Saga intranet pour : STEG - SOC TUNISIENNE ELECT ET GAZ

ISSN 0335-3931

FD X 50-757
Juillet 1999

Indice de classement : X 50-757

ICS : 03.100.30 ; 03.120.10

Management de la qualité
Lignes directrices pour la formation

E : Quality management — Guidelines for training

D : Qualitätsmanagement — Leitfaden für Schulung

Fascicule de documentation
© AFNOR 1999 — Tous droits réservés

publié par AFNOR en juillet 1999.

Correspondance Le présent document reproduit quasiment à l’identique le projet de norme internatio-

nale ISO/DIS 10015 (voir avant-propos).

Analyse Le présent document définit des lignes directrices destinées à aider les organismes
et leur personnel à identifier et analyser leurs besoins de formation, à concevoir,
planifier, réaliser la formation, à en évaluer les résultats, ainsi qu’à piloter et amélio-
rer le processus de formation afin d’en réaliser les objectifs.

Descripteurs Thésaurus International Technique : formation, personnel, gestion, qualité,

assurance de qualité, programme d'assurance qualité.

Modifications

Corrections

Édité et diffusé par l’Association Française de Normalisation (AFNOR), Tour Europe 92049 Paris La Défense Cedex
Tél. : 01 42 91 55 55 — Tél. international : + 33 1 42 91 55 55

© AFNOR 1999 AFNOR 1999 1er tirage 99-07-F

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Commission générale : Formation

AFNOR X50V
et développement des ressources humaines

Membres de la commission de normalisation

Président : M MACHURET
Secrétariat : M MORVAN — AFNOR

M ARIBAUD MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE

M BANET SMH NEOPOST
M BRULE EDF GDF
M BRUTTI SCHNEIDER
M CHAUVET MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE
M DAUMOINX MAIFFRET SADUC SA/CGPME
M DE WITTE CNAM/FFPS
M ESTIVAL CPAM/GARF
M FARRUGIA MEDEF
M FOSSAT MINISTERE DE L’AGRICULTURE
M FRITISSE CFA PEINTURE
M GEORGES AFPA
M GRANDJEAN E & B/CJD
MME GUIHARD CONSEIL REGIONAL ILE DE FRANCE
M JANNETEAU CICF
M KERAUDY ALCATEL
M LASNIER CCI DU HAVRE
M LE BOURLAY ACFCI
M LECUYER FONGECIF ILE DE FRANCE
MME LEPLATRE CENTRE INFFO
M MACHURET CSFC/ICPF
M MORICET GFC-BTP
MME PAVILLET CCI DE PARIS
M PEQUIGNOT SOFECOME/ANDCP
M PORTA CONSEIL REGIONAL ILE DE FRANCE
MME RAFFEAU MINISTERE DE L’INDUSTRIE/DGSI
M ROBIN MINISTERE DE L’INDUSTRIE/DGSI
M ROBIN AFNOR
M RUIZ AGEFOS PME
M SCHNEIDERMANN MINISTERE DE L’INDUSTRIE/DGSI
M SECHAUD CNAM
M SIMON CONSEIL REGIONAL MIDI PYRENEES
M SIMORRE CEGOS/FFP
MME TERZIOTTI EDF GDF
M THIEBAUT SOLLAC
M TOUBOUL CEIFCO
MME TOUTEAU-FERY UCANSS
M VOISIN MINISTERE DE L’EMPLOI ET DE LA SOLIDARITE
M WEMAERE DEMOS/FFP
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Liste complémentaire d’experts ayant participé à l’élaboration du présent document

Groupe miroir X 532 «Formation continue»
Animateur : M BRULE

MME ALLE MINISTERE DE L’INDUSTRIE

MME ARAGOU CNAM
M ARIBAUD MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE
M BRULE EDF GDF
M EVERAT MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE
M FOSSAT MINISTERE DE L’AGRICULTURE
M GEORGES AFPA
MM GOUDET CSFC
M KERAUDY ALCATEL
M LECOEUR CESI/FFP
MME LEPLATRE CENTRE INFFO
M MACHURET CSFC/ICPF
M MORICET GFC-BTP
M MORVAN AFNOR
MME PAVILLET CCI DE PARIS
M RENOUX MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE
M SECHAUD CNAM
MME TERZIOTTI EDF GDF
MME TOUTEAU-FERRY UCANSS
MME TURCK AGEFOS PME
M VOISIN MINISTERE DE L’EMPLOI ET DE LA SOLIDARITE
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Sommaire
Page

Avant-propos ...................................................................................................................................................... 5

Introduction ........................................................................................................................................................ 5

1 Domaine d’application ...................................................................................................................... 6

2 Référence normative ........................................................................................................................ 7

3 Termes et définitions ........................................................................................................................ 7

4 Lignes directrices pour la formation ............................................................................................... 7

4.1 La formation : un processus en quatre étapes .................................................................................... 7
4.2 Définir les besoins de formation .......................................................................................................... 8
4.3 Concevoir et planifier la formation ..................................................................................................... 10
4.4 Pourvoir à la formation ...................................................................................................................... 12
4.5 Évaluer les résultats de la formation ................................................................................................. 12

5 Piloter et améliorer le processus de formation ............................................................................ 13

5.1 Généralités ........................................................................................................................................ 13
5.2 Valider le processus de formation ..................................................................................................... 13

Annexe A (informative) Tableaux .................................................................................................................. 15

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Avant-propos
La future norme internationale ISO 10015 est en cours d’élaboration par le Comité Technique ISO/TC 176
«Management et assurance de la qualité», Sous-Comité ISO/SC 3 «Technique de soutien», le Groupe de Travail
ISO/WG 4 désigné étant animé par M SECHAUD du CNAM.
Les contributions de l’expertise française, représentée par M BRULE de EDF-GDF, ont été construites par le
groupe miroir X 532 dans le cadre des travaux français de normalisation en formation professionnelle.
La publication du présent document a pour but de faire connaître de manière anticipée ce projet de norme
internationale, dans une forme qui devrait être très proche du texte final, dans la mesure où il correspond au DIS
auquel sont intégrées un certain nombre de modifications qu’il est prévu d’apporter dans le FDIS.

Références aux normes françaises

La correspondance entre les normes mentionnées à l'article «Référence normative» et les normes françaises
identiques est la suivante :

ISO 8402 : NF EN ISO 8402 (indice de classement : X 50-120)

Les travaux français de normalisation dans la formation professionnelle ont conduit à la publication des
documents normatifs suivants :
FD X 50-749, Formation professionnelle — Travaux de normalisation dans la formation professionnelle —
Démarche des travaux et documents réalisés.
NF X 50-750, Formation professionnelle — Terminologie.
FD X 50-751, Formation professionnelle — Terminologie : Fascicule explicatif.
NF X 50-755, Formation professionnelle — Demande de formation — Méthode d'élaboration de projets de
formation.
NF X 50-756, Formation professionnelle — Demande de formation — Cahier des charges de la demande.
NF X 50-760, Formation professionnelle — Organisme de formation — Informations relatives à l'offre.
NF X 50-761, Formation professionnelle — Organisme de formation — Service et prestation de service :
Spécifications.

Introduction
Les principes de management de la qualité qui sous-tendent la famille des normes ISO 9000 (dont fait partie la
série ISO 10000) mettent l’accent sur l’importance du management des ressources humaines et la nécessité
d’une formation appropriée. Ils reconnaissent que les clients peuvent attacher de l’importance à l’engagement
souscrit par un organisme vis-à-vis de ses ressources humaines et à sa capacité à démontrer la stratégie mise
en œuvre pour améliorer la compétence de son personnel.
Sur un marché en constante évolution et sur lequel les exigences et les attentes des clients ne cessent de croître,
il importe que le personnel, à tous les niveaux, d'un organisme soit formé : ceci lui permet de remplir ses engage-
ments de fournir les produits de la qualité désirée.
La présente norme internationale définit des lignes directrices destinées à aider les organismes et leur personnel
lorsqu'ils traitent des questions en relation avec la formation. La présente norme internationale peut être mise en
œuvre dès qu'une assistance est requise pour l'interprétation des références en matière «d'éducation» et de
«formation» dans le cadre de la famille des normes ISO 9000 sur l'assurance et le management de la qualité.
Dans le présent document, le terme «formation» englobe tous les types d'éducation et de formation.
Les objectifs de progrès continu que se fixe un organisme y compris ceux qui concernent la performance de son
personnel peuvent être soumis à l'influence d'un certain nombre de facteurs externes et internes parmi lesquels
les changements du marché, de la technologie, l'innovation ainsi que les exigences des clients et autres parties
prenantes. De tels facteurs de changements peuvent exiger d'un organisme l'analyse de ses besoins en relation
avec les compétences. La Figure 1 illustre comment la formation pourrait être un moyen efficace de traiter ces
changements.
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BESOINS
D’AMELIORATION

ANALYSE DES
BESOINS DE L’ORGANISME

BESOINS LIES AUX

AUTRES BESOINS
COMPETENCES

BESOINS
AUTRES BESOINS
DE FORMATION

FORMATION

Figure 1 — Amélioration de la qualité par la formation

Le rôle de la présente norme internationale est de fournir des lignes directrices aidant les organismes à identifier
et analyser leurs besoins de formation, à concevoir, planifier, réaliser la formation, à en évaluer les résultats, ainsi
qu'à piloter et améliorer le processus de formation afin d'en réaliser les objectifs. La présente norme met l'accent
sur la contribution de la formation en tant que facteur de progrès continu et a pour finalité d'aider les organismes
à faire de leurs formations un investissement plus efficace et plus productif.

1 Domaine d’application
Le domaine d’application des présentes lignes directrices englobe le développement, la mise en œuvre, la main-
tenance et l’amélioration des stratégies et des dispositifs de formation dont dépend la qualité des produits fournis
par un organisme.
La présente norme internationale s'applique à tous les types d’organismes.
La présente norme internationale n’est pas prévue pour être utilisée dans des contrats ou à des fins de réglemen-
tation ou de certification.
La présente norme internationale ne vient pas compléter, amender ou modifier les exigences des normes
ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003.
La présente norme internationale n'est pas destinée à être utilisée exclusivement par les prestataires de formation
lors de la fourniture de services en matière de formation à d'autres organismes. La principale source de référence
de ces prestataires est, en général, la norme ISO 9004-2 «Gestion de la qualité et éléments de système qualité
— Partie 2 : Lignes directrices pour les services».
Comme n'importe quel organisme, les organismes de formation peuvent utiliser la présente norme internationale
pour traiter les besoins de formation de leur propre personnel.
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2 Référence normative
Les normes suivantes contiennent des dispositions qui, par suite de la référence qui en est faite, constituent des
dispositions valables pour la présente Norme internationale. Au moment de la publication, les éditions indiquées
étaient en vigueur. Toute norme est sujette à révision et les parties prenantes des accords fondés sur la présente
norme internationale sont invitées à rechercher la possibilité d'appliquer les éditions les plus récentes des normes
indiquées ci-après. Les membres de la CEI et de l'ISO possèdent le registre des normes internationales en
vigueur à un moment donné.

ISO 8402:1994, Management de la qualité et assurance de la qualité — Vocabulaire.

3 Termes et définitions
Pour les besoins de la présente Norme internationale, les définitions figurant dans l'ISO 8402, ainsi que les défi-
nitions suivantes s'appliquent :

3.1
compétence
mise en œuvre de connaissances, de savoir-faire et de comportements en situation d'exécution

3.2
formation
processus destiné à produire et à développer les connaissances, les savoir-faire et les comportements nécessai-
res à la satisfaction d'exigences

4 Lignes directrices pour la formation

4.1 La formation : un processus en quatre étapes
4.1.1 Généralités
Un processus de formation systématique et planifié peut apporter une aide efficace à un organisme désireux
d’améliorer ses capacités et d'atteindre ses objectifs dans le domaine de la qualité.
Ce processus de formation est illustré par le schéma du cycle de formation suivant :

1. définir les besoins

de formation

2. concevoir et
4. évaluer les résultats planifier la formation
de la formation PILOTER

3. pourvoir à la formation

Figure 2 — Le cycle de formation

Pour faciliter l'utilisation de ce document, les tableaux de l'Annexe A détaillent le processus ci-dessus.
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Pour choisir et mettre en œuvre une formation destinée à combler les écarts entre les compétences requises et
les compétences existantes, il convient que le management pilote les étapes suivantes :
1) définir les besoins de formation ;
2) concevoir et planifier la formation ;
3) pourvoir à la formation ;
4) évaluer les résultats de la formation.

Comme le montre le schéma, les éléments de sortie d'une étape fournissent les éléments d'entrée de l'étape
suivante.

4.1.2 Achat de formation

En général, il incombe au management de décider s'il y a lieu d'acheter, en interne ou en externe et à quel
moment, et s'il y a lieu de mettre des ressources à disposition sous forme de produits et de services en rapport
avec l'une ou l'autre des quatre étapes du processus de formation et avec son pilotage (voir Annexe A,
Tableaux A.1 à A.5).
Par exemple, des organismes pourraient trouver un intérêt à faire appel à une expertise externe pour mener à
bien l’analyse de leurs besoins de formation.

4.1.3 Implication du personnel

Le personnel qui s'implique dans le développement de ses compétences au cours d'un processus de formation
est susceptible de mieux s'approprier ce processus et, par conséquent d’accroître sa part de responsabilité dans
la réussite de la formation.

4.2 Définir les besoins de formation

4.2.1 Généralités
Le processus de formation devrait être initialisé à l’issue de l’étape d’analyse des besoins de l’organisme et de la
description des besoins reliés aux compétences, tel qu’indiqué en Figure 1.
Il convient que les organismes définissent les compétences nécessaires à chaque tâche ayant un impact sur la
qualité des produits, évaluent les compétences du personnel pour accomplir les tâches et planifient des actions
pour réduire tout écart existant.
Il convient que cette définition s'appuie sur une analyse des besoins actuels et anticipés de l'organisme par com-
paraison avec les compétences existantes de son personnel.
L'objectif de cette étape consiste à :
a) définir les écarts entre les compétences existantes et les compétences requises ;
b) définir la formation nécessaire aux personnels dont les compétences existantes ne correspondent pas aux
compétences requises par les tâches ;
c) spécifier par écrit les besoins de formation.
Il convient d'analyser les écarts entre les compétences existantes et les compétences requises pour déterminer
s'ils peuvent être éliminés par la formation ou si d'autres actions s'avèrent nécessaires (voir Annexe A,
Tableau A.1).

4.2.2 Définir les besoins de l'organisme

Afin de conforter la décision d’engager la formation, il convient que certaines données soient prises en compte en
tant que données d’entrée du 4.2. Il s’agit :
— des politiques dans les domaines de la qualité et de la formation ;
— des exigences du management de la qualité ;
— de la gestion des ressources et de la conception de processus.
Ceci doit permettre de s'assurer que la formation requise correspond bien aux besoins de l'organisme.
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4.2.3 Définir les exigences de compétences

Il convient de formaliser par écrit les exigences de compétences. Cette formalisation peut être révisée périodique-
ment ou chaque fois que nécessaire, lorsque les tâches sont attribuées ou les performances évaluées.
La définition des besoins futurs d’un organisme qui résultent de ses buts stratégiques et de ses objectifs dans le
domaine de la qualité, en y incluant les conséquences requises pour le personnel, peuvent découler d’une diver-
sité de services internes et externes, tels que :
— les changements organisationnels ou technologiques qui ont un effet sur les processus de travail ou qui ont un
impact sur la nature des produits fournis par l'organisme ;
— les éléments d'informations écrits concernant des processus de formation passés ou en cours ;
— les évaluations de l'organisme relatives aux compétences de son personnel pour effectuer des tâches
spécifiques ;
— les enregistrements traitant du renouvellement du personnel ou des mouvements saisonniers de personnel y
compris les contrats temporaires ;
— les résultats de la révision des processus et des actions correctives faisant suite aux réclamations des clients
ou des rapports de non-conformité ;
— les certificats internes ou externes nécessaires pour réaliser des tâches spécifiques ;
— les demandes du personnel qui a identifié des opportunités de développement qui contribuent aux objectifs de
l'organisme ;
— les lois, les réglementations, les normes et les Directives qui s’appliquent à l'organisme, ses activités et ses
ressources ;
— la recherche marketing identifiant et anticipant de nouveaux besoins des clients.

4.2.4 Effectuer la revue des compétences

Il convient de mener régulièrement une revue de tous les documents identifiant les compétences requises par cha-
que processus ainsi que les enregistrements qui répertorient les compétences existantes de chaque membre du
personnel.
Les méthodes utilisées pour effectuer la revue des compétences peuvent être les suivantes :
— les entretiens et les questionnaires remplis avec les employés, l’encadrement et la direction ;
— l'observation ;
— les discussions de groupe ;
— les contributions d'experts sur des sujets spécifiques.
La revue porte sur les exigences des tâches et leur réalisation.

4.2.5 Définir les écarts de compétences

Il convient de comparer les compétences existantes avec les compétences requises pour définir et enregistrer les
écarts correspondants. Une analyse des écarts de compétences consiste à comparer les compétences requises
et les compétences existantes et permet d'établir les enregistrements des écarts de compétences.

4.2.6 Identifier les solutions pour réduire les écarts de compétences

Les solutions qui permettent de réduire les écarts de compétences peuvent consister en des actions de formation
ou bien en d'autres actions conduites par l’organisme comme, par exemple, une reconfiguration de processus, le
recrutement d'un personnel déjà formé, une externalisation, une optimisation des autres ressources, la rotation
des postes ou la modification des procédures de travail.
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4.2.7 Définir la spécification des besoins de formation

Quand la formation est choisie en tant que solution pour réduire les écarts de compétences, il convient de spécifier
les besoins de formation et de les formaliser par écrit.
Il convient que la spécification des besoins de formation formalise les objectifs ainsi que les résultats attendus de
la formation. Il convient que la liste des exigences de compétences établie en 4.2.3, les résultats des formations
antérieures, les écarts de compétences existants et les demandes d'actions correctives fournissent les éléments
d'entrée pour l'élaboration de la spécification des besoins de formation.
Il convient que cette formalisation soit intégrée dans la spécification du dispositif de formation et qu'elle contienne
l'enregistrement des objectifs de l'organisme. Ceux-ci serviront de données d'entrée pour la conception et la pla-
nification de la formation ainsi que pour le pilotage du processus de formation.

4.3 Concevoir et planifier la formation

4.3.1 Généralités
L'étape de conception et de planification permet d'établir le cahier des charges du dispositif de formation.
Cette étape couvre :
a) la conception et la planification des actions de formations à entreprendre pour traiter les écarts de compéten-
ces identifiés en 4.2 ;
b) la définition de critères pour évaluer les résultats de la formation et pour piloter le processus de formation
(voir 4.5 et Article 5).
(Voir Annexe A — Tableau A.2.)

4.3.2 Définir les contraintes

Il convient d'identifier et de répertorier les contraintes qui s'exercent sur le processus de formation. Celles-ci peu-
vent comprendre :
— toute exigence légale et réglementaire ;
— les exigences découlant des politiques de l’organisme, y compris celles qui relèvent des ressources humaines
imposées par l'organisme ;
— les contraintes financières ;
— les exigences de durée et de calendrier ;
— les contraintes relatives aux ressources disponibles ;
— la disponibilité, la motivation et la capacité des personnes à se former ;
— d'autres facteurs comme la disponibilité de ressources internes pour réaliser la formation ou celle de presta-
taires de formation professionnellement reconnus ; et
— les contraintes inhérentes à toutes autres ressources disponibles.
Il convient de se référer à la liste des contraintes pour choisir des modes de formation (4.3.3) et un prestataire de
formation (4.3.5) et pour élaborer le cahier des charges du dispositif de formation (4.3.4).

4.3.3 Modes de formation et critères de sélection

Il convient de définir les modes pertinents de formation susceptibles de répondre aux besoins de formation. Les
types appropriés de formation qui sont fonction des ressources, des contraintes et des objectifs identifiés peuvent
consister en :
— cours ou formations dispensés sur le site ou non ;
— apprentissage ;
— tutorat, coaching et conseil ;
— autoformation ;
— formation à distance.
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Il convient de définir et de formaliser les critères retenus pour choisir au mieux parmi les différents modes possi-
bles de formation. Ces critères peuvent être :
— dates et lieu ;
— locaux
— coûts ;
— objectifs de la formation ;
— population d'apprenants visés (par exemple, situation professionnelle actuelle ou visée ; expertise et/ou expé-
rience spécifique ; nombre maximal de participants) ;
— durée de la formation et séquence de mise en œuvre ;
— modalités d'appréciation, d'évaluation et de certification.

4.3.4 Cahier des charges du dispositif de formation

Pour négocier les clauses de la fourniture d’une formation spécifique avec un prestataire de formation potentiel,
il convient d'établir le cahier des charges du dispositif de la formation.
Un cahier des charges du dispositif de formation est nécessaire pour établir de façon claire et compréhensible les
besoins de l'organisme, ses besoins de formation et les objectifs qui définiront ce que les apprenants seront capa-
bles de réaliser après la formation.
Pour garantir une prestation efficace de formation et créer les conditions d'une communication claire et ouverte,
il convient que les objectifs de la formation s'appuient sur les compétences attendues et décrites dans le document
de spécification des besoins de formation.
Il convient que le cahier des charges du dispositif de formation comprenne une description des éléments suivants :
a) les objectifs et les exigences de l'organisme ;
b) les objectifs de la formation ;
c) les personnes à former (groupes ou populations de personnel visés) ;
d) les modes de formation et contenus indicatifs ;
e) la chronologie des exigences, par exemple : durée, dates, étapes clés ;
f) les ressources nécessaires, par exemple : supports de cours et ressources humaines ;
g) la contrainte financière, la répartition budgétaire ;
h) les critères et les méthodes pour l'évaluation des résultats de la formation pour mesurer les points suivants :
1) satisfaction du formé ;
2) acquisition par le formé des connaissances, des savoir-faire et des comportements ;
3) réalisation par le formé en situation de travail ;
4) satisfaction de l'encadrement du formé ;
5) effet sur l'organisme auquel appartient le formé ;
i) les procédures de pilotage du processus de formation (voir Article 5).

4.3.5 Sélectionner un prestataire de formation

Il convient que tout prestataire de formation interne ou externe fasse l'objet d'un examen critique avant d'être
choisi. Cet examen peut porter sur la documentation écrite du prestataire (catalogues, dépliants) et sur des rap-
ports d'évaluation. Il convient qu'il s'appuie sur le cahier des charges du dispositif de formation et qu'il tienne
compte des contraintes identifiées.
Il convient que le choix du prestataire fasse l'objet d'un contrat formel établissant les droits de propriété et les res-
ponsabilités relatives au processus de formation.
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4.4 Pourvoir à la formation

4.4.1 Généralités
Il incombe au prestataire de formation de réaliser toutes les activités en rapport avec l'action de formation telles
que spécifiées dans le cahier des charges du dispositif de formation.
Cependant, outre la mise à disposition des ressources nécessaires au prestataire de formation, le rôle assumé
par l'organisme pour encadrer et faciliter la formation pourrait inclure les opérations suivantes :
— apporter son appui au formateur et à l'apprenant ;
NOTE Un formateur est une personne qui met en œuvre une méthode de formation.

— piloter la qualité de la formation.

L'organisme aide, le cas échéant, le prestataire de formation, en pilotant la mise à disposition des ressources
nécessaires à la formation (voir Article 5).
La réussite de ces activités dépend de l'efficacité des relations entre l'organisme, le prestataire de formation et
l'apprenant.
Les paragraphes suivants donnent des indications sur les possibilités de réalisation de ces activités.
(Voir Annexe A — Tableau A.3.)

4.4.2 Apporter un appui

4.4.2.1 Appui précédant l'action de formation

Une aide précédant l'action de formation peut inclure les activités suivantes :
— donner au prestataire les informations appropriées ;
— informer l'apprenant sur la nature de la formation et sur les écarts de compétences que celle-ci vise à réduire ;
— permettre le contact entre le formateur et l'apprenant.

4.4.2.2 Appui au cours de l’action de formation

Un appui au cours de l'action de formation peut inclure les activités suivantes :
— fournir à l'apprenant, au formateur ou aux deux, les outils, les équipements, les documents et les logiciels
appropriés ;
— offrir à l'apprenant les possibilités adéquates de mettre en œuvre les compétences en cours d'acquisition ;
— donner au formateur, à l'apprenant ou aux deux, les appréciations relatives aux travaux réalisés.

4.4.2.3 Appui suivant l’action de formation

Un appui suivant l'action de formation peut inclure les activités suivantes :
— avoir un compte rendu de l'apprenant ;
— avoir un compte rendu du formateur ;
— fournir des comptes rendus à la direction et au personnel concernés par le processus de formation.

4.5 Évaluer les résultats de la formation

4.5.1 Généralités
Les buts de l'évaluation sont de confirmer que la formation a bien permis d'atteindre les objectifs de l'organisme
et ceux du dispositif de formation, en d’autres termes que la formation a été efficace.
Les données d'entrée de l'évaluation des résultats de la formation sont la spécification des besoins de formation,
le cahier des charges du dispositif de formation et les données enregistrées à l'issue de la réalisation de la
formation.
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Il est souvent impossible d'analyser et de valider intégralement les résultats de la formation avant que les person-
nes formées ne soient en situation d'être observées ou testées en situation de travail.
Dans un délai donné suivant la fin de la formation, il convient que la direction de l'organisme s'assure qu'une éva-
luation destinée à vérifier le niveau de compétences atteint a bien été effectuée.
Il convient que l'évaluation intervienne à la fois à court terme et à long terme :
— à court terme, pour recueillir le retour d’information sur les méthodes et les ressources utilisées, ainsi que sur
les progrès dans les connaissances et les capacités issues de la formation ;
— à long terme, pour apprécier la performance dans le travail et l’amélioration de la productivité.

Il convient que l’évaluation s'appuie sur les critères préétablis (voir 4.3.4).
Il convient que le processus d'évaluation intègre la collecte des données et la préparation du rapport d'évaluation
qui fournit également des données d'entrée du processus de pilotage.
(Voir Annexe A — Tableau A.4.)

4.5.2 Collecter les données et préparer le rapport d'évaluation

Le rapport d'évaluation peut inclure les éléments suivants :
— spécification des besoins de formation ;
— critères d'évaluation et description des sources, des méthodes et de la chronologie de l'évaluation ;
— analyse des données collectées et interprétation des résultats ;
— révision des coûts de la formation ;
— conclusions et, le cas échéant, recommandations pour des actions d’amélioration.
Les points de non-conformité constatés peuvent exiger l'application de procédures d'actions correctives
préétablies.
Il convient de faire figurer les formations réalisées dans les enregistrements de la formation.

5 Piloter et améliorer le processus de formation

5.1 Généralités
Le principal objectif du pilotage est de s'assurer que le processus de formation, en tant que partie du système
qualité de l'organisme, est managé et mis en œuvre tel que requis afin de mettre en évidence de manière objective
qu'il prend bien en compte les exigences de formation de l'organisme. Le pilotage implique de passer en revue
chacune des quatre étapes du processus de formation (voir Figure 2 — le cycle de formation).
Il convient que le pilotage soit effectué par du personnel compétent conformément aux procédures écrites de
l'organisme. Dans la mesure du possible, le pilotage devrait être effectué par des personnes indépendantes des
activités de formation qu'elles pilotent.
Les méthodes employées pour le pilotage peuvent inclure la consultation, l'observation et la collecte de données.
Il convient que les méthodes utilisées aient été décidées lors de l'étape de conception du dispositif de formation
(voir 4.3.4).
Le pilotage est un outil efficace pour optimiser le processus de formation (voir Annexe A — Tableau A.5).

5.2 Valider le processus de formation

Il convient que les données d'entrée pour le pilotage incluent tous les enregistrements issus des étapes du
processus de formation. Sur la base de ces enregistrements, les différentes étapes pour définir les
non-conformités et définir des actions préventives et correctives sont revues. Ces données d'entrée peuvent être
collectées en continu et servir de base à la validation du processus de formation et à la formalisation des
recommandations d'amélioration.
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Si ces procédures sont respectées et si les exigences spécifiées sont satisfaites, il convient alors de mettre à jour
les dossiers relatifs aux compétences du personnel pour y faire apparaître cette capacité supplémentaire.
Si ces procédures ne sont pas respectées mais si les exigences sont néanmoins satisfaites, il convient alors
d'actualiser les procédures et de mettre à jour les dossiers relatifs aux compétences du personnel pour y faire
apparaître cette capacité supplémentaire.
Si ces procédures sont respectées mais si les exigences ne sont pas satisfaites, des actions correctives peuvent
alors être nécessaires pour améliorer le processus de formation ou définir une solution qui ne relève pas de la
formation.
En général, il convient que la revue du processus de formation permette d'identifier toute opportunité supplémen-
taire susceptible d'améliorer l'efficacité de chacune des étapes du processus de formation.
Il convient de conserver des enregistrements appropriés des différentes opérations de pilotage et d'évaluation
conduites, des résultats obtenus et des actions prévues.
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Annexe A
(informative)
Tableaux

Init numérotation des tableaux d’annexe [A]!!!

Init numérotation des figures d’annexe [A]!!!
Init numérotation des équations d’annexe [A]!!!

Tableau A.1 — Définir les besoins de formation (4.2)

Données
Données d'entrée Processus Enregistrements
de sortie

Définir les besoins de l'organisme (4.2.2)

Analyse des besoins de l'organisme Tenir compte Décision d'engager Décision d'engager
de tous le processus le processus
Politique qualité
les éléments de formation de formation
Politique de formation d'entrée lors
de l'engagement
Exigences de management de la qualité de la formation
Management des ressources
Conception de processus

Définir les exigences de compétences (4.2.3)

Changements organisationnels ou technologiques qui Formaliser par écrit Exigences Liste des exigences
ont des conséquences sur les processus de travail ou les exigences de de compétences de compétences
qui ont un impact sur la nature des produits fournis par compétences
l'organisme
Éléments d'informations écrits concernant des proces-
sus de formation passés ou en cours
Appréciations de l'organisme relatives aux compéten-
ces de son personnel à effectuer des tâches
spécifiques
Enregistrements traitant du renouvellement du person-
nel ou des mouvements saisonniers de personnel y
compris les contrats temporaires
Certificats internes ou externes nécessaires pour la
réalisation de tâches spécifiques
Opportunités de développement détectées par les
employés pour eux-mêmes et qui peuvent contribuer
aux besoins de l'organisme
Résultants des revues de processus et d’actions
correctives faisant suite à des réclamations clients et
des rapports de non-conformités
Lois, réglementations, normes et directives en rapport
avec l'organisme, ses activités et ses ressources
Étude marketing identifiant ou anticipant de nouvelles
exigences clients

(à suivre)
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FD X 50-757 — 16 —

Tableau A.1 — Définir les besoins de formation (4.2) (fin)

Données
Données d'entrée Processus Enregistrements
de sortie

Effectuer la revue des compétences (4.2.4)

Enregistrements des compétences. Effectuer une revue Connaissance Liste

des compétences des compétences des compétences
Données concernant les exigences et la réalisation
existantes existantes existantes
des tâches provenant :
— des entretiens et questionnaires effectués avec les
employés, l'encadrement et la direction ;
— des observations ;
— discussions de groupes ;
— des contributions d'experts sur des sujets
spécifiques.

Définir les écarts de compétences (4.2.5)

Liste des compétences requises et liste des compéten- Définir les écarts Connaissance Liste des écarts
ces existantes de compétences des écarts de compétences
de compétences

Identifier les solutions pour réduire les écarts de compétences (4.2.6)

Liste des écarts de compétences Identifier et choisir Choix d'une action Action de formation
une action de formation choisie comme
de formation comme solution solution
comme solution

Définir les spécifications des besoins de formation (4.2.7)

Liste des exigences de compétences Formaliser par écrit Spécifications Document

les objectifs des besoins de spécification
Liste des écarts de compétences
de la formation de formation des besoins
Résultats des formations précédentes et les résultats de formation
escomptés
Demandes d'actions correctives
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— 17 — FD X 50-757

Tableau A.2 — Concevoir et planifier la formation (4.3)

Données
Données d'entrée Processus Enregistrements
de sortie

Définir les contraintes (4.3.2)

Exigences réglementaires Identifier Connaissance Liste

les contraintes des contraintes des contraintes
Exigences politiques
pour l'action
Considérations financières de formation

Ressources de formation et disponibilité de fournisseurs

de formation reconnus
Disponibilité et motivation des personnes formées
Paramètres logistiques

Modes de formation et critères de sélection (4.3.3)

Spécification des besoins de formation Identifier Connaissance Liste des modes de

les modes des modes formation
Liste des ressources, des contraintes et des objectifs
de formation de formation
Liste des modes de formation possibles
Critères de sélection des modes de formation

Cahier des charges du dispositif de formation (4.3.4)

Objectifs et exigences de l'organisme Définir le cahier Cahier des charges Cahier des charges
des charges du dispositif du dispositif
Spécification des besoins de formation
du dispositif de formation de formation
Objectifs de la formation de formation

Groupe cible des personnes formées

Modes de formation et descriptif des contenus
Calendrier des exigences
Ressources et exigences financières
Critères d'évaluation des résultats de la formation
Procédures de pilotage

Sélectionner un prestataire de formation (4.3.5)

Informations écrites concernant les prestataires de Choisir Prestataire Accord ou contrat

formation possibles un prestataire de formation écrit établissant
de formation identifié la propriété et
Rapports d'évaluation
les responsabilités
Cahier des charges du dispositif de formation concernant
le processus
Contraintes identifiées de formation
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FD X 50-757 — 18 —

Tableau A.3 — Pourvoir à la formation (4.4)

Données
Données d'entrée Processus Enregistrements
de sortie

Apporter un appui (4.4.2)

Appui avant l’action de formation

Spécifications des besoins en formation Informer Rapports États d'informations

le formateur d'information avant la formation
Liste des écarts de compétences
et l'apprenant
Cahier des charges du dispositif de formation

Appui pendant l'action de formation

Outils, équipements, livres, documentations et logiciels Fournir un appui Rapports relatifs États relatifs
au formateur à l'appui fourni à l'appui fourni
Opportunités de mettre en pratique les compétences
et à l'apprenant
Opportunités de retours d'informations concernant
l'exécution des tâches

Appui suivant l'action de formation

Rapports d'informations avant la formation Obtenir Comptes rendus États

les informations d'informations des comptes rendus
Rapports relatifs à l'appui
en retour d'informations
du formateur
et de l'apprenant
Relayer
les informations
aux cadres et
autres employés
concernés
par le processus
de formation
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— 19 — FD X 50-757

Tableau A.4 — Évaluer les résultats de la formation (4.5)

Données
Données d'entrée Processus Enregistrements
de sortie

Collecter les données et préparer le rapport d'évaluation (4.5.2)

Spécifications des besoins en Collection des données et évaluation sur Rapports Rapports
formation la base des critères préétablis d'évaluation d'évaluation
Cahier des charges du dispositif Analyser les données et interpréter les Enregistrements
de formation résultats des formations
réalisées
Enregistrements concernant la Revoir le budget
fourniture de la formation
Vérifier l'acquisition des compétences
spécifiées
Recommander des actions correctives

Tableau A.5 — Piloter et améliorer le processus de formation (5)

Données
Données d'entrée Processus Enregistrements
de sortie

Valider le processus de formation (5.2)

Décision d'engager la formation Fournir l'évidence objective Rapports Rapports

que le processus de formation de pilotage de pilotage
Listes des compétences nécessaires et des
respecte effectivement
compétences existantes Demandes
les exigences de formation
d'actions
Liste des écarts de compétences de l'organisme,
correctives
par consultation, observation
Spécifications des besoins en formation ou préventives
et collecte de données
Cahier des charges du dispositif de formation Identifier les points
Accord ou contrat formel établissant la propriété et de non-conformité
les responsabilités inhérentes au processus de pour des actions correctives
formation et préventives

Enregistrements concernant la fourniture de la

formation
Rapport d'évaluation
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