necessidades pessoais e/ou personalizadas. A capacidade de uma
empresa desenvolver produtos personalizados para seu cliente é
um grande fator de diferença entre outras empresas que oferecem
o mesmo serviço.

Conhecer o comportamento e necessidades do consumidor ou
cliente para criar experiência memorável ao mesmo, de uns anos
pra cá tornou-se prioridade, sendo que quanto mais feliz seu cliente
estiver, mas fiel será.

9
4. GESTÃO DE PROCESSOS

Os processos ficam bem definidos como uma forma ordenada de
atividades que são necessárias em um meio organizacional.
A entrada de materiais como matéria-prima e outros produtos,
consequentemente a entrada desses materiais para a linha de produção, a
produção de fato, a saída dos produtos finalizados e o contato do produto
com os clientes. Todo esse processo virou uma ferramenta para
mapeamento de processos, chamado SIPOC.

Supplier Input Process Output Customer

Dando sempre a percepção clara e formalizando diversos fatores em um
conjunto de processos, cada etapa do processo precisa funcionar bem e
ter uma qualidade garantida.
Todo processo depende de outros que estão acontecendo
simultaneamente, cada um exercendo sua atividade com qualidade, todo
o processo funciona com fluidez e sem problemas.

Supplier (Fornecedores)

É como será adquirido todos os itens necessários para o serviço/produto
em questão. Tendo sempre de levar em questão que o melhor a se fazer é
ter no mínimo três fornecedores confiáveis e com produtos de qualidade,
assim, não dependendo de um só, pois oferece grande risco a todo o
processo no caso de algum problema no fornecimento.

Input (Entrada)

Esta etapa define o que literalmente entra para o processo de
transformação, podendo ser itens como prego ou cola e tecidos, ou
podendo ser um painel semiacabado apenas para pintura.

Process (Processo)

Aqui será definitivamente a etapa de produção ou de serviço oferecido, e
todos os processos que nela estão envolvidos. Será criado um mapa
evidenciando como funciona a produção e mostrando a ordem em que o
produto toma sua forma.
Output (Saída)

10

Aqui será a saída do produto acabado da linha de processos fabris. As
saídas também poderão ser 1- os produtos finalizados direto para os
clientes ou 2- o produto finalizado com saída com fim interno, que será
transformado em outro processo posterior a esse.

Customer (Cliente)

Definido por identificar quem será o receptor deste produto ou serviço,
sendo a pessoa ou empresa que irá receber a saída de todo este processo
mapeado.

A busca da melhoria contínua só será possível analisando todos os fatores
que fazem parte dos processos, pois, um problema que será identificado
no final da linha de produção pode ter origem na primeira etapa. Isso
exige um conhecimento total sobre os processos em questão, entender a
entrada, saída e toda a ordem de acontecimento das coisas que podem
causar falhas.


5. CONCLUSÃO

É incontestável a funcionalidade e eficiência das técnicas e processos
apresentados neste artigo, todas sendo utilizadas a muitas décadas e
aprimoradas de acordo com os anos e com as novas tecnologias.
Concordo e utilizarei quando for necessário em processos que estarei
envolvido, em vida profissional nas organizações, sendo meu objetivo
principal no momento, ou em um futuro projeto próprio.

11
6. REFERÊNCIAS

(s.d.). Acesso em 11 de Maio de 2019, disponível em
https://www.sbcoaching.com.br/blog/negocios/indicadores-de-
qualidade/

(s.d.). Acesso em 11 de Maio de 2019, disponível em
https://books.google.com.br/books?id=sLP_ipWrfssC&printsec=fron
tcover&dq=kpi&hl=pt-
BR&sa=X&ved=0ahUKEwjZsumw1IjeAhUDjZAKHY8VDUEQ6AEIMDA
B#v=onepage&q&f=false

(s.d.). Acesso em 12 de Maio de 2019, disponível em
https://blogdaqualidade.com.br/o-que-e-sipoc/

(s.d.). Acesso em 11 de Maio de 2019, disponível em
https://endeavor.org.br/estrategia-e-gestao/indicadores-de-
desempenho/

(s.d.). Acesso em 10 de Maio de 2019
Slide: Aula 2 - Indicadores de Desempenho – Prof. João Escamia

12