PROTOCOLO Código: OP-PRT-001

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PROTOCOLO PARA ATENCION DE CRISIS
20/02/2019

COPIA Nº
ASIGNADO A

El Protocolo de Atención de Crisis nos ayudará a determinar el medio o instrumento especializado que
servirá como plataforma técnica para la constitución, desarrollo y funcionamiento de los mecanismos
necesarios para la atención, resolución y seguimiento de la crisis en casos mayores en cualquier punto
del territorio nacional.

1. OBJETIVO GENERAL

Brindar a toda situación de CRISIS, una respuesta adecuada al evento crítico, para proteger los bienes
jurídicos amenazados o afectados.

2. OBJETIVO ESPECIFICO

Las áreas que intervengan en la atención del evento crítico tendrán el objetivo de:

a) Preservar o recuperar los servicios brindados por nuestros clientes.

b) Evitar o reducir los daños.
c) Restablecer el Orden y la Seguridad.
d) Identificar, asegurar y recolectar la prueba útil para el proceso.

3. ALCANCE

Tendrá como premisas fundamentales dos vertientes interactivas; la primera determinar los
mecanismos idóneos para su dirección y administración, por otra parte, facilitar todo lo necesario en
caso de presentarse un evento crítico que amerite su intervención operativa, según se disponga en el
presente cuerpo normativo.

4. REFERENCIA

El Marco Legal existente para la planificación y el desarrollo de la Gestión del Riesgo de Desastres
en el Perú:
a) Constitución Política del Perú, Artículo 163°
b) Ley del Sistema Nacional de Defensa Civil, Decreto Ley N° 19338 y sus modificatorias
Decretos legislativos N° 442, 735 y 905, Ley N°25414 y Decreto de Urgencia N°049 – 2000
c) Ley de Movilización Nacional, Ley N° 28101
d) Ley General de Salud, Ley N° 26842
e) Ley N° 27785, Ley Orgánicas del Sistema Nacional de Control de la Contraloría General de la
República.
f) Decreto Supremo N° 005 – 88 – SGMD- Reglamento del Sistema de Defensa Civil y su
modificatoria Decreto Supremo N° 058-2001- PCM
g) Plan Nacional de Prevención y Atención de Desastres D.S.N° 001-A- 2004-DE/SG
h) Resolución Suprema N° 009-2004-SA que aprueba el Plan Sectorial de Prevención y Atención
de Emergencias y Desastres del Sector Salud.
i) Constitución de los Comités Hospitalarios de Defensa Civil, R.M N°247-95-SA/DM
j) Procedimientos de aplicación de formulario preliminar de evaluación de daños y análisis de
necesidades de salud en emergencias y desastres, directiva N°035-2004-OGDN/MINSA- V.01
aprobado por R.M N° 416-2004/MINSA
k) Ley Nº 29664 que crea el Sistema Nacional de gestión del Riesgo de Desastres (SINAGERD).
l) Decreto Supremo 048-2011-PCM, Reglamento de Ley Nº 29664, Sistema Nacional de gestión
del Riesgo de Desastre (SINAGERD).
m) Ley del Sistema Nacional de Planeamiento Estratégico (D.L. 1088 del 27/07/08)
n) Acuerdo Nacional (trigésima segunda política de Estado)
o) Ley Marco del Sistema Nacional de Gestión Ambiental (Ley N° 28245 y su reglamento, D.S. N°
008-2005-PCM)
p) Ley General del Ambiente (Ley N° 28611)

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5. DEFINICIONES

 Evento crítico:
o Toda aquella situación en la cual no es posible ponerle fin mediante procedimientos y
recursos ordinarios, generada por desastres naturales, incendios, etc., en donde se vean
afectados servicios de nuestros clientes.
o Toda situación extraordinaria que sean una amenaza grave para el funcionamiento normal
de las actividades de nuestro cliente y esto signifique un peligro común para las personas
o los bienes, mediante incendio, explosión, o el uso de armas de cualquier naturaleza.
o Todo acto terrorista.

6. RESPONSABILIDADES

 Comité de Atención de Crisis: Es el encargado de actuar al generarse ante un Evento

Crítico, el Comité para el Atención de Crisis asumirá la atención del caso o evento crítico. Este
se ubicará en las instalaciones de la empresa y tendrá bajo sus órdenes a las jefaturas de las
áreas. Para la atención y toma de las decisiones para resolver todos los casos de crisis, la
instancia competente lo será la Gerencia de Operaciones. En los casos necesarios, el Comité
de Crisis realizará las coordinaciones que correspondan con la Gerencia General.

Funciones de Comité de Atención de Crisis: El comité para la atención de crisis tendrá las
siguientes funciones:
o La coordinación general del evento
o Evaluar la situación para establecer una estrategia provisional de abordaje
o Coordinar las acciones con el Puesto de Operaciones que atiende el área de crisis
o Mantener informado a las instancias superiores correspondientes.
o Tomar las decisiones necesarias, de acuerdo con lo que aconseje el conocimiento técnico
y circunstancias imperantes del momento, para poner fin al evento.

 Alcance y Deberes del Comité de Crisis

Realizar todas las coordinaciones necesarias para lograr que, de manera interna cada uno de
las áreas y sus representados, se activen, cuando se produzca un evento, los mecanismos
oportunos de respuesta, según las competencias legalmente establecidas para cada área
involucrada.
Con ese fin coordinará la elaboración de los protocolos de actuación necesarios y procurará la
capacitación y entrenamiento adecuado de las instancias representadas. Para ello deberá
canalizar la asistencia y asesoría técnica necesaria que permitan contar con la capacidad de
respuesta requerida.

 Dirección y Coordinación del Comité de Crisis

Esta función estará bajo el cargo directo de la Gerencia de Operaciones, la cual coordinará
todo lo pertinente y atribuciones del Comité de Crisis; toma de decisiones durante el evento
crítico.

 Coordinación y capacitación El Comité de Crisis

Se reunirá una vez al año, para la coordinación de acciones, recursos, protocolos y programas
de capacitación si se requiere.

 Director de Operaciones: Este Puesto será el responsable de la dirección de todas las

acciones operacionales que sean necesarias para la atención, manejo y resolución de la crisis.

Las funciones del Puesto de Director de Operaciones son:

o Constituirse en el lugar del Evento Crítico – Designar a responsable de la zona

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o Establecer el proceso de coordinación necesaria, con la finalidad de procurar la atención

satisfactoria de la crisis.
o Realizar todos los análisis requeridos sobre la situación presentada.
o Anticiparse al curso de los eventos con el fin de establecer posibles rutas de acción.
o Mantener comunicación directa y fluida con el Puesto de Mando.
o Ordenar acciones trascendentes con la aprobación del Puesto de Mando, salvo que la
precipitación de los hechos obligue a tomar decisiones inmediatas, que no posibiliten el
aval correspondiente de dicha instancia superior.

 Apoyo Operativo: La Unidad de Apoyo Operativo tendrá bajo su responsabilidad de

coordinación necesaria con las instancias respectivas, que permitirá tanto, el manejo técnico
de la crisis para la resolución conforme del Evento Crítico, como también el proceso posterior
a cargo de las áreas

Esta Unidad estará conformada por:

o Encargado de Apoyo Operativo

o Área de operaciones
o Área de Energía

 Área de Logística Operacional: Su ámbito de acción será el suministro de recursos

materiales necesarios para el establecimiento, desempeño y sostenibilidad del Puesto de
Operaciones, considerando en la organización contar con un puesto operativo adecuado,
vehículos, recursos, insumos

7. DESARROLLO

Este Protocolo de Crisis ha sido elaborado para recuperar los servicios prestados por nuestro cliente,
en tres fases.

Un enfoque que busca garantizar que la recuperación de las actividades y realice siguiendo una
secuencia metódica que maximice la efectividad de los esfuerzos de recuperación y minimice el
tiempo de interrupción debido a errores y omisiones.

Las tres fases para recuperación de las actividades son:

• Fase de Prevención y Activación/Notificación

o Incluye actividades necesarias para reducir el impacto de la ocurrencia
o Este Protocolo de atención de Crisis se activa al momento de producirse un evento de
desastres naturales o conmoción interna. Como resultado del evento se pueden producir
daños severos a las facilidades que acogen al servicio; daños severos o pérdidas de
equipamiento; u otros daños que típicamente resultan en pérdidas a largo plazo.
o Luego de la activación del Protocolo de Atención de Crisis, nuestros clientes serán
notificados de un posible corte de los servicios si se requiere, y se dispondrá una
evaluación a fondo del problema. Los resultados de la evaluación serán presentados al
cliente, y podrán ser utilizados para modificar los procedimientos de recuperación para
enfocarse específicamente en las causas de la interrupción.
• Fase de Recuperación
o Durante la fase de recuperación, se ejecutarán las actividades y procedimientos, que se
incluyen en el presente documento, por parte de los técnicos debidamente capacitados en
la recuperación del servicio, sin necesidad de un conocimiento de los aspectos
considerados como confidenciales del mismo. Esta fase incluye notificación y
procedimientos de escalamiento de notificación hacia los propietarios y usuarios, acerca

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del estatus de recuperación del sistema. En esta etapa se activa el comité de atención de
crisis.
• Fase de Reconstitución
o Define las acciones tomadas para probar y validar las capacidades y funcionalidades del
servicio en la ubicación original o en una nueva ubicación permanente. Los
procedimientos de validación pueden incluir pruebas de funcionalidad o regresión respecto
de las operaciones en condiciones normales. Procesamiento concurrente, y/o validación
de datos. Una vez completada la validación, el servicio será declarado como recuperado y
operacional por parte de nuestro cliente.
o La desactivación del plan es el paso final, durante el cual los usuarios del servicio son
informados acerca del estado operacional; se cierra la documentación de registro de los
esfuerzos de recuperación; y se documentan las lecciones aprendidas para ser
incorporadas en las actualizaciones del plan. Se realiza la reposición de los recursos
utilizados (equipos de repuesto, repuestos, materiales, etc.) para futuros eventos.

7.1 Conformación del Comité de Atención de Crisis

Este sistema estará conformado por tres instancias:
a) Comité de Crisis o Puesto de Mando.
b) Puesto de Operaciones.
c) Área de Logística Operacional

7.2 Coordinación
Todas las áreas intervinientes procurarán alcanzar las tareas y objetivos encomendados a cada
una de sus Unidades, dentro de un marco coordinado de interacción entre éstas, para lograr los
resultados esperados. Deberán tener presente que las acciones conjuntas en el sistema son más
importantes que las individuales, o las de cada unidad considerada particularmente.

7.3 Comité de Atención de Crisis

Con el fin de dar la atención adecuada a los eventos críticos que se presenten en cualquier lugar
del territorio nacional, se establece el Comité de Crisis para la gestión, coordinación y
supervisión de acciones en estos eventos.

8. METODO DE COMUNICACIÓN

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9. FLUJO DE COMUNICACIÓN INTERNA

GERENTE DE
OPERACIONES

AREA DE AREA DE AREA DE

OPERACIONES MANTENIMIENTO ENERGIA

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10. FLUJOGRAMA DE ACCION

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11. DOCUMENTOS ASOCIADOS

- No Hay

12. CONTROL DE CAMBIOS

No hay.

13. ANEXOS

- ANEXO 01: MAPA DE PELIGROS DEL PERU

- ANEXO 02: TELEFONOS DE EMERGENCIA

- ANEXO 03: TELEFONOS DEL GRUPO CORFAMET PERU

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Anexo 01

MAPA DE PELIGROS DEL PERU

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ANEXO 02

TELÉFONOS DE EMERGENCIA
 Cuerpo de Bomberos del Perú 116 /222-0222
 Central de Emergencias de la PNP 105
 Central de Emergencia de Defensa Civil 110 / 225 – 9898
 Central SEDAPAL – AQUAFONO (01) 317-8000
 EDELNOR (01) 517-1717/ 561-2001
 CALIDDA Gas Natural (Emergencia) (01) 616-7899
 Ambulancias: Clave Medica (01) 313-4343
 Ambulancias: Plan Vital (01) 627-1000/(01) 627-1900
 Ambulancias: Red Médica (01) 436-2626
 Escuadrón de Emergencias PNP (01) 482-8988
 Radio Patrulla Norte I (01) 528-8233
 Radio Patrulla Norte II (01) 528-5354
 Radio Patrulla Centro I (01) 428-5636
 Radio Patrulla Centro II (01) 459-4935
 Radio Patrulla Este I (01) 436 3515
 Radio Patrulla Este II (01) 243 0073
 Radio Patrulla Sur I (01) 496 0242
 Radio Patrulla Sur II (01) 422 6798
 Radio Patrulla Sur III (01) 430 7798
 Radio Patrulla Sur IV (01) 420 3566
 Radio Patrulla Callao (01) 433 3333
 DINCOTE (01) 432 – 8427 / 433-4461
 DININCRI (01) 433-4461/ 433-3682
 UDEX (01) 433-5991
 Cruz Roja 115 / 387–5436/387–5664/266-0481
 Ambulancia Alerta Médica 225-4040
 Mapfre Seguros (51) 213-7373/ 213-9166
 Pacifico Seguros (51) 518-4295/ 518-4299

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ANEXO 02

TELÉFONOS GRUPO CORFAMET PERÚ

RESPONSABLE CARGO CELULAR CORREO

MILER HUAMAN GERENTE GENERAL 983583241 mhuaman@grupocorfametperu.com.pe

GERENTE DE
PEDRO GIRON
OPERACIONES
945676788 pgiron@grupocorfametperu.com.pe
EMERGENCIAS ENERGIA 944238155 energia@grupocorfametperu.com.pe
MELISSA JEFE DE
OTAROLA OPERACIONES
990048378 motarola@grupocorfametperu.com.pe
KATIUSKA COORDINADORA DE
ARGUINIGO MANTENIMIENTO
990100600 karquinigo@grupocorfametperu.com.pe
FERNANDA COORDINADORA DE
PADILLA ACCESOS
947500028 fpadilla@grupocorfametperu.com.pe
WILBER COORDINADOR DE
MOSCOSO ENERGIA
992946881 wmoscoso@grupocorfametperu.com.pe

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