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TALLER DE ESTUDIO SOBRE LOS TEMAS CORRESPONDIENTES A LOS

CONTENIDOS TEMÁTICOS DEL 50% EN LA ASIGNATURA


“GESTIÓN POR PROCESOS”

MARÍA CAMILA AGUIRRE MONTOYA

LILIANA ARBOLEDA LOPEZ

PROCESOS DE CONTROL

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS CONTABLES
MEDELLÍN
2019-1
TALLER DE ESTUDIO SOBRE LOS TEMAS CORRESPONDIENTES A LOS
CONTENIDOS TEMÁTICOS DEL 50% EN LA ASIGNATURA
“GESTIÓN POR PROCESOS”

METODOLOGÍA: Responder a las preguntas apoyados en la bibliografía del micro


currículo: Agudelo Tobón, L. F., Escobar Bolívar, J. (2008). Gestión por Procesos. Medellín.
ICONTEC. En el libro electrónico enviado a cada uno de sus correos, se encuentran las
respuestas a las preguntas numeradas del 1 al 18. Las preguntas restantes encuentran las
respuestas en las clases trabajadas y en la Norma ISO 9000, también compartida en sus
correos electrónicos. Les recuerdo que este taller no es entregable, recomiendo que lo
resuelvan como una guía de estudio toda vez que las preguntas del parcial saldrán de este
cuestionario.

PREGUNTAS CUYAS RESPUESTAS SE ENCUENTRAN EN LA BIBLIOGRAFÍA


Y SE TRABAJARON EN CLASE:

1. ¿COMO ES EL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN DE UNA


ORGANIZACIÓN DE TIPO FUNCIONAL EN UNA ORGANIZACIÓN POR
PROCESOS?

 FASE 1. Establecer rumbo, donde y como va a competir- misión, visión, propuesta


de valor.
La propuesta de valor es la base, de ahí se crea la cadena de valor, procesos
estratégicos y procesos de apoyo que al relacionarse permiten satisfacer al cliente.
- DENOMIDADA: Método descendente (Alta dirección inicia)
- TEORIA DE LA CONTIGENCIA: Identificación del entorno
- GESTION INTEGRAL: Direccionamiento estratégico
 FASE 2. Rediseñar procesos para determinar como se hacen las cosas mediante
funciones.
- Definir: procesos y componentes de la cadena de valor, alcance y objetivos
- Los procesos cumplen su propósito con prioridad al cliente final
- TEORIA DE CONTINGENCIA: Restructuración interna de procesos
- GESTIÓN INTEGRAL: Gerencia de procesos
 FASE 3. Institucionalizar el método para mantenerlo vigente
- Fomentar métodos para la solución de problemas y mejoramiento de los procesos
- Parte de la base organizacional y se denomina método ascendente
- TEORIA DE CONTINGENCIA: Disposición de las personas
- GESTION INTEGRAL: Transformación cultural
2. ¿CUÁLES SON LAS FORMAS PARA REDISEÑAR LOS PROCESOS DESDE EL
MEJORAMIENTO CONTINUO?

1. CATORCE PUNTOS DE DEMING: Permite mejorar situaciones incurriendo en


pocos riesgos al principio, con el tiempo se puede lograr un gran cambio e impacto
en la mejora de la organización.
2. 12 HERRAMIENTAS DE MODERNIZACIÓN: Se plantea un desarrollo similar
al anterior
3. REINGENIERIA PROPUESTA POR HAMMER Y CHAMPY: Se basa en
efectuar cambios radicales que impacten a la organización de inmediato; incurre en
gran riesgo al principio, especial si no se acierta en el cambio que se pretende lograr
por lo que puede ser catastrófico.

3. ¿CUÁL ES LA HERRAMIENTA QUE PERMITE IDENTIFICAR LOS


PROCESOS QUE QUIERE EL CLIENTE Y CÓMO SE PUEDE DAR
RESPUESTA A SUS REQUISITOS?

La herramienta QFD proporciona una gran ayuda para dar respuesta a las necesidades del
cliente y convertirla en especificaciones del producto.
La metodología propone 5 pasos para lograr convertir las necesidades del cliente.
1. Conocer los requisitos del consumidor
- Identificar las necesidades del cliente
2. Convertir en requerimientos de diseño
- Interpretar la necesidad y expectativa del cliente y convertirla en una
especificación.
3. Establecer las características de las partes
- Definir insumos y especificaciones que permitan lograr la calidad esperada
4. Diseñar operaciones de manufactura
- Construir procesos para transformar insumos en producto final
5. Determinar requerimientos de producción
- Evaluar si en el proceso se esta cumpliendo con los requerimientos, es decir, si se
logra entregar lo que el cliente necesita.

4. ¿CUÁL ES LA ENTIDAD QUE EN COLOMBIA REGULA Y CERTIFICA EN


LA NORMATIVIDAD EMPRESARIAL DE LA CALIDAD?

ICONTEC- Instituto colombiano de normas técnicas y certificación.

5. LOS PROCESOS SON LOS QUE los que permiten dar satisfacción Y CREAR
LEALTAD DE LOS CLIENTES, ENUNCIE LOS MÁS RELEVANTES PARA
LAS ORGANIZACIONES.
- Requisito de durabilidad y exclusividad reemplazados por calidad
- Educación del consumidor
- Tecnología e innovación

6. EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES BUSCA:

Tiene como punto de partida oír la voz del cliente, quien no es experto en temas técnicos de
producción, pero espera que sus necesidades sean satisfechas.
Busca dar respuesta a las necesidades del cliente teniendo en cuenta las siguientes preguntas:
- ¿Qué?
- ¿Cómo?
- ¿Cuánto?

7. EL ASEGURAMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD SE EVALÚA


MEDIANTE:

Conforme a la ISO 900, el aseguramiento del sistema de calidad se evalúa mediante


procedimientos documentados, los cuales han servido para establecer documentalmente la
manera de llevar a cabo una actividad o un conjunto de actividades, centrándose en la forma
en la que se debe trabajar o que se deben hacer las cosas para llevar a cabo una buena tarea.
Según la versión ISO 9000 de 2000, el protagonismo pasa a estar en los documentos (que se
habrían empezado a archivar), y pasa a estar ocupado por los procesos y su gestión. La
documentación será ahora, la necesaria para asegurar que los procesos y su gestión. La
documentación será ahora, la necesaria para asegurar que los procesos sean eficaces. Hoy en
día, es prácticamente impensable prescindir de las TIC disponibles para dar soporte a un
sistema de gestión de la calidad con un enfoque basado en procesos.

8. ¿CÓMO CUBREN LOS PROCESOS LA IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE?

“satisfacer las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o


inferir al que ellos asignan al producto o servicio, en función del “valor” que han recibido y
percibido”
El concepto de calidad actualmente permite que esta se gestione y sea un factor de ventaja
competitiva, no solo de las áreas de producción, sino de todas las áreas de la empresa, y
concretamente de todos los procesos de esta al introducir el concepto de cliente interno a
quien se le debe dar tratamiento igual al cliente externo.
Se ha pasado de ser un factor de costos, del corto plazo y meramente de control a un factor
estratégico, que permite generar ventaja competitiva y lógicamente retribuir a la empresa con
altos beneficios.
ara saber que le agrega valor al producto que recibe el cliente no hay cosa más fácil que
preguntarle a él, bien sea con un cuestionario, una investigación de mercados, a través de
observaciones, reuniones y conferencias.
Si partimos del cliente y conocemos que es lo que él quiere, no que mas que producir, para
la cual se requieren actividades que agreguen valor a los insumos suministrados por los
proveedores; esto simplemente es un proceso que, bien trabajado, permite entrar en la
solución de los atributos de la calidad (accesibilidad, características de las personas que
atienden, características el producto, lugar, garanticas y aspectos de seguridad).

9. ¿QUE ES GESTIÓN INTEGRAL?

El concepto de gestión integral es una propuesta que apunta a lograr la productividad y


competitividad, por medio del desarrollo y satisfacción de los integrantes de la organización,
con el fin de mejorar su conocimiento y competencia para el desempeño, lo que redundará
en un mejor ingreso al ubicar a las personas en el lugar adecuado.
Esta propuesta beneficia el aumento de la productividad, es decir, producir cada vez mas y
mejor con cada vez menos, minimizando el consumo de todo tipo de recursos y siendo
eficiente; también, permite superar las expectativas de los clientes con servicios y productos
de calidad, agregando valor al cliente, es decir, productos y/o servicios necesarios, deseados
y ambicionados por el usuario o comprados, al menor costo posible para la organización,
desde un marco competitivo y generando capacidad a la empresa para sobrevivir en el
mediano y largo plazo, con éxito dentro del mercado donde opera.
La gestión integral contiene tres elementos: el direccionamiento estratégico, la gerencia del
día a día y la transformación organizacional.

10. ¿QUÉ ES DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO?

Son las actividades que permite orientar la organización al futuro y al mercado, dependiendo
de los intereses de sus accionistas y las necesidades del mercado al cual están orientados; el
instrumento para hacerlo es la ADMINISTRACIÓN POR RESULTADOS, sistema gerencial
que permite establecer, desplegar y controlar las metas fundamentales de la alta gerencia y
los correspondientes medios para asegurar su logro en todos los niveles de la organización.
El direccionamiento estratégico de la organización pare entonces de su visión, a donde
queremos llegar en em mediano o largo plazo; de su misión, razón de ser, como lograr lo que
quiero tener, la misión exige definir las estrategias y metas, cuantificación de los logros
esperados para conocer el avance y los principios y valores necesarios para el diario actuar y
que deben ser compartidos por todos los miembros de la organización.
Las herramientas que mas ayudan a lograr lo anterior son:
- Oír la voz del cliente
- Método para identificar necesidades de los clientes y convertirlas en especificaciones
de productos y servicios.
- Referenciación competitiva.
- Comparación con los resultados o procesos de los mejores para transferir su
conocimiento
- Matriz de análisis DOFA o FLOR.

11. LA GERENCIA POR PROCESOS PERMITE, ENTRE OTROS:

La gerencia por procesos se realiza mediante el giro permanente del ciclo: planear, hacer,
verificar y actuar. Gerenciar un proceso es garantizar un resultado a través de los objetivos
que en términos de calidad se definen: calidad intrínseca, costos, atención, disposición y
seguridad; estos objetivos y su cumplimiento determinan la superación de las expectativas
del cliente, lo cual se convierte, además, en el medio para lograr a la rentabilidad y finalmente
la prosperidad de la organización.
La gerencia por procesos permite:

 Eliminar las causas fundamentales de los problemas


 Garantizar que los procesos de la empresa sean gerenciados donde se ejecuten
 Eliminar el trabajo innecesario, es decir, el que no genera beneficios para el
cliente final, el que no agrega valor y, por tanto, el comprador o usuario no esta
dispuesto a pagar por él.
 Mantener los niveles alcanzados y mejorar.
 Posibilitar que la alta dirección disponga de mas tiempo para pensar en el futuro
y en el mercado de la empresa. La gerencia no debe hacer las cosas, debe crear
las condiciones propicias de direccionamiento y actitud de trabajo en equipo para
que los demás hagan las cosas.
 En general la gerencia por procesos permite alcanzar los planteamientos
determinados por la propuesta de la organización por procesos.

12. ¿CUÁL ES EL PROPÓSITO DE UN PROCESO?

El propósito de cualquier proceso es satisfacer las necesidades y las expectativas de los


clientes, la satisfacción del cliente igualmente tiene diferentes niveles de satisfacción, la cual
esta vinculada con los conceptos de calidad, atención y costo, que para muchos productos se
identifican como los factores claves de éxito.
Se logra el propósito si se busca permanentemente, que el proceso sea eficaz y eficiente.
- EFICACIA: alcanzar el objetivo, entregar lo que se espera con la calidad requerida.
La adecuada relación entre actividades y producto determina la eficacia.
- EFICIENCIA: es el uso adecuado de los recursos que permitirán determinar el costo
adecuado del producto final.

13. UN BUEN PROCESO SE RECONOCE SI TIENE CLARAMENTE DEFINIDAS


Y ESTABLECIDAS LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS:

 OBJETIVO: Propósito del proceso, que se pretende lograr con él; tiene relación
con el producto.
 RESPONSABLE: Persona que orienta, observa y mantiene el proceso bajo
control y asigna los recursos necesarios para lograr el objetivo
 ALCANCE: Determinación de la responsabilidad del proceso, de tal manera que
facilite la labor; determina el inicio y fin del proceso como referencia. También
puede orientar sobre las inclusiones o exclusiones que afectan el objetivo.
 INSUMOS: Todo lo que requiere como materia prima para ser transformada en
producto final. Es el proceso que convierte las entradas en salidas mediante las
actividades de transformación y utilización de los recursos. También se requiere
como insumo la información necesaria para la transformación y retroalimentación
que permita hacer ajuste al proceso.
 PRODUCTO: Todo lo que entrega el proceso para un cliente, bien sea interno o
externo y que debe responder a las necesidades idénticas para este, puede ser
tangible cuando es un bien material o intangible cuando se trata de un servicio.
También se tiene en cuenta la información generada por el proceso como
resultado de las mediciones o información requerida para el uso del producto. Se
debo conocer a quien se entregan los productos, en otras palabras, quien es el
cliente (interno o externo), cual es el proceso que lo requiere, para saber con quien
interactúa o a quien se dirige para verificar los resultados.
 RECURSOS: Todo aquello que permite transformar los insumos en producto,
clasificados como mano de obra, medios logísticos o tecnología dura y blanda, en
general todo aquello que utiliza, pero no se consume a través de la transformación.
 DURACIÓN: Para el cliente es importante la oportunidad en la respuesta o el
tiempo que se demora en entregar el producto, es el tiempo transcurrido desde la
actividad identificada como inicio, entrada del insumo, hasta la actividad
identificada como fin, entrega del producto. Se conoce usualmente como el
“tiempo de ciclo”.
 CAPACIDAD: Lo que el proceso puede entregar em el tiempo determinado por
la duración, y establecido como volumen o cantidad de unidades entregadas en
relación con el producto ofrecido.
14. EXPLIQUE LAS DIFERENCIAS ENTRE EFICACIA, EFICIENCIA,
PRODUCTIVIDAD Y RENDIMIENTO.

La eficiencia podemos definirla como el uso adecuado de los recursos, mientras que la
eficacia consiste en alcanzar las metas propuestas por una empresa. La combinación o
sumatoria entre eficiencia y eficacia es lo que conocemos como productividad.
Por otro lado, el rendimiento tiene que ver con la utilidad de algo en relación con lo que
cuesta, es decir, el rendimiento se presenta cuando una empresa es competitiva vía costos.

15. LOS PROCESOS SE CLASIFICAN DEPENDIENDO DEL IMPACTO, EL


ALCANCE O APORTE QUE HACEN A LA ORGANIZACIÓN. ¿EN CUÁNTOS
NIVELES DE PROCESOS SE PUEDE DIVIDIR UNA EMPRESA, U
ORGANIZACIÓN Y CÓMO SE LLAMAN?

DEPENDIENDO EL ALCANCE, Se pueden clasificar en cuatro niveles:


Macroprocesos, procesos, actividades y tareas. Cada nivel se comporta como un proceso
y cada nivel es controlado por un solo responsable (dueño del proceso). A menor nivel
actividades o tareas, es posible que el sueño sea la misma persona que ejecuta todo lo
referente al proceso.

16. ENUNCIE LAS TÉCNICAS PARA IDENTIFICAR LOS PROCESOS:

 Mapa de procesos
 Diagrama de bloques
 Modelo Integrado
 Cadena de valor
 Modelo Hibrido
 Diagrama Ishikawa

17. ENUNCIE LAS TÉCNICAS PARA CARACTERIZAR UN PROCESO:

 Ficha de procesos
 Flujograma Integrado
 Modelo de procesos
 Modelo de Crosby
 Modelo Híbrido.

18. ESTUDIAR EL SIGNIFICADO DE LOS SÍMBOLOS PARA DIAGRAMAR LOS


PROCESOS

SIMBOLOS PARA DIAGRAMAR


SIMBOLO SIGNIFICADO INSTRUCCIÓN
Operación, actividad Describir en forma concisa
la acción o actividad
Decisión Anotar la pregunta sobre la
que se decidirá
Transporte Indicar el proceso o
actividad al cual se traslada
Documento impreso Anotar el nombre del
documento que se genera
Inicio, Fin Indica el inicio o fin de un
proceso
Conector Indica traslado del proceso,
numerar
Almacenamiento, Archivo Anotar el nombre o lugar del
archivo
Demora, Espera Anotar que espera

Inspección, Control Indicar que se revisa

Sentido de flujo Siempre se debe indicar el


sentido
Transmisión electrónica de Indicar a donde va
datos
PREGUNTAS CUYAS RESPUESTAS SE TRABAJARON EN CLASE.

19. ¿QUÉ SIGNIFICA ISO 9001?

“sistema de gestión de la calidad- requisitos”


La norma describe los requisitos relacionados a un sistema de gestión de calidad, ya sea para
uso interno o para fines contractuales o de certificación, con el objetivo de aumentar la
satisfacción del cliente en relación a sus requisitos.
1. Determinar “entradas y salidas”
2. Secuencia e interacción
3. Criterios y métodos
4. Recursos necesarios
5. Asignar responsabilidades
6. Riesgos y oportunidades
7. Evaluar
8. Mejorar

20. ESTABLEZCA Y EXPLIQUE LAS 8 CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO DE


ENSAMBLE DE VEHÍCULOS EN SOFASA

Objetivo: Dar forma al vehículo mediante el ensamble de las piezas, incluyendo el exterior
y el interior.
Responsable: Jefe de producción.
Alcance: La etapa de ensamble inicia en el momento que se reciben las partes en dicha área,
hasta que sale un producto con todas sus partes internas y externas unidas.
Insumos: Acero, níquel, nilón, carrocería, puertas, piso, cubierta, soldadura, anticorrosivo,
motor, ejes, sistema de frenos y accesorios, suspensión y equipo eléctrico.
Productos: Vehículo ensamblado, es decir, con sus piezas fusionadas.
Recursos: Maquinaria para estampación, impermeabilización, moldes para garantizar
geometría, mano de obra.
Duración: Aproximadamente 4.2 minutos por vehículo.
Capacidad: En un día de trabajo con 3 turnos se producen 340 vehículos de diferentes
modelos.

21. EXPLIQUE EL CONCEPTO DE “GESTIÓN POR PROCESOS”

Es una forma de organización, diferente a la organización funcional, en la que prima la visión


del cliente sobre las actividades de la organización. Se define y gestionan de manera
estructurada.
Así mismo puede definirse como una secuencia repetitiva de actividades que una o varias
personas desarrollan orientadas a generar un valor agregado sobre una entrada para conseguir
un resultado o una salida que satisfaga los requerimientos del cliente.

22. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA IDENTIFICACIÓN Y LA


CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS PARA LA GESTIÓN DEL
CONTROL?, EXPLIQUE LAS DIFERENCIAS.

Se deben realizarla siguiente pregunta: ¿cuáles son los procesos mas significativos para
formar la estructura de procesos y en qué nivel de detalles?
La respuesta debe generar una reflexión sobre las actividades que desarrollan la organización
a la consecución de resultados.
Se deben tener en cuenta aspectos como:
- Influencia y satisfacción del cliente
- Influencia en factores clave del éxito
- Influencia en la misión y estrategia
- Cumplimiento regulatorio
- Riesgos económicos y de insatisfacción
- Utilización intensiva de recursos.
La identificación y la caracterización difieren en las técnicas que implementan.

INDENTIFICAR CARACTERIZAR
- Mapa de procesos - Ficha de procesos
- Diagrama de bloques - Flujograma integrado
- Modelo integrado - Modelo de procesos
- Cadena de valor - Modelo Crosby
- Modelo hibrido - Modelo hibrido
- Diagrama Ishikawa
23. REALICE UN MAPA DE PROCESOS A LA ATENCIÓN DE URGENCIAS EN
SU EPS.
DOCUMENTOS

PACIENTES FUERA DE URGENCIAS


PACIENTES DE URGENCIAS

VERIFICACIÓN ATENCIÓN
DEL PACIENTE INICIAL

ENTRADA SALIDA
S S

REMISIÓN DIAGNOSTICO

HOSPITALIZACIÓN CASA

24. ¿CUÁLES SON LAS CUATRO ACCIONES CLAVES DE LA CALIDAD?


(SEGÚN DEMING Y AUTORES JAPONESES DE LA CALIDAD)

- Según Deming son el circulo PHVA: PLANEAR, HACER, VERIFICAR Y


ACTUAR.
- Según autores japoneses: APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO, PROCESOS
INTERNOS, CLIENTES Y FINANZAS.

25. ¿QUÉ ES MICG O MIPG?

El modelo integrado de control de gestión “MICG” es un conjunto de procesos que parten de


las principales áreas claves dentro del sistema organizacional, esto con el fin de diseñar
indicadores y estándares basados en los planes y programas estratégicos.
Es un mecanismo o herramienta de medición para el logro de los objetivos estratégicos
organizacionales.
El modelo integrado de planeación y gestión “MIPG” articula el que hacer institucional,
mediante los lineamientos de cinco políticas de desarrollo administrativo y el monitoreo y
evaluación de los avances en la gestión institucional y sectorial. El talento humano y los
recursos administrativos, tecnológicos y financieros se convierten en el soporte para el
cumplimiento de las metas institucionales y de gobierno. Dichas políticas son:
1. POLITICA 1: Gestión misional y de gobierno
2. POLITICA 2: Transparencia, participación y servicio al ciudadano.
3. POLITICA 3. Gestión del talento humano
4. POLITICA 4. Eficiencia administrativa
5. POLITICA 5. Gestión financiera

26. REALIZAR LA GRÁFICA CON LA IDENTIFICACIÓN DE LAS


ACTIVIDADES EN LA CADENA DE VALOR SEGÚN PORTER.

La Cadena de Valor fue creado Michael Porter en el año 1985, el cual es un modelo
creado para la representación lógica de los procesos empresariales con el propósito de
visualizar la generación de valor en una organización. También sirve para presentar en
forma simple la secuencia o interacción de diferentes procesos.

La cadena de valor categoriza las actividades que producen valor en una organización en
dos tipos: las actividades primarias que se refieran a la creación fisca del producto, su
venta y el servicio posventa, en las cuales se distinguen: logística interna, operaciones
(producción), logística externa, marketing y ventas y servicio, y las actividades de apoyo
o auxiliares a las actividades primarias , las cuales son: la infraestructura de la
organización, dirección de recursos humanos, desarrollo de tecnología, investigación y
desarrollo y abastecimiento (compras).
27. ¿EN QUÉ CONSISTE EL MODELO HÍBRIDO Y CÓMO SE LLAMA LA
TEORÍA O EL MÉTODO JAPONÉS?

MODELO HÍBRIDO

 El modelo híbrido es una fusión entre el flujograma integrado y el modelo Crosby, a


nivel de paso indica la etapa del ciclo PHVA al que corresponde. Incorpora las
actividades de seguimiento y medición.
 Aprovecha las potencialidades del flujograma integrado y el modelo Crosby y
disminuye sus inconvenientes.
 El grado de implementación, dependerá de las características del proceso que se esté
trabajando.
 Conduce a una gestión estructurada, de modo que existen elementos de control a
diferentes niveles, por lo que es necesario implementar redes de comunicación

MODELO HÍBRIDO – MÉTODO JAPONÉS

Conocida también como el método “japonés”, esta teoría considera que existen 3 tipos de
empresas; las americanas “A”, las japonesas “J”, y las empresas “Z” cuya cultura es novedosa
denominada “Cultura Z”. Modelo que combina la lógica comercial de las empresas
americanas con el factor social de las empresas del tercer sector de la economía, basada en
las relaciones humanas, el ser integral y el impacto en la sociedad.
Son tres los principios básicos de esta teoría:
- Confianza. Esta es la piedra angular de la cultura Z
- Atención a las relaciones humanas
- Relaciones sociales estrechas
28. REALIZAR UNA FICHA AL PROCESO DE ENSAMBLE DE VEHÍCULOS EN
SOFASA SIGUIENDO LAS CARACTERÍSTICAS ENSEÑADAS EN CLASE.

FICHA DE PROCESOS SOFASA

PROCESO: Ensamble de vehículos PROPIETARIO: Departamento de


producción
MISIÓN: Terminar de dar forma al vehículo con todo el DOCUMENTACIÓN
cuerpo de piezas que conforman su diseño interior y exterior,
para someterlo a diversas pruebas de calidad e iniciar así su 000000
distribución.
ALCANCE: Empieza cuando se termina el proceso de pintura, incluye todas las piezas
necesarias que conforman el diseño del vehículo y termina cuando se le da forma y se
realizan las pruebas de calidad.
ENTRADAS: vehículos que terminan el proceso de pinturas
PROVEEDOR: Planta donde se realiza el proceso de pintura
SALIDAS: Vehículos terminados y listos para su distribución
CLIENTES: Concesionarios y distribuidores de Renault
INSPECCIONES: Encargado del REGISTROS: Número de vehículos
departamento de producción que vienen defectuosos del proceso
anterior, Vehículos listos para la
distribución y vehículos que salieron
con defectos de este proceso.
VARIABLES DE CONTROL INDICADORES
 Numero de piezas que entran en el
proceso  Cantidad de vehículos
 Capacidad de producción terminados y listos para su
 Plazo de entrega comercialización por día.
 Catálogo de productos

29. ENUNCIE LOS 8 PROCESOS NECESARIOS PARA EL SISTEMA DE


GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA ORGANIZACIÓN (SEGÚN LA NORMA
ISO 9000)

La norma ISO 9001 establece que las organizaciones deben determinar los procesos
necesarios para el sistema de gestión de calidad y su aplicación a través de la organización,
para ello debe:

1. Determinar “Entradas y Salidas”.


2. Secuencia e interacción
3. Criterios y Métodos
4. Recursos necesarios
5. Asignar responsables
6. Riesgos y oportunidades
7. Evaluar
8. Mejorar

30. USTED ES NOMBRADO COMO EL AUDITOR ENCARGADO DEL MODELO


DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD INTEGRAL
GRAFIQUE LAS ETAPAS Y ACCIONES DEL MODELO DE PROCESO.
31. ENUNCIE LOS 14 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN EL MODELO CROSBY.

MODELO CROSBY – 14 PRINCIPIOS DE CALIDAD

1. Compromiso de la dirección,
2. Equipos de mejora de la calidad
3. Medidas de calidad, datos y estadísticas
4. El costo de la calidad.
5. Tener conciencia de la calidad
6. Acción correctiva.
7. Planificación de cero defectos
8. Capacitación del supervisor
9. Dia de cero defectos
10. Establecer las metas
11. Eliminación de las causas del error
12. Reconocimiento, incentivos para evitar errores
13. Consejos de calidad
14. Empezar de nuevo

32. CUÁLES SON LAS 4 NORMAS QUE INTEGRAN LA FAMILIA DE “NORMAS


ISO 9000, EXPLIQUE LO FUNDAMENTAL EN CADA UNA DE ELLAS.

Son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad, desde


1987, han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de Sistemas de
Gestión de la Calidad.
1. ISO 9000: "Sistemas de gestión de calidad - Principios básicos y vocabulario". La
norma ISO 9000 describe los principios de un sistema de gestión de calidad y define
la terminología.
2. ISO 9001: "Sistemas de gestión de calidad - Requisitos". La norma ISO 9001
describe los requisitos relacionados a un sistema de gestión de calidad, ya sea para
uso interno o para fines contractuales o de certificación. Por lo tanto, esta norma es
un conjunto de requisitos que las compañías deben respetar.
3. ISO 9004: "Sistemas de gestión de calidad - Instrucciones para mejorar el
rendimiento". Esta norma, que no está diseñada con fines contractuales sino para uso
interno, se centra particularmente en la mejora constante del rendimiento, por medio
de la eficiencia y eficacia.
4. ISO 19011:2002, Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad: Proporciona
directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la
calidad definidos. Esta norma se puede utilizar tanto internamente como para auditar
a los proveedores de la organización.

33. CUÁLES SON LOS PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (NORMAS


ISO 9000)

a. Enfoque al cliente
b. Liderazgo
c. Participación del personal
d. Enfoque del proceso
e. Enfoque de sistema para la gestión
f. Mejora continua
g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
h. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

34. EXPLICAR LA RAZÓN DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS DE LA


NORMA ISO 9000

Un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos


relacionados se gestionan como un proceso.
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas
en salidas puede considerarse como un proceso. Para que las organizaciones operen de
manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que
interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos
empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen
como "enfoque basado en procesos".
Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos
para gestionar una organización.

Beneficios:

 Comprender y cumplir los requisitos


 Considerar los procesos que aporten valor
 Obtener resultados de desempeño y eficacia
 Mejorar continuamente con mediciones objetivas
 Reducción de costos y tiempos
 Oportunidades de mejora centradas y priorizadas.

35. ¿LA POLÍTICA DE LA CALIDAD QUE ES LO QUE PROPORCIONA? (SEGÚN


NORMAS ISO 9000)

LA POLÍTICA DE LA CALIDAD PROPORCIONA UN MARCO DE REFERENCIA


PARA ESTABLECER Y REVISAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD.
La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto
de referencia para dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y
ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados.
Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política de la calidad y el
compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de
la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa
y el desempeño financiero y en consecuencia sobre la satisfacción y la confianza de las partes
interesadas.

36. ¿QUÉ ES EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD? (SEGÚN NORMAS


ISO 9000)

El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización


enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer
las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda.
37. EXPLIQUE EL TÉRMINO DE “CALIDAD” (SEGÚN NORMAS ISO 9000)

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

38. EXPLIQUE EL TÉRMINO DE “GESTIÓN” (SEGÚN NORMAS ISO 9000)

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

39. EXPLIQUE EL TÉRMINO DE “PROCESO” (SEGÚN NORMAS ISO 9000)

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman


elementos de entrada en resultados.

40. EXPLIQUE EL TÉRMINO DE “PLAN DE LA CALIDAD” (SEGÚN NORMAS


ISO 9000)

Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién
debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto proceso, o contrato
específico.

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