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Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas

Programa de Maestría en Gerencia Estratégica

Gerencia Estratégica de Operaciones, 2019-1

Estudiantes: Carlos Roa, Alejandra Cárdenas, Rocío Medina y Lorena Acosta

Caso Hank Kolb

1. Contexto:

 El señor Hank Kolb ha sido contratado como Director de Calidad en una fábrica de 1200
empleados, dedicada a la fabricación de productos industriales.
 Hay problemas de calidad con la línea Greasex, alta presión en las latas de envase.
 Greasex es un disolvente de grasa empacado en una lata rociadora que se encuentra en
posicionamiento en el mercado y su principal cliente es el sector de alta tecnología.
 En la entrevista de contratación, el gerente general le menciona a Kolb la “actitud de falta de
calidad” en la planta y en los problemas de calidad de la planta, lo cual les está costando mucho
dinero.
 El reto de Kolb es terminar la “espiral descendente de calidad, productividad y rotación”.
 Kolb pregunta a Hamler sobre el desempeño de la semana anterior y éste le deja saber que tienen
“otro lío de calidad”. Por lo que Kolb decide entrevistarse con varias personas de la planta.
(Operarios, mantenimiento, compras, diseño y empaque, gerente de manufactura y
mercadotecnia).
Datos Relevantes del Caso
Personajes Producción Capacidad Paradas de Máquina

Hank Kolb
Director Control de Calidad
Mark Hamler
2 turnos Paradas no planeadas:
Subdirector de Control de Calidad
28 cajas/día (15% del funcionamiento)
Mac Evans 14 cajas/turno 15% x 840 cj/mes
(50% del estándar) Sí la producción es
Inspector de línea Greasex
continua (30 días): Cajas sin producir
Wayne Simmons 840 cajas/mes 126 cajas/mes
Supervisor de línea Greasex
Morganthal
Director General
*Fuente: Elaboración propia’

2. Identificación y definición de la problemática:

Existe bajo compromiso, poco interés y falta de actitud de calidad en los trabajadores de la planta,
desde los mandos medios hasta los operarios, lo que genera atrasos en la entrega del producto y
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riesgos por no cumplir con las necesidades y expectativas del cliente, repercutiendo en pérdidas
económicas y de productividad en la compañía.

a) ¿Cuáles son las causas de los problemas de calidad de la línea Greasex? Coloque su
respuesta en un diagrama de espina de pescado.

*Fuente: Elaboración propia’

b) ¿Qué pasos en general debe dar Hank para establecer un programa de mejora continua en la
compañía? ¿Qué problemas tiene que superar para hacer su trabajo?

Por la experiencia de Kolb, éste debe establecer los objetivos y alcance de un Programa de Mejora
Continua en la compañía:

Definiendo implementar un piloto Calidad al 100% en la línea Greasex para incrementar la calidad
en el proceso de producción y así superar la demanda del mercado y sobrepasar las expectativas
del consumidor.
Para el programa debe considerar atacar las causas que producen los defectos de calidad en la
línea, para ello debe priorizar su gestión en:
- Calidad en el Método:
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o Debe gestionar con la gerencia general la aprobación de políticas y objetivos de calidad

para darle autoridad de implementar documentos, registros y procesos.
o Conformar círculos de calidad
o Priorizar y asegurar que se respeten los niveles de calidad definidos y diseñar
indicadores de gestión.
o Establecer estrategias con marketing para el diseño e implementación de nuevos
productos o ajustes a los existentes.
- Calidad en el Entorno:
o Establecer un programa de concientización de calidad.
o Establecer metas de producción con calidad.
o Diseñar talleres para que las personas de todos los niveles participen y sean
escuchadas sus ideas.
- Calidad en el personal:
o Diseñar y desarrollar un programa de capacitación para el manejo del producto,
equipos y buenas prácticas de manufactura.
o Implementar tableros Kanban para que los operarios midan su producción, reporten
fallos de máquina y midan unidades no conformes.
o Establecer espacios de comunicación entre áreas, dentro y fuera de la planta con el fin
de gestionar oportunamente los problemas.
- Calidad en máquinas:
o Establecer con mantenimiento un programa de mantenimiento preventivo, correctivo y
predictivo.
- Calidad en los materiales:
o Establecer controles de calidad en la recepción de materiales.
o Establecer certificaciones de calidad con proveedores.
o Establecer con compras proveedores principales y alternos.

3. Conclusiones
 Se hace necesario que el departamento de calidad tome relevancia en la compañía a través
de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad que permita gestionar los procesos
llevándolos a la excelencia productiva.
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 Dentro del programa deben establecerse capacitaciones periódicas para asegurar la inducción
y formación de expertos en calidad.
 Establecer indicadores de gestión de calidad.
 Impulsar métodos como KAISEN o 5’S, que sean complementarios al programa de gestión de
calidad.
 Considerar la compra de maquinaria estándar para la producción de las líneas.