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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”

na Pesquisa para o Desenvolvimento


Eduardo A. C. Garcia

1.4 Preocupações com a Qualidade na Pesquisa....4


1.5 Definições e Conceitos de Qualidade Aplicados
Sumário na Pesquisa.............................................................4
1 INTRODUÇÃO...........................................................4
2 A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE........4
1.1 Exigências do Mercado Consumidor.................4
....................................................................................4
1.2 Busca de Nova Capacidade Competitiva...........4
Quadro 2 Síntese e destaque de elementos e
1.3 Evolução e Desafios da Gestão Criteriosa do conceitos na definição da qualidade a.........................4
Meio Ambiente.......................................................4
2

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

2.1 Fundamentos dos Princípios da Qualidade de 2.6 Conceitos e Princípios Comuns entre os
Deming....................................................................4 Cientistas da Qualidade..........................................4
Princípio 1: constância de propósitos na melhoria 2.7 Evolução e Características da Qualidade...........4
contínua..............................................................4 Da inspeção do produto obter informações para as
Princípio 2: adotar uma nova filosofia.................4 fases que seguem – fqs: controlar, agir, organizar (...).4
Princípio 3: Limitar (ou eliminar) a dependência Do controle do processo que gera o produto, obter
da inspeção em massa........................................4 informações para as fqs (...)........................................4
Princípio 4: Eliminar a prática de fazer negócios Da organização que administra os processos e que
na base do preço, da obrigação...........................4 gera o produto, obter o ambiente para as fqs (...)......4
Princípio 5: melhorar o sistema constantemente Da equipe que compõe a organização, que administra
e para sempre.....................................................4 o processo, que gera o produto (...)............................4
Princípio 6: instituir o treinamento.....................4 Do ambiente organizacional que favorece a
Princípio 7: adotar e instituir a liderança............4 formação do capital social, que compõe as (...)..........4

Princípio 8: eliminar o medo...............................4 Das técnicas, métodos e critérios que definem as


referências do ambiente organizacional (...)...............4
Princípio 9: derrubar barreiras entre
departamentos, setores, pessoas........................4 Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial
orientada para a qualidade total.................................4
Princípio 10: eliminar lemas, palavras de ordem 4
Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial
Princípio 11: eliminar controles numéricos.........4 orientada para a qualidade total.................................4
Princípio 12: eliminação de barreiras que limitam 3 DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE...........4
a satisfação do trabalho......................................4
3.1 Diagrama de Afinidades....................................4
Princípio 13: estimular a educação e o auto
aperfeiçoamento.................................................4 Figura 9 Desdobramento da função de qualidade
(DFQ) como ferramenta do plano de qualidade na
Princípio 14: atuar para realizar a transformação pesquisa......................................................................4
............................................................................4
3.2 Diagrama de Causa e Efeitos como Instrumento
2.2 Fundamentos de Princípios da Qualidade de Gerencial.................................................................4
Crosby.....................................................................4
3.3 Digráfico de Inter-relação..................................4
2.3 Fundamentos dos Princípios da Qualidade de
Feigenbaum............................................................4 Figura 13 Exemplo de uma ilustração “digráfico de
inter-relação” para um problema de segurança..........4
2.4 Fundamentos dos Princípios da Qualidade de
Juran.......................................................................4 3.4 Diagrama de Fluxo de Árvore............................4

2.5 Fundamentos dos Princípios da Qualidade de 3.5 Diagrama de Matriz...........................................4


Ishikawa..................................................................4 Figura 14 Ilustração do “diagrama de árvore” para
ativar os círculos de controle da qualidade na pesquisa
....................................................................................4
3
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

3.6 Gráfico de Programa de Decisões de Processo Figura 25 Ilustração de um diagrama de fluxo


(PDPC).....................................................................4 (fluxograma) de um processo (PAT) na pesquisa.........4
3.7 Desdobramento da Função Qualidade na 3.10.6 Brainstorming...........................................4
Pesquisa..................................................................4 3.10.7 Brainwriting..............................................4
Figura 17 Estratégias para a definição e análise de 3.11 Técnicas de Seleção, Avaliação e Priorização...4
processos e de elaboração de procedimentos na
pesquisa......................................................................4 3.11.1 Classificação das técnicas de priorização..4

Quadro 8 Ilustrações de perspectivas e indicadores 3.11.2 Tipos de escalas de medida......................4


na pesquisa.................................................................4 3.11.3 Técnica (método) Delphi..........................4
Figura 18 Ilustração da estrutura de um sistema de Opinião: ____/;...........................................................4
medição......................................................................4
Escala: _____/;............................................................4
3.8 Ciclo de Planejamento, Desenvolvimento,
1. Utilização do novo material em, pelo menos, 50%
Checagem e Ação Corretiva (PDCA)........................4
dos componentes de automóveis...............................4
Figura 20 Ilustração do ciclo PDCA, ferramenta
2. Redução da demanda brasileira por aço plano em
básica para a melhoria da qualidade na pesquisa.......4
até 50%.......................................................................4
3.9 Gráfico do Processo Cíclico de Decisões (PDPC) 4
Quadro 15 Síntese dos cenários construídos com as
Figura 21 Ilustração do ciclo PDCA aplicado na respostas do consenso de painelistas na técnica
pesquisa para a melhoria da qualidade......................4 Delphi..........................................................................4
Figura 22 Ilustração do Programa de Qualidade e 3.11.4 Técnica de Kepner & Tregoe (GUT)...........4
Participação na Administração Pública através do ciclo
Figura 27 Síntese da seqüência de fases na
PDCA...........................................................................4
realização de uma pesquisa com base na técnica
3.10 Outras Técnicas Utilizadas no Sistema de Delphi..........................................................................4
Qualidade................................................................4
Quadro 16 Ilustração da Matriz GUT (KEPNER e
3.10.1 Diagrama de setas....................................4 TREGOE) com critérios de classificação e pontuações a
3.10.2 Diagrama de Pareto..................................4 ....................................................................................4

3.10.3 Check-list..................................................4 3.11.5 Técnica de votação múltipla (TVM)..........4

3.10.4 Fluxograma...............................................4 3.11.6 Técnica de Grupo Nominal (TGN).............4

3.10.5 Geração de ideias criativas.......................4 3.11.7 Técnica Fire...............................................4

Quadro 10 Ilustração da técnica check-list, nos itens Quadro 19 Ordenamento dos problemas de uma
de controle, associada ao ciclo PDCA na pesquisa empresa de pesquisa pala técnica votação grupal......4
aplicada.......................................................................4 Quadro 20 Síntese do processo avaliado por 15
Quadro 10 Ilustração da técnica check-list, nos itens membros discriminado na técnica de grupo nominal. 4
de controle, associada ao ciclo PDCA na pesquisa 3.11.8 Técnica de matriz de decisão....................4
aplicada.......................................................................4
4

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Quadro 21 Ilustração da técnica FIRE considerando 3.3.5 Condições da gestão integrada dos recursos
cinco critérios a............................................................4 naturais...............................................................4
3.12 Ferramentas Estatísticas Utilizadas na 4.3.6 “Gestão do meio ambiente” e “gestão da
Melhoria da Qualidade...........................................4 pesquisa”............................................................4
Quadro 22 Ilustração de uma matriz de decisão 4.3.7 Experiências em gestão do meio ambiente 4
considerando três critérios e três alternativas a..........4 4.3.8 Desafios para a empresa realizar a gestão
Quadro 22 Ilustração de uma matriz de decisão estratégica...........................................................4
considerando três critérios e três alternativas a..........4 4.4 Gestão Voltada para os Resultados...................4
Quadro 23 Ilustração de uma matriz com 4.4.1 Qualidade no resultado planejado e gerado
especificações por símbolos de relacionamento.........4 para o cliente......................................................4
4 PRINCÍPIOS E TENDÊNCIAS DE GESTÃO DA 4.4.1.2 Indicadores de desempenho da
QUALIDADE TOTAL NA PESQUISA................................4 organização.........................................................4
4.1 Total Satisfação do Cliente.................................4 4.4.1.3 Orientações gerais para a empresa.........4
4.1.1 Qualidade total com foco no cliente..........4 4.5 Gestão Voltada para o Processo........................4
4.1.2 Relacionamento empresa-cliente na 4.5.1 Norma, normatização, normalização e
qualidade total....................................................4 sistematização.....................................................4
4.1.3 Importância para a empresa da avaliação 4.5.1.2 Definição de normalização......................4
feita pelo cliente dos resultados da pesquisa......4
4.5.1.3 Objetivos e vantagens da normalização. .4
4.2 Gestão Voltada para o Cliente Consumidor.......4
4.5.1.4 Critérios de normalização........................4
4.2.1 “Satisfação total” do cliente consumidor. . .4
4.5.1.5 Normas de qualidade..............................4
4.2.2 Exigências para atender a satisfação total
do cliente............................................................4 a) Vantagens quantitativas, tais como:.......................4

4.2.3 Justificativa para conhecer o cliente da b) Vantagens qualitativas, tais como:.........................4


pesquisa..............................................................4 4.6 Gestão Voltada para as Competências Globais. 4
4.2.4 Importância da prospecção de 4.6.1 O porque da gestão de competências........4
necessidades do cliente......................................4
4.6.2 Competências básicas................................4
4.3 Gestão Voltada para o Cliente Fornecedor........4
4.6.3 Competências essenciais............................4
4.3.1 Requerimentos da gestão do meio
4.6.4 Competências globais................................4
ambiente.............................................................4
4.6.5 Desenvolvimento das competências..........4
4.3.2 Gestão do meio ambiente..........................4
4.6.6 Sistema de gestão da empresa nas
4.3.3 Gestão dos recursos naturais.....................4
competências......................................................4
3.3.4 Importância dos indicadores de qualidade
Figura 29 Ilustração de componentes, agrupados em
do meio ambiente...............................................4
subsistemas, do sistema de gestão empresarial.........4
5
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

4.6.7 Subsistema institucional do sistema de 4.9 Gerencia Participativa.......................................4


gestão da empresa..............................................4 4.9.1 Envolvimento do servidor da organização..4
4.6.8 Subsistema humano-comportamental do 4.9.2 Visão de futuro...........................................4
sistema de gestão da empresa............................4
4.9.3 Desenvolvimento do capital humano.........4
4.6.9 Subsistema ambiente externo do sistema
de gestão da empresa.........................................4 4.9.4 Valorização das pessoas.............................4

4.6.10 Subsistema tecnológico do sistema de 4.9.5 Constância de propósitos...........................4


gestão da empresa..............................................4 4.9.6 Aperfeiçoamento e melhoria contínua.......4
4.6.11 Tendências na gestão das competências 4.9.7 Delegação de funções e responsabilidades 4
globais.................................................................4
4.9.8 Disseminação da informação.....................4
4.6.12 Dimensão estratégica nas competências
4.9.9 Garantia da qualidade................................4
globais.................................................................4
4.9.10 Não aceitação de erros.............................4
4.6.13 Estrutura organizacional nas competências
globais.................................................................4 4.9.11 Referências para a definição da gestão da
qualidade............................................................4
4.7 Cultura organizacional e cultura excelente nas
competências globais..............................................4 5 O CONCEITO DE QUALIDADE NA PESQUISA PARA
ENTENDER A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL..............4
4.7.1 Paradigmas da cultura organizacional........4
5.1 Custo da Não-qualidade....................................4
4.7.2 Mudanças na organização dentro da cultura
e competências globais.......................................4 5.1.1 Eliminação de desperdícios e prevenção de
erro.....................................................................4
4.7.3 Mudança nos processos e mudanças nos
resultados...........................................................4 5.1.2 Custo da conformidade..............................4

4.7.4 Mudança nas atitudes e comportamentos.4 5.2 Desdobramento do Conceito de Qualidade......4

4.7.5 Mudanças para gerenciar os “ativos físicos” 5.2.1 Dimensões da qualidade............................4


e os “ativos intangíveis”......................................4 GQT = (Controle *
4.7.6 Referências para o gerenciamento de ativos Qualidade) x Total.........................4
intangíveis...........................................................4 5.2.2 Escolha da(s) dimensão(ões) da qualidade 4
Figura 30 Inteligência competitiva, transformações e 5.3 Conceito de Gestão da Qualidade Total............4
relação com as necessidades humanas (Maslow a)......4
5.3.1 Gestão das dimensões da qualidade..........4
4.7.7 Processo decisório nas competências
Figura 34 Esquema do sistema de qualidade, suas
globais.................................................................4
relações com o processo e com a estrutura................4
4.7.8 Sistema administrativo nas competências
5.3.2 Habilidades para a gestão da qualidade.....4
globais.................................................................4
5.3.3 Propósitos da gestão da qualidade.............4
4.8 Liderança e Gerência nas Competências Globais
................................................................................4
6

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

5.3.4 Conceito de processo aplicado na qualidade 5.7.10 Construção e análise de cenários.............4


............................................................................4 5.7.11 Definição de metas de desempenho........4
Figura 36 Ilustração de desdobramento do diagrama 5.8 Características do Processo de Gestão da
de causa e efeito aplicado na pesquisa.......................4 Qualidade................................................................4
Análise de Processo.............................................4 5.8.1 Aprendizagem organizacional....................4
5.3.6 Causas no processo....................................4 5.8.2 Princípios da motivação e mobilização.......4
5.3.7 Elaboração de procedimentos....................4 5.8.3 Motivação e mobilização orientadas para a
5.3.8 Controle e verificação do processo............4 aprendizagem organizacional..............................4
5.3.9 Controle de qualidade................................4 5.8.4 Motivação e mobilização orientadas para a
5.4 Qualidade no Contexto da Pesquisa Aplicada. . .4 qualidade............................................................4

5.4.1 Benchmarking............................................4 5.8.5 Teorias da motivação para a gestão da


qualidade............................................................4
5.5. Experiências na Gestão de Pesquisa.................4
Quadro 26 Teoria X e Teoria Y da qualidade na teoria
Figura 38 A técnica de benchmarking usando o das motivações, segundo MacGregor.........................4
diagrama PDCA para a melhoria contínua na pesquisa
a
...................................................................................4 Quadro 26 Teoria X e Teoria Y da qualidade na teoria
das motivações, segundo MacGregor.........................4
5.6 Fundamentos da Gestão pela Qualidade na
Administração Pública.............................................4 5.8.6 Condições desejáveis na gestão da
qualidade............................................................4
5.7 Orientações para o Planejamento na Gestão da
Qualidade................................................................4 5.8.7 Orientações para a gestão da qualidade....4

5.7.1 Definição da missão institucional...............4 5.8.8 O conceito de organizar.............................4

5.7.2 Visão de futuro integrando diversos 5.8.9 “Planejamento & efetividade”....................4


horizontes para criar o sucesso...........................4 5.8.10 Roteiro na Gestão da Qualidade Total..........4
5.7.3 Agenda para “criar” o futuro......................4 5.9.1 Definição clara de objetivos.......................4
5.7.4 Visão de sucesso na qualidade total...........4 5.9.2 Sistema de liderança e competências do
5.7.5 Pensamento e disposição para a ação e líder.....................................................................4
estratégia sistêmica.............................................4 5.9.3 Utilização de procedimentos......................4
5.7.6 Estudos do cliente e da área alvos de 5.9.4 Provisão de recursos para implantar a
pesquisa..............................................................4 gestão..................................................................4
5.7.7 Caracterização de problemas relevantes 5.9.5 Formação do capital humano.....................4
para a pesquisa...................................................4 5.9.6 Orientação e correção com base em
5.7.8 Caracterização de macroprocessos............4 resultados...........................................................4
5.7.9 Caracterização de fatores críticos no 5.10 Atendimento de Requerimentos da Gestão da
sucesso da empresa............................................4 Qualidade................................................................4
7
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

5.10.1 Ambiente de gerencia..............................4 Figura 42 Fases gerais do ciclo de gerenciamento de


5.10.2 Ambiente estratégico...............................4 um sistema de qualidade............................................4

5.10.3 Ambiente operacional..............................4 8 FATORES DE QUALIDADE NA PESQUISA....................4

5.10.4 Flexibilização............................................4 8.1 Fatores de Qualidade no Processamento de


Pesquisa..................................................................4
5.11 Síntese da Gestão da Qualidade como
Instrumento de Transformação na Gerencia...........4 8.1.1 Princípios do estado da arte da inovação...4

6 SISTEMA DE QUALIDADE..........................................4 8.2 Integração do Plano da Qualidade com outros


Planos.....................................................................4
6.1 Elementos e Condicionantes do Sistema de
Qualidade................................................................4 8.2.1 Conteúdo do plano de qualidade...............4

6.2 Desdobramento de Procedimentos no Sistema 8.3 Características das Informações, Serviços e


de Qualidade...........................................................4 Produtos Tecnológicos na Gestão da Qualidade......4

6.3 Objetivos no Sistema de Qualidade..................4 8.4 Fatores de Sucesso da Gestão da Qualidade.....4

Figura 39 Relação entre produto, processo, 8.4.1 Propósito do QPAP.....................................4


atividade e tarefa no ciclo de qualidade para a 8.5 A qualidade no Âmbito Estratégico...................4
pesquisa......................................................................4 8.5.1 Cultura de aprendizagem...........................4
6.4 Elaboração de Procedimentos no Sistema de 8.6 O que a Empresa Precisa Conhecer...................4
Qualidade................................................................4
8.6.1 Condicionantes e fatores da qualidade......4
6.4.1 Ilustração de um sistema de qualidade......4
8.6.2 Mecanismos de monitoramento e controle
Figura 40 Ilustração de inter-relações de conceitos ............................................................................4
no sistema da qualidade a...........................................4
8.6.3 Motivação e conscientização para a
6.4.2 O papel do mercado no sistema de qualidade............................................................4
qualidade............................................................4
8.7 Critérios de Avaliação da Gestão Pública...........4
6.5 A arte de Gerenciar a Qualidade Total..............4
8.7.1 Planejamento estratégico...........................4
6.6 Técnica de Decisão com Risco para o Auxílio da
Gestão da Qualidade Total......................................4 8.7.2 Foco no cliente e no mercado....................4

Tabela 1 Estimativa dos valores de utilidade para três Figura 43 Representação gráfica dos critérios de
variáveis consideradas no exemplo de decisão excelência no processo de pesquisa...........................4
complexa.....................................................................4 8.8 Outros Fatores Importantes para a Gestão da
Figura 42 “Curva de utilidade” para auxiliar a Qualidade................................................................4
decisão de um problema complexo............................4 8.9 Conceito de Visão Estratégica...........................4
7 FILOSOFIA DO APRIMORAMENTO CONTÍNUO.........4 8.9.1 Finalidade da visão estratégica...................4
7.1 Auditoria da Qualidade.....................................4 8.9.2 Operacionalização da visão estratégica......4
7.2 Tipos de Auditoria da Qualidade.......................4
8

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Quadro 28 Conceitos e elementos da visão InQ =...........................................................................4


estratégica de uma empresa de pesquisa a.................4 IQ =.............................................................................4
9 INDICADORES DE QUALIDADE NA EMPRESA DE IEf =............................................................................4
PESQUISA....................................................................4
Quadro 30 Ilustração de indicadores de qualidade. .4
Quadro 29 Ilustração de possíveis indicadores de
qualidade....................................................................4 9.3.4 Indicadores de capacidade.........................4

9.1 Características do Indicador..............................4 9.3.5 Indicadores de risco na avaliação de


projetos...............................................................4
9.1.1 Atributos dos indicadores...........................4
9.3.6 Indicadores no cliente alvo de pesquisa.....4
9.1.2 Indicador-autonomia..................................4
9.4 Utilização dos Indicadores de Qualidade...........4
9.1.3 Fatores da avaliação do desempenho
institucional........................................................4 9.4.1 Orientações na definição e aplicação de
indicadores..........................................................4
9.1.4 Uso da informação na avaliação de
desempenho institucional...................................4 9.4.2 Descritor e indicadores da produção técnica
e científica...........................................................4
9.1.5 Etapas da avaliação do desempenho
institucional........................................................4 9.4.3 Descritor e indicadores de liderança..........4

9.1.6 Mensuração para definir um indicador......4 9.4.4 Descritor e indicadores de desempenho....4

9.1.7 Princípios gerais aplicados à mensuração. .4 9.4.5 Descritor e indicadores de normalização. . .4

9.1.8 Referência para definir um indicador de 9.5 Descritores Estratégicos, Gerenciais e


qualidade............................................................4 Operacionais...........................................................4

9.2 Representação de Valores e Atributos da 9.6 Dificuldades Operacionais na Definição de


Qualidade................................................................4 Indicadores.............................................................4

9.2.1 Representação do atributo da qualidade...4 9.7 Finalidade dos Indicadores................................4

9.2.2 Características do atributo da qualidade....4 9.7.1 Medição da qualidade através de


indicadores..........................................................4
9.2.2.1 Acompanhar atributos da qualidade.......4
9.7.2 Fatores que afetam a qualidade.................4
9.2.2.2 Resultado da qualidade...........................4
9.7.3 Introdução a autoavaliação da empresa.....4
9.2.3 Tempo como um atributo da qualidade.....4
10 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..............................4
9.3 Classes de Indicadores......................................4
9.3.1 Indicadores estratégicos.............................4
9.3.2 Indicadores de eficiência técnica e
econômica...........................................................4
InE = 100% - IE........................................................4
9.3.3 Indicadores de qualidade...........................4
9
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

desempenho funcional; disponibilidade com


oportunidade e confiabilidade; conformidade,
durabilidade e facilidades de manutenção;
1 INTRODUÇÃO facilidades ou conveniência de instalação, uso
ou aplicação; amigabilidade ou interface com o

E
m termos gerais a dinâmica de ajustes e cliente ou usuário; e custo “razoáveis” e sempre
mudanças e de comportamentos e com benefícios maiores.
posicionamentos de “atores” da economia e de b) A abertura da economia brasileira ao comercio
cenários têm imposto (estão e, possivelmente, mundial, no início da década de 90, dentro de
continuarão impondo por algum tempo) na uma nova estrutura e com orientações, por vezes
organização, 1 incluindo as de pesquisa pública, ou apenas aparentemente oposta (p. ex., as de
preocupações, exigências e desafios cada vez regionalização e globalização) e com rupturas
maiores. (p. ex., as de competição - desregulamentação e
Tais “imposições”, associadas à economia conectividade - globalização: PRAHALAD e
globalizada e aos mercados sem “fronteiras” – RAMASSWAMY, 2004) que se mostram em
internalizados, levam às empresas, incluindo as de evolução e sem um perfil definido ou previsível,
pesquisa com qualidade, para o alinhamento de suas portanto, aumentando os desafios.
sobrevivências. Para que essas empresas possam c) O aumento, em ritmo crescente, dos níveis de
sobreviver nesses ambientes competitivos é competição e de oportunidades de negócio como
necessário que tenham sistemas de gestão e, que o são, p. ex., aquelas incentivadas pela
mesmo, possa absorver a filosofia global e sistêmica digitalização, biotecnologia e materiais
de negócio. São ambientes caracterizados por: “inteligentes”, como representações
a) A complexidade e a velocidade de mudanças e convergentes de diversas tecnologias, segundo
ajustes de ações, estratégias e comportamentos Prahalad e Ramasswamy (op. cit.).
em contextos, tais como: os políticos e Uma das preocupações, em ritmo acelerado, que
institucionais, econômicos e financeiros, sociais afeta as organizações de todos os tipos é alcançar e
e culturais, meio ambiente-ecológico, legais e demonstrar um desempenho “limpo” e “amigável”
jurídicos e, em particular, tecnológicos e com o meio ambiente, isto é, apropriado, quando
científicos. considere a natureza e a escala ou abrangência
São dimensões e contextos com efeitos muitas espacial e temporal de suas atividades, produtos e
vezes imprevisíveis, aumentando os desafios serviços, bem como o reconhecimento dos impactos
para se ajustar às novas realidades, com sistemas ambientais, controlando-os (ABNT: NBR ISO 14001,
de gestão, entre outros, o da qualidade total, 2002; complementado), com procedimentos
orientado para a otimização de resultados da desenvolvidos dentro de um sistema de gestão
empresa por meio da satisfação simultânea de ambiental (SGA). Um SGA estruturado e integrado,
diversas partes interessada como clientes alvos como um contínuo ciclo de planejamento,
da pesquisa e seus ambientes, financiadores da implementação, análise crítica e melhoria contínua de
investigação, sociedade, meio ambiente e processos (segue a metodologia PDCA) e ações.
fornecedores. Nessa norma da ABNT, define-se o SGA como:
O conceito de satisfação coloca em evidências
indicadores ou fatores para medir ou avaliar essa “a parte do sistema de gestão global que inclui
satisfação. Na qualidade esses fatores são: estrutura organizacional, atividades de
10

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

planejamento, responsabilidades, práticas, (devidamente avaliadas e ajustadas às condições da


procedimentos, processos e recursos para organização), com “acordos” por vezes dominados
desenvolver, implementar, atingir, analisar por certos interesses, traduz-se, para o caso da
criticamente e manter a política ambiental” pesquisa, em desafios para buscar e para adequar
sistemas de qualidade nos processos prospectivos,
Um dos desafios dos “atores”, com um sistema de nos processos produtivos (neste caso para gerar/
gestão em cenários dinâmicos, é migrar ou integrar adaptar e transferir/difundir) e nos resultados ou
processos “tradicionais” de negócios com os sistemas efeitos no cliente, na sociedade e no meio ambiente.
de informações on line, em tempo real e o de Os resultados gerados pela pesquisa, em uma
compatibilizar “inovações” com “experiências”, primeira fase, são informações, serviços e produtos
dentro do desempenho ambiental correto, ao atender tecnológicos integrados (ISPi), devidamente
preocupações e exigências desse meio. testados e validados para as condições (exigências,
Para atender preocupações ou satisfazer possibilidades e oportunidades) do cliente alvo, da
exigências – necessidades de partes interessadas na sociedade, do meio ambiente, de instituições
pesquisa é necessário se ter uma estrutura interessadas. Devem ser resultados por eles
organizacional voltada para o mercado, com atuação desejáveis e possíveis de se adotarem com
sistematizada e científica de segmentos do conjunto oportunidade.
de atividades e processos que possam agregar valor A integração e/ou harmonização desse resultado
com consistência, vale dizer, sustentabilidade, com qualidade, - o da pesquisa, porque ele se planeja,
baseado em dados e informações robustas, gerencia e desenvolve para que assim ocorra, busca
sintetizadas por indicadores como os de desempenho, que a inovação tecnológica disponha da necessária
para monitorar processos, avaliar resultados e intervir informação e do serviço para que não apenas produza
com oportunidade: um controle de qualidade para seu efeito (de qualquer forma, a qualquer custo ou em
manter – melhorar os processos. algum tempo), mas, que a tecnologia seja
O atendimento às exigências de qualidade do meio rapidamente adotada (o menor tempo possível de
ambiente se evidencia no planejamento estratégico e adoção e difusão) com a garantia de maior vida útil
na gestão integrada, quando a organização estabelece (durabilidade, um fator de satisfação), menor custo e
e mantém procedimentos e metodologias com o mínimo de externalidades negativas toleráveis
incorporados em seus objetivos e metas. São meios, na fase final da pesquisa, isto é, na fase de adoção,
os de planejar e gerir, utilizados para identificar e difusão, impactos e avaliação de seus efeitos. Nessa
caracterizar aspectos ambientais de suas atividades, fase se tem (se espera ter) o resultado com
processos e resultados. efetividade, com benéficos sustentáveis, pelas
inovações tecnológicas, bem como a satisfação do
Os procedimentos e metodologias que se aplicam cliente que adotou a tecnologia com efeitos
nesses meios têm propósitos de prevenir (com inovadores.
oportunidade), monitorar (com eficiência) e avaliar-
agir (controlar com efetividade) aquelas atividades, São parâmetros ou macro descritores da qualidade
processos e resultados que tenham ou possam vir a na pesquisa (fatores de satisfação, anteriormente
ter impactos negativos “não toleráveis” sobre o meio relacionados) com indicadores amplos (globais) de
ambiente ou em clientes da organização. sustentabilidade, tais como:

Parte das imposições e das exigências às a) As tecnologias que beneficiarão atividades, - as


organizações, algumas delas como resultado de do cliente alvo direto, não comprometam
discussões e agendas de fóruns internacionais outras atividades, bem como não afetem às
11
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

futuras atividades por externalidades que A harmonização dos resultados da pesquisa com
possam gerar. Mas, se afetarem outros clientes qualidade deverá ocorrer, quanto possível, entre as
não-alvos, os benefícios deverão ser os ISPi tecnológicos novos com as informações,
suficientes para compreenderem possíveis serviços e tecnologias “tradicionais” e com as
compensações para não-compreendidos pela experiências do cliente-alvo, em muitos casos,
tecnologia. valorizando-as; em outros, potencializando-as e
complementado-as, renovando-as ou substituindo-as.
b) O ecossistema esteja protegido e seja
produtivo, com o ambiente estável e saudável, São resultados da investigação gerados/ adaptados
um fator de satisfação da qualidade na e disponibilizados com o comprometimento claro e
pesquisa. explícito com um cliente específico 2 engajado no
desenvolvimento e, por isso, um cliente que tem
c) A população humana seja a fonte de consulta
interesse para se integrar e evoluir nesse contexto.
para se definir (orientar) o que fazer?, o como
Isso não significa que outros clientes (passivos ou
fazer?, o para quem fazer?, o quando- quanto
não) sejam, propositadamente excluídos da pesquisa.
fazer? etc., mantendo as dimensões dessas
respostas (p.ex., de estudos prospectivos) Em geral, entre mais amplo e satisfatório seja o
dentro da capacidade do ecossistema e leque de atendimento de clientes pela pesquisa, maior
assegurando condições básicas como as de será o benefício ou sucesso da investigação com um
segurança alimentar e acesso e consumo de maior número ou extensão do alvo. Mas, ter um foco
água (saneamento básico) com qualidade para ou leque muito abrangente, o esforço e aplicação de
todos. recursos aumentará, inclusive de forma mais do que
proporcional, pela complexidade dos processos no
A integração dos resultados da pesquisa
afã de atender a muitos, por vezes, sem efetividade.
(ISPi), também, sinaliza, para no momento certo
indicar a obsolescência da inovação e orienta a Faz-se necessário definir certo ponto de equilíbrio,
continuação de investigação ao apontar que novas - quanto ao número ou abrangência da pesquisa, sem
informações são requeridas para tecer um novo perde de vista que o cliente “experto”, aquele
conhecimento privilegiando esse ativo e quais são as engajado no desenvolvimento sustentável e
inovações e novos serviços que a competitividade, competitivo, potencializa o resultado da pesquisa e
através do cliente, são exigidos à pesquisa. puxa a organização para a melhoria contínua, ao
“exigir” atendimento a uma equação estratégica,
Todos esses aspectos fazem parte da qualidade da
com argumentos como: reduzir custos, sem socializar
pesquisa e de sua gestão com qualidade. São
externalidades pecuniárias; aumentar a rentabilidade,
informações sobre os serviços e produtos
sem concentrar benefícios; agregar valor, sem
tecnológicos oferecidos ao cliente que se esperam
comprometer funções ou fontes - reservas; produzir
tenham efetividade na inovação e na construção de
benefícios sociais como os de gerar emprego, renda,
novos conhecimentos, tornando-o, por isso,
reduzir – eliminar desperdícios – poluição, entre
competitivo em cada fase do processo evolutivo.
outros.
Os fatores da competitividade poderão variar,
Atenção, em especial, para o cliente experto com
ainda para um mesmo cliente, conforme sejam essas
tal interesse e puxador de inovações que precisa tecer
fases ou “estado”. Assim, manter-se competitivo
novos conhecimentos da sociedade do conhecimento
significa adotar a estratégia e a tecnologia que sejam
e provocar a inovação tecnológica em seu negócio
requeridas em cada fase, conforme as circunstâncias
competitivo e com visão de futuro, verificando-se que
ou ambientes, as exigências e oportunidades.
na medida em que o ambiente se transforma, em
12

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

geral, cresce o potencial de inovações para gerar informática, informação e comunicação, além da
novos valores, novas utilidades que, ao final, biotecnologia, entre outras, deverá continuar sendo
pressionarão à organização para a melhoria contínua. um dos traços ou marcas da competição do terceiro
Com o progresso do cliente alvo se tem o sucesso na milênio. Portanto, são traços que devem orientar ou
organização de pesquisa. servir de referência no ajuste da plataforma que gera
essa informação (input do novo conhecimento) e
A organização que gera / disponibiliza o input da
tecnologia (input da inovação) para a competição.
competitividade precisa conhecer esse alvo especial
que, se bem atendido e com sucesso no atendimento, A percepção do “saber e querer” e do “fazer e
projetará a imagem da organização que gerou o input poder” do cliente, é básica para a pesquisa definir não
de seu sucesso pela inovação tecnológica. apenas o que fazer para atendê-lo, mas, o como fazer
o quanto fazer, o custo etc. para aproveitar essa
Parte do empenho (preocupação, cuidados...) da
percepção e facilitar a adoção/ difusão dos resultados
pesquisa com o ambiente competitivo em aceleradas
da investigação que ela gera / adapta. Geração /
transformações e do comprometimento do resultado
adaptação e transferência / difusão de tecnologia são
da investigação com o cliente alvo (e seu meio) está
orientadas e condicionadas por essa percepção do
baseada no “saber e querer” e no “fazer e poder”
cliente da pesquisa, repetindo, constituindo-se fatores
desse alvo especial para que os resultados da
básicos para o sucesso da investigação
investigação possam efetivamente contribuir na
formação de seus novos conhecimentos e provocar a Daí porque se indicam e postulam a “geração
inovação tecnológica em seu “fazer”. Isso a ocorrer, /adaptação” e a “transferência /difusão” de tecnologia
ao aumentar a capacidade para competir exigida pelo como sendo processos inseparáveis e determinados
ambiente da nova economia, da nova legislação de pelo saber e querer e pelo fazer e poder do cliente.
proteção e conservação-manejo de ambientes e Indissociáveis no processo de pesquisa tanto na
recursos naturais, da competição, globalização e percepção, identificação e caracterização do cliente
mercados abertos que exigem competência e alvo (com o problema para a pesquisa) como o
agilidade para se ajustar à dinâmica desse cenário. processo de gerar / adaptar e transferir / difundir o
resultado, após traduzir esse problema e lavá-lo à
Em geral, aumentar a capacidade de competir é
ciência como um problema da pesquisa, com os
cada vez mais difícil e exigente, não apenas pela
resultados de: ISPi.. Essa é a razão e ênfase da
limitação de recursos naturais, mas pelos esforços de
indicação e postulação da “geração / adaptação” e a
concorrentes.
“transferência / difusão” como processos
As ações para reduzir custos e as de reengenharia inseparáveis: processos integrados e harmonizados de
e terceirização, p. ex., apesar de continuarem pesquisa, desenvolvimento e inovação, permeados
valiosas, são insuficientes para aumentar a pela qualidade total.
capacidade de competir, tornando-se imprescindível
A identificação da empresa de pesquisa com o seu
inovar (PRAHALAD e RAMASSWAMY, op. cit.),
cliente alvo (e seu ambiente), - representando-o em
não a qualquer custo e de qualquer forma, mas, com
suas necessidades e expectativas por soluções
endereçamento e comprometimento definidos com o
tecnológicas e com os traços da competição que tanto
cliente que quer e se dispõe a inovar, com a sociedade
a empresa como esse alvo enfrentam, é parte
informada sobre as vantagens, conveniência,
fundamental de um sistema de qualidade para gerar e
necessidades e riscos associados às inovações, e com
disponibilizar os inputs do desenvolvimento em que
as instituições envolvidas na pesquisa.
se encontra, o constitui e se projeta o cliente da
O domínio de novos conhecimentos e de investigação.
inovações, mediante tecnologias revolucionárias da
13
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Por essa representação e, como resposta quase o cliente, o que significa leal aos seus compromissos
natural, tem-se a fidelização do cliente com a sua com seus alvos interpretados nessa missão.
empresa, divulgando-a e sendo responsável pela sua
Em alguns casos (cada vez menos frequentes), o
imagem; esse é um traço importante da competição.
cliente não sabe o que ele mesmo quer e pode adotar
Nesse lineamento, tanto na empresa que (possa vir a querer e adotar), sendo que os sinais de
personaliza e agiliza o atendimento (o bom diagnósticos poderão não ser suficientes para
atendimento) como no cliente “satisfeito”, há conhecer e, em especial, “prender o cliente” à
implícitos diversos desafios. Para o caso da empresa empresa; evitar que migre 3 para a concorrência
a satisfação do cliente não implica sua fidelização. quando o que a organização pode oferecer aumente,
com vantagem sobre os concorrentes, o valor de seu
Um cliente satisfeito não é condição suficiente
negócio.
para assegurar a sua fidelidade à organização. Isto,
porque a satisfação pode ser o resultado de apenas As informações, serviços e produtos integrados,
uma operação bem sucedida de um atendimento com devidamente testados às condições do cliente e seu
sucesso de uma tecnologia (...), enquanto que a ambiente e com “garantias” (aquelas oferecidas pelo
fidelização é o resultado da conquista permanente, método científico) de sucesso sob certas condições
portanto, de longo prazo, de sucessos, de satisfações que prevalecerão no futuro, por ocasião da adoção –
e de confianças em múltiplos atendimentos às difusão da tecnologia, contribuem para definir e
necessidades variáveis ao longo do tempo. posicionar o cliente, bem como para estabelecer o
comprometimento da pesquisa com esse alvo
Cabe à organização de pesquisa ler essas
satisfeito repetidas vezes e, portanto, fiel à empresa.
variações, - no cliente, no ambiente, nos concorrentes
etc., e se adequar para atendê-las conforme sejam as Para que a organização seja responsável é
exigências e as possibilidades que se oferecem em necessário que a política da qualidade que ela adote
cada caso. seja definida com consistência 4 e documentada para
assegurar que o processo e resultado (produto)
A identidade empresa – cliente e cliente –
estejam em conformidade com os requisitos
empresa como fator de competição, é parte
especificados e sejam compreendidas (internalizadas,
fundamental de um sistema de qualidade para gerar e
praticadas) em todos os níveis e por todos da
disponibilizar os inputs do desenvolvimento em que
organização.
se encontra, faz parte e se projeta o cliente da
pesquisa e, pela identidade com esse alvo, a própria A competitividade, nessa visão e dentro de um
empresa. sistema (política) de qualidade, é, simultaneamente,
“causa” e “determinante”, em parte, do êxito (ou não)
A pesquisa deve estar atenta e ir preparada nesse
da organização de pesquisa visto pelos seus
encontro com o cliente. Dissociar o cliente da
resultados positivos (ou não) no cliente, na sociedade.
empresa de pesquisa é ir de encontro à inovação
tecnológica quando se comprometam fases A condição “causal” e “determinante”, aliada às
fundamentais da adoção e difusão, pelo exigências de qualidade (em processos e resultados
desconhecimento do alvo da investigação, em termos que gerem crescimento sustentável e rentável para o
de suas necessidades e possibilidades de adotar um cliente, com benefícios sociais), de produtividade 5
resultado: é um diferencial competitivo. (sustentável em diversas dimensões com alicerce na
inovação) e de oportunidade de atendimento às
A organização deve ser fiel à sua missão, visão e
necessidades e expectativas por soluções tecnológicas
filosofia que identifique e compreende, entre outros,
em ambientes de rápidas mudanças, por vezes
14

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

rupturas, e de abertura da economia, vêm sendo confiável a organização pela efetividade, no alvo, do
marcadas pela aprendizagem. que gera / adapta e oferece com oportunidades.
A característica na aprendizagem do crescimento é Um dos desafios da organização confiável 6
realizada por compulsória desses ambientes, - os da inserida em um ambiente competitivo é o buscar e
competição, e cenários em suas complexas mudanças atuar num ambiente de qualidade, 7 em permanente
dinâmicas, ajustes “virtuais” e comportamentos ágeis aperfeiçoamento, constituindo-se um fator necessário
(rápidos) e flexíveis necessários em tempos de crise, de sobrevivência da organização Esse fator, apesar de
de incertezas, de acirrada competição. básico ou necessário, não é suficiente para assegurar
a competitividade e o êxito da organização.
Pesquisa acerca do crescimento de empresas
brasileiras realizada pela Bain & Company (HSM, Para melhor compreender o fator de qualidade na
Management. n. 43, v.8, mar. abr. 2004; organização é importante estudar aspectos históricos
complementado) indica como ferramentas de gestão, e da evolução do sistema de qualidade, considerando
em prováveis reflexos de tempos de crise, o que esse fator, - o da sobrevivência, esteve presente
planejamento estratégico e a inovação tecnológica, ao longo da história, e, em cada fase de sua evolução,
concluindo e recomendando: apresentou determinadas características e
preocupações consistentes com as correspondentes
a) Pesquisar os fatos: toda ferramenta tem pontos
preocupações e interesses de agentes (clientes,
fortes e pontos fracos que devem ser
fornecedores etc.) e cenários de cada uma das etapas
conhecidos e, quanto possível, testados e
ou períodos da história.
adequados às condições em que se aplicam
essas ferramentas na pesquisa do fato. O êxito Igualmente é importante, na qualidade de
de sua aplicação requer o entendimento processos e resultados da organização de pesquisa,
(gestão) desses pontos. estudar os condicionantes (exigências e
possibilidades), nessa evolução, para entender
b) Privilegiar estratégias duradouras e não as atitudes e posicionamento dos agentes e “estados” do
técnicas “da moda” que podem destruir a cenário atual (raízes em experiências e lições que
confiança e acabar com o potencial de uma definem posições no presente e determinam, em
técnica o de uma ideia recém surgida. parte, ações e estratégias para o futuro). Outra parte,
c) Escolher a ferramenta certa: um sistema é a interferência que se faz, no presente, em fatores
racional para selecionar, implementar e integrar portadores de futuro: criação de futuros.
as ferramentas apropriadas às condições de sua É com base nesse entendimento que, repetindo,
aplicação. Antes de aprovar a adoção de uma resulta da aprendizagem, que se projetam rumos e se
ferramenta é necessário assegurar que ela seja: incorporam tendências 8 às considerações do presente
e às prospecções e estudos de futuros, na definição de
“útil e adequada para identificar e cenários prospectivos para a pesquisa.
caracterizar necessidades dos clientes até Um aspecto importante, na determinação de
então não supridas, construir habilidade rumos da empresa de pesquisa, é o relativo às
diferenciadas, explorar vulnerabilidades dos exigências de mercados e consumidores finais e aos
concorrentes ou criar estratégias inovadoras” posicionamentos e exigências de concorrentes,
(BAIN e COMPANY, op. cit.). potencialmente parceiros, sob certas condições, ou de
parceiros, potencialmente concorrentes sob outras
Essas lições destacam um fator essencial para o condições. Conhecer tais condições e se preparar
crescimento: a aprendizagem que traz o êxito e torna
15
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

para aproveitar as parcerias ou para enfrentar as Nessa construção é básica a informação de


concorrências fazem parte da competitividade. alternativas que a empresa de pesquisa possa oferecer
para a solução tecnológica de problemas. Adianta-se
As exigências e posicionamentos de mercados,
que em alguns casos a solução do cliente não é
consumidores, parceiros e concorrentes se
tecnológica ou apenas tecnológica; é necessário
apresentam variáveis conforme sejam as
estabelecer tais diferenciações para não comprometer
circunstâncias e conveniências favoráveis para uns e
o efeito desse recurso, o tecnológico.
outros (ou em um determinado período) e, portanto,
para as mudanças desses “agentes”. A criação de valor compartilhada não ocorre sem
a interação do cliente e de seu contexto com a
Exigências de mercados e consumidores finais e
organização. Adianta-se que essa criação não está
os posicionamentos de potenciais parceiros e
centrada apenas no cliente pela inovação por
concorrentes de interesse para a organização são
demanda. Tampouco na empresa de pesquisa e nem
“comandados” (determinados, influenciados etc.), em
no produto que ela oferece. É a interação ou criação
parte, pelo cliente da organização.
compartilhada cliente – empresa o que importa e
Como se define o cliente e de que forma a requer atenção por parte da organização de pesquisa.
organização se deve preparar para incorporar suas
Nesse contexto, o desafio da pesquisa, - da
competências (necessidades, possibilidades e fatores
organização, é de se adaptar ou ajustar à
de seus cenários) nos processos de pesquisa para
heterogeneidade de necessidades, condições e
atendê-lo?
disponibilidades de seus clientes e ambientes em foco
Trata-se de um cliente que pouco tempo atrás (se são muitas e diferentes, então concentrar seu foco:
podia ser definido como passivo, desestruturado e delimitar e caracterizar seu alvo, conforme sua
sem saber o que queria ou lhe era mais conveniente, missão, orientação política e recursos disponíveis),
mas, que está evoluindo e se transformando em um incorporando e integrando o como fazer com o como
agente ativo, estruturado em sistemas e “cadeias (vale levar / difundir a solução.
dizer, arranjos) produtivas” e que participa da criação
Trata-se da incorporação e integração pesquisa –
de novas utilidades e valores, com direto
difusão como fator de qualidade e começa quando
relacionamento com a fonte de inovações, com a
informações, serviços e produtos tecnológicos,
pesquisa.
quanto possível e onde necessários, sejam integrados
A criação de novas utilidades e valores do cliente, - complementados e oferecidos simultaneamente:
segundo Prahalad e Ramasswamy (2004), só podem p.ex., o produto com o serviço para a inovação e a
vir da inovação. Os autores complementam: informação do resultado dessa inovação. Significa a
“garantia”, para o cliente, de disponibilidade da
“(...) é impossível criar valor e inovação com informação com o serviço para a inovação
sucesso e de forma sustentável com um prisma tecnológica que o alvo quer e pode adotar, bem como
centrado nos produtos e serviços existentes e na o consumidor final, a sociedade aceita e estimula.
própria empresa”. Pelo fato (ou pressuposto) do cliente saber o que
quer (tarefa do pesquisador: auscultar necessidades e
É preciso permitir, - uma atitude de abertura e traduzi-las em problemas de pesquisa) e o por que,
incentivo à participação a ser explícita na em termos de soluções tecnológicas, para
organização de pesquisa, ao cliente da investigação, potencializar o saber e fazer do cliente com foco na
contribuir para a co-construção de suas próprias competitividade, coloca-se no caminho da
experiências de consumo, de demandas por ISPi... organização de pesquisa quando delineia seus rumos
16

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

e define, na gestão da qualidade total, que às vezes sem fundamentos em fatos científicos nem
inspecionar, controlar, garantir e gerir no interesse efetivo social.
estrategicamente. Isto, porque tais rumos devem
Nesse contexto, e devidamente fundamentado
refletir e interpretar indicações do cliente e seu
com a informação tecnológica consistente em relação
ambiente.
ao produto para a melhoria, o cliente pode se
A empresa, nessa orientação, deve criar transformar em defensor e difusor “natural” da
oportunidades, com resultados customizados 9 e tecnologia, da empresa que gera / disponibiliza esses
personalizados 10 para que o cliente possa definir e recursos valiosos e estratégicos.
manter seu envolvimento com a investigação e
Para o caso da empresa de pesquisa, com uma
conservar a fidelização à empresa que o atende ao
grande variedade de clientes, condições e exigências
gerar / disponibilizar inputs para sua competição.
e (com frequência) com notáveis limitações na
Prahalad e Ramaswamy (2000; complementado), dotação de recursos para a investigação há
ao tratar o tema de como incorporar as competências necessidade de estabelecer critérios para decidir o
do cliente, indicaram, como aspecto fundamental, que que pesquisar, como fazê-lo e como levar soluções
a empresa entenda (e internalize, aplique ou utilize) a que, por serem testadas e adequadas às condições de
finalidade, o significado e a qualidade do diálogo adoção, tenham alta probabilidade de serem
com o seu alvo, o cliente, cabendo a ela encontrar implementadas por um maior número de clientes; é a
novas formas “inteligentes” de processar o que adoção e os resultados positivos da tecnologia
apreender e de mobilizar comunidades de clientes, traduzidos em satisfação do cliente o que interessa à
bem como gerenciar a diversidade dessas empresa de pesquisa.
comunidades. Isso implica uma complexa
Alcançar o interesse e satisfação do cliente no
infraestrutura e muitos recursos. Acrescentam os
agronegócio através da tecnologia e, pelo rebatimento
autores que:
de seus efeitos, construir e manter a imagem da
empresa de pesquisa não é tarefa fácil, não apenas
“não é possível aproveitar a competência e pela dificuldade de captar e tratar o ambiente, por
administrar as experiências dos clientes sem contar vezes complexo como é o do agronegócio, que exige
com a cooperação deles. É preciso que eles estejam velocidade, agilidade, previsibilidade a alto nível
ligados ao que está por vir e, para isso, a empresa (qualidade) de informações, serviços e produtos
precisa orientar suas expectativas” tecnológicos, mas, pela dinâmica, turbulência e
imprevisibilidade desse ambiente e pela interferência
A orientação da empresa de pesquisa deve de muitos outros fatores, internos e externos (custos
ocorrer, quanto possível, conforme sejam as financeiros, instabilidade de mercados, efeitos da
expectativas do cliente, preparando-se e agindo no globalização etc.).
presente para atendê-lo no futuro. Dos fatores que afetam o produtor do agronegócio
É necessário que a empresa de pesquisa instrua se destacam as estruturas (cadeias) de abastecimento
(eduque) o público alvo e seja instruída (orientada) e negócio; nelas, encontram-se desde fornecedores
por esse alvo, sendo que entre mais radicais sejam as primários até consumidores finais, passando pela
tecnologias maiores devem ser os investimentos em produção objeto de melhoria tecnológica, a gestão de
educação do cliente. Isso, para evitar, p. ex., casos materiais e processos e diversas atividades (compras,
como os da rejeição da tecnologia de alimentos vendas, marketing, atendimento às exigências
transgênicos, incentivada por interesses econômicos, ambientais....).
17
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Nesse ambiente, os clientes são permeados por seguridade para o cliente, para o meio ambiente, para
diversos fluxos, tais como os de informações, de a sociedade (...).
recursos naturais, de insumos - bens e financeiros, de
Em diversos contextos, tanto os agregados e
leis de proteção e conservação da natureza, entre
globais (p.ex., os que se observam em redes) como os
outros, que afetam a competitividade. A tecnologia
individuais e locais (p. ex., as ações e estratégias
faz parte e se integra ou poderá ser afetada pelos
diretas com o cliente), as características da pesquisa
outros fatores. 11
(na prospecção e planejamento, na gestão e execução
A empresa de pesquisa, quando em sua missão e na disponibilização e avaliação de efeitos) e de seus
atende, p.ex., o agronegócio, deverá considerar em resultados são influenciados, determinados ou
que contexto (critérios) se insere o desenvolvimento auxiliados pela tecnologia da informação e
tecnológico de seu alvo e como se projeta. comunicação: na prospecção de cenários e
necessidades, na comunicação com os “pares”
Os critérios de decisão, além de possibilitar a
durante a investigação e na transferência e difusão
caracterização e delimitação de clientes, devem
dos resultados para gerar os efeitos no cliente.
permitir a classificação e o ordenamento dos
mesmos, bem como os fatores diretamente A parte que segue traz informações de pesquisa
relacionados com o desenvolvimento tecnológico documental acerca dessas influências, determinações
para determinada categoria ou classe de clientes ou auxílios como pontos de reflexão para pensar em
como o exemplificado neste documento. um sistema de qualidade para a pesquisa
incorporando, quando necessário e conveniente,
Outros fatores a considerar são a disponibilidade
elementos do global no local e levando fatores locais
de recursos materiais e humanos, orientações e
para o contexto global como o da competitividade.
competências para buscar uma solução. A decisão é
focalizar a atenção e a aplicação de recursos em Para Drucker (2001) a força motriz da revolução
apenas o que é possível gerar/ disponibilizar da informação é o comércio eletrônico com uma nova
conforme um conjunto de exigências e condições de realidade que está modificando as economias, o
clientes estratégicos, gerando/ disponibilizando mercado de trabalho, os valores e o comportamento
resultados que se adaptem às necessidades e às do consumidor. Essas mudanças, com maior ou
possibilidades específicas desses clientes ou menor intensidade, afetam a pesquisa e seus
comunidades em seus correspondentes ambientes. resultados.
Deve-se observar que as comunidades e clientes Trata-se de uma nova visão e perspectiva que
evoluem e são dinâmicas, o que pressupõe que os impacta a organização e a obriga a analisar e adotar
resultados a elas oferecidos devem, também, evoluir critérios para o planejamento e gerenciamento de
ou se “adiantar” às mudanças para construir a mudanças e ajustes de cenários à nova
competitividade. competitividade. Uma nova e visão e perspectiva que
a leva a estudar e, quando necessário, implementar
São fatores de qualidade tratados neste livro as
ferramentas da gestão da qualidade como são alianças
características da pesquisa e de seus resultados
estratégicas, formas de análise de valor agregado,
tecnológicos delimitados, com endereçamentos
balanced scorecard, benchmarking, competências
objetivos e precisos. Devem ser resultados testados e
essenciais, estratégias de crescimento e gestão
adaptáveis às condições (ambientes) e possibilidades
baseada em atividades, entre outras.
do cliente e de seus relacionamentos, bem como
oferecidos no momento oportuno para “bem” atendê- A pesquisa ao fornecer os fatores da
lo. Devem ser produtos confiáveis, portanto, com competitividade e conforme se acentuam as
certas “garantias” e índices aceitos ou “toleráveis” de mudanças e ajustes dessa competitividade e se
18

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

transformam cenários e agentes, acentua-se, tecnológicas em ambientes de rápidas mudanças, de


concomitantemente, a necessidade de inovar para abertura da economia e da nova era da economia, 12
competir, destacando-se, assim, a função da P&D. são marcadas, repetindo, pela aprendizagem
orientada para lidar com tão complexos e diversos
A necessidade (não satisfeita) dos resultados da
assuntos. Neste sentido, a organização com raízes (e
pesquisa competitiva se constata pelo desempenho da
valores) em experiências e lições de sua evolução e
economia brasileira na década 90, registrando-se, no
crescimento, com habilidades e competências para
início, um valor das exportações em torno de US$25
prospectar, gerar e disponibilizar o que deve,
bilhões. No final dessa década esse valor se tinha
conforme seus recursos, fortalecida no presente e
mais do que duplicado; mas, em termos relativos, a
preparada para enfrentar os desafios, dentro de sua
participação no mercado internacional diminuiu,
visão para atuar no futuro, deve aprender:
evidenciando, em parte, o desafio para aumentar a
competitividade dos bens e serviços, em termos de a) Auscultar necessidades e expectativas de
qualidade, preços e prazos. Um aumento que poderia soluções tecnológicas que serão prioritárias,
ser derivado da inovação tecnológica com qualidade. dentro do “saber”, “fazer” e “planejar-decidir”
de sua clientela alvo claramente identificada,
Nesse contexto, deve-se observar que a abertura
delimitada e caracterizada.
da economia na década de 90 colocou o País em um
cenário novo de competição acirrada, em que novos A clareza na identificação do que é relevante,
valores eram construídos (em muitos casos, essa delimitação do que é pertinente e caracterização
construção continua com esses e outros novos do que é estratégico e prioritário compreende
valores). Um desses valores, fundamental para o técnicas e métodos para responder não apenas
sucesso da organização, é a qualidade de processos, como definir esse resultado, - o da pesquisa, mas
produtos e serviços; a qualidade que interessa ao a prioridade, legitimidade e conveniência ou
consumidor final. oportunidade para considerá-lo em um ambiente
de limitações de recursos com alto custo de
O sucesso da organização depende, em parte, do
oportunidade. Necessidades que devem ser
sucesso do sistema de gestão; este, por sua vez,
consideradas, dados certos níveis de priorização,
depende do comprometimento de todos os níveis e
de importância estratégica e de possibilidades
funções, especialmente da alta administração (ABNT:
para prospectar com objetividade e atuar com
NBR ISO 14001, 1996), acrescentando-se que essa
efetividade e segurança.
dependência não é suficiente para garantir o sucesso
da organização. É com base nesse conhecimento que a
organização de pesquisa deve decidir buscar
O desafio da competitividade em, p.ex., o
soluções tecnológicas para o seu cliente alvo
comércio internacional, ao exportar mais para que se
sendo necessário, para atingir esse propósito,
possa elevar o nível de emprego e renda no local de
preparar-se para:
origem dessa exportação, reflete-se em desafios para
a pesquisa; tais desafios são orientados para o a.1) Antecipar mudanças (“fazer o futuro” com as
atendimento às novas exigências da competitividade; inovações esperadas) e exigências - condições da
em parte o desafio é para “superar” parte dos entraves clientela alvo em evolução e transformação;
no chamado “custo Brasil” minando vantagens da parte dessa antecipação consiste em alinhar o
inovação. tempo necessário (previsto) de geração e
transferência com a ocorrência de necessidades a
As novas condições de cenários da economia,
serem atendidas, conforme sejam as
aliadas às exigências, repetindo, de qualidade,
produtividade e oportunidades para as soluções
19
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

antecipações de condições – possibilidades do disponibilizadas com certa “garantia” de


cliente prospectado. cumprimentos por parte da empresa de pesquisa.
Para “fazer o futuro” a organização de pesquisa Captar, também, as oportunidades que surgem na
dispõe, entre outras informações, de projeções complexidade dos sistemas (cadeias) e
da clientela atual e de clientes potenciais, bem mudanças-ajustes, nas relações entre
caracterizados. Significa clientes identificados, stockeholders e o meio ambiente e na
delimitados e estudados (prospectados) como interpretação e ação que segue ao traduzir a
legítimos no campo de atuação e abrangência: prospecção em atividades e estratégias 15 de
nem mais do que isso, porque seria irresponsável pesquisa.
ao não atendê-la dada a limitação de recursos
Captar necessidades e estudar o cliente significa
para a empresa; nem menos porque seria omissa
ler e interpretar o problema (ou oportunidade)
no cumprimento de seu dever.
prático, relevante e estratégico para a pesquisa
Clientes “bons” e exigências relevantes por porque é um “bom” cliente o afetado e sua
soluções tecnológicas que sejam ou venham a solução é estratégica, é um problema factível e
ser estratégicas e façam a diferença. interessante de pesquisa, traduzido em um
problema que a ciência possa tratar com o
Entenda-se por “clientes bons” aqueles ativos,
método científico. Nessa captação se tem
informados do que podem; exigentes do que
elementos de qualidade na pesquisa como é o
querem; cidadãos conscientizados e responsáveis
integrar o interesse do cliente com o interesse da
da sociedade do conhecimento, 13 da era da nova
pesquisa e ciência.
economia 14 e conscientes, entre outras
responsabilidade, com a proteção ambiental. a.3) Gerar/ adaptar e levar / difundir os resultados
“anunciados” conforme a prospecção (e o
A organização, para esses clientes e ambientes
ordenamento) de necessidades, os
alvos, prepara-se para antecipar as mudanças de
condicionantes de adoção da clientela e as
cenários e entorno relevantes da pesquisa para,
possibilidades de fornecedores para atender, com
dentro das possibilidades e garantias de, p.ex., a
certo equilíbrio e sustentabilidade, essas
“proteção” de estados de qualidade do meio
necessidades, expectativas e condicionantes.
ambiente, gerar/disponibilizar as soluções
tecnológicas que pode e são desejáveis. b) Monitorar e avaliar ex antes os efeitos dos
resultados esperados da pesquisa nos adotantes
Na cenarização de ambientes para a pesquisa se
da tecnologia e das novas informações para
destaca parte dos desafios da competitividade: a
inovar nos processos e oferecer novas soluções
prática da qualidade. Essa prática, além de
tecnológicas e novas informações para novos
propiciar a satisfação do cliente usuário-cidadão,
conhecimentos.
permite a racionalização de processos
produtivos, tendo como efeito o aumento de Os resultados esperados da investigação deverão
produtividade com equidade distributiva em se encaixar (integrar) em “novas realidades”
bases sustentáveis em várias dimensões. esperadas de competitividade, ampliando, dessa
forma, futuros mercados e clientes alvos, com
a.2) Captar (pela observação, medição e registros
produtos de qualidade, efetividade e ampla
adequados) e estudar da clientela alvo atual e
sustentabilidade, em cenários futuros: é a
potencial, as possibilidades de adoção-difusão de
qualidade da pesquisa fazendo o futuro.
soluções tecnológicas que podem ser geradas e
20

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

c) Transitar (e descobrir novas rotas, meios e Para o caso de uma empresa pública de pesquisa,
panoramas) por cenários cada vez mais esses sistemas deveriam estar alinhados e inseridos,
competitivos e determinados ou influenciados por no início do novo milênio, no Sistema Brasileiro da
ambientes e por fluxos cada vez mais velozes 16 de Qualidade (SBQ) ou, em geral, alinhado ao sistema
recursos na abertura da economia e de processos que venha a substituí-lo.
de regionalização (sistematização), globalização e
No final da década de 90, o SBQ não era uma
mercados.
instituição e sim um conjunto de órgãos, oficiais ou
Transitar em ambientes de turbulência e de não, que o integrava, liderados pelo Instituto
mudanças estruturais, econômicas, sociais, Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade
ecológicas e político-institucionais, por vezes Industrial, gestor do sistema de procedimentos e
profundas e imprevisíveis, com efeitos ou normas.
relacionamentos com a pesquisa e seus resultados.
O SBQ visava garantir a qualidade de produtos
Algumas dessas turbulências são marcadas por por meio da fiscalização, apoiado, em especial, pela
períodos e cenários econômicos conturbados e por normalização técnica e a certificação de qualidade.
investidores (p.ex., financiadores da investigação)
A pesquisa, ao tratar de serviços, informações e
retraídos ou desconfiados. É nesses períodos de
produtos para o setor industrial em seus aspectos de
turbulência e conturbação que o cliente satisfeito e
normalização e qualidade, deve considerar, no início
fiel à organização faz as diferenças quando se
do novo milênio, esse Sistema ou seu substituto.
destaca e aponta para o sucesso, determinando,
naturalmente, a imagem e sucesso da empresa de Com a intensificação do progresso tecnológico e
pesquisa que gerou o fator para o sucesso do do fenômeno da globalização e regionalização que
cliente. exigem agilidade e tempo de respostas cada vez
menor, portanto, com a exigência de maior
Nos cenários globalizados e regionalizados em
velocidade no ajuste, os sistemas de normalização e
grandes blocos, os desafios enfrentados pelas
qualidade tendem para a descentralização: coerência
organizações, em particular as de pesquisas, são
com o processo, resultado e ambiente local. Mas,
crescentes e cada vez mais complexos, dada a estreita e
essa tendência e pelas mesmas exigências globais, as
complexa relação desses cenários com a tecnologia.
normas e certificações devem ser integradas e
Mas, neles surgem, também, oportunidades em meio
harmonizadas em vários níveis, para facilitar a
de revoluções conjunturais (SILVEIRA JÚNIOR e
intercambialidade de insumos e produtos em
VIVACQUA, 1996) marcadas por incertezas. 17
diferentes instâncias, tais como as espaciais do local,
Alguns desses desafios se referem, em parte, e regional e global dos alvos.
implementação de ações “agendadas” e integradas de
Trata-se da necessidade e convivência de
equipes interdisciplinares e interinstitucionais de
descentralizar com foco no global, e do retorno da
projetos em sintonia com as novas realidades em que a
análise sistêmica para o merológico e local, visando
pesquisa se insere e que, em muitos casos, pretende
definir essa conformidade e integrabilidade /
mudar com os seus resultados tecnológicos
complementaridade de duplo sentido no trânsito: do
estratégicos.
global para o local e do local para o global.
Um dos desafios da organização, inserida em um
Harmonização e conformidade são conceitos-
ambiente competitivo, é o de definir e implementar
chave relacionados com a normalização e qualidade
um sistema de qualidade (vale dizer, sistemas
de processos e resultados, da qualidade de vida no
modernos de qualidade), 18 sistemas que se integrem
trabalho, da segurança social e em setores e da saúde
e complementem.
21
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

e do meio ambiente, entre outros focos dos sistemas


de qualidade e de certificação.
A importância da certificação pode ser vista pelo
número de empresas certificadas que responderam a
uma pesquisa feita no primeiro semestre de 1988
pelo Centro da Qualidade, Segurança e
Produtividade para o Brasil e América Latina
(CQSPBAL); os resultados da investigação são
apresentados, em parte, na Figura 1.
Além da importância de estudar aspectos
históricos e da evolução de sistemas de qualidade,
outros fatores devem ser considerados quando se
“pensa” nos rumos, a seguir, da empresa e no sistema
de qualidade, a adotar, para a pesquisa. 1.1 Exigências do Mercado
Consumidor
Um aspecto importante, na determinação de
rumos da organização de pesquisa, é o relativo às Dessas exigências, para o caso da empresa de
exigências de mercado e consumidores finais e aos pesquisa que deve gerar resultados aplicáveis,
posicionamentos e exigências de concorrentes e eficazes 19 e exequíveis, conformados às necessidades
parceiros da organização. Das exigências do mercado e expectativas da clientela e às possibilidades e
se trata na parte que segue. conveniências de clientes e fornecedores alvos
estratégicos da empresa, destacam-se as de estruturas
(cadeias / arranjos) produtivas, as de mercados e as
de consumidores conscientizados, ao final desses
arranjos.
As exigências (da qualidade, competitividade e
processos “limpos”, assim como as de efetividade no
resultado do cliente alvo), cada vez mais
pressionando o setor produtivo primário, apontam
para a adoção de medidas de proteção, de
conservação e de manejo integrado do meio ambiente
e de seus recursos naturais. Essa pressão é para
garantir a sustentabilidade de processos e produtos.
Neste sentido, a qualidade desse meio e de seus
recursos é, também, fator de bem-estar social e de
28,8%
NBR ISO 9001 competitividade.
Concomitante com as exigências de mercados e de
consumidores finais dos resultados da pesquisa, via
68,6%
NBR ISO 9001 processos e produtos por ela melhorados, têm-se as
exigências de gestão e da qualidade do meio ambiente
e de seus recursos naturais.
2,6%
Outras

Figura 1 Empresas certificadas no Brasil que em


1998 foram pesquisados pelo Centro da
Qualidade, Segurança e Produtividade para o
Brasil e América Latina.
22

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Outras importantes exigências de mercados e combate da entropia e dos vícios de cultura


consumidores são consideradas num sistema de administrativa que se tem acumulado e arraigado
qualidade, tais como as de segurança (do trabalho, da na empresa pública, inclusive as de pesquisa.
saúde pública, do meio ambiente), as de produtividade
Durante o combate criterioso aos vícios da
sustentável e otimização da produção e as de
empresa devem-se respeitar valores e princípios
competitividade de preço e oportunidade de
fundamentais sobre os quais se alicerça a gestão
atendimento aos consumidores, aos mercados, aos
de competências da organização.
processos produtivos e aos resultados desses processos.
Parte dos desafios da empresa moderna é
Parte das exigências de mercados e consumidores
orientada para aproveitar o potencial e a
por atributos de qualidade em processos e resultados
capacidade latente de seu pessoal, de seus valores
pressupõe, para o caso da empresa de pesquisa, bases
intangíveis. Isto pressupõe conhecê-lo, respeitá-lo
fortalecidas 20 na capacidade técnico-científica para:
e procurar desenvolvê-lo conforme critérios da
a) Prospectar necessidades, ordená-las e analisar as qualidade, entre outros.
possibilidades de atendimento, bem como para
Covey (2001; complementado e adequado ao
estudar e considerar os condicionantes de adoção
texto) considera que o maior desafio com que se
dos clientes-fornecedores.
depara a organização é o de tratar sua
b) Gerar soluções exequíveis e transferi-las / difundi- incapacidade que se manifesta, entre outras, por:
las, conforme características e análise das diversas
a.1) Não aproveitar o talento e capacidade latente
dimensões dos cenários desses alvos e de cenários
de seu pessoal.
e possibilidades da empresa.
O aproveitamento do talento da empresa de
c) Monitorar e prever novos cenários para a
pesquisa é fundamental para buscar novas
investigação (p.ex., ao delinear rumos da C&T e
estratégias e metodologias; é condição
P&D) e dar continuidade ao processo de inovação
indispensável para incentivar, orientar e utilizar
tecnológica no crescimento sustentável
a criatividade e inventividade de seu pessoal:
impulsionado e dinamizado pelos resultados da
são fatores notáveis de vantagens.
pesquisa, resultados para a inovação.
Entenda-se criatividade como o ato de
As “imposições” (de fornecedores, de consumidores
transformar produtos comuns em satisfação de
finais, de mercados, de estruturas (cadeias) produtivas,
expectativas do cliente, sendo que o caminho do
do governo, de agentes nessas cadeias, da sociedade e
sucesso está em realizar essas expectativas.
de outros interessados na pesquisa) e/ou as exigências
de contemporaneidade da pesquisa trazem crescentes a.2) Utilizar (empregar, alocar...: pressuposto
desafios na preparação da empresa de pesquisa. implícito, conhecê-las) melhor as pessoas,
conforme suas habilidade, competências e
Parte dos desafios implícitos nas “imposições” ou
“acordos” entre o pessoal e o líder ou gerente de
nas exigências da contemporaneidade se orienta (se
pessoas.
deve orientar) para:
Para isso a liderança “precisa encará-las como
a) Enfrentar, com competência tecnológico-
pessoas inteiras: corpo, mente, coração e espírito,
científica e habilidade técnica-operacional, as
dando-lhes oportunidades para que utilizem as
mudanças de ambientes e cenários que afetam a
quatro partes (integráveis) de sua natureza e torná-
organização e fazer a “leitura” dessas mudanças,
las responsáveis por resultados desejados e
traduzindo-as no ambiente de pesquisa e dela
estabelecidos de mútuo acordo” (STEPHEN
obterem proveito como, p.ex., na orientação ao
COVEY, 2001; complementado).
23
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Conhecer às pessoas tem alguns pressupostos que A capacidade de perceber o potencial de uma
na gestão com qualidade são destacados. Para o inovação tecnológica que se relaciona com a
caso do líder, p.ex., conhecer os liderados tecnologia da informação e comunicação (p. ex.,
significa entendê-los; mas, antes de entender aos na fase de transferência e difusão) é
outros é necessário que o líder se conheça a se fundamental para o sucesso e sobrevivência da
mesmo; é necessário que, além de ser humilde, empresa. Daí porque seja necessário,
abnegado e respeitoso, seja honesto, generoso e desenvolver e direcionar, também, essa
comprometido, qualidades construtoras do caráter capacidade institucional.
a ser desenvolvidas e valorizadas para melhor
Pelo exposto acima, conclui-se que é importante
utilizar as pessoas.
que a empresa de pesquisa contemporânea tenha uma
a.3) Parar de gerenciar e controlar as pessoas maneira, por vezes própria e sempre adequada à
(apenas as pessoas) e enfatizar a gestão das realidade, de avaliar, com eficiência e oportunidade,
“coisas” que não têm a capacidade de escolher: o quanto ela está preparada (o quanto ela deveria
buscar a preparação da pessoa para fazer escolhas. estar preparada com o propósito de fazê-lo) para agir
e para responder aos desafios da contemporaneidade.
a.4) Liderar as pessoas conforme conceitos
modernos de liderança, alguns deles apresentados Avaliar o quanto a empresa está prepara para agir
neste livro. (o quanto deveria estar e do esforço que faz para
alcançar a preparação), para responder e para se
b) Buscar os caminhos alternativos (de ações e
posicionar frente aos grandes desafios é uma
estratégias) e as opções - procedimentos de
condição necessária para que ela possa permanecer
percorrê-los com agilidade e eficiência ao
no cenário competitivo, bem como para que possa
realizar os ajustes e/ou as mudanças com a
“bem” definir como aproveitar as oportunidades 21
intensidade, oportunidade e ritmo necessários e
(MACMILLAN, 2001) desses/nesses cenários e,
coerentes.
nesse contexto de competição, projetar–se, com
Essas necessidade e coerência são avaliadas - efetividade no futuro, contribuindo para fazê-lo no
ajustadas conforme a dinâmica de clientes, de presente.
fornecedores, de cadeias (estruturas) produtivas e
A definição de atividades e estratégias e a
de mercados com os quais a pesquisa se vincula
projeção em cenários prospectivos determinam como
ou relaciona, influenciando-os e sendo
a empresa deve “fazer o futuro” com base em seus
influenciada.
valores, cultura organizacional e “visão de futuro”.
Podem-se destacar, nessa busca criteriosa de Para fazer esse futuro deve contar, entre outros
caminhos e procedimentos, as mudanças, por meios, com um sistema de gestão de suas
vezes profundas, na cultura organizacional da competências.
empresa (é sobre esta cultura que se fundamenta,
Vencer os desafios e atingir (fazer), com sucesso,
em parte, vantagens básicas da qualidade) para
o futuro, como um processo de sucessivas
adequá-la à nova realidade da era do
aproximações, significa que a organização precisa
conhecimento, da nova economia e das novas
desenvolver poderes de uma inteligência coletiva 22
vantagens competitivas da globalização.
Parte desse desenvolvimento está sustentada na
A nova realidade tem seus alicerces, em parte,
descoberta de seus talentos e capacidades latentes de
na informação e comunicação e na inovação
criatividade de seu pessoal. Em alguns casos, mais do
tecnológica gerada e oferecida pela pesquisa.
que criatividade, significa habilidades para antecipar
24

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

oportunidades e competências necessárias para d) Os da contribuição: intercâmbio entre pessoas


aproveitá-las. e setores, igualmente feito com objetividade e
responsabilidade.
Entre os poderes de uma inteligência coletiva que
a empresa de pesquisa deve desenvolver, relacionam- De certa forma, os poderes da inteligência
se os seguintes: coletiva aparecem na ideia de plataforma tecnológica
(BRASIL, 2001a p. 240). Tal plataforma deve ser
a) Os da comunicação: habilidade e competência
entendida, em especial, como uma metodologia de
para fazer saber (informar e comunicar conforme
um processo de comunicação e negociação entre
características de seus alvos) aos clientes,
todos os atores envolvidos no desenvolvimento
internos e externos, seus resultados; seus planos,
tecnológico e no processo de inovação. Compreende,
programas e projetos; seu planejamento e gestão;
portanto, a empresa que gera e disponibiliza os inputs
seu posicionamento e, quando conveniente, suas
dessa inovação.
estratégias; suas orientações; e suas prioridades,
entre outras informações a comunicar com Trata-se de um instrumento (procedimentos e
qualidade e oportunidade. metodologias) proposto para alcançar múltiplos
objetivos, um deles é a identificação (caracterização)
b) Os de parceria e cooperação: habilidade para
de problemas, passando por várias fases como as de
desenvolver “redes” de atuação, integração e
conhecimento da dificuldade (o problema) e
cooperação tecnológica, tanto interna como
motivação dos atores para resolvê-lo ou para
externa, como as sugeridas pelo Brasil (2001)
aproveitar uma oportunidade que a pesquisa possa
para o caso da ciência, tecnologia e pesquisa.
evidenciar e/ou facilitar a sua utilização.
Habilidades e competências, também, para
desfazê-las quando não sejam mais convenientes Na medida em que esses poderes subsidiam o
ou seus resultados sejam críticos. É o caso, p.ex., delineamento da “melhor” rota para as oportunidades,
do processo de globalização, na era da define-se, também, a “melhor” forma de aplicação
informação, em que os mercados são amais dos recursos e as capacidades necessárias para “fazer
acirrados com competidores extramuros, o futuro” acontecer como algo almejado (pelo cliente
priorizando a rapidez, a eficiência e a qualidade, certo auscultado na pesquisa) e possível de atender
com menor custo, uma combinação difícil ou (pelo fornecedor e financiador da pesquisa).
instável, se não for acompanhada de ganho de
O comportamento dinâmico das relações empresa –
escala. Mas, esse processo de expansão e ganho,
mercado – cliente, implícito nesses poderes, determina,
se não combinado com satisfação do cliente
em parte:
local e seu ambiente, respeitando interesses e
peculiaridades regionais, sofrem retrocessos, a) A busca de novas tecnologias, as melhorias de
abrindo oportunidades para novas iniciativas processos produtivos e a eliminação de
locais e para reformulação de parcerias e desperdícios 23 nesses processos e nos resultados
cooperações. (já previsto no planejamento e executado na
gestão com qualidade), bem como naqueles a eles
c) Os do comprometimento com o cliente alvo e
vinculados.
seu meio, com o fornecedor, com o financiador
da pesquisa, bem como com a ética e b) Os usos alternativos de recursos e/ou a
responsabilidade, com a comunidade e intensificação de possíveis usos compartilhados
sociedade, com o meio ambiente em seus de fatores e de infraestruturas entre processos,
estados, funções e inter-relacionamentos, entre atividades, projetos e instituições afins, sem
outros.
25
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

afetar os processos de pesquisa daquela que ciências que deverão gerar os necessários, por vezes
permite esse compartilhamento. imprescindíveis, fundamentos técnicos e científicos
exigidos por essa nova capacidade e que são coerentes
c) O reaproveitamento, quando possível, de
com o Estado moderno e com a sociedade e suas
subinsumos e subprodutos em alternativas que
preocupações, entre outras, em relação ao meio
poderão gerar valores adicionais, além de outros
ambiente.
benefícios. Isso é evidente no caso de reusos de
águas servidas. De que Estado moderno se trata? Do Estado
flexível, ágil e competente para atuar na economia
d) A modernização do planejamento e gestão em
aberta e comandada, em parte, pelo investimento
cenários de rápidas mudanças e de contínuos
privado nas atividades que lhe são próprias, inclusive,
ajustes.
algumas delas cedidas pelo Estado “empresário”; do
Essa busca, usos e reaproveitamento, entre outras Estado que incentiva ações e estratégias rumo ao
finalidades, orientam-se (devem orientar-se) para a desenvolvimento e que, por causa desse incentivo,
competitividade (p.ex., nova capacidade de favorece as parcerias entre os setores público e
competitividade) da empresa de pesquisa moderna privado quando estabelecidas com responsabilidade,
rumo ao futuro, construindo-o. Dessa nova capacidade com ética e com claras funções, disciplinadas pelo
se trata na próxima seção. mesmo Estado, de um e outro agente e em um e outro
setor da atividade econômica.
Nesse Estado moderno, e para o caso da pesquisa
1.2 Busca de Nova pública, há políticas de competitividade que se
Capacidade Competitiva orientam com preocupações específicas, não apenas
para o desenvolvimento de novas tecnologias, mas,
O comportamento dinâmico de atores e ambientes também para propiciar a difusão rápida e segura
tem sua origem, em parte, na necessidade de se dessas tecnologias (ISPi) em todos os setores da
desenvolver uma nova capacidade de competitividade economia.
da organização.
Na geração-adaptação e transferência-difusão de
Essa nova capacidade não deve estar ligada apenas ISPi tecnológicos há macrotendências (ALÉM,
à promoção do crescimento sadio ou “limpo” em 2000) e propósitos explícitos de políticas de
relação ao meio ambiente, à saúde humana mantida competitividade e de adaptação da empresa à nova
(com mecanismos de garantia) em determinados níveis tecnologia, viabilizados mediante, principalmente,
de qualidade e sustentabilidade ou às questões sociais e incentivos aos investimentos em P&D e à difusão e
culturais “preservadas” pela conotação de valores cooperação tecnológica nas áreas de pesquisa genérica
sociais que elas representam para a comunidade. de longo prazo. Essas políticas em pesquisas e
Mas, devem ser voltadas, também, p. ex., para a ciências definem bases para a competitividade.
defesa da concorrência fundada na competitividade e Na busca criteriosa e permanente da capacidade de
contra as práticas desleais do comércio externo, bem competitividade feita com preocupação e
como para a regulação e fiscalização (autoavaliação e responsabilidade, há importantes desafios no
monitoramento) de processos e produtos com tratamento de questões relacionadas com o meio
qualidade e competitividade, entre outras atividades ou ambiente. Tais questões dizem respeito à gestão
melhorias que essa nova capacidade possibilita. criteriosa, com qualidade e sustentabilidade desse
A nova capacidade de competitividade é, em parte, meio, sendo a própria sustentabilidade, em muitos
função e resultado da P&D e da C&T. Pesquisas e
26

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

casos, um resultado ou um atributo intrínseco da A Figura 2, (MCT, 2004), apresenta a distribuição


qualidade, um atributo valioso na competitividade. no País, no início de 2004, de 159 Programas de
Desenvolvimento Tecnológico Industrial (PDTI) e
Na busca constante da capacidade de
Programas de Desenvolvimento Tecnológico
competitividade é necessário pensar em alternativas de
Agropecuário (PDTA), para o período 1994-2007, dos
planejamento da mudança que, segundo Silva Júnior e
quais 73,6% se encontravam em execução ou já
Vivacqua (1996), passou a ser, em parte,
finalizados, com investimento total de R$5,17 bilhões
responsabilidade da direção da organização,
e incentivos fiscais de R$ 1,28 bilhões; significando
independente de sua finalidade. Apontam os autores
que cada Real de renúncia fiscal proporcionaria, em
que as revoluções conjunturais testam a capacidade,
média, R$ 4,03 de investimento em tecnologia no
uma das exigências da organização para se ajustar às
setor produtivo.
novas situações na busca da competitividade. Parte
dessa busca e entendimento se encontra na evolução e Na Região Sudeste, São Paulo tinha 49 Programas
desafios da gestão integrada do meio ambiente. aprovados, aproximadamente 48,0% do investimento
total, dos quais 77,6% já foram finalizados, seguido
pelo Rio de Janeiro com 19,0% e por Minas Gerais,
1.3 Evolução e Desafios da com 16,0% do valor dos investimentos.
Gestão Criteriosa do Meio Na Região Sul, destacava-se o Estado do Paraná
Ambiente com aproximadamente 47,0% do valor dos
investimentos previstos para a Região ou cerca de
O País tem experimentado avanços relativamente 8,0% do investimento total previsto para o País,
importantes no campo da qualidade, tanto no que se seguido de Rio Grande do Sul, com 34,0% do valor do
refere aos bens e serviços, quanto à adoção de investimento previsto para a Região.
modernas técnicas de gestão do meio ambiente e dos
recursos naturais. A reduzida demanda pelos incentivos instituídos
pela Lei no. 8.661 nas regiões Norte, Nordeste e
No período 1991 a 1996, p. ex., a produtividade Centro-Oeste decorre, em especial, da existência de
no País cresceu à taxa média de 8,0% ao ano, medida outros incentivos da mesma natureza, o que impede as
pelo conceito de produtividade do fator trabalho, empresas ali sediadas de usufruírem,
segundo resultados de pesquisa realizada pela concomitantemente, dos mesmos benefícios; outro
Confederação Nacional da Indústria (CNI). Outros fator é a predominância de empresas de menor e ainda
indicadores específicos relacionados na mesma fonte que, muitas atividades de P&D destinadas a beneficiar
de informação indicam contínuos incrementos da essas regiões, os incentivos se dão nas matrizes
qualidade de produtos e serviços como resposta da sediadas, em geral, nas regiões mais desenvolvidas.
sistemática redução de desperdícios e da melhoria de
técnicas e métodos de gestão. Ao comparar os setores beneficiados com os
incentivos da Lei 8.661 se observa uma forte
Foram resultados alcançados, em parte, pelas concentração, 85,7%, na área industrial, quando
ações realizadas 24 pelo Programa de Apoio ao comparada com o setor agropecuário; essa reduzida
Desenvolvimento Científico e Tecnológico (PADCT), demanda na agropecuária decorre, em parte, a natureza
pelo Programa de Qualidade e Produtividade do próprio setor, constituído, em sua maioria, por
(PBQP) e pelo Projeto de Especialização em Gestão micros e pequenas empresas; por outro lado é
da Qualidade (PEGQ). Foi a resposta, também, aos oportuno destacar que investimentos em P&D ocorrem
incentivos fiscais (p.ex., renúncia fiscal) aplicados na no agronegócio, enquadrados no setor industrial (p. ex.
capacitação tecnológica da indústria e da
agropecuária, no lastro da Lei no. 8.661 02/06/199325.
27
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

químico: fertilizantes e defensivos agrícolas; particular, para o aumento de investimentos das


equipamentos etc.). empresas nessa área.
b) Implicações (no setor empresarial) e sinalizações
no lançamento de novos produtos, implementação
de processos de produção inovadores e mudanças
de comportamento da classe empresarial diante
de uma economia aberta, competitiva e
consolidada com a formação de blocos como o
Mercosul.
c) Externalidades positivas como o registro de que
cada programa de P&D promove, em média, três
parcerias com universidades e centros
tecnológicos.
A trilha de incentivos estabelecida pela Lei n o.
Invest. R$17,3 ou 0,38% 8.661 procurou viabilizar o atendimento de metas do
Incentivo R$2,7
Plano Plurianual (PPA) no setor de ciência e
Invest. R$1,7 ou 0,0$%
tecnologia. Mas, o desafio era maior, e deverá ser cada
Incent. R$ 0,2 vez intenso e crescente no futuro em função do
dinamismo e da complexidade da economia e dos
Invest. R$3.760,9 ou 82,6%
Incent. 1.055,1
cenários em que a empresa de pesquisa se desenvolve
e para os quais ela projeta (deverá projetar) seus
R$774,0 0u 17,0% resultados de ISPi.
Incent. R$ 152,0
Competitividade, uma exigência constante no
Figura 2 Distribuição dos incentivos à melhoria da
cenário da economia aberta, relaciona-se, também,
qualidade com a Lei 8.661. a
a
Fonte: Relatório anual de avaliação da utilização dos incentivos com o cumprimento da legislação de proteção e
fiscais. < http: gov.br/prog/empres/pdti...> dez. 2003 MCT. conservação do meio ambiente local, regional,
nacional e internacional ou global.
No cumprimento da legislação há tendências que
apontam para o fato de que não bastará, em futuro
No Relatório Anual de Avaliação da Utilização próximo, apenas o cumprimento dessa legislação.
dos Incentivos Fiscais de 2003 são destacados efeitos A empresa de sucesso e com visão de futuro deverá
(externalidades) positivos, do instrumento legal para a adotar, prévio conhecimento da situação, estratégias de
concessão de incentivos fiscais à capacitação gestão do meio ambiente que poderão ir além do
tecnológica das empresas industriais e agropecuárias, cumprimento do normativo legal e de critérios de
a semelhança de outros países (p. ex., Japão, Estados qualidade prescritos nesses normativos.
Unidos, França, Coréia e Canadá), relacionados com a
As ações e estratégias estruturadas e integradas de
qualidade. Entre esses efeitos, destacam-se:
gestão ambiental (vale dizer, estritamente, da gestão
a) A oportunidade do instrumento de implementar do meio ambiente) poderão conter desdobramentos e
diretrizes para atingir metas explícitas no PPA adequações à realidade necessárias para a
para o setor de ciência e tecnologia e, em implementação das mesmas com efetividade e com
fundamentos em resultados aplicados e consistentes
28

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

com o meio ambiente conhecido. Essa fundamentação desenvolvidos e aplicados ou de certificações que
(p. ex., constituída por informações, serviços e venham a ser desenvolvidas e aplicadas no futuro.
produtos tecnológicos), em termos de critérios e
Outro aspecto em curso e como tendência de
indicadores de qualidade desse meio, é fornecida e
“peso”, relacionado com a gestão com qualidade do
garantida pela P&D.
meio ambiente, é o da bioprospecção da biota fundada
Além de fundamentos técnico-científicos, a gestão em critérios de “racionalidade” (p. ex., econômica,
ambiental compreende uma ampla variedade de social, cultural, ecológica, estratégico-institucional)
aspectos, inclusive alguns deles relacionados ou com para superar jargões como os de “a biodiversidade é a
implicações estratégicas e competitivas. Em todos os maior riqueza do País” e a “Amazônia possui o maior
casos, entre a gestão ambiental, como atividades potencial de riquezas naturais”, entre muitos outros.
integradas, e gestão da qualidade, que perpassam
Com a superação desses jargões é possível dar
todas as atividades, há interessantes relações e pontos
conteúdo científico-pragmático a conceitos como os
comuns.
de conservação e manejo integrado e harmonizá-los
Qual é a relação entre gestão ambiental e gestão com outros (p. ex., os de proteção e preservação) ao
da qualidade? Há pontos comuns, porém há diferenças incorporar, com sustentabilidade, riquezas “virtuais”
em função dos diferentes propósitos e das diversas ao desenvolvimento e superar obstáculos (conflitos
partes interessadas. entre conservação e preservação, p. ex.) ao definir um
novo paradigma. Nessa definição, associam-se o uso
Enquanto os sistemas de gestão da qualidade
sustentável e racional (conservação) o manejo
tratam de necessidades, possibilidades e entorno do
integrado de ambientes e recursos naturais com a
cliente, os sistemas de gestão ambiental, orientam-se
melhoria da qualidade de vida (humana, doméstica e
para o atendimento as necessidades e possibilidades
selvagem).
do meio ambiente e seus recursos em termos de
proteção, manejo e conservação em seus estados de Dessa forma conciliada a conservação com a
qualidade, estrutura, funções e inter-relacionamentos, qualidade de vida poderão surgir questões não apenas
entre outros aspectos da gestão desse meio. relativas a como estimular a bioprospecção, mas, em
que condições devem ser feitas as mesmas para
Uma das tendências de “peso” aponta e destaca o
assegurar a permanência do “estoque” ou fonte de
demonstrativo de desempenho da gestão do meio
riquezas naturais e para aproveitar o “fluxo” produtivo
ambiente, como parte importante da organização
dessa bioprospecção de recursos naturais.
moderna e competitiva, por meio de certificação
(NBR ISO 14001, 1996) e/ou registro. As pressões, cada vez maiores, que se exerce sobre
o meio ambiente por causa do aumento da população
São esquemas de credibilidade reconhecidos
humana e pela expansão de atividades econômicas
internacionalmente, tais como (no início do novo
como a agricultura, p. ex., em que se registram
milênio): “selos verdes”, “ecotaxas” “certificados de
elevados níveis da aplicação de insumos químicos,
origem qualidade”, reciclagem e “monitoramento e
mostram crescentes efeitos negativos sobre esse meio.
controle ambiental”, entre outros de certificação ou
Entre esses efeitos se têm degradações e perdas de
não.
recursos naturais que perpassam limites geográficos,
Tais meios constam (deverão constar) na geopolíticos e temporais, bem como o
especificação de produtos, processos produtivos, comprometimento do bem-estar das presentes e
rótulos, embalagens e estratégias de comercialização e futuras gerações.
marketing de bens, serviços e informações já
As pressões sobre o meio ambiente e os efeitos de
atividades econômicas estão levando (provocando) à
29
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

consciência da interdependência entre qualidade do sustentável. Parte dessas restrições é definida


meio ambiente e qualidade de vida do homem. Esse pela P&D para ser implementada com o auxílio
despertar e aumento de consciência cívica se traduzem de instrumentos legais e gerencial-
em preocupações sociais com a sustentabilidade de administrativos, além dos econômicos.
atividades econômicas e com a expansão da
d) Ser socialmente justo na distribuição de
industrialização e urbanização, entre outras atividades
benefícios os quais não poderão ser excludentes
que se desenvolvem sem a necessária base de
ou que venham a marginalizar setores; por isso,
sustentação.
sustentáveis nesta dimensão.
Mas, sustentabilidade é também um conceito de
A justiça distributiva de benefícios significa
qualidade que, para o caso exemplificado do setor
certo comprometimento de P&D com a
agrícola, define-se como o conjunto de práticas do
sustentabilidade na dimensão social. Para isso, a
sistema agrícola para um determinado local ou região,
pesquisa deve ser orientada para propiciar o
procurando, entre outros propósitos conciliáveis
bem-estar social com a sustentabilidade
(complementares, integráveis ..., toleráveis etc.,
ecológica de fluxos produtivos para as presentes
segundo seja cada caso), os seguintes:
e futuras gerações. Perguntas de orientação na
a) Propiciar a proteção, a melhoria, a conservação perspectiva da sustentabilidade em dimensões
e o manejo integrado de fontes e de fluxos de como a econômica, social e ambiente-ecológica
recursos naturais que a agricultura mobiliza poderiam ser:
direta ou indiretamente na região ou de regiões
Como promover a sustentabilidade em
adjacentes; nesse complexo propósito de
consonância com fatores econômicos, sociais e
conservação e manejo “racional” há um fator de
ambiente-ecológicos na região (...)? Na
qualidade diretamente relacionado com a P&D,
ilustração que segue (Figura 3) são aninhadas
como um efeito positivo da investigação.
referências (escalas) e seus interesses:
b) Não degradar (não ameaçar estruturas, funções,
inter-relacionamentos internos e com o entorno,
“inventários” responsáveis por determinados
“excedentes econômicos” etc., não perturbar, Econômico:
não colocar em risco de perdas as riquezas Social
naturais) o meio ambiente e seus recursos
Econômico:
naturais, como condição de sustentabilidade pessoal
Social
ecológica. Trata-se de critérios e de avaliações Ambiental
desenvolvidas e/ou auxiliadas pelos resultados regional
gerados pela P&D comprometida com a nacional Econômico:
Social
dimensão meio ambiente. Ambiental
Global / continental
c) Ser economicamente competitivo e com Econômico:
benefícios sustentáveis na dimensão econômica. Social
Ambiental
Com este propósito, a atividade econômica não
poderá continuar maximizando lucros com a Figura 3 Aninhamento de níveis (quatro escalas) de
externalização e socialização de custos interesses (três) na sustentabilidade
privados, mas, deverá ser pautada pela
otimização condicionada às restrições impostas
por outras dimensões do desenvolvimento
30

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Quais indicadores promovem a máxima eficácia


para a sustentabilidade na região (...)? Na
escolha desses indicadores se deve considerar
todas as fases (de processos, sistemas Gerar oportunidades Educação. Cultura
produtivos....) desde, p. ex., a natureza de Sustentáveis (…)
fontes, reservas, ciclos (...) até a reciclagem do e
Cenários: expectativas
produto consumido.
dad
bili Clientes, região (...)

Refletir e traduzir/ internalizar na enta Minimizar riscos à


Sustentabilidade Criar utilidade
sustentabilidade fatores críticos como a
Sust
Gerar valor
capacidade de suporte à intervenção e estruturas
como as de mercado, relacionamentos sócio-
culturais e econômicos. Neste livro são Gerir liquidez, riscos Otimizar Retorno
apresentadas e ilustradas técnicas que podem financeiro e capital Investimento
ser utilizadas para orientar a sustentabilidade
Aumentar margem Desenvolver
em estruturas e sistemas. Na parte que segue nças
operacional governança
(Figura 4) se utiliza uma dessas técnicas para Fina
relacionar indicadores.
Como se realiza a orientação (planejamento, Aumentar participação
gestão...) para a sustentabilidade em estruturas mercado
Prospectar e desenvolver
produtivas da região (...)? O quadro que segue novos mercados Lançar novos
(Quadro 1) ilustra essa orientação, para o caso ting produtos
de objetivos estratégicos. rke
Otimizar recursos
marketing
Ma
Quadro 1 Dimensões da sustentabilidade em objetivos
estratégicos
Recursos físicos e
OBJETIVO ESTRATÉGICO DIMENSÃO Prospecção humanos
Cenários
Diferencial competitivo para a melhoria: ISPi
redução de custos, aumento de produtividade Inovação ação
Inov
etc. Diretrizes políticas,
sociais (...)

Otimização de benefícios Financeira

Desenvolver cultura de inovação no longo Selecionar, treinar, Gerir capital intangível


Inovação desenvolver cultura Promover qualidade
prazo
oas equipe
Desenvolver capital intangível: liderança , Pess
Pessoa Desenvolver líderes Alinhamento de pessoas
habilidades, competências,
Promover qualidade para a sustentabilidade

Cenários: antecipar-se, previsão, prognóstico Sustentabilidade Figura 4 Relação de indicadores de sustentabilidade


utilizando a técnica Balanced scorecard
Novos mercados, aumento de participação (...) Marketing
31
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

resultado que seja adequado a suas necessidades


e possibilidades.
Como se articulam as tecnologias de gestão para
promover a sustentabilidade de empresas na e) Ter a sustentabilidade institucional (legal,
região (...)? A Figura 5 destaca a gestão da cultural, social, política) garantida quando o
sustentabilidade a partir do nível estratégico: sistema de pesquisa esteja conformado à
legislação de proteção e conservação do meio
ambiente e, de maneira concomitante ou
consistente com ela, respeite os valores
socioculturais das comunidades locais e
regionais em que se encontra tal sistema.
Neste propósito são inúmeras as brechas da
pesquisa para dar conteúdo ou para permitir a
aplicabilidade do instrumento normativo, bem
Organização
Organização como para definir valores institucionais em que
se apoia a sustentabilidade
Missão
Missão Ainda no exemplo do setor agrícola, a questão do
Valores
Valores
Integração
Integração
meio ambiente reflete contrastes e aprofundamentos
Visão
Visão
como os que se registram entre os sistemas
“tecnificados”, por vezes com a degradação da base de
Estratégia
Estratégia recursos naturais (comprometimento de “inventários”
Desdobrar
Desdobrar Projeto
Projeto ou fontes de riquezas naturais) e com a socialização de
externalidades pecuniárias e tecnológicas, e os que
Planejamento
Planejamento não têm acesso às tecnologias modernas que, na
Indicador
Indicador maioria das vezes, pressionam e degradam os recursos
naturais como consequência do efeito natural de
Metas
Metas atividades desenvolvidas por estes sistemas agrícolas
em busca da sobrevivência.
Figura 5 Grupo de descritores a considerar na
sustentabilidade de uma organização de pesquisa Nesse contexto e para reduzir os problemas do
agronegócio é necessário provocar e orientar as
transformações com base na adoção de princípios,
critérios e instrumentos de gestão do meio ambiente
com qualidade e com fundamentos, entre outros
Para oferecer “bens” (informações, serviços e alicerces, em ISPi tecnológicos gerados pela P&D.
produtos tecnológicos) melhores ou com maior
efetividade é necessário que a organização se Para induzir e facilitar a transformação na
importe com as pessoas que os aplicarão. organização (de pesquisa e usuária da pesquisa) rumo
à competitividade tem surgido na literatura (ROESCH
Isso significa que a organização considere as E ANTUNES, 1995) modelos (vale dizer, processos)
diferenças desses clientes, por vezes sutis, que é de Gestão da Qualidade Total 26 (GQT) para
necessário observar, entender e internalizar na desenvolver (competências) e/ou para adaptá-las, de
pesquisa e com as quais os resultados devem se outros setores e empresas às condições de cada caso
identificar para conseguir prever e gerar um ou organização.
32

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

O surgimento desses processos permite competição e atender às necessidades da clientela


desenvolver e/ou levar à formação de uma cultura de alvo, da sociedade e de mercados de um mundo em
qualidade na organização, não apenas tratando o fator transformação.27
cultural ou um aspecto dessa cultura, mas,
O cenário no qual o sistema de qualidade se insere
considerando o conjunto deles que envolva a todos os
(deve ser inserido), para o caso da empresa de
funcionários, e em todos as atividades e tarefas de
pesquisa pública moderna, é aquele em que os clientes
interesse da empresa.
e mercados, por um lado, e os fornecedores, pelo
É nesse marco conceptual que surge o conceito de outro, 28 estão mudando e mostram elevados níveis de
controle da qualidade total como um sistema incerteza em decorrência da velocidade e
gerencial. imprevisibilidade dessas mudanças.
A compreensão, na década de 90, de que um dos A velocidade e intensidade das inovações no
maiores desafios do setor público era baseado na campo tecnológico são maiores e mais complexas que
participação de todos os setores e de todos os no passado; e as necessidades e condicionantes de
servidores no estudo e na condução do controle e da soluções tecnológicas são cada vez mais exigentes em:
gestão da qualidade total (GQT) de maneira integral e
a) qualidade em setores como o meio ambiente
integrada orientou a busca de um novo modelo.
pautado pela gestão criteriosa e “inteligente”
Esse novo modelo (vale dizer, sistema de processos desse meio; neste sentido e considerando um dos
e resultados) para buscar níveis de excelência, compromissos da pesquisa com a produção, não
propiciar o aumento da competição e atender as vasta induzir o crescimento econômico e
necessidades de natureza gerencial deveria ser promover o aumento da eficiência produtiva; é
orientado e centrado no cidadão (BRASIL, 2001b). necessário que essa indução e promoção
considerem como se dá o crescimento (p. ex., sem
O novo sistema deveria orientar a organização na
exclusão social, portanto, com distribuição) e de
transformação gerencial e, simultaneamente, permitir
que forma se faz o estímulo à inovação (p. ex. sem
avaliações comparativas de desempenho entre
destruir valores e tradições culturais valiosas);
organizações públicas brasileiras e estrangeiras e
mesmo com organizações do setor privado. b) confiabilidade para a clientela direta e para a
sociedade, atendidas em suas necessidades e
Em 1997, optou-se, prévia a adaptação em dois
expectativas por soluções tecnológicas, dentro de
aspectos (levar os conceitos de gestão ao setor público
determinados critérios e referências de segurança;
e preservar a natureza pública das organizações) de
nesse contexto, segurança significa que ISPi
linguagem da gestão da qualidade total ao setor
correspondam às expectativas do cliente em
público para um melhor entendimento e viabilidade ao
relação a preço, atributo, função, pontualidade ou
processo de transformação rumo à excelência,
oportunidade, qualidade e proteção ao meio
orientado pelos Critérios de Excelência; esses critérios
ambiente; a confiabilidade é um fator importante
representam o “estado da arte” em gestão (BRASIL,
da qualidade na pesquisa devendo, portanto,
op. cit.).
merecer atenção e cuidados especiais em aspectos
O novo sistema de gestão pública deve estar como os de segurança, assumindo a
baseado na participação de todos os setores e de todos responsabilidade pelo desenvolvimento
os servidores no estudo e na condução do controle e da sustentável, no que à tecnologia couber, e utilizar,
gestão da qualidade total (GQT). Isso deve ser feito, desde que econômica - social e ecologicamente
repetindo, de maneira integral e integrada para buscar justificável, as melhores tecnologias.
níveis de excelência, propiciar o aumento da
33
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

c) oportunidade de atendimento ao mercado; à pesquisa e, com fundamentos nesses diagnósticos e


clientela inserida (influenciado e sendo bases, delinear as ações e estratégias necessárias de
influenciada) em sistemas, às estruturas, cadeias gestão-transferência que terão efeitos na visão de
ou “corredores” de produção; à sociedade em futuro e nas projeções dos resultados esperados da
torno dessas estruturas (...); aos condicionantes da investigação.
pesquisa; aos novos paradigmas; e às exigências
Entretanto, os cenários para a pesquisa não
da economia aberta e da globalização em
poderão apenas considerar os aspectos históricos e
processos, alguns em fase de definição, evolução
evolutivos de situações problematizadas e seus
e consolidação no início do novo milênio; enfim,
correspondentes tratamentos de qualidade no
oportunidade para auscultar problemas e gerar /
passado. Tais considerações histórico-evolutivas
disponibilizar soluções, com as vantagens, ainda
possivelmente terão novos desdobramentos, perfis e
que com riscos, de se adiantar e ser o primeiro.
características no futuro, o que tornam limitadas, na
Quais são os traços mais importantes da evolução aplicabilidade e utilidade, as projeções do passado.
que gerou o cenário de intensas mudanças e de
Isso não significa desprezar ou não considerar
imprevisibilidades para a pesquisa e qual é a
valiosas as experiências e lições desse passado para
importância da gestão da qualidade na empresa
construir a qualidade no futuro.
pública nesse ambiente dinâmico e, em geral, instável?
As tendências, a prospecção e a visão de futuro são
Trata-se de duas questões cujas respostas se
fatores fundamentais na definição dos cenários da
relacionam e podem ser consideradas, sob
pesquisa para planejar, 29 desenvolver e transferir /
determinados pontos de vista, de maneira conjunta, a
difundir soluções tecnológicas, com qualidade, no
partir de indicações de preocupações com a qualidade.
futuro de ações e estratégias planejadas e
Sobre essas preocupações fundamentais, com desenvolvidas no presente com base em problemas,
implicações na qualidade, trata-se nas próximas muitos deles com raízes estruturais, portanto,
seções. ancorados no passado e com determinados perfis
projetados para o futuro; são para esses perfis
“imaginados” com fundamentação em critérios e/ou
1.4 Preocupações com a “construídos” que se definem as ações e estratégias no
Qualidade na Pesquisa presente com resultados para solucionar os problemas
dessa “construção” no futuro.
O conceito preocupação denota prevenção, Dessa forma, os cenários podem ser vistos como os
atenção dirigida para um fato ou fenômeno (...), ideia meios para “viajar” (com prevenção à incerteza, porém
dominante. sem omissão do risco, com cautela, porém sem demora
A ideia de prevenir para evitar o efeito negativo e ou defasagem) ao futuro, portanto, instrumentos para
pela racionalidade da prevenção agir; de orientar auxiliar a organização a se preparar e identificar
esforços e recursos para um fato que se constitui (caracterizar) a capacidade que requer para competir e
motivo de pesquisa e de objetividade dominante se se afirmar numa nova realidade (opção escolhida)
relaciona diretamente com a pesquisa com qualidade, desse futuro cenarizado, “construído”. Isto, porque os
com a qualidade. mesmos cenários, construídos com determinadas
técnicas, permitem voltar ao presente com indicações
A importância de conhecer os processos dos fatores e ações que seriam necessárias para fazer
históricos, evolutivos e tendências da qualidade está esse futuro.
sustentada, em parte, na necessidade de propor
“cenários com bases consistidas e integráveis” para a
34

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Entre os fatores ou forças propulsoras (ver a) atendimento às exigências e expectativas da


Apêndice: Glossário) de maior relevância, nessa clientela com suas referências de qualidade
construção de futuro, têm-se os tecnológicos, os centradas na satisfação de suas necessidades;
valores sócio-culturais e os comportamentos previstos atendê-las implica, além de entendê-las,
para os agentes da pesquisa. internalizá-las nos processos de geração /
adaptação e transferência / difusão de
Que experiências se têm para “construir” o futuro
tecnologia, facilitando, com isso, esta última
ligado à pesquisa? A preocupação com o aumento da
fase da pesquisa;
produtividade foi o foco central nas últimas décadas do
final do século XX, privilegiando tarefas e setores, b) atendimento aos fornecedores, com suas
com abordagens mais funcionais, especializadas e próprias referências de qualidade centradas na
merológicas na relação volume/ unidade de recurso capacidade de suporte (tolerância) e de
(produtividade). autodepuração (no caso do meio ambiente,
p.ex.) características deles; a semelhança do
Com base nessa evolução ou processo histórico,
caso anterior, esse atendimento está
com preocupação no presente pelas possibilidades de
condicionado, também, ao entendimento e
continuar (tendência) com alguns ajustes e mudanças
internalização na pesquisa; e
no futuro, reordena-se e se projeta um novo enfoque de
produtividade para um novo perfil de sistemas como, c) características, situações, condições, dinâmicas
p.ex., os produtivos econômicos, os socioculturais, os (...) dos concorrentes, por vezes parceiros e/ou
econômico-mercadológicos, os ecológicos e os legais e competidores, que se preparam e projetam no
institucionais. mercado com novas ações e estratégias para
iguais ou substitutos produtos e recursos da
O novo enfoque com preocupações com a qualidade
organização.
na pesquisa é caracterizado pela aplicação intensiva e
criteriosa de capital (destaque para o capital intangível, Para o caso da empresa pública moderna de
algo imaterial que determina ou influencia a riqueza da pesquisa o destaque é para um alvo (um dos mais
empresa e segundo JOHNSON e KAPLAN, 1993, o importantes), o atendimento às necessidades do
“sortimento de produtos inovadores, o conhecimento cidadão, a satisfação dos usuários de serviços
de processos de produção flexíveis e de alta qualidade, públicos: aferir o prestígio e a aprovação do
o talento e a moral dos empregados, a fidelidade dos desempenho e imagem da empresa pública fornece
clientes e a imagem da empresa e seus produtos) em indicadores acerca da satisfação do cliente; este
novas tecnologias do desenvolvimento sustentável 30 e aspecto é destacado neste documento.
pelo estímulo de comportamento do trabalho
Na avaliação do desempenho da empresa deverá
enriquecido e que se apresenta com novas formas e
se incluir a satisfação do cliente, bem como a
funções, destacando-se a qualidade (do trabalho, das
garantia de atendimento ao fornecedor, um tipo
inter-relações, da cooperação, de parcerias e de
especial de cliente que neste documento, por
compartilhamento, entre outros).
simplificação metodológica, é considerado
A relação marginal produção adicional / unidade independente.
adicional de insumo variável (produtividade) deverá
Para essa dupla finalidade de satisfação de
continuar sendo uma preocupação importante da
clientes e fornecedores, promove-se um movimento
gestão de processos produtivos. Contudo, essa
pela qualidade com base em rede de parcerias entre a
preocupação deverá ser complementada por outras ou
organização, o servidor e o cidadão, orientado para a
vir à complementar outras, tais como:
promoção da qualidade de gestão (BRASIL, 2000c).
35
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

O propósito desse movimento é melhorar a processos e resultados, entre outros, exemplificados na


qualidade do serviço prestado e, ao mesmo tempo, parte final do texto.
tornar o cidadão mais exigente em relação aos
A pesquisa deve considerar, simultaneamente,
serviços públicos a que tem direito e por eles
outras preocupações de cenários e ambientes que
indiretamente paga.
afetam (poderão afetar) o cidadão, portanto, no âmbito
Um desses direitos foi consagrado pela de “demandas sociais”.
Constituição Federal do Brasil, no cap. VI, Art. 225,
Neste sentido e na medida em que se promova, em
e com o qual a pesquisa tem um compromisso para
níveis internacionais, nacionais, regionais e locais, a
viabilizar o cumprimento desse preceito fundamental.
abertura ao fluxo de bens e serviços 32 e conforme esses
Esse propósito deve ser colocado, de maneira
fluxos de capitais da “economia virtual” se tornem
explícita, como um critério de avaliação de
cada vez mais rápidos e com orientações para buscar
desempenho institucional pelos resultados da
oportunidades de investimentos mais rentáveis, a
pesquisa.
ênfase e o foco da pesquisa serão, também, diferentes.
O Programa da Qualidade que permeia a
Deverão ser orientados para criar e sustentar a
organização pública de pesquisa é um instrumento
competitividade de produtos e serviços gerados com
de cidadania, conduzindo cidadãos e agentes
qualidade e beneficiados pela tecnologia nos processos
públicos ao exercício da administração pública
produtivos, bem como para criar a qualidade nos
participativa e transparente, orientada, neste caso,
próprios processos e resultados da pesquisa, isto é, nas
para gerar-transferir/ difundir resultados úteis,
ISPi tecnológicos com qualidade nas diversas
eficazes e oportunos para o cliente, e preparada para
dimensões, tanto dentro da organização que gera esses
responder às demandas sociais (BRASIL, 2000c;
resultados como fora no relacionamento esterno.
adequado ao texto). Daí a necessidades da empresa
pública de pesquisa identificar, caracterizar e definir Dessa qualidade, integral e integrada em seus
seu papel, no contexto do Estado moderno, da componentes como filosofia, depende, em parte, as
sociedade, da globalização; esse papel é sintetizado novas vantagens competitivas da empresa de
na sua missão e objetivos. pesquisa e as novas vantagens de competição da
clientela e fornecedor que adotarão e se beneficiarão
Os conceitos fundamentais de “demanda” 31 e
com essas ISPi tecnológicos.
“demandas sociais” aplicados à pesquisa ampliam, de
maneira considerável, o foco da pesquisa quando se Para criar essas novas vantagens da
considera com argumento especial dessa função o competitividade de produção e de produtos é
cliente e suas necessidades - possibilidades. Com essa fundamental identificar, estudar e considerar as
ampliação, os problemas para pesquisa com qualidade relações que se estabelecem ou que deverão ser
tomam novas dimensões e se tornam complexos. definidas e caracterizadas em “cadeias” e estruturas,
por vezes complexas, em que tais vantagens
Para contribuir com esse propósito e respeitando as
ocorrerão e serão distribuídas ao longo das mesmas.
características próprias da pesquisa se apresenta
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade No centro de uma “cadeia” simplificada, ilustrada
Total” da Pesquisa para o Desenvolvimento na Figura 6, destaca-se, para os propósitos do
documento, a empresa de pesquisa que gera o input
Esses Termos mostram e ilustram diversos critérios
de novos conhecimentos e de inovações tecnológicas
para a gestão da qualidade na investigação aplicada,
adotadas pelo cliente e que, por isso, detém e aplica
tais como os de liderança, estratégias e planos,
os novos conhecimentos e as inovações para definir
clientes e fornecedores, informações, pessoas,
suas posições de vantagens competitivas, sob o
36

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

enfoque de qualidade, que a cada uma convenha e lhe


seja possível gerir e integrar-interagir na “cadeia”
produtiva, de mercados etc.
Na complexa relação ilustrada pela Figura 6 se
observam ajustes na evolução do foco da gestão, Mas, é necessário buscar uma nova função
reconhecendo-se que não basta ter ou atingir apenas objetiva de otimização condicionada a vários fatores
determinados níveis de produtividade e maximizar a e circunstâncias do entorno, dos cenários, dos
”função objetiva” de lucro na empresa beneficiada mercados, dos consumidores finais. Essa busca se
pelos resultados da pesquisa e condicionada pelos orienta pela gestão para continuar sendo o sucesso
custos de produção e pela eficiência produtiva (a econômico do cliente (otimizador da função de
tecnologia) que adota, entre outros fatores lucro), porém, com argumentos restritivos e
tradicionais da administração e economia. disciplinares nessa função.
Significa que essa nova função objetiva de
otimização possa atender, com qualidade, entre
outras, as dimensões afetadas pela tecnologia. Isto
impõe determinadas restrições na função, tanto dos
PPrroossppeeccççããoo
processos de geração-transferência/ difusão da
iinntteeggrraaddaa tecnologia, quanto da clientela ou empresa que adota
ee aam mppllaa essas tecnologias e, por causa dessas restrições e
condicionantes nas ISPi são (poderão ser)
Cliente
Cliente afetadas.
Fornecedor
Fornecedor sociedade
sociedade
meio
meio As restrições, na função objetiva da empresa
ambiente
ambiente moderna, poderão ser constituídas por fatores de
garantia da sustentabilidade em diversas dimensões
cliente
cliente
fornecedor
como as restrições e condicionantes do fornecedor
fornecedor
fornecedor/
fornecedor/ Empresa concorrente
concorrente (meio ambiente, p. ex.) e, simultaneamente, pela
cliente
cliente de parceiro
parceiro adequação desse atendimento às condições de
pesquisa competidor
competidor
competitividade enfrentadas pela empresa com visão
$
de futuro, ao satisfazer, simultaneamente e de
Parceiro
Parceiro $
maneira equilibrada, diversos condicionantes como
financiador
financiador Mercado
Mercado os de mercado, legais, sociais e culturais, entre outros
paradigmas
paradigmas $ Cadeia
Cadeia
tendências
tendências
$ ..$ Produtiva
Produtiva que devem ser explícitos nessa função.
Sociedade
Sociedade
Governo
Governo O atendimento múltiplo e integrado de
condicionantes e restrições da nova função objetiva
Fluxo de ISPi tecnológicos integrados de otimização, por sua vez, traduz ou é a
Fluxo de materiais: produtos interpretação e resultado da satisfação de
necessidades e expectativas do consumidor, ao final
Fluxos de informações
de uma cadeia produtiva beneficiada pela tecnologia,
$ $ $ $ $ Fluxo de recursos econômicos/financeiros passando pelo mercado.
Isto se observa quando esse consumidor manifesta
a disposição de pagar um preço maior por um bem e
Figura 6 Ilustração do processo em que se insere a
empresa de pesquisa e seus resultados
37
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

serviço “limpo” e competitivo, obtido de um processo a) A empresa ou agente alvo de pesquisa: a


produtivo igualmente sustentável e com qualidade. clientela, o fornecedor, as cadeias (estruturas)
produtivas, o mercado de tecnologias, o
Processo e resultado que atenda, simultaneamente,
consumidor final de bens tecnologicamente
às exigências do fornecedor e às características de
melhorados e a sociedade, entre outros alvos que
competitividade em preço, qualidade e oportunidade
procuram, incentivam e adotam uma tecnologia
de atendimento, entre outras, ao longo de cadeias
“limpa”.
produtivas.
São alvos que se habilita para enfrentar as
Às reflexões anteriores, acrescenta-se o fato de
flutuações de preços de produtos e insumos dos
que, mais do que alcançar determinado nível de
processos alvos da investigação, da taxa de
competitividade na base da produtividade, é preciso,
câmbio, da taxa de juro do crédito (...), entre
em muitos casos, conquistar novos mercados com
outros fatores que afetam, ou poderão vir a afetar,
serviços e produtos dotados de valor adicional
de maneira direta ou indiretamente, a adoção de
otimizado e “permanente”.
novas tecnologias para inovações.
Nessa conquista se deve observar a
b) As rápidas modificações e mudanças
sustentabilidade no acréscimo de valor associado à
geopolíticas, relacionadas, de maneira direta ou
nova função objetiva condicionada; deve-se, também,
indireta, com a pesquisa.
preservar os mercados na dinâmica do tempo.
c) Os fenômenos da “economia da realidade
Tanto na conquista de novos mercados como na
virtual” (GRAY, citado por HUTTON, 1997).
consolidação de posições nos mercados já
conquistados pela competitividade de bens e serviços d) Os deslocamentos de fluxos de capitais para as
com reconhecida qualidade e sustentabilidade, o novas áreas de produção, com motivações, no
papel ou função do conhecimento científico e direcionamento desses fluxos, nem sempre
tecnológico e da inovação tecnológica é fundamental. orientadas para o aumento sustentável de
Essa função é para favorecer a substituição (ou produtividade do setor produtivo, mas, sim para
complementarão, segundo seja o caso) do conceito setores especulativos dessa nova realidade da
estático de vantagem comparativa (ou para criar/ economia virtual.
externar novas utilidades dessa vantagem) pelo
O favorecimento e o destaque de novas vantagens
conceito dinâmico de vantagem competitiva 33
competitivas na economia com sustentabilidade e
associada a um novo conhecimento e à inovação
qualidade evidenciam o papel da pesquisa que gera o
tecnológica (know-how).
indispensável insumo dessas novas vantagens e, ainda,
Com essas novas vantagens competitivas se dessa nova realidade da economia virtual.
produz um maior valor agregado e, quando
Neste contexto de competitividade, a empresa
considerado e aplicado o conceito de
quando gera e implementa uma inovação deve pensar
sustentabilidade, tem-se distribuição equitativa e
e planejar como aperfeiçoá-la, como racionalizá-la a
justiça social dos benefícios da nova tecnologia no
ponto de torná-la tão simples (porém com segurança e
valor agregado no local e região alvos da pesquisa.
protegida) como para que possa ser adotado pelo
Portanto, o favorecimento e/ou a criação de novas maior número de clientes e, simultaneamente, permita
vantagens é (deve ser em proporção direta com a o contínuo aperfeiçoamento da mesma.
insubstituibilidade ocasional da inovação e do novo
Para que isso ocorra, a empresa deve:
conhecimento nas novas vantagens) canalizado para:
a) observar (monitorar, documentar, avaliar, agir)
constantemente a sua clientela (também, os não-
38

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

clientes ou aqueles que possam ser Deve-se acrescentar às considerações anteriores que
considerados como clientes potenciais), em a capacidade de criar um ambiente e organização
particular os clientes entusiastas, flexível tem um limite na própria flexibilidade
empreendedores, inovadores; individual e pressupõe, apesar do paradoxal, uma base
fortalecida e estável; embora os processos e resultados
b) pensar-planejar-agir na geração e
de pesquisa possam mudar no médio e longo prazos, a
disponibilização de seus resultados com ações e
estrutura e valores do capital social precisam âncoras
estratégias dinâmicas (com “verbos” como
emocionais com certa estabilidade no ambiente.
adotar, implantar, fazer...), e não apenas de
maneira passiva, reativa, com substantivo; Cabe ao líder e gerente de pesquisa, com base em
valores, missão e visão sólidos e coerentes da
c) construir “pontes” ou pontos fortes de ligação e
instituição, prover a estabilidade e, ao mesmo tempo,
inter-relacionamento entre pessoas, atividades,
dar condições para detectar e/ou prever as mudanças
setores, departamentos etc., buscando o
como os meios para enfrentar os desafios.
sinergismo: pontes entre as realidades a ser
melhorada e almejada. É importante destacar, como fator de qualidade na
pesquisa, que uma “boa estratégia” deve ter como ponto
As evidências e fatos observados no cliente (atual,
de partida um “bom” objetivo (PORTER, 2000).
potencial, novo, emergente etc.) e seu entorno levam
Aponta o autor que o desempenho de uma empresa está
ao fortalecimento e, quando necessário e oportuno ou
relacionado com a estrutura do setor alvo e com o
conveniente, ao redirecionamento da empresa pública
posicionamento dela nesse setor: objetivos com essas
de pesquisar orientada e ajustada à nova realidade.
referências, o nicho de mercado em que trabalha e da
Levam às parcerias entre organizações e setores afins;
maneira como a empresa se diferencia dos
à integração e cooperação entre os setores públicos e
concorrentes.
privados e à gerar/entregar tecnologias “limpas”;
levam, enfim, a se posicionar com agilidade e A empresa deve definir como vai se posicionar no
flexibilidade frente à dinâmica de cenários e dos mercado, se, por exemplo, pela liderança no custo ou
agentes cada vez mais complexos e inter-relacionados. pela diferenciação de seus resultados, ou se pela
escolha de um ambiente competitivo ou, ainda, se pela
Com relação à flexibilidade e de acordo com
combinação de vários fatores; feita essa escolha de
Overhold (2000), a empresa bem-sucedida será aquela
maneira criteriosa, investir para se fortalecer nela, na
que institucionalize sua capacidade de adaptação
escolha; parte da estratégia competitiva está em fazer
constante e crie um ambiente “estável” para a
que o cliente compreenda essa escolha e as vantagens
“mudança” contínua; empresa que esteja
dela para ele.
desenvolvendo novas estratégias e adaptando-se às
novas realidades. O autor destaca dois elementos Em que consiste um bom objetivo de orientação
chaves para transformar a estratégia organizacional para definir uma “boa” estratégia na pesquisa? Esse
tradicional em desenho organizacional flexível; esses “bom” objetivo é definido, em primeiro lugar, em
elementos são: função de:
a) o arquétipo definido entre um modelo a) o que cliente quer (o que precisa para solucionar o
centralizado e um modelo autônomo, para problema tecnológico: uma orientação para
definir finalidades estratégicas; definir, de maneira consistente, o que ele quer), é
prioritário para ele e o produto que o atende é
b) a congruência ou a capacidade para encaixar
possível de ser atingido pela empresa com os
todos os componentes da organização dentro do
recursos que dispõe; e
desenho organizacional escolhido.
39
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

b) na evolução desse cliente e nas correspondentes posicionar de maneira estratégica, criativa e com
competências e habilidades ao encontro do que a oportunidade.
empresa possa oferecer para satisfazê-lo
Na empresa de pesquisa parte desse
Deve-se procurar a máxima satisfação possível do posicionamento se alicerça na qualidade do que ela
cliente alvo da pesquisa em longo prazo, sendo esse gera: nos processos que segue e nos resultados que
máximo sustentável constitui a máxima satisfação da gera. Mas, a estratégia deve ser entendida, também,
empresa. como a capacidade que a empresa de pesquisa deve
desenvolver para agir estrategicamente na delimitação
O ponto seguinte é a especificação do “produto”
de clientes e áreas alvos: não se trata apenas da
com sustentabilidade que proporcione essa satisfação.
conquista de novos clientes e mercados a qualquer
Parte da orientação para determinar essa especificação
custo, nem de qualquer tipo de cliente (SCHWARTZ,
se obtém da resposta: em que ramo ou setor a empresa
2001; adequado ao texto). A qualidade na pesquisa
deverá atuar porque é ali que tem competência e
indica que deve ser um cliente estratégico (BRASIL,
recursos para fazê-lo? A estratégia competitiva está
2001), um “bom” cliente.
relacionada com a escolha dos fatores que a
diferenciam de seus concorrentes, sendo que tal Agir estrategicamente é uma forma, segundo Porter
diferenciação pode estar nas competências para atuar e (2000; ampliado e adequado ao texto), de:
gerar um resultado.
a) Fixar limites claros ao escolher quais são as
A diferenciação deve permitir agregar valor ao necessidades e de quais clientes devem ser
processo, serviço e/ou produto do cliente no contexto satisfeitas, bem como ao estabelecer domínios
da competitividade. de abrangência e atuação da empresa de
pesquisa, pela competência técnico-científica,
Não basta que a organização seja competitiva em
para acelerar o crescimento em determinadas
determinado momento, mas, é preciso provar com
áreas, inclusive reservando a satisfação para
fatos e com estratégias e ação sustentável, em cada
algumas necessidades.
circunstancia e cenário de atuação e sempre, a
condição de competência e habilidade do que faz e de A estratégia consiste em não satisfazer todas as
como o faz, de liderança no “negócio” e de efetividade necessidades ainda que se trate de uma
de seus resultados, por vezes singulares e sempre comunidade de clientes alvos. A seleção de
diferenciados, que sustentam essa competitividade. necessidades, dentro da comunidade alvo, deve
ser criteriosa e sistêmica. Parte desses sistemas
De que forma ocorre a sustentabilidade? Sempre
e critérios se relaciona com a qualidade.
alerta aos movimentos; aberta aos ajustes, parcerias e
novos posicionamentos; e com “antenas” b) Criar propostas consistentes, diferentes e
multidirecionais para captar e “traduzir” os sinais de especiais, com atividades ajustadas nas áreas de
mudanças ou ajustes, de evoluções e de tendências prospecção, produção (geração) - transferência /
que afetam ou que poderão afetar o “negócio” de seu difusão, marketing e logística, entre outras,
cliente e, por causa disso, da empresa de pesquisa alinhando-as aos paradigmas e às orientações,
voltada para esse alvo. missão, valores e políticas da organização.
Trata-se de aspectos fundamentais da estratégia e c) a estratégia que é orientada para agregar valor
da flexibilidade (PORTER, 2000; OVERHOLT, 2000; em determinado cliente ou certa comunidade
adequados ao texto). Tais aspectos requerem de deve definir o que fazer com base no que esse
registros e medições para “avaliar-e-agir” e se cliente ou comunidade está disposto a “pagar”;
um resultado de valor e que pode adotar;
40

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

disposição a pagar deve ser uma das clientes e ambientes, pode ser uma referência para
características de um dos recursos do processo reflexão do conceito de qualidade na investigação.
produtivo alvo da investigação como é a
tecnologia;
d) Faz parte da “boa” estratégia ter um bom 1.5 Definições e Conceitos de
objetivo, inclusive podendo deixar clientes Qualidade Aplicados na
insatisfeitos ou não atendidos para buscar o Pesquisa
atendimento de clientes estratégicos. Estes
deverão ficar satisfeitos em longo prazo ao Para a elaboração da síntese de conceitos e
serem atendidos em suas expectativas e definições básicas utilizadas na pesquisa, foram
necessidades prioritárias nessa dimensão consultados Mendonça e Oliveira (1993), IPEA
temporal. (1996), a Fundação para o Prêmio Nacional da
Qualidade - FPNQ (1998, 2000), a ISO (NBR 2000,
Isto significa que algumas necessidades do 2001), a ISO (o complexo NBR – ISO), Fonseca et
cliente estratégico podem ser sacrificadas para alii (1997), ABNT, Brasil (2000a), Brasil (2000b) e
que se possa definir e concentrar o esforço nos Brasil (2001), entre outras importantes e atualizadas,
processos, atividades e objetivos centrais: até 2002, fontes relacionadas ao longo do texto.
reservar a satisfação para poucas estratégias que
sejam consistes, em lugar de tentar satisfazer Esses conceitos e definições, sob a forma de um
todas as necessidades e expectativas por glossário apresentado, em alguns casos com
solução tecnológica de todos os clientes. ilustrações, constituem-se referências iniciais para
que a empresa de pesquisa possa dar inicio ao
Parte do agir estrategicamente está relacionada delineamento e implantação de um sistema de
com a economia produtiva, no que diz respeito a ter qualidade: aquele que seja adequado às suas
um “bom” cliente 34 e dispor de insumos de alta possibilidades e necessidades, ao ambiente em se
qualidade; um desses insumos é a tecnologia “limpa”. atua e se projeta, às exigências de envolvidos na
A tecnologia “limpa” tem um papel básico na pesquisa.
dinâmica dos novos espaços econômicos. Tais É oportuno esclarecer que não se pretende, com
espaços, segundo Benko (1996; adequado ao texto), essa síntese de definições e conceitos que se
estão fundados em três elementos, um deles é a alta apresenta com notável viés para a pesquisa,
tecnologia que cria novos ramos e novos produtos. uniformizar e normalizar denominações e
Para gerar esses novos produtos é necessário terminologias empregadas na GQT, mas apenas
considerar a gestão com qualidade. definir um sentido claro e explícito para os conceitos
A gestão com qualidade pode ser vista como um de qualidade utilizados na pesquisa.
fator de competitividade quando explicita a vantagem Em alguns casos, tais conceitos apresentam mais
competitiva da empresa. Uma referência desse fator é de um sentido, sendo que a escolha de um ou outro
a matriz conceptual desenvolvida por Clark e ficará determinada pelo contexto em que o termo,
Kantrow (1981). Nessa matriz, relacionam-se definição ou conceito, é utilizado no texto.
estruturas e infraestruturas com os ambientes macro e
micro da empresa. Os conceitos utilizados nos critérios de excelência
de qualidade apontam para a preparação e
A matriz de Clark e Kantrow, depois de ajustes modernização da organização, com notável viés para
que se façam necessários e conforme conveniências e a empresa de pesquisa.
possibilidades locais ou específicas da pesquisa, dos
41
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Em muitos casos, trata-se de referências teóricas Para enfrentar esses desafios, a empresa vem
para definir caminhos (processos do sistema de adotando novos modelos de gestão. Esses modelos
qualidade) ao longo dos quais ocorre o crescimento evoluem incorporando novos conceitos e práticas, e
com qualidades pelo duplo conceito e aplicação de aperfeiçoando ou desconsiderando as que não se
“avaliar–agir” no aprimoramento contínuo. adaptam ao momento, às circunstancias e à dinâmica
de cenários e ambientes em evolução e
Em geral, o direcionamento para a
transformação, inclusive do cliente.
modernização, segundo a FPNQ (2000), tem dois
motivos importantes que podem ser os mesmos para Aspectos destacados nos processos de
a empresa de pesquisa pública; esses motivos podem aprimoramento contínuo podem ser agrupados em
ser agrupados em estratégico e tático, com o seguinte um conjunto de práticas de gestão do conhecimento,
conteúdo: vale dizer, de gestão dos ingredientes necessários
para tecer os novos conhecimentos que, de maneira
a) O motivo estratégico está baseado no fato da
intensiva, fazem parte das novas vantagens
substituição gradativa da proteção de mercado
competitivas da nova economia.
pela livre concorrência, garantida, a despeito
da persistência de práticas desleais no No apoio dessa tomada criteriosa de decisões o
comércio mundial e do surgimento de novas pesquisador contemporâneo e o líder de pesquisa que
barreiras, 35 por mecanismos que estimulam utilizem apropriadamente as ferramentas da
(deveriam estimular) a prática de livre qualidade minimizarão ou evitarão a adoção de
concorrência com fundamentos, também, no soluções precipitadas e baseadas, em muitos casos,
exercício consciente e, portanto, responsável na intuição e senso comum, na solução mais curta
da qualidade; (solução simplista) que não considera fatos e
informações fundamentais, no dimensionamento
b) O segundo motivo é o tático que busca o
inadequado do problema ao desvinculá-lo de um
direcionamento para a modernidade, baseado
contexto integrado - holístico ou ao considerá-lo
em:
apenas de certo ângulo ou perspectiva, sem detalhes
b.1) a racionalidade da análise e melhoria de e inter-relacionamentos básicos, portanto, sem
processos, produtos e serviços; condições necessárias para considerar as alternativas
b.2) a redução de custos como fator de relevantes de solução (hipóteses) em que o problema
competitividade; se insere.

b.3) o aumento de valor agregado no local e


região, com consistência e sustentabilidade, Organização do livro
(maior margem de lucro para o cliente, p. ex.),
Apresentam-se definições e indicadores de
entre outras vantagens, mesmo sem enfrentar a
avaliação sob o enfoque da qualidade como fatores
concorrência.
básicos dos termos de referência e conceitos e
Portanto, havendo ou não uma ameaça do critérios da gestão da qualidade para provocar no
concorrente externo à sobrevivência da empresa, esta pesquisador, no líder de pesquisa e na gerencia da
deve adotar um processo de gestão consistente com o empresa, reflexões orientadas para a busca de formas
ambiente competitivo em que ela se insere. Esse peculiares ou endógenas de tratar as barreiras da
ambiente pode ser traduzido em desafios impostos qualidade e definir um sistema consistente de
pelos mercados, pelos parceiros/competidores e pelos qualidade para a organização inserida em seu
concorrentes. correspondente cenário e com seus clientes bem
caracterizados e delimitados.
42

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

O documento está organizado em nove capítulos como um fator intrínseco de valor na tecnologia; para
apresentados numa seqüência lógica e, em muitos os processos em que se geram as informações,
casos, com propositadas repetições de informações e serviços e produtos tecnológicos de novos
conceitos. conhecimentos e de inovações tecnológicas; e para as
competências globais, com desdobramento na cultura
Na introdução são considerados diversos aspectos
organizacional e na liderança.
gerais, tais como: as exigências do mercado
consumidor; a busca de uma nova capacidade de Outro aspecto considerado neste capítulo é o da
competitividade; a evolução e os desafios da gestão gerência participativa, destacando-se o envolvimento
do meio ambiente 36 associada com os resultados da de todos os servidores, a visão de futuro, o
pesquisa e com determinadas preocupações em torno desenvolvimento do capital humano, a valorização
da qualidade desse meio; e conceitos e definições de do servidor, a constância de propósitos na qualidade
um sistema de qualidade. e o aperfeiçoamento contínuo, entre outros critérios
da qualidade na pesquisa.
O capítulo 1 apresenta uma síntese da evolução
do conceito de qualidade com fundamentos e O capítulo 4 retorna ao conceito de qualidade para
princípios de cientistas da qualidade, tais como entender a gestão da qualidade total na pesquisa,
Deming, Crosby, Feigenbaum, Juran e Ishikawa. enfatizando-se aspectos como são o custo da não-
Essa síntese é aproveitada para destacar aspectos da qualidade, as dimensões da qualidade e os
qualidade que se aplicam ou que podem ser fundamentos da gestão pela qualidade na
aplicados, com os ajustes que se façam necessários, administração pública, entre outros. Trata-se, neste
nos processos e nos produtos gerados pela pesquisa; capítulo, da qualidade no contexto da pesquisa
portanto, trata-se de uma apresentação com viés. aplicada; nesse contexto compreende e relacionam-se
experiências na gestão de pesquisa.
O capítulo 2 destaca o “desdobramento da função
qualidade” com a apresentação e ilustração de Alguns itens destacados no capítulo 4 são:
diagramas, matrizes, figuras e gráficos com temas orientações para o planejamento na gestão da
relevantes de/para a pesquisa. Essas ilustrações, em qualidade; características do processo de gestão da
muitos casos, complementam resultados gerados por qualidade; roteiro na gestão da qualidade total;
técnicas e métodos estatísticos aplicados na pesquisa. atendimento de requerimentos da gestão da qualidade
A aplicação dessas técnicas ocorre com a em três níveis: de gerencia, estratégico e operacional,
exemplificação de programas de análise estatística destacando-se, neles, a flexibilização.
como o SAS e SPSS utilizados na síntese e análise
O capítulo 5 apresenta um sistema de qualidade
dos indicadores (medições) de qualidade (Anexo).
sintetizando os elementos e condicionantes, o
No capítulo 3 são apresentados princípios e desdobramento de procedimentos, os objetivos e a
tendências da gestão da qualidade total, com início elaboração de procedimentos nesse sistema.
nos conceitos relativos à total satisfação do cliente
O capítulo 6 apresenta aspectos da filosofia do
da pesquisa.
aprimoramento contínuo, com destaque para o de
Nesta seção, tratam-se das gestões (um auditoria da qualidade. Como nos casos anteriores, a
desdobramento proposto para facilitar a apresentação e ilustração se caracterizam pela ênfase
apresentação, portanto, com justificativa apenas na pesquisa.
metodológica; na prática essas gestões são integradas
O capítulo 7 aborda fatores relevantes da
e complementares) voltadas para o cliente
qualidade no contexto da pesquisa, com destaque
consumidor; para o cliente fornecedor; para os
para a qualidade no âmbito estratégico (cultura de
resultados da pesquisa, considerando-se a qualidade
43
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

aprendizagem), o que a empresa de pesquisa precisa


conhecer e os critérios do instrumento de avaliação
da gestão pública 37 que servem de referência para a
ilustração da seção 9: autoavaliação.
O capítulo 8 sintetiza conceitos e define
indicadores de qualidade, constituindo-se uma
introdução para o volume 8 do Manual de pesquisa
em que se apresentam técnicas e métodos de análises
de indicadores de qualidade.
O capítulo 9 apresenta um exemplo de
autoavaliação de uma empresa de pesquisa utilizando
indicadores fictícios gerais e com certo nível de
agregação. O objetivo desta seção é, de certa forma,
sintetizar conceitos e servir de referência para iniciar
o trabalho de autoavaliação da empresa pública de
pesquisa, utilizando os conceitos e as ferramentas da
qualidade apresentados nas seções anteriores.
O livro finaliza com a apresentação de um
apêndice e um anexo; o Apêndice é um glossário
ilustrado de conceitos da gestão da qualidade com
exemplos de pesquisa; o Anexo são exemplos
ilustrativos de programas de computação utilizados
pelas ferramentas da qualidade aplicadas na pesquisa.
44

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

desenvolver ou para adequar padrões, princípios e


fundamentos às condições de trabalho (cliente,
2 A EVOLUÇÃO DO fornecedor, entorno, cenário etc.). Com essa referência
CONCEITO DE QUALIDADE poderá dar início, tal vez em aspectos simples e
repetitivos (p.ex., rotinas de trabalho), à definição dos

P
ara o conceito de qualidade, com a preocupação 38 princípios da melhoria contínua da qualidade em seu
por causa de sua abrangência e, por vezes, como ambiente de trabalho.
consequência dela, não se tem um acordo nas visões dos Esse é, em parte, um dos propósitos da compilação
teóricos sobre a sua definição e aplicação (se é que e adequação de conceitos, com viés para a pesquisa,
apenas uma definição multicriterial e multiobjetivos apresentados neste livro, como orientação básica ou
possa ter sentido quando se tem uma ampla gama de preliminar para fundamentar o aperfeiçoamento
possibilidades e de condições de aplicação), conforme contínuo e progressivo da investigação pelos trilhos da
se observa na síntese de enfoques e destaques que é qualidade.
apresentada no texto.
A empresa 39 de pesquisa, no contexto de melhoria
Nessa síntese, p. ex., a dimensão do cliente não contínua da qualidade, pode ser vista como inter-
apresenta diferenças entre os cientistas da qualidade; relações de múltiplos processos, internos e externos;
na administração de pessoal (a dimensão mão-de-obra) interações permanentes de áreas como as de
a ênfases difere conforme o autor, sendo para Ishikawa conhecimentos, trabalhos, serviços, informações
o “círculo da qualidade” e para Feigenbaum o teóricas e científicas e operações e práticas; como
“trabalho em equipe” os fatores mais importantes inter-relações e integrações de departamentos ou
(Quadro 2). setores; e como a harmonização e integração de
Na garantia da qualidade, os conceitos de “custo da atividades e
qualidade” (Juran), “controle da qualidade total” Essas inter-relações e interações permanentes de
(Feigenbaum), “engenharia de confiabilidade” e contínuos ajustes envolvem intercâmbios contínuos de
“defeito zero”, entre outros relacionados no Quadro input (proveniente de fornecedores, internos e
2, merecem considerações e destaques variáveis de externos) e “output” (internos e externos), e onde se
acordo com o enfoque e ênfase de cada um desses observa, também, certa evolução e aperfeiçoamento de
cientistas. conceitos. Parte dessa evolução procura interpretar e
Em termos gerais, na evolução da qualidade podem se acomodar às características e às especificidades de
ser consideradas fases, tais como as de inspeção atividades e processos característicos de um local ou
(preocupação básica: verificação, observação, medição região.
e registro; problema a ser resolvido; monitoramento e De outras organizações, privadas e públicas, que
avaliação); controle estatístico (preocupação básica: lhe são referências ou exemplos para orientação, a
prevenção – controle; solução do problema); garantia empresa pública de pesquisa recebe valiosas
(preocupação básica: coordenação, educação- contribuições para definir seu próprio sistema de
prevenção); e gestão estratégica (preocupação básica: qualidade com adequações que ao caso sejam
impacto estratégico, oportunidade, mobilização e necessárias. 40
gestão).
Para auxiliar a definição de um sistema de
Um aspecto importante, no enfoque da qualidade, é qualidade se apresenta, a seguir, uma síntese de
a oportunidade que o pesquisador tem para considerar princípios, fundamentos e “focos” de qualidade
parte ou elementos de uma ou mais das abordagens agrupada por cientistas, com viés para a pesquisa,
dos sistemas de qualidade, como referência(s) para verificando-se, entre eles, pontos comuns.
Quadro 2 Síntese e destaque de elementos e conceitos na definição da qualidade a

DIMENSÕES Processo
do produto do empregado
de desenho Atitudes e comportamento mão-de-obra
Administração de Relação com o provedor Suporte da alta
administração

DEMING Não considerado Campanhas de motivação Com exceção da


treinamento Nenhuma diferença importante Nenhuma
são inúteis importância no diferença

JURAN Nenhuma diferença Motivação não assegura


produção Nenhuma diferença Destaca vantagens do uso
fornecimento Nenhuma
importante zero de defeitos na importante múltiplo de fontes de diferença

ISHIKAWA Nenhuma diferença Nenhuma diferença Enfatiza a importância Somente


Considera
umque
pode
o número
ser de Nenhuma
importante importante do circulo da qualidade fornecedores
desvantajoso.
deve ser dois. diferença

FEIGENBAUM Nenhuma diferença Nenhuma diferença Autorização e trabalho A importância das relações de
considerada Nenhuma
importante importante de equipe longo prazo e a redução do diferença
número de fornecedores não é

CROSBY Não considerado Nenhuma diferença


importante Não considera a
autorização Nenhuma diferença importante Nenhuma
diferença

Quadro 2 Síntese e destaque de elementos e conceitos na definição da qualidade a

DIMENSÕES Papel do departamento de qualidade Dados de qualidade e relatório Administração de fluxo de processo

Focaliza a necessidade para manter o


DEMING Nenhuma diferença importante Não considerado
processo sob controle estatístico. Critica
a abordagem de zero de defeitos.

JURAN Nenhuma diferença importante Nenhuma diferença importante Nenhuma diferença importante

ISHIKAWA Enfatiza o envolvimento de todos os de Nenhuma diferença importante Nenhuma diferença importante

Enfatiza a necessidade para ter uma função de


um domínio exclusivo de um departamento,
FEIGENBAUM administração cuja área de operação seja o Não considerado Nenhum importante diferencia
mas de todos.
trabalho de controle de qualidade não como

CROSBY Nenhuma diferença importante Nenhuma diferença importante


Ele focaliza na necessidade de
a
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”

Fonte: Martínez-Lorente et alii (1998).


na Pesquisa para o Desenvolvimento
45
46

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Nessa definição, destacam-se três itens: satisfação


do cliente, qualidade intrínseca do resultado
(determinada pelo sistema que o gerou) e custo viável
2.1 Fundamentos dos e/ou suportável pelo envolvidos na pesquisa.
Princípios da Qualidade de Pela pertinência com o tema, relacionam-se, à
Deming guisa de referência ou como pontos para a reflexão na
pesquisa, os 14 princípios de Deming , - os de sua
A filosofia da qualidade de Deming, físico norte teoria de gerenciamento com qualidade.
americano, é baseada em princípios (14 pontos
gerenciais ou os 14 princípios de Deming), com ideias
básicas centradas na constância de propósitos, na Princípio 1: constância de
motivação do funcionário (vale dizer, servidor público
para o caso da empresa pública de pesquisa), na
propósitos na melhoria
aplicação de métodos estatísticos e outros (saber contínua
profundo; ver Apêndice: Glossário) e na melhoria Criar constância de propósitos para a melhoria
contínua, capaz de garantir a competitividade e, por contínua de processos e resultados, diante da vocação
causa disso, a sobrevivência da empresa em ambientes e missão institucional da organização, com o objetivo
cada vez mais competitivos e integrados - de se tornar competitiva, manter-se eficaz na atividade
interdependentes. e gerar, com efetividade, os inputs necessários que
Esses princípios, com as devidas adaptações ou produzam a satisfação do cliente possível de
ajustes que cada caso possa requerer, aplicam-se na atendimento pelo fornecedor; pelo meio ambiente e
empresa de pesquisa para ser competitiva. outros fornecedores de recursos e pelo financiador da
pesquisa.
Os pontos gerenciais de Deming, repetindo, prévios
as análises críticas, testes, ajustes ou adequações que A melhoria contínua na constância de propósitos
se fizerem necessárias em cada caso, podem ser significa que a organização deve procurar, de forma
adotados, segundo Barçante (1998), em todos os permanente, formas de melhorar seus sistemas,
níveis da organização. processos, procedimentos, atividades, tarefas e
resultados, bem como despertar o interesse dos
Qualidade para Deming (aqui interpretada e clientes pelo que a organização gera.
apresentada com viés para a pesquisa) é traduzir
necessidades futuras (p. ex., levantadas na prospecção Deve-se entender que a melhoria não é
dos clientes devidamente identificados na missão e responsabilidade apenas da alta administração da
visão da empresa, delimitados e caracterizados organização, do gerente, líder ou chefe de um
conforme indicações entre outras as de disponibilidade departamento ou de um grupo isolado, mas, deve ser
de recursos). Um levantamento de características objeto e propósito de todas as operações, tarefas e
mensuráveis que tratadas pelo método científico processos, em todos os níveis, de todos os planos nos
permitam gerar / adaptar soluções com efetividade diversos horizontes, de curto, médio e longo prazos;
para esse alvo. um propósito de todos conscientizados da importância
e dos benefícios dessa constância e melhoria contínua.
O atendimento as necessidades do alvo certo e
relevante deve ser feito com qualidade e Deve ser um esforço consciente, portanto,
sustentabilidade (p. ex., melhorias contínuas para esse responsável de todas as pessoas suficientemente
cliente) e dar a “plena” satisfação a um preço viável motivadas para trabalhar em torno de objetivos e
para o cliente-fornercedor. metas comuns da organização, cada um responsável
47
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

por uma parte desse todo e onde, cada uma das partes traço da abertura da economia sem adequada “leitura”
seja integrada no todo. de fatos “consistidos” não pode, pela sua instabilidade,
cultivar a competência que é o alicerce da excelência.
Ao interpretar este princípio no contexto da
investigação, os processos devem ter seu início na Entretanto, no contexto da qualidade e da
prospecção de necessidades atuais e “projetadas” e em racionalidade econômica, é sensato pensar e atuar em
possibilidades dos clientes e fornecedores da empresa tempo 42 hábil para aproveitar as oportunidades.
para que possam adotar os resultados “consistidos”.
Aproveitar oportunidades requer capacidade,
Isto é razoável quando tanto os processos como
habilidade e competência, entre outros fatores e
resultados da investigação sejam coerentes com os
condições necessárias e para explorá-las. Requer
correspondentes interesses, desejos, expectativas,
tempo, além de uma avaliação sistemática e global da
necessidades e condições de adoção das soluções
empresa que inclua, entre outros aspectos, os
tecnológicas oferecidas com oportunidade e na
processos e produtos, as técnicas e métodos de
intensidade e frequência desejada por uns (os clientes)
geração e transferência, as exigências de recursos, o
e possível de atender por outros (os fornecedores,
treinamento e educação de pessoal e, acima de tudo, a
financiadores e a empresa de pesquisa).
manutenção da organização focalizada no cliente -
Os clientes e fornecedores da pesquisa são os fornecedor e não apenas na concorrência. Isto; isto,
agentes mais importantes da organização. Tais agentes porque, se a satisfação do cliente–fornecedor for
e seus ambientes e cenários devem ser motivos de um assegurada e mantida, os concorrentes, em seus
planejamento estratégico e, em especial, de uma posicionamentos, poderão ser até irrelevantes.
administração estratégica,41 que integre esses alvos e
permita equacionar o problema para pesquisa que o
cliente que ver resolvido em termos de um problema Princípio 2: adotar uma nova
de pesquisa que o pesquisador, a tecnologia e ciência filosofia
possa tratar.
Adotar uma nova filosofia face à nova realidade
Nesse equacionamento, quando consideradas as (filosofia, portanto, adequada e consistente com as
possibilidades de fornecedores e a constância de novas realidades econômicas, de abertura da economia
propósitos, gera-se, em princípio, o comprometimento e da globalização – regionalização; realidade de
da investigação com seus alvos integrados e condições sociais, culturais, meio ambiente ecológica,
harmonizados, isto é, com os clientes–fornecedores institucional, administrativa, legal etc. do cliente –
considerando suas necessidades, interesses, objetivos, fornecedor da pesquisa em seus cenários).
meios e restrições (limitações, vocações,
potencialidades, oportunidades etc.), entre outros. A empresa deve realizar as transformações
“sugeridas - possíveis e/ou impostas” pela nova
De acordo com Deming, a organização, em geral, é realidade para adotar a filosofia da qualidade total.
influenciada pelo oportunismo e pela prioridade de Neste sentido, precisa acordar perante a nova realidade
curto prazo (pressões de estruturas burocráticas, no e preparar-se para enfrentar o desafio que essa
caso da empresa pública, como as de programação e realidade sugere, é possível e/ou que se impõe.
orçamentos anuais), em lugar de assegurar que a
empresa tenha uma visão de futuro e seja viável em Na preparação, a organização deve aprender a
horizontes de longo prazo. identificar e definir seu espaço e responsabilidade e
deve assumir, pela competência que possui, a
A organização que muda de rumo em resposta a liderança de mudanças.
cada flutuação do mercado, a cada nova tendência sem
elementos consistentes e/ou de “peso” e a cada novo A empresa de pesquisa que adote a filosofia da
48

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

qualidade porque quer (querer de todos e em todos os será incapaz de atender às especificações.
setores, em todos os níveis) ser uma empresa de
O ponto central é que a qualidade não vem da
qualidade deve conhecer:
inspeção, mas por meio da melhoria do sistema que
a) O cliente e fornecedor relacionado na missão projeta a qualidade no resultado.
institucional e nos objetivos para determinados
Torna-se necessário, para efetivar a limitação da
recursos alocados na investigação.
inspeção em massa, evidências estatísticas de que a
Significa conhecer a delimitação, qualidade está sendo construída na organização de
caracterização, necessidades e possibilidades maneira permanente e consistente; essa construção
dos clientes, traduzindo-as em oportunidades de envolve cada aspecto da organização, de seus
pesquisa. processos e resultados.
b) A prioridade da necessidade de atender e buscar Deve-se substituir a garantia da qualidade
soluções aos entraves tecnológicos conforme mediante a inspeção do produto final, pela garantia
determinados descritores e indicadores de da qualidade por meio do controle dos processos e do
ordenamento dos fatores de problemas para sistema que geram as ISPi tecnológicos com
pesquisa. qualidade e sustentabilidade.
Significa interpretar a missão e desenvolver as A empresa que adota a filosofia da qualidade deve
atividades necessárias para ocupar o espaço buscar indicadores dos produtos em massa. O
estratégico que à pesquisa compete e dela se problema com a inspeção em massa é que nela se
espera com os recursos alocados na procura controlar o produto em lugar de controlar o
investigação com resultados aplicados. processo ou o sistema. Até que não estejam sob
controle, poucas ou nenhumas melhorias efetivas
c) As consequências desses problemas caso não
poderão ser obtidas.
sejam tratados. Significa fazer avaliações que
compreendem diversas dimensões quanto Tanto nos processos como nos produtos resultantes,
possíveis integráveis em análises de os problemas para pesquisa podem ser detectados, em
sensibilidade. parte, pela prospecção de demanda tecnológica que
indica o que deve ser pesquisado? Como pesquisar?
Um aspecto implícito da filosofia de Deming é no
Por que pesquisar? Para quem pesquisar? Como
sentido de ser capaz de fazer um bom trabalho que
pesquisar? Por que pesquisar? Para?, Para quem
gere satisfação; um “bom trabalho” e o nível de
pesquisar? Que avaliam os processos produtivos alvos
satisfação estão associados, em parte, à conceitos
da pesquisa e identificam, nesses processos, os
éticos e morais.
problemas de ineficiência tecnológica; parte desses
problemas pode ser superada mediante novas
tecnologias; caracteriza os problemas nos serviços e
Princípio 3: Limitar (ou eliminar) produtos desses processos, no cliente e fornecedor,
a dependência da inspeção em mediante adequados indicadores de qualidade.
massa
Deming não propõe que a inspeção seja eliminada,
mas que a confiança na inspeção seja compatível com
Princípio 4: Eliminar a prática de
a qualidade, de tal forma que não haja dependência da fazer negócios na base do
inspeção em massa. Argumenta que se a inspeção é preço, da obrigação
necessária para prevenir defeitos, então o processo
Ao invés de fazer negócios apenas com base na
49
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

etiqueta de preço, a empresa deve buscar minimizar o administrativos.


custo total e romper com os fornecedores que não
Deming sugere escolher os fornecedores com base
tratam a qualidade através de evidências estatísticas.
e em princípios, em especial, aos que se referem ao
O princípio leva a substituir a negociação com base compromisso de fornecedores com a melhoria
no preço, pela negociação com base no conhecimento, contínua.
na habilidade e capacidade e na parceria–cooperação
Na escolha dos fornecedores há outros fatores
com os fornecedores e clientes.
relacionados, tais como competitividade e
O princípio recomenda que não se avaliem as internalização de conceitos como os de especificação
transações com base apenas nos preços; propugna que (conformidade de um recurso com a referência
se valorizem outros elementos, sejam eles as adotada como critério de qualidade) e desempenho
transações específicas aos negócios, ou aquelas (revelar-se adequado no processo, no produto..., em
voltadas nas relações humanas de valores simbólicos que se aplica) devidamente integrados.
e/ou de custos de posse, de utilização, de manutenção
e de reparos, entre outros que possam ser atribuídos e
estimados nessas transações para a função de custo Princípio 5: melhorar o sistema
total. constantemente e para sempre
É necessário ter posicionamentos claros, objetivos Melhorar de forma constante (no tempo),
e defendidos pela organização, sobre o fato de que o consistente (com o cliente, com o fornecedor, com o
preço de um serviço, insumo ou produto tem (poderá financiador da pesquisa, com a sociedade, com a
ter) pouco significado quando desprovido de comunidade científica etc.) e para sempre, os sistemas
informações e medidas sobre a qualidade do “bem de prospecção tecnológica, de planejamento
econômico”. gerenciamento estratégico e de “geração -
Esse fato, por vezes como consequência de transferência / difusão” de ISPi tecnológicos;
“entraves” burocráticos, é crítico para a empresa resultados para melhorar a qualidade e produtividade
pública orientada por normas e processos e, dessa forma, diminuir, também de maneira
administrativos burocráticos lineares de compra com consistente e permanente, os custos desses processos.
base no mais baixo preço de mercado, com a mais A melhoria contínua significa realizar cada tarefa,
baixa qualidade (implícito) e, em geral, com futuros processo, produto (...), melhor que o anterior. Por que?
altos custos de reparos, de reposição, de manutenção Por que repetir o mesmo erro de maneira indefinida?
etc., do “bem econômico” adquirido. Por que não buscar e implementar a solução do erro
O custo inicial de fornecimento de um insumo no anterior? A melhoria contínua é, em essência, um
processo de pesquisa é apenas um argumento da processo de aprimoramento que busca melhorias no
equação de custo total. Em muitos casos é necessário desempenho de acordo com referências.
considerar outros fatores, tais como os custos de Aprimoramento contínuo do sistema (gestão) é
fornecedores exclusivos e os de relacionamentos de tarefa de gerência e de todos, é um meio, segundo
longo prazo. Insumos de diferentes fornecedores, não Campos (1996; adequado ao texto), que utiliza
são idênticos, mesmo que possam estar em total indicadores de padronização apresentados e adaptados
conformidade com as especificações de referências às condições de pesquisa, tais como os da ISO e
adotadas pela empresa. ABNT, entre outros; do teste e adaptação desses
Em geral, é possível observar que quanto menor o padrões à realidade se tem os critérios.
número de fornecedores mais baixos serão os custos Encontrar, prospectar e solucionar os problemas
50

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

para a satisfação do cliente, é um fim. Para atingi-lo, da organização através de seu instrumento de
no caso da pesquisa, é necessário aprimorar a gerência planejamento e gerenciamento, o projeto?
de projetos. Tal aprimoramento, segundo King (1993),
Os indicadores de qualidade são referências (p.
viabiliza a implementação de estratégias.
ex., para o monitoramento ou acompanhamento
Ao gerente de projeto 43 cabe um papel básico para e para a avaliação-ação) das metas da
conduzir equipes, realizar tarefas e coordenar organização. Portanto, são fatores essenciais ao
estratégias; isto, no caso de uma boa gerência, planejar e disciplinar – controlar os processos
possibilita superar crises, conflitos e surpresas. da organização.
A qualidade total, nesse meio e fim de processo, é São essenciais porque possibilitam a
fundamental para a satisfação do cliente, para o complementação da definição de metas
atendimento às exigências de fornecedores e como quantificadas, porque a síntese e análise de
uma decisão ética e racional que deve permear todas indicadores permitem estabelecer bases para a
as atividades e estratégias. avaliação crítica do desempenho e porque os
indicadores com qualidade fundamentam a
A melhoria contínua de um sistema ou processo
tomada de decisões de maneira objetiva e clara.
exige que o mesmo esteja sob monitoramento,
A objetividade e clareza fazem parte da
controle e avaliação permanente para agir de forma
qualidade total.
correta e sempre que seja necessário.
b) Como se pode decidir, de forma adequada, que
A filosofia de melhoria contínua e em todas as
existe um problema na obtenção de objetivos?
fases de um sistema produtivo está se tornando um
imperativo da competitividade, entendendo-se, Essa decisão poderá estar baseada em
segundo Deming, que qualidade não é apenas o referências de excelência (p. ex., competências
atendimento de especificações, mas, também, a e habilidades para identificar, caracterizar e
redução da variação de processos e resultados por buscar uma solução) que a organização
meio da melhoria. desenvolve e adota no sistema de qualidade.
É o aumento da satisfação de necessidades de c) Quem é o responsável por fazer com que o
clientes e fornecedores alvos, tanto internos como sistema funcione conforme critérios de
externos. Isso requer um processo interdisciplinar de referências de qualidade?
projeto, em lugar da tradicional prática de atuação
Os responsáveis são todos os servidores
disciplinar.
devidamente informados, conscientizados e
Neste livro se destaca o aprimoramento contínuo coordenados/orientados pelo líder (liderança) e
como um processo de todos, em todos os setores e de gerente de pesquisa.
maneira contínua, onde questões da qualidade de
d) Os procedimentos de monitoramento, controle e
desempenho e de aprimoramento permanente poderão
revisão/ajuste são adequados e convenientes
estar ligadas às respostas de perguntas de orientação.
para a empresa e de acordo aos seus
A parte que segue apresenta algumas perguntas condicionantes–ambientais, recursos, visão,
com considerações gerais para orientar, com as princípios e paradigmas (...)?
respostas, uma definição de melhoria contínua:
Com frequência esses procedimentos podem ser
a) Quais são os indicadores de um sistema de interpretados e implementados mediante
pesquisa com qualidade que interpretem ou indicadores de monitoramento, controle e
possibilitem atingir as metas e objetivos revisão/ajuste.
maiores, isto é, as metas e objetivos estratégicos
51
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

e) A adequação de procedimentos consulta às i) Se adotam técnicas de avaliação e controle da


referências de qualidade (do sistema) adotadas qualidade nos processos de pesquisa?
pela empresa?
Uma dessas técnicas utilizadas para o
Ao tratar de referência de qualidade é aperfeiçoamento contínuo de sistemas e processos é o
necessário pensar na adequabilidade de padrões ciclo PDCA, sintetizado a seguir e ilustrado na
à realidade (critérios); na conveniência de Figura 7. No quadrante ´P´ da ilustração (Figura 7;
critérios consistentes com a realidade; e na parte superior e direita), definem-se a missão e
operacionalização de procedimentos simples e objetivos (metas) e os meios e métodos utilizados para
eficientes. alcançar as metas da organização, planejar uma
mudança ou realizar um teste.
Nesse sentido se define a referência. Indicadores
de qualidade permitem avaliar a efetividade das
referências mediante a síntese e análise desses
indicadores.
f) Existe integração de tarefas nos sentido
horizontal e vertical com benefícios na
qualidade de processos e resultados da ´A´
´A´ Planejarpara
Planejar paraprospectar
prospectarclientes,
clientes,
´P´
fornecedores,competidores,
fornecedores, competidores,mercados,
mercados, ´P´
sociedade(...):
(...):necessidade,
necessidade,expectativa
expectativa
investigação? sociedade
Prospectarpara paracriar
criarcenários
cenáriosee
Prospectar
fundamentaraavisão
fundamentar visãode
defuturo,
futuro,do
do
A integração de tarefas se viabiliza, em parte, planejamentoestratégico.
planejamento estratégico.
Cenarizarpara paraplanejar-gerenciar-
planejar-gerenciar-
quando os fatores de detalhamento, de Cenarizar
agir,com
combase
baseem emmetas,
metas,medições,
medições,
agir,
oportunidade, de intencionalidade e da

De
métodos(...).
métodos (...).

fin
Gerenciar para:
para:
importância relativa dessas tarefas são Gerenciar

ir
me
consistentes e possibilitam ou facilitam tal

ta
te
a

se
integração, por vezes, complementação.
aneir ticamen
rretiv


Em outras oportunidades, quando reduzem ou
a co

to
do
a

eliminam atritos entre tarefas. Em todos os Educar e treinar com

s
Agir r sistem

objetividade, para:
casos, quando eliminam tarefas desnecessárias.
de m
a

Organizar com critérios, para:


g) A integração de tarefas e estratégias é feita com
Avali

Avaliar com
Avaliar com
consistência!
base em resultados de estudos para orientá-las consistência!
Medir e atuar com consistência
com agregação de valor de forma sustentável?
Em um sistema de qualidade que tenha como qualidade
princípio constantemente e para sempre a
integração de tarefas deve estar alicerçada em Melhorar
Melhorar
sempre!!!! Verificar e agir
estudos e fatos consistentes sempre Verificar e agir
com “efetividade”
Ed

com “efetividade”
para:
u

para:
ca

h) Quais são os benefícios da integração de tarefas?


re
Ex ina
t re
ec r p

São necessários, em um processo de melhoria


u a
tar r a c
lta ões

contínua e para sempre, realizar estudos de


s

Transformarcom com
a on

Transformar
do

te s
re aç

sustentabilidadeee
sustentabilidade
r

quantificação de valores de benefícios


ef erv
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oportunidadepara:
para:
u

a a

oportunidade
s

e r

agregados com a integração de processos e


a

m , pa
Ve nalis

ed r a
c

resultados; em muitos casos essa integração é


ir
ri fi
A

sinérgica44 e potencializadora das tarefas.


pr
ve e

´C´
´C´ ´D´
´D´
ir n

Figura 7 Uma interpretação do ciclo Planejamento (Plan)


– desenvolvimento (Do) – checagem (Check) – ação (Act)
– PDCA aplicado na melhoria da qualidade em processos
de P&D integrados e seqüenciais
52

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

A falta de definição clara da meta é uma das


principais razões de insucesso de projetos e
processos na investigação.
b) Execução (Do). A transição do planejamento
prospectivo para a execução estratégica de ações
na pesquisa poderá ser, em muitos casos, uma
fase crítica do processo. Por isso, recomendam-se
especiais cuidados nos seguintes passos
No segundo quadrante (´D´), a preocupação é com desenvolvidos na execução:
a capacitação: educar e treinar para implementar as b.1) Educação. É, em parte, o trabalho de
ações e estratégias de melhoria mediante medições explicação da meta e do plano à luz de
(indicadores de qualidade) e executar a mudança ou orientações da política de pesquisa e dos
realizar ou teste. recursos disponíveis, de forma que todos os
No terceiro quadrante (´C´), verificam-se os envolvidos no processo entendam (conheçam o
resultados, e se analisa a situação; observam-se, suficiente) e internalizem (o necessário) o que
também, os efeitos provocados pelas mudanças. se está propondo ou o que foi decidido. Neste
passo, procura-se atingir o intelecto e as
No quarto quadrante (´A´) se age de forma emoções do servidor, para que não apenas
corretiva, destacando as ações preventivas, com conheça a meta e o plano, mas, “entusiasmado”
atuações nos efeitos indesejáveis. e, portanto, com vontade, realize o trabalho com
A aplicação da técnica PDCA, com as devidas interesse e empenho.
adequações que em cada caso se façam necessárias, b.2) Treinamento. É o desenvolvimento de
pode ocorrer em nível estratégico, tático e habilidades necessárias para que o trabalho possa
operacional, em qualquer processo e no dia-a-dia da ser realizado (é condição necessária, ainda que
empresa de pesquisa. não assegure o êxito) com êxito e atingir as
Que é o ciclo PDCA? Pode ser definido como uma metas.
técnica (segundo certo enfoque) ou um método 45 de Treinar significa ensinar (instruir e educar) como
controle, no sentido de qualidade, que compreende fazer; pressupõe ter definido e justificado o que
quatro fases seqüenciais propostas para gerar um fazer, bem como saber onde se encontram as
resultado esperado de um processo. deficiências para fazer. Essas deficiências
As fases do método de controle PDCA ilustradas orientam o treinamento e capacitação (instruir).
na Figura 7 podem ser sintetizadas como segue: Mas, o treinamento que não seja precedido ou
a) Planejamento (Plan). Consiste no acompanhado de educação não passa de
estabelecimento de uma meta ou objetivo a ser adestramento que poderá ser inútil no contexto de
alcançado e do método (Plano) para atingir essa um sistema de qualidade para a pesquisa. É
meta. frequente a orientação na instrução com
negligência para a educação.
Na pesquisa com qualidade essa meta que deve
ser clara, quantificável e realista. b.3) Realização. Somente após a educação e o
treinamento justificados e endereçados é que se
A meta deve conter um desafio para o estímulo e deve executar o plano, tomando cuidado para que
crescimento do servidor e da empresa. seja feito de acordo com o que foi proposto ou
53
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

acordado entre os envolvidos. tecnológicos e para reduzir sistematicamente, os


46 custos (p. ex., da não-qualidade, da não-
b.4) Coleta de dados e informações. Enquanto se
conformidade), os desperdícios no uso ou
executa o plano se coletam os dados e
utilização de recursos e nos processos
informações que caracterizam o problema (p. ex.,
interdependentes (cadeias de processos).
a necessidade por uma solução tecnológica, as
condições em que ocorre o problema e que
condicionariam à solução e a conveniência ou
oportunidade dessa solução) para viabilizar a Princípio 6: instituir o
etapa seguinte: a de verificação. treinamento
c) Verificação (Check). Durante e após a execução, Instituir métodos modernos (e adequados às
deve-se comparar os dados obtidos com a meta condições do local, dos clientes e fornecedores, do
planejada, para saber se está sendo desenvolvida ambiente etc.) de treinamento no local de trabalho, na
na direção certa ou se a meta foi atingida função, na tarefa, no procedimento (instituir o
conforme almejado e planejado. treinamento em serviço), com base em conceitos de
controle estatístico do processo e proporcionar aos
d) Ação corretiva (Action). Esta ação pode ser servidores as oportunidades de educação e de
orientada para a padronização, feita quando a treinamento em novas tecnologias.
meta é atingida.
O melhor investimento que uma organização pode
A padronização é entendida com a transformação fazer, em particular a de pesquisa, é aplicar recursos
do plano que deu certo na nova maneira de fazer financeiros e econômicos para desenvolver os talentos
as coisas, permitindo com que o ciclo PDCA existentes em seu quadro de servidores.
passe a ser chamado de SDCA (Standard, Do,
Check, Action). Com essa aplicação se estabelecem, nesse
desenvolvimento, critérios conforme os objetivos e
Com a realidade dinâmica esse SDCA pode ter missão institucional, bem como de acordo às
limitado sua efetividade; o sistema de qualidade, peculiaridades e possibilidades do servidor, tais como:
quando considera como princípio melhorar e
sempre, prevê a ação criteriosa típica de um a) vocação/ aptidão consistente com a necessidade
processo, renovando ou ajustando a padronização. da empresa;
A orientação é, também, para a contramedida ou b) disposição ou motivação para receber o
implantar a ação corretiva, em que se faz uma treinamento ou capacitação; e
análise para descobrir em que fase (planejamento, c) oportunidade de engajamento no treinamento e
execução, verificação) se cometeu um erro e na nova atividade que o requeira, entre outras.
tomar as medidas necessárias para o atingimento
da meta conforme o planejado. Assim procedendo se “garante”, quanto possível,
que o investimento na “melhoria” do capital humano
O ciclo PDCA, como representação de um ciclo redundará em ideias positivas (criativas, benéficas,
de gestão e de utilização das ferramentas de aplicáveis etc.) para a melhoria contínua.
qualidade (método, implícito) aplicadas de forma
seqüencial e interdependente, pode ser utilizado
em qualquer etapa de um sistema ou processo, em Princípio 7: adotar e instituir a
especial para o processo de avaliação e melhoria
contínua, para aprimorar a qualidade das liderança
informações, dos serviços e dos produtos Adotar e instituir métodos modernos de supervisão
54

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

(liderança), destacando-se a ajuda ao servidor para que os seus próprios ou os que a eles se vinculem
realize um trabalho “bem-feito”, conforme as favoravelmente, sendo, portanto, importante a escolha
referências de qualidade, prazos etc., acordados, do servidor afinado com a organização.
(referências adequadas de qualidade centrada na
Os fatos de comprometimentos apontados por
missão, nos valores, na visão de futuro etc., da
Bastos (2000) e Martis e Paz (2000), reforçam, entre
empresa) conformado às condições e às exigências da
outros aspectos considerados neste Manual de
organização como são os recursos disponíveis,
pesquisa, a importância da formação de equipes
objetivos e metas-fim.
influenciadores e objetivos convergentes com as
Este princípio da qualidade se orienta para estratégias da organização e a forma criteriosa e
substituir a tradicional supervisão ditatorial, centrada flexível como se deve gerenciar o processo de ajuste
no controle, pela liderança empreendedora, com a “servidor” – “tipo / função / cargo / responsabilidade”
participação direta e efetiva da alta administração. etc. de/no trabalho.
O líder, diz Deming, deveria concentrar-se na Essa forma de gerência acordada e alinhada deve
melhoria do sistema e não procurar distribuir a culpa permiti ao servidor o uso de suas experiências,
sobre os servidores. A ênfase, nessa orientação, é para habilidades, competências e vocação, e, por outro
o trabalho em equipe e para a motivação e procura do lado, deve favorecer a canalização desse capital
comprometimento consciente do servidor com os intangível orientada para os propósitos maiores da
objetivos globais da organização. organização. Dessa forma é possível ter-se um
crescimento simultâneo, por vezes complementar, do
Que é necessário fazer para se obter o
servidor e da organização.
comprometimento do servidor com a missão e com os
macro objetivos da organização? Bastos (2000), ao O propósito da liderança deve ser o de ajudar às
estudar os padrões de comprometimento com a pessoas (servidores) da organização a fazer um
profissão e a organização, aponta, em suas trabalho melhor e fácil de integrar, complementar e
considerações finais, que o comprometimento (em sinergizar com os resultados dos trabalhos dos outros;
dois focos, a organização e a carreira/ profissão), “é é, também, orientar o sistema a trabalhar melhor
medido pelo nível em que a profissão exercida é quando todos se orientem para propósitos comuns que
compatível com os interesses e a vocação individual e são (devem ser) compartilhados por todos.
pelo nível em que o indivíduo encontra na organização
Com esses propósitos, a liderança da gerência
e no trabalho que executa, condições propícias à
precisa ser descentralizada e, com isso ou por causa
realização profissional”.
disso, mais próximo aos objetos de gerenciamento.
Tais resultados fortalecem a ideia conceitual de que
Ao instituir a liderança, o líder deve atender
a relação conciliação – conflito, entre esses dois focos,
determinadas características e condições, algumas
é medida conforme se especifica acima, o que traz
delas relacionadas a seguir (uma relação preliminar
implicações para a gestão.
para refletir e adequar, quando ou se necessário, às
Martins e Paz (2000) destacam os desafios que condições de pesquisa):
deve enfrentar a organização para lograr que as
a) O líder diz às pessoas como e quando fazer (para
prioridades dos servidores influenciadores 47 sejam
que os “resultados - meios” sejam integráveis e
convergentes com as estratégias e ações da
oportunos no “resultado – fim”) e não o que fazer
organização.
(definido no vínculo contratual com a empresa,
São os indivíduos os únicos capazes de atuação enquanto que o como fazer é parte de sua
articulada e intencional para a realização de objetivos, capacitação e formação profissional implícita
55
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

nesse vínculo e sustentada na própria formação e) O líder utiliza princípios e logística, tais como:
profissional).
e.1) Saber diferenciar as tarefas importantes e
É necessário acrescentar que o líder não deve urgentes (estratégicas, relevantes, oportunas
subestimar o liderado ou subordinado; ao fazê-lo etc.) daquelas menos importantes e menos
está optando pelo caminho mais curto e, por urgentes, utilizando adequados indicadores de
vezes simplista, para torná-lo incapaz. O líder priorização e ordenamento, em função de
precisa confiar em seus colaboradores, do limitações como as de tempo e recursos
contrário pode prejudicar sua própria liderança. (humanos, financeiros etc.) para a pesquisa.
b) O líder sabe que as sementes do futuro estão no A liderança deve, principalmente, apoiar-se em
presente e para a organização esse presente é o logística que possa operacionalizar sua visão de
seu capital humano, seu capital intangível. futuro e sua estratégia de ação, para dar sentido
operacional ao que se planeja, ao escolher a
Daí porque seja necessário formá-lo e conservá-lo
pessoa certa, no lugar certo, no momento certo e
para que, aplicado em determinado momento,
com a atribuição certa.
gere resultados ao encontro de necessidades
futuras de um cliente oportunamente prospectado e.2) Especificar o tempo de início e o tempo de
e projetado para esse futuro. Neste sentido, o conclusão (finalização) de tarefas, atividades,
líder, 48 conforme aponta Peter (2001), é um processos etc., que, na pesquisa, são (devem
visionário calmo que consegue delinear saídas ser) integradas e obedecem a determinados
ainda em fases de ameaça e perigo corporativo. cronogramas físicos, operacionais e/ou
logísticos e administrativos, entre outros; esses
c) O líder administra (gerencia) o crescimento
cronogramas são lógicos e, muitas vezes,
enquanto que o gerente só administra as
sequenciais.
mudanças.
e.3) Obter o máximo de informações
O líder não é apenas uma pessoa de talento, mas
(“consistidas”, atualizadas, abrangentes,
aquele que consegue cultivar a individualidade
integradas e que possam ser oportunamente
criativa e, ao mesmo tempo, canalizá-la numa
disponibilizadas com segurança pelo sistema de
equipe.
informações, acerca da situação que a
O time vitorioso, segundo Peter (op. cit.) é organização enfrenta para dar suporte e
constituído por indivíduos criativos e talentosos consistência à tomada de decisões.
que [não apenas] lutam uns contra os outros, mas,
e.4) Dividir tarefas (funções e, em certos casos,
sob a liderança de uma pessoa talentosa (o líder)
parte de responsabilidades) com o servidor de
permitem que se cultive o “ego” [e da luta,
sua equipe.
surjam novas ideias] e que a equipe seja vitoriosa
ao atingir as metas da organização. O líder para que possa confiar em seus
colaboradores é necessário que faça uma
Aponta o autor que o líder não é aquele que
seleção criteriosa para quem deve delegar (sem
apresenta o melhor desempenho [mas, também,
confundir com “delargar”, isto é, transferir o
aquele que contribui para obtê-lo].
problema e/ou a responsabilidade) ou dar
d) O líder é forte e exigente, porém nunca cruel, atribuições, mas, sempre assumindo a
impiedoso, inflexível e arrogante perante o responsabilidade.
subordinado, pessoal de apoio e pesquisador
Isto exige do líder de habilidade e competência
que é naturalmente (deve ser) humilde,
para fazer a escolha equilibrada entre o que se
conforme se indica na nota de rodapé 19.
56

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

pode delegar ou não, baseada no A administração pelo medo pode ser vista como um
comprometimento consciente e responsável do substituto do planejamento e da análise, limitando a
servidor com a empresa, com o processo, com a tomada de decisões.
tarefa etc., bem como de acordo com as
O medo, segundo Deming, tem um elevado custo;
habilidades e competências desse servidor
está em toda parte, despojando a pessoa de seu
identificado com o atribuído, com a função ou
orgulho, machucando-a e retirando dela a
autoridade delegada.
possibilidade de trabalhar a favor da organização.
e.5) O líder não deve teimar em ser perfeito porque
Encorajar a comunicação direta e aberta entre o
não o é. Tampouco é aquele que fica até mais
chefe e o empregado, eliminado fatores causais de
tarde no trabalho, enquanto seus subordinados
medo é um fator positivo num sistema de qualidade.
descansam. Esse é um problema de falta de
delegação; é, também, um motivo do estresse Com base neste princípio o que se busca é não
que compromete sus desempenho por ser culpar o servidor pelos problemas do sistema, mas,
centralizador e estar sobrecarregado de tarefas. que todos trabalhem efetivamente para a organização.
e.6) O líder procura se comunicar (ouvir, apreciar, O princípio busca criar um ambiente de gestão
entender etc.) na equipe, entre equipes, com o participativa, eliminando o medo e estimulando um
pessoal de apoio, com o subalterno, com o clima organizacional de abertura, de respeito, de
chefe, com o gerente e com o público externo, confiança e de comprometimento com a missão, com
entre outros. Deve aprender a ouvir e respeitar as metas e com objetivos maiores da organização.
conceitos, ainda que em desacordo com os que
ele tem.
Segundo Drucker “quem se comunica não é
Princípio 9: derrubar barreiras
quem fala, mas sim quem ouve”. entre departamentos, setores,
O líder deve saber ouvir e comunicar. Segundo
pessoas
Embrapa (1997), “comunicar é conseguir que As pessoas dos setores de laboratório, de
alguém ouça quando se tem algo a dizer, leia documentação, de obtenção e análise de dados
com atenção o que se escreveu, observe experimentais, de publicação e difusão de documentos
atentamente o que se está mostrando; enfim, técnicos, entre outros da empresa de pesquisa, devem
comunicar é fazer compreender; é o trabalhar como uma equipe integrada e harmonizada
compromisso que cada um tem na organização para que possam prever problemas, às vezes comuns, e
em fazer o outro entender”. contribuir na solução dos mesmos.
Segundo Deming é essencial que todas as pessoas
na organização entendam os problemas (com eles
Princípio 8: eliminar o medo relacionados) uns dos outros, sendo que determinado
O medo pode ser equiparado à perda. O medo, nível de compreensão e compromisso na solução de
segundo Deming, é parte da insegurança como a perda um determinado problema de interesse mútuo, exige
do emprego, a incapacidade de resolver um problema mudanças culturais e estruturais, por vezes profundas,
ou de responder a uma pergunta etc. conforme seja esse nível.
A insegurança pode levar o servidor a se concentrar A menos que os diversos setores, processos (...) se
na satisfação de regras, à custa de contribuições sintam motivados e com os recursos necessários para
efetivas que ele poderia fazer para a organização. trabalhar em conjuntos harmonizados e integrados, em
57
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

equipes coesas, com um espírito de cooperação e caracterizados o necessário para delinear os


solidariedade, cada setor ou área tenderá a fazer o que rumos da pesquisa;
lhe parece melhor no seu respectivo domínio e campo
a.3) falta de conhecimento das necessidades, das
de atuação e não o que é melhor e conveniente para a
expectativas e das possibilidades de adoção de
organização. Entenda-se como melhor e conveniente
novas tecnologias dos clientes e fornecedores
àquilo que permite atingir os propósitos e “metas –
porque não foram estudados seus sistemas, seus
fim” da organização.
ambientes ou cenários, suas condições, suas
A postura de cada área, setor (...) fazer o que lhe realidades e entraves que a pesquisa pode
parece “melhor” define obstáculos. Trata-se da contornar;
existência de barreiras à qualidade total.
a.4) desconhecimento de aspectos sociais, culturais
O que são barreiras para a mudança em busca da e econômicos dos clientes e fornecedores
qualidade total? São dificuldades que impedem a constituídos como condicionantes ou
consecução de metas; são resistências que surgem no relacionados com à adoção de tecnologias;
processo de implantação da gerência da GQT.
a.5) personalismo (culto à personalidade) do líder e
Com base na relação dos dez princípios essenciais gerente de pesquisa (foco no líder, foco no
à gestão da qualidade (apresentados neste chefe, foco no gerente);
documento), pode-se identificar, em cada um desses
a.6) o “clientelismo”, o “fisiologismo” e outros
princípios, barreiras à qualidade. A relação que segue
desvios semelhantes que levam ao
ilustra, para uns poucos casos, essas barreiras aos
favorecimento de setores e clientes nem sempre
princípios essenciais à gestão da qualidade:
os alvos relevantes da pesquisa;
a) total satisfação do cliente alvo da pesquisa; o
a.7) ausência ou inadequados indicadores de
cliente tem um novo papel: ele dá a diretriz de
qualidade de procedimentos, de tarefas e de
como deve ser a empresa, à medida que esta
processos que se relacionam diretamente com a
tenta entrega-lhe o resultado, isto é, as ISPi
satisfação do cliente, com a conformidade de
tecnológicos, o mais personalizado possível;
processos e resultados;
neste princípio poderão surgir barreiras, tais
como: b) gerencia participativa; neste princípio poderão
surgir barreiras, tais como:
a.1) o desconhecimento de quem é o cliente, o
fornecedor, o parceiro, o competidor etc., atual e b.1) descomprometimento, explícito ou não, com
potencial da empresa, seus limites, as áreas de os propósitos e metas finalísticas da empresa; a
abrangência, os posicionamentos, as ações e manifestação do descomprometimento do
estratégias etc., desses alvos e agentes; deve-se servidor público com a causa da empresa poderá
lembrar que sem o cliente o “negócio” não tomar diversas formas;
sobrevive; é o “negócio” que deve servir e b.2) disputa destrutiva e falso conceito de
agregar valor ao cliente; contudo, apenas competição, 49 entre setores, entre áreas e entre
concentrar-se no cliente não basta; o segredo pesquisadores que definem ou parece definir
está em balancear e atender todos os “feudos”, apropriando-se ou mantendo
participantes chaves: clientes  fornecedores  indevidamente recursos da organização;
governo  sociedade etc.
b.3) não divulgação de informações ou
a.2) os clientes e fornecedores dos resultados da informações para a divulgação que não forma
pesquisa são difusos, não-delimitados nem “consistidas” e/ou que são imprecisas, com
58

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

erros, com omissões, com interpretações orientar o aperfeiçoamento contínuo;


erradas, vagas e/ou difusas etc.;
e.3) posturas imediatistas e sem visão de futuro
b.4) não transparência e marginalização do servidor para as ações e estratégias no horizonte de longo
nos processos de tomada de decisões que o prazo;
afetam;
e.4) radicalismo cultural e diversas formas de
b.5) baixo nível de institucionalização da gerência; sectarismo que podem afetar o aperfeiçoamento
contínuo;
c) desenvolvimento integral dos recursos humanos
da empresa; neste item poderão surgir diversas e.5) rotina no sentido de fixação de técnicas,
barreiras, tais como: métodos e normas que impedem as iniciativas e
práticas inovadoras e criativas do pesquisador e
c.1) desrespeito ao ser humano, ao servidor, ao
demais servidores da organização;
cliente interno etc. que se manifesta de várias
formas e níveis de intensidade, algumas vezes e.6) a posse indevida de recursos e meios
de maneira indireta e velada; (equipamentos, infraestruturas etc.) que
poderiam (devem) ser compartilhados (entre
c.2) ausência de programas de treinamento, de
pesquisadores, entre departamentos, entre
capacitação, de educação e de motivação para o
instituições etc.) para otimizar seus usos na
trabalho em equipe e para a efetivação de
empresa e na sociedade;
parcerias construtivas;
O aperfeiçoamento contínuo deve estabelecer
d) constância de propósitos; neste item poderão
certo equilíbrio entre a rotina e a melhoria do
surgir barreiras, algumas delas orientadas para:
processo, entre o cliente consumidor e o cliente
d.1) o desconhecimento da missão institucional e fornecedor, entre a teoria e a prática; deve
mudanças frequentes da mesma, à luz de ajustes propugnar pela flexibilização, pelo ajuste
políticos e outros que se colocam como oportuno (...), sendo que fatores que impedem
contrários à constância de propósitos; essas condições se constituem barreiras para a
d.2) propósitos confusos, planejamentos não mudança em busca da qualidade fundamentada
estratégicos, nem consistentes com os recursos no aperfeiçoamento contínuo;
alocados para a pesquisa, e com visões f) gerencia de processos; neste item surgem
imediatistas (conjunturais) e setoriais; barreiras, tais como:
d.3) falta de continuidade e coerência em planos f.1) o controle com a preocupação de apenas punir
estruturais, com ações e estratégias imediatistas culpados (sindicância) e não as de educar,
propostas para a pesquisa; prevenir ou evitar e corrigir a reincidência de
e) aperfeiçoamento contínuo; neste item poderão erros, as causas das culpas, desvios o erros;
surgir: f.2) a existência de grupos de “dominação” que não
e.1) barreiras instituídas pelos entraves permitem o monitoramento e a avaliação de
burocráticos em processos como os de tarefas e do desempenho de grupos constituídos
contratação de novos servidores, treinamento e em “pseudofeudos”, o que era frequente e
capacitação de pessoal, compras de materiais, estava associado a vícios de cultura da
auditorias limitadas apenas em determinadas administração pública;
áreas etc.; f.3) a ausência de indicadores confiáveis
e.2) ausência de indicadores confiáveis para (consistentes, simples, operacionais etc.) para
59
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

monitorar o processo no contexto da GQT; outros equívocos e sofismas, vícios da cultura


organizacional que se constituem barreiras à
g) delegação: são barreiras à descentralização, à
qualidade.
relativa autonomia gerencial, à terceirização
etc., entre outros fatores que definem a Como superar essas barreiras à qualidade? São
delegação criteriosa de funções e muitos os desafios que o servidor da
responsabilidades, os seguintes fatores: organização pública deve enfrentar, orientados
em diversas dimensões e escalas tendo como
g.1) os condicionantes de estruturas rígidas,
fatores básicos, para fazer a mudança acontecer,
burocráticas e centralizadas, desconexas da
o comprometimento consciente e responsável,
realidade e que limitam a delegação de funções;
desse servidor, com a qualidade e o sentimento
g.2) a resistência à terceirização, entre outras (conscientização) profissional que define a
formas e arranjos de organização do trabalho filosofia da qualidade.
rumo à eficiência e consistente com a
modernização;
g.3) os entraves à disseminação de informações e Princípio 10: eliminar lemas,
aos dados “consistidos” por toda a organização palavras de ordem
e para todos os que deles precisam para o Eliminar determinados objetivos numéricos e
suporte de tomada de decisões; slogans, exortações e metas para a força de trabalho,
g.4) a precariedade e obsolescência na obtenção, exigindo zero defeito e novos níveis de produtividade
tratamento e divulgação de dados e informações que conclamam o aumento da produtividade e
integradas, “consistidas” e confiáveis, seguras, melhorias de desempenho sem explicitar os métodos e
oportunas etc.; os recursos necessários.
g.5) a excessiva geração de papeis e relatórios Slogans e metas impostas de forma arbitrária, isto
físicos na era da informática e da comunicação é, sem suficientes critérios para fundamentá-los,
virtual Intranet; poderão confundir o servidor e, em geral, sãos
ignorados.
g.6) a ineficiência operacional de reuniões, grupos
de “trabalho” e fóruns sem agendas negociadas Essas exortações só geram (poderão gerar) relações
com antecedência e viabilizadas, sem propósitos antagônicas, à medida que o volume das causas de
exequiveis nessas agendas e sem esquemas baixa qualidade e baixa produtividade seja inerente ao
objetivos ou operacionais nas dimensões sistema e, dessa forma, ficam além do poder ou do
técnica, temporal, e sociocultural, entre outras; controle da força de trabalho.
h) não aceitação de erros; neste item surgem O princípio leva a eliminar as exortações que
barreiras como: exijam zero-defeito e o aumento de produtividade
sacrificando a qualidade. Isso significa não avaliar o
h.1) aceitar o custo da não conformidade quando se
desempenho apenas por números, mas,
tem determinada referência de qualidade e
principalmente, incentivando o servidor a ser criativo
quando esse custo pode ser dispensável;
e melhorar continuamente o processo como um todo.
h.2) justificar o erro quando se acredita que errar é
humano legitimando a incompetência;
h.3) admitir que na ausência de reclamações há
qualidade e que a qualidade é um luxo, é, entre
60

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Princípio 11: eliminar controles qualidade como conceitos errados da


economicidade;
numéricos
d) supervisão deficiente;
Eliminar padrões de trabalho que exijam cotas
numéricas arbitrárias, em geral, denominadas medidas e) conhecimento inadequado do trabalho;
de uma jornada de trabalho; os critérios operacionais,
f) mudanças de instruções sem prévios avisos e
segundo o autor, devem produzir qualidade e não
justificativas;
quantidade; é mais proveitoso orientar o esforço
contra o retrabalho e contra erros e defeitos do que g) inadequados sistemas de classificação, de
estabelecer cotas numéricas. Deve-se entender que a padronização e referência para a classificação.
eliminação de cotas numéricas não significa a
diminuição das mensurações, mas a extinção da
imposição dessas medidas como condição básica para Princípio 13: estimular a
garantir o emprego ou atingir determinadas metas. educação e o auto
Os cálculos do estudo de trabalho ou de acordo aperfeiçoamento
com horários padronizados poderão ignorar a
Instituir programas de educação e encorajar o auto
qualidade; nesse contexto, o fator tempo pode passar a
aprimoramento, sendo tarefa de a administração
importar mais do que o resultado com qualidade de
determinar as causas do por que determinadas pessoas
um serviço ou produto que satisfaça o cliente.
não conseguem executar os seus serviços, conforme o
acordo entre essas pessoas e o chefe ou líder: o
esperado pela organização.
Princípio 12: eliminação de
barreiras que limitam a Em alguns casos não raros a culpa do baixo auto-
aprimoramento é da gerencia que desloca pessoas para
satisfação do trabalho funções e atividades nas quais elas atingem
Eliminação de barreiras que tiram ou limitam do determinados níveis de incompetência e se destacam
trabalhador o direito de se orgulhar de seu trabalho, pelas mesmas características de ineficiência e
bem como eliminar o gerenciamento por objetivos e ineficácia.
por números ou metas numéricas que devem ser
substituídas pela ação orientadora exercida pela
liderança sobre as equipes. Essa ação deve remover as Princípio 14: atuar para realizar
fontes de descontentamentos físicos, psicológicos, a transformação
emocionais etc., que possam quebrar o moral e baixar
a produtividade com qualidade. Efetivo e permanente comprometimento da alta
administração para criar as condições necessárias que
Deming relaciona algumas falhas administrativas permitam a promoção dos pontos anteriores
que estabelecem barreiras como limites da satisfação relacionados por Deming, no “dia-a-dia” da empresa.
do cliente, entre outras, as seguintes:
O Quadro 3 destaca e sintetiza pontos gerenciais
a) pressão para se atingirem cotas (em jornada de da qualidade formulados por Deming, orientados, com
trabalho, em resultados etc.); destacado propósito, para a empresa de pesquisa,
b) instruções para “deixar passar” (produzir, procurando, quanto possível, para se constituírem
admitindo-se defeitos no resultado); referência e motivação de reflexão para a melhoria.

c) ferramentas baratas e equipamentos de má


61
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

2.2 Fundamentos de

Compreensão Quando as coisas dão erradas


Princípios da Qualidade de
Crosby
Intensifica os esforços Procura novos caminhos,
A filosofia de qualidade de Crosby é sintetizada e numa linha, às vezes reflete e apreende dos
contra o que é óbvio. erros.
apresentada, de maneira semelhante à filosofia de
Deming (BARÇANTE, 1998; adequado ao texto),
com destaque de aspectos adequáveis ou aplicáveis na
pesquisa.
Crosby define a qualidade como “conformidade a Visão de futuro com base
requisitos”; essa conformidade pode ser obtida por Simples e demonstrável. em cenários, estudos
prospectivos.
uma ação gerencial deliberada e está baseada em
quatro pontos principais para a mudança de cultura.
Esses pontos são:

Persistência
a) Definir a qualidade como sendo a conformidade É meticuloso e repetitivo. Gosta de assuntos novos.
com determinadas especificações ou requisitos
como os do cliente alvo e seu ambiente; portanto,
Busca a realização,
uma definição voltada para o cliente para o também, fora da estrutura
Satisfação

cliente, enfatizando-se a qualidade como algo Prêmios formais e garantia formal sem descuidar de
tangível, gerenciável e que pode ser medido. de status pelo que fez. sua promoção, na qual
identifica oportunidades e
Quadro 3 Síntese dos princípios da qualidade formulados desafios no que fará.
por Deming e adequados para serem aplicados na pesquisa
Sob tensão
CARACTERÍS-

Reduz o ritmo e Acelera o ritmo e busca


concentra-se em detalhes. novas alternativas
PESQUISADOR PESQUISADOR
TICAS

CONSERVADOR TRANSFORMADOR

Compete à empresa fazer essas especificações


Passiva, acomodada e com tais ênfases.
Reativa, inquisitiva e
pautada por experiências
com a busca de novas
anteriores; cria b) A qualidade é obtida mediante a prevenção e não
Atitude

alternativas; procura e
resistência às mudanças pela inspeção. Que externalidades da tecnologia
aceita as mudanças como
porque nelas identifica
ameaças de sua posição
desafios porque nelas podem ser previstas (no projeto, no processo, nos
encontra oportunidades. resultados etc.) e para as quais se formulam
conservadora.
medidas de prevenção para se evitar ou para
Pensamento

minimizar esses efeitos negativos? A resposta faz


Linear. Divergente. parte do atendimento da qualidade como
prevenção
c) O padrão (o critério ou o padrão adequado ao
caso) de desempenho da qualidade é o zero-
defeito, em que não existem níveis aceitáveis de
erros. O conceito parte do pressuposto de
previsibilidade e possibilidade de se evitar o erro;
62

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

que erro é previsível e pode ser evitado? A ênfase informação não é possível empreender
é fazer certo da primeira vez. melhorias; acrescenta-se, o que é medido com
critério e exequibilidade é alcançado) e avaliar
d) A medida da qualidade é o preço da não
os problemas, presentes e potenciais
conformidade ou o preço do não cumprimento ou
(previsíveis), que comprometam ou que venham
da não conformidade com as especificações, Qual
a comprometer a qualidade de processos e
é o preço da não conformidade de um processo ou
resultados.
resultado? A ênfase para especificar bem e
calcular os custos da não-qualidade A avaliação, na pesquisa, compreende,
repetindo, a avaliação interna nos processos de
Além de formular o conceito de zero-defeito,
prospecção de necessidades / oportunidades, de
Crosby propõe um modelo de gestão da qualidade
internalização na pesquisa para se gerarem
como resultado de uma cultura cuidadosamente
resultados que possam atender e satisfazer o
construída mediante um processo de melhorias: ênfase
cliente e de restrições que devem ser respeitadas
na formação de uma equipe de melhoria.
(de recursos humanos e financeiros e de
As melhorias na pesquisa, conforme os conceitos limitações ambientais, entre outras) e avaliação
de qualidade de Crosby adequados, se necessário, à externa dos resultados da pesquisa nos clientes
realidade, podem ser sintetizadas pelos seguintes e fornecedores alvos, no meio ambiente e na
passos: sociedade.
a) O gerente (líder de pesquisa) deve “ser” e d) Avaliação dos custos da qualidade. Essa
“estar” conscientemente comprometido com a avaliação deve compreender princípios da
qualidade; tal comprometimento deve ser racionalidade econômica como os de prevenção,
evidenciado com atitudes, exemplos e resultados. diretamente relacionados com a qualidade.
b) Devem ser criadas equipes de qualidade Este passo inclui planejar e implementar as
lideradas pelos chefes comprometidos com o ações necessárias para corrigir os problemas
aprimoramento contínuo da qualidade. identificados no passo anterior.
As equipes de qualidade devem permear as e) Garantia da qualidade. Parte dessa garantia se
equipes interdisciplinares que se organizam para obtém ao comunicar todo o que o servidor deve
desenvolver o trabalho na visão sistêmica, com saber, com informações “consistidas” e com
a contribuição merológica de cada um dos oportunidade temporal;
componentes atuando com qualidade e
Compreende, entre outras, divulgar as
consistência com o todo. Isto requer orientação
informações referentes aos custos da qualidade
sobre propósitos (líder de pesquisa) e metas
e dos benefícios da mesma.
(chefia) da organização.
A apropriação de custos e benefícios relativos à
O critério aponta para a constituição de um forte
qualidade deve ser incluída nos orçamentos
time da qualidade, com representantes de todas
anuais.
as áreas (departamentos, setores, áreas do
conhecimento – geração, transferência, f) Instituir comitês ad hoc (p. ex., comitê de zero-
avaliação de desempenho etc.) da organização. defeito) para buscar o “estado” ou situação de
eliminação de defeitos e formar equipes para
c) Avaliação de resultados para averiguar como o
investigar esse conceito e sua implementação na
processo está se comportando, onde se encontra
organização.
e que pode ser feito para medir (medir, enfatiza
Juran, pois sem dados não há informação e sem Na pesquisa devem se estabelecer roteiros
63
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

simplificados e ilustrativos para se definir a não termina em um período: trata-se de um


racionalidade econômica do conceito de custo processo que em cada fase e em todos os
relativo à qualidade, admitindo-se, no campo da períodos poderá apresentar determinadas
economia, p. ex., níveis de erros toleráveis características; é um processo de evolução.
quando as relações marginais de custo e
benefício, no tratamento e superação desses
erros, indicarem “erros admissíveis”. Isto ocorre 2.3 Fundamentos dos
quando o benefício marginal de sua redução for Princípios da Qualidade de
menor que o custo marginal para obtê-lo. Feigenbaum
g) Treinamento de supervisores para garantir o
pleno entendimento de cada etapa do programa Feigenbaum foi o formulador do conceito do
de qualidade a ponto de explicá-lo para os controle da qualidade total - TQC, em que se
outros e permitir a completa internalização- reconhece a qualidade como um trabalho de todos,
aplicação e compartilhamento entre todos na dando origem ao enfoque sistêmico para a qualidade.
organização. Esta característica o aproxima à pesquisa quando
planejada e desenvolvida no contexto de P&D.
h) Estabelecer metas que devem ser cumpridas; isto
pressupõe, conforme indicado em gestão Nos fundamentos dos princípios de qualidade
estratégica do meio ambiente e da pesquisa, foram conceitualizados os três passos da qualidade
que tais metas sejam, além de pertinentes e como se fossem dimensões dela, assim (FONSECA et
consistentes com orientações políticas, alii, 1997; p.82):
exequíveis e operacionais em nível da empresa. a) liderança para a qualidade;
i) Os empregados (servidores) devem ser b) tecnologia para a qualidade;
oportunamente consultados, antes da tomada de
decisões que possam lhe afetar, acerca das c) compromisso da organização com a qualidade.
causas reais dos problemas para então, com a Com base nesses passos a qualidade pode ser
participação ativa, consciente e comprometida definida como o somatório das características de
do servidor, quando for o caso, na proposição de marketing, engenharia, fabricação e manutenção de
soluções. um produto ou serviço através das quais o mesmo
j) Reconhecimento: estimular, valorizar e atenderá às expectativas do consumidor, da sociedade,
recompensar aqueles que se destacarem no do governo.
atingimento especial de metas; entretanto, se a O autor do TQC propõe um sistema para integrar o
meta-meio “normal” for acordado entre chefia- desenvolvimento, a manutenção e o aprimoramento da
pesquisador, atingir essa meta proposta- qualidade mediante esforços de vários grupos da
acordada faz parte do comprometimento e o organização.
resultado normal não deve ser recompensado de
maneira extra ou especial, é apenas normal no Esses grupos, para o caso de pesquisa, devem ser
contexto da qualidade. orientados para:

k) Formar o comitê de qualidade por pesquisadores a) gerar as ISPi tecnológicos integrados e


treinados de diferentes áreas para atuarem. realizar a transferência e difusão desses
resultados;
l) Reiniciar o processo para enfatizar que o
programa (sistema) de melhoria da qualidade b) fazer as avaliações dos impactos da tecnologia; e
64

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

c) prospectar novas necessidades por soluções b) o TQC exige a integração de todas as


tecnológicas, entre outros propósitos, com atividades; exige a constância de objetivos e a
resultados que satisfaçam plenamente o cliente. permanente busca de melhorias; exige o uso de
ferramentas estatísticas, algumas delas
Essa satisfação de maneira mais econômica e
ilustradas neste livro;
“limpa” possível (resultados resilientes e “amigáveis”
com o meio ambiente), sem afetar a sustentabilidade c) o TQC tem seus custos e eles devem ser um
em outras dimensões ou fatores do desenvolvimento. meio de avaliação e otimização; o controle de
qualidade total gera grandes benefícios
A filosofia do TQC compreende três níveis
sintetizados na sustentabilidade de diversas
(BARÇANTE, 1998; adequado ao tema da pesquisa
dimensões;
com complementação e desdobramento julgado
conveniente): d) o TQC se aplica em todas as dimensões da
organização e entra em todas as fases de um
a) a gerência que deve buscar a qualidade como
processo produtivo, indicando como os
objetivo primário; essa prioridade na busca da
requisitos e condicionantes dos clientes
qualidade deve ser entendida por todos os
(consumidor e fornecedor), do projeto, da
servidores da organização; em geral, para cada
empresa, de elos e agentes na cadeia (estrutura)
um deles há uma parcela de atuação e
produtiva (transporte, comercialização,
responsabilidade; a qualidade se define pela
marketing etc.) e do consumidor final são
integração e soma dessas parcelas;
(devem ser) atendidos;
b) as ações (e estratégias) necessárias para atingir
e) o TQC é feito na fonte de tarefas e processos, e
os objetivos; tais ações devem ser
o servidor da organização precisa de liberdade e
implementadas por toda a empresa procurando
de autoridade (competência e ética) para agir
certo equilíbrio e sinergismo;
nos processos sob sua responsabilidade;
c) a motivação, avaliação de resultados e o
f) a qualidade aumenta o benefício e a
comprometimento com a qualidade, os quais
sustentabilidade, porque dela resulta melhoria
devem ser mantidos no mais alto nível possível
na satisfação do cliente alvo, consumidor
e de maneira permanente.
(redução de perdas e desperdícios, redução de
O conceito de controle de qualidade total pode ser custos, aumento de lucros etc.) e fornecedor
sintetizado nos seguintes pontos básicos (FONSECA (redução de desperdícios, menos poluição,
et alii, 1997; p.82) apresentados com viés para a menos degradação etc.) da pesquisa;
pesquisa:
g) a qualidade (p.ex., nos processos) produz
a) o TQC significa integrar o desenvolvimento, a qualidade (p.ex., nos resultados), pois todos se
implementação e a manutenção dos esforços beneficiam, devendo ser, assim, tarefa e
para a melhoria da qualidade em todas as comprometimento de todos.
dimensões da organização, orientados para a
Segundo Feigenbaum é o cliente externo que tem a
satisfação do cliente consumidor e fornecedor;
palavra final. Esse cliente, para o caso da pesquisa,
significa estabelecer padrões, avaliar a
determina o que, como e quando gerar as ISPi
conformidade dos mesmos ao processo em que
tecnológicos integrados que geram, com oportunidade
se apliquem e atuar de maneira corretiva no
e eficiência, sua completa satisfação.
desdobramento ou de forma proativa na
melhoria desses padrões, adequando-os à Os fatores que afetam a qualidade, segundo
realidade: critérios; Feigenbaum, são divididos em dois grupos:
65
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

a) Tecnológicos, tais como: materiais, insumos, financeiro e entre o controle da qualidade e a redução
fatores e processos. de custos.
b) Humanos e outros, considerados, na empresa de Em seu Manual, Juran divide os custos da
pesquisa como os mais importantes, o capital qualidade em custos inevitáveis e custos evitados, ou
intangível. seja, os de prevenção, os de avaliação e os de falhas.
Enfatiza, também, a importância do comprometimento
Feigenbaum enunciou o que chamou de quatro
da alta administração para a gestão da qualidade total.
pecados mortais, sintetizados como (FONSECA et
alii, 1997; p. 1-2): A referência, segundo Juran, para se adotar
princípios da qualidade é o modelo japonês. Para que
a) a perda do interesse pela qualidade, com
isso ocorra, são necessários:
programas de aparente “qualidade” com outros
interesses; a) Um programa bem estruturado para o
aprimoramento da qualidade que permita obter
b) a adoção de medidas protecionistas e para
rápidos resultados, incluir um senso de
encobrir a baixa qualidade por motivos
responsabilidade para a participação ativa (de
políticos, entre “outros”;
todos), desenvolver habilidades especificas e
c) negligenciar a qualidade da produção na criar o hábito de aprimoramento sistemático.
organização controlada em outro(s) país(es);
b) Um programa de treinamento para a qualidade
d) confinar o programa de qualidade em com base científica que inclua métodos,
determinados setores ou no “chão-de-fabrica”, ferramentas e técnicas para manter a função
quando se trata de uma tarefa de todos e em qualidade.
todos os setores.
c) Alto nível de motivação e acurácia na medição e
avaliação de resultados e compromissos com a
qualidade de maneira permanente e para todos.
2.4 Fundamentos dos
Princípios da Qualidade de A qualidade total, segundo Juran, pode ser expressa
Juran por 10 passos, relacionados a seguir:
1) construir uma consciência da necessidade e da
Com a publicação do Manual de controle da oportunidade de aprimoramento, de melhoria;
qualidade o autor estabelece a fundamentação teórica
constituída pela Trilogia de Juran. Essa Trilogia 2) estabelecer metas para o aprimoramento (de
compreende três conjuntos definidos em torno das cada tarefa, procedimento, processo...);
metas: 3) organizar para atingir as metas;
a) Controle da qualidade, obtenção das metas. 4) proporcionar o necessário e adequado
b) Aprimoramento da qualidade, busca de novas treinamento para atingir as metas;
metas. 5) desenvolver projetos para buscar a solução dos
c) Planejamento da qualidade, preparação das problemas;
metas. 6) registrar e relatar os avanços obtidos;
Para Juram, a qualidade é definida como 7) demonstrar reconhecimento;
“adequação ao uso”. Nessa adequação traça analogias
entre o planejamento da qualidade e o planejamento 8) comunicar os resultados;
66

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

9) manter um sistema de registro dos resultados; a) A qualidade começa e termina (da continuidade à
qualidade do serviço, do trabalho, da informação,
10) tornar o aprimoramento parte dos sistemas e
do processo, do resultado etc.) com a educação.
dos processos da organização.
b) A primeira prioridade 50 é conhecer os requisitos
É possível observar que o roteiro dos fundamentos
(as necessidades por solução tecnológica e as
dos princípios da qualidade de Juran pode ser uma
possibilidades de adoção) cliente “certo”, aquele
referência valiosa e útil para se definir um roteiro de
definido na missão institucional.
princípios da qualidade para a empresa de pesquisa,
adequando cada passo às condições, às exigências e às c) O estado ideal do controle da qualidade é
possibilidades da organização e seu entorno. quando a inspeção não é mais necessária.
Parte dessa adequação deverá considerar as d) Remover as causas do problema, não atuar sobre
necessidades e as possibilidades do cliente (e seu os efeitos. Está implícito conhecer essas causas
entorno) e fornecedor (e seu entorno). nem sempre explícitas, em especial quando se
tem problemas multidomínios com diferentes
Mas, os princípios da qualidade para a empresa
escalas ou quando não se tem a necessária
pública de pesquisa devem considerar os princípios da
informação.
qualidade na administração pública, relacionados ao
longo do texto, com desdobramentos e orientações e) O controle da qualidade é tarefa de todos. No
para a pesquisa. conceito de qualidade, Ishikawa enfatiza e
valoriza o trabalho em equipe e a lealdade da
empresa e dos funcionários.
2.5 Fundamentos dos f) Não confundir meio com objetivos;
Princípios da Qualidade de
Ishikawa g) Colocar a qualidade em primeiro lugar e
estabelecer a estratégia e o planejamento de longo
Ishikawa é o responsável pela implantação dos prazo.
círculos de controle da qualidade (CCQ), pela h) O marketing é a entrada e a saída da qualidade.
orientação eficaz quanto ao funcionamento desses
círculos e pelo diagrama de causa e efeito (“espinha i) A alta administração deve prestigiar (encorajar)
de peixe”), apresentados e ilustrados neste documento. os esforços do servidor e nunca reagir
Os CCQ são importantes para envolver o servidor na negativamente às suas observações e sugestões.
organização e comprometê-lo com o melhor j) Grande parte (95%) dos problemas da
desempenho no seu trabalho. organização pode ser resolvida com o uso das
Para Ishikawa o TQC abre canais de comunicação sete ferramentas da qualidade; essas ferramentas
dentro da empresa, possibilita acompanhar as são: diagrama de causa e efeito, diagrama de
mudanças nas expectativas e atitudes do cliente o que dispersão, fluxograma, folha de verificação,
é fundamental para a empresa de pesquisa, e estimula gráfico de controle, gráfico de Pareto e
a detecção de falsos dados o que é, também, histograma, apresentados e ilustrados neste livro.
fundamental para a pesquisa. Seu modelo pode ser Os princípios da qualidade de Ishikawa
resumido nos seguintes princípios (FONSECA et alii, compreendem ensinamentos de Deming, Juran e
1997; p. 113; complementado): Feigenbaum, entre outros, com recomendações que
podem ser aplicadas na empresa de pesquisa.
Essas recomendações, em geral, indicam:
67
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

a) envolvimento de todos os departamentos nas conceitos comuns nos cientistas da qualidade, dos
atividades da qualidade: prospecção tecnológica, quais se destacam os seguintes:
planejamento estratégico, geração de ISPi
a) comunicação entre áreas, departamentos etc., na
conforme indicações da prospecção e
fase do projeto;
possibilidades de fornecedores para atender o
cliente, assistência técnica etc.; b) qualidade como um conceito dinâmico, portanto
envolvendo aprimoramento contínuo;
b) a meta principal é o aprimoramento contínuo;
c) é vital o envolvimento do fornecedor no esforço
c) a procura da participação de todos e em todos os
que se oriente para a qualidade;
níveis;
d) a maioria dos problemas relacionados com a
d) atenção espacial para as definições de qualidade
qualidade é de responsabilidade gerencial;
do cliente, as quais devem ser criteriosamente
internalizadas no processo de P&D. e) os gerentes devem ser os agentes de mudanças;
A filosofia de qualidade por toda a empresa, f) a educação e treinamento devem ser processos
segundo Ishikawa, tem as seguintes premissas: contínuos em todos os níveis da organização,
liderado pela alta administração.
a) qualidade em primeiro lugar;
b) orientação dos processos e dos resultados para o
cliente; 2.7 Evolução e
c) objetividade com base em fatos, evidencias e Características da Qualidade
dados;
No processo de evolução da qualidade, a partir da
d) respeito pelo ser humano como filosofia revolução industrial e com o desenvolvimento de
gerencial; ferramentas de trabalho e de sistemas de unidades de
e) gerencia matricial. medidas, é possível agrupar os acontecimentos dessa
evolução em diversas eras (Quadro 4), com traços
Além dos cientistas clássicos da qualidade, o importantes que podem servir como pontos de
pesquisador e a gerência-líder de pesquisa poderão referência para uma reflexão (DALE; PLUNKETT,
consultar autores como Albrecht e Bradford (1992), 51 1990; GARVIN, 1992) quando se trata da qualidade na
Taguchi, 52 e Calzon (1992), entre outros. pesquisa. Essas eras são e pontos:
Uma fonte de consulta com informações a) Na era da inspeção, com o desenvolvimento da
atualizadas e, em muitos casos, aplicáveis aos industrialização e a produção em massa, foi
processos integrados de pesquisa é The TQM necessário definir um sistema baseado na
magazine, seções de técnicas e estudo de casos. inspeção de um ou mais atributos examinados,
medidos e testados, a fim de garantir a sua
qualidade.
2.6 Conceitos e Princípios No início do século XX, Taylor, com os
Comuns entre os Cientistas fundamentos da Administração científica, e
da Qualidade Radford em seu livro The control of quality in
Apesar de ênfases em tópicos diferenciados da manufacturing, legitimaram a função do inspetor
qualidade e do desenvolvimento com princípios que, ao procurar a qualidade igual e uniforme em
variáveis e com modelos próprios de um e outro, há todos os produtos, enfatizava a conformidade.
68

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

b) Era do controle estatístico, iniciada na década de


30 do século passado, com significativas
ferramentas como a amostragem e o gráfico de
controle de processos.
c) Era da garantia da qualidade, entre as décadas
50 e 60 do século passado, em que passou a ser
enfatizada a prevenção e as técnicas empregadas
foram além das ferramentas estatísticas.
Nesta era podem ser destacados diversos
movimentos, tais como os de quantificação dos
custos da qualidade (Juran), o controle da
qualidade total (ISO 9000), as técnicas de
confiabilidade e o programa zero defeitos, entre
outros.
d) Era da gestão da qualidade total, no final da
década de 70; envolve a aplicação progressiva da
qualidade em tudo o que se faz na empresa, para
todos os níveis e com todos os envolvidos.
Dessa forma, a obtenção da qualidade pode
As eras e fases do processo de evolução do significar definir e aplicar ações e estratégias com
conceito de qualidade apresentam aspectos que certa lógica e ordenamento, conforme se ilustra na
sistematicamente se integram (podem ser integrados e síntese de uma sequência lógica de ações apresentada
adequados para aplicar na pesquisa) para definir o no Quadro 4.
processo em determinado “estado” e para certas
condições. O Quadro 5 apresenta uma síntese das principais
características das eras da qualidade, observando-se
reorientações e mudanças ao longo dessa evolução.
Entre as reorientações e mudanças observadas nas
eras da qualidade, destacam-se as seguintes:
Quadro 4 Sequência e lógica de ações e
estratégias na pesquisa a) no foco que passa da inspeção, caracterizada
pela verificação, para o impacto estratégico (com
Da inspeção do produto obter informações para as fases a gestão da qualidade);
que seguem – fqs: controlar, agir, organizar (...).
b) na visão que passa de um problema a ser
resolvido (na fase de inspeção) para a
Do controle do processo que gera o produto, obter oportunidade de diferenciação da concorrência
informações para as fqs (...).
numa fase da gestão da qualidade;

Da organização que administra os processos e que c) no método que na inspeção era concentrado para
gera o produto, obter o ambiente para as fqs (...). o instrumento de medição passa para o
planejamento estratégico de forma flexível e ágil
Da equipe que compõe a organização, que
na busca do ajuste às condições de cenários
administra o processo, que gera o produto (...). dinâmicos do cliente alvo e de seu entorno.

Do ambiente organizacional que favorece a


formação do capital social, que compõe as (...).

Das técnicas, métodos e critérios que definem as


referências do ambiente organizacional (...).
69
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

Os ajustes e mudanças gerados com a evolução do Um Postura pró-


Oportunidade
conceito e prática da qualidade são apresentados, de Um de
problema a ativa para

Visão
problema a diferenciação
maneira simplificada e com claro viés para a pesquisa, ser resolvido
ser resolvido
resolver um
da
no Quadro 6. problema
concorrência
Toda a cadeia
Neste, destacam-se aspectos, características ou Atendimento
de produção
das
orientações para se definir a missão, objetivos, desde o

Destaque
Uniformidad Uniformidad necessidades
métodos, controle-monitoramento, atitudes e soluções projeto até o
e do e do do mercado,
mercado,
no sentido de “avaliar-agir” para eliminar as causas de resultado resultado do cliente e
com a
problemas identificados no desenvolvimento de do
contribuição
fornecedor
tarefas, procedimentos e processos. de todos
Planejamento
estratégico
Estabelecime
Técnicas e nto de

Método
Instrumentos Programas e
métodos objetivos
de medição sistemas
estatísticos Mobilização
da
do profissional organização

Estabelecime
nto de metas
Inspeção Solução de Planejamento
Treinamento
da qualidade

Classificação problemas Medição


Desenvolvim
Contagem A aplicação Desenvolvim
ento de
Avaliação de técnicas e ento de
Função

programas
Reparar métodos programas
Todos na
empresa

Quadro 5 Síntese das eras no processo histórico de evolução da Continuação


qualidade.
CARCATERÍSTICA

Quadro 5 Síntese das eras no processo histórico de evolução da


ESTATÍSTICO DA

qualidade.
GARATIA DA
QUALIDADE

QUALIDADE

GESTÃO DA
QUALIDADE

CARCATERÍSTICA
OCNTROLE
INSPEÇÃO
S BÁSICAS

ESTATÍSTICO DA

GARATIA DA
QUALIDADE

QUALIDADE

GESTÃO DA
QUALIDADE
OCNTROLE
INSPEÇÃO
S BÁSICAS

Impacto
Foco

Verificação Controle Coordenação


estratégico
70

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Todos na qualidade para o monitoramento e para a avaliação


empresa, com de procedimentos e processos.
Todos os
a alta
pelaResponsável

O departamento Conceitos e conhecimentos técnicos e


gerência
qualidade

Departament departamento s (setores...) organizacionais que determinam ou influenciam o


exercendo gerenciamento pelos conceitos e critérios de um
o (setor...) de (setor...) de com pouca
forte sistema de qualidade.
inspeção. produção e participação
(legítimo)
controle da alta Agir de forma preventiva, educativa e corretiva, de
papel de
gerência Controle preferência nessa seqüência, para ajustar os
liderança
processos orientados por critérios de qualidade.
Gerenciar a Entender a missão e os objetivos da empresa e dos
qualidade:
Orientação

concorrentes; aplicar métodos; tomar as decisões


monitorar, com firmeza e oportunidade; assumir
Inspecionar a Controlar a Construir a
enfoque

controlar, responsabilidade e riscos inerentes ao processo; ser


qualidade qualidade qualidade
avaliar, Atitude flexível ou firme quando necessário; “saber” tratar a
construir... irracionalidade dos conflitos de interesses; e buscar,
com habilidade e competências, as soluções desses
conflitos, entre outras atitudes e posturas de
Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial orientada comportamentos da ação gerencial para a qualidade.
para a qualidade total Agir para eliminar causas dos problemas
Solução identificados em tarefas, procedimentos, processos e
resultados.
E X E M P L O S D E AT I V I D A D E S D A A Ç Ã O D E
GERENCIAMENTO

Conhecer e internalizar, no gerenciamento, a missão,


os fundamentos, os princípios e diretrizes da política

Qualidade dos processos da Organização


Missão de P&D e C&T, com os devidos ajustes, se for o
caso, para a região ou local, no que diz respeito à

Satisfação do cliente e fornecedor


qualidade do meio ambiente.

Qualidade do processo técnico


Conhecer quais são os objetivos globais, estratégicos Outra forma complementar de mostrar a evolução
(...) da empresa e como estes se relacionam com a do Evolução
conceitodedeáreas afins é apresentada na Figura 8.
qualidade
missão institucional, decidindo, junto às equipes, a Nessa ilustração são destacadas três dimensões dessa
Qualidade do produto

alocação de recursos, conforme indicadores de Gestão


Objetivos priorização do problema para pesquisa, do problema evolução no mundo, observando-se, no topo, as
de pesquisa e quanto, quando e como gerar as relações de: Organização
soluções devidamente compromissadas com o cliente
alvo e com a qualidade do meio ambiente. a) Gestão: para o caso de áreas afins, com seu
Processo
início no produto;
Produto

Continuação
Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial orientada
para a qualidade total
Evolução do conceito de qualidade

Inspeção
E X E M P L O S D E AT I V I D A D E S D A A Ç Ã O D E
GERENCIAMENTO
Confiabilidade
Método Estabelecer os procedimentos dos processos com
base em critérios de qualidade adequados ao caso. Sistema de auditoria
É importante documentar tais procedimentos, treinar Gestão da qualidade total
pessoal e definir e implantar os indicadores de

Evolução das técnicas e métodos

Figura 8 Ilustração de três dimensões da evolução do


conceito de qualidade a
a
Fonte: Barçante (1998; simplificado)
71
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

vários fatores ou condicionantes. Um desses


condicionantes é a natureza do “bem econômico” que
é oferecido e o serviço sem possibilidade de troca,
como é o caso da assistência técnica (sem qualidade),
o atendimento ao cliente (sem qualidade) e um
treinamento inadequado ou incompleto do servidor,
entre outros, com resultados negativos, desses serviços
e com efeitos prejudiciais que poderão se tornar
irreversíveis.
Para dar conteúdo ao conceito de qualidade
composto por múltiplos atributos considerados
intrínsecos as ISPi tecnológicos desejáveis para o
cliente e possíveis de oferecer pela empresa e
fornecedor, é necessário que a organização adote a
filosofia de gestão da qualidade total.
A filosofia de gestão da qualidade total está
baseada no equilíbrio de forças (p.ex., as de mercados
concorrentes) e de condicionantes associados à
satisfação/ possibilidades de adoção das soluções e aos
“estados” e condições do fornecedor. Exemplos destes
b) Satisfação do cliente e fornecedor: no caso da
são “atributos” do meio ambiente e recursos naturais;
dimensão de qualidade, com início na qualidade
as limitações, aptidão, e capacidade de suporte, bem
do produto; e
como as oportunidades de recomposição desse meio.
c) Gestão da qualidade total: no caso da dimensão Outros condicionantes são meios da empresa
de técnicas e métodos de qualidade, iniciada com disponíveis para a pesquisa.
a inspeção.
Isto significa gerar informações, serviços e
A evolução da qualidade foi observada, em produtos tecnológicos que atendam aos requisitos dos
particular, na indústria, com defasagens variáveis em clientes com “suficientes garantias” de
outros setores. Nas últimas décadas, segundo PNUD sustentabilidade ao consultar e, principalmente, ao
(1995), com a crescente concentração de mão-de-obra respeitar as limitações de fornecedores, em particular
no setor de serviços e pelo aumento progressivo da sua de disponibilidades do meio ambiente: recursos e
importância na economia, a qualidade passou a ser um serviços naturais na forma de fatores de produção e
fator preponderante nesse setor. das relações desses fatores com os “outros” recursos,
aparentemente ociosos, desse meio.
A partir da década de 90 e com os aportes de
Albrecht (1992), Möller (1993) e Tcsholl (1991), entre Na filosofia da gestão da qualidade orientada para
outros cientistas da qualidade, as empresas prestadoras o cliente está compreendido o conceito da qualidade
de serviços vêm procurando a qualidade com total. Este pode ser entendido como um processo
características próprias, diferenciadas em muitos permanente de partes (ações, comportamentos,
casos, da qualidade do setor industrial (TEBOUL, estratégias, normas, critérios etc.) integráveis (entre si)
1991). e integradas (a outros), constituindo-se um meio
eficiente que a organização utiliza para atingir seus
A diferenciação entre empresas prestadoras de
objetivos; a eficiência está, em parte, na confluência,
serviços e empresas do setor industrial é devida a
72

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

na complementação, na sinergização ou O destaque que se faz obedece à pertinência desse


potencialização de recursos e resultados; em alguns sistema com o tema abordado, à importância da
casos, a filosofia busca reduzir ou eliminar conflitos aprendizagem como fator de integração e sinergização
ou desencontros de ações, estratégias e atores. e aos efeitos significativos quando se define e busca a
operacionalização do conceito de P&D com
Por esse que a filosofia oferece a organização é
qualidade, com sustentabilidade e com efetividade
capaz de utilizar diversas técnicas 53 integradas ao
plena em seus clientes.
modelo (em cada fases) de gestão da empresa. Esse
conjunto de modelos integrados define os processos A parte final que segue do primeiro capítulo e que
harmônicos que é a essência da integração com êxito. precede ao desdobramento da função qualidade deve
Em geral e para o horizonte de longo prazo, trata-se ser vista como conceitos gerais acerca da qualidade,
de processos permanentes que envolvem (devem em algumas de suas diversas formas errôneas, pelo
compreender) todas as pessoas, todas as funções e extremismo, e as inferências diretas na gestão da
todos os setores (planejados e com a necessária qualidade, com graves efeitos para a empresa.
dotação de recursos e de condições indispensáveis Essas considerações (Quadro 7) devem ser tidas
para o exercício ou desempenho de suas como pontos básicos que incitem à reflexão para
correspondentes tarefas) levados a atuarem de maneira pensar no conceito de qualidade e na gestão da
harmônica, coesa e tendo em vista os objetivos qualidade na pesquisa.
maiores da empresa, comuns e compartilhados por
todos e sempre que possível. Tais objetivos devem A gestão da qualidade não é apenas um conjunto de
estar centrados na missão institucional (estratégica, atributos e características isoladas inerente a um
social, econômica, legal-jurídica e político- processo e resultado ou somente diferencias desse
institucional, entre outras) e apoiados nos recursos que processo e resultado dos demais ou, ainda, apenas o
ela aloca para a pesquisa no cumprimento dessa meio que torna o processo e resultado mais confiável
missão; devem ser coerentes com a visão e cultura em relação aos demais.
organizacional. A integração e complementação dos elementos
No processo de gestão da qualidade total está desse conjunto de características ou atributos é que lhe
implícito (a gerência deve explicitar esse sistema) um conferem diferenciação, confiabilidade e preferência
sistema de aprendizagem pautado pelo ajuste e ao processo e resultado com qualidade.
adaptação-reação conveniente ao ritmo acelerado das
rápidas mudanças.
Essas mudanças, em todos os níveis e dimensões,
decorrem da globalização - regionalização, da abertura
da economia ao comércio, da nova economia e dos
tratados e convênios que se relacionam, de maneira
direta ou não, com a pesquisa-transferência / difusão
de tecnologia. Estão associadas, também, com a
acirrada competitividade em diversas frentes que
Quadro 7 Síntese de conceitos errados da qualidade e suas
afetam à empresa de pesquisa e ao cliente e fornecedor
implicações negativas na gestão da qualidade na pesquisa
alvos de seus resultados.
CONCEITO IMPLICAÇÕES E CONSIDERAÇÕES
No sistema de aprendizagem são destacados (ver
Qualidade é algo Por ser indefinido seria intangível e sem contato
Gestão voltada para as competências globais) fatores e abstrato, ideal, com a realidade. Por ser ideal, seriam inviáveis
características apresentadas por Senge (1990). indefinido e sem e ineficazes os esforços para alcançá-lo
73
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

conteúdo
Por vezes é algo abstrato como, p.ex., clientes A adoção e implementação, de maneira sistemática
que não definem suas preferências nem e consistente com a realidade, de um conjunto de
próprio.
necessidades quanto à qualidade.
Não comportaria mais alteração nem melhoria técnicas e procedimentos de gestão da qualidade
Por vezes, pode ser considerado como contribuem para a obtenção de melhores resultados
Sinônimo de
perfeição
sinônimo de perfeição não total, mas, em de desejados por todos.
cada fase e conjunto de condições,há possibili-
dades de melhorias e perfeições.. Contudo, essa gestão, por si só, não é garantia nem
Portanto, seria um conceito definitivo que não condição suficiente de efetividade de processos e
permitiria, p. ex., estudar e acompanhar resultados.
tendências, nem considerar mudanças e
Não muda
evoluções do cliente e de cenários. Outros instrumentos, inclusive complementado
Por vezes, os critérios e referências são
constantes.
essa gestão, tornam-se necessário para atingir os
Não poderia ser estruturado com clareza, nem propósitos plenos da pesquisa.
precisão e objetividade; não poderia ser
mensurável.
Por razões estratégicas e metodológicas se enfatiza
É subjetivo a importância e necessidade de adoção e
Podendo variar de pessoa a pessoa em função
de especificidades e condições individuais, o implementação de um sistema de gestão da qualidade
conceito pode ser subjetivo. por reconhecê-lo como um fator destacado e muito
Se o processo funciona, então, seria satisfatório
para o cliente. Não seria necessário aplicar
importante na obtenção de melhores resultados para
Requisito maiores recursos e esforços: o mínimo já seria todos.
mínimo de suficiente.
funcionamento Eventualmente pode ser considerado como uma A gestão da qualidade, além de considerar de
condição ou requisito mínimo para atender forma equilibrada diversos elementos e atributos
certas especificações. inerentes ao processo e resultado, deve considerar,
Seria sinônimo de diversidade, sofisticação também, o contexto em que esses elementos se
É um estilo, um luxo.
slogam (...). Em alguns casos, qualidade significa inserem, bem como evoluções (como aparecem) e
diversidade de opções, de tratamento (...). tendências (para onde se orientarão).
Seria tarefa de especialistas ou de determinadas Na pesquisa, os elementos e atributos da gestão da
áreas e setores, restrito para algumas pessoas,
isentando os esforços dos demais. qualidade têm sentido no contexto sistêmico em que
A qualidade poderá interessar mais a se inserem como um processo evolutivo composto por
determinadas pessoas, setores ou área que a múltiplos elementos e atributos.
É um outros, mas, não dispensa a ação conjunta e
determinado integrada de todos como um processo que Ao longo do texto se apresentam informações e se
setor, área, supera o “modismo”, que não pode ser restrito ilustram com exemplos o conceito de gestão da
pessoa. ou generalizado como se fosse um requisito qualidade na pesquisa para o desenvolvimento.
mínimo, que é claro e objetivo com referências
em critérios, que se ajuste e experimenta Tal gestão, para sua melhor fundamentação, é
mudanças conforme se observam evoluções e precedida pelo desdobramento da função qualidade,
tendências de clientes e cenários e que é algo apresentado no próximo capítulo, seguido por
mais do que idealismo
princípios e tendências da gestão de qualidade total.
Todos eles como sendo fatores importantes que
A gestão da qualidade é composta por múltiplos merecem mais do que uma reflexão, uma consideração
elementos, atributos ou características de um processo, e propósito definido para definir o sistema de gestão
serviço ou resultado, com diferentes níveis de adequado à pesquisa.
importância; exagerar ou focalizar a atenção em
apenas alguns deles pode fragilizar essa gestão; ainda
o conjunto não é condição suficiente para garantir
efetividade em processos e resultados.
74

Fundamentos da pesquisa
Volume 3
75
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

método que seja adequado às condições de cada caso


na empresa de pesquisa.
3 DESDOBRAMENTO DA
A busca da qualidade é a orientação para o
FUNÇÃO QUALIDADE gerenciamento com o desdobramento da função
qualidade.

P
arte dos conceitos que segue foi obtida de O DFQ fornece métodos específicos para
Oakland (1994), IBQN (1993a) e FPNQ (1998 e assegurar a qualidade através de cada estágio do
2000), sendo adequada ao texto para buscar a processo de desenvolvimento, começando com a
consistência e/ou integridade lógica do documento que prospecção de demanda tecnológica e seguida da
se propõe como referência para a pesquisa no assunto formulação do projeto de pesquisa com qualidade, de
da qualidade. tal forma que possa atender os propósitos da
organização de satisfazer as necessidades do cliente;
Os conceitos se orientam para fortalecer os esses pontos se constituem referências para a geração -
fundamentos, no plano da qualidade, do projeto de transferência das ISPi tecnológicos.
pesquisa e para definir ilustrações de técnicas e
métodos utilizados no tratamento analítico desse Dessa forma, o DFQ é um subsistema para
plano. projetar as ISPi tecnológicos da mudança para a
inovação, baseado em exigências ordenadas
É importante adiantar que se trata de informações (priorizadas) do cliente, nas possibilidades
e conceitos preliminares e, em alguns casos, em fase (potencialidade, oportunidade, restrição/ limitações
de construção e/ou adequação. São, em particular, etc.) de fornecedores e nas condições da empresa para
motivos suficientes para incitar uma reflexão sobre os atender e “arbitrar” clientes e fornecedores pela
complexos assuntos da qualidade na pesquisa, em seus racionalidade e pelos critérios do DS que em cada
processos de geração - transferência e nos resultados caso ou região seja definido.
gerados e aplicados pelo cliente.
A Figura 9 apresenta um esquema sintético do
Pela complexidade sistêmica do assunto tratado, o DFQ definido em torno de diagramas de matrizes (o
plano da qualidade (função qualidade) é desdobrado, centro das ferramentas da “casa da qualidade”) com
procurando-se definir claros e “robustos” elos entre as ilustrações e detalhamentos apresentados e ilustrados
partes componentes dos sistemas tratados e do com temas de pesquisa nos próximos itens.
tratamento.
Do anterior se depreende que o melhor
desdobramento da função qualidade (Quality 3.1 Diagrama de Afinidades
Function Deployment – QFD ou DFQ) não é apenas
com base na teoria, mas mediante a prática e a O diagrama de afinidades é a representação
experiência combinadas com a teoria e aplicadas de gráfica de dados e informações afins, isto é, de dados e
maneira criteriosa em determinada situação. informações que apresentam alguma relação. Nesse
Entretanto se o DFQ for aplicado incorretamente diagrama se utiliza a similaridade entre dados não
o resultado poderá ser o de aumento do trabalho sem numéricos para facilitar o entendimento, de maneira
se obter os benefícios da ferramenta. sistemática, da estrutura de um problema para
pesquisa ou já “traduzido”, o problema de pesquisa.
Para prevenir que isso ocorra o pesquisador deverá
ser criativo na aplicação de regras (traduzidas em O diagrama de afinidades é usado para juntar e
critérios, portanto adequadas ao caso) e encontrar um organizar muitos dados, ideias e documentos que
76

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

apresentam semelhanças, não sendo recomendado para


o caso de problemas simples.

Tal diagrama, como outros que utilizam técnica


como brainstorming, poderá fazer parte do processo
criativo que o pesquisador deve sempre utilizar e
desenvolver, direcionando-os, prévios testes e
Diagrama
Diagrama de
de Digráfico
Digráfico de
de adequações à realidade se necessárias, para os
afinidade
afinidade inter-relação
inter-relação
Brainstormig
propósitos da pesquisa. Entre esses propósitos,
Brainstormig em em que
que se
se AA partir
partir de
de uma
uma ideia
ideia
reúnem
reúnem muitas
muitas ideias
ideias ee central,
central, mapeiam-se
mapeiam-se as as auxiliados pelo diagrama, indicam-se:
estas
estas se
se organizam
organizam de de ligações
ligações lógicas
lógicas ou
ou
maneira
maneira criativa.
criativa. sequências
sequências entre
entre fatores.
fatores. a) gerar novas ideias em torno de assuntos
relevantes da investigação, tais como: o problema
a pesquisar (estratégico e relevante do cliente da
Diagrama
Diagrama de
de árvore
árvore
Mapear organização), as soluções a gerar (na forma de
Mapear sistematicamente
sistematicamente as as atividades
atividades que que devem
devem serser
realizadas
realizadas para
para atingir
atingir osos objetivos
objetivos almejados.
almejados. Uma Uma das
das hipóteses), as estratégias a fortalecer ou para
características
características dada árvore
árvore éé aa de
de permitir
permitir visualizar
visualizar vínculos
vínculos buscá-las e aplicá-las e os meios e procedimentos
lógicos
lógicos ee cronológicos
cronológicos entre
entre os
os fatores.
fatores. No
No vol.
vol. 55 do
do Manual
Manual dede
pesquisa
pesquisa éé usada
usada esta
esta ferramenta
ferramenta para
para ilustrar
ilustrar fatores
fatores de
de um
um a implementar, entre outras;
problema
problema aa pesquisar
pesquisaree os
os objetivos
objetivos
b) organizar ideias de processos de controle e de
avaliação, tais como os de auditoria,
Diagrama
Diagrama de
de matriz
matriz monitoramento e “avaliação–ação corretiva;
ÉÉ oo centro
centro das
das ferramentas
ferramentas dada “casa
“casa da
da qualidade”.
qualidade”. Revelam-
Revelam-
se
se asas inter-relações
inter-relações entre
entre tarefas
tarefas ee funções,
funções, ee mostra
mostra aa c) prever situações futuras (as de risco) mediante a
importância
importânciarelativa
relativa de
de cala
cala elemento
elementoouou função
função utilização de técnicas ou processos básicos para a
pesquisa como são os de prospecção tecnológica,
integração de processos e a proteção (gestão) da
Análise
Análise de
de Gráfico
Gráfico de
de Diagrama
Diagrama informação científica, conforme sejam as
dados
dados de
de Programa
Programa dede de
de flechas
flechas
Decisão tendências e fatores de previsões;
matriz
matriz Decisão de
de Usado
Usadopara
para
Processo
Processo (PDPC)
(PDPC) analisar
analisar tarefas
Mostra
Mostra osos dados
dados Usado
tarefas d) provocar rupturas (por vezes, novos paradigmas)
em Usadoparapara planejar
planejar repetitivas
repetitivas ee
em um
um diagrama
diagrama cada de conceitos tradicionais, tais como os da
de cada evento
evento ee cada
cada torná-las
torná-las mais
mais
de matriz
matriz ee contingência
mediante contingência na na eficientes
eficientesaa pesquisa que focaliza temas com visíveis
mediante evolução.
evolução. Para
Para anteci-
anteci- partir
partirdo
dosaber
saber
técnicas
técnicasdede par
paroo inesperado
inesperado ee da
da seqüência
seqüência ee
estrangulamentos que limitam ou retardam a
análise
análise os
os ordena
ordena
de
de modo
modo aa
planejá-lo.
planejá-lo.AApartir
partirdo do duração
duração das
das adoção de seus resultados pela perda ou pela não
“diagrama
“diagrama de de árvore”,
árvore”, tarefas.
tarefas.Permite
Permite
quantificar
quantificaroo por
consideração da visão de conjunto ou sistêmica e
relacionamento porramas,
ramas, questiona-se
questiona-se juntar
juntartarefas
tarefas
relacionamento
entre
oo que
que pode
pode acontecer
acontecer relacionadas
relacionadas ee de integração com os sistemas alvos (do cliente);
entre as
as em
variáveis. em cada
cada etapa
etapa ee se
se dão
dão ordená-las
ordená-las emem são os alvos que as ISPi tecnológico devem
variáveis. possíveis
possíveisalternativas
alternativas de de ordem
ordem
solução.
solução. cronológica.
cronológica.
melhorar em seus processos e resultados;
e) organizar as causas ou procurar as reais causas
(diferenciadas de sintomas) de um problema para
fornecer suporte à solução, mediante formulações
Figura 9 Desdobramento da função de qualidade (DFQ) de hipóteses consistentes científicas e de trabalho;
como ferramenta do plano de qualidade na pesquisa
77
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

f) organizar as informações necessárias para a várias “causas” que podem contribuir para gerar esse
solução de determinado problema; a organização resultado (o efeito), evidenciando, com essa ilustração,
de ideias, derivadas de avaliações como são as de a classificação ou agrupamento, as relações entre
auditoria tecnológica, é facilitada com o diagrama partes e a hierarquia dessas causas em cada uma de
de afinidades; suas flechas ou “espinhas”.
g) direcionar soluções conforme condicionantes e
tendências (condicionantes dos clientes e
tendências de mercados que os afetam, p.ex.); o
direcionamento que esta técnica permite está Dificuldades no gerenciamento
baseado na previsão e, em alguns casos, em de atividades de melhoria
prognósticos com alicerce em tendências de
“peso”;

1) L i d e r a n ç a
h) fornecer subsídios para a inovação ou para o
Pouca
Pouca habilidade
habilidade para
para aa liderança
liderança
ajuste de conceitos tradicionais e obsoletos,
defasados ou desatualizados da realidade, Incapaz
Escassa
Escassa Incapazde
deensinar
ensinar
tornando-os úteis. internalização
internalizaçãodos
dos os
osmétodos
métodosee
métodos
métodosdadaGQT
GQT fundamentos...
fundamentos...
Os exemplos ilustrativos das Figuras 10 e 11
apresentam a técnica de diagrama de afinidade para Pouco
Poucoentusiasmo
entusiasmo
Não
Nãoouve
aceita
ouvenemnem
eecrédito
créditonos aceitaas
asopiniões
opiniões
explorar o lado subjetivo, incorporando-o ao destaque métodos
nos
métodosporque...
porque...
do
do grupo devidaaa
grupo devida
sua
suaatitude
atitude....
que se faz da parte objetiva de processos. ....

O nível de objetividade proposto para Pouca


Pouca competência
competência para
para aa liderança
liderança
contrabalançar a subjetividade é assegurado quando o
pesquisador consegue definir e quantificar (medir) os Falta Não
Falta Nãorealiza
realiza
atributos mediante indicadores (de preferência conhecimento...
conhecimento... estudos
estudospara
para......
numéricos) consistentes, rastreáveis e documentáveis.
Não
Nãodelega
delega
Não
Nãogosta
gostade...
No caso da Figura 11, com o tema segurança da de... funções
funçõesporque
porque
informação, considerações semelhantes às do critério Não
Nãocompartilha
compartilha Não
Nãointegra
integra
de liderança poderão ser feitas para os outros critérios devida
devidaà....
à.... ações
açõesporque
porque
da qualidade e no planejamento e análise.

3.2 Diagrama de Causa e


Efeitos como Instrumento Considerações, usando o diagrama, para:
2) Planejamento estratégico
Gerencial 3) Foco no cliente e no mercado
4) Análise, avaliação – ação
5) Gestão de pessoas
Outra ferramenta descritiva da qualidade é o 6) Gestão de processos
diagrama de causa – efeito, chamado também de 7) Resultados da empresa de pesquisa
“espinha de peixe” por causa de sua forma.
O diagrama criado por Ishikawa como ferramenta
de trabalho para os círculos de qualidade é elaborado Figura 10 Diagrama de afinidade para um problema no
gerenciamento de atividades de melhoria no processo
para se representar a relação entre um “efeito” e as de pesquisa, destacando-se o critério de liderança.
78

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

O diagrama causa-efeito permite representar os


elementos que definem, influenciam ou são
considerados relevantes no planejamento de um
processo, tarefa ou atividade, permitindo separar
Por que o problema de (agrupar) as causas dos efeitos, agrupando-as em
segurança permanece sem
solução na empresa?
“famílias afins” de causas.
A técnica de Ishikawa, ao usar o princípio de
“dividir para vencer”, facilita e simplifica o problema
que fica mais fácil de ser identificado (visualizado) e
Ideia (falsa*)
Ideia (falsa*) de
de que
que não
não éé Vícios da
Vícios da administração
administração
função dodo pesquisador,
pesquisador, mas,
mas, quanto àà proteção
proteção do
do caracterizado (ilustrado) quando se o divide
função quanto
uma função
uma função que
que deve
deve ser
ser patrimônio da empresa,
patrimônio da empresa, logicamente em partes agrupadas conforme
realizada por
realizada por (...).
(...). vistos ou
vistos ou registrados
registrados ** determinadas categorias de causas. Essas causas
poderão variar de um problema para outro, de um
Falta de
de planos
planosparapara
local para outros (...).
ÉÉ uma
uma atividade
atividade Falta
constrangedora*
constrangedora* oo controle
controle ee proteção
proteção
Em geral, as categorias de causas de um problema
porque (...).
(...). do patrimônio
do patrimônio em em
porque funçãode de (...)
(...)** podem ser: mão-de-obra, máquinas, métodos e
função
materiais (4M) ou, para o caso da administração:
Falta de
de percepção
percepçãodos dos
Falta
riscos, ameaças
ameaçasee Falta de
Falta de recursos
recursos ee de
de políticas, procedimentos, pessoal e planta (4P),
riscos, pessoaltreinado
treinado para
para
perdas de
perdas de ativos
ativosee de
de pessoal indicadas em cada uma das flechas que converge para
valores da
valores da empresa
empresa dede aa função
função de
de
a flecha principal com seu extremo direito indicando o
pesquisa porque
porque (...).
(...). segurança (...)*
segurança (...)*
pesquisa
efeito dessas causas.
Responsabilidade
Responsabilidade
Falta de
Falta de apoio
apoio do
do A utilização do diagrama causa-efeito se mostra
diluída porque....
porque....** chefe àà segurança
segurança ee
diluída
Nãosese assume
assume
chefe
falta de
de apoio
apoio ao
ao
conveniente e útil quando é necessário identificar,
Não falta
responsabilidade em
responsabilidade em chefe para
chefe para explorar e ressaltar “todas” as causas possíveis de um
funçãodede (...)
(...)** empreenderas
empreender as ações
ações problema ou condição específica, com
função
Domíniode de todas
todas ee em
em de segurança
de segurança
Domínio desdobramentos em sub-causas.
todas as
todas asfunções
funçõesee
processos **
processos Utiliza-se o diagrama para representar em um
gráfico, de uma maneira clara e objetiva que fatores
afetam ou definem um problema de qualidade,
Figura 11 Exemplo de um “diagrama de afinidade” orientando os tomadores de decisão sobre que ações
para um problema de segurança da informação técnico-
científica da empresa de pesquisa corretivas, com base nas causas descritas, precisam ser
tomadas.
* Todos os conceitos, avaliações e referências de
O diagrama causa–efeito consiste basicamente em
julgamento utilizados no diagrama devem ser claros e
explícitos. definir um objeto, propósito ou efeito, como poderia
ser melhorar a eficiência e reduzir a rejeição; teorizar
sobre as possíveis causas que motivam o efeito; e
representar graficamente os fatores causais (“espinha
de peixe”), com desdobramentos para representar as
79

Interações implícitas na “função de produção” dos processos de P&D ilustrados, em parte, neste documento
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

sub-causas em cada espinha de M ou P das categorias defeitos e identificação de causas de defeitos,


indicadas. entre outros propósitos);
Ishikawa (MARANHÃO, 1992, p. 36) idealizou
quatro famílias de causas afins, assim: Mão-de-obra
(1ªM), máquinas ou equipamentos (2ªM), métodos de
processos ou de medidas (3ªM) e materiais (4ªM).
Posteriormente foram acrescidos outros fatores aos
originais causais, tais como: gerente (5ªM de
Manager), Meio-ambiente (6ªM) e dinheiro (Money,
7ªM).
Compete ao pesquisador, conforme seja a
situação, propor agrupamentos ou selecionar a melhor
I1 Em1
opção de “família de causas” conveniente e adequada CS1
I2 Em2
ao caso, não necessariamente as indicadas acima, mas, CS2
I3 Em3
nessa proposta ou seleção é importante que considere CS3
... ...
que a qualidade deve possuir, além de consistência, ...
simplicidade (aplicabilidade, consistência) como ISP  Q
MC3 C3 Di3
fundamento. Na literatura essas famílias de causas são
MC2 C2 Di2
conhecidas como diagrama dos 7M (M1 = Maquinas;
MC1 C1 Di1
M2 = Matéria-prima; M3 = Mão-de-obra; M4 =
Métodos; M5 = Meios; M6 = Medidas e M7 =
Mensagem), com possíveis subdivisões, conforme se
ilustra na Figura 12. - Insumos (Ij, j=1,2,3...): Recursos naturais, matéria-
prima, informações etc., na “entrada” do processo
O pesquisador deve ser orientado na construção de ou atividade como na produção.
um diagrama de causa e efeito; essa orientação é parte - Capital social (CSj j=1,2,3...): Pesquisador e
do processo heurístico da pesquisa com referências: profissionais de apoio selecionados, formados e
treinados na execução de atividades coordenadas e
a) buscar uma definição (título) que descreva o integráveis dos processos. Trata-se de parte do ativo
intangível mais importante da empresa de pesquisa,
problema ou efeito motivo da análise em termos o que exige especial tratamento, planejamento e
claros e preciso do que seja, onde ocorre, quando gerenciamento (um dos critérios da avaliação).
ocorre e por que ocorre, entre outras questões de - Equipamento, máquina e implemento (Emj
orientação, isto é, procurar dimensionar o j=1,2,3...), utilizado no desenvolvimento dos
processos.
problema ou efeito de maneira clara (objetiva) e - Metodologia científica (MCj j=1,2,3...): Instruções,
compreensível; conceitos, teorias, técnicas, métodos e modelos que
o pesquisador utiliza e combina/aplica na realidade
b) buscar e analisar as principais causas (de “problematizada” para definir o problema de
localização, de identificação etc.) mediante um ou pesquisa e responder o como fazer, isto é, procurar a
mais das seguintes técnicas: resposta em termos de soluções desejáveis e
possíveis de adoção pelo cliente e com
sustentabilidade pelo meio ambiente e outros
b.1) brainstorm sobre as possíveis causas que fornecedores.
determinam um certo efeito: o que está em pauta; - Cenário (Cj j=1,2,3...): Local, regional e nacional
b.2) folha de verificação para a análise das (global) que envolve, influencia ou pelos resultados
da pesquisa é influenciada, a realização do processo,
principais causas (essa folha, repetindo, pode ser determinando-o ou influenciando-o de formas e
utilizada para classificação, localização de intensidade variáveis
- Descritores e indicadores (Dij j=1,2,3...). Medidas
para aferir os processos (monitorá-los) e os
resultados (avaliá-los) conforme critérios de
qualidade adotados pela organização.
80

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

A construção de um diagrama de causa – efeito é


Continua facilitada por programas computacionais, entre outros,
o SAS/QC: procedimento de Ishikawa, ilustrado neste
documento.
Deve-se entender que essa facilidade
computacional não dispensa uma clara percepção do
problema e uma objetiva orientação (hipóteses,
objetivos etc.) na busca da solução. Daí a ênfase da
Interesses Falta de Suprimento Falta (pouco)de
descrição e ilustração manual, simples e objetiva de
Contrários higiene contaminado conhecimento casos, precedendo o uso de técnicas computacionais
eficientes para se ter uma ilustração eficiente.

3.3 Digráfico de Inter-relação


São mapeadas ligações visíveis reveladas no
“diagrama de afinidade” ou sequenciais entre fatores
relacionados, porém explorando o lado lógico, em
Sabotagem Preparação Armazanamento Infestação torno de uma ideia central, permitindo o surgimento de
Incorreta Inaquado por insetos novas ideias e conexões.
Procura explicitar a estrutura lógica de relações
Figura 12 Diagramas de causas e efeitos na análise de
macroprocessos e de processos de pesquisa (parte causa-efeito pelo pensamento multidirecional, em
superior) e na identificação de causas potenciais de contraposição ao pensamento linear lógico tradicional.
envenenamento por alimentos (parte inferior)
O diagrama de inter-relação pode ser utilizado
tanto em assuntos operacionais específicos como em
problemas gerais da organização, nos casos em que é
fundamental a sequência correta de ações e quando
existe suspeita de que os problemas em discussão
sejam apenas seus sintomas, suas manifestações, e não
c) construir um “esqueleto” do diagrama de causa as suas causas ou origens que devem ser considerados.
e efeito, podendo ser iniciado com as quatro O exemplo apresentado na Figura 13 ilustra a
causas tradicionais 4M ou 4P; técnica “digráfico de inter-relação”, aplicada a um
d) organizar as causas identificadas, resultado do possível problema de uma organização de pesquisa, o
item b, dentro de ramificações do diagrama, caso de problema de segurança de ativos intangíveis
utilizando as informações geradas pela técnica; como são informações técnicas e científicas, patentes
de invenções, direitos de investigadores-melhoristas e
e) interpretar o diagrama buscando as causas
proteção a cultivares e propriedade intelectual, entre
básicas que aparecem repetidamente e em torno
outros. Nessa ilustração são indicados com novos
das quais se observa consenso (ver item 4.11.6
desdobramentos, em relação à técnica “diagrama de
Técnicas de seleção, avaliação e priorização); a
afinidade”;
análise de ordenamento de causas pode ser
auxiliada por técnicas de análise hierárquica. No exemplo do “digráfico”, procura-se evidenciar
a lógica estrutural do problema, permitindo, dessa
81
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

forma, diferenciar simples sintomas de reais causas e,


com isso, direcionar ou auxiliar na definição “correta”
do problema.

Com essa definição, possibilita-se o


encaminhamento para outras fases do processo de
pesquisa. Essas fases são: o estabelecimento de
“Vícios” dada Responsabilidade
“Vícios”
administração (...)*
(...)*
Responsabilidade
diluída (...)*
(...)*
hipóteses, a definição de objetivos, a escolha de
administração diluída
Falta de
Falta de treinamento
treinamento Não se
Não se assume
assume técnicas e métodos para atingir os objetivos e
Falta de
Falta de visão
visão sistêmica
sistêmica responsabilidade
responsabilidade cronogramas de aplicação de recursos financeiros,
execução de tarefas, entre outras.
Ideia de
Ideia de que
que não
não éé
função do
função do pesquisador
pesquisador Falta de
Falta de percepção
percepçãode de
riscos,ameaças
riscos, ameaças ee perdas
de ativos
perdas
ativosee valores
valores **
**
3.4 Diagrama de Fluxo de
de
Árvore
ÉÉuma
uma atividade
atividade
constrangedora **
constrangedora **
Falta de
Falta de apoio
apoio do
do chefe
chefe àà A técnica do DFQ é utilizada para o mapeamento
segurança porque
segurança porque não
não sistemático e detalhado de caminhos a serem
compreende oo problema
problema
compreende percorridos para atingir determinados objetivos e,
Problema de segurança de dessa forma, definir estratégias de abordagens ou dar
“ativos intangíveis” e do
patrimônio da empresa** Falta de
de planos
planospara
para oo uma visão da estrutura do processo (WERKEMA,
Falta
controle ee proteção
controle proteçãododo 1995, p. 52).
patrimônioda
patrimônio da empresa
empresa
A técnica de diagrama de fluxo de árvore é
particularmente eficiente quando:
Falta de
Falta de recursos
recursosee dede
pessoal treinado
pessoal treinadoparapara aa a) a tarefa considerada é específica e/ou complexa
função para
função para (...)**
(...)** e não deve ser atribuída a apenas uma pessoa;
b) há um certo risco de perda de uma tarefa básica;
Figura 13 Exemplo de uma ilustração
“digráfico de inter-relação” para um problema c) tentativas anteriores de execução de uma tarefa
de segurança básica não tiveram êxito;
________________ d) requer-se o desdobramento de tarefas associadas
* Quem é responsável pela qualidade? A estória sobre quatro
pessoas chamadas todo mundo, alguém, qualquer um e ninguém para se atingir um objetivo almejado.
parece ilustrar a resposta, segundo a fábula moderna sobre
qualidade que Guarpari cita. A qualidade era um serviço A técnica de “diagrama de árvore” tem sido
importante a ser feito e todo mundo estava certo de que alguém considerada útil em situações em que as necessidades
faria. Qualquer um poderia ter feito. Alguém ficou zangado
sobre isso, porque era serviço de todo mundo. Todo mundo
(definição de problemas, especificação de objetivos
pensou que qualquer um podia fazê-lo, mas ninguém percebeu etc.) não são adequadamente definidas por outros
que todo mundo não o faria. No fim, todo mundo culpou alguém métodos e devem ser traduzidas em características
quando ninguém fez o que qualquer um poderia ter feito.
operacionais.
** Todos os conceitos, avaliações e referências de julgamento
utilizados no digráfico devem ser claros e explícitos. No caso de aplicação na definição de um problema
para pesquisa, o diagrama de fluxo de árvore
Promover os “círculos de
Promover
controle daos “círculos de
qualidade”
controle da qualidade”
82

Fundamentos da pesquisa
Auxiliar o líder Ajudar o Destacar e valorizar as
Volume 3 paraAuxiliar o líder
desenvolver Ajudar
gerente o
para Destacar do
atividades e valorizar
círculo as
para desenvolver
atividades e gerente
difundir o para atividadesmediante
da qualidade do círculo
atividades e
estratégia difundir
papel dos o dao qualidade mediante
incentivo de
estratégia
orientadas para papel de
círculos dos o incentivo
atividades (...) de
relaciona as principais causas que precisam ser colunas, conforme
orientadas para
secírculos
ilustra
de
neste atividades
documento (...)
(...). qualidade
simultaneamente exploradas; se a aplicação for para a (Quadros(...). 18 e 19), de qualidade
forma que a existência e, para
especificação de objetivos, indica-se, nessa ilustração, o caso de matrizes numéricas, a intensidade, Conscientização das
a primeira tarefa que deve ser realizada quando se tem relações entre
Escolher o líder os elementos possacom ser indicada
Conscientização
base na
com basedos
valorização na
em foco um propósito amplo da organização e este é mediante um índice (indicação
Escolher
apoiado peloo líder Escolher meiosnumérica, p. ex., com
valorização
efeitos positivosdos
apoiado pelo
complexo.  ougrupo
) ou por um
grupo
Escolher meios
apropriados
símbolo
apropriados
para que é colocado na
dosefeitos positivos
círculos (...).
a difusão de para
interseção de uma linha dos círculos (...).
a edifusão
coluna
informações de da matriz
A técnica “diagrama de árvore” é utilizada para informações
sobre (...).
identificar os elementos de um problema a pesquisar, Desenvolver
sobre (...). Promoção da
Promoção
educação pelada
os objetivos específicos a cada elemento do problema, Desenvolver
habilidades para educação
qualidade empela
a metodologia (técnicas) em cada caso ilustrado de (...)habilidades para Retroalimentar
Retroalimentaroo qualidade
círculos em
de controle
(...) processo
problema e objetivo, e as relações principais entre os processopara
para círculosatividades
mediante de controle
garantir
garantirseu
seu mediante atividades
(...).
elementos do objeto em análise. Os fatores crescimento
crescimento (...).
importantes identificados por meio de um “digráfico
de inter-relação” podem ser usados como entradas
para um “diagrama de árvore”. Figura 14 Ilustração do “diagrama de árvore” para
ativar os círculos de controle da qualidade na pesquisa
O “diagrama” é indispensável quando se busca
uma melhor compreensão do que precisa ser realizado,
juntamente com uma orientação de “como deve ser
obtido” e “quais são as relações entre os elementos”
da tarefa ou processo em análise. Uma das vantagens
do “diagrama de árvore” é a forma objetiva e simples
como se estabelecem os vínculos lógicos e
cronológicos entre elementos destacados no fluxo.
A Figura 14 ilustra a aplicação do “diagrama de
árvore” em seu desdobramento principal para o caso
de ativar círculos de controle da qualidade em um
processo de pesquisa.

3.5 Diagrama de Matriz


É a ferramenta central do DFQ que se articula ou
é composta por diversas técnicas de síntese e análise
utilizada em um sistema de qualidade. Nesta matriz,
com diversas versões, revelam-se as inter-relações,
causa-e-efeito e/ou correlação, entre os elementos,
funções ou características, com evidencia da
importância relativa de cada elemento ou de cada
função no sistema. .
A matriz é um arranjo especial dos elementos A análise das evidências de relacionamento 54
componentes de um evento, fato ou problema de entre os elementos pode ser feita com base em
interesse para a pesquisa, dispostos em linhas e indicadores ou medidas definidas em apropriadas
83
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

escalas de ordenamento e de relacionamento que o


indicador deve traduzir.
Na forma descritiva (diagrama) a Figura 15
apresenta uma parte ilustrativa da análise hierárquica
do método da Saaty. Nessa ilustração é utilizado o
diagrama de matriz para o caso de um centro de
pesquisa agrícola. Atores que exercem ou recebem influencias sobre as
variáveis
Observa-se, a apresentação de uma matriz de
ENDÓGENOSEXÓGENOSSetor
análise estrutural na forma de variáveis x variáveis, Privado
na parte superior, e de variáveis x atores, na parte AGENTES
Pesquisa
inferior dessa ilustração. Extensão
Universidade
Indústria
Comércio

ENDÓGENAS
Financiamento
Setor
Público
Variáveis internas ou variáveis Variáveis externas ou AGENTES
do sistema/pesquisa- variáveis do ambiente da Pesquisador
transferência pesquisa-transferência Extensão
Pessoal Apoio
Variáveis Administração
EXÓGENAS

internas ou Fundamentos
Ação das variáveis internas Ação das variáveis internas Critérios
variáveis do
sobre elas mesmas sobre as variáveis externas DiretrizesO u t r o s A t o r e sSetor
sistema
Privado
Variáveis AGENTES
Ação das variáveis externas Ação das variáveis externas Transporte
externas ou
sobre as variáveis do sistema sobre as variáveis do ambiente Comunicação
variáveis do
Tendências
ambiente
ENDÓGENAS

Setor Investimento para pesquisa - difusão


VARIÁVEIS ENDÓGENASVARIÁVEIS Público Fundamentos e critérios/pesquisa - difusão
EXÓGENASX1X2X3X4Y1Y2Y3Y44 AGENTESInfra-estrutura: laboratórios, comunicação, SIG
Universidades
35 Treinamento, capacitação, educação meio ambiente (...)
Outros centros
Industria Mercado para os ISP e produtos/processos afetados
55666526416434 Leis, normas
EXÓGENAS

Tendências

t o r e s (a%)
O u t r o s APolíticas (1-a)meio
(pesquisa, %
ambiente, hídricos)
Estratégias de mercado, comercialização (...).

Incentivos: econômicos, financeiros legais (..).
Normalização e sistematização (ABNT, ISO)>)

Figura 15 Exemplo de uma matriz de análise estrutural na


fase de variáveis x variáveis (parte superior) e (variáveis x
atores) (parte inferior) para definir cenários prospectivos no
Infra-estrutura e dotação recursos / pesquisa.. X1 planejamento da pesquisa
Capacidade gerencial;pessoal treinado (...) X2
Serviços: informação, comunicação (...) X3
Programação de pesquisa (....)

Normais abióticas, tais como (...) Y1


Potencialidades, oprtunidades (...) Y2
Informações de mercados; serviços, tais como (...) Y3

Continuação
84

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

de objetivos da pesquisa, em que aparecem apenas


duas ramificações principais dessa árvore.

Diagrama da “árvore de objetivos” de um programa de pesquisa


3.6 Gráfico de Programa de
Decisões de Processo
(PDPC)
O gráfico PDPC ou “carta do programa do
processo de decisão” é uma ferramenta utilizada para
planejar cada evento e contingência que pode ocorrer
na evolução de um problema, constituindo-se, por
antecipar o inesperado, um efeito ou consequência de
ÁRVORE DE OBJETIVOS
falhas.
O PDPC pode ser utilizado na implementação de
tarefas novas, complexas ou em fase de revisão, Empresa com maior Aumentar a participação e
mediante a execução de planejamentos de eficácia organizacional a interação da empresa
para gerar, transferir e pública com a iniciativa
contingências para todos os eventos considerados privada, com a
avaliar o processo de
capazes (atual ou potencial) de resultar em erros; sua comunidade, com as
mudança tecnológica ONG (...), para aproveitar
estrutura é semelhante à de um diagrama de árvore, nos clientes e área o sinergismo que essa
podendo ter como origem esse diagrama. objetivos de sua parceria enseja e
missão. complementar as ISPi
A partir desse diagrama são selecionados os
geradas.
ramos maiores para desdobramentos os quais podem
ser orientados por perguntas, tais como:
Descentralização e
a) que pode acontecer de errado nesta etapa do integração para (...)
processo, qual é uma possível falha e quais
poderão ser as consequências da mesma? Fluxos ágeis, atualizados e diversificados
de informações para (...).
b) que alternativas poderiam ser implementadas
dada às circunstâncias? Adequar a tecnologia da
informação às condições
Por essas características, a técnica PDPC é uma do local, da região, da (...)
análise proativa e de planejar um processo na visão de
cenários, na visão de futuro e conforme os valores e Utilizar modernas técnicas de
comunicação, de visualização
recursos da empresa. animada etc., nos processos de
transferência - difusão de
Ao lado de cada etapa, com o desdobramento dos tecnologia.
ramos do “diagrama da árvore”, relacionam-se as
ações e estratégias ou contramedidas que podem ser - -Com
Combase
baseememvalores
valoressociais
sociaiseeculturais,
culturais,em emnovos
novos
valoressociais
sociaiseeculturais
culturaisde
deinteresse
interesseparapara(...).
(...).
tomadas em cada caso. valores
- -Programas
Programasamplos
amplosdedeeducação
educaçãoeetreinamentos.
treinamentos.
Na Figura 16 se ilustra a técnica do PDPC a - -Programas
Programasespecíficos
específicosdedetreinamento
treinamentoem em(...)
(...)
- Trazer o produtor a empresa para
- Trazer o produtor a empresa para (...). (...).
partir de um ramo (Empresa com maior eficiência - -Levar
Levaraaempresa
empresaao aoprodutor
produtorpara
para(...).
(...).
organizacional) de parte de um “diagrama de árvore”
Alternativa dos desdobramentos como resposta a “que
outros caminhos se têm para adequar a tecnologia da
informação às condições (...)?”

Figura 16 Ilustração da ferramenta “Gráfico de


Programa de Decisão de Processo” (PDPC)
aplicada a um elemento (Ramo) da “árvore de
objetivos” de um problema de pesquisa.
85
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

O conjunto de esses ciclos define, por sua vez,


diagramas e gráficos de orientação para a busca da
qualidade.

3.7 Desdobramento da
Uma das ramificações é desdobrada para Função Qualidade na
especificar hipotéticas alternativas (apenas dois casos) Pesquisa
de “descentralização e integração” para se atingirem
objetivos e metas como (...) e dos “fluxos ágeis, O desdobramento da função qualidade (DFQ)
atualizados e diversificados de informações para (...)”. envolve vários passos, desenvolvidos a partir da
formação de uma equipe multifuncional integrada,
Esta última alternativa apresenta o desdobramento sintetizados na Figura 17. Na parte superior se
da ferramenta PDCP para uns poucos casos como os apresentam a “definição de processos”, 55 a “análise (e
que se indicam a seguir: melhoria) de processos” e a “elaboração de
a) auscultar necessidades, expectativas e procedimentos”.
possibilidades do cliente alvo da organização: No processo há entradas e saídas, podendo ser
Quais são os clientes? Quais são suas influenciado ou determinado por “fornecedores” (F),
necessidades e expectativas? Como evoluem e “executores”, “controladores” e “outros” que atuam
os fatores que as determinam? sobre ele. Na pesquisa se busca que esse processo
Como podem ser atendidas? Como surgiram tenha um resultado ou efeito positivo e sustentável.
essas necessidades e como se projetam? Entre as saídas e as entradas se definem as atividades
de retroalimentação, mediante indicadores que
b) estudar as restrições e possibilidades de
mantém o sistema permitem monitorá-lo.
fornecedores: quais são esses fornecedores e
suas restrições? Como podem ser debeladas ou A especificação de indicadores pode ser orientada
minimizadas tais limitações em níveis toleráveis por perguntas como onde medir e o que deve ser
pelo consumidor - quem adota os resultados medido para orientar os ajustes e mudanças e, com
gerados pela pesquisa? Quais são os potenciais isso, delinear rumos da pesquisa (Figura 17).
que a pesquisa pode evidenciar? Na resposta são incluídos alguns elementos da
c) traduzir e integrar esses resultados de tal forma demanda, tais como a prospecção de
que possam ser tratados de maneira conjunta necessidades/possibilidades de clientes/fornecedores
com outras informações, produtos e serviços de por soluções tecnológicas, a “tradução” dessas
planos. necessidades futuras em ações de pesquisa no
presente, a transferência e difusão dessas soluções e a
As respostas aos questionamentos quem? Quais? e
avaliação das respostas das tecnologias nos alvos,
Como? definem matrizes do DFQ na “casa da
entre outros.
qualidade”, na forma de “tábuas da qualidade” que,
quando estruturadas em processos, mostram ciclos A “tradução” do problema para pesquisa em
orientados, em cada caso, pelas exigências e problema de pesquisa é facilitada quando se tem um
possibilidades de clientes e fornecedores, adequado formato para a obtenção de dados e
respectivamente. informações.
O Quadro 8 é um exemplo ilustrativo para
relacionar perspectivas e indicadores na pesquisa.
86

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Deve-se observar que os indicadores e suas


correspondentes medições podem ser definidos em
vários níveis (de acordo com a hierarquia da
organização), conforme se ilustra na Figura 18.
transformações
procedimentoseetransformações

PROCEDIMENTOS
DEPROCEDIMENTOS
saídas
entradaseesaídas
PROCESSO
DE PROCESSO
caracterizarentradas

procedimentos
dosprocedimentos
PROCESSOS
DE PROCESSOS

execução
naexecução
influenciam
Caracterizarprocedimentos

osinfluenciam

O que deve ser medido para


DEFINIÇÃO DE
Identificareecaracterizar

análises

orientar o ajuste, a mudança


dasanálises
DEFINIÇÃO

executar
paraexecutar
ELABORAÇÃODE

Responsabilidadena

Necessidades explícitas do C
Documentaçãodos

Possibilidades explícitas do F
--Responsabilidade
ELABORAÇÃO
Resultadosdas
ANÁLISE DE
queos

Entendimento e equacionamento
--Documentação
Técnicaspara
--Caracterizar

Fatoresque

Especificação e ordenamento
--Resultados
-- Identificar

ANÁLISE

Abordagem holística
--Fatores

--Técnicas

Onde medir? Administração


Administraçãoeegestão
gestão

Ajuste Na
Naprospecção
prospecçãode
dedemandas deCC&
demandasde &FF
Mudança

Ajuste Na
Na“tradução”
“tradução”de
denecessidades
necessidadesdo
do
Mudança C&F
C&Fnosnosprocessos
processosde
deP&D
P&D

No
Noprocesso
processodedepesquisa
pesquisa
Ajuste
Sociedade. Governo (...)

Mudança dentro
dentrode
decritérios
critériosde
de
qualidade e sustentabilidade
qualidade e sustentabilidade
Fornecedor (F)
Cliente (C)

Executor
Executor Controlador
Controlador Ajuste Na
Natransferência
transferênciaee
Mudança
difusão
difusãodedeISP
ISPi i
Fornecedor
Fornecedor(F)
(F) Outros
Outros
Ajuste Na
Naavaliação
avaliaçãode
de
Mudança impacto
Entradas impactoeenovas
novas
PROCESSO brechas/pesquisa
Saídas brechas/pesquisa

RETROALIMENTAÇÃO. Os indicadores * Retroalimentação:


Retroalimentação: aprimorar
aprimorar processos
processos de
de P&D
P&D
devem fornecer sistematicamente dados e
informações, seguras e confiáveis, do processo,
principalmente em seus pontos críticos, para
monitorar e aperfeiçoar as transformações, Figura 17 Estratégias para a definição e análise de
permitir a análise e a elaboração de processos e de elaboração de procedimentos na pesquisa
procedimentos documentados.

Continuação
87
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

que mede se o objetivo foi ou está sendo alcançado, sendo as metas os


valores numéricos atribuídos a cada um, associado a determinado período
de tempo (satisfação do cliente e atendimento às exigência do fornecedor
–meio ambiente, são, p. ex. outcome da empresa de pesquisa). d Driver da
prospecção que se acusa pelo número de reclamações do cliente. e
Outcome do nível estratégico da empresa de pesquisa.

Quadro 8 Ilustrações de perspectivas e indicadores na pesquisa


INDICADOR
PERSPECTIVA
Simples Composto
Aumentar a Número de
Reclamações / Total
satisfação da reclamações por
de atendimento
clientela período
Conquistar novos
Ampliação da área Área atendida / Área
mercados e
de abrangência total
clientes
Fortalecer parcerias Participação e Compartilhamento
com o setor envolvimento em de recursos e
privado redes de inovação objetivos Níveis:
Outcomes:
INDICADOR a
PERSPECTIVA Estratégico
Driver b Outcome c
(macro)
Pouco Drivers:
conhecimento do
Aumentar a satisfação cliente d Alto número de Outcomes:
da clientela Demorado reclamações Gerencial
atendimento (intermediário)
Drivers:
Pouca especificidade
“Ociosidade”, em Outcomes:
Operacional
parte, de (Elementar)
Clientes não Drivers:
recursos/competênci
Conquistar novos atendidos em outros
as
mercados e clientes mercados e de
Pressões da
interesse estratégico Figura 18 Ilustração da estrutura de um sistema de
globalização
medição
Liderança
Nível de
complexidade
Limitação de
Participação e
Fortalecer parcerias recursos
envolvimento em
com o setor privado Vantagens da
redes de inovação
sinergia
Pressões da No nível estratégico, p. ex., os drivers poderão
globalização incluir, além das causas, índices ou proxies dos
a
BSC, citado por Finep (2001). b É um indicador que mede causa do desafios, ameaças e restrições (ver fatores críticos de
efeito antes do mesmo se confirmar (é um direcionador, condutor, sucesso), o atingimento de objetivos com suas
antecipador... de tendência, de acompanhamento etc.). c É um indicador
correspondentes propostas de ações ou projetos.
88

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

No desdobramento de perspectivas ou estratégias determinada restrição–limitação ou de desperdício


para melhorar o desempenho da organização, em numa fase da melhoria do desempenho tenha seu
qualquer dos níveis indicados na Figura 18, podem- efeito positivo na seguinte. Deve-se observar que a
se verificar encadeamentos de causas-e-efeitos importância relativa de cada fase, definida pelas suas
(driver–outcomes) que, em função das limitações para correspondentes atividades e estratégias (pontos
o tratamento de todos eles, precisa de certo críticos a serem medidos), contribui para a eficiência
ordenamento ou priorização. Isto, para determinar a do todo, do sistema.
principal restrição de um processo ou sistema,
A tarefa da gerência é buscar esse equilíbrio e
eliminá-la; identificar a próxima restrição, eliminá-la e
balanço entre as partes, quando possa traduzir e
assim sucessivamente.
equiparar a “voz do cliente” 56 com a “voz do
Há, contudo, situações em que a sistemática de processo”, segundo conceituação de Scherkenbach
tratamento gradativo não funciona ou não deve ser (1993).
seguida porque se registram ou observam fortes
Harbour (1997; p. 23-35) sugere incorporar
sinergismos, inter-relacionamentos e
diversos tipos de medidas com base na necessidade do
interdependências, como nos casos de uma rede em
tipo de desempenho que se quer medir e do nível
que as partes se ajustam-integram e as limitações
desejado nesse desempenho; alguns grupos de
devem ser tratadas no contexto do todo. Esse
medidas poderão ser: produtividade, qualidade,
tratamento sistêmico é ilustrado neste documento ao
segurança, tempo e ciclo de tempo, utilização de
definir causas de um problema mediante ferramentas
recursos e custo.
como o diagrama de Pareto e a análise de fatores
críticos de sucesso. Parte da orientação para definir os grupos
(“famílias de medidas”) pode ser baseada em respostas
Deve-se observar, ao definir os indicadores, que os
a perguntas como: que medir e que medição deve ser
relacionamentos por qualquer natureza, definem
usada para atingir determinado nível de desempenho?.
“famílias de medidas e indicadores”; nesse
agrupamento é conveniente considerar apenas um Conforme se ilustra na Figura 18 e pela
mínimo de pontos críticos (a serem medidos) para que frequência de processos e resultados sequenciais,
a organização possa atingir o mais alto nível de hierárquicos e integrados que são desenvolvidos na
desempenho possível. Para este fim, procura-se certo pesquisa, os indicadores e medidas poderão apresentar
equilíbrio (otimização) de variáveis-chaves que afetam certa sequência e hierarquia de uma mesma medição
o desempenho dividindo o esforço entre os pontos sobre um aspecto crítico de desempenho similar, mas
críticos de desempenho. feita em diferentes níveis.
É frequente, na pesquisa, encontrar processos Em alguns casos, essas medidas, além de
sequenciais e integrados, na qual o resultado do hierarquicamente integráveis, poderão ser, também,
processo predecessor se constitui no input do processo integráveis e complementares em cada etapa, em nível
em foco, enquanto o resultado deste, vem, por sua vez, ou estrato individual.
constituir-se no insumo do processo seguinte. Dessa A ilustração do possível desempenho hierárquico
forma, o que se tem é um fluxo de processos, com de medidas, tanto em nível horizontal como vertical,
sucessivos ajustes e mudanças, determinando a independente da tipificação anterior em níveis
eficiência do todo. estratégico, gerencial e operacional apresentados na
Daí a importância para que esse fluxo esteja em Figura 18, é ilustrado na Figura 19, podendo ser as
“sintonia fina” com os devidos ajustes e equilíbrio em medidas do maior nível de desempenho um resultado
cada fase dos subprocessos e que a eliminação de
89
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

cumulativo de medidas de desempenho em menores Assim, p. ex., ao propor em nível de laboratório de


níveis. pesquisa três medidas e indicadores básicos para três
atividades sequenciais como poderiam ser: limpeza e
Para facilitar a integração de medidas e
conservação de equipamentos (M1), teste e ajuste de
indicadores em determinado nível ou ao longo de
equipamentos (M2) e validação e certificação de
níveis hierárquicos de desempenho é necessário
equipamentos (M3), cada uma dessas atividades
planejar, gerenciar e desenvolver essas medidas,
representa um esforço individual, porém, cada
orientando-as para tais propósitos.
atividade deve ser planejada para atender as exigências
de próximas tarefas: são atividades alinhadas.
Se a medida e indicador de qualidade de uma
próxima atividade no processo de pesquisa for o “ciclo
de tempo”, então a medida poderia ser o tempo total
Ik = f(Nh) gasto (t) por cada uma das três atividades: N1 = t1M1 +
Nível 3 I1=NiNj t2M2 + t3M3, conforme se ilustra na parte inferior da
Ih=NiNj Figura 19.
O delineamento de um sistema de medidas de
N1 = M i  M j desempenho pode ser orientado por perguntas, tais
Nível 2
N2 = M i  M j como:
N3 = M i  M j a) Que medir? Medir com base na importância
Nível 1
relativa da atividade e o(s) aspecto(s) crítico(s)
da(s) mesma(s), procurando, no levantamento
M1 M 2 M 3 M 4 Mn (aplicação) dessas medidas, o menor custo
possível, ao concentrar o esforço, conforme
anteriormente indicado, no menor número
possível de variáveis relevantes, e a facilidade de
tratamento, síntese, análise e aplicação de
resultados no monitoramento da(s) atividade(s).
Atividade baseada
no ciclo de tempo N1 b) Quando medir? A resposta poderá indicar tanto
Ciclo total de
tempo
na frequência como no espaçamento de
distribuição da medida.
M1 M2 M3
Atividades a serem Conforme seja a natureza da atividade, as medidas
medidas em nível Ciclo de Ciclo de Ciclo de
de laboratório tempo (t1) tempo (t2) tempo (t3) de desempenho poderão ser contínuas (é o caso
de registros de normais climáticas na
experimentação agrícola, p. ex.) ou em
determinado período de um esquema amostral
Figura 19 Ilustração de três níveis de hierarquização que se aplique à pesquisa.
de medida de desempenho
c) Quem faz a medição? Em termos gerais, a
pesquisa envolve diversos interessados. Cabe ao
mais próximo à atividade objeto de medição e ao
mais interessado na qualidade do desempenho,
fazer essa medida; esse interessado sabe qual é o
90

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

tipo de informação que precisa e como esta deve ... ... ... ...
ser sintetizada, analisada e aplicada para os
Pesquisador Contínuo Cada período
propósitos de monitoramento e avaliação da Atividade n
atividade. & de (...)
- Defeito/lote
Líder
d) Como medir? A resposta procura dar
informações para especificar que unidades de Uma síntese e apresentação de agregados de
medidas são convenientes e oportunas para medições de desempenho podem ser feitas mediante
determinados casos e entorno das atividades, qual recursos ilustrativos, esclarecendo que estes recursos
é a frequência de medição conforme sejam as são apenas informativos globais propícios para certas
necessidades e qual é o tratamento (técnicas, situações e não dispensam as análises detalhadas de
métodos...) e utilização das medidas. Parte dos quantificação e inter-relacionamento de medidas para
aspectos operacionais dos indicadores é obtida apoiar a tomada de decisões. Para essa análise o
com a resposta a esta questão. pesquisador dispõe de valiosos recursos da
informática, alguns deles ilustrados no Anexo.
Os dados e informações de respostas às questões
anteriores, entre outras, devem ser sintetizadas e Na parte ilustrativa de síntese e apresentação de
receber tratamentos. indicadores e medições de desempenho o pesquisador
poderá utilizar diversos recursos gráficos,
A matriz de medidas de desempenho poderá ser
organogramas, e histogramas, entre outros.
uma das formas dessa síntese e tratamento de medidas
utilizável na pesquisa. O Quadro 9 é um exemplo Harbour (1997; p. 59-63) apresenta algumas
simples dessa matriz. ilustrações que podem ser aplicadas/adaptadas em
certos casos da pesquisa.
Quadro 9 Ilustração de uma matriz de medidas de Em geral, as ilustrações e desdobramentos de
desempenho de processos e atividades na pesquisa processos em todos os níveis, inclusive, o operacional,
destacam aspectos conceituais necessários para iniciar
COLETOR o estudo e aplicação de técnica como os DFQ na
MEDIDAS DE FREQ. DISTRIB.
DESEMPEN & pesquisa.
HO DE COLETA TEMPORAL
USUÁRIO A parte que segue trata de uma ferramenta
Atividade A importante de um sistema de qualidade que pode ser
- Ciclo de Supervisor Contínuo Cada 6 horas adequada e aplicada nos processos integrados de
pesquisa com qualidade; trata-se do ciclo PDCA.
tempo & Pesquisador

Laboratorista Temporário Temporário


3.8 Ciclo de Planejamento,
- Refazer & Desenvolvimento, Checagem
análise Pesquisador e Ação Corretiva (PDCA)
Pesquisador Continuo Cada mês
Processo A
& O ciclo PDCA é um processo gerencial 57 de
- Integração tomada de decisões para assegurar, quanto possível,
Líder
Pesquisador Contínuo Cada semana atingir as metas necessárias à sobrevivência e,
Atividade B principalmente, ao crescimento sustentável da
&
- Defeito/lote organização em um ambiente competitivo. Esse
Líder
ambiente, para o caso da pesquisa, toma-se uma nova
91
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

dimensão para incluir, e com destaque, as inovações melhoria da gestão, obedecendo a um ciclo de
tecnológicas, o relacionamento com os clientes – áreas atividades, deve compreender:
- fornecedores num mercado global e tendências de
a) o planejamento e a implantação de ações e
clientes.
estratégias;
Nesse ambiente de competição, passa a ser crítica
b) a verificação dos resultados alcançados;
a habilidade e competência da empresa, em particular,
do pesquisador, em lidar com o conhecimento que c) a padronização (vale dizer, “criterização”) de
possui ou que deve possuir sobre seus clientes – áreas procedimentos;
- fornecedores e sobre as operações, ambientes, d) a introdução de ações corretivas, quando
mercados, tendências etc.. necessárias (QPAP, 1999, p. 12; adequado ao
É crítica, também, a utilização eficaz de texto).
conhecimentos para reinventar e inovar os processos,
bem como para gerar / disponibilizar novos resultados,
com competitividade; resultados que devem ser
oferecidos com qualidade técnica e oportunidade de
atendimento certa.
O ambiente competitivo como uma dimensão no s
planejamento, gerenciamento e desenvolvimento da õe

as
pesquisa deve considerar diversos fatores ou aspectos, no
v
ir
com certo nível de especificação e integralidade ou fin
de
re
harmonização, entre outros os seguintes: o
e
çã
re
a) a maior exposição, participação e desafios do c or
na
cliente (da economia, mercados e sociedade) à g
--Definir
ir
, a novos
Definir novos
competição externa; os
objetivos
dobjetivos ee metas
lta metas
su --Ajustar
Ajustarmissão
missão
b) a redução relativa de incentivos e de aplicações re
os ria
de recursos à pesquisa com novos requerimentos; liar l ho
a
e
Av Definir Ações:
m
e Definir Ações: de
-Preventivas/educativas as
-Preventivas/educativas lvi
d
--Corretivas,
c) as novas exigências de qualidade de processos e Corretivas,tais
taiscomo
como(...)
(...) nv
o
se
resultados “impostas” por essa competição. d e
s
õe

Nesse contexto, destaca-se o PDCA, pela s
da
possibilidade e relativa facilidade da aplicação no do
s
l ta
controle de processo. re su
s
ro
O ciclo de atividades é sintetizado e ilustrado na ra
i to
Figura 20; esse ciclo na forma de um círculo é IInnffoorrm
maaççããoo on
M
dividido, por facilidades de apresentação, em quatro
partes, destacando-se em cada uma os procedimentos e
Av
Avaalliiaarr
relacionamentos na forma cíclica.
No Programa da Qualidade e Participação na
Administração Pública (QPAP) 58 se estabeleceu que a M
Moonniittoorraarr

Continuação
92

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

3.9 Gráfico do Processo


Pl
an
Cíclico de Decisões (PDPC)
ej
a ra
im
pl
O gráfico PDPC é uma ferramenta utilizada para
nt a planejar cada evento e contingência que pode ocorrer

ão na evolução de um problema, de um desvio, de um
m de
MMISSAO E
I S S A O eEl a
OOBBJJEETTIIVVOOShSor çõ mau desempenho..., constituindo-se, por antecipar o
ia es
e
es
inesperado, um efeito ou uma consequência de falhas.
tr a Incluem subplanos como contramedidas na ocorrência

g ia
s
da
de desvios.
PROBLEMA:
PROBLEMA: Para
Para // de
de
É importante observar que um mau desempenho
Delimitação:
Delimitação: cliente,
cliente, área
área numa determinada fase, um desvio, uma omissão...,
Im não corrigido e/ou tratado oportunamente poderá gerar
Meios
Meios ee métodos
métodos usados
pl
usados
en
em
seguidas ineficiências que poderão se acumular; daí
ta
ra porque o monitoramento e controle devem ser ágeis

õe
s
para evitar a evolução de desvios e erros.
No Ciclo PDCA a seqüência das atividades se
s
Comunicar
e
es
orienta para a busca da qualidade, conforme mostram
ra t

as Figuras 21 e 22, orientada pela seqüência de
gi
as
Capacitar:
Capacitar: educar,
educar, treinar
de
treinar
m
el atividades agrupadas em planejamento (P ou plan),
execução (D ou do), verificação (C ou check) e
ho
Prospectar:
Prospectar: cenários.
ria
cenários.
Planejar
Planejar atuação corretiva (A ou action).

Executar Na fase de planejamento (Plan) se estabelecem as


Executardede acordo
acordocom
com
oo planejado
planejado metas conforme a missão, objetivos e recursos
disponibilizados pela empresa para a investigação;
Documentar/registrar
Documentar/registrar parte dessa definição se orienta para a consistência do
problema de pesquisa com base no levantamento do
problema para pesquisa, a prospecção tecnológica.
Na definição de metas aparece a definição de meios
e métodos. A definição de método pode pressupor
A definição e a implantação de um programa de melhoria
contínua de gestão podem ser orientadas de acordo com as
testes, ajustes ou adequações de métodos gerais às
atividades do ciclo PDCA, viabilizado-as e adequando-as às condições e às possibilidades de atendimento do
condições de cada caso. Essa adequação pressupõe, em geral, a controle e gestão de qualidade que é possível definir e
existência de indicadores “consistidos” e “adequados” ou
convenientes, portanto, com determinados atributos sejam
aplicáveis e operacionais.

Figura 20 Ilustração do ciclo PDCA, ferramenta básica para


a melhoria da qualidade na pesquisa.
93
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

implementar em cada local.


Na ilustração do Programa de Qualidade e
Participação na Administração Pública mediante o
ciclo PDCA são apresentadas orientações que se
aplicam à pesquisa. Dessas orientações uma é
destacada: educar e capacitar para:
a) Prospectar áreas e clientes “certos”, isto é,
aqueles contemplados na missão institucional da
organização (identificados, definidos e
caracterizados) e com obrigação e compromisso
para que esses alvos possam ser plenamente
satisfeitos com os resultados da pesquisa que eles
adotam com facilidade, oportunidade e Analisar os Planejar a implantação
conformidade. resultados das ações das ações de melhorias
de melhoria da gestão da gestão pública
e redefinir a

AP
estratégia

CD
Acompanhar as Educar e treinar os
ações de melhoria Servidores (Política)
da gestão pública Implementar as ações
Action Atuar no processo Definir metas Plan pública e verificar da melhorias da gestão
de acordo com os com realismo seus resultados pública
resultados
Agir de maneira
corretiva e propor ações Definir técnicas
para evitar erros e métodos
apropriados à AA fase
fase de
de avaliação
avaliação representa
representa umum esforço
esforço dede auto-
auto-

A
A P situação diagnóstico
diagnóstico ee aa fase
fase de
de melhoria.
melhoria. OO conceito
conceito prático
prático
se
se traduz
traduz emem“avaliar
“avaliar++ agir”.
agir”. Requer
Requerqueque oo plano
plano
C D Educar e de
de melhoria
melhoria seja
seja elaborado
elaborado dede forma
forma detalhada,
detalhada, comcom metas
metas
Verificar os “efeitos” treinar específicas
e resultados do trabalho para... específicas ee indicadores
indicadores para
para cada
cada meta
meta ee equipe,
equipe, com
com
afinamento
afinamento ee alinhamento
alinhamento dede recursos,
recursos,prazos
prazos ee tecnologia.
tecnologia.
executado,
analisar situações Executar a
tarefa e
Check medir para Do Planejar:
Planejar:adesão
adesãoaoaoPrograma
Programade de QPAP
QPAP

P
Promover
Promoverpalestras
palestras de
de informação
informaçãoee sensibilização
sensibilização
Definir
Definirinstâncias
instânciasestratégicas
estratégicas de
de decisão
decisão
Criar
Criaree preparar
prepararoocomitê
comitê Gestor
Gestorpara
paracoordenação
coordenaçãode de (...)
(...)
Estabelecer
Estabelecercronogramas
cronogramas para
para implantar
implantarações
ações em
em(...)
(...)
E t a p a s ou Fases Aplicar
Aplicarinstrumentos
instrumentos dede autoavaliação,
autoavaliação, tais
tais como
como(...)
(...)
P: Planejamento: Definir metas. Estabelecer (escolher, testar, Elaborar
Elaborarplanos
planosde
de metas
metasdede melhoria
melhoria dadagestão
gestão para
para (...)
(...)
adaptar...) o método para alcançar as metas, utilizando várias Elaborar
Elaborarplanos
planosde
de comunicação
comunicação ee de
de educação
educação para
para (...)
(...)
ferramentas na coleta, tratamento e disponibilização de dados e
informações necessárias para realizar as seguintes etapas do
Assessorar
Assessorar ee acompanhar
acompanhar equipes
equipes de
de melhorias.
melhorias.
PDCA (ferramentas da qualidade)

C
Acompanhar
Acompanhar oo andamento
andamento de de ações
ações do
do plano
plano de
de
D: Execução: Plano de educação e de formação (capacitação) de
melhoria.
melhoria.Aferir
Aferirresultados
resultadoscomparando-os
comparando-oscom
com os
os
pessoal Plano de treinamento no trabalho
resultados
resultados esperados.
esperados. Aferir
Aferir oo cumprimento
cumprimento dede metas.
metas.
C: Verificação: Com base nos dados coletados comparar o
Verificação
Verificaçãoparcial
parcial ee anual
anual
resultado alcançado com a meta planejada
A: Atuação corretiva: Atuar no processo conforme os resultados
obtidos, podendo-se adotar o plano proposto, caso a meta tenha
Implementar
Implementar ações
ações do
do plano
plano dede educação
educação mediante
mediante
sido alcançada, ou agir sobre as causas fundamentais do não

D
atividades
atividades de de sensibilização
sensibilização ee treinamento
treinamento
atingimento de metas, com ajustes ou introdução de novos
concomitantes
concomitantesààimplementação
implementaçãode de projetos
projetos de
de
critérios para evitar a repetição de efeitos indesejáveis, para
melhoria
melhoria continua,
continua, orientados
orientados para
para “avaliar
“avaliar++ agir”
agir”
reorientar com prevenção de falhas.

Figura 22 Ilustração do Programa de Qualidade e


Figura 21 Ilustração do ciclo PDCA aplicado na pesquisa
Participação na Administração Pública através do ciclo
para a melhoria da qualidade
PDCA
94

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

b.5) elaboram-se cenários alternativos a partir de


evoluções mais prováveis das variáveis
essenciais, e da integração e negociação dos
atores considerados no cenário;
b.6) a elaboração de cenários permite que a
organização possa compreender melhores os
pontos e interfaces de suas cadeias de valores e
como a competitividade, liderança, imagem etc.,
pode ser afetada pelos fatores impulsionadores;
permite, também, elaborar mapas com diversos
b) Fazer cenários 59 (cenarizar?). O cenário é uma futuros associados às mudanças dos
das técnicas mais importante de análise no longo impulsionadores;
prazo em um ambiente onde predomina a
incerteza e que é objeto de prospecção c) planejar e gerenciar com qualidade, isto é,
tecnológica. A semelhança de sua origem no planejar com especial atenção e relacionamento
teatro, o cenário possibilita a descrição de um com o entorno e gerenciar considerando as
futuro possível, as vezes, até provável (futurible) características desse entorno e os recursos e
e ajuda a reconhecer e a se adaptar às mudanças. propósitos estratégicos;

Sob certas condições, define trajetórias que d) organizar com base em critérios técnico-
podem levar (facilitar) à realização desse futuro científicos e operacionais, adequada às condições
desejável e possível. Nessa construção apresenta do local ou região, com qualidade e plena
alternativas de evolução e permite escolher os sustentabilidade nas várias dimensões;
meios e estratégias apropriadas para cada uma e) agir com efetividade, isto é, agir com eficiência
delas. Assim: e/ou competência para fazer certo o que é
b.1) delimitam-se sistemas, fenômenos, fatos, necessário e com eficácia 60 ou habilidade para
processos, tarefas etc., problematizados motivos escolher o problema e os objetivos adequados,
de estudo, seus contextos em determinados bem como com oportunidade de atendimento;
horizontes de tempo e as pressuposições básicas f) transformar com sustentabilidade, como
sobre as variáveis essenciais, internas e externas a resultado de criteriosas avaliações – antes de agir
esses objetos; - e propostas consistentes de reflexão - ação;
b.2) realizam-se análises retrospectivas dos g) avaliar para melhorar (agir na melhoria) com
fenômenos ou fatos problematizados, indagando consistência, sustentabilidade e sempre.
os mecanismos de evolução, os fatores
invariantes e as tendências; Na qualidade dos processos de pesquisa e na
qualidade de seus resultados é importante entender a
b.3) examinam-se as posturas e estratégias dos necessidade de agir com oportunidade, com
atores, em especial, os influenciadores, consistência e com consciência - convicção das
considerando tanto os “atores estáveis” como os implicações e desdobramentos da tomada de decisões
indícios de mudanças e “atores instáveis”; e das ações.
b.4) exploram-se os indícios de mudanças e as A decisão poderá ser uma resposta à ação com
tendências de “peso” que são portadores de ação ou uma ação que é precedida de julgamentos e
transformações no futuro; avaliações criteriosas apoiadas em estudos, consultas,
considerações de alternativas etc. via reflexão, para se
95
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

ter uma decisão criteriosa. causas no processo) que poderão afetar o tempo de
execução.
A convicção de pesquisadores, segundo Moscarola
(1993), é que a decisão via reflexão permite uma O diagrama de setas é particularmente utilizado
melhor ação do que a simples reação estimulada pelas quando o tempo é um fator crítico e deve ser
sensações do meio externo ou pelos impulsos do considerado na especificação dos processos e tarefas
tomador de decisões. A convicção é a de que a via que componentes de um projeto.
passa pela reflexão é útil desde que não seja
A Figura 23 apresenta a sequência cronológica do
desvinculada da necessidade de agir proativa e
desmatamento, prática agrícola realizada com
oportunamente.
frequência, sem os necessários cuidados e controle
Trata-se, portanto, de uma abordagem integrada em (manejo) para evitar efeitos negativos sobre o meio
que a prática da reflexão não pode estar desvinculada ambiente e sobre a própria atividade econômica
da necessidade de ação rápida – oportuna e proativa, agrícola que vê reduzida a vida útil de um de seus
devendo-se buscar certo equilíbrio entre a ação fatores essenciais, o solo.
impulsiva (agir para pensar) e a reação adaptativa
(pensar e refletir para depois reagir).
Nesse equilíbrio ou meio termo entre o agir
impulsivo e reativo, é importante considerar que tipo
Desmatamento sem controle
de informação se deseja, qual é o valor da informação Nem critérios de conservação
associado às circunstâncias e qual é o nível de
detalhamento e precisão da informação que se requer Outubro Maiorinsolação.
Maior insolação.Maior
Maior Novembro
em cada caso. Novembro incidênciade
incidência deventos
ventoseechuvas
chuvas a março
(...)
que(...)

hidrológico
ciclohidrológico

Reduçãoda
daevapotranspiração
evapotranspiração
Queimada.Fogo:
Queimada. Fogo:
chuvaooque

erosão
Redução

lixiviaçãoeeerosão
gestãoee controle
gestão controle
3.10 Outras Técnicas
(...)
Aumentoda
daconvecção
convecçãoeeefeito
efeito(...)
(...)
que(...)

Aumento
biótica
Simplificaçãobiótica
dachuva

Utilizadas no Sistema de
genéticaque

portanto
solo,portanto
dociclo

delixiviação
Qualidade Três primeiros
Erosãogenética
Simplificação

Após x anos 15% 10 ano


Diminuiçãoda

anos
Mudançado

10% 2o. ano


Diminuição

dosolo,
6% 3o. ano
Mudança

fertilidade
dafertilidade
Erosão

Aumentode

(...)
......
A organização e suas equipes de servidores (times

traz(...)
do
Aumento

quetraz
da qualidade, p. ex.) poderão utilizar diversas técnicas

soloque
e métodos no desdobramento da função qualidade e Reduçãoda
Redução
dosolo
na análise e otimização de processos, tanto para gerar
do

novas ideias como para a seleção, avaliação e


ordenamento das mesmas.
A relação que segue sintetiza algumas dessas
técnicas.
x%

3.10.1 Diagrama de setas Reduçãoda


Redução davida
vidaútil
útildo
do
solo,com
solo, comefeitos
efeitosem
em(...)
(...)
O diagrama de setas ou diagrama de flechas é uma
ferramenta da administração de uso frequente que
mostra o cronograma de execução de um processo, seu
caminho crítico e eventuais atrasos (ou outros fatos ou

Figura 23 Diagrama de setas que ilustra a sequência


cronológica de execução de uma série de prática
agrícola no desmatamento de uma determinada região
1,00
( % )
0,75
96

F r e q u ê n c i a

.75
0,5
Fundamentos da pesquisa

.5
Volume 3

0,25
devidas à licença médica.

0
O princípio de Pareto se aplica a múltiplas
atividades, destacando sempre aquelas em que se
concentra o problema.
B Por exemplo, 76% das despesas
totais são realizadas em
C manutenção e corresponde a
apenas 18% dos bens; 80% do custo de produção se
realizam em apenas 20% dosD produtos produzidos etc.
E
Na construção de um diagrama deA Pareto o
pesquisador poderá ser orientado por questionamentos,
tais como:
São indicados, nessa ilustração, dois conjuntos de
Classe
Classe Frequência
Frequência Frequência
Frequência
efeitos associados à prática exemplificada, com os No
No Simples
Simples Acumulada
Acumulada
períodos frequentes em que se realiza tal prática e suas AA << 10
10 12
12 9,2%
9,2% 9,2%
9,2%
BB 10
10 20
20 48
48 36,6%
36,6% 45,8%
45,8%
consequências. CC 20
20 30
30 37
37 28,2%
28,2% 74,0%
74,0%
DD 30
30 40
40 19
19 14,5%
14,5% 88,5%
88,5%
Outros efeitos são indicados mediante setas que EE >>40
40 15
15 11,5%
11,5% 100,0%
100,0%
relacionam consequências e períodos. Ordenamento
Ordenamento descendente
descendente das
das classes
classes

F r e q ü ê n c i a
BB 10
10 20
20 48
48 36,6%
36,6% 36,6%
36,6%
CC 20
20 30
30 37
37 28,2%
28,2% 64,8%
64,8%
DD 30
30 40
40 19
19 14,5%
14,5% 79,3%
79,3%
3.10.2 Diagrama de Pareto EE >>40
40 15
15 11,5%
11,5% 90,8%
90,8%
AA << 10
10 12
12 9,2%
9,2% 100,0%
100,0%
É uma forma especial do gráfico de barras
verticais. Consiste basicamente na classificação de
Defeitos

elementos ou fatores que intervém em um processo


por sua ordem de importância para poder tratar a cada 20% dos tipos de causas
(B e C) são responsáveisD 100%
um de eles de uma maneira diferente segundo seja sua 130 por 64,9% dos defeitos no
100%
importância relativa. Utiliza-se, portanto, quando é 117 intervalo de 10 a 30 90,8%
necessário ressaltar a importância relativa de uma 104
79,4%
80%
categoria, entre várias, para escolher o ponto de 91

partida na solução de um conjunto de problemas inter- 78


64,9% 60%
relacionados e para avaliar o progresso ou identificar a 65
48
52
causa básica a qual deve ser atendida com prioridade. 39
36,6% 40%

É freqüente observar que determinado processo ou 26


37
20%
efeito é produzido por poucas causas, isto é, o 13 19

resultado de um processo depende muitas vezes de um 20


15 12
0 0
número pequeno de fatores para os quais é necessário
orientar e concentrar os esforços; portanto, “aplicando
a atenção aos poucos assuntos vitais, consegue-se a
máxima eficiência e rendimento dos esforços
dedicados”, segundo Pareto (PÉREZ, 1999).
Nos exemplos de diagramas de Paretos
apresentados na Figura 24 se observa que 20,0% dos
diversos tipos de causas são responsáveis por 64,9%
dos defeitos, ou 42,3% das faltas no trabalho são
97
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

a) Que tipo de problema deve ser representado no


diagrama? Selecionar as categorias ou os tipos de
problemas a serem comparados utilizando, para
este fim, técnicas como brainstorming e registros
de dados existentes.
Exemplos: itens defeituosos, demoras em um
Continuação
processo, perdas econômicas, ocorrência de
acidentes no trabalho, causas de absentismo no
trabalho etc.
b) Quais são os dados e informações primárias
necessárias e como classificá-las? Coletar as
informações e dados e fazer as análises de
“consistência” necessárias para se ter uma base de
dados e informações confiável.
A
A Licença médica: 47  42,3%
Concomitante com a seleção de dados e
informações relevantes e “consistidas”, selecionar
BB Serviço externo: 36  32,4%
um critério de comparação como unidade de
1,00

medida, como referência adequada ao caso.


C
C Outras causas: 28  25,2% Exemplo é o tipo de defeito ou de demora, de
0,75
Frequência (%)

localização, do processo, do servidor, da técnica


etc.
0,5

c) Selecionar um período de tempo a ser analisado.


0,25

Exemplo uma semana, um ano, um período ou


ciclo de produção etc.
0

e) Organizar os dados por categorias e suas


A
correspondentes frequências, dispostos por ordem
B
decrescente numa tabela. Essa organização pode
C
C
ser orientada mediante “folhas de verificação”.

Categoria de faltas no trabalho em 1999 f) Elaborar um gráfico organizando as categorias


no eixo horizontal (Figura 24 em que se
dispõem as categorias B, C, D, E e A) em ordem
Figura 24 Diagrama de Pareto que ilustra um decrescente de frequência, da esquerda para a
ordenamento descendente de classes (primeiro bloco),
a especificação de defeitos (segundo bloco) e as direita, e traçar dois eixos verticais nas
“faltas” no trabalho (último bloco) extremidades do eixo horizontal, um à esquerda,
contendo as frequências absolutas ou número,
outro, à direita, com as frequências relativas.
98

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

g) Desenhar um retângulo (diagrama de barras) em demasiado curto nem muito longo que possa
cada categoria cuja altura representa a sua incluir ações corretoras;
frequência.
d) decidir sobre a forma de síntese dos dados:
h) Marcar as frequências relativas acumuladas de percentual, unidades físicas etc., os quais devem
cada categoria à esquerda e depois ligar esses ser ordenados de maneira decrescente;
pontos.
e) efetuar as operações: soma dos dados ordenados,
São diversas as aplicações do diagrama de Pareto, estratificação quando possível ou pertinente:
podendo ser agrupadas por sintomas (p. ex. qualidade diferentes causas, tipos de defeitos, perdas,
– defeitos, erros, falhas, retrabalhos etc. - custos, reclamações, períodos, setores etc.;
perdas, atendimento ao cliente, segurança etc.) e por
f) preparar diagramas para cada período, setor,
causas (servidor, máquina, insumos, métodos etc.).
tarefa etc., que possibilite fazer comparações
Em termos gerais, o gráfico de Pareto pode ser sempre se iniciando com os problemas ou
utilizado para: fatores de maior importância.
a) identificar problemas que se apresentam com o
uso de diferentes escalas de medidas uma vez que
a comparação é feita em termos relativos, 3.10.3 Check-list
portanto, independente da unidade de medida; Para melhorar a qualidade é necessário dispor de
b) analisar diferentes tipos de dados entre setores dados com qualidade: consistência e oportunidade,
ou departamentos, empresas etc.; entre outros atributos.

c) mediar o impacto de mudanças efetuadas ao Muitas vezes os dados são obtidos de forma
comparar situações antes e depois; desordenada, sem critérios de qualidade e sem a
necessária documentação, tornando difícil a análise
d) detalhar causas em componentes específicos. posterior. Em outros casos os dados são incorretos
Muitas das técnicas utilizadas em um sistema de porque foram obtidas de maneira diferente a prevista,
qualidade são complementadas ou auxiliadas por e as conclusões que da análise se derivam carecem de
outras técnicas, tais como as de geração de ideias sentido, a despeito de eventuais cuidados dispensados
(brianstorming e brianwriting) e as de seleção, nas técnicas de análise.
avaliação e ordenamento, entre outras. A coleta de dados para o controle da qualidade
Pérez (1999) relaciona uma série de passos deve ser feita de maneira cuidadosa e exata,
orientadores na elaboração de um diagrama de Pareto requerendo orientações para se concentrar nos
que são sintetizados e apresentados a seguir: atributos de interesse no processo, nos resultados.
Uma das orientações é a elaboração de formulários 61
a) decidir sobre o assunto e características ou contendo os dados necessários para os propósitos
atributos de qualidade a analisar e suas medidas: específicos como os de controlar uma variável de um
máquinas, peças, setores, servidores, custo etc.; processo, determinar o controle de produtos
b) decidir sobre a natureza e origem dos dados: defeituosos, localizar as falhas, estudar causas de
históricos, atuais, novas informações etc., deficiências ou realizar revisões.
conforme seja o propósito; Na coleta de dados (do fato ou fenômeno
c) decidir sobre o tamanho da amostra e o período observado, medido e registrado) para o controle da
que deve compreender o estudo, conforme seja o qualidade é conveniente ter presente:
propósito do mesmo; o período não deve ser
99
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

a) obter apenas dados úteis, somente os necessários 3.10.5 Geração de ideias


e que devem ser analisados; os dados inúteis ou o
criativas
excesso de dados sobre um mesmo assunto no
processo específico dificultam a síntese e análise; A geração de ideias criativas ocorre com base em
experiências, habilidades, capacidade e criatividade,
b) investir para assegurar que os dados obtidos no
fatores que devem ser destacados na pesquisa da
formulário sejam facilmente analisados, com
empresa com visão de futuro.
anotações claras, objetivas e precisas de
informações dos atributos que se desejam estudar. Guilford, citado por Bittencourt (1992), tem uma
hipótese sobre as habilidades envolvidas na geração de
O check-list é um formulário pré-impressão que
ideias criativas, destacando quatro elementos que,
facilita a obtenção de dados e informações. Essas
prévias as adequações que se fizerem necessárias,
informações são indicadas e codificadas num quadro
aplicam-se no caso da pesquisa.
que, após constatação ou verificação, são registradas
mediante símbolos (p. ex., ) em células Quadro 10 Ilustração da técnica check-list, nos itens de

Condições para o gerenciamento pelas diretrizes


correspondentes, conforme se ilustra no Quadro 10. controle, associada ao ciclo PDCA na pesquisa aplicada

Planejamento
No sistema de gerenciamento pelas diretrizes se AGREGADOS DE ITENS DE 
FASE
utiliza, com frequência, a técnica check-list CONTROLE
(CAMPOS, 1996). Há demonstração da falta de
conhecimentos básicos dos conceitos de
GQT e desconhecimento dos
fundamentos do gerenciamento pelas
3.10.4 Fluxograma diretrizes dentro da GQT?
O fluxograma é a representação gráfica do Existe conhecimento do método PDCA?
tratamento de dados e informações que apresenta a Existe clara e definida relação entre
de diretrizes

sequência de operações realizadas no tratamento ou diretrizes e os planos de longo e médio


que destaca, de maneira ilustrativa gráfica, fatos prazos.
importantes desse tratamento. As metas anuais foram definidas com
consistência? Quais foram as referências?
Estabelecimento

O fluxograma é elaborado com base em símbolos


(p. ex. aqueles utilizados na representação de
diretrizes

Os problemas internos da organização


sistemas) com significado convencionalmente aceito foram bem equacionados, difundidos e
(teoria de sistemas). Entretanto, é frequente, para internalizados na organização por todos
facilitar a comunicação da informação no fluxograma, os setores?
Desdobramentos das

especificar o significado de símbolos utilizados no Foi feito o desdobramento em planos para


fluxograma. A Figura 25 ilustra uma das formas da possibilitar a implementação de ações
concretas?
técnica de fluxograma.
O trabalho de desdobramento foi bem
Na elaboração de um Plano Anual de Trabalho planejado, bem desenvolvido e teve bom
(PAT) como ferramenta de controle da gestão, utiliza a aproveitamento?
técnica de fluxograma. Houve adequada e necessária
coordenação entre setores e entre os
níveis hierárquicos?
Foi realizada a necessária e suficiente
difusão dos propósitos da alta gerência?
100

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

O estabelecimento de medidas A reflexão sobre os resultados do


correspondentes ou relativas às metas foi gerenciamento pelas diretrizes foi bem
bem conduzido? conduzida?
Foram claramente especificados os itens Foram adequadamente utilizados os dados e
Estabelecimento de itens de controle

de controle para cada diretriz específica? as ferramentas estatísticas de síntese e


análise?
Foi clara a diferenciação entre os itens de
controle da rotina e os itens de controle Qual é a qualidade dos relatórios de
do gerenciamento pelas diretrizes? reflexão?
As metas relevantes (que critérios foram
utilizados para defini-las?) foram
adequadamente expressas em termos de
objetivos, valores e prazos nos itens de
controle?
Os documentos de controle foram bem
utilizados?

Pesquisa documental
Continuação Pesquisa bibliográfica

Quadro 10 Ilustração da técnica check-list, nos itens de


controle, associada ao ciclo PDCA na pesquisa aplicada DADOS E INFORMAÇÕES
INICIAIS DO PROCESSO
AGREGADOS DE ITENS DE 
FASE
CONTROLE
Leitura de
Leitura de documentos
documentos de de orientação
orientação
Houve empenho e compromisso das chefias como planos
como planos diretores
diretores ee manuais
manuais do do
dos diversos setores para atingir as metas? sistemade
sistema dequalidade
qualidadepara
paraaplicar
aplicarem
em(...)
(...)
Execução

Execução

Houve comprometimento de todas as


pessoas para atingir as metas?
Decisão formar ParceirosExternos
Parceiros Externos
Como foi realizado o cumprimento do grupo / elaborar o PropostaInicial
Proposta Inicialdos
dos
cronograma? PAT Parceiros
Parceiros
Cada chefe de departamento, cada Sem parceiros
coordenador etc., teve a condição e/ou os EquipeMultidisciplinar
Multidisciplinar
Equipe
meios de avaliar o nível de atingimento das Interna
Verificação

Interna
correspondentes metas de seu setor? PropostaInicial
Proposta Inicialde
de
formaçãoda daequipe
equipe
Verificação

formação
As reuniões e seus resultados foram
conduzidos e obtidos conforme a agenda Aperfeiçoamento
Aperfeiçoamento
programada?
Input de outros processos
relacionados com a

A programação anual de diagnóstico foi


cumprida? Conselho para análise crítica e
pesquisa

avaliação de propostas do PAT


Houve boa percepção dos objetivos do
diagnóstico?
Ação e

Ação e

Foram definidas as causas dos resultados


reflexão

PATAPROVADO
APROVADONANAFASE
FASEDE
DE
reflexão

PAT
indesejáveis e, em consequência, tomadas PROPOSTA
PROPOSTA
as medidas necessárias das ações
corretivas?

Fim do Processo

Figura 25 Ilustração de um diagrama de fluxo


(fluxograma) de um processo (PAT) na pesquisa
101
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

d) A originalidade ou percepção de um problema e


capacidade de pensar nas possíveis soluções,
além das convencionais.
A empresa de pesquisa deverá estimular o
ambiente para “ensinar” e incentivar o servidor da
a pensar no que pode ser e não apenas no que é
(pensamento construtivo e criativo).
A relevância da originalidade é alcançada quando
se avalia a aplicabilidade de uma ideia, isto é,
quando se avalia o “pensamento convergente”.
Em alguns casos a originalidade está muito mais
em ver o problema de maneira diferente do que
em descobrir soluções novas para um problema já
Entre os elementos necessários para a geração de definido anteriormente.
ideias se relacionam os seguintes: A aplicação de características criativas, por meio
a) A sensibilidade a problemas; essa sensibilidade do “pensamento divergente”, aliado à análise de
pode ser externada mediante atitudes ideias, por meio do “pensamento convergente”, leva
questionadoras sobre os procedimentos, técnicas, ao pensamento criativo com características que devem
prospecções, processos, resultados etc. ser conhecidas para o desenvolvimento de
potencialidades.
Os questionamentos devem ser fundamentados
com base em critérios e lógicas fundamentadas; Essas características dizem respeito a como
esses questionamentos devem ser feitos com funcionam (diferente do pensamento lógico) as etapas
oportunidade temporal e dirigidos ao cliente (definição, otimização de soluções etc.) de eliminação
certo. de juízos críticos e preconceituosos, tais como “essa
ideia já foi exposta antes”, “a organização não
b) A flexibilidade ou característica que provê uma permite” etc., de utilização do subconsciente e do
diversidade de ideias. surgimento de boas ideias nem sempre provenientes de
A pré-disposição e habilidade do pesquisador quem trata o problema.
com o atributo da flexibilidade ajuda a rejeitar o O líder de pesquisa deverá estar atento (auxiliado
habitual, o convencional, o paradigmático etc., e por profissionais da área) para estimular o pensamento
estimula a procura de novas ideias, de criativo no pesquisador mediante um ambiente
descobertas, de invenção, de novos paradigmas (administrativo, cultural, relacionamento, confiança,
etc. respeito etc.) propício para esse pensamento. Isto
A empresa com flexibilidade está preparada para impõe certos desafios na cultura administrativa e na
enfrentar mudanças contínuas (OVERHOLD, formação do capital humano induzido para os fins da
2000). empresa através da valoração desse capital, entre
outras formas indicadas no documento.
c) A fluência de pensamento que permite gerar
grande número ideias, não necessariamente a Na formação e valoração do capital humano é
diversidade das mesmas. necessário criar um ambiente favorável que possibilite
superar os bloqueios mentais. Esses bloqueios poderão
ter diversas causas ou motivações, tais como:
102

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

a) de percepção clara do problema ou de a) suspensão de julgamento (preconcebidos,


informações necessárias para planejar e preconceituosos, com viés para determinados
gerar/disponibilizar uma solução tecnológica com objetivos, interesses ou pessoas etc.) para
qualidade; possibilitar, em um ambiente propício de
liberdade do pensamento apenas disciplinado por
b) emotivos que possam interferir na capacidade do
códigos de ética, moralidade62 e respeito, a
servidor para criar novas ideias e usar suas
geração do maior número de ideias, quanto mais
habilidades, tais como o medo de arriscar, a
ideias melhor, sem rejeitar nenhuma delas antes
preferência por julgar as ideias dos outros em
de concluir o processo, mesmo que algumas delas
lugar de gerá-las, o zelo excessivo etc.;
possam parecer não adequadas.
c) culturais e do meio ambiente como tabus,
Para isso, é necessário incentivar a todos a se
preconceitos, falta de compreensão e pouca
sentirem livres e inclusive motivados pelos outros
confiança, desconforto físico no lugar e
para emitirem suas ideias;
insegurança no trabalho, entre outros aspectos da
cultura e do meio com efeitos negativos na b) quanto maior o número de ideias geradas pelo
pesquisa; grupo maior será a probabilidade de que pelos
menos uma delas possa ser uma solução;
d) intelectuais em função da escolha ineficiente de
táticas mentais ou de atitudes que possam inibir a c) evitar a discussão durante a sessão de
habilidade mental de comunicar as ideias para si brainstorming; essa discussão deverá ocorrer mais
mesmo e, em particular, para os outros. tarde; evitar, igualmente, fazer julgamentos,
críticas ou comentários das ideias dos outros,
Na geração de ideias podem ser aplicadas várias
registrando todas as ideias, de modo que o grupo
técnicas como brainstorming e brianwriting,
possa examiná-las na oportunidade certa.
sintetizadas na parte que segue.
Na prática do brainstorming se destacam
claramente três fases; essas fases são (PÉREZ, 1999):
3.10.6 Brainstorming a) a definição e exposição do problema ao grupo
É uma técnica de grupo que estimula aos previamente contatado que, em geral, tal
participantes para o desenvolvimento da criatividade exposição é feita pelo líder e tem como propósito
na proposta de ideias. Consiste em aportar o máximo centrar e delimitar o tema objeto de análise,
de ideias, sem que sejam criticadas nem avaliadas na definindo o problema e seu entorno,
oportunidade de sua emissão, em torno de um tema condicionantes;
determinado, podendo cada integrante do grupo se b) a exposição de ideias por parte dos participantes;
apoiar nas ideias dos demais. essa exposição pode ser orientada por perguntas,
O êxito do brainstorming está baseado no fato de tais como Por que ocorre? Quando ocorre? Onde
que as ideias geradas no grupo são superiores a soma ocorre? Quem o produz? Para o bom
das ideias geradas por cada participante de maneira funcionamento da reunião são fixadas regras
individual. como: liberdade de expressão, respeito às ideias
dos outros, anonimato, no avaliar ou julgar
A técnica aplicada no processo de geração de ideias
durante o processo, mas ao final do mesmo etc.;
é baseada em princípios, tais como (BITTENCOURT,
1992; complementado com informações da Escola c) a seleção das ideias emitidas feita com base em
Nacional de Administração Pública – ENAP): critérios, referências e/ou valores objetivos e
pertinentes ao caso; o julgamento poderá ser feito
103
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

com base na eliminação qualitativa (método de indicadores como (...) e pouco ou nenhuma cuidado de
Delphi e método do tércio 63) e seleção preservação de fontes e conservação – manejo de
quantitativa. recursos naturais. Outra fase importante é o
ordenamento dos problemas com base em descritores
Kelly e Littman (2001) relacionaram sete aspectos
e indicadores conhecidos pelos membros que
para se obter melhores resultados de um brianstorm
compõem o grupo.
que, pela sua pertinência, são sintetizados a seguir:
a) definir um foco; começar a reunião com uma
definição bem clara, direta (específica) e 3.10.7 Brainwriting
articulada sobre o assunto a ser tratado na
reunião; Trata-se de uma variação da técnica brainstorming
com a diferença de que as ideias, Objetivos da neste
formação caso, são
do grupo.
b) adoptar regras “divertidas”, desviando as escritas, trazendo ou permitindo,
INÍCIO como
“Coletar” ideiasconsequência,
de todos os
participantes no grupo, sem críticas
críticas, sem afastar os críticos, e evitando os tranquilidade ou calma, amadurecimento e ordem
nem julgamento durante a fase de na
debates das ideias no início do processo; apresentação
ETAPA 1. das mesmas.
Selecionar
ETAPA 1. Selecionar / informar
/ informar
levantamento, motivados pelo
osmembros
membrosque
quedevem
devemcompor
compor espírito de liberdade, inclusive com
os a possibilidade para se desenvolver
c) numerar as ideias como motivação dos oogrupo
grupode
deanálise.
análise. ideias propostas por outros.
participantes para estabelecer metas, p. ex., gerar
determinado número de ideias por sessão, e ETAPA
ETAPA2. 2. Buscar
Buscaraa “concordância”
“concordância” ee oocompromisso
compromisso dodo
avançar em vários sentidos sem perder as participante,
participante, ee definir
definiroo tempo
tempo dede duração,
duração,aa frequência
frequência ee os
os
benefícios
benefícios esperados
esperados da da sessão
sessão na
na análise
análise do
doprocesso.
processo.
referências e os critérios de orientação;
c) manter a energia em alta mediante a formação de ETAPA
ETAPA33 Estabelecer
Estabelecerooassunto
assunto dodo brainstorming
brainstorming em
em termos
termos
curvas de forças nas quais o impulso é formado precisos
precisos de
de abrangência
abrangência ee limites,
limites, natureza
natureza do
do processo,
processo,
de maneira gradativa, atinge seu máximo, “pontos
“pontoscríticos”
críticos” etc.
etc.
decresce e busca outros impulsos;
d) fazer anotações, gráficos e diagramas antes de ETAPA
ETAPA4. 4. Enfatizar
Enfatizaros
os critérios
critériosee princípios
princípios da
da técnica
técnica ee aa
função
função de
de cada
cada membro,
membro, bembemcomo
comoaa pertinência
pertinência na
na aplicação
aplicação
começar a reunião buscando esclarecer o tema; do
doassunto
assuntoproposto.
proposto.
depois que as ideias começarem a surgir, anotar o
que for relevante para que o grupo possa
acompanhar o progresso e, eventualmente, ETAPA
ETAPA5. 5. Reunir
Reunir oo grupo
grupoemem lugar
lugarapropriado
apropriado ee iniciar
iniciaraa
sessão,
sessão, no
no sentido
sentido dos
dos ponteiros
ponteiros dodo relógio,
relógio, solicitando
solicitando aa cada
cada
retornar a uma ideia que se mostre interessante; membro
membro apresentar
apresentarumauma ideia,
ideia, apenas
apenas uma
uma de
de cada
cada vez;
vez; após
apósoo
último
últimoparticipante
participante haver
haver relatado
relatadoaa sua
sua ideia
ideia ee com
com os
osregistros
registros
As regras básicas 64 para facilitar o surgimento de de
de todas
todas elas,
elas,recomeçar
recomeçarum umnovo
novogiro,
giro,repetindo-o
repetindo-oaté até que
que não
não
novas ideias de um grupo em que se aplica a técnica exista
exista mais
mais ideias
ideias aa serem
seremregistradas.
registradas.
brainstorming são ilustradas em etapas apresentadas
na Figura 26. Nessa ilustração se pode destacar, ETAPA
ETAPA6. 6. Um
Um membro
membroda da equipe,
equipe,comcom aa função
funçãode de secretário,
secretário,
como um passo essencial da pesquisa, uma relação de registra
registra todas
todasas
as ideias
ideias ee as
as sintetiza
sintetiza em
em frases
frases chaves,
chaves,
recorrendo
recorrendo ao aogrupo
grupo para
para verificação
verificação e/ou
e/ou confirmação
confirmação dasdas
problemas como, p. ex., prospecção incompleta; falta mesmas,
mesmas,dispondo-as
dispondo-as emem flichchart;
flichchart;define-se
define-se determinado
determinado
ou deficiência de recursos, pouca ou inadequada ordenamento
ordenamento ee agrupamento
agrupamentoem em função
função dede atributos
atributos comuns
comuns das
das
capacitação para tratar (...), entraves burocráticos ideias,
ideias, renumerando-as,
renumerando-as,se se necessário,
necessário,comcom ooauxílio
auxíliododogrupo
grupo ee
estabelecendo
estabelecendo novos
novos grupos
grupos numanuma relação
relação completa
completa em em cada
cada
como os registrados na contratação e aquisição de fase
fase de
de ordenamento
ordenamentoee classificação.
classificação.
recursos (...), pouca ou falta de “sintonia” com planos
e programas desenvolvidas na área de atuação da
ETAPA
ETAPA7. 7.Priorizar
Priorizarosositens
itens (problemas,
(problemas, se se for
for oo caso)
caso)
empresa, descompasso entre gestão e administração, mediante
mediante oousousodede técnicas
técnicascomo
comoas as de
de votação
votaçãomúltipla.
múltipla.
insatisfação do cliente e fornecedor expressa por Solicitar
Solicitarqueque os
os membros
membrosselecionem
selecionemum um terço
terço dos
dos itens
itens que
que
eles
elesjulguem
julguemcomo
comoos osmais
mais importantes,
importantes,atribuindo-lhes
atribuindo-lhes notas
notas ee
fazendo
fazendo oo ordenamento,
ordenamento, conforme
conforme se se ilustre
ilustre ao
aolado.
lado.Eliminar
Eliminar
os
os itens
itens com
com oo menor
menornúmero
número de de votos.
votos.

Relatório
Final

Figura 26 Síntese da sequência de etapas na realização


de uma sessão brainstorming
104

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

regulares para cada participante fazer sua contribuição,


até que cada membro receba, nesse rodízio, seu
próprio escrito de retorno.
O coordenador ou secretário, ao final, lista os
assuntos selecionados pelo grupo em um flipchart ou
meio semelhante, estabelece certa ordem ou
priorização conforme determinado técnica e dá início
a discussão geral sobre a listagem.
Que técnicas e métodos podem ser utilizados para
estabelecer certa ordem, classificação ou
hierarquização no conjunto de ideias?
No próximo item se dá uma introdução ao assunto;
no último capítulo (fortalecimento institucional),
apresenta-se e se ilustram diversas técnicas de
ordenamento que podem ser utilizadas na geração de
ideias criativas.

3.11 Técnicas de Seleção,


Avaliação e Priorização
Mediante o registro escrito se evitam efeitos
negativos de reuniões com a influência de opiniões de As técnicas de obtenção, seleção, avaliação e
líderes com mais facilidades e poder de expressão e ordenamento de ideias, dados e informações sobre
persuasão. determinado assunto, processo ou problema, neste
caso relacionado com a pesquisa (problemas para/de
O procedimento consiste em formar um grupo em pesquisa, pontos críticos de um processo, possíveis
torno de seis participantes (ou um número que seja alternativas ou soluções num processo etc.), poderão
conveniente em cada caso) ao qual o coordenador variar de caso a caso, conforme seja a natureza do
apresenta um problema. Cada participante escreve três assunto, o nível de precisão desejado e os propósitos
ideias (ou um número convencionado de ideias) do processo em que se apliquem as técnicas de
relacionadas com o problema ou processo objeto de priorização.
consideração.
Ao término de certo intervalo (5 ou mais minutos,
conforme seja a complexidade do assunto tratado e o 3.11.1 Classificação das
acordado pelos membros do grupo), os participantes técnicas de priorização
trocam seus papéis na forma de um rodízio num
As técnicas de avaliação e priorização, segundo
determinado sentido.
Ribeiro (1999, p. 103-104), podem ser classificadas de
O participante, após receber o papel de seu colega, vários modos, quanto à natureza do atributo,
tentará desenvolver ou acrescentar ou, ainda, agrupados segundo normas, critérios e a teoria
complementar algo na forma de mais ideias. pertinente.
O processo continua com períodos de intervalos Na comparação com normas, as respostas que os
105
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

membros de um determinado grupo convocado para


avaliar atributos de qualidade, podem ser classificados
numericamente com base em um “peso” ou escore
dado por cada um desses membros.
Essas “notas de avaliação” ou “conceitos de
avaliação” são comparados, de maneira objetiva e
clara, com determinada referência preestabelecida e
aceita para o atributo objeto de avaliação, classificação As referências (teóricas) dos três atributos
ou ordenamento. considerados podem ser: peso: 200 g; altura 12 cm;
duração: 120 dias.
No segundo tipo de comparação de resposta
(interpretação com base em um critério) o escore Os critérios técnicos ou referências objetivas e
atribuído por cada membro é comparado com um claras para a avaliação no exemplo ilustrado são:
critério preestabelecido; trata-se de um tipo de a) - 2 rejeitar, opção que deve ser escolhida quando
avaliação desenvolvida em contextos de intervenções as observações amostrais apresentem valores
por objetivos, com base num padrão ajustado de compreendidos nos seguintes intervalos: 200 ±
resposta esperada em condições normais, sem definir, 25g; 12 ± 3cm e 120 ± 20 dias;
neste caso, comparações de “notas de avaliação” entre
os membros. b) - 1 definir como deficiente ou como apropriado
para determinada clientela e mercado menos
No terceiro tipo de comparação de resposta exigente, sendo a opção a ser escolhida quando
(interpretação com base na teoria), a avaliação toma os valores registrados nas observações
como referência as definições e conceitos dados pela amostrais estejam compreendidos nos seguintes
teoria; este processo implica não só um bom intervalos: 200 ± 10g; 12 ± 2cm e 120 ± 15
conhecimento da técnica por parte dos membros do dias;
grupo de avaliação como também um bom
conhecimento da teoria que serve de base nessa c) 0 considerado de aceitação mediana para
avaliação. qualquer propósito, sendo a opção a ser
escolhida quando os valores observados estejam
As notas atribuídas aos objetos de avaliação podem compreendidos nos seguintes intervalos: 200 ±
ser ordenadas conforme determinadas escalas cujas 8g; 12 ± 1,5cm e 120 ± 10 dias;
referências devem ser objetivas, claras e conhecidas
pelos membros avaliadores. d) 1 considerado “bom” quando os valores
observados estejam compreendidos nos
O exemplo que segue ilustra um resultado que é seguintes intervalos: 200 ± 5g; 12 ± 1cm e 120
avaliado por três atributos (peso, altura e duração, com ± 5 dias;
suas respectivas unidades de medida) mensuráveis de
igual importância relativa, numa escala de cinco e) 2 ou considerado “ótimo” quando os valores
“postos”, assim: observados estejam nos seguintes intervalos:
200  2,5g; 12  0,6cm e 120  3 dias;
Os critérios de julgamento e avaliação devem
especificar as possibilidades de combinação no
atendimento de uma ou mais referências, bem como
Marcar,
Marcar, em
emumaumadas
das casas,
casas, aa uma diretriz para pautar o nível de afastamento do
opção
opção correta
correta ou
ou que
que convenha
convenha
“ideal” (da referência preestabelecida, aceita e
conhecida), podendo-se aplicar, também, para o caso

-- 22 -- 11 00 11 22
Rejeitar
Rejeitar Deficiente
Deficiente Mediano
Mediano Bom
Bom Ótimo
Ótimo
106

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

de atributos e variáveis escalares (qualitativas) e que possa medir o atingimento do objetivo) que se
ordinais. Neste caso, as possibilidades de combinação devem selecionar os indicadores.
poderão ser numerosas e a os resultados das “notas de
O ato de determinar ou verificar, tendo por base
avaliação” poderão ser processados mediante o auxílio
uma escala convencional, tem sido enfatizado pelos
de programas de computador.
cientistas da qualidade, um deles Juram.
Tão importante ou, em muitos casos, de maior
A atribuição de valores numéricos a objetos, fatos,
importância em um sistema de avaliação da qualidade,
comportamentos, fenômenos ou “estados” se dá de
é a especificação dos critérios e das unidades de
acordo com um conjunto de regras e critérios que deve
medida, bem como as definições ou especificações
ser conhecido, com antecedência, por quem as aplica.
onde medir e o que deve ser medido (Figura 17) para,
após, a síntese e análise das “notas de avaliação”, Por vezes os números significam que uma
orientar criteriosamente o ajuste ou a mudança, observação pertence a determinada categoria definindo
segundo seja o caso. a sua posição (medida de tendência central) e
dispersão (medida de variabilidade).
Em outros casos significa que a observação,
3.11.2 Tipos de escalas de conforme apreciação do avaliador ou o valor do
medida registro do instrumento, tem mais quantidade ou
Em termos gerais, a investigação científica qualidade de uma propriedade do que outra
depende, em parte, da possibilidade de quantificar observação que apresenta um menor valor.
conceitos e de que determinados resultados e Em alguns casos, o valor da medição é definido por
conceitos registrados e avaliados conforme certas um “proxy” porque não se dispõe de procedimentos,
referências possam ser distribuídas por categorias ou nem de técnicas para fazer o registro direto, mas,
os valores associados às medidas. através de suas manifestações, sintomas ou efeitos.
Por medição entende-se o ato ou efeito de medir ou Por exemplo, no caso da inteligência, é possível
a “indicação de posição de uma grandeza mensurável inferir pela estimativa indireta do QI, ao verificar o
numa escala admitida por convenção, mesmo que não modo como uma pessoa responde aos testes que lhes
se saiba relacioná-la a uma unidade (Enciclopédia são solicitados para resolver problemas mais difíceis,
Larouse Cultural, 1998; p. 3890)”. ou que os resolve em um menor tempo, em relação a
A medição que define determinado atributo (dado) outras pessoas.
de qualidade é fundamental para gerar uma O Manual de pesquisa..., vol. 9, apresenta
informação. Em ausência das informações de conceitos, teorias e exemplos ilustrativos de medidas
qualidade não há gerenciamento da qualidade. Daí a cardinais, ordinais e numéricas, bem como métodos de
importância da medição 65 em um sistema de classificação e escalas de atributos na medição de
qualidade. atributos da pesquisa (escala de Likert, de Thurstone,
A medição deve ser um processo sistemático, de Gutman etc.) que devem ser consultadas para
orientado por uma estrutura planejada. 66 e com o complementar esta parte do documento. Após a
melhor alinhamento possível às estratégias da introdução às escalas e unidades de medida dos
organização. atributos considerados nas ferramentas da qualidade
segue a apresentação de algumas dessas ferramentas.
É com base nessa estratégia (decodificada em
objetivos para cada perspectiva –cliente/fornecedor, Neste documento são ilustradas quatro dessas
processo, aprendizagem etc.- traduzida num indicador técnicas de avaliação e priorização: Delphi, Kepner &
Tregoe (GUT), Fire e matriz decisória (Bittencourt et
107
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

alii, 1992d), apresentadas com notável viés para a que circula repetidas vezes por um grupo de
pesquisa. especialistas, preservando-se o anonimato das
respostas individuais.
Na primeira rodada os especialistas recebem um
3.11.3 Técnica (método) Delphi questionário preparado por uma equipe de
A técnica Delphi, disseminada no início da década coordenação, que são solicitados a responder
de 60 (século passado) com base em trabalhos individualmente, usualmente com respostas
desenvolvidos por Helmer e Dalker (Wrigh, 1995), quantitativas apoiadas por justificativas e informações
tinha como propósito original aprimorar o uso da qualitativas.
opinião de especialistas (buscar um consenso de A técnica Delphi se fundamenta em três condições
opiniões de um grupo de especialistas à respeito de ou características básicas, sintetizadas a seguir:
eventos futuros) na previsão tecnológica sendo,
posteriormente, ampliada para buscar novas ideias e a) o anonimato dos respondentes e o fato de não
estratégias de posições de políticas organizacionais, haver uma reunião física que, aparentemente,
bem como obter informações que pudessem apoiar a reduz a influência de fatores como os da
tomada de decisões (Policy Delphi). capacidade de persuasão, relutância em
abandonar posições assumidas e dominância de
De acordo com Linstone e Turoff (1975, p.3), a grupos majoritários em relação às opiniões dos
técnica Delphi é um método para estruturar um grupos minoritários;
processo de comunicação em grupo de tal maneira que
esse processo seja efetivo e permita, ao grupo como b) a representação estatística da distribuição de
um todo, lidar com problemas complexos. resultados obtidos mediante questionários
previamente preparados;
Trata-se de uma definição genérica, o que,
aparentemente, pode ser conveniente em função do c) o feedback de respostas do grupo para
grande número de variações que a técnica pode reavaliação, em rodadas subsequentes, permitindo
apresentar. Entretanto, essa definição, para casos a troca de informações que, em geral, conduz a
específicos, não considera aspectos importantes sem certa convergência ou posição de consenso.
os quais a técnica pode ser descaracterizada e de A despeito de críticas que possam ser feitas à
limitado valor. técnica, é importante mencionar que essas condições
Faz-se necessário, portanto, um detalhamento para ou características destacam a técnica Delphi quando
que o pesquisador, com o necessário conhecimento, não se dispõe de dados quantitativos ou quando estes,
possa adequadamente aplicá-la. Esse detalhamento por determinadas razões, não devem ser projetados
parte de conceitos, considerações e ilustrações para o futuro.
apresentadas neste documento. A elaboração de estudo com base em dados obtidas
No artigo que relata a primeira experiência com a pela técnica Delphi deve espessar pela formulação de
técnica Delphi, seus criadores, Dalkey e Helmer objetivos precisos e claros, com perguntas simples e
(1963, p. 458), afirmaram que o objetivo principal era objetivas contendo apenas um fator crítico.
tentar se obter o mais confiável consenso entre os A técnica Delphi envolve a aplicação sucessiva, ao
especialistas, embora nem sempre isso seja possível ou longo de várias rodadas, de questionários interativos, a
desejável. um grupo de especialistas, previamente instruídos
Conceitualmente, a técnica Delphi é simples; trata- sobre o assunto, que forma um painel de juízes,
se de um questionário interativo bastante elaborado, preservando-se o anonimato das respostas individuais
obtidas desse painel.
108

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

A técnica 67 tem como propósito, basicamente, a ... - - x


prospecção de tendências futuras sobre o objeto em
estudo. No intervalo de cada rodada, durante o m x - x
processo, são feitas análises estatísticas das respostas e
x = competência relacionada pelo especialista
o resultado é compilado em novos questionários que,
- = Competência não relacionada pelo especialista
por sua vez, são novamente distribuídos ao grupo de
especialistas.
Na primeira rodada, os especialistas recebem um
questionário a ser respondido individualmente com
respostas, em geral, quantitativas, apoiadas por Uma síntese do exemplo do estudo de competência
justificativas e informações qualitativas. Essas de Santos (op. cit.), para a pergunta “que peso
respostas tabuladas recebem um tratamento estatístico atribuiria a cada uma das competências, com o
com resultados (sínteses) que retornam aos objetivo de ordená-las de acordo com o seu grau de
participantes do painel, nas rodadas seguintes. Um importância relativa para um excelente desempenho”
exemplo do desenvolvimento de uma primeira rodada é apresentado no Quadro 12.
se apresenta na matriz de competências (Quadro 11), Um aspecto importante da técnica Delphi é o
obtida de Santos (2001). relacionado com o questionário e o processo feed-
Para a segunda rodada cada especialista recebe, back. Neste sentido, autores como Vichas (1982,
separadamente, a informação sintetizada da primeira p.209) dão preferência a questionários restritos a 15
rodada e um novo questionário para ser respondido. questões, ou menos, que demandem, em geral, de dois
a três minutos para se responder.
A cada nova rodada as respostas são repetidas (por
vezes, até reformuladas e com ajustes) e os Outros preferem questionários mais longos. Além
participantes devem reavaliar suas respostas à luz dos disso, é preciso que se disponibilize, próximo a cada
resultados e justificativas dadas pelos demais questão (ao lado, no meio, em seguida...), um espaço
respondentes em rodadas anteriores, repetindo o suficiente para comentários, justificativas etc., se for o
processo até que a divergência de opiniões entre os caso, feitas pelo respondente.
especialistas do grupo tenha sido reduzido a um nível
julgado satisfatório (verificação de convergência das
respostas), sendo a resposta da última rodada
considerada como a previsão ou opinião de consenso
do grupo.
Quadro 12 Exemplo de uma matriz de competências
ordenadas com base no peso atribuído por cada membro numa
rodada. Método Delphi.
ESPECIALISTAS Ei 
Quadro 11 Exemplo de uma matriz de competência que C
sintetiza resultados de uma primeira rodada do método Delphi E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7

COMPETÊNCIA ESPECIALISTA 1 2 3 2 3 3 3 3 19 2,7

(C) E1 E2 ... En 2 1 2 1 2 2 1 1 10 1,4

1 x x ... x ... ... ...

2 - x ... x m 7 6 8 7 5 6 7 46 6,6
109
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

A escala é, em seus extremos, 1 para a competência mais importante e significativamente o uso de pesticidas -
8 para a menos importante;  = média químicos, sendo uma realidade prática até o
ano ______.”
Caso o painelista esteja convencido de que a
resistência à praga XsW se dará utilizando-se
Outro aspecto importante diz respeito ao número de melhor o “manejo integrado de praga” –
rodadas do questionário. A grande maioria das pesquisas combinado com a aplicação do produto
produz, no máximo, quatro rodadas. Entretanto, nada químico “cXsW”, nenhuma resposta que ele
impede que se faça um número menor, desde que os possa dar indicará isto para o organizador da
objetivos tenham sido atingidos e se alcance certo pesquisa. Se sua resposta for um certo ano, o
consenso dos especialistas. organizador terá a informação que o painelista
considera socialmente aceitável à transgenia da
Deve-se ter em conta que um número maior de
batata, à despeito de dúvidas e informações
rodadas não é aconselhável em virtude de restrições de
contrárias. Se a resposta for “nunca”, o
tempo e pelo fato de não existirem, em geral,
organizador poderá pensar que o painelista
mudanças de opinião significativas nas rodadas
considera inviável a biotecnologia e que
posteriores à 3 ou 4, conforme atestam experiências já
esclarecimentos em relação aos possíveis e/ou
realizadas neste sentido.
reais riscos estariam descartadas. Neste caso, a
Apesar de não existir regras rígidas quanto ao solução seria a de separar os assuntos para
formato das questões de um questionário Delphi, obter respostas corretas para cada caso.
certas recomendações podem ser seguidas para
facilitar o trabalho e evitar erros na sua elaboração.
b) Evitar a utilização de palavras e frases com
Esses erros podem fazer com que os painelistas significados vagos, ambíguos ou indefinidos ou
percam tempo na comunicação das informações que podem ser constatados de várias formas. A
desejadas, deixem de responder questões por não primeira orientação é com relação à utilização
entendê-las, apresentem respostas com as quais eles de termos técnicos, considerado como sendo de
mesmos não concordariam etc., configurando domínio público. Também o uso de termos, tais
problemas da não-qualidade. como “comum”, “normal”, “bastante”,
Para evitar essas deficiências, entre outras, “suficiente”, “uso geral”, “segmento
recomenda-se (essas são recomendações gerais ou significativo de”, “será uma realidade” etc.,
referências para se adequarem à realidade): podem gerar dúvidas, pois as pessoas podem ter
diferentes concepções sobre o significado dos
a) Evitar apresentar eventos, fenômenos, mesmos.
questões..., compostas; se a questão composta
contiver uma parte com a qual o painelista Uma possível solução para esse problema é o uso
concorda e outra com a qual discorda, é difícil, de colocações quantitativas. Exemplo:
para ele, saber o que responder com
objetividade. Exemplo:
Ao invés de perguntar “quando terminais de
computador ligados na internet serão comuns em
“Uma melhoria tecnológica com a “vacinação” residências de classe media?”(...), o que poderia
(gene da proteína do capsídeo) da variedade de gerar dúvidas com relação ao termo “comuns” e
batata baronesa que confere uma resistência ao classe média, p. ex.,
tipo de praga “XsW” poderia reduzir
110

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Deve preferir-se, a pergunta “quando 60% das para as quais um painelista pode dispensar
residências com renda anual acima de 32 salários tratamento adequado.
mínimos, terão terminais de computador ligados
Esse limite depende dos tipos de questões
na Internet?” (...), indicando, assim, um público-
existentes, da natureza do assunto, do perfil e
alvo específico e definindo uma porcentagem
comprometimento dos respondentes, da
para a qual o organizador identifica com o termo
importância da pesquisa etc., mas um valor
“comum” e classe média.
aproximado poderia estar compreendido entre 15
e 25 questões.
Há casos em que não se elimina a possibilidade Caso o questionário apresente, p. ex., 50 questões,
de ambiguidade, como na utilização de dados e provavelmente compreenderá questões menos
informações quantitativas. Exemplo: relevantes e, por vezes, dispensáveis.
Conforme anteriormente citado, há recomendações
de alguns autores sobre o particular (VICHAS,
“Até o ano de _____, o consumo de alimentos
op. cit.).
transgênicos nos países da Comunidade
Europeia será igual a 80% do consumo desses e) O organizador da pesquisa deve esclarecer,
alimentos nos EUA”. O painelista poderá ter quando necessário e esperado, previsões
dúvidas quanto ao ano utilizado para comparar contraditórias. Caso existam eventos excludentes
os consumos (o consumo dos países da CE e o num questionário, esta situação deve ser
consumo norte-americano de hoje ou daquele suficientemente esclarecida e ilustrada, não
ano futuro). apenas para auxiliar o raciocínio, mas também
para que o painelista não pense que o organizador
colocou uma armadilha, fazendo-o cair em
c) Trabalhar para tornar o questionário tão inconsistência.
simples de ser respondido quanto possível. O
f) Evitar, quanto possível, o ordenamento ou
questionário deve ser projetado e testado
priorização de proposições numa série grande.
conforme características, possibilidades a
Em geral, esses ordenamentos exigem muito
conveniências do painelista e não de acordo com
tempo do respondente, por ser difícil manter a
(apenas conveniências) do organizador, feito para
lista completa em mente. Pode-se substituir o
que o painelista use seu tempo pensando, ao invés
ordenamento por uma avaliação individual da
de desperdiçar o tempo interpretando ou
importância de uma dada proposição, ou pela
preenchendo o questionário.
seleção de um subconjunto das proposições mais
Com perguntas claras, diretas e objetivas a importantes. Na consolidação das respostas dos
qualidade das respostas tende a ser melhor. Para painelistas o ordenamento desejado poderá ser
tanto, questões do tipo “preencha o espaço em obtido.
branco” ou “concorda ou discorda” sobre
g) O questionário deve permitir que o painelista
determinado assunto bem delimitado, poderão ser
faça complementações, em particular na primeira
úteis, apesar de não substituir questões que
rodada, em que os comentários e sugestões
exijam do painelista discorrer sobre um assunto.
poderão melhorar os questionários das próximas
d) Número de questões. Apesar de não existir uma rodadas e enriquecer a pesquisa.
regra sobre o particular, é possível estabelecer um
h) Os exemplos ilustrativos que seguem definem
limite máximo prático para o número de questões
questões em várias dimensões
111
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

h.1) Definição de datas futuras para a ocorrência Opinião: ____/;


de eventos esperados, indicando ou não, a
C = concordo;
probabilidade de sua ocorrência. Exemplos:
D = discordo;
Escala: _____/;
Disponibilização de combustível comercial
não fóssil, sintético e com base em 1 = é muito importante;
hidrogênio, nos países desenvolvidos, até o 2 = é necessário;
ano 2010:
3 = é importante e necessário;
4 = é irrelevante
Probabilidade de ocorrência 10% 30% 60%
Até o ano: ____ ____ ____
h.4) Colocação de problemas, com solicitação de
A necessidade de privilegiar a pesquisa científica motivos para justificar a resposta. Exemplo:
e o desenvolvimento tecnológico deve levar o
Brasil a investir 3,0% do PIB, até o ano 2015: Especialistas indicam que Brasília -DF,
provavelmente, sofrerá severa falta de água a
partir de 2010. Manifeste se concorda ou
Probabilidade de ocorrência : 1,6% 2,0% 2,5% discorda; se concordar, aponte as estratégias
de atuação para evitar/minimizar o problema;
Até o ano: ____ ____ ____
se discordar, explicite suas razões para
fundamentar sua posição:
h.2) Definição de tendências para um parâmetro Concordo ( ___ ) Discordo ( ___ )
que apresenta mudanças contínuas. Exemplo:
______________________________________
Parte da sociedade no Brasil contrária à ______________________________________
construção de grandes empreendimentos ______________________________________
agropecuários na Amazônia
Porcentual 25% 50% 75%
h.5) Consequência de ocorrências esperadas,
Até o ano: ____ ____ ____ podendo indicar grau de probabilidade da
ocorrência, dos impactos esperados, da
magnitude e duração dos impactos. Exemplo:
h.3) Opiniões sobre a adoção de políticas, com
Caso surjam novos materiais para a construção
respostas do tipo “deveria/não deveria”, as
de estruturas superleves (com densidade igual à
vezes acrescida de uma opinião sobre a
do alumínio e resistência igual à do aço), a
relevância da questão, com base em uma escala
preços competitivos, poderiam ocorrer algumas
de avaliação.
das situações abaixo. Para cada uma delas,
indique a probabilidade de sua ocorrência até o
ano 2010 e as consequências:
O controle burocrático de “entrada” e
“saída” do pesquisador no centro de 1. Utilização do novo material em, pelo
pesquisa deve ser considerado um item menos, 50% dos componentes de automóveis.
no sistema de qualidade:
112

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Probabilidade de ocorrência de___% em - eletrodomésticos com controle digital e sensores


2005; remotos computadorizados ( ).
Consequências: ______________________
____________________________________
O processo de retroalimentação ou feed-back pode
____________________________________
assumir diversas formas, desde que cumpra o
____________________________________
propósito de consolidar (buscar o consenso) todas as
Probabilidade de ocorrência de___% em opiniões manifestadas pelos respondentes na rodada
2010 anterior. Os instrumentos estatísticos mais utilizados
nesta tarefa são as medidas de posição e dispersão, tais
Consequências: ______________________
como a média, a mediana, o quartil e o desvio-padrão.
____________________________________
____________________________________ Entretanto, somente tais medidas não são
____________________________________ suficientes. Para o feed-back ser efetivo é necessário
se apresentar um sumário de comentários que tenham
2. Redução da demanda brasileira por aço
sido feitos pelos respondentes na rodada anterior,
plano em até 50%
principalmente se persistirem opiniões muito
Probabilidade de ocorrência de___% em divergentes. Isso facilita a análise por parte daqueles
2005; que tenham posição contrária e lhes oferece a
Consequências: _______________________ oportunidade de decidir manter ou não a sua opinião.
____________________________________ Apesar da técnica Delphi ser um valioso
____________________________________ instrumento de pesquisa, ainda persistem críticas
____________________________________ quanto a sua validade, confiabilidade e
Probabilidade de ocorrência de___% em impossibilidade de prever o inesperado, entre outras.
2010; Wheelwright e Makridakis (1985, p. 290) destacam a
confiabilidade insuficiente, a possibilidade de
Consequências: _______________________ apuração de resultados diferentes quando são
____________________________________ convocados especialistas diferentes, a dificuldade de
____________________________________ avaliar o grau de especialização e experiência dos
____________________________________ especialistas e a impossibilidade de prever o
h.5) Ordenação de uma série de itens como inesperado, entre outras.
priorização de objetivos, conforme a seguintes Linstone e Turoff (1975, p. 6), por sua vez,
escala: apontam alguns fatores que levam, segundo eles, o
1 = muito importante; Delphi ao insucesso, tais como a “imposição” do
ponto de vista do monitor da pesquisa, a utilização de
2 = importante; técnicas limitadas de sumarização dos resultados, e o
3 = pouca importância. fato de ignorar e não explorar pontos de discordância
gerando um consenso artificial, entre outros.
- eletrodomésticos mais resistente (duráveis) e
mais baratos (econômicos) ( ). Com relação a limitação das técnicas são
apresentadas algumas técnicas que exploram a
- eletrodomésticos de menor tamanho ( ). natureza da informação não apenas apresentando
- eletrodomésticos com várias funções integradas . medidas de posição e dispersão, mas, outras de inter-
relacionamento.
113
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

De acordo com Sackman (1975, p.45), “muito da apresentava resultados semelhantes (SACKMAN,
popularidade e aceitação da técnica Delphi se apoia 1975, p.37). 71
sobre a pretensão da superioridade da opinião do
A questão do consenso nas ideias dos panelistas é
grupo sobre a do indivíduo e da preferência da opinião
igualmente polêmica. A técnica Delphi, como
particular sobre a confrontação face a face”.
concebida originalmente, requeria como resultado que
Esta crítica compreende duas considerações a opinião dos participantes convergisse para um ponto
importantes e que dizem respeito às questões do em comum. Caso contrário era solicitado ao
anonimato e do consenso. Para entender essas críticas respondente que justificasse a sua posição destoante.
e, quanto possível, superá-las, o texto a seguir
Com o desenvolvimento do Delphi e dependendo
apresenta informações de pesquisa documental para
do tipo de informação que se quer coletar para a
uma reflexão sobre o assunto.
pesquisa, o consenso não precisa acontecer. É o caso
O anonimato 68 de respostas na técnica Delphi, do Policy Delphi.
segundo Vichas (1982, p. 204), acontece quando os
Essa variação da técnica Delphi convencional
especialistas escolhidos para a pesquisa não sabem
procura gerar pontos de vista conflitantes tendo em
quem está participando do projeto ou, se sabem, não
vista, basicamente, três objetivos (TUROFF, 1975, p.
há meios de se comunicarem entre si.
84; ampliado e adequado ao texto):
De todas as características inerentes à técnica
a) assegurar que todas as opções possíveis
Delphi, o anonimato talvez seja a mais importante e
(relevantes, oportunas...) sejam claramente
também a menos questionada pela literatura; caso
colocadas para as devidas considerações;
contrário, outros métodos de pesquisa poderiam ser
preferidos e aplicados. b) estimar o impacto (probabilidade de ocorrência,
cenários e condicionantes em que se espera
Quanto ao consenso no grupo, observa-se, em um
ocorram etc.) e as consequências de qualquer
número considerável de autores que discutem o
opção em particular;
Delphi, que um dos pilares de sustentação da técnica
reside no fato de se utilizar “especialistas” n assunto c) examinar e estimar a aceitabilidade de qualquer
ou objeto motivo de estudo. opção em particular (essa opção, conforme se
discute no Manual de pesquisa, pode ser a mais
Neste sentido existem controvérsias, a começar
provável e deve ser com base em referência
pela própria definição de especialistas 69 e na
julgada oportuna e aceita pela organização).
conveniência de utilizá-los.
Ainda que não houvesse críticas e questionamentos
A maioria das pesquisas que utiliza a técnica
à respeito da formação de um grupo de especialistas
Delphi justifica a utilização de especialistas por estes
para a pesquisa, do anonimato e do consenso das
constituírem um grupo de potenciais inventores ou
respostas após várias rodadas, poderiam surgir dúvidas
formadores de opinião 70 cujas declarações refletiriam
com relação a um possível viés das respostas: a
previsões confiáveis e poderão ajudar a formar
percepção do especialista com relação ao futuro
tendências futuras, sendo, portanto, aparentemente
refletiria uma previsão confiável, livre de viés?
apropriados e úteis, quando se trata de prospecção.
A informação correta desta questão é importante
No entanto, algumas pesquisas evidenciaram que
para a pesquisa com qualidade que utiliza a técnica de
esta premissa, em determinados estudos
Delphi. Daí porque deve ser considera, ainda que de
socioeconômicos e tecnológicos, não tinha
maneira superficial e introdutória.
fundamento e que o uso de não-especialistas
114

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Segundo Kahneman e Tversky, citados por III) Pesquisadores que desconhecem a força e
Bazerman, (1986, p.5), as pessoas, incluindo os benefícios da globalização, vinculados à
especialistas, contam com estratégias simplificadas e determinadas ONG para delas obter benefícios.
regras padronizadas que, implicitamente, dirigem o
IV) Pesquisadores jovens que desconhecem a
julgamento em estudos referentes ao processo de
realidade social e econômica, para a qual e de
julgamento e percepção (heurística).
maneira estratégica, vinculam-se os resultados de
A orientação poderá favorecer determinado suas pesquisas que consultam interesses e
assunto, tendência..., e oferecer um viés quando tais motivações sociais.
heurísticas 72 são aplicadas de forma não apropriada. O
Possivelmente a maioria das pessoas tenderia,
viés originado através de heurísticas é causado pela
intuitivamente, a responder na seguinte ordem: IV,
violação de regras estatísticas como as das leis da
II, III e I. Isto porque a descrição apresentada na
probabilidade.
opção IV parece ser a mais representativa dos
Dentre os viesses relacionados à heurística da pesquisadores, influenciada pelas informações de
representatividade, aquele que pode exercer maiores rejeição dos alimentos transgênicos, no início da
influências sobre uma pesquisa baseada no Delphi, os década, pela sociedade, do que a apresentada pela
autores destacam o de “Falácia da conjunção”. opção II. Por outro lado, é estatisticamente menos
provável que a opção III, pesquisadores conscientes
Um exemplo ilustrativo descrito a seguir, ajuda a
dos efeitos negativos da globalização e vinculados a
compreender melhor o fenômeno do viés e da falácia
determinadas ONG para delas obter benefícios, seja
da conjunção na análise pela heurística dos membros
preferida a opção II onde se apresenta apenas uma
do grupo de julgamento e avaliação.
informação.

“Um grupo de pesquisadores na faixa de 30 a 40


Suponha-se, agora, que uma pesquisa baseada na
anos de idade; trata-se de profissionais com Ph.D,
técnica Delphi apresente um cenário econômico para
relativa alta experiência em pesquisa e consagrada
um novo mercado, e uma das variáveis que se deseja
dedicação ao trabalho. São biotecnológos em
conhecer seja a possível situação de concorrentes e/ou
pesquisa transgênica de alimentos básicos,
parceiros na formação de redes de inovação. Pergunta-
vinculados, quando estudantes em pós-graduação, á
se o que seria mais provável entre:
multinacionais. Como estudantes de graduação
tinham preocupações em relação aos desequilíbrios e a) aumento da concorrência nesse novo mercado
discriminações sociais e econômicas e participaram promissor ou;
de manifestações contra a globalização”
b) aumento dos concorrentes e dificuldades nos
Classifique, conforme o quadro anterior, em ordem mercados atuais.
decrescente de probabilidade, as descrições que
Provavelmente, as respostas ficariam concentradas
melhor possam definir o grupo de pesquisadores:
na segunda alternativa, pois poderia ser uma ideia
I) Trata-se de um grupo de pessoas ativista contra o viável. Entretanto, pela falácia da conjunção, fica
movimento e tendências da globalização. evidente que tal previsão estaria com viés e
estatisticamente seria inconsistente dado que a
II) São pesquisadores conscientes dos efeitos
segunda alternativa que coloca mais um elemento na
negativos da globalização sobre grande parte da
opção.
população mais carente.
A despeito de discussões e críticas que a técnica
Delphi possa suscitar e das lacunas que possam existir,
115
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

não se pode negar a grande utilidade da mesma, então, que o especialista re-avalie suas estimativas,
especialmente, em determinados casos e como justificando, se necessário, sua posição.
instrumento de previsão que utilizam especialistas
Alguns especialistas, de posse dessas informações
(tomadores ou formadores de decisão) para a
e cientes que podem ter superestimado ou subestimado
construção de cenários (teoria do portfólio),
suas projeções, as ajustam. Outros podem manter suas
distribuição de probabilidades relativas a árvores de
posições.
decisão e previsão tecnológica, entre outras
aplicações. Ao final de duas ou três rodadas e com o
estabelecimento de um consenso “aceitável” pelos
Na ilustração teórica que segue aplica-se a técnica
painelistas se gera uma matriz das respostas de
Delphi, a partir da matriz de decisão (Quadro 12).
expectativas (Quadro 14). Dessa matriz de respostas
A matriz ilustrada no Quadro 12 apresenta as é possível definir ou construir possíveis cenários,
informações necessárias ao processo de decisão de conforme se ilustra na síntese apresentada no Quadro
aplicação dos recursos. Nessa matriz são 15.
representados os vários cenários (C1, C2, ...,Cn), suas
A seqüência básica ou simplificada da técnica
respectivas probabilidades de ocorrência (p1, p2, ..., pn)
Delphi, aplicada na pesquisa pode ser ilustrada de
e as alternativas possíveis de investimento (A1, A2, ...,
várias formas, uma delas é apresentada na Figura 27.
An) com suas respectivas estimativas de retornos para
cada cenário (xij). O início do processo que utiliza a técnica de
Delphi pode ser a definição com a apresentação de
Dentro de cada um dos cenários são analisadas as
conceitos e definição de objetivos.
“variáveis de influência” e suas respectivas
estimativas de “parâmetros”; essas estimativas No caso ilustrado, esses objetivos sintetizam
poderão ser quantitativas ou qualitativas, dependendo aspectos da pesquisa, tais como deficiências ou
da natureza da variável. insuficiências de informações e conhecimentos que se
tornam necessários no processo de tomada de
A fim de simplificar o exemplo hipotético, utilizar-
decisões.
se-ão somente três variáveis: crescimento da
população humana (CPH), crescimento da renda per É importante que os painelistas tenham pleno
capita (CRP) e crescimento do PIB (CPIB), tendo conhecimento dos conceitos da técnica, das referências
como objetivo apenas descrever cada cenário em e dos propósitos com a aplicação, bem como do
função dessas variáveis. procedimento e resultados esperados.
Para iniciar a série de questionários, no exemplo
ilustrativo, formulam-se três perguntas, cada uma a
respeito da variável que se quer estudar.
Em cada pergunta é apresentada a série histórica,
evolução e “estado” da variável, solicitando-se ao
respondente que anote sua expectativa em tono de
cada atributo. Essas respostas são sintetizadas no
PROBABILIDADE DE OCORRENCIA
DESCRIÇÃO DE CADA CENÁRIO

Quadro 13.
Na segunda rodada, os questionários são Quadro 13 Exemplo de uma “matriz de decisão” indicando a
distribuídos juntamente com um resumo dos descrição de cenários, as estimativas de probabilidade de
comentários dos respondentes e das medidas ocorrência em cada caso (pi) e as alternativas mais prováveis (xij)
estatísticas referentes à rodada anterior. Pede-se, ALTERNATIVA
116

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

CPH: 1,75 a 1,79


Otimista CRP: 3,51 a 4,00
CPIB 3,61 a 5,20
A1 A2 ... Ar

CPH: 1,86 a 1,90


Continuidade CRP: 2,40 a 3,00
CPIB 1,81 a 3,60

C1 P1 x11 x12 ... x1r


CPH: 1,86 a 1,90
C2 p2 x21 x22 ... x2r Pessimista CRP: 2,40 a 3,00
CPIB 0,00 a 1,80
... ... ... ... ... ...

Cn pn xn1 xn2 ... xnr

Quadro 14 Síntese do consenso nas respostas de


painelistas na técnica Delphi para um exemplo ilustrativo 3.11.4 Técnica de Kepner &
INTERVALO
Tregoe (GUT)
EVOLUÇÃO FREQUÊNCIA A matriz GUT (técnica de Kepner e Tregoe) é uma
SITUAÇÃO
HISTÓRICA RESPOSTA técnica de análise de causas de um problema aplicada
ATUAL EXPECTATIVA com o propósito de estabelecer uma escala de
(1980-2000)
prioridades ou identificar as principais causas de um
problema.
1,75 a 1,79 12,5% Segundo Kepner e Tregoe, citados por Bittencourt
CPH: 1,90% 1,80 a 1,85 24,8%
1,86 a 1,90 62,7% et alii (1992d), um administrador não pode resolver
100,0 uma confusão ou um resultado da mistura de vários
problemas, até que se tenha separado em problemas
2,40 a 3,00 22,5% individuais (desdobramento do processo
CRP: 2,40% 3,01 a 3,50 31,1%
3,51 a 4,00 46,4% “problematizado”), cada um deles caracterizado por
100,0 sua(s) própria causa(s) (ou causas).

0 a 1,80 28,1% A técnica de matriz GUT (técnica de Kepner e


CPIB: 2,80% 1,81 a 3,60 49,3% Tregoe) é baseada em critérios de classificação e de
3,61 a 5,20 22,6% pontuação das causas analisadas, conforme se ilustra
100,0 no Quadro 16.
Nesse Quadro são considerados cinco escores:
1  para representar o menor esforço (peso,
Quadro 15 Síntese dos cenários construídos com as
importância, contribuição), com valores
respostas do consenso de painelistas na técnica
intermediários; 2, 3 e 4; e
Delphi.
VARIÁVEIS DE INFLUÊNCIA 5  para indicar o maior esforço.
CENÁRIOS
ESTIMATIVA DOS PARÂMETROS Nessa matriz são indicados, também, três critérios
de classificação: gravidade, urgência e tendência
117
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

claramente definidas pelos seus correspondentes


atributos, pressupondo-se que tais fatores são
indispensáveis, portanto, aparecem na forma
multiplicativa quando se define o ÍNDICE = G x U x
T (última coluna).
O pesquisador, de acordo com a natureza do
processo em análise, poderá introduzir modificações,
complementações e desdobramentos, algumas
sugeridas no Quadro 16, tais como: níveis de
gravidade (com suas referências), níveis de urgência
(com suas especificações) e tipos de tendência,
definidas para cada fator problematizado. As
especificações e/ou desdobramentos devem ser feitas
com base em referências objetivas, definidas e claras.
Conceitos e termos de Objetivos da pesquisa
referência para orientar as Dados e informações “especiais”
fases do processo Delphi sobre determinados aspectos;
insuficientes conhecimentos; não
se aplicam técnicas de
extrapolação aos dados existentes;
INÍCIO rápidas mudanças; qualidade da
INÍCIO informação para prospecção.

Primeira rodada
Primeira rodada
Resposta ee devolução
Resposta devolução

Análisedos
Análise dosquestionários
questionáriosrecebidos
recebidos
Elaboraçãoprimeiro
Elaboração primeirorelatório
relatório/ /monitorar
monitorar

Avaliaçãocrítica:
Avaliação crítica:
--Reformular,
Reformular,sesefor
foroocaso
caso
quest
ionár

ostas
Anál
caçã
o do

resp
das
ise
io.

Avaliação
--Introduzir
Introduzirquestões,
questões,sesenecessário.
necessário.
--Eliminar
Eliminarquestões
questõesdesnecessárias
desnecessárias
--Simplificar
Simplificaraaapresentação
apresentação
--Ordenar
Ordenarconforme
conformecerta
certalógica
lógicaetc.
etc.
Elaboraçãode
Elaboração de
Relatórios/respondentes
--Relatórios/respondentes

novoquestionário
novo questionário

Quadro 16 Ilustração da Matriz GUT (KEPNER e TREGOE) com critérios de classificação e pontuações
Final

Nova(s)rodada(s).
rodada(s).Resposta(s)
Resposta(s)eedevolução(ões)
devolução(ões)
Relatório Final

Nova(s)
final

a
Análisefinal
-- Relatório

C RI T É RI O
VALOR

ÍNDICE
--Análise

Análisequestionários
Análise questionáriosrecebidos
recebidosememcada
cadarodada
rodada
b

(GxUxT)
(Escore)

Elaboraçãode
Elaboração derelatórios
relatóriospara
paramonitorar
monitorar
GRAVIDADE URGÊNCIA TENDÊNCIA
(G) c (U) d (T) e
Convergência aceitável? Sim
Não
Relativo consenso?

Figura 27 Síntese da seqüência de fases na realização de


uma pesquisa com base na técnica Delphi
118

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Grandes Vai piorar no GUT é o relativo aos indicadores ou escores atribuídos


Ação imediata por cada membro do grupo brainstorming aos objetos
5 dificuldades curto prazo 125
porque (...) de avaliação.
porque (...) uma vez (...)

Pode piorar no Conceitos e definições claras e consistentes, isto é,


Urgência no curto prazo, que se apliquem ao caso; referências específicas,
Considerado objetivas e conhecidas pelos membros uniformemente
curto prazo se tendo como
4 muito grave 64 aplicadas por todos; e um ambiente propício para
considerado os referências os
(...) desenvolver o trabalho são, entre outras, condições
fatores de (...) seguintes
fatos: indispensáveis de uma eficiente e eficaz definição e
aplicação do ÍNDICE GUT.
Pode piorar no
Grave, em O mais rápido
3 médio prazo 27
função de: (...) possível (...)
(...) 3.11.5 Técnica de votação
Pouco grave
Pode esperar,
Pode piorar no múltipla (TVM)
2 uma vez que longo prazo 8
porque... A técnica de votação múltipla ou votação grupal é
(...) (...)
exemplificada, no caso da pesquisa, com base em
Sem Não vai piorar orientações de Ramos (1997), utilizam-se informações
Não tem pressa
1 gravidade, à no médio 1 de supostos problemas levantados em um
porque (...)
luz de (...) prazo (...) brainstorming e, alguns delas, relacionadas na Figura
a
Fonte: Bittencourt et alii (1992d). b Os escalares de ordenamento 27.
poderão ter outra referência.
c
A gravidade poderá ser avaliada com orientações que surgem de Na TVM cada membro do grupo brainstorming
respostas, tais como: qual é a gravidade do problema? Que efeitos se recebe uma lista com os itens, neste caso, os nove
esperam no longo prazo? Quem é afetado? etc. d Qual é a urgência para problemas considerados para a avaliação; ao lado de
se eliminar ou reduzir o problema? Quais são os indicadores utilizados
para definir a urgência? e Qual é a evolução e quais são os fatores de cada problema atribuirá uma nota, iniciando-se o
tendência relacionados com o problema? Em que cenários prospectivos a processo de com o problema que o membro do grupo
gravidade, a urgência e a tendência do problema são maiores (ou de avaliação considere como o mais importante, com a
menores)? Por quê?
“nota” 9; depois atribuirá 8 ao segundo problema, 7 ao
terceiro e assim sucessivamente, até a nota 1, para o
problema que ele considere de menor importância.
O resultado que segue do exemplo acima com a
TVG ilustra as respostas em um quadro síntese das
O pesquisador, de acordo como cada situação,
“notas” atribuídas pelos painelistas, permitindo a
poderá introduzir (ampliar, modificar etc.) formas
definição de prioridades, com base nas “notas de
alternativas de arranjo ou de definição do ÍNDICE
avaliação” dos “n” membros do grupo, e, de essa
GUT, inclusive, alterando o relacionamento ou a
forma, estabelecer certo ordenamento de problemas,
condição de fatores “indispensáveis” (multiplicativa),
conforme se ilustra no Quadro 18.
mas, baseado em evidências incrementais do
relacionamento dos fatores nas três dimensões; neste
caso o ÍNDICE será calculado na forma de um
somatório.
Quadro 17 Complementação e/ou desdobramento da Matriz
Um aspecto de especial importância que precede e,
GUT com critérios de classificação especificados por fator
de certa forma, condiciona à definição do ÍNDICE
119
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

CRITÉRIO haja mais de 50 itens, p. ex., poderá utilizar-se a


TVM, entre outras, em uma ou mais rodadas, para
GRAVIDAD URGÊNCIA TENDÊNCI reduzir o número de itens.

ÍNDICE
FATOR
PROBLEMA

E (G) (U) A (T)

GxUxT
G5=5;G4=4 U5=5;U4=4;U T5=5;T4=4;
;G3=3;G2= 3=3;U2=2;U1= T3=3;T2=2; Quadro 18 Síntese das notas atribuídas pelos avaliadores /
2;G1=1 1 T1=1 painelistas na técnica votação grupal aplica na pesquisa

Aaa G5 U5 T5 125 AVALIADOR


Aval. 2 Aval. 3 .... Aval. n
Possíveis (Aval.) 1
combinaçõe 1 Prospecção
5<G<1 5<U<1 5<T<1 I<125 ..
s no valor incompleta 9 1 X1 8 1 X1 7 1 X1 1 X1 8
.
dos critérios (X1)
Bbb 2 Falta de
recursos/ ..
Se o valor 3 2 X2 4 2 X2 6 2 X2 2 X2 9
.
G4 U4 T4 64 pesquisa (X2)
for
Possíveis 3 Pouco
..
treinamento 4 3 X3 7 3 X3 5 3 X3 3 X3 7
combinaçõe .
5<G<1 5<U<1 5<T<1 I<125 (X3)
s no valor
4 Entrave
dos critérios ..
burocrático 6 4 X4 5 4 X4 8 4 X4 4 X4 2
.
Ccc (X4)
Se o valor U3 T3 5 Falta de
G3 27 ..
for (...) sintonia / PPA 2 5 X5 6 5 X5 3 5 X5 5 X5 1
.
(X5)
Possíveis
combinaçõe 6 Descompasso ..
5<G<1 5<U<1 5<T<1 I<125 5 6 X6 1 6 X6 1 6 X6 6 X6 5
na gestão (X6) .
s no valor
dos critérios 7 Insatisfação
cliente- ..
Ddd 8 7 X7 9 7 X7 9 7 X7 7 X7 3
fornecedor .
Possíveis (X7)
combinaçõe 8 Pouco
..
s no valor cuidado com o 1 8 X8 3 8 X8 4 8 X8 8 X8 4
.
dos critérios ambiente (X8)
9 Falta de
..
auditoria 7 9 X9 2 9 X9 2 9 X9 9 X9 6
tecnológica (X9) .

Uma vez limitado o número de itens em nível


3.11.6 Técnica de Grupo “razoável”, será elaborada nova lista e fornecida a
Nominal (TGN) cada membro para que atribua um número ou escore,
A TGN é semelhante à TVG, porém é mais formal em função da importância relativa de cada um dos
e se aplica em problemas de dimensões variáveis, mais itens, no exemplo ilustrado, problemas, Xi.
complexos, controvertidos e numerosos. Assim, caso
120

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

Seja o caso de um levantamento brainstorming que VOTAÇÃO DO GRUPO

PRIORIDADE
PROBLEMA
gerou uma lista de 60 problemas: X1, X2, X3, ..., X60.

TOTAL
Uma aplicação ou sucessivas aplicações da TVM Aval Aval Aval Aval
permitiu reduzir a lista inicial para apenas 6 1 2 3 n
problemas, disposto numa ficha para a avaliação (  )
com escores de 1 (menor importância) até 6 (maior 1 Prospecção
9 8 7 ... 8 32 1ª
incompleta
importância).
2 Falta de
A seguir se apresenta um exemplo (Quadro 19) recursos/ 3 4 6 ... 9 22 4ª
com base em formulários preenchidos correspondentes pesquisa
as variáveis selecionadas (X1, X7, X3, X18, X19 e 3 Pouco
X52) e com mudanças no ÍNDICE (Quadros 20 e treinamento 4 7 5 ... 7 23 3ª
21). 4 Entrave
burocrático 6 5 8 ... 2 21 5ª
5 Falta de
sintonia / PPA 2 6 3 ... 1 12 7ª *
6 Descompasso
na gestão 5 1 1 ... 5 12 7ª *
7 Insatisfação
do cliente 8 9 9 ... 3 29 2ª
8 Pouco
cuidado 1 3 4 ... 4 12 7ª *
ambiental
9 Falta
auditoria 7 2 2 ... 6 17 6ª
3.11.7 Técnica Fire tecnológica)

A técnica de Fire é uma simplificação de métodos * No caso de empate a decisão poderia ser obtida com nova votação pelo
grupo dos problemas com a mesma importância relativa
de ponderações, atribuindo-se o mesmo peso a cada
uma das estimativas de parâmetros considerados na
matriz (Bittencourt, et alii, op. cit.).
O Quadro 21 apresenta uma ilustração da técnica
Avaliador. 2

Fire considerando cinco descritores com seus


correspondentes valores e pesos constantes.
 
Na técnica se considera a indispensabilidade dos X1 X18
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
fatores ou critérios considerados pela forma
multiplicativa como se define o INDICE (no exemplo  
anterior tais fatores são incrementais e dispensáveis). X7 X39
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

 X52 
X3
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

...
Avaliador. n

Quadro 19 Ordenamento dos problemas de uma empresa de


pesquisa pala técnica votação grupal  
X1 1 2 3 4 5 6
X18 1 2 3 4 5 6


X7 X39
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

X3 
1 2 3 4 5 6 X52 1 2 3 4 5 6
121
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento

deve ser selecionada de um conjunto composto por um


número relativamente reduzido. Trata-se de um
processo de ponderação de diferentes critérios de
avaliação especificados conforme a natureza e
importância relativa dos elementos do processo.
A técnica da matriz decisória consiste nos seguintes
passos (BITTENCOURT, et alii, op. cit.):
a) escolher os critérios que serão aplicados na
avaliação das alternativas, hierarquizando-os em
Quadro 20 Síntese do processo avaliado por 15 membros ordem decrescente, dando pesos a cada um
discriminado na técnica de grupo nominal deles, p. ex. 1 a 5;
VOTOS b) construir uma matriz colocando as alternativas e
RECEBIDOS TOTAL CLASSIF os critérios em eixos diferentes;

PROBLEMA 15
(ai )
i 1
ai bi ICAÇÃO
c) comparar cada alternativa com cada um dos
POR ESCORE (bi)
critérios, atribuindo-lhe uma nota, conforme
5  6; 4  5 seja o atendimento da alternativa ao referido
X1 3  4; 2  3 70 1ª critério;
1  2; 0  1
6  6; 3  5 d) estimar uma nota ponderada e somar as notas
X7 2  4; 2  3 68 2ª para definir a opção “vencedora”.
1  2; 1  1 Os Quadros 22 e 23 ilustram a elaboração e
3  6; 3  5 aplicação da técnica de matriz, com alguns exemplos
X3 4  4; 2  3 59 3ª de critérios e símbolos (convenções: na teoria de
1  2; 2  1 sistema há símbolos que se utilizam para construir
2  6; 3  5 ilustrações).
X18 4  4; 3  3 52 4ª
3  2; 0  1
1  6; 2  5
X39 5  4; ;  3 50 5ª
3  2; 2  1
0  6; 1  5
46 6ª
X52 7  4; 2  3
2  2; 3  1
Considerando apenas o maior número de escores o problema prioritário
seria X7 (Insatisfação do cliente)

3.11.8 Técnica de matriz de


decisão Quadro 21 Ilustração da técnica FIRE considerando cinco critérios a
VALOR

ÍNDICE

Esta técnica é utilizada quando uma alternativa


CRITÉRIO
122

Fundamentos da pesquisa
Volume 3

b
Os escalares de ordenamento poderão ter outra referência e deverão
ESTRUTURA

RESULTADO

POTENCIAL

EXEQÜIVEL
( FUNÇÃO

(SxFxRxPxE)
ser conhecidos
(Escore)b

(R)
(S)

(E)
(P)
F)

3.12 Ferramentas Estatísticas

Ambiental. Social. Legal. OperacionalTécnica. Econômica


Utilizadas na Melhoria da
Otimizado. Sob controle. Amplos benefícios em várias
dimensões. Conforme planejado e acima do esperado

Promissor. Com oportunidades no curto prazo. Com

Qualidade
Conhecida. Consolidada. Sob controle

Conhecida. Sob controle. Garantida

Esta parte é uma introdução aos vol. 8 e 9 do


Manual de pesquisa; técnicas, métodos e modelos de
benefícios amplos

análise, desenvolvida para complementar as técnicas


4 4.096 apresentadas nesta parte do documento, tendo como
principal referência o programa de análise estatística
SAS. 73
Outros programas (softwares) estão disponíveis no
mercado de informática e podem ser utilizados para
fazer as análises de dados no controle da qualidade da
pesquisa, entre eles o STATGRAPHICS, do ambiente
Windows PC, que desenvolve e implementa o módulo
Conforme planejado e um pouco abaixo do

Quality Control e o SPSS, também em ambiente para


Econômica. Razoável sustentabilidade
Com oportunidade em médio prazo