Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua

Facultad Regional Multidisciplinaria de Estelí

UNAN-Managua, FAREM-Estelí

Asignatura:
Gerencia de la calidad total

Carrera:
Ingeniería Industrial (V Año)

Tema:
Enfoque basado en el cliente: Identificación de las inconformidades en la cadena
de valor utilizando herramientas de medición y análisis de resultados basado en
un producto o servicio.

Elaborado por:

 Carlos Leandro López Valdivia

 Carlos Aarón Altamirano Rugama
 Christian Antonio Pérez Betanco
 Raúl Ernesto Pinell Rodríguez
 Francis Natalia Hoot Herrera
 Sugey Nohemí Hurtado Aguilar
 Jenifher Alexandra Rodríguez Centeno

Docente:
Ing. Cristian Josué Ráudes López

Estelí, 11 de Agosto de 2019

Introducción

El diseño de la cadena de valor ha sido una parte importante del proceso de toma
de decisiones logísticas en las empresas. La importancia del diseño de la cadena
de valor ha aumentado en la medida en que las empresas han percibido las
posibilidades de obtener valor adicional de sus clientes por la reestructuración de la
cadena de valor en la competitividad estratégica de una organización, esto ha
convertido a la gestión de la cadena de valor en una cuestión estratégica de
creciente importancia.

La logística se ha orientado cada vez más hacia ofrecer un mejor servicio a los
clientes, en vez a la optimización de los costes logísticos o los beneficios del
proveedor. A demás, los gerentes logísticos enfatizan de forma creciente el control
de la cadena logística en vez de concentrarse en una fase del proceso logístico.
Como resultado existe un creciente interés por las cuestiones de satisfacción del
cliente. Las empresas están evolucionando desde un proceso de toma de
decisiones descentralizada a un diseño y control más integrado y coordinado en su
cadena de valor para suministrar los bienes y servicios al cliente con bajo coste y
servicio elevado.

El desarrollo actual de las herramientas para la identificación de inconformidades

en la cadena de valor y para la medición y análisis de resultados enfocado al cliente,
ha posibilitado la mejora en la gestión de la cadena de valor. En este trabajo nos
centraremos en el uso estratégico de los métodos de identificación de
inconformidades tales como: método de interrogación (5 por qué) y diagrama de
espina de pescado o Ishikawa, también se abordará los diferentes métodos o
indicadores de análisis de resultados para lo cual se menciona Case fill rate o Coff
mediante el planteamiento de distintos ejemplos y casos que se apegan a la realidad
de las empresas y su gestión de logística y servicio al cliente de hoy en día, desde
un enfoque gerencial.
¿Qué son las cadenas de valor?

Una cadena de valor comprende la amplia variedad de actividades requeridas para

que un producto o servicio transite a través de diferentes etapas, desde su
concepción hasta su entrega a los consumidores y la disposición final después de
su uso. A cada una de las etapas –concepción y diseño, producción del bien o
servicio, tránsito de la mercancía, consumo y manejo, y reciclaje final- se les
denomina eslabones. La cantidad de eslabones de una cadena de valor varía de
manera sustancial según el tipo de industria. Las actividades de la cadena a veces
se llevan a cabo a veces por una empresa y en otras, por varias. (Ramón Padilla
Pérez, Nahuel Oddone)

Sin que importe su tamaño, toda empresa o productor participa por lo menos en una
cadena de valor local; así, un campesino de autoconsumo adquiere insumos
(semillas, herramientas, fertilizantes y otros) y de este modo interactúa con otros
eslabones de la cadena. Las empresas que exportan, directa o indirectamente,
intervienen además en cadenas regionales o globales de valor.

Hoy en día, los clientes constituyen el eje de la actividad empresarial, la cual debe
estar enfocada a su satisfacción, por ser quienes finalmente enjuician la calidad del
servicio que la empresa les presta. El tradicional enfoque de la Gestión de la Calidad
hacia el producto o los procesos no sirve en un mercado de demandantes que vive,
además, un cambio continuo en los hábitos de consumo de los compradores. La
empresa debe ahora cambiar hacia un enfoque orientado al cliente. Este cambio
conlleva sustituir la organización cuyo objetivo es que todas las actividades estén
en función de fabricar o servir, por una organización enfocada a satisfacer a un
cliente que no busca sólo un producto de calidad, sino que además exige buen
precio, información y asesoramiento pre y post-compra, servicio a tiempo, garantía
de calidad, etc. (César Camison, Sonia Cruz, Tomás González, 2006)
Por lo tanto, es menester la puesta en marcha de un sistema de seguimiento y
evaluación permanente de los clientes, con la intención de obtener información
sobre sus necesidades, la evolución de sus requerimientos, su satisfacción o su
reacción a los servicios/productos, sus quejas y reclamaciones, para mejorar la
relación con ellos.

Técnicas para la identificación de inconformidades en la cadena de valor

 Investigación de defectos de prestación de servicios:

 Investigación sistemática de averías

 Recopilación estadística de calidad

 Control estadístico de procesos

 Documentación de procesos y del sistema de Gestión de la Calidad

 Contar con un sistema de medición capaz de aportar información sobre los

hechos relevantes

 Medidas de la variación y eficiencia de los procesos

 Investigación regular del cliente (necesidades y satisfacción) mediante

encuestas o reuniones periódicas

 Medición continua de resultados

 Investigación regular de la satisfacción de los empleados

LEAN:

 Lean Value Stream

 Lean Value Stream Desing

En este caso se abordará profundamente la técnica de implementación de Lean

Desing, ya que es la herramienta más completa para identificación de las
inconformidades en la cadena de valor, puesto que ese es el foco de esta
metodología.
¿Qué es Lean?
Lean es la creación de flujo en las operaciones, flujo de materiales y flujo en la
información, buscando la eliminación de los desperdicios y la reducción de la
variación

Flujo de Flujo de Flujo de

operaciones Materiales información

Es la conexión entre las personas y los procesos, con una secuencia lógica basada
en la demanda del cliente (Interno / Externo) y consumidor. Enfocados en procesos
End – to – End, se centra en los valores del consumidor y cliente.

El pensamiento Lean.

Es el pensamiento y la acción con enfoque en la eliminación del desperdicio y la

creación de valor desde la perspectiva del consumidor. Su objetivo es lograr un
servicio o proceso que logre producir solo lo necesario con la calidad y costo que el
cliente espera en el menor tiempo posible.

LEAN es un cambio de mentalidad que no solo conlleva la eliminación de funciones,

si no que pretende maximizar los recursos para incrementar la productividad y hacer
las cosas de manera más eficiente.

 Entender lo que es valor

 Evaluar cuales actividades agregan valor y cuáles no.
 Eliminar las actividades que no agregan valor
 Mejorar continuamente la creación de valor

VSD (Diseño de la cadena de valor)

Herramientas de LEAN

Diseño de la cadena de valor

1. Mapeo del estado actual: Es la representación visual de la cadena de valor,

considerando los flujos de información y de materiales.

En este punto se aplican la herramienta ECRS

Eliminar- ¿Esta actividad se puede eliminar, agrega valor?

Combinar – ¿Esta actividad se puede realizar al mismo tiempo que otra?
Reducir - ¿Esta actividad se puede hacer en menos tiempo?
Simplificar - ¿Esta actividad se puede hacer de otra forma para hacerla más simple?

Para realizar la fase del mapeo se cuentan con distintas herramientas que permiten
visualizar las fallas e inconformidades presentes en la cadena de valor: Diagrama
de espaguetti, diagrama de espina de pescado, diagrama de Pareto.

Ejemplo de formato simple para realizar un mapeo

2. Diseño de estado futuro: una vez se ha realizado el diagnostico se procede
a plantear la situación futura o deseada incluyendo todas las mejoras a
realizar.

3. Plan de acción: se genera los planes de acción necesario para poder hacer
realidad la situación futura o deseada.

4. Definir resultados: Dar seguimiento continuo a los planes de acción para

verificar y definir las mejoras que han sido alcanzadas durante el proceso de
progreso.
Ejemplo de implementación del método LEAN (situación actual y situación
futura) aplicado a un sistema de transporte.

Factores claves para el éxito de la implementación de LEAN

 Cliente es el corazón de todas las decisiones

 Liderazgo en el comité gerencial
 Invertir en el cambio de mentalidad
 Involucramiento de toda la cadena de valor
 Identificar las actividades de no valor agregado y eliminar desperdicios
 Comunicación continua
Métodos de determinación de las causas de inconformidades en la cadena
de valor:

Una causa raíz es la causa inicial de una cadena de causas que llevan a un efecto
de interés. Generalmente, la causa raíz se usa para describir el lugar en la cadena
de causas en donde se podría implementar una intervención para prevenir
resultados no deseados, es por ello que, en la determinación de inconformidades
en la cadena de valor, es de mucha utilidad implementar métodos eficaces que
ayuden a encontrar las distintas causas, los métodos más empleados son:

 Técnica de la interrogación o 5 ¿por qué?:

Esta estrategia consiste en examinar cualquier problema y realizar la pregunta:

“¿Por qué?” La respuesta al primer “porqué” va a generar otro “porqué”, la respuesta
al segundo “porqué” te pedirá otro y así sucesivamente, de ahí el nombre de la
estrategia 5 porqués. La técnica es sencilla, no tiene gran dificultad de aplicación,
es una herramienta fácil y muchas veces eficaz para descubrir la raíz de un
problema.

Ejemplo: Caso Toyota

Una maquina tiene un problema de funcionamiento

1. ¿Por qué se averió la máquina?… El fusible se quemó debido a una
sobrecarga.
2. ¿Por qué se sobrecargó?… Los cojinetes no contaban con suficiente
lubricación.
3. ¿Por qué no tenían suficiente lubricación?… La bomba de lubricación no
estaba haciendo circular suficiente aceite
4. ¿Por qué la bomba no estaba circulando suficiente aceite?… La bomba se
encontraba obstruida con virutas de metal
5. ¿Por qué se encontraba obstruida con virutas de metal?… Porque la bomba
no cuenta con filtro.
Así pues, una suciedad en la bomba debido a la ausencia de filtro generó una
sobrecarga en el fusible lo que finalmente ocasionó la avería de la máquina.

 Diagrama espina de pescado o Ishikawa

En la metodología, todo problema tiene causas específicas, y esas causas deben

ser analizadas y probadas, una a una, a fin de comprobar cuál de ellas está
realmente causando el efecto (problema) que se quiere eliminar. Eliminado las
causas, se elimina el problema.

De esta forma se convierte en una herramienta muy eficaz que permite a aquel que
lo utilice poder identificar con un simple vistazo todas las posibles interrelaciones
existentes entre un efecto y sus posibles causas.
Ambas herramientas brindan un panorama general que identifica los principales
problemas a intervenir posibilitando atacarlos desde la raíz, con el fin de que la
dirección o la gerencia pueda tomar decisiones acertadas y definir planes de acción
a corto o largo plazo que garanticen el mejoramiento de los procesos o la empresa
en sí, contribuyendo a la eliminación de las inconformidades en la cadena de valor.

Indicadores de análisis y medición de resultados en la cadena de valor

 Case fill rate:

El Fill-Rate (FR) es un indicador que mide la cantidad que entregamos a los clientes
con respecto de lo que nos solicitó.

El FR se refiere a la satisfacción de los pedidos con el inventario. Ejemplo:

un cliente hace tres pedidos durante el mes de cierto SKU: 100, 80 y 120 unidades.
Le entregamos, respectivamente, 80, 80 y 80 unidades. El FR es (80 + 80 + 80) /
(100 + 80 + 120) = 80%.

Sin embargo, sólo en un caso entregamos el 100% de lo que nos solicitó. El

porcentaje de órdenes completas (denominado “Order Fill-Rate”) es aquí 1/3 = 33%.

El FR también puede calcularse por línea de esta manera: El % de líneas

satisfechas completamente en todos los pedidos. En este caso, 1/3 = 33%, puesto
que, en este ejemplo, una orden = una línea de pedido. (Rabello, 2019)

 EL OTIF

El indicador “OTIF” significa “on-time” (pedidos a tiempo) e “in-full” (pedidos

completos). El OTIF exige que se cumplan ambas cosas al mismo tiempo. Este es
un ejemplo: Un cliente hace un pedido por 100 unidades y los necesita el próximo
martes. El próximo martes le entregamos 85, por lo tanto, el OTIF (la primera vez)
es 85%. A los 30 días entregamos 10 unidades adicionales, por lo tanto, el OTIF a
30 días es 85 + 10 = 95%. Nótese que el OTIF está relacionado con el tiempo en
que se completa una orden.
Otro ejemplo: el cliente hace dos pedidos, uno por 100 del SKU 1 y otro por 120 del
SKU 2. El primero lo necesita para el martes y el segundo para el jueves.
Entregamos 80 el día martes del SKU 1 y 90 el jueves del SKU 2. Podemos calcular
entonces el OTIF por orden: 80% y 75% respectivamente. También podemos
calcular el OTIF total: el cliente solicitó 200 y le entregamos 170 la primera vez, por
lo que su OTIF (la primera vez) es (80 + 90) / (100 + 120) ~77%.

Y un último ejemplo: durante el mes de agosto recibimos pedidos de tres clientes,

por 100, 120 y 180 unidades, para ser entregadas durante el mismo mes.
Entregamos finalmente, 99 al cliente uno y 118 al cliente dos en el mismo mes. El
segundo día del mes siguiente entregamos las 180 unidades al cliente tres. El OTIF
de ese mes es, entonces, (99 + 118 + 0) / (100 + 120 + 180) ~ 54%.

El OTIF, entonces, se mide desde la perspectiva del cliente y captura dos

requerimientos valorados por éste, muy sencillos pero claves: que le entreguen lo
que pidió en el tiempo en que lo pidió.

 COF

El Customer Order Fulfillment es un proceso clave en la gestión de la cadena de

suministro de manera eficiente y efectiva. Se trata de diseñar una red y un proceso
que permite que una empresa satisfaga las solicitudes de los clientes y minimiza el
total Costo de entrega. Esto es más que una función logística, y necesita ser
implementado de manera cruzada y con la coordinación de proveedores clave y
clientes, requiere la integración de logística, marketing, finanzas, compras,
investigación y desarrollo, y producción

El Customer Order Fulfillment es parte del proceso más amplio de la cadena de

suministro. Es el proceso de recibir, procesar y entregar pedidos a sus clientes
finales. Se refiere a todos los pasos que deben tomar las empresas desde el
momento en que reciben un pedido hasta que los artículos caen en manos de los
clientes.
Para muchas empresas de distribución al por mayor, un proceso de cumplimiento
de pedido podría tener este aspecto:

 El pedido se recibe, ya sea en persona, por teléfono, por correo electrónico,

etc.

 El pedido debe ingresarse en los sistemas de back office (como un ERP o

una plataforma de contabilidad)

 Se notifica al cliente que el pedido ha sido recibido.

 El pedido se envía al almacén. Se puede llevar un pedido en papel al almacén

como parte de un lote, o se envía directamente desde una aplicación de
facturación o gestión de pedidos de venta.

 El pedido se recoge: un trabajador entra en el almacén, encuentra los

artículos en el pedido y los saca del estante.

 El pedido se embala para preparar el envío.

 Se envía el pedido.

 Se notifica al cliente que el pedido está en camino.

 La orden llega.

El Customer Order Fulfillment afecta directamente al producto, disponibilidad que

influye en las ventas totales, volumen. Una red optimizada minimiza los costos
totales entregados, incluidos los costos de abastecimiento.
Los indicadores de servicio permiten conocer la calidad de los productos o servicios
que se comercializan en un mercado.

Es importante que los indicadores de servicio reflejen datos veraces y fiables, ya

que el análisis de la situación, de otra manera, no será correcto. Por otra parte, si
los indicadores son ambiguos, la interpretación será complicada.

Estos contribuyen a determinar si un proyecto o una organización están siendo

exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de la organización es quien
suele establecer los indicadores de servicio, que son utilizados de manera frecuente
para evaluar desempeño y resultados.

La idea es que estos indicadores sienten las bases para acciones y decisiones a
tomar en el presente y en el futuro.
 Bibliografía:

César Camison, Sonia Cruz, Tomás González. (2006). Gestión de la calidad:

Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson educación S,A.
Rabello, R. T. (26 de Julio de 2019). Academia. edu. Obtenido de Academia. edu:
https://www.academia.edu/people/search?utf8=%E2%9C%93&q=CUSTOM
MER+ORDER+FILFULLMENT
Ramón Padilla Pérez, Nahuel Oddone. (s.f.). Manual para el fortalecimiento de
cadenas de valor. Mexico.