3. Describa los cambios estructurales y conductuales ocurridos en SAS.

Estos fueron:

 Buscar una visión estratégica de servicios enfocados en los clientes y con enorme
consistencia interna.
 Enviar a un grupo de directivos al exterior de la empresa, con el objeto de que
planifiquen el cambio, mientras que sus colegas seguían con la administración del
quehacer diario de la compañía aérea.
 Carlzon detonó el cambio organizacional y puso la estructura organizacional al revés. El
personal de la línea del frente, el que tiene contacto directo con los clientes y que
antes estaba en la base inferior del organigrama quedó colocado en la cima. Todo el
mundo, hasta el presidente, tenía la obligación de prestar servicios a los empleados de
la línea del frente que atienden directamente al cliente.

4. ¿Cómo definiría el papel de la ARH en SAS?

Esta funcionó como agente de cambios estructurales y conductuales en el interior de la

compañía; generando una ventaja competitiva ya que desarrolla las capacidades del personal.
Ésa es su misión, servir como principal guía orientadora, la locomotora, la punta de lanza y el
área de vanguardia; para poder ofrecer un servicio al cliente que los diferencie del resto de
compañías.