Curso: Gestión de la Información.

Clase 10: Gestión del Cambio y de la

Configuración.
 Estructura del curso
Clase 1: Introducción a los Sistemas de
Información
Clase 2: Diferentes Tipos de Sistemas de
Unidad 1: Introducción a los Sistemas de Información
Información
Clase 3: Ciclo de Vida de los Sistemas de
Información
Clase 4: Roles y Participantes en el Ciclo de Vida
y la Calidad del Software
Clase 5: Sistemas de Clase Mundial

Unidad 2: Aplicaciones Específicas de Sistemas de Clase 6: Solemne

Gestión de la Información Información
Clase 7: Sistemas de Inteligencia de Negocio

Clase 8: Big Data y Analítica

Clase 9: Gestión de los Niveles de Servicio

Clase 10: Gestión de Cambio y de la

Configuración
Unidad 3: Gestión de los Sistemas de Información Clase 11: Gestión de Incidencias y Problemas
Clase 12: Gestión de Servicios TIC dentro del
Gobierno TIC
Clase 13: Solemne 2
 Estructura del curso
Clase 1: Introducción a los Sistemas de
Información
Clase 2: Diferentes Tipos de Sistemas de
Unidad 1: Introducción a los Sistemas de Información
Información
Clase 3: Ciclo de Vida de los Sistemas de
Información
Clase 4: Roles y Participantes en el Ciclo de Vida
y la Calidad del Software
Clase 5: Sistemas de Clase Mundial

Unidad 2: Aplicaciones Específicas de Sistemas de Clase 6: Solemne

Gestión de la Información Información
Clase 7: Sistemas de Inteligencia de Negocio

Clase 8: Big Data y Analítica

Clase 9: Gestión de los Niveles de Servicio

Clase 10: Gestión de Cambio y de la

Configuración
Unidad 3: Gestión de los Sistemas de Información Clase 11: Gestión de Incidencias y Problemas
Clase 12: Gestión de Servicios TIC dentro del
Gobierno TIC
Clase 13: Solemne 2
 Resultado de Aprendizaje de la Clase
• Reconocer los procesos de gestión de cambio y de configuración, como la
base de la gestión de SLA, para asegurar la consistencia de los sistemas de
información.
 ¿Por qué es importante este tema?
• Estos acuerdos de niveles de servicios buscan generar una relación entre
cliente y proveedor basada en una identificación y definición de las
necesidades del cliente, esto es una manera de controlar las expectativas
de servicio en relación a la capacidad del proveedor.
• Los servicio subren cambios conforme la tecnología cambia o los propios
clientes requieren nuevas funcionalidades o modificar las existentes. Es
fundamental gestionar adecuadamente estos cambios, los cuales
modifican la configuración de los componentes que hacen parte del
servicio.
 Contexto
Marco de Trabajo ITIL: Information Technology Infrastructure Library.
Compendio de “buenas prácticas” consideradas en el mundo como estándar
(BSI/BS15.000 y hoy, ISO/IEC20.000) para la definición de los procesos
relacionados con al Administración de Servicios TI, Services Management en
inglés.
 Definición de Buenas Prácticas
“Una manera ampliamente aceptada por la industria de hacer las cosas y que
funcione correctamente…” - Aidan Lawes, CEO itSMF.
El enfoque de ITSM (IT Services Management) de buenas prácticas es:

Mesa de Ayuda & Gestión de Incidentes

Gestión de Acuerdo de Niveles de Servicio

Gestión de las Operaciones

Gestión de Problemas

Gestión del Cambio

Gestión de la Configuración

Gestión de la Liberación
…
 Gestión de la Configuración
• Disciplina que permite a la gestión de TI obtener un control estricto sobre
los bienes (activos) de TI, tales como dispositivos de hardware, programas
computacionales, documentación y cualquier otro elemento, denominado
Artículos de Configuración - AC (CI: Configuration Item).

• Habilita a la Dirección de TI para:

– Especificar versión, propiedad e información del
estado de los AC existentes en la infraestructura
TI.
– Describir las relaciones entre los AC.
– Mantener historiales actualizados de los AC
– Controlar cambios de los AC, asegurando que los
cambios sean consistentes con los objetivos de
las autoridades apropiadas.
– Auditar la infraestructura de TI para asegurar
que contiene solo AC autorizados.
 Gestión de la Configuración …
• Requiere de un proceso para identificar y definir los componentes de
configuración de un sistema, registrando e informando del estado de tales
componentes y de las Solicitudes de Cambio, verificando si están completos
y si son correctos.

• Para entregar los servicios se requiere de una Infraestructura que la

soporta y apoya. Se requiere descomponerla para:
– Identificar y definir los AC, lo que se debe documentar.
– Registrar e informar el estado.
– Registrar e informar los cambios.
– Verificar completitud y correctitud.
 Gestión de la Configuración…
Objetivo:
• Proporcionar información precisa de los AC, sus relaciones, su configuración,
su documentación, su estado actual y su historia (para tener punto de
retorno, un estado anterior estable), para soportar todos los demás
procesos de Gestión del Servicio:
– Gestión de Incidencias.
– Gestión de Problemas.
– Gestión de Cambios.
– Gestión de Liberación (o Despliegue).
• Contabilizar todos los bienes y configuraciones de TI, a través del monitoreo
y mantención actualizada de la información de la CMDB, dentro de la
organización y necesarios para la entrega de los servicios.
• Verificar los registros de configuración contra la Infraestructura y corregir
cualquier excepción. Auditar periódicamente la CMDB.
 Alcance y Detalle de la CMDB
• Incorporar a la CMDB los componentes al nivel que se pueda controlar:
– Es el nivel más básico del componente.
– KISS!

• ALCANCE
– Información necesaria para gestionar el servicio, considerando aspectos de costo
de su obtención y de la calidad de los datos.
– Se puede determinar a partir de los SLA establecidos.
– Servicio, Hardware, Software, Documentación y Entorno.
• DETALLE
– Subdivisión de niveles para crear una jerarquía de componentes y unidades, en
base a relaciones, hasta donde se pueda controlar.
– Determinar cuáles AC son principales y cuántos niveles de estos se deben
detallar.
 Alcance y Detalle de la CMDB

Un componente de configuración:
• Es necesario para dar un
servicio.
• Es único en identificación.
• Sufre cambios.
• Se puede gestionar (controlar).

Un componente de configuración
tiene:
• Una categoría.
• Relaciones.
• Atributos.
• Un estado.
 Línea Base de la CMDB
• Línea base de la configuración
– Configuración de un producto o sistema establecido en un momento
concreto del tiempo, que captura tanto la estructura como los detalles
del producto o sistema, y que le permite reconstruirse más adelante.
– Una instantánea o una posición, que se registra. Aunque la posición se
pueda actualizar más tarde, la línea base permanece sin cambiar y
disponible como referencia del estado original, y como comparación
de la posición actual.
• Se debe establecer mediante un acuerdo formal en momentos concretos
y definidos del tiempo y se deben utilizar como puntos de referencia.
 Informes de Gestión - KPI
• Ocasiones en que la “configuración” no es la autorizada.
– Reviso el componente y no se condice con la CMDB =>El proceso no está
funcionando bien.
• Requerimientos de cambio que no se completaron con éxito.
– Probable evaluación de impacto pobre.
– Datos incorrectos en la CMDB.
– Control de versión pobre.
• Licencias mal usada o no se han usado donde corresponde.
• Excepciones registradas en auditorías de configuraciones.
• Componentes de TI detectados en uso, pero no autorizados.
– Componentes existen pero no están registrados en la CMDB.
• El número de cambios a la CMDB.
– Por mes.
– Por errores identificados.
 Gestión del Cambio
• TI se vuelve cada vez más crítico en la operación del negocio.
• La velocidad de los cambios de las condiciones de negocio aumenta; la
velocidad de cambio de la tecnología también aumenta.
• Los usuarios requieren mayores niveles de servicios para alcanzar los
objetivos de los roles que sirven en el negocio.

Todos estos factores exigen un entorno de TI en el que

el cambio se gestiona y controla de manera cercana.

• La experiencia sugiere que un alto porcentaje de problemas relacionados

con la calidad del servicio de TI, se puede rastrear hasta algún cambio que
se realizó sobre el sistema.
• Los costos resultantes para el negocio de tales problema son de alto
impacto económico y cada vez más inaceptables.
 Gestión del Cambio …
Objetivo:
• Implementar cambios aprobados de una manera eficiente y con un riesgo
mínimo, para los actuales y nuevos servicios de TI.
– Aprobados: Existe un comité que aprueba las solicitudes de cambio
(SDC).
– Eficiente: en tiempo y costo.
– Riesgo mínimo: que no genere nuevos incidentes; que los servicios del
mismo entorno no se afecten.
• Asegurar que se utilizan procedimientos y métodos estándares para el
manejo eficiente y puntual, de todos los cambios, a fin de minimizar el
impacto en la calidad de servicio y continuidad del negocio.

Lo anterior es fundamental para mantener el equilibrio apropiado

entre la necesidad de cambio y el impacto del cambio.
 Gatilladores del Cambio
• Los gatilladores son:
– Incidentes.
– Problemas.
– Proveedores.
– Negocio (mantención o cambios de sistemas).

• La Solicitud de Cambio (SdC) no es un gatillador; son sólo los procesos y el

negocio.
• El proceso de Gestión de Cambios NO está a cargo de implementar
cambios, solo controlará que se aprueben los cambios y que se
implementen en forma eficiente.
 Actividades
• Aceptación, registro y filtro de Cambios.
– RFC: Request For Change – Solicitud de Cambio (SdC); único vehículo de
solicitud.
– No se deben aceptar SdC incompletos o mal llenados.
• Justificación y aprobación del Cambio.
– Determinar el impacto, costo, beneficio y riesgo de los cambios propuestos.
– El promotor deberá conocer el impacto en su propio servicio.
• Gestionar y coordinar la implementación del cambio.
• Presidir el CAB y CAB/EC:
– CAB: Change Advisory Board – Comité Consejero del Cambio.
– CAB/EC: Emergency Changes – Se reconoce que existen cambios urgentes;
participan menos personas y se activa más rápido.
• Revisar y clausurar.
• Informar a la Gerencia.
El Proceso de Gestión del Cambio
 Preguntas
¿Por qué es importante gestionar la configuración?

¿Por qué es importante gestionar los cambios?

¿Quién implementa los cambios?

¿Quién administra la configuración?

 Bibliografía
Complementaria:
• IT Services management. Fuente: www.itsmf.org

• Calidad de los Servicios TI, ISO/IEC 20.000. Fuente:

www.normas-iso.com
Taller Práctico Colaborativo
Título
• Análisis de una empresa que posea una gestión del Cambio y
de la Configuración.

Resultado de Aprendizaje
• Reconocer los procesos de gestión de cambio y de
configuración, como la base de la gestión de SLA, para asegurar
la consistencia de los sistemas de información.

Tiempo
• 30 minutos.
• Organización (5) + Desarrollo (15) + Cierre (10).
Actividad on line Clase 10
Guía
• Lectura
• 50 minutos.
• Lleve el desarrollo de la Guía y las principales dudas a la siguiente Clase presencial

Control Sumativo N°3

• 30 minutos.
• Debe conectarse a la plataforma para realizarlo