REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD RÓMULO GALLEGOS

ÁREA DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA
DE SALUD PÚBLICA

PLAN ESTRATÉGICO GERENCIAL PARA LA ATENCIÓN PRIMARIA EN

SALUD EN USUARIOS PRIVADOS DE LIBERTAD

AUTORA:

Marzo, 2018
 Commented [L1]: Debes aplicar las normas UNERG a todo el
testo del trabajo

INDICE GENERAL

pp

Índice General………………………………………………………….…Ii

Lista De Cuadros…………………...…………………………………....Iii
Resumen ............................................................................................................... Iv
Introducción .......................................................................................................... 1

CAPITULO
I EL PROBLEMA………………………………………………………………
Planteamiento del problema………………………………………………
Objetivos de la investigación..........................................................................
Justificación ....................................................................................................

II MARCO REFERENCIAL .....................................................................

Antecedentes ...................................................................................................
Bases Teóricas .................................................................................................
Bases Legales ................................................................................................
Sistema de variable ...........................................................................................
Términos Básicos ............................................................................................
III MARCO METODOLÓGICO………………………………………………
Naturaleza de la investigación…………………………………………….
Tipo de Investigación ...........................................................................................
Diseño de la Investigación...................................................................................
Población…………………………………………………………………….
Muestra………………………………………………………………………
Técnicas e instrumentos de recolección de la Información .................................
Validez y Confiabilidad del instrumento ............................................................
Unidad de análisis ..............................................................................................
Técnica de análisis de los datos ..........................................................................

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...........................................................

 LISTA DE CUADROS

pp

1-Aproximaciones para evaluar la calidad del desempeño de profesionales

o programas……………………..
1.
2 Sistema de Variables…………………………… ............................................
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD RÓMULO GALLEGOS
ÁREA DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA DE SALUD PÚBLICA

PLAN ESTRATÉGICO GERENCIAL PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL NIVEL

DE SATISFACCIÓN SOBRE LA ATENCIÓN PRIMARIA EN SALUD
RECIBIDA POR LOS PACIENTES PRIVADOS DE LIBERTAD

Autora: Ludy Karina

Tutora: xxxxxxxxxxxx
Fecha: Marzo, 2018

RESUMEN

La investigación se desarrolla en el ámbito de la investigación descriptiva, cuya

finalidad es Proponer un plan estratégico gerencial para la optimización del nivel de
satisfacción sobre la atención primaria en salud recibida por los pacientes privados de
libertad atendidos en el Hospital Central Antonio María Pineda, Barquisimeto, estado
Lara Período: Enero 2017 - Marzo 2018. En consecuencia se organiza de la forma
siguiente: Contextualización del problema objeto de análisis, formulación de objetivos y
justificación. Consecutivamente se presentó el marco teórico referencial, en donde se
plantean los antecedentes relacionados con la situación objeto de análisis. Asimismo se
presentan documentos del ordenamiento legal que fundamentan el estudio. Se trabaja
con 839 pacientes, La técnica y recolección de datos se realizará a través de la
observación directa usando además de las historias clínicas un instrumento con los
criterios de aproximaciones para evaluar la calidad del desempeño de profesionales o
programas según Donabedian. Para la técnica de análisis se utilizará el resumen, el
porcentaje y los datos se representaran a través de tablas y gráficas. También en el
capítulo V se presentarán las conclusiones y recomendaciones y en el Capítulo VI se
presentará el plan estratégico gerencial para la optimización del nivel de satisfacción
sobre la atención primaria en salud recibida por los pacientes privados de libertad
atendidos en el Hospital Central Antonio María Pineda, Barquisimeto, estado Lara . Commented [L2]: Este resumen no cumple con los elementos
constitutivos del mismo y en función de la modalidad y tipo de
investigación . Hay que rehacerlo en función de nuevas
Palabras claves: Adecuación de los servicios, Aceptabilidad, Actitud Clínica, Calidad correcciones
técnica científica, eficacia, eficiencia, efectividad, equidad
 INTRODUCCION

En el devenir histórico- social, de la humanidad, puntualiza Ocanto (2015) uno de

los principales retos es promover la salud dando atención excelente a las personas. Para
alcanzar esto, es necesario, la implementación de herramientas que conlleven al desarrollo de
actividades en pro de la promoción de la salud.

Al respecto, Donabedian citado por González (2015) propuso en 1980 una definición de
calidad asistencial que ha llegado a ser clásica, entendida como aquella que se espera que pueda
proporcionar al usuario o usuarios el máximo y más completo bienestar después de valorar el
balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes.

Tal es el caso, que años más tarde, específicamente en 1989, la International Organizatión
for Standarization (ISO) definió que calidad es el grado en que las características de un producto
o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado. Commented [L3]: Unir estos párrafos. Los párrafos deben
contener entre 7 y 15 líneas.

Aunado a esto, en 1991 la Organización Mundial de la Salud afirma que una atención
sanitaria de alta calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas, preventivas,
curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la población, de una forma total y precisa.
También destina los recursos (humanos y otros), de forma oportuna y tan efectiva como el
estado actual del conocimiento lo permite

Tal es el caso, que la Organización Mundial de la Salud (OMS) incluye dentro de su

constitución, la calidad de la atención como un objetivo del macro proyecto de salud para todos
y define como requisitos de la calidad en salud al alto nivel de excelencia profesional, uso
eficiente de los recursos, mínimo riesgo para el paciente, alto grado de satisfacción del usuario y
el impacto final en la población.

En el orden de los planteamientos que anteceden y considerando como un requisito

para la calidad en salud al nivel de satisfacción del usuario, se ha considerado pertinente
desarrollar una investigación cuya finalidad es `proponer un plan estratégico gerencial
para la optimización del nivel de satisfacción sobre la atención primaria en salud
recibida por los pacientes privados de libertad atendidos en el Hospital Central
Antonio María Pineda, Barquisimeto, estado Lara Período: Enero 2017 - Marzo 2018

Para tal efecto, en función de los objetivos planteados y del contenido observado en
el estudio descriptivo, esta investigación está organizada de la forma siguiente: El
Capítulo I presenta el planteamiento del problema, objetivos (general y específicos), En
el Capítulo II se diserta sobre el marco teórico con sus antecedentes de la
investigación, bases teóricas, bases legales y sistema de variables. En el Capítulo III se
presenta el marco metodológico con naturaleza y tipo de investigación, población,
muestra, procedimiento para la recolección de datos, análisis e interpretación de los
resultados.
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del problema Commented [L4]: Inicia el planteamiento haciendo referencia a

Refiere, Orem citada por Escalona (2014) que los cuidados e integridad de la salud
del ser humano se ha desarrollado a nivel mundial a través de cambios que han
originado gran polémica e inquietudes entre los países que han dedicado su tiempo a
la gerencia. Reordena las ideas en el planteamiento del problema.
Igualmente, hay que mantener un discurso donde se manifieste
explícitamente las ideas que quieres reflejar. En el mismo no se
visualiza los aspectos del título, que vendrían a ser variables a
desarrollar en el problema. El trabajo es gerencial no de
enfermería, le recomiendo redimensionar el planteamiento. Por
ningún lado observo lo relativo a la gerencia y la atención primaria

estudiarlos, específicamente cuanto se trata de pacientes que presentan enfermedades

que pudieran estar presentes en el entorno físico, laboral, hospitalario, comunitario, así
como también, producto de factores modificables o prevenibles que pueden ser
regulados por la propia persona.
En el mismo orden de ideas, la fuente citada, expone que ningún enfermero ha
tenido una influencia directa en su trabajo, han sido las experiencias de muchos
enfermeros y la suya propia a lo largo de los años de labor que han incidido en la
misma. En este sentido Bamfield citado por Orochena (2014), describe la visión de los
seres humanos como “seres dinámicos, unitarios, que viven en sus entornos, que están
en procesos de conversión y que poseen libre voluntad, así como otras cualidades
humanas esenciales” (p.22), por lo tanto, el personal de enfermería, como
programadores, suministradores de cuidados deben tener en cuenta los índices de
necesidad objetiva de la demanda y del suministro de atención.
Del mismo modo, Orochena (2014), argumenta que las relaciones de enfermería en
la sociedad se basan en un estado de desequilibrio entre las capacidades de los
enfermeros para recetar, programar, supervisar y mantener sistemas de cuidados a los
diferentes individuos, sin importar la condición o características de la persona, por lo
tanto, las capacidades de los enfermeros deben sobrepasan las demandas, prestar el
cuidado adecuado y necesario del usuario que demanda un servicio para el cual el
profesional debe estar preparado para cumplir con tal fin.
Al respecto, Cavanagh (2013), señala que la práctica de enfermería no sólo tiene
aspectos técnicos, sino también aspectos morales y éticos, porque las decisiones de
enfermería afectan a la vida, la salud y bienestar del ser humano, por ello, la enfermera
tiene que preguntarse, ¿está bien para el paciente?, tanto como ¿será eficaz?, aunque las
soluciones propuestas para el problema de la administración y mantenimiento de
cuidado del paciente, los cuales están limitados para cuidarse, pueden dar lugar a otros
problemas ya sean sociales o individuales, aunque la solución de los mismos puede ser
difícil o imposible, de allí que la Enfermería tiene como preocupación especial la
necesidad del individuo para la acción de cuidados, su provisión, administración de
modo continuo para sostener la vida, la salud, recuperarse de la enfermedad o daño y
adaptarse a sus efectos.
Se debe señalar que en Venezuela, según Orochena (20104), el cuidado es una
respuesta práctica a una demanda, y las enfermeras para asumir estas acciones deben
tener buena voluntad, considerar los requisitos universales del mismo, los cuales son
comunes a todo ser humano durante todas las etapas de la vida, cuando se satisfacen
eficazmente estos requisitos, se producen condiciones humanas y ambientales que
ayudan a la recuperación del individuo.
En este sentido, explica el autor citado, que la enfermería debe permitir adquirir y Commented [L5]: Cuál autor?

usar conocimientos sobre el arte de ayudar, los métodos, las situaciones de enfermería,
el sistema, porque estos saberes no se limitan solo a la formación académica, el
desarrollo de su formación como profesional de salud, debe ser continuo siendo un
servicio de ayuda, el proceso de dar y recibir para satisfacer, por ello, la necesidad
dependerá de la personalidad, situación vital para la persona que necesita ayuda y quien
la proporciona.
No obstante, indica el autor, en realidad es más fácil para unos individuos que
para otros, porque está latente una realidad que es la condición del paciente, no sólo de
su salud, sino la situación del porque está allí, su procedencia, que son elementos que no
deben incidir en la atención, porque todos son iguales, pero se está produciendo una
discriminación, que puede ser involuntaria, pero cada día se agudiza.
En este orden de ideas, enuncia Rodríguez (2013), se observa que el cuidado en los
centros médicos públicos en estado crítico o de vulnerabilidad, se ve minimizado por
diferentes tipos de barreras sociales, que se ven agraviado cuando las personas o
pacientes vienen provenientes de los servicios penitenciarios porque se marca una
diferencia en la atención, de acuerdo a los mismos profesionales no es igual el trato de
estos pacientes a otros, existiendo elementos en el entorno como el miedo, el temor, la
angustia, la rabia y la desconfianza, por ser personas que han cometido un error en la
vida, quienes están en proceso de resocialización, pagando una pena por culpa de sus
actos.
Como seguimiento de esta actividad, la Organización Mundial de la Salud (2015)
afirma que: una atención sanitaria de alta calidad es la que identifica las necesidades de
salud (educativas, preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la
población, de una forma total y precisa y destina los recursos (humanos y otros), de
forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite.

Según Donabedian citado por López (2013), son tres los componentes de la calidad
asistencial a tener en cuenta. El componente técnico, el cual es la aplicación de la
ciencia y de la tecnología en el manejo de un problema de una persona de forma que
rinda el máximo beneficio sin aumentar con ello sus riesgos.

Por otra parte, el componente interpersonal, el cual está basado en el postulado que
la relación entre las personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la
interacción de los individuos en general. Estas normas están modificadas en parte por
los dictados éticos de los profesionales y las expectativas y aspiraciones de cada persona
individual.

Finalmente, el tercer componente lo constituyen los aspectos de confort, los cuales

son todos aquellos elementos del entorno del usuario que le proporcionan una atención
más confortable. En consecuencia para 2030, la Organización Mundial de la Salud,
persigue reducir en un tercio la mortalidad prematura por enfermedades no
transmisibles mediante la prevención y el tratamiento y promover la salud mental y el
bienestar. Fortalecer la prevención y fomentar la asistencia al paciente con calidad
asistencial.

Es decir, se prepara el escenario para que se aplique el tercer objetivo de Desarrollo

Sostenible: Garantizar una vida sana y promover el bienestar para todos en todas las
edades. Las ideas expuestas conducen a que se realice una evaluación diagnóstica en
los centros hospitalarios cuyo norte es la preparación del personal hacia el
conocimiento teórico y práctico sobre la calidad de atención.

Por ello se hace necesario abordar temas sobre la evaluación del funcionamiento
de centros médico asistenciales, atención al paciente con calidad respetando su realidad
biopsicosocial y refiere Donabedian citado por López (2013), que la calidad asistencial
es aquella que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar
después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso
en todas sus partes.
 Esta definición que gozó desde el inicio de una amplia aceptación, transmite dos
conceptos fundamentales. El primero de ellos es que la calidad de la asistencia puede
medirse. De igual manera, que la calidad es el grado de cumplimiento de un objetivo y
por tanto depende de cómo se define éste. Efectivamente, el concepto de calidad varía
en función de quién lo utiliza y en consecuencia la idea de calidad será distinta cuando
la aplica la administración, la gerencia del centro, que cuando el término es aplicado por
los profesionales y aún por los usuarios.

En el marco de los planteamientos que preceden, según observaciones cometidas,

así como también la praxis asistencial realizada con privados de libertad que acuden al
Hospital Antonio María Pineda, también entrevistas iníciales informales con los
custodios y mismos reclusos del Centro Penitenciario Fénix, y datos estadísticos que
se encuentran en el legajo de historias del archivo de la institución hospitalaria,
aproximadamente un 35 % de pacientes que acuden a la misma han emitido opiniones
en donde manifiestan que no están satisfechas con la atención que les han dado. Commented [L6]: de parte médica o enfermería?

Es importante acotar que el Centro Penitenciario Fénix Lara, es un centro de

reclusión que tiene una comunidad penal y según Freitez (2016) se reporta
hacinamiento, diferentes patologías, en donde se producen frecuentemente riñas,
motines y alzamiento por parte de los detenidos, que generan gran cantidad de heridos
quienes son remitidos a los diferentes centros de salud del estado Lara, especialmente
el Hospital Central Antonio María Pineda de Barquisimeto, por ser la principal
institución de salud de la Región Centro Occidental.
En consecuencia, exponen algunos pacientes privados de libertad y familiares
que no hay calidad asistencial pues los han tratado con descortesía, poca efectividad,
ineficacia, ineficiencia, poca aceptabilidad, no hay suficiente adecuación de los
servicios, inequidad, poco profesionalismo. Aunado a esto en la prensa regional han
publicado artículos sobre el particular y es impostergable la realización de una
investigación científica que aporte la realidad del contexto médico asistencial sobre la
atención a los privados de libertad. Commented [L7]: Debes hacer referencia al rol de la gerencia
en esta situación. Ampliar más la problemática
Las ideas expuestas son el punto de partida para desarrollar una investigación con
la finalidad de proponer un plan estratégico gerencial para la optimización del nivel de
satisfacción sobre la atención primaria en salud recibida por los pacientes privados de
libertad atendidos en el Hospital Central Antonio María Pineda, Barquisimeto, estado
Lara Período: Enero 2017 - Marzo 2017. La ejecución de dicho estudio responde las
siguientes interrogantes:

¿Cuál es el nivel de satisfacción, según la aplicación de Donabedian, sobre la atención

primaria en salud recibida por los pacientes privados de libertad atendidos en el
Hospital Central Antonio María Pineda, Barquisimeto, estado Lara Período: Enero 2017
- Marzo 2018? ¿Cuáles son las características socio demográficas de los pacientes
privados de libertad atendidos en el centro hospitalario objeto de análisis? ¿Qué
acciones gerenciales pueden diseñarse para la optimización del nivel de satisfacción
sobre la atención primaria en salud recibida por los pacientes privados de libertad
atendidos en el Hospital Central Antonio María Pineda, Barquisimeto, estado Lara?

Objetivos de la investigación

Objetivo general

Proponer un plan estratégico gerencial para la optimización del nivel de satisfacción sobre la
atención primaria en salud recibida por los pacientes privados de libertad atendidos en el
Hospital Central Antonio María Pineda, Barquisimeto, estado Lara Período: Enero 2017 -
Marzo 2018 Commented [L8]: Adecuar al nuevo título

Objetivos específicos

Indagar el nivel de satisfacción, según la aplicación de Donabedian, sobre la atención primaria

en salud recibida por los pacientes privados de libertad atendidos en el Hospital Central
Antonio María Pineda, Barquisimeto, estado Lara Período: Enero 2017 - Marzo 2018

Caracterizar los aspectos socio demográficas de los pacientes privados de libertad atendidos en
el centro hospitalario objeto de análisis.

Diseñar acciones gerenciales para la optimización del nivel de satisfacción sobre la atención
primaria en salud recibida por los pacientes privados de libertad atendidos en el Hospital
Central Antonio María Pineda, Barquisimeto, estado Lara Período: Enero 2017 - Marzo 2017 Commented [L9]: Estos objetivos están redactados para
pacientes, pero su plan estratégico es para la gerencia.
 Justificación de la Investigación Commented [L10]: Rehacer

El análisis del nivel de satisfacción de los pacientes privados de libertad que acuden
al centro hospitalario enunciado es un objetivo importante para la promoción de la
salud y como diserta Colina (2014) la promoción de la salud es el proceso que permite
a las personas incrementar el control sobre su salud para mejorarla y que se dedica a
estudiar las formas de favorecer una mejor salud en la población.

A tal efecto, las áreas de acción que propone la Colina (2014): construir políticas
públicas saludables, crear ambientes que favorezcan la salud, desarrollar habilidades
personales, reforzar la acción comunitaria, reorientar los servicios de salud. Como se
evidencia, la promoción de la salud se nutre de muchas disciplinas como la
epidemiología, la medicina, la sociología, la psicología, la comunicación y la pedagogía.

Desde el punto de vista académico, se justifica el estudio, pues, determinar el

nivel de satisfacción de los pacientes privados de libertad es el principio de todo un
proceso comprometido a garantizar la excelencia en el centro hospitalario. Es por
tanto importante y de una gran magnitud valorativa, la participación permanente,
observadora y vigilante del personal asistencial en identificar factores significativos en
la atención primaria en salud de pacientes privados de libertad,

También, este trabajo se justifica desde el punto de vista teórico- práctico al dar
un aporte metodológico porque los temas disertados son dinámicos tienen visión y
misión ajustadas a los parámetros actuales de la ciencia médica, promueve la
creatividad, el talento humano, promociona la investigación. Además, beneficia a
organizaciones médicas, estudiantes, médicos, especialistas al proporcionar
conocimientos sobre la producción del servicio de salud

A través de las cuales se enriquece el contexto asistencial al facilitar la

comprensión de tópicos que su conocimiento incide en el desarrollo de las políticas de
salud nacionales y pueden ser aplicados en la práctica hospitalaria mejorando la calidad
en los procesos que se desarrollan. A tal efecto, con el desarrollo de este estudio se
aporta una innovación académica que persigue facilitar la construcción de
conocimientos y habilidades con el fin de profundizar el conocimiento científico
dentro del ámbito hospitalario.
 Aunado a esto, con la investigación se responde con lo normado por el ejecutivo
nacional en Ley del Plan de la Patria .Segundo Plan Socialista de Desarrollo
Económico y Social de la Nación 2013-2019, documento que pauta los retos de la
política pública en lo relacionado con la salud. En este marco, en el aspecto social, este
estudio es importante y se justifica pues el cuidado correcto por parte del personal de
enfermería permitirá al paciente recibir la atención adecuada en los diferentes centros de
salud,

Tal es el caso, específicamente el Hospital Central Antonio María Pineda,

Barquisimeto, estado Lara, por ser una de las instituciones pionera en materia de salud,
en el cual todos los pacientes son iguales, considerados ciudadanos con todos sus
derechos, los cuales pueden contar con un personal de salud ante una emergencia,
inclusive salvarle la vida mediante la aplicación de curetajes, tratamientos, técnicas que
requiere el usuario al momento de solicitar la atención.

Asimismo, es importantes esta investigación en lo ético y moral, pues todos los

profesionales de la salud y trabajadores sociales tienen el deber por ética profesional a
ofrecer un servicio de calidad a todo ser humano, el cual aunque se encuentre sometido
a algún proceso judicial o cumpliendo alguna sentencia de los tribunales de estado debe
prestársele el cuidado de forma apropiada para restituir su salud.
En este marco es importante la práctica del valor de la tolerancia, para lograr
manejar los conflictos que surgen por la pluralidad de concepciones, siendo persistente
en la comprensión del significado de la interacción entre disciplinas, la interdependencia
para lograr eficiencia en un objetivo común integrando las distintas perspectivas
científicas.
De igual manera, con esta investigación se generan acciones para despertar
conciencia humana y sensibilización ética dirigida a todos los profesionales servidores
públicos del área de salud. Por otro lado, en el plano institucional es importante la
atención integral junto con un equipo multidisciplinario para este tipo de paciente, de
allí que es importante generar confianza y colaboración, porque las mismas juegan un
papel importante en la recuperación no solo física sino también psicológica.
Al respecto, en el ámbito legal, desde el mismo momento de la concepción el ser
humano tiene garantizado todos los derechos humanos fundamentales, entre los que se
encuentran el derecho a la salud, sin ningún tipo de condición y exclusión, por lo que en
la práctica los venezolanos o extranjeros tiene derecho a la salud por igual,
independientemente este privado o no de su libertad.
De la misma manera, en esta investigación, en el ámbito teórico se aportan
contenidos conceptuales, actitudinales y procedimentales que el personal de enfermería
debe abordar en la forma de actuar ante diferentes situaciones que se presenten en su
área de trabajo, para ello, necesita conocer y aplicar sus deberes, el trabajo en equipo
institucional, la facultad de utilizar y desarrollar actividades en función de crear
ambientes propicios para el crecimiento individual de los pacientes, favoreciendo una
formación profesional activa, creativa y humana.
Por otra parte, es relevante y se justifica este estudio pues prepara el escenario hacia
la sistematización de las actividades vinculadas con la práctica permitiendo enfrentar
las demandas de cuidado con mayor prontitud, mejor utilización del tiempo destinado a
la interacción y comunicación con el usuario en un trato más humanizado, además la
disciplina de Enfermería debe generar nuevos espacios que le permitan integración con
otras disciplinas.
En consecuencia, con este trabajo desde el punto de vista metodológico, se
facilitan teorías y prácticas para el cuidado que requiere la acción intencionada y
calculada, condicionada por los procedimientos y habilidades de las persona, basada en
la premisa que los seres humanos tienen el potencial de desarrollar habilidades
intelectuales y prácticas, de mantener la motivación para el cuidado de ellos mismos y
de los miembros de su familia.
 CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

Consecutivamente, se exterioriza la información bibliográfica-documental,

desarrollada considerando el tema de estudio abordado en las concepciones de varios
autores. Vinculado al concepto, son explicadas teorías conjuntamente se incluyen
aspectos entre los cuales se subrayan, estudios previos a la investigación, teoría que la
cimientan, bases teóricas, bases legales, y la operacionalización de las variables.
Antecedentes de la investigación

Los antecedentes fundamentan el estudio, pues son punto de referencia de la

investigación. A tal efecto, se presenta una consideración bibliográfica-documental,
construida en los enfoques de diferentes autores.

En este marco, Márquez (2013) expone: “ que es una de las primeras actividades
que debe realizar el tesista, lo que permitirá precisar y delimitar el objeto de estudio y
por consiguiente los objetivos de la investigación. (p.46). Por consiguiente, los trabajos
presentados colocan de manifiesto, la relevancia de Proponer un plan estratégico
gerencial para la optimización del nivel de satisfacción sobre la atención primaria en
salud recibida por los pacientes privados de libertad atendidos en el Hospital Central
Antonio María Pineda, Barquisimeto, estado Lara Período: Enero 2017 - Marzo 2017

Contexto internacional

De acuerdo con, Molina (2013) en su estudio Evaluación De La Calidad Del

Cuidado De Enfermería En Un Servicio De Hospitalización Domiciliaria En
Bogotá D.C. La hospitalización domiciliaria a nivel mundial es una modalidad de Commented [L11]: Los antecedentes deben ser enmarcados en
la gerencia y en la salud pública y que guarden relación con su
prestación de servicios de salud que trae consigo amplios beneficios para el usuario, la trabajo.

familia, sus cuidadores y por supuesto para las instituciones que brindan la oportunidad
de la atención en casa.
Asimismo, el profesional de enfermería por ser participante activo en el proceso de
cuidado holístico del paciente en su domicilio, tiene la responsabilidad directa de
ofrecer un servicio con calidad, valiéndose de sus conocimientos, valores, actitudes y
habilidades para satisfacer las expectativas del sujeto de cuidado.
 Dicha satisfacción se logra a través de la relación terapéutica establecida entre la
enfermera y su sujeto de cuidado, siendo la percepción positiva o negativa que este
último tenga de dicha relación la que finalmente determina la calidad de la atención.
Esta investigación tiene como objetivo evaluar la calidad del cuidado de enfermería
en un servicio de hospitalización domiciliaria, mediante la aplicación del instrumento
Care Q de la doctora Patricia Larson validado y aplicado en Colombia.
Se realizó un estudio de tipo descriptivo-transversal con abordaje cuantitativo, con
doce enfermeras que laboran en este tipo de servicios. Los resultados de aplicación del
instrumento fueron utilizados para realizar una descripción en detalle de las variables
contempladas según el instrumento de la doctora Larson.
Con esto se evidenció la manera en que las enfermeras del servicio se están
desempeñando en relación con cada una de esas variables. Para su validación se aplicó
el coeficiente de consistencia interna denominado Alpha de Cronbach, utilizando el
programa de procesamiento estadístico SPSS, versión 17.
La conclusión final del estudio determinó un porcentaje de cumplimiento por parte
del 83% lo que puede indicar un grado de satisfacción alto por parte de los usuarios.
Adicionalmente se realizó validación de una nueva escala denominada EDUCA, la cual
fue aprobada por las autoras del instrumento y validada dentro de esta investigación.
Es importante acotar que el estudio de Molina (2013) es un antecedente a este
trabajo ya que aborda temas que facilitan Indagar el nivel de satisfacción, según la
aplicación de Donabedian, sobre la atención primaria en salud recibida por los
pacientes privados de libertad atendidos en el Hospital Central Antonio María Pineda,
Barquisimeto, estado Lara Período: Enero 2017 - Marzo 2018

Igualmente, Morales (2013) en su investigación Nivel de satisfacción de los

pacientes que asisten a los servicios de urgencia en una institución de primer nivel
de atención en salud en Mistrato-Risaralda. Colombia, cuyo objetivo es determinar
el nivel de satisfacción de los pacientes que asisten a los servicios de urgencia en una
institución de primer nivel de atención en salud.

Es una investigación de tipo descriptivo y transversal se utilizó el instrumento escala

Care Q diseñada por Patricia Larson. El instrumento fue validado con una confiabilidad
de 0, 88 a 0,97 % por estudiantes de la Universidad El Bosque. Los resultados arrojaron
que el 60 % de los pacientes que acuden al servicio manifiestan un nivel de satisfacción
medio, el 25% un nivelo de satisfacción alto y el 15% un nivel de satisfacción medio- El
autor concluye que los pacientes manifestaron un nivel de satisfacción medio.

También, el estudio de Morales (2013) es un antecedente a esta investigación ya que

aporta elementos que proporcionan herramientas a la investigadora para el diseño de
acciones gerenciales para la optimización del nivel de satisfacción sobre la atención
primaria en salud recibida por los pacientes privados de libertad atendidos en el
Hospital Central Antonio María Pineda, Barquisimeto, estado Lara Período: Enero 2017
- Marzo 2017

Según el estudio de Ocanto (2014) Estrategia Metodológica para el

desarrollo de la evaluación de los servicios de Salud en el Policlínico 19 de Abril.
La Habana, la fuente citada desarrolla un estudio cuya finalidad es aplicar estrategias
de evaluación de servicios de salud. Su estudio es descriptivo.

En el fundamento teórico expuso temas sobre. Eficiencia, eficacia, asistencia

social y digna. La autora trabajó con 35 pacientes como muestra, aplicó encuesta de
25 ítems de respuestas De acuerdo, Medianamente de acuerdo, En desacuerdo.

Cabe destacar que validó el instrumento con el estadístico Alfa de Cronbach el

cual le dio el 92 % de confiabilidad. Aplicó el instrumento el cual arrojó como
resultados que el 76% de la muestra manifiesta estar de acuerdo que se ofrece un alto
nivel de atención a los pacientes.

Concluye que en el mundo donde se vive actualmente, uno de los principales

retos es promover la salud dando atención excelente a las personas. Para alcanzar esto,
es necesario, la implementación de herramientas que conlleven al desarrollo de
actividades en pro de la promoción de la salud. Recomienda la realización de jornadas
para inducir hacia la atención preventiva.

En el orden de los planteamientos anteriores, se considera relevante este trabajo y es

un antecedente para la ejecución del estudio que se ha estado desarrollando pues facilita
el caracterizar los aspectos socio demográficas de los pacientes privados de libertad
atendidos en el centro hospitalario objeto de análisis. Asimismo, el diseño de acciones
gerenciales para la optimización del nivel de satisfacción sobre la atención primaria en
salud recibida por los pacientes privados de libertad atendidos en el centro
hospitalario objeto de análisis
 Contexto Nacional Commented [L12]: Debes hacer una revisión exhaustiva de
trabajos de maestría relacionados con su trabajo.

En este marco, Blanco (2017), desarrolló un estudio titulado Nivel de satisfacción

de las pacientes que acuden al servicio de emergencia obstétrica del Hospital
Central “Dr. Plácido D. Rodríguez R.” San Felipe. Estado Yaracuy. Período:
Enero- Julio 2017. La investigación se desarrolló en el ámbito de la investigación
descriptiva, cuya finalidad es determinar el nivel de satisfacción de las pacientes que
acuden al servicio de emergencia obstétrica del Hospital Central “Dr. Plácido D.
Rodríguez R.” San Felipe. Estado Yaracuy. Período: Enero- Julio 2017.

El autor citado, trabajó con 194 pacientes, la técnica y recolección de datos se realizó
a través de la observación directa usando además de las historias clínicas un instrumento
con los criterios de aproximaciones para evaluar la calidad del desempeño de
profesionales o programas según Donabedian. Para la técnica de análisis se utilizó el
resumen, el porcentaje y los datos se representaron a través de tablas y gráficas. Entre
las conclusiones destaca que el nivel de satisfacción de los pacientes considerando los
criterios de la división de Donabedian citado por González (2015) se ubica en el nivel
alto y los parámetros con mayor ponderación son Profesionalismo y Calidad técnica
científica, ambas con el 51%.

Finalmente, Blanco (ob. Cit) recomienda: 1.- Para lograr la calidad del cuidado de la
salud, la calidad se debe fundamentar en la estructura, el proceso y el resultado. 2.-Que
periódicamente se apliquen instrumentos que faciliten la evaluación de la calidad. 3.-
Elaborar la historia clínica orientada a descubrir las expectativas de las pacientes, sus
potencialidades y fortalezas.

De igual manera, se considera apreciable este trabajo y es un antecedente para la

realización del estudio pues aporta información para indagar el nivel de satisfacción,
según la aplicación de Donabedian, sobre la atención primaria en salud recibida por los
pacientes privados de libertad atendidos en el Hospital Central Antonio María Pineda,
Barquisimeto, estado Lara Período: Enero 2017 - Marzo 2018
 Bases Teóricas Commented [L13]: debe desarrollarla en coherencia con el
cuadro de variables

A estos elementos, Muñoz (2013) diserta que las bases teóricas son el objetivo
fundamental de la investigación en cuanto al aspecto teórico se refiere. Sobre el
particular, se presenta información relacionada con el contenido de la investigación para
de explicar de manera dirigida, metódica y secuencial el problema proyectado con
anterioridad.

La división de Donabedian sobre la producción del servicio de salud a las pacientes

Sobre el particular, Avedis Donabedian citado por González (2015) propuso en

1980 una definición de calidad asistencial que ha llegado a ser clásica y que formulaba
de la siguiente manera:

"Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda

proporcionar al usuario o usuarios el máximo y más completo
bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que
pueden acompañar el proceso en todas sus partes" (p.231).

Años más tarde, concretamente en 1989, la International Organization for

Standarization (ISO) definió que : "Calidad es el grado en que las características de un
producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado" (p,123).

Esta definición que gozó desde el inicio de una amplia aceptación, transmite dos
conceptos fundamentales. El primero de ellos es que la calidad de la asistencia puede
medirse y de otro lado que la calidad es el grado de cumplimiento de un objetivo y por
tanto depende de cómo se define éste.

Efectivamente, el concepto de calidad varía en función de quién lo utiliza y en

consecuencia la idea de calidad será distinta cuando la aplica la administración, la
gerencia del centro, que cuando el término es aplicado por los profesionales y aún por
los usuarios.
 Sin embargo, es evidente que estas tres ideas distintas de la calidad se entrelazan y se
encuentran en una zona común. En 1991 la Organización Mundial de la Salud afirmaba
que:

"Una atención sanitaria de alta calidad es la que identifica las

necesidades de salud (educativas, preventivas, curativas y de
mantenimiento) de los individuos o de la población, de una forma total
y precisa y destina los recursos (humanos y otros), de forma oportuna
y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo
permite".(p.86)

Componentes De La Calidad Asistencial

Según Donabedian citado por González (2015), son tres los componentes de la
calidad asistencial a tener en cuenta. El componente técnico, el cual es la aplicación de
la ciencia y de la tecnología en el manejo de un problema de una persona de forma que
rinda el máximo beneficio sin aumentar con ello sus riesgos.

Por otra parte, el componente interpersonal, el cual está basado en el postulado de

que la relación entre las personas debe seguir las normas y valores sociales que
gobiernan la interacción de los individuos en general.

Estas normas están modificadas en parte por los dictados éticos de los profesionales y
las expectativas y aspiraciones de cada persona individual. Finalmente, el tercer
componente lo constituyen los aspectos de confort, los cuales son todos aquellos
elementos del entorno del usuario que le proporcionan una atención más confortable.

A partir de este análisis numerosos autores han postulado las dimensiones que abarca
la calidad, siendo la clasificación más conocida la de H. Palmer citada por Barrios
(2013) que incluye:

- Efectividad: Capacidad de un determinado procedimiento o tratamiento en su

aplicación real para obtener los objetivos propuestos.

- Eficiencia: La prestación de un máximo de unidades comparables de cuidados por

unidad de recursos utilizada.

- Accesibilidad: Facilidad con que puede obtenerse la asistencia frente a barreras

económicas, organizativas, culturales, etc.

- Aceptabilidad: Grado de satisfacción de los usuarios respecto a la atención.

- Competencia profesional: Capacidad del profesional para la mejor utilización de sus
conocimientos a fin de proporcionar cuidados y satisfacción a los usuarios.

Uno de los debates más interesantes en este ámbito es la discusión sobre si los costes
deben formar parte de la definición de calidad. Mientras algunos autores mantienen la
necesidad de separar ambos conceptos para poder interrelacionarlos (Pe.: calidad/unidad
de coste) otros incluyen la eficiencia en el centro de la definición de calidad postulando
que si no se da, no tiene sentido la discusión sobre calidad.

En otro orden de ideas, es importante diferenciar el significado de calidad máxima y

calidad óptima. En efecto, la primera constituye un intento de consecución de la calidad
ideal teórica, al precio que sea y con independencia de considerar si existen o no
factores que se oponen a su consecución.

De la misma manera, representa como es lógico un desiderátum, una utopía, la mayor

parte de las veces inalcanzable pero que hay que perseguir. A este concepto se opone la
calidad óptima, es decir aquella que, atendiendo a las circunstancias presentes, es
factible de conseguir. Significa por tanto una adecuación del esfuerzo que debe hacerse
para conseguir una determinada calidad, la máxima posible atendiendo las
circunstancias.

Las motivaciones por las cuales puede plantearse la mejora de la calidad son de
distinto origen. De un lado, la transgresión o no adecuación de los valores éticos en una
situación concreta puede aconsejar un cambio de la misma hacia otra situación de
mayor calidad acorde con los valores éticos.

Por otra parte, la mejora de la calidad puede ser promulgada por el legislador, por
ejemplo al dictar leyes de acreditación de los centros de atención que contengan unos
requisitos de mínimos para determinadas actividades.

La mejora de la calidad puede generarse por otra vía, como es la constatación de

que el centro posee una mala imagen dentro de la comunidad y en consecuencia el
motivo social será en este caso el responsable del cambio. Por fin, los motivos
económicos en general y el control de los costes en particular pueden ser la génesis del
cambio.
Planificación, Evaluación Y Mejora De La Calidad Asistencial

En el marco de los acontecimientos que anteceden, Barrios (2013) expone que el

aumento de los costes de la atención motivó en la década de los 80 una situación de
crisis de los sistemas de atención a las personas que condujo progresivamente al
convencimiento de que es necesario el establecimiento de prioridades, atendiendo a la
limitación de recursos y al encarecimiento progresivo, sin menoscabo de la calidad de la
atención.

En este contexto los sistemas de atención a las personas se vuelven hacia las
empresas industriales para aprovechar su experiencia en el manejo de situaciones de
crisis y se empiezan a aplicar enfoques de la calidad provenientes de la industria que
aportan un nuevo desarrollo a los conceptos de la calidad sanitaria.

Una aportación esencial en este ámbito es la realizada por Juran citado por Barrios
(2013), el cual sostiene que la calidad no sólo puede evaluarse y mejorarse, sino que
debe también planificarse, siendo esta fase necesariamente previa a las demás.

Una vez planificada la mejora de la calidad por medio de la definición de la calidad

que le interesa al cliente y diseñando los servicios adecuados a sus necesidades, deben
destinarse y organizar los recursos de forma que permitan conseguir estos objetivos,
diseñando al propio tiempo los procesos capaces de producirlos y transfiriéndolos a las
actividades habituales.

Es entonces cuando puede producirse la evaluación de la calidad y la

implementación de las medidas para que la mejora de la calidad pueda producirse, una
vez se haya diseñado el sistema de medida que haga posible una rigurosa evaluación.

Este concepto es esencial en el desarrollo de la calidad asistencial ya que introduce un

matiz de extrema importancia como es el de que si la calidad debe planificarse, su
responsabilidad máxima corresponde a las personas que realizan la planificación en las
empresas, es decir a la alta dirección.
 Otras contribuciones importantes fueron las de Deming, Crosby, Ishikawa citados
por Gonzalez (2015) que han tenido una significación decisiva en la aplicación de la
calidad de la atención de la salud en los últimos diez años.

Metodología De La Evaluación De La Calidad Asistencial

Por lo que respecta a la evaluación y mejora de la calidad debe decirse que es

imprescindible considerar en todo momento cuál es la practica considerada correcta.
Este concepto constituye un criterio, mientras que el nivel óptimo de aplicación de este
criterio en una determinada realidad concreta constituye un estándar.

También, los estándares se fijan de acuerdo a los conocimientos científicos o los

requisitos sociales del momento. En caso de que no exista evidencia científica pueden
fijarse por consenso entre los afectados por un determinado problema. Es
imprescindible que una vez evaluada la práctica actual, se compare con los criterios y
estándares establecidos, a fin de conocer los motivos de una práctica deficiente o
mejorable, aspecto que constituye una fase muy importante del ciclo de evaluación.

Deben a continuación proponerse e implantarse medidas correctoras eficaces de

modo que la práctica obtenida, después de su aplicación, mejore claramente hasta
alcanzar los niveles previamente establecidos Debe recordarse en lo que hace referencia
a la mejora de la calidad que esta debe ser continua y por tanto los estándares deben
elevarse continuamente.

Para ello, no debe olvidarse que el proceso de mejora de la calidad debe estar
centrado en el paciente y que siendo la atención del paciente resultado de una suma de
acciones concretas, la mejora de la calidad debe conseguirse a través de una
aproximación multifactorial que englobe todos estos factores que concurren en el
usuario.

También, hay que resaltar que si bien la gestión contempla los objetivos de la misma
como su herramienta más importante, los programas de calidad trabajan a base de
estándares. Estos conceptos no deben confundirse, así como debe diferenciarse también
la investigación sobre calidad, que como toda investigación trabaja sobre hipótesis.
 De tal manera, no deben mezclarse en un programa de mejora de calidad, elementos
propios de la investigación, atendiendo a que ésta maneja conceptos hipotéticos, es
decir, aún por demostrar.

En este contexto, Barrios (2013) puntualiza que la evaluación y mejora de la calidad

consiste en:

- Establecer cuál es en cada momento la práctica considerada como correcta.

- Compararla con la que se está realizando.

- Establecer los motivos por los cuales se tienen problemas.

- Aplicar los cambios necesarios para solucionarlos.

- Comprobar si estos cambios son eficaces.

El Diseño De Las Acciones De Mejora

Las acciones de mejora constituyen el núcleo de los programas de calidad. Se aplican

en función de las causas que se han detectado en los problemas que se evalúan. En
general, refiere Barrios (ob. Cit.) se pueden encontrar tres grandes tipos de causas:

- Problemas derivados de la falta de conocimientos, es decir, los profesionales no

conocen como realizar correctamente un determinado aspecto de su trabajo ( Pe.: los
cuidados más adecuados o, como informar sobre situaciones que generan ansiedad, …).
Frente a este tipo de causas las acciones más adecuadas son la formación continuada y
la protocolización.

- Problemas derivados de déficits organizativos, los cuales se corrigen lógicamente

modificando los circuitos, las cargas de trabajo, los sistemas de coordinación e
información,

- Problemas de actitud derivados de situaciones en las cuales los profesionales no están

motivados para realizar una atención óptima. Por ejemplo, en los últimos años se ha
discutido mucho sobre el síndrome del burn-out (quemado) de algunos profesionales.
Las actitudes pueden verbalizarse, discutirse y por supuesto modificarse entendiendo su
origen y aplicando estrategias de reconocimiento e incentivación.
 De ahí que los expertos en calidad propugnen, en consecuencia con estos conceptos, el
logro de un cambio de actitud de los profesionales implicados en el proceso de mejora,
derivado de la experiencia japonesa, expresado con claridad en la frase "hacerlo bien a
la primera" (Do it right the first time).

La aplicación práctica de la mejora de la calidad: el diseño de planes de calidad

En otro orden de ideas, Gómez (2014) diserta sobre los planes de calidad pretenden
una serie de finalidades entre las cuales destacan cuatro principales ; En primer lugar el
lograr el óptimo beneficio de la atención de cada usuario a través de la práctica de los
profesionales por medio de los estudios de proceso y de resultado.

Asimismo, el minimizar los riesgos que la asistencia comporta, garantizando la

seguridad y procurando obtener un buen balance riesgo/beneficio, tratando de evitar
accidentes o causado por la propia asistencia.

Otra finalidad que se persigue es la obtención de la eficiencia en el uso de los

recursos destinados a la atención o lo que es lo mismo, lograr una buena relación
costes/resultados; en definitiva, conseguir este beneficio con los recursos mínimos.

Por último garantizar el confort y respeto al derecho de los usuarios, por medio del
cumplimiento de las expectativas de los mismos, prestando los servicios en último
término de forma satisfactoria para la población.

Existen diferentes formas de abordar un programa de calidad pero en síntesis puede

decidirse trabajar:

- Con un enfoque por problemas, es decir realizando una lista de los aspectos
susceptibles de mejora, priorizarlos y abordarlos progresivamente.

- Mediante sistemas de monitorización, evaluando periódicamente a través de

indicadores los aspectos considerados cruciales de la atención (tanto si creemos que
actualmente lo estamos haciendo bien como si pensamos que puede haber problemas).
Este segundo enfoque requiere una mayor complejidad metodológica y de recursos pero
permite una visión mas globalizada de la situación.
Las diferentes formas organizativas los programas que pueden adoptarse (comisiones,
grupos de mejora, círculos de calidad) dependen del tipo de enfoque del programa y de
los objetivos que se fijen en cada momento.

Factores De Éxito En La Implantación De Un Programa De Mejora De Calidad

Para que tenga éxito todo programa de mejora de calidad precisa atender una serie de
premisas, cuya ausencia hace presagiar el fracaso del mismo. Así, es primordial que los
programas estén centrados en el cliente y vean a éste como el núcleo de atención.

De este modo, el establecimiento de un programa de mejora de la calidad debe

abordarse desde una aproximación multidisciplinaria que contemple de manera global
todos los extremos susceptibles de mejora. Como ya se ha mencionado con anterioridad
es fundamental la asunción del programa por parte de los directivos del centro y que
éste no sólo tenga la consideración de un objetivo institucional sino también que esté
integrado en los sistemas de gestión.

En lo que se refiere al personal, debe decirse que su participación debe producirse

como parte de su responsabilidad profesional y que deben lograrse elementos de
incentivación positiva que mantengan el interés por el proceso de mejora.

Asimismo, es imprescindible el soporte metodológico para lograr realizar los

estudios de forma eficiente, válida y fiable. Por último, y es condición sine qua non,
debe procederse a una evaluación sistemática del programa a fin de comprobar su
eficacia y corregir los defectos que pudieran haberse encontrado.

Sobre la evaluación de los grados de calidad de los centros Gómez (ob. Cit) aporta
que considerando los problemas que afectan a las empresas, puede establecerse una
gradación del conocimiento de los centros respecto a la calidad de poseen. Estos grados
pueden dividirse en las siete siguientes categorías, escalonadas según más o menos
conocimiento de su problemática:

6.- Existen centros que saben porque no tienen problemas.

5.- Existen centros que saben resolver problemas antes de que se presenten.

4.- Existen centros que saben organizar la corrección sistemática de los problemas.

3.- Existen centros que corrigen los problemas cuando se presentan.

2.- Existen centros que saben por qué hay problemas pero no saben resolverlos.

1.- Existen centros que saben que hay problemas pero no saben por qué

0.- Existen centros que no saben que en realidad hay problemas.

En este marco de ideas, es interesante señalar una serie de consideraciones de la

atención en relación, tanto al cliente como a la sociedad, las cuales diferencian
claramente ciertas características de la gestión de la calidad en este ámbito respecto de
aquellas propias del ámbito industrial.

De una parte, los profesionales de la atención no son sólo proveedores de satisfacción

para los usuarios, sino que también aseguran la correcta atención por medio de los
aspectos de la calidad técnica, de la máxima importancia.

De hecho, el usuario establece con el profesional una relación fiduciaria, es decir,

basada en la asunción de que el profesional obrará de la manera más adecuada y le
aconsejará sobre lo que más le convenga.

Cabe decir que la relación interpersonal que se establece en la atención a las personas
es especialmente compleja ya que se produce en unos momentos en que están en juego
valores muy importantes de la persona (vida, autonomía, dignidad, etc.), aspectos éstos
que deben cuidarse especialmente.

De otra parte, no debe olvidarse que el usuario o su familia, en virtud de su derecho

emanado del principio de autonomía, tiene la capacidad de participar en el proceso, lo
cual establece una responsabilidad compartida con los profesionales en relación a los
resultados obtenidos.

Por lo que hace referencia a las relaciones con la sociedad debe resaltarse que, al
menos en la atención pública, deben utilizarse los recursos de una forma equitativa, de
tal manera que la distribución de la atención sea lo más justa posible. De ahí que la
necesidad de interrogarse constantemente sobre si el balance coste-beneficio de la
actividad asistencial o de cada procedimiento, es el adecuado.

La calidad asistencial y su relación con la ética

Estos dos últimos conceptos sientan las bases para considerar la dimensión ética de la
garantía de calidad que debemos a nuestros usuarios. En efecto, las consideraciones de
hacer el máximo bien, el no hacer daño, el permitir la máxima soberanía de decisión en
aquellos temas que le atañen -y no hay nada que ataña mas a una persona que su propio
cuerpo y su propia vida- y procurar el bien de la comunidad, devienen un imperativo
ético.

En este panorama el desarrollo de la metodología de la bioética está jugando un papel

muy importante. La definición de los principios básicos y su correlación ha
representado un instrumento de valor inapreciable en el ámbito de la calidad y la gestión
de los servicios a las personas.

Además, a partir de la formulación de la bioética, la eficiencia se convierte no sólo en

el mejor sistema de controlar costes sino en un imperativo ético para profesionales y
gestores, ya que es la única forma de garantizar el principio de justicia.

No se trata sólo de hacer lo mejor posible al mínimo coste para ahorrar o aumentar
beneficios, sino porque el principio de justicia no permite desaprovechar recursos,
siempre escasos hoy en día, que podrían ser utilizados para solventar las necesidades de
otros individuos.

La bioética constituye en consecuencia un marco global de capital importancia que

permite establecer un sistema de valores para discutir las decisiones. De este modo, la
bioética se convierte en el método para establecer criterios de calidad de la atención
tanto de la vertiente asistencial, como de la gestión de los centros, los cuales, con
posterioridad, podrán evaluarse y mejorarse siguiendo la metodología de la mejora
continua de la calidad.

Refiere, Gómez (ob. Cit) que se ha demostrado fehacientemente que los costes de la
no-calidad generan repeticiones innecesarias que aumentan los costes y que éstos
constituyen un porcentaje importante de los costes globales del centro, llegándose a
cifrar en el 20% de la facturación de muchas empresas y aún el 35% en las empresas de
servicios.

Por otra parte es oportuno resaltar aquí que la calidad y la cantidad de la atención no
son siempre contradictorias. En absoluto puede afirmarse que necesariamente la calidad
disminuye cuando se produce más.

Se trata por tanto de conseguir una situación ponderada que se mueva dentro de la
banda acotada entre la calidad mínima aceptable y la calidad óptima. La conclusión
práctica que puede sacarse es que, por lo que respecta a la obtención de calidad, tan
malo es moverse en niveles bajos de cantidad como en niveles muy altos de cantidad
que agobian el trabajo del profesional. .

Otra actividad es la supresión de procedimientos que perjudican la salud y aumentan

el coste, por ejemplo la prolongación innecesaria de las estancias en centros
asistenciales. En estos casos mejora la atención y disminuyen los costes de los procesos.

Una tercera actividad seria la identificación y supresión de casos en los que se está
proveyendo un servicio no útil ni perjudicial para el cliente, pero que genera coste, por
ejemplo cuando se realizan controles de constantes vitales a usuarios que no los
necesitan.

Por último, la introducción de procedimientos que permitan obtener el mismo

beneficio a un menor coste. Por ejemplo, los algoritmos de decisión en circuitos
complejos.

En todos estos casos debe considerarse sin embargo, además de los costes directos de
la modificación del proceso, los costes indirectos generados en los casos de aumento de
productividad y calidad de vida del usuario a nivel positivo y a nivel negativo por el
proceso de envejecimiento.

Finalmente, no puede dejar de considerarse en este algoritmo el propio coste de llevar a

la práctica los programas de mejora de calidad. Es muy oportuna, para cerrar este
apartado, la cita de Philip B. Crosby citado por Barrios (2013)
 "Un periodo recesivo no es necesariamente malo para la calidad. En
épocas difíciles se intenta reducir los costes y, para ello, es importante
eliminar defectos. Al mismo tiempo, las empresas deben hacer
mayores esfuerzos para mantener su posición en el mercado, por lo
que prestan mayor atención al cliente." (p.261)

Si bien en la atención a las personas desde el ámbito público no ha considerado hasta

ahora el término de mercado, también es cierto que la implantación de nuevas formas de
gestión, con criterios más empresariales que progresivamente van incorporándose a este
campo, hace cada vez mas valorable la cita precedente.

Evaluación de la calidad del Cuidado bajo los enfoques de Estructura, Proceso y

producto

Según Donabedian citado por González (2015) independiente de la definición de

calidad, existen aproximaciones para evaluar la calidad del desempeño de profesionales
o programas, las cuales pueden denominarse bajo los siguientes parámetros:
 CUADRO 01
APROXIMACIONES PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL DESEMPEÑO DE
PROFESIONALES O PROGRAMAS Commented [L14]: Esto no es pertinente con tu temática

ATRIBUTO DEFINICION
Efectividad Habilidad para obtener el mayor grado de
mejoría de la salud alcanzable por el mejor
Cuidado.
Eficacia El minimizar los riesgos que la asistencia
comporta, garantizando la seguridad y
procurando obtener un buen balance
riesgo/beneficio, tratando de evitar
accidentes sistencia
Eficiencia Balancear el costo contra los efectos del
cuidado de la salud para obtener el balance
.Más provechoso
Aceptabilidad Respeto a los deseos y expectativas de los
pacientes y sus familiares o seres Queridos
cercanos
Adecuación de los servicios Apego a las preferencias sociales
expresadas en principios éticos, valores,
normas, Leyes y regulaciones
Equidad Apego al principio que determina lo que es
justo en la distribución del cuidado de la
salud y de los beneficios hacia los
miembros de una población
Profesionalismo La adecuación de las instalaciones, equipo;
el perfil profesional y técnico del personal
en la organización,
Calidad Técnica científica Lograr el óptimo beneficio de la atención
de cada usuario a través de la práctica de
los profesionales por medio de los estudios
de proceso y de resultado. Aplicar
tecnología actual y óptima

Fuente; González, 2015

La estructura se refiere a todos elementos, materiales y organizacionales, incluye los

recursos humanos, físicos y financieros para la prestación de servicios. La evaluación se
basa en aspectos como la adecuación de las instalaciones, equipo; el perfil profesional y
técnico del personal en la organización, fuentes de financiamiento, control, sistemas de
información, políticas y normatividad.
Al respecto, evaluar la esencia del cuidado es un proceso sistemático que permite
identificar los problemas y las rupturas del cuidado para establecer decisiones con
evidencia que busquen niveles óptimos de calidad.
Asimismo, evaluar es juzgar, apreciar e identificar hasta qué punto se han alcanzado
los objetivos, determinar si las actuaciones de enfermería pueden darse por finalizadas o
deben revisarse y cambiarse; la evaluación es una actividad organizada e intencionada,
mediante la cual las enfermeras aceptan la responsabilidad de sus acciones y demuestran
el deseo de adoptar acciones más eficaces.

Para Donabedian citado por González (2015) el proceso, contiene una serie de
actividades que se llevan a cabo por y entre los profesionales de la salud y los pacientes.
Esta evaluación requiere que se especifique el departamento, el área o servicio, su
misión, visión, objetivo general, así mismo definir el proceso a analizar y que se
identifiquen las normas y criterios para cada actividad del proceso. Estos criterios son
ampliamente utilizados para su medición y muy útiles para saber que mejorar.

Por su parte la Organización Mundial de la Salud (OMS) incluye dentro de su

constitución, la calidad de la atención como un objetivo del macro proyecto de salud
para todos y define como requisitos de la calidad en salud los siguientes: alto nivel de
excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo riesgo para el paciente,
alto grado de satisfacción del usuario y el impacto final en la población.
También, la Organización Panamericana de la salud OPS (2013) toma la calidad como
el conjunto de características de un bien o servicio que logra satisfacer las necesidades,
expectativas del usuario o cliente. Sus características son: accesibilidad, oportunidad,
seguridad, pertinencia y continuidad
Al respecto, Donabedian citado por González (2015) define la calidad de la
atención en Salud como un tipo de atención que se espera va a maximizar el bienestar
del paciente, una vez se tiene en cuenta el balance de ganancias y pérdidas que se
relacionan con todas las partes del proceso de atención.
Este autor considera la calidad en salud como un atributo de la atención médica que
puede darse en varios grados y que el mayor beneficio se logra con los menores riesgos
para el paciente. Sobre el particular, tomándose los mayores beneficios posibles, en
función de lo alcanzable de acuerdo con los recursos con los que se cuenta para
proporcionar el servicio y de acuerdo con los valores sociales imperantes. La calidad
implica, por definición, los resultados de la atención, medida como la mejoría esperada
en la salud, que puede ser atribuible al mismo servicio.
Es importante señalar que, de acuerdo con Donabedian citado por González (2015)
la calidad es un concepto que debe interpretarse en tres dimensiones íntimamente
relacionadas e interdependientes: la primera, la técnica, representada por la aplicación
de conocimientos y técnicas para la solución del problema del paciente, donde resalta el
rol de los profesionales de la salud.
De esta manera, se tienen en cuenta los conocimientos, habilidades y actitudes que
tenga el profesional para prestar su servicio; la segunda, la interpersonal, representada
por la relación que se establece entre el proveedor del servicio y el receptor del mismo,
de acuerdo con las expectativas que tenga el paciente (sujeto de cuidado), las normas
sociales y profesionales.
Y la última dimensión es la del entorno o ambiente en el que se desarrolla la
prestación del servicio donde variables como la accesibilidad, comodidad, acceso entre
otros son necesarias para ofrecer un adecuado servicio.
A tal efecto Donabedian sugiere que en cada atributo para identificar el nivel de
satisfacción del usuario se evalúe considerando las categorías bajo, medio, alto.

De igual manera, Suñol y Bañeres (2013) afirman que la calidad del cuidado de la
salud es “la medida en que los servicios de salud, mejoran la probabilidad de unos
resultados en salud favorables y son pertinentes al conocimiento actual del profesional”
(p.239).
Por su parte , Claudia Ariza y Rosita Daza (2012)” refieren que el término de calidad
en el área de la salud encierra una manera particular que permite comparar, evaluar, y
por lo tanto, establecer mejoras en la prácticas relacionadas con la prestación servicios
en salud.
Estas mismas autoras defienden la idea que en los servicios de salud, la calidad se debe
fundamentar en la estructura, el proceso y el resultado, y no solamente en el resultado.
Vinculado al concepto, este último se evalúa al final la calidad de la acción pero si
algo falla dentro del proceso, no se podrá realizar intervención oportuna o muchas veces
no se podrá especificar en qué estuvo la falla para realizar el plan de mejoramiento
continuo y asegurar la calidad en la prestación del servicio.
 De esta manera se puede concluir que la finalidad de la calidad no sólo se orienta al
cumplimiento de estándares o indicadores los cuales dan respuesta solamente a metas
institucionales o empresariales propuestas, las cuales se convierten en objeto de
cuidado.
Mientras que el sujeto es la persona a la cual se le brinda la atención, donde el mejor
indicador es la percepción que tiene este sujeto del cuidado recibido; es además una
serie de elementos que deben trascender a principios, valores, actitudes, identificación
de necesidades de cuidado.
Sobre las implicaciones, personalo médico asistencial se deben visionar y mediante un
juicio crítico tomar decisiones oportunas que permitan anticiparse a situaciones que
pongan en peligro al sujeto de cuidado y asegurar un cuidado con calidad, donde la
satisfacción de la persona cuidada sea el fin verdadero de las actuaciones médicas.

Lo esperado entonces es que las intervenciones en servicios obstétricos deben generar un

impacto positivo en el sujeto de cuidado orientando la gestión del cuidado del médico hacia el
eje central (la persona cuidada ), por lo tanto toda la organización del servicio debe ir en función
de lograr la satisfacción de las necesidades y expectativas de este individuo, contemplándolo en
todas sus dimensiones, con un enfoque más humanista comprendiéndolo dentro de un proceso
de salud- enfermedad que lo hace vulnerable y expectante a los cambios que puedan
presentarse; estos elementos determinarían realmente la garantía de calidad de cuidado.

Bases Legales

Las bases legales que respaldan el siguiente estudio, son

Documentos internacionales

Instrumentos internacionales del sistema de Naciones Unidas y del Sistema

Interamericano que son la base para los derechos humanos

1) Declaración Universal de Derechos Humanos de la Organización de las Naciones

Unidas, (1948) en adelante ONU. Commented [L15]: Eliminar
 2) Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos. Adoptado y abierto a la firma,
ratificación y adhesión por la Asamblea General, ONU en su resolución 2200 A
(XXI), de 16 de diciembre de 1966. Entrada en vigor: 23 de marzo de 1976, de
conformidad con el artículo 49

3) Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales. Convención

Americana de Derechos Humanos. Organización de Estados Americanos, en adelante
OEA. San José, Costa Rica 7 al 22 de noviembre de 1969. CONVENCION
AMERICANA SOBRE DERECHOS HUMANOS (Pacto de San José)

4) Convención sobre la Eliminación de todas las formas de Discriminación en contra

de la Mujer (Convención de la Mujer), ONU 1979

5) 17 objetivos del Desarrollo Sostenible pauta el Objetivo 3: Garantizar una vida sana
y promover el bienestar para todos en todas las edades.

La investigadora, considera importante nombrar estos documentos, pues eel

legislador internacional fundamenta el ordenamiento jurídico a seguir en los
diferentes países relacionados con la salud y su promoción. Commented [L16]: Eliminar

Nacionales

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999), la cual establece en

el Título III de los Derechos humanos y Garantías y de los deberes, Capítulo I,
Disposiciones Generales, los siguientes artículos:

Artículo 19. El Estado garantizará a toda persona, conforme al principio de

progresividad y sin discriminación alguna, el goce y ejercicio irrenunciable, indivisible Commented [L17]: No se trata de copiar textualmente el
artículo, sino de analizarlo y sustentar el trabajo
e interdependiente de los derechos humanos. Su respeto y garantía son obligatorios para
los órganos del Poder Público de conformidad con esta Constitución, con los tratados
sobre derechos humanos suscritos y ratificados por la República y con las leyes que los
desarrollen.

Este artículo deja ver claramente que en Venezuela, los individuos gozan de los
derechos humanos, plantea la no discriminación alguna.
 En el Artículo 21. Todas las personas son iguales ante la ley; en consecuencia:

1. No se permitirán discriminaciones fundadas en la raza, el sexo, el credo, la

condición social o aquellas que, en general, tengan por objeto o por resultado anular
o menoscabar el reconocimiento, goce o ejercicio en condiciones de igualdad, de los
derechos y libertades de toda persona.
2. La ley garantizara las condiciones jurídicas y administrativas para que la igualdad
ante la ley sea real y efectiva; adoptará medidas positiva que favor de personas o
grupos que puédanse discriminados, marginados o vulnerables; protegerá
especialmente a aquellas personas que por alguna de las circunstancias ante
especificadas, se encuentren en circunstancias de debilidad y sancionará los abusos
o maltratos que contra ellos se comete.

Este artículo es clave, al plantear la no discriminación por varias razones.

Definición de Términos Básicos

Adecuación de los servicios: Apego a las preferencias sociales expresadas en

principios éticos, valores, normas, Leyes y regulaciones

Aceptabilidad: Respeto a los deseos y expectativas de los pacientes y sus familiares o

seres Queridos cercanos

Actitud Clínica: Son formas habituales de pensar, sentir, así como comportarse en el
aspecto clínico de acuerdo a un sistema de creencias configurado a lo largo de la vida a
través de las experiencias recibidas

Calidad Técnica Científica: El óptimo beneficio de la atención de cada usuario a

través de la práctica de los profesionales por medio de los estudios de proceso y de
resultado. Aplicar tecnología actual y óptima

Eficacia: El minimizar los riesgos que la asistencia comporta, garantizando la seguridad

y procurando obtener un buen balance riesgo/beneficio, tratando de evitar accidentes en
la asistencia

Eficiencia: Balancear el costo contra los efectos del cuidado de la salud para obtener Commented [L18]: eliminar

el balance .Más provechoso

Efectividad: Habilidad para obtener el mayor grado de mejoría de la salud alcanzable
por el mejor Cuidado.

Equidad: Apego al principio que determina lo que es justo en la distribución del

cuidado de la salud y de los beneficios hacia los miembros de una población

Sistema de variables

De igual manera, con el fin de responder a los objetivos que direccionan el estudio
es preciso precisar la variable o constructos a medir, que según Hernández, Fernández
y Baptista citados por Thompson (2013) la definen como "una propiedad que puede
fluctuar y cuya variación es susceptible de medirse u observarse" (p.123).
También la fuente citada señala que la definición operacional de la variable
“Representa el desglosamiento de la misma en aspectos cada vez más sencillos que
permita la máxima aproximación para poder medirla, estos aspectos se agrupan bajo las
denominaciones de las dimensiones, e indicadores. (p.18) variables en función de
factores medibles llamados indicadores. Sobre el particular, Thompson (2013), explica
que de acuerdo con el sujeto de investigación las variables se clasifican en categóricas
y continuas. Para efectos de esta investigación, se aplican las variables categóricas.

Definición Conceptual: Viene dada por lo que expresan los objetivos, en función de
proponer un plan estratégico gerencial para la optimización del nivel de satisfacción
sobre la atención primaria en salud recibida por los pacientes privados de libertad
atendidos en el Hospital Central Antonio María Pineda, Barquisimeto, estado Lara
Período: Enero 2017 - Marzo 2017

Definición Operacional: Es la manera operativa como se efectúan los componentes

de análisis en cuanto a dimensiones e indicadores. Expresada en el cuadro:

Operacionalización de variables que a continuación se presenta

 Objetivo General
MEJORAR LA PRESENTACIÓN DEL CUADRO. APLICAR NORMAS UNERG
Proponer un plan estratégico gerencial para la optimización del nivel de satisfacción sobre la atención primaria en
salud recibida por los pacientes privados de libertad atendidos en el Hospital Central Antonio María Pineda,
Barquisimeto, estado Lara Período: Enero 2017 - Marzo 2017
OBJETIVOS VARIABLE CONCEPTUAL OPERACIONAL DIMENSIÓN INDICADORES
ESPECÍFICOS
Indagar el nivel de Dependiente Viene dada por lo Es la manera Características Sexo
satisfacción, según la que expresan los operativa como se socio Edad
aplicación de objetivos, en efectúan los demográficas Nivel de instrucción
Donabedian, sobre la Nivel de función de componentes de
atención primaria en proponer un plan análisis en cuanto a
satisfacción de
salud recibida por los estratégico dimensiones e
pacientes privados de los pacientes gerencial para la indicadores
libertad atendidos en pacientes privados optimización del
el Hospital Central de libertad nivel de
Antonio María Pineda, atendidos satisfacción sobre
Barquisimeto, estado la atención
Lara Período: Enero primaria en salud
2017 - Marzo 2018 recibida por los
pacientes privados
Independiente de libertad Commented [L19]: Usted no está midiendo variables, por lo
atendidos en el Generalidades tanto, no hay variable dependiente ni independiente. Rehacer en
Caracterizar los Atención del Hospital Central Claves para evaluar función
el de las correcciones de los objetivos específicos
aspectos socio personal de Antonio María grado de calidad:
demográficas de los enfermería del Pineda,
Efectividad
pacientes privados de Hospital Central Barquisimeto, La división de
libertad atendidos en estado Lara Donabedian Eficacia
Antonio María Eficiencia
el centro hospitalario Pineda, Período: Enero sobre la
objeto de análisis. 2017 - Marzo 2017 Equidad
Barquisimeto, producción del
Aceptabilidad
estado Lara servicio de
Accesibilidad
salud a las
pacientes Adecuación de los
servicios
Calidad Técnica
científica

Diseñar acciones
gerenciales para la Objetivos
optimización del nivel Estrategia
de satisfacción sobre la Plan estratégico
Recursos
atención primaria en gerencial
Evaluación
salud recibida por los
pacientes privados de
libertad atendidos en
el Hospital Central
Antonio María Pineda,
Barquisimeto, estado
Lara Período: Enero
2017 - Marzo 2017
Cuadro 2
Operacionalización de Variables Commented [L20]: Este es un modelo del cuadro de variables
Objetivo General: Proponer estrategias gerenciales para el desempeño laboral
del personal de Enfermería en el Ambulatorio Colonia Tovar, Estado Aragua.
Variable Dimensión Indicadores Subindicador Instrumento Ítem
Factores - Desarrollo - Eventos Cuestionario 1
de profesiona profesionales aplicado al 2
motivación l - Reconocimiento personal de
laboral del trabajo enfermería 3
- Reconocimiento
por asistencia 4
- Logros

Estrategias 5
gerenciales - Crecimiento 6
para el profesional 7
desempeño Estrategias - Adiestramiento 8
funcional corporativas - Programas de 9
del inducción 10
personal de - Comunicación 11
enfermería Estrategias - Perfil del cargo
gerenciales - Distribución del 12
Estrategias personal
competitivas - Ejecución de 13
actividades

- Recursos para
la solución de 14
problemas
- Seguimiento 15
para el
cumplimiento de
obligaciones y
responsabilidad
es
- Estrategias
informativas
- Requisitos y
funciones del
cargo
Yánez, 2018.
 CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO Commented [L21]: Rehacer . Por favor, profundice más estos
aspectos, recuerda que es un trabajo de maestría

Naturaleza de la Investigación

La presente investigación se encuentra catalogada en el paradigma positivista, pues

que da solución a un problema existente en la institución hospitalaria en estudio, al
respecto, Hurtado y Toro citados por Arbeláez (2013) plantean, que en este paradigma
la realidad está dada y que puede ser conocida a través de un método determinado. Por
otra parte el estudio, se realizará a través del enfoque cuantitativo ya que sigue un
estándar establecido en este sentido.

A tal efecto, Hernández, Fernández y Baptista, citados por Arbeláez (2013)

señalan que este enfoque presenta las siguientes características: presencia de un
problema de estudio delimitado y concreto, usa la recolección de datos con base en
la medición numérica y el análisis estadístico, para establecer patrones de
comportamiento y probar teorías.

Esta investigación, asumirá el diseño de campo, porque se realizará directamente

del tema a estudiar; Al respecto, Arbeláez (ob. Cit.) sostiene que:

Los diseños de campo son los que se refieren a los métodos a emplear
cuando los datos de interés se recogen en forma directa de la realidad,
mediante el trabajo concreto del investigador y sus equipos, estos datos,
obtenidos directamente de la experiencia empírica son llamados primarios,
denominación que alude al hecho de que son datos de primera mano
originales, producto de la investigación en curso sin intermediación de
ninguna naturaleza (p.89)

Del mismo modo, se ocupará la orientación metodológica hacia una investigación

cuantitativa la cual para Arbeláez (ob. Cit.) Tiene como propósito: “Explicar, predecir
y/o controlar fenómenos a través de un enfoque de atención de datos numéricos”. (p.54).
En consecuencia, En otras palabras, permite incluir el posible comportamiento o
manifestación de un problema, fenómeno o evento en algún momento a partir de su
manifestación previa, estadísticamente comprobado.

Tipo de Investigación

Partiendo de las consideraciones anteriores, el estudio que a realizar es de campo

de carácter descriptivo. En este sentido, Hernández, Fernández y Baptista citados por
Arbeláez (Ob.cit), plantean que la investigación es de campo cuando “estudia el
fenómeno o la situación en su ambiente natural, a fin de recolectar datos directamente
de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variables”, y es
descriptivo porque “caracteriza un hecho con el fin de establecer su estructura de
comportamiento” (p.28)

Diseño de la Investigación
Sobre el particular, se aplicará el diseño de investigación no experimental, la cual según
a Tapia (2012) se realiza sin manipular intencionadamente las variables, y se realiza la
observación de fenómenos en su ambiente natural. También, se aplicará la
investigación de campo que según la fuente citada:

“…es la recolección de datos, informaciones, opiniones u otros

directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o
controlar de manera intencional variable alguna, con el entendido que
se realiza la observación de fenómenos directamente en el ámbito
donde se generan ” (p.56)

En este sentido la investigadora obtiene la información en la organización

mencionada.
Población

Según León y Montero (2013), la población es “un conjunto de elementos que

comparten una propiedad en función de la cual se define” (p. 73). Es decir, la población
constituye el campo de elementos a los cuales se pretende indagar y reconocer sus
características). En este caso, la población está conformada por 839 pacientes
atendidos.
 Muestra

En relación a la muestra, Arbeláez (ob. Cit) explica que es un "subconjunto

representativo de un universo o población." (p.54) . Para efectos de este estudio la
muestra de pacientes es seleccionada a través de un muestreo aleatorio simple. Pues se
aplica lo planteado por Muñoz (2013) sobre el muestreo aleatorio simple. El autor
citado enuncia: “cuando se quiere realizar un estudio de la población especifica... se
estudian las opiniones que puedan proporcionar los sujetos seleccionado al azar” (p. 53).

En este orden de ideas, se selecciona el 30 % de la población, es decir 251 pacientes

privados de libertad quienes fueron seleccionados mediante la identificación de las
historias clínicas

Técnica e Instrumentos de Recolección de Datos

Como seguimiento de la investigación, en esta sección se establece la expresión

operativa del diseño de la investigación y la descripción completa de la forma en que se
realiza la misma, especificando la técnica y el instrumento a utilizar en la recopilación
de datos para el estudio. Las fuentes son las historias clínicas y los pacientes privados
de libertad.

De tal modo, que la técnica a utilizar es la encuesta que según Thompson

(2013),

Es una técnica de investigación de mercados que consiste en

obtener información de las personas encuestadas mediante el uso de
cuestionarios diseñados en forma previa para la obtención de
información específica” (p.45).

Asimismo, además de las historias clínicas se implementará como instrumento un

cuestionario con los criterios de aproximaciones para evaluar la calidad del desempeño
de profesionales o programas según Donabedian, el cual es
 Cuadro 3
Instrumento Commented [L22]: Esto no va.

NIVEL DE SATISFACCION
ATRIBUTO DEFINICION ALTO MEDIO BAJO
Efectividad Habilidad para obtener el mayor
grado de mejoría de la salud
alcanzable por el mejor Cuidado.
Eficacia El minimizar los riesgos que la
asistencia comporta, garantizando
la seguridad y procurando obtener
un buen balance riesgo/beneficio,
tratando de evitar accidentes
Eficiencia Balancear el costo contra los
efectos del cuidado de la salud
para obtener el balance .Más
provechoso
Aceptabilidad Respeto a los deseos y
expectativas de los pacientes y sus
familiares o seres Queridos
cercanos
Adecuación de los Apego a las preferencias sociales
servicios expresadas en principios éticos,
valores, normas, Leyes y
regulaciones
Equidad Apego al principio que determina
lo que es justo en la distribución
del cuidado de la salud y de los
beneficios hacia los miembros de
una población
Profesionalismo La adecuación de las
instalaciones, equipo; el perfil
profesional y técnico del personal
en la organización,
Calidad Técnica Lograr el óptimo beneficio de la
científica atención de cada usuario a través
de la práctica de los profesionales
por medio de los estudios de
proceso y de resultado. Aplicar
tecnología actual y óptima
 Validez y Confiabilidad del Instrumento

Con respecto a estos aspectos, estos representan uno de los principales requisitos
que debe cumplir un instrumento para que se pueda llevar a cabo su aplicación, es de
hacer notar que los criterios Donabedian ya han sido aplicados en otras investigaciones
para determinar el nivel de satisfacción de los usuarios a un centro asistencial, por lo
cual ya está validado y es confiable metodológicamente. Según Muñoz (2013), la
validez del contenido se refiere:

“Al grado en que el instrumento abarca realmente todos o

una gran parte de los contenidos o los contextos donde se
manifiesta los eventos que se pretenden medir con esta
investigación”. (Pág. 72).

- .
Unidad De Análisis
La unidad de Análisis los pacientes privados de libertad atendidos en el
Hospital Central Antonio María Pineda, Barquisimeto, estado Lara Período: Enero 2017
- Marzo 2018

Técnica de Análisis de Datos

Para Arbeláez (ob. Cit), el análisis de datos es donde “el investigador busca en
primer término, describir los datos y posteriormente efectuar el análisis estadístico para
relacionar las variables” (p.343). De esta manera, la información que se obtiene con el
instrumento aplicado, se someterá a la estadística descriptiva para determinar la
frecuencia y los porcentajes para cada ítem contestado. Por consiguiente los resultados
se presentarán a través de cuadros y gráficos donde cada ítem aparecerá con su
porcentaje y para luego hacer el respectivo análisis
 CAPITULO III Commented [L23]: Este es un modelo del capítulo III

MARCO METODOLÓGICO

Paradigma de Investigación

En la presente investigación se aplicó un enfoque positivista como sistema

filosófico que se basa en la experiencia y el conocimiento empírico de los
fenómenos naturales. Según Murcia y Jaramillo, (2000) el paradigma positivista
establece que:
En la búsqueda de leyes universales apoyadas en el método deductivo y
la utilización de las encuestas como instrumentos para generalizar, a
partir de la visión racionalista del mundo, utilizando el lenguaje de la
observación neutral, donde busca la estandarización de técnicas de
observación, para otorgar la validez de la información, según
perspectivas asumidas desde el realismo (p.46).

Para los efectos de este trabajo, la epistemología se asume de manera

integral por considerar que cada posición, cada enfoque presenta aportes
importantes para la comprensión y explicación de la ciencia. Aún más
considera el autor que por ser la ciencia un hecho social complejo se debe
integrar para su mejor comprensión, la concepción cognitiva o lógica de la
epistemología con la sociología de la ciencia, con la psicología de la ciencia,
con la política de la ciencia. Si bien estos enfoques son importantes,
generalmente aparecen por separado Se trata entonces de elaborar una
posición integracionista y sintética sobre la epistemología para tener una visión
más precisa del desarrollo de la ciencia.
El enfoque asumido para el análisis de los resultados fue el cuantitativo; ya que
éstos se analizaron de manera cuantitativa, lo que permitió hacer las inferencias de los
datos recabados. En relación al método cuantitativo, Bisquerra (1999), afirma lo
siguiente:
84
Concibe al objeto de estudio como externo en un intento de lograr la
máxima objetividad. Su concepción de la realidad social coincide con la
perspectiva positivista, cuyo objetivo está en conseguir leyes referidas al
grupo. En la recogida de datos se suelen aplicar test, pruebas objetivos
y otros instrumentos de medida sistemática. Es característica relevante
la aplicación de la estadística en el análisis de datos recabados (p. 63).
 Tipo y Nivel de la Investigación

El tipo de investigación se adecua a los fines de la investigación de campo.

Según lo expuesto por la Universidad Nacional Experimental Rómulo Gallegos
(UNERG, 2006), consiste en “el análisis sistemático de problemas con el
propósito de describirlos, explicar sus causas y efectos, entender su naturaleza
y factores constituyentes o predecir su ocurrencia…” (p. 9). Este tipo de
investigación permite recolectar los datos directamente de la realidad
sociocultural. Lo cual indica, en resumidas cuentas, que los datos son
recolectados tal cual se encuentran y en forma directa, de la realidad donde
ocurren los hechos, sin someter las variables a ningún tipo de manipulación y
control. De acuerdo a los objetivos, el nivel de la investigación tiene carácter
descriptivo. Al respecto, Hernández y otros (2003) opinan que este tipo de
estudio "mide de manera más bien independiente los conceptos o variables a
las que se refieren" (p. 6).

Diseño de la Investigación

El diseño de la investigación contiene de una manera estructural y

funcional cada una de las etapas del proceso. Al respecto, Balestrini (2006) lo
define como:
El plan global de investigación que integra de un modo coherente y
adecuadamente correcto técnicas de recogida de datos a utilizar,
análisis previstos y objetivos…intenta dar de una manera clara y no
ambigua respuestas a las preguntas planteadas en la misma (p. 131).
El estudio se considera No Experimental transeccional, puesto que la
recolección de los datos se efectuó una sola vez y en un tiempo único. Al
efecto, Hernández y otros (2003), afirman que "su propósito es describir las
relaciones entre dos o más variables, en uno o más grupos de personas, en
una determinada situación espacio temporal" (p. 194).

Modalidad de la Investigación

La investigación se realizó bajo la modalidad de proyecto factible, apoyada en un

estudio de campo de tipo descriptivo. Con respecto a la definición de proyecto factible
la Universidad Nacional Experimental Rómulo Gallegos (UNERG, 2006), consiste en
"elaborar una propuesta de un modelo operativo viable, o una solución factible a un
problema de tipo práctico, para satisfacer necesidades de una institución o grupo
social” (p. 11).
Dado que esta investigación es abordada como un proyecto factible, la misma se
llevó a cabo a través de tres (3) fases: Diagnostica, factibilidad y diseño. Según La
Cerda (2004), estas constituyen las etapas que abordan la mayor información y
elementos de juicio para justificar y elaborar una propuesta.

Población y Muestra
Población

La población, según Arias (2006), es considerada como el “conjunto finito o

infinito de elementos con características comunes para los cuales serán
extensivas las conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el
problema y por los objetivos de estudio” (p. 81). Se puede decir que la
población constituye parte esencial para la investigación, por cuanto a través
de la misma se obtiene información pertinente al objeto de estudio. En la
presente investigación, la población está constituida por veintiocho (28)
profesionales de la enfermería.

Muestra

En este orden de ideas, Hernández, Fernández y Baptista, (ob.cit) afirman

que una muestra, "es el subconjunto de la población o universo" (p. 240). Cabe
destacar que salvo en situaciones muy concretas, en la que los errores
cometidos no son grandes, debido a la homogeneidad de la población, en
general no es un tipo de muestreo riguroso y científico, dado que no todos los
elementos de la población pueden formar parte de la muestra.
En consideración al reducido tamaño de la población y la accesibilidad a la
aplicación del instrumento a la totalidad de la misma, en el estudio se aplicó el
censo poblacional, por ser una población finita y de fácil acceso, en este
sentido, Tamayo y Tamayo (2000), definen censo poblacional como la muestra
en la cual entran todos los miembros de la población.
 Técnica e Instrumento de Recolección de Datos

Arias (2006) señala que las técnicas “son las distintas formas o maneras de obtener
la información. Son ejemplos de técnicas, la observación directa, la encuesta en sus
dos modalidades (entrevista o cuestionario)” (p. 55). En este caso se utilizó la
encuesta en modalidad escrita, definida por La Cerda (2004) como una “lista de
preguntas estructuradas mediante la cual se obtiene información de un individuo o
grupo” (p. 15).
Un instrumento es definido por Ruiz (1999), como “aquellos objetos materiales que
permiten adquirir y analizar datos mediante los cuales pueden ser comprobadas las
hipótesis de la investigación” (p. 23). Para la presente investigación se diseñó un
cuestionario con veintitrés (23) preguntas cerradas de tipo policotómicas, con cinco (5)
alternativas de respuestas, que fue administrado a la muestra en estudio (Ver anexo
A).

Validez y Confiabilidad del Instrumento

Validez

Para Hernández y otros (2003), la validez se refiere al “grado en que un

instrumento realmente mide la variable que pretende medir” (p. 243). A efectos de esta
investigación se empleó la validez de contenido a través del juicio de expertos,
quienes revisaron la primera versión del instrumento diseñado, realizando sugerencias
pertinentes a la pertinencia, relevancia y redacción de las preguntas o ítems de los
mismos. Sus sugerencias sirvieron de base para la elaboración de su versión final, que
fue administrado a la población seleccionada (Ver anexo B).

Confiabilidad

Según refiere Polit y Hungler (2003), “La confiabilidad es grado de

congruencia con que se mide el atributo para el que está diseñado”. (p. 393).
En este sentido, para el cálculo de la confiabilidad se aplicó una prueba piloto a
un grupo de profesionales de enfermería, con las mismas características, el
cálculo de la confiabilidad se realizó según el modelo del instrumento a realizar.
La misma se determinó mediante la aplicación de una prueba piloto a diez (10)
personas con características similares a la población en estudio. Los resultados
de la prueba piloto se interpretaron mediante el estadístico Alfa de Cronbach,
utilizado para preguntas con alternativas múltiples. Este coeficiente admite
valores que van desde 0 hasta 1
El resultado del cuestionario, es 0.90. Al revisar las correlaciones entre los
ítems se verifica que el cuestionario presenta muy alta confiabilidad, puesto
que su valor se aproxima a 1 (Ver anexo C). El criterio de decisión para
determinar la confiabilidad del instrumento, se hizo tomando como referencia lo
expuesto por Ruiz (1998) en la siguiente escala:

Cuadro 3
Escala de Confiabilidad
ESCALA RANGO DE CONFIABILIDAD
0.1-0.2 No confiable
0.3-0.4 Poco confiable
0.5-0.6 Confiable
0.7-0.8 Muy confiable
0.9-1.0 Altamente confiable
Fuente: Ruiz (1999).

El resultado del cuestionario fue 0.96. Al revisar las correlaciones entre los
ítems, se verifica que el cuestionario presenta muy alta confiabilidad, puesto
que su valor se aproxima a 1 (Ver anexo C).

Técnicas para el Análisis de los Datos

El análisis e interpretación de los datos es un proceso que permite examinar

minuciosamente para explicar de forma detallada y clara el producto obtenido de las
informaciones recopiladas. Según Sabino (2002), "el análisis de los datos tiene como
objetivo final construir con ellos tablas, cuadros estadístico, promedios generales y
gráficos ilustrados de tal modo que sinteticen valores y a partir de estos establecer
enunciados teóricos" (p. 192).
La técnica de análisis de datos que se utiliza en esta investigación para la medición
de los resultados obtenidos es la estadística descriptiva, que según Palella y Martins
(2003) "es la recopilación, presentación, análisis e interpretación de los datos
numéricos" (p.127). Por medio de esta herramienta se analizaron los datos para
presentarlos de manera

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