BANCA NACIONAL

Luego de leer el caso de banca nacional podemos analizarlo y responder las

siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,
ventas y servicio al cliente?
Según la información que tenemos podemos observar lo siguiente.
Mercadotecnia: se caracteriza por conocer mejor a los clientes, los productos que
se ofrecían, saber a personas va dirigido el producto.
En las ventas: Se preocuparon por la generación de ventas competitivas, en donde
los productos se entregarán más rápidos, de mejor calidad y diferenciándolo de la
competencia.
En servicio al cliente: procuraron de tener más información de los clientes y tener
una mejor relación con ellos.
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de
relaciones con el cliente?
Principalmente fue el hecho de tener mucho tiempo en situaciones adversas con los
clientes y esto los llevo a investigar las principales razones para mejorar entre las
cuales están:

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse

a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en
la atención del mismo?
Su preocupación se basa principalmente en el estado de la banca en su estado de
desconocimiento hacia los clientes por eso decidió implementar nuevas estrategias
y criterios sobre el conocimiento que debe tener la organización con el cliente como:

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el

cliente?
La estrategia para esta empresa se basó en la generación de valor económico,
contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor
desempeño.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y
para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
. Identificaron los mejores clientes, en cuales podrían ser más potencial en el ciclo
de vida.
. generaron ventaja competitiva en calidad y productividad.
. Potenciar el crecimiento a largo plazo
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los
ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
en la generación de valor económico, contemplando en el enfoque al cliente y la
productividad en el logro de mejor desempeño. Con este enfoque se identificaron
los clientes y se maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su
ciclo de vida así mismo se tuvo en cuenta la deserción de clientes de instituciones
fusionadas o adquiridas y de clientes actuales del banco, rentabilizar las relaciones
con clientes nuevos y existentes.
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología
de trabajo de la estrategia?
La banca decidió seguirse a alguna políticas y estándares como:
. focalizarse en el cliente en todo su contexto
. entender el pasado presente y futuro de los clientes
. asignar los mejores recursos
. buscar alianzas que nos apoyen donde no tenemos tantas fortalezas entre otras.
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el
gráfico.
Primero se recopila toda la información del cliente necesario, Luego se analiza esa
información, se pasa a las características del cliente si nos sirve o no, después los
segmentamos por características, se define el valor de cada cliente y por ultimo
convertirlo en nuestro cliente.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa
Banca Nacional?
en cuenta siempre en nuestras organizaciones siempre estar atentos y buscar las
formas de mejorar constantemente con nuestro clientes aplicar el CRM para
mejorar nuestra productiva.