ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS

Calidad de servicio al cliente

PRESENTADO POR: CASTILLOVILCHEZ TERRY ANTONY

GARCIA SOTO HEYDI ZAMIRA

QUISPE INGA GIGI

VALENZUELA VERA YASHIRA ESTEFANY

VILCA DE LA CRUZ VICTORIA YESENIA

CICLO ACADÉMICO : A1-101_IV

HUANCAYO – PERÚ
 DEDICATORIA:
Este proyecto está dedicado a las personas que más han influenciado en nuestras
vidas, dándonos los mejores consejos, guiándonos y haciéndonos personas de bien ,
con todo amor y cariño se lo dedican os a ellos .
 AGRADECIMIENTO:
Queremos dedicar este trabajo a Dios que nos ha dado la vida y fortaleza, a nuestros
padres por estar ahí cuando más los necesitamos; en especial al la docente que nos
apoyo arduamente en este trabajo de investigación
 INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo de investigación aborda la calidad de servicio de atención que

se presenta en la empresa pollos y parrillas “el mesón “, la industria de pollerías es un
reflejo directo de los cambios de la sociedad en la cual operan. La sociedad ha ido
dando muchos cambios, una de ellas es que a comparación de los anteriores años la
satisfacción del consumidor ha ido incrementándose es decir que el consumidor de
ahora ya no se satisface solo con el producto sino que busca un valor agregado a su
producto entre esto la atención con la que este su producto, es por esto que se viene
realizando un trabajo de investigación sobre la calidad de servicio y atención al cliente.
Esta investigación se hace con el fin de realizar un diagnóstico donde se presenta la
respuesta al por que la mala atención de los empleados en la empresa, ya que
algunos de los consumidores se ven inconformes con la atención. Se realiza
el análisis pertinente, así mismo se hace un trabajo de campo y se evalúan los
resultados que se obtendrán luego de hacer la respectiva recolección de información,
se definen las variables involucradas y las posibles recomendaciones a la
investigación.
Calidad de servicio al cliente de la Empresa Pollos Y Parillas “El Mesón”-
Huancayo

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad de servicio en los últimos ha tomado mucha importancia en el mundo de los

negocios, el objetivo principal de esta investigación es cumplir con todos los
requerimientos del usuario, cumplir con sus expectativas, si logramos ello dentro de la
empresa vamos a conseguir un cliente satisfecho y fidelizarlo para que vuelva una y otra
vez al establecimiento.
Para ser competitivos en este rubro es muy importante ofrecer un servicio EXCELENTE,
un servicio de calidad en todos sus aspectos, si el cliente logra su calidad no solamente
va sentirse satisfecho va sentirse muy cómodo y recomendara a más de una persona al
establecimiento.
La calidad actualmente se ha convertido en una característica importante de un
cualquier establecimiento, es algo intangible que el cliente espera desde su primera vez
en el lugar visitado es por ellos que las empresas deben tener en cuenta este pilar para
lograr un servicio de excelencia en el cliente.
Hoy en día en el distrito de Huancayo se ha observado mucha competencia en cuanto
a pollerías, pero no todas la pollerías han explotado la capacidad en cuanto a la calidad
de servicio y atención del cliente siendo esto uno de las cualidades más importantes y
cruciales para poder fidelizar al cliente como también es el caso de ofrecer un buen
producto de calidad
La Pollería “El Mesón” que hoy en día se ha posicionado en el mercado en los últimos
5 años, ya tiene su cartera de clientes fidelizados, brinda una experiencia inolvidable
dentro de la Pollería, encontramos una variedad amplia de platos, pero aun así vemos
la necesidad para recabar las percepciones y expectativas de los clientes.
De acuerdo al resultado que se obtenga se dará a conocer a la empresa para que
puedan tomar en cuenta la toma de decisiones próximas y el diseño de estrategias para
mejorar el servicio.

FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cómo es la calidad de servicio al cliente de la Empresa Pollos Y Parillas “El Mesón”-

Huancayo?

OBJETIVO GENERAL
Determinar calidad de servicio al cliente de la Empresa Pollos Y Parillas “El Mesón”-
Huancayo

DELIMITACIÓN ESPACIAL

El trabajo de investigación se realizara en la presente ubicación donde se encuentra

la Empresa Pollos y Parrillas “El Mesón “se desarrolla en la CALLE REAL 917,

HUANCAYO
 CAPITULO II

MARCO TEORICO

CHIPANA (2013) Según su Tesis:

“ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS

RESTAURANTESVEGETARIANOS DEL CENTRO HISTORICO DE
AREQUIPA” PARALA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DELICENCIADO EN TURISMO tuvo
como problema:

Actualmente Arequipa ha incrementado el número de grandes mega centros

comerciales conocidos como “Mall” los cuales tienen una demanda activa que recibe a
diario una gran cantidad de Arequipeños y en mínima parte a turistas, ya que dichos
centros cuentan con diversos centros de entretenimiento y a la vez tiendas de diferentes
marcas reconocidas en el mercado.

Por lo tanto se ha comprobado que el incremento de estos mega centros comerciales

ha hecho que gran parte de la población de la provincia de Arequipa tenga un mayor
número de personas que tengan preferencia por la comida rápida y que sean clientes
permanentes a este tipo de servicio que ofrece a sus clientes un estándar de calidad
alto en la venta de sus productos, dejando de lado a los establecimientos de comida
rápida de nuestra ciudad debido a que mucho de ellos no cuentan con un servicio de un
estándar de calidad alto.

Pero también en nuestra ciudad tenemos una parte de personas que a pesar del
incremento de estos megos centros comerciales y la variedad de nuevos
establecimientos no han logrado captar su atención debido a que este número de
personas son vegetarianas o mantienen una dieta constante debido a tratamientos o
enfermedades, quienes también tienen sus propios establecimientos los cuales les
brinda los productos y servicio a estas personas que cada día buscan un establecimiento
que mantenga un mejor servicio.
Nuestra investigación está orientada a realizar un análisis de los servicios ofrecidos en
estos establecimientos debido a que hay turistas que también mantienen preferencia
por la comida vegetariana y saludable y que estos establecimientos ofrecen, con esto
se podrá lograr capacitarlos, asesorarlos para que mantengan un estándar de calidad
alto y estricto. Con estos se podrá lograr brindar un mejor servicio tanto para turistas y
los propios consumidores locales de la ciudad de Arequipa (P. 9-10) tiene como objetivo
general Analizar la calidad del servicio de los restaurantes vegetarianos del centro
histórico de Arequipa para elegir el establecimiento que tenga la mejor calidad de
servicio diferenciada de los demás (P. 16) obteniendo como conclusión

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional;
debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las
exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando
las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando
sus carteras de clientes (P. 20)

https://es.scribd.com/doc/157218993/Tesis-Calidad-de-Servicios-en-
Restaurantes-Vegetarianos

CRUZ (2015)

PROFESIONAL DE: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN PUNO – PERU 2016

“LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE DEL RESTAURANTE LA HUERTA- PUNO, PERIODO 2015” en su Tesis
presento como problema
La calidad del servicio se basa en lograr la aceptación e incremento de la demanda de
las empresas y con ello conseguir que los clientes vuelvan a utilizar los servicios
ofrecidos y así llenar sus expectativas. En la actualidad se vive la saturación de servicios
y productos, ante esta situación las empresas reconocen la necesidad de tomar medidas
para fortalecer la calidad del servicio y así aumentar la satisfacción del cliente. Se debe
tener presente que el principal factor en la captación de nuevos clientes y la fidelización,
es la calidad que brindan en los servicios que proporcionan; también la forma en la que
los colaboradores ofrecen la calidad de ese servicio en las diferentes áreas dentro de la
organización.
Los colaboradores deben estar conscientes de que el éxito de su
organización depende de las actitudes y conductas de ellos mismos, lo cual implica
factores como la atención, empatía, confianza, capacidad de respuesta e instalaciones
físicas, con lo que se esperaría lograr que el cliente quede contento con los servicios
que se le brindan al momento de solicitarlos. (P. 14) presento como el objetivo general,
es analizar el nivel de satisfacción del cliente en base a la evaluación de la calidad de
servicio utilizando el modelo SERVQUAL, determinando los niveles de expectativas y
percepciones de los clientes frente al servicio para luego dar propuestas de mejora de
calidad de servicio (P. 17) se llegó a la conclusión mediante el modelo cerque que se
usó para medir dicho nivel, que las personas se van insatisfechas ya que el restaurante
no cumple con todos sus requerimientos esperados (P. 103 )
http://repositorio.unap.edu.pe/bitstream/handle/UNAP/2962/Cruz_Atamari_Rocio.
pdf?sequence=1&isAllowed=y

BASES TEORICAS

SERVICIO

De acuerdo a Fisher y Navarro (1994), el servicio se define como: “Un tipo de bien
económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no
produce bienes se supone que produce servicios”.

Por su parte Cantú (2011, p. 119) menciona que “un servicio es la actividad o conjunto
de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la
interacción entre el cliente y el empleado y/o las instalaciones físicas de servicio, a fin
de satisfacer un deseo o una necesidad de usuario”.

Para Duque (2005 p. 64) el “Servicio es el trabajo, la actividad y/o los beneficios que
producen satisfacción a un consumidor”.

Kepler (1997, p. 656) lo enuncia como “cualquier actividad o beneficio que una parte
ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna
cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico”.

CALIDAD

Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a

bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal
objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión
ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a
seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el
producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad
en el diseño de los procesos productivos.

Para Juran (Juran y Grima 1993) la calidad se define como adecuación al uso, esta
definición implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de diseño)
y la medición del grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de
fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere a las características que
potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes
y la calidad de conformidad apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones
diseñadas.

CALIDAD EN EL SERVICIO DEL CLIENTE

Duque (2005, p. 65) considera que: “el servicio al cliente es el establecimiento y la

gestión de una relación de mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la
organización. Para ello se vale de la interacción y retroalimentación entre personas, en
todas las etapas del proceso del servicio. El objetivo básico es mejorar las experiencias
que el cliente tiene con el servicio de la organización”.
Para Hernández, Chumaceiro, Atencio (2009, p. 460) “la calidad de servicio es un
instrumento competitivo que requiere una cultura organizativa, cónsona, un compromiso
de todos, dentro de un proceso continuo de evaluación y mejoramiento, para ganar la
lealtad del cliente y diferenciarse de la competencia como estrategia de beneficio”.

PRODUCTO

PATRICIO BONTA Y MARIO FARBER, autores del libro "199 preguntas sobre
Marketing y Publicidad" "El producto es un conjunto de atributos que el consumidor
considera que tiene un determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos.

SEGÚN JEROME MCCARTHY Y WILLIAM PERRAULT, autores del libro "Marketing

Planeación Estratégica de la Teoría a la Práctica", el producto "es la oferta con que una
compañía satisface una necesidad"

Para RICARDO ROMERO, autor del libro "Marketing", el producto es "todo aquello, bien
o servicio, que sea susceptible de ser vendido. El producto depende de los siguientes
factores: la línea (por ejemplo, calzado para varones), la marca (el nombre comercial) y
por supuesto, la calidad"

"El producto es el resultado de un esfuerzo creador que tiene un conjunto de atributos

tangibles e intangibles (empaque, color, precio, calidad, marca, servicios y la reputación
del vendedor) los cuales son percibidos por sus compradores (reales y potenciales)
como capaces de satisfacer sus necesidades o deseos”

DEFINICION DE CONCEPTOS

Según la real academia (RAE) define los siguientes conceptos:

1. Cliente, Clienta
Nombre masculino y femenino
Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la
que lo hace regularmente.
"el abogado reclama los documentos incautados a su cliente; las nuevas compañías
ofrecen al cliente un paquete de servicios muy ventajoso"

2. Calidad
Nombre femenino
Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla
con respecto a las restantes de su especie.
"de buena calidad; de mala calidad; esta fruta es de una calidad excelente"

3. Empresa
Nombre femenino
.Entidad en la que intervienen el capital y el trabajo como factores de producción de
actividades industriales o mercantiles o para la prestación de servicios.
"una empresa de servicios editoriales; una empresa de muebles"

4. Estrategia
Nombre femenino
Serie de acciones muy meditadas, encaminadas hacia un fin determinado.
"la estrategia consiste en destacar en pantalla aquellos elementos que aportan las
claves de la narrativa; las estrategias de memorización se prestan a que cada uno
invente las suyas propias; nuestra estrategia ha sido tomar la iniciativa del juego desde
el comienzo del partido"

5. Atención
Nombre femenino
Acto que muestra que se está atento al bienestar o seguridad de una persona o muestra
respeto, cortesía o afecto hacia alguien.
"colmar de atenciones; tiene muchas atenciones con su mujer; prodiga a los niños toda
clase de atenciones y cuidados; ha sido una atención por su parte venirnos a recoger a
la estación"

5. marketing
Nombre masculino
Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de
un producto.
"los estudios de marketing son fundamentales para el lanzamiento comercial de un
producto"

6. servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin

de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo.
Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es
utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

7. Satisfacción

Es un estado del cerebro producido por una mayor o menor optimización de la

retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial
energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema.