Literatura Pre Universitaria

TÍTULO IV
ESTRATEGIA, TÁCTICA Y
PROCEDIMIENTO SOLUBLE
«instrumentalización de los
MASC»
1) Estrategia (métodos). 2) Táctica (técnicas). 3) Procedimientos para la solución de las
controversias (tramitación). 4) Operacionalización de los métodos alternos: fases para la
solución de controversias. 5) Aspectos finales.
CAPÍTULO I
ESTRATEGIA COADYUVANTE COMUNICATIVA PARA LOS

MASC (métodos)
1) Comunicación y controversia. 2) Axiomas. 3) Comunicación y conciliación.
I. COMUNICACIÓN Y CONTROVERSIA718
1. Aspectos conceptuales
La comunicación es un factor en la interacción de las personas a través del cual

se crea un proceso circular que afecta a dos personas como mínimo. Cuando usted
escucha a otras personas, está procesando la información a través de sus sentidos y
posteriormente reacciona con un mensaje referido a aquellos que acaba de percibir.
La comunicación, por tanto, es un proceso que exige de un emisor y un receptor.

A través del proceso, sin embargo, va a surgir un sin número de situaciones que
afectarán el proceso comunicativo.
2. Comunicación y conflicto
Es una situación de conflicto, este proceso se ve afectado por un conjunto de

variables, razón por la cual resulta sumamente importante entender algunos aspectos
conceptuales sobre la comunicación como los canales, los componentes y los axiomas
de la comunicación con el fin de coadyuvar a una mejor intervención del conciliador.
3. Canales de comunicación
Nos comunicamos en todo momento a través de tres canales: la palabra, el tono

de voz y el lenguaje corporal, incluso el silencio comunica algún tipo de mensaje.
Estudios realizados en 1967 demuestran que el impacto comunicativo del lenguaje
corporal es del 55%, y el 38% por el tono de voz y el 7% por la palabra enunciada. Por
718
ISODE-CCICAC. Op. Cit., PP. 20-22.
MÉTODOS ALTERNOS PARA LA SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS (MASC) 176
lo tanto, el lenguaje corporal y el tono de voz son los canales de mayor impacto en la
comunicación.
CANALES %
Lenguaje corporal 55
Tono de voz 38
Palabra enunciada 07
4. Componentes comunicacionales:
a) El componente digital de la comunicación.- Representada predominantemente

por el signo lingüístico de la palabra aunque, se debe precisar que ciertos gestos
también tienen un significado claramente definido.
b) El componente analógico de la comunicación.- Representado por el tono y

volumen de voz así como el lenguaje del cuerpo. Se les denomina analógico por
cuanto a mayor magnitud de ellos pueden ser asociados analógicamente a una
mayor magnitud en el significado. Estos componentes son generalmente
inconscientes y más difíciles de programar que el anterior.
c) El componente contextual.- Determina que el componente digital y analógico

tengan un significado específico dependiendo de la circunstancia donde se
manifiesten.
II. AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN
Los axiomas de la comunicación constituyen un aporte imprescindible para

aquellos que basan su intervención en el manejo de técnicas comunicacionales, pues
objetivizan ciertas realidades comunicacionales que tomadas en cuenta pueden ayudar al
desempeño del tercero.
Los axiomas de la comunicación son:
1. Es imposible no comunicar.
Cualquier conducta que realicemos o dejemos de realizar comunica.
2. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional.
El aspecto relacional califica el contenido del mensaje. Es decir, un mismo

mensaje puede manifestar relaciones distintas entre las personas. Por ejemplo, pedir
silencio puede ser un mandato y demostrar la existencia de autoridad o un favor o un
modo de relación entre iguales.
3. La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de

comunicación entre los comunicantes.

La puntuación organiza los hechos de la conducta y las historias que comunican
las personas. El tipo de puntuación de acuerdo o desacuerdo, por ejemplo. Propicia un
tipo de relación entre las personas.
4. Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente (la traducción de
lo digital y lo analógico y viceversa es muy difícil).
Nos referimos a la comunicación verbal como no verbal.
5. Todo los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios

(asimétricos), según estén basados en la desigualdad o en la diferencia.
Los intercambios son simétricos si se responde con una acción de igual

intensidad, mientras que una respuesta produce un intercambio asimétrico.
III. COMUNICACIÓN Y CONCILIACIÓN
Conocer la forma como se manifiesta, produce la comunicación ayuda al

conciliador a:
1. Entender la dinámica de comunicación y el tipo de relación que predomina

entre las partes en conflicto.
2. Intervenir adecuadamente para cambiar la relación entre las partes.
3. Mejorar la comunicación entre las partes.
4. Establecer la sintonía adecuada (empatía) con las partes para entrar en su
círculo comunicativo.
5. Obtener la credibilidad, el interés y el respeto de las partes.
6. Utilizar eficientemente su comunicación verbal y no verbal.

CAPÍTULO II
TÁCTICA PARA EL ÉXITO DEL ALTERPROCESO

(técnicas)
I) TÉCNICA BÁSICA DE COMUNICACIÓN: 1) La escucha activa. 2) La paráfrasis.
¿Para qué sirve la paráfrasis?. 3) La pregunta. 4) El replanteo. 5). Hablar en primera
persona. II) TÁCTICAS PARA LA SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS: 1) Lluvias
de ideas. 2) Soluciones integrativas: a) Agrandar el pastel, b) Compensación no
relacionada, c) Compensación relacionada o corte de costos, d) Intercambio, e) Tender
puentes.
I. TÉCNICA BÁSICA DE COMUNICACIÓN PARA EL ÉXITO DEL

ALTERPROCESO.
Dentro del proceso conciliatorio, encontramos una variedad de técnicas de

comunicación, las cuales nos van a servir para conducir adecuadamente al proceso
conciliatorio, las mismas que veremos a continuación719:
1. LA ESCUCHA ACTIVA
1. Para entender los nudos problemáticos: recuerde que quien mal escucha, mal
entiende.
2. Para identificar los intereses de las partes: recuerde que vinculando intereses
podemos obtener soluciones satisfactorias.
3. Para reducir emociones fuertes: recuerde que al escuchar a las partes, estas se
desahogan.
4. Para dar confianza: recuerde que el que escucha efectivamente inspira confianza.
El tipo de escucha que se requiere en la conciliación es una actividad sumamente

activa. Por esta razón se habla de escuchar activamente.
El escuchar activamente exige dos acciones:
719
ISODE-CCICAC. Op. Cit., PP. 20-32.
1. Atender al emisor: se manifiesta a través del lenguaje no verbal: postura, mirada,
movimiento de cabeza, la posición como nos sentamos, etc. Es necesario que
establezca un mínimo de sintonía con la persona a la que se está comunicando.
2. Demostrar al emisor que su mensaje fue recibido en los mismos términos del mensaje
enviado. Para este punto se hace uso de la paráfrasis.
2. LA PARÁFRASIS
Por la paráfrasis se expresa y refleja ideas y/o sentimientos centrales que expresa
el emisor. Por ejemplo:
Señora Pérez:
“Es el colmo que estos señores continúen malogrando mi jardín, una y otra vez
he tratado de decirles que no dejen su basura en mi jardín del frente y siguen
haciéndolo.
Los perros pasan, se comen la basura y la desparraman por todo mi jardín ya

estoy harta”.
Paráfrasis del conciliador sobre sentimientos y hechos:
“Usted señora está muy enojada con sus vecinos porque a pesar de haber
hablado con ellos, encuentra basura en su jardín”.
Señora Pérez.
“Sí, así es” o “Exactamente”.
Si la paráfrasis no ha sido efectivamente realizada, el emisor tiene la posibilidad

de corregirla. Posteriormente el conciliador procederá a hacer una nueva paráfrasis. La
aprobación del mensaje por el emisor es la mejor medida de éxito de la paráfrasis.
¿PARA QUÉ SIRVE LA PARÁFRASIS?
La paráfrasis es la técnica básica del que bien escucha.
Adicionalmente se la usa para:
 Verificar información.
 Desminuir la hostilidad entre las partes.
 Redactar el acta de conciliación y los acuerdos.
 Asegurarse que lo que uno ha escuchado se ajusta a la realidad.
3. LA PREGUNTA

Las preguntas cumplen un fin trascendental en la conciliación, ayuda ha
entender el panorama conflictivo y a conducir el proceso conciliatorio. La pregunta
puede ser:
1. Lineal.-
Son aquellas que ayudan a recolectar información del conflicto y por tanto, se
usan generalmente al inicio de la conciliación. Empiezan con: qué, cuándo, dónde, por
qué, para qué, cómo, quién.
Ejemplo:
Qué pasó, qué sucedió, a qué se dedica Ud., dónde sucedió el problema, etc.
2. Estratégica.-
Se usa cuando se busca un cambio para salir de una situación (generalmente

complicada o culposa), llegar a otra productiva. Estamos ante una pregunta que
replantea una situación.
Ejemplos:
Qué sugeriría usted, cómo mejoraría esta propuesta, qué pedería usted para
aceptar la propuesta de la otra parte, etc.
3. Circular.-
Son aquellas que establecen conexiones entre ideas o hechos que tienen una
relación causa-efecto o entre ideas desvinculadas.
Las preguntas del tipo causa efecto surgen a partir de la intuición. El conciliador
presume que hay algo que impide avanzar con la conciliación y manifiesta ese hecho
como la causa del impase. De esta forma se establece una relación entre un supuesto
hipotético y otra situación. En cambio, las preguntas que vinculan ideas (vinculantes)
mantienen la discusión centrándose en esos temas.
Ejemplos:
Preguntas causa efecto.
Tiene qué algo que ver su negativa a aceptar la propuesta de la señora con la
relación que tienen ustedes como vecinos?
Preguntas vinculantes.
¿Qué piensa de lo que ha dicho la señora?
4. Reflexivas.-
A través de estas preguntas se analizan las consecuencias (el futuro conflictivo)
al corto y largo plazo. Se invita a que las partes reflexionen sobre su posición cuando se
aferran tenazmente a ella.
Ejemplos:
¿Qué va a suceder si no llegan a un acuerdo?, ¿Cómo se cree que sus hijos los
recordaran si ustedes siguen teniendo una relación accidentada?, ¿Sabe qué va ha pasar
si sigue litigando?.
UNA BUENA PREGUNTA PERMITE:
 Extraer más información de las partes.

 Aclarar puntos ambiguos.
 Hacer meditar a las partes sobre decisiones apresuradas o posturas inflexibles.
PREGUNTAS PELIGROSAS
Las preguntas del tipo SÍ O NO, llamadas también preguntas cerradas no dan
mucha información.
Las preguntas que empiezan con la palabra POR QUÉ pueden generar
resistencia, en tanto suelen ser evaluativas. Úselas con cuidado.
4. EL REPLANTEO
Durante la conciliación habrán situaciones en las cuales las partes manifiestan

ciertas opiniones que suenan muy inoportunas y pueden impedir una eficiente
comunicación entre las partes. El conciliador a través del replanteo tendrá que utilizar
sus mejores habilidades para utilizar esa energía negativa y convertirla en energía
positiva que favorezca la comunicación en la audiencia de conciliación.
En sí el replanteo es la técnica por la cual se responde a una persona de forma tal

que se valida su experiencia y se le permite movilizarse desde su propia perspectiva y
respuesta a otra mucho más constructiva.
La utilización del replanteo, permite que el conciliador actúe con diversos

propósitos:
1. Especificar las generalizaciones:
Afirmación: ella nunca hace lo que promete.

Replanteo: nos podría decir qué fue exactamente lo que ella no hizo?.
2. Identificar sentimientos:
Afirmación: es mentira que seamos unos estafadores.

Replanteo: percibo que usted está muy molesto de ser visto como un estafador.
3. Neutralizar ataques verbales.
Afirmación: Juan es un holgazán y siempre llega tarde al trabajo.

Replanteo: le preocupa entonces que el trabajo no llegue a concluirse al final del
día.
4. Identificar ofertas, puntos de acuerdo o puntos comunes.
Afirmación: Si fuera más respetuoso. Yo le hubiese podido dar facilidades de

pago.
Replanteo: Para Ud. entonces es muy importante una relación respetuosa.
5. Responder a afirmaciones que afectan la imparcialidad del conciliador.
Afirmación: Ud. es varón y sabe cómo son las cosas en la casa.

Replanteo: Me podría explicar cómo son las cosas en su casa.
6. Personalizar el mensaje.
Afirmación: Nadie quiere que Juan sea el coordinador general.

Replanteo: Podríamos centrarnos en las razones por las cuales usted no desea
que Juan sea el coordinador general.
7. Responder a dos mensajes contradictorios.
Afirmación: Yo lo saludo primero a usted y usted me ignora.

Afirmación: No, el que saluda primero soy yo, y usted no me responde.
Como ustedes podrán ver va a ser muy difícil resolver el tema de quien saluda a
quien primero y quien no retorna el saludo, sugiero que discutamos en todo caso cómo
les preguntaría que sea su relación a partir de este momento.
8. Responder a afirmaciones culposas (contra el conciliador).
Afirmación: Ud. está parcializándose con la señora, señor conciliador.

Replanteo: Comprendo su preocupación porque la conciliación se conduzca en
forma imparcial tan sólo me estoy asegurando que el acuerdo entre ustedes sea
examinado prolijamente en cuanto a sus consecuencias.
5. HABLAR EN PRIMERA PERSONA
El conciliador debe utilizar un lenguaje controlado que evite conflictividad.

Antes que ser acusativo, debe expresar sus pensamientos y sentimientos desde su propia
visión y en no pocos casos, asumir algunos problemas de comunicación como suyos.
Para lograr estos fines debe utilizar un lenguaje en primera persona.

El lenguaje en primera persona, ayuda a:
 Reflexionar sobre la situación experimentada para lograr claridad.

 Formular un mensaje declarativo apropiado.
A diferencia de lo que sucede en los mensajes en SEGUNDA PERSONA, los

mensajes en PRIMERA PERSONA, describen las necesidades y sentimientos y
mantienen el enfoque en tí mismo.
Ejemplo:
Afirmación: Usted es varón señor conciliador, qué haría en mi lugar.

Conciliador: Más que saber qué es lo que pienso, me gustaría saber qué es lo que
ustedes piensan.
CLASIFICACIÓN DE LOS MENSAJES EN PRIMERA PERSONA
1. CUALITATIVAMENTE HABLANDO PUEDEN SER:
1. Mensajes apreciativos.- Usados para influir, afirmar o felicitar a la otra persona.
Ejemplo:
“Estoy muy contento de poder ayudarlos esta mañana en esta audiencia de

conciliación”.
2. Mensajes defensivos.- Usados para defenderse, protegerse o resistirse a cualquier

atropello proveniente de otra persona.
Ejemplo:
Afirmación: Usted es hombre qué haría en mi lugar.

Conciliador: Más que saber qué es lo que pienso me gustaría saber qué es lo que
ustedes piensan.
2. CUANTITATIVAMENTE HABLANDO PUEDEN SER:
1. Mensajes simples.- Mensajes sencillos y directos dirigidos a expresar tus necesidades

sin vulnerar los derechos del otro.
2. Mensajes complejos.- Consiste hasta de cuatro partes, cumple los mismos fines de los
mensajes simples. Es una descripción de los sentimientos que experimentas
productos del comportamiento de otra persona, el comportamiento violatorio de la
otra persona, las consecuencias que produce y cómo te afecta, y una sugerencia de
solución.

II) TÁCTICA PARA LA SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS720
1. LLUVIA DE IDEAS
La misma que sigue –ISODE-CCICAC721- estos pasos:
 Se Identifica el problema.
 Se pide a las partes que escriban en un papel o digan en voz alta cuales son las
posibles soluciones. Nadie puede criticar las ideas vertidas.
 Una vez que las ideas son conocidas por todos y registradas en algún medio se
procede a criticarlos.
 De esta crítica pueden quedar las ideas más interesantes, generarse otras o
articularse propuestas dando lugar a otras alternativas de solución.
 Paulatinamente se arriba a una o algunas soluciones.
2. SOLUCIONES INTEGRATIVAS
Son medios por las cuales las demandas inicialmente opuestas de las partes
pueden ser transformadas en alternativas que reconcilien sus intereses. Estas soluciones
son aplicadas en la negociación y por extensión también pueden aplicarse en la
conciliación.
Existentes cinco tipos de soluciones integrativas, los mismos que son:
a) Agrandar el pastel.
Algunos conflictos dependen de la escasez de recursos. Por ejemplo, el dinero, el

tiempo o el espacio tienen una demanda alta pero una oferta restringida. En tales
circunstancias, los acuerdos integrativos pueden divisarse al incrementar los recursos
disponibles, se les llama agrandar el pastel. Por ejemplo, en los casos de alimentos,
pago de sumas de dinero o arrendamiento, el recurso escaso es el dinero. La forma de
resolver este problema es explorando con que otros recursos cuenta el deudor para pagar
al acreedor, sea en especie, servicios o con la ayuda de un tercero.
Las preguntas más importante que podría hacerse el conciliador para aplicar este
método son:
 ¿El conflicto depende de la escasez de algún recurso?
 ¿Cómo puede expandirse este recurso escaso?
b) Compensación no relacionada.
720
ISODE-CCICAC. Guía de Trabajo - ¡Fórmate como Conciliador!. Edit. ISODE (Instituto
Sociedad y Derecho – CCICAC (Centro para la Conciliación Integral en Consultoría, Asesoría y
Capacitación. Edic. Huancayo – Perú 2001, PP. 43-46.
721
En la compensación no relacionada, una de las partes obtiene lo que quiere y la
otra no satisface sus intereses; sin embargo es compensado con un beneficio que no
tiene relación al sacrificio incurrido. Por ejemplo, darle una compensación extra a un
empleado que labora sin hacer uso de su refrigerio. Como se ve el dinero compensa al
alimento que debió consumir el empleado.
La compensación generalmente proviene de la parte cuyas demandas son

satisfechas. Pero también pueden tener origen en una tercera parte o hasta en la parte
que es compensada. Un ejemplo de este último caso sería el de un trabajador que con el
fin de gozar de un ambiente libre de personas y tensiones decide trabajar en la oficina
durante el refrigerio sacrificando el alimento.
Se necesitan dos tipos de información para divisar una solución a través de la

compensación no relacionada.
Información sobre qué es valioso para la parte renunciante como por ejemplo, conocer
que el otro valora mucho el dinero o la atención o el afecto, etc.
Información sobre cuan dañada se está sintiendo la otra parte al aceptar las concesiones
que benefician al beneficiario.
Si el conciliador logra respuestas favorables a las siguientes preguntas, la compensación

no relacionada podría ayudar a la solución de conflictos:
 ¿Cuán resentida podría ser la contra parte al acceder a las exigencias de la otra
parte?
 ¿Qué es lo que la contraparte valoriza que la otra parte puede ofrecer?
 ¿Cuán valiosa es la compensación para la otra parte?
c) Compensación relacionada o corte de costos
En las soluciones basadas en el corte de costos, una de las partes obtiene lo que
quiere y los costos de la otra parte son eliminados o reducidos sustancialmente. El
resultado es un beneficio mutuo alto, no porque la primera parte haya cambiado sus
exigencias sino porque la segunda sufre menos por sus concesión.
El corte de costos generalmente toma la forma de compensación relacionada en

la cual la parte que concede obtiene algo a cambio que satisface precisamente los
beneficios frustrados. Por ejemplo, el empleado que tiene que trabajar durante el
almuerzo puede ser relacionadamente compensado al llevársele un buen refrigerio a su
oficina. La compensación relacionada defiere de la no relacionada al lidiar con los
costos precisos incurridos antes que dar un pago en alguna especie no relacionada.
Este es un tipo de solución que requiere conocer los intereses, valores y

aspiraciones subyacentes a las posiciones de las partes.
Las preguntas que ayudan a la aplicación de esas soluciones basadas en el corte

de costos son:
 ¿Cuáles son los costos que se presentan en la otra parte debido a una propuesta?
 ¿Cómo/ con qué otro beneficio se podrían mitigar o eliminar esos costos?
d) Intercambio.-
El intercambio, comúnmente llamado una por otra, es posible en los conflictos

complejos donde están en consideración varios puntos y las partes tienen diferentes
prioridades entre estos puntos. Cada parte concede de mínima importancia a cambio de
concesiones en asuntos de gran importancia para sí mismo.
Cada uno obtiene la parte de sus exigencias que considera más importante. Este
es el caso más común en la negociación colectiva. Por ejemplo, los trabajadores aceptan
una sustantiva mejora del monto del refrigerio a cambio de no aumentar drásticamente
el sueldo propuesto por la empresa.
Las soluciones vía el intercambio pueden ser logradas por un proceso de ensayo
y error en la cual una parte se mueve sistemáticamente a través de una serie de posibles
paquetes, manteniendo su propio resultado tan alto como sea posible, hasta que una
alternativa es encontrada y sea aceptable para la otra parte.
Si el conciliador obtiene respuestas favorables a las siguientes preguntas, este

método integrativo de solución será viable al caso sujeto a conciliación:
 ¿Qué puntos son de gran o de poca importancia para una parte?

 ¿Qué puntos son de gran o de poca importancia para la otra parte?
 ¿Son algunos de los puntos de gran importancia para una parte a su vez de poca
o de gran importancia para la otra y viceversa?
e) Tender puentes.-
Al tender puentes, ninguna de las partes logra su posición inicial, pero se divisa
una opción ideal, por cuanto se satisface los intereses más importantes que subyacen a
las posiciones de las partes. Por ejemplo: dos mujeres que se encuentran leyendo en la
habitación de una biblioteca. Una quería abrir la ventana para ventilar la sala y la otra
quería cerrarla para no resfriarse. La solución ideal es abrir una ventana en la habitación
contigua, con la cual se satisface el interés de tener aire fresco y el interés de evitar un
resfriado.
Tender puentes frecuentemente implica una reformulación de los problemas

basados en el análisis de los intereses subyacentes de ambas partes.
Las personas que buscan soluciones tendiendo puentes necesitan información

acerca de los intereses de las partes y la importancia que tienen en estos intereses. La
información sobre el grado de importancia es útil por que es raro encontrar una
solución, como abrir una ventana en la sala contigua, donde se satisfagan todos los
intereses de las partes. Más a menudo los intereses de alta prioridad son satisfechos
mientras que los intereses de baja prioridad son descartados.
Las preguntas que ayudan al conciliador en la aplicación de soluciones basadas
en tender puentes son:
 ¿Cuáles son los intereses básicos de las partes?

 ¿Cuáles son sus intereses prioritarios?
 ¿Cómo se podrían satisfacer los intereses de las partes?

CAPÍTULO III
PROCEDIMIENTOS PARA LA SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS

(tramitación)
I) TRAMITACIÓN. II) PROCEDIMIENTOS: 1) Competencia. 2) Solicitud de
Conciliación. 3) Realización de la audiencia de conciliación. 4) Participación de los
asesores. 5) Concurrencia de las partes, apoderados y representantes. 6) Resultado de la
gestión conciliatoria: acta de conciliación. En el acta debe constar.
I. TRAMITACIÓN
El trámite de la conciliación Extrajudicial comprende722:
a) Presentación de la solicitud de conciliación, por escrito, conteniendo el nombre,

denominación o razón social, datos de identidad, domicilio del o, de los
solicitantes, así como los del invitado a conciliar, exposición de los hechos
materia de conflicto, la pretensión indicada, firma o huella digital del solicitante,
acompañado los documentos correspondientes. Esta solicitud se puede hacer
también en forma verbal de acuerdo a los formatos publicados el 04-de marzo-
98. (Art. 13 del Reglamento de L.C.).
b) Designación de día y hora para la audiencia que deberá realizarse dentro del
quinto día útil a partir de la invitación (Art. 14 del Reg.).
c) La invitación será hecha llegar por el propio juez de Paz Letrado, un empleado
del Centro de Conciliación o por medio de una empresa especializada o la
persona o personas invitadas a conciliar, de acuerdo con los formatos
establecidos y publicados en el diario oficial «El Peruano» (Art. 16 del
Reglamento anterior).
d) Realización de audiencia, en que las partes pueden estar asegurados por personas
de su confianza, letrados o no, siempre que su presencia no perturbe los fines de
la conciliación, ni la otra parte la rechace.
722
VIGIL CURO, Clotilde Cristina. LAS CONCILIACIONES. En: Revista de Derecho y Ciencia
Política. UNMSM. Vols. 56 (N° 1-2), año 1999, Lima-Perú. PP. 118-119.
Los asesores no tienen derecho a voz, ni pueden interferir en las decisiones que
se tomen.
Si no se puede llevar acabo en una sola sesión, se fijará nuevo día y hora,
dejando constancia de su interrupción, de modo que la sola firma de las partes en el
acta, significará que han sido debidamente invitadas a la sesión siguiente.
De no concurrir ninguna de las partes a la conciliación a la primera sesión, no se

convocará a otras, dando por concluido el procedimiento de conciliación.
Si las partes asisten a la primera sesión el conciliador debe proponer el diálogo y

eventualmente proponer fórmulas conciliatorias, no obligatorias y si las partes
manifiestan su deseo de no conciliar, la audiencia y el procedimiento de conciliación se
dan por concluidos.
Cuando una de las partes asistió a la primera conciliación se convocará para una
segunda. Si la situación persiste en la segunda sesión, se dará por concluida la
conciliación y el procedimiento conciliatorio.
Cuando cualquiera de las partes deja de asistir a dos sesiones alternadas o

consecutivas, el conciliador debe dar por concluida la conciliación y el procedimiento
de conciliación (Art. 17 del Reglamento).
Concluido el procedimiento de conciliación, el centro debe entregar

inmediatamente a cada una de las partes 1 copia del acta.
II. PROCEDIMIENTOS:
La Ley 26872 ha establecido un procedimiento conciliatorio de la siguiente

forma723:
El solicitante del servicio de conciliación puede recurrir a una las dos

instituciones que brindan servicios de conciliación prejudicial. La primera vía es
estrictamente extrajudicial bajo la gestión de los Centros de Conciliación. La segunda
ruta es la judicial a través de la intervención de los Juzgado de Paz Letrado y en su
defecto los Juzgado de Paz. Note el lector que la intervención del Juez de Paz Letrado
implica que este se guiará por el procedimiento aplicable a los Centros de Conciliación,
de ninguna manera aplicará el procedimiento estipulado en los artículos 323 y ss. del
CPC, la ley es muy clara al respecto (art. 34 y 7ma. Disposición final de la Ley y art. 58
del Reglamento).
El ciudadano tendrá que determinar cuál es el Centro de Conciliación o Juzgado

de Paz Letrado, o Juzgado de Paz competente para tramitar su solicitud. La Ley 26872
ha previsto que la Conciliación Extrajudicial se rige por las reglas generales de la
competencia según lo dispone el artículo 14 del Código Procesal Civil.
1. Competencia
723
ORMACHEA CHOQUE, Iván. Análisis de la Ley de Conciliación Extrajudicial. Op. Cit., PP. 75-86.
Antes de solicitar la conciliación, se tendrá que establecer cuál es el Centro de
Conciliación o Juzgado de Paz Letrado que es competente para tramitar la petición.
Nos hubiera gustado que este tema —al menos en la tramitación a cargo de los
Centros de Conciliación— se hubiera regido según el criterio de los Centros de
Conciliación. Los administradores de Centro con un criterio pragmático y ético
hubieran evaluado el caso y determinado si son o no los llamados a tramitar el
procedimiento de conciliación. De no serlo podrían guiar al solicitante hacia el Centro
que considerasen competente para realizar la gestión.
Sin embargo, el legislador ha establecido dos criterios semejantes a los utilizados

en el proceso judicial: el criterio de la competencia por el domicilio —la regla general
de competencia— y la competencia por razón del territorio —basados en los distritos
judiciales para determinar cuáles son las entidades encargadas de tramitar las
conciliaciones.
Como regla general, habrá que presentar la solicitud conciliatoria al Centro de

Conciliación o Juzgado del lugar de domicilio de la contraparte o solicitado a conciliar.
Excepcionalmente, se pueden dar un conjunto de situaciones especiales que

afecten al domicilio de una persona. Primera situación, si el solicitado tuviera domicilio
en diversos lugares, el solicitante podrá optar por presentar la solicitud en cualquiera de
ellos. Segunda situación, si el solicitado careciera de domicilio o éste es desconocido,
será competente el Centro de Conciliación o Juzgado de lugar donde se encuentre o del
domicilio el solicitante, a elección de este último. El solicitante debe mencionar esta
situación por escrito en su solicitud. El Centro de Conciliación o el Juez de Paz Letrado
expedirá el Acta declarando que la conciliación no se ha realizado.
Para evitar artimañas maliciosas que tengan por objetivo agotar el requisito de
procedibilidad bajo la excusa del desconocimiento del domicilio del solicitado, se
declarará la inadmisibilidad de la demanda que se interponga sobre la base de la acta de
conciliación cuando se consigne la dirección de la parte con la que se debía conciliar.
Constatada esta situación el demandante tendrá que solicitar un nuevo procedimiento de
conciliación. Se aplicará la misma regla cuando la dirección del demandado es distinta a
la dirección del solicitado según lo indicado en la solicitud de conciliación que tuvo por
consecuencia declarar frustrada la conciliación (art. 12 del reglamento).
Si el solicitado domiciliase en el extranjero, tercera y última situación, será

competente el Centro de Conciliación o Juzgado del último lugar de domicilio que tuvo
el solicitado en el país.
En cuanto al criterio territorial —según lo señala el artículo 18 del Reglamento

— se crean distritos conciliatorios a partir de cada provincia de departamento. En el
caso de Lima y Callao se entenderán ambas provincias como un distrito conciliatorio
único.

Supletoriamente se aplican las reglas de competencia territorial previstas en el
Código Procesal Civil a los Juzgados de Paz Letrados y a los Centros de Conciliación
en lo que sea pertinente.
Cuando la solicitud de conciliación es conjunta se suspenderán todas las reglas

de competencia y las partes podrán elegir libremente el Centro de Conciliación que
deseen (art. 18 del Reglamento).
2. Solicitud de Conciliación
Apersonado el solicitante —en forma individual o conjuntamente con la

contraparte al Centro de Conciliación o Juzgado de Paz— solicitará los servicios
conciliatorios explicando los alcances de su controversia. De ser un pleito sujeto a las
condiciones señaladas por la Ley, el Centro de Conciliación designará en el día a un
conciliador que se encargará del trámite y conducción del caso (art. 14 del Reglamento).
La solicitud puede realizarse verbalmente o por escrito. En el primer caso, los

Centros de Conciliación —esperemos que los Juzgados de Paz Letrado también—
tendrán a disposición del solicitante formatos de solicitud para ser llenados por este. El
artículo 12 del Reglamento indica que tanto los formatos de solicitud de conciliación
como las solicitudes por escrito que presenten los solicitantes deberán contener los
siguientes requisitos:
1. El nombre, denominación o razón social, datos de identidad y dirección

domiciliaria del o de los solicitantes. En el caso que desee ser invitado en una
dirección diferente deberá señalarlo en la solicitud.
2. El nombre y domicilio del representante del solicitante o solicitantes, de ser el

caso.
3. El nombre, denominación o razón social y domicilio o la del centro de trabajo

de la persona o de las personas con las que se desea conciliar.
4. Los hechos que dieron lugar al conflicto expuestos en forma precisa.
5. La pretensión indicada con orden y claridad.
6. La firma del solicitante; o su huella digital si es analfabeto.
Deberá adjuntarse a la solicitud de conciliación los siguientes documentos:
1. Copia simple del documento de identidad del solicitante o del solicitantes y,

en su caso, del representante.
2. El documento que acredita la representación.
3. Copias simples del documento o documentos relacionados con el conflicto.

4. Tantas copias simples de la solicitud y sus anexos, como partes invitadas a
conciliar.
En los conflictos de régimen de visitas y violencia familiar y de aquellos asuntos

cuya cuantía no exceda de 10 URP, los Centros de Conciliación y los Jueces de Paz
Letrados quedan autorizados a dar fe —en forma gratuita— de la autenticidad de los
documentos originales, sin necesidad de dejar copia alguna (art. 13 del reglamento).
Los costos del servicio conciliatorio de ser onerosos serán sufragados por el
solicitante salvo exista pacto expreso en contrario que conste en el acta de conciliación
(art. 24, 2do. párrafo).
Una vez determinado el conciliador y el asunto de los honorarios, el conciliador

notificará a las partes dentro del quinto día útil señalando el día en el cual se realizará la
audiencia de conciliación.
La notificación —denominada invitación por el artículo 15 del Reglamento—

debe contener la siguiente información:
1. El nombre, denominación o razón social de la persona o personas a invitar y

su domicilio.
2. La denominación o razón social y dirección del Centro de Conciliación o del

Juzgado de Paz Letrado.
3. El nombre, denominación o razón social del solicitante de la Conciliación.
4. El asunto sobre el cual se pretende conciliar.
5. Copia simple de la solicitud de conciliación.
6. Información relacionada con la Conciliación en general y sus ventajas en

particular.
7. Día y hora para la Audiencia de Conciliación.
8. Fecha de la invitación.
9. Firma del conciliador.
La invitación puede notificarse a través de un servicio de mensajería del Centro

de Conciliación o por una empresa especializada. La invitación debe entregarse
personalmente y se exigirá para su validez la constancia escrita del nombre, firma e
identificación del receptor. En caso exista negativa a recibir la invitación se dejará
constancia de este hecho por escrito.
Esta audiencia de conciliación se realizará dentro de los diez (10) días útiles
contados a partir de la primera notificación.

3. Realización de la audiencia de conciliación
La audiencia conciliatoria deberá realizarse en el plazo prorrogable de treinta

(30) días calendario contados desde la primera citación. Lo cual implica que las partes y
el conciliador podrán reunirse las veces que consideren necesario —en tanto que la ley
entiende por audiencia de conciliación como una o varias sesiones necesarias para
cumplir con sus fines (art. 10)— durante el plazo de 30 días con la posibilidad de
alargar el período de 30 días siempre y cuando las partes lo crean conveniente (art. 11).
En esta última parte, debió señalarse que el acuerdo de prórroga del plazo,
debería ser el resultado del acuerdo conjunto no sólo entre las partes sino entre ellas y el
conciliador. No dar la oportunidad a que el conciliador participe de esta decisión de
prorrogar la audiencia, prácticamente hace que el conciliador este sujeto a un contrato
de servicios forzosos si las partes deciden prorrogar una y otra vez la audiencia de
conciliación. Este tema tiene que ver con el tema relacionado a la conclusión de la
Conciliación en el que daremos mayores detalles.
Aún así el acta de prorroga de la audiencia que suscriban las partes deberá
precisar claramente el día, hora y lugar donde se realizará la sesión siguiente. Se
entiende que por el hecho de suscribir el acta las partes han sido invitadas para la
siguiente sesión (art. 17, inc.2 del Reglamento).
4. Participación de los Asesores.
Un tema propuesto por el artículo 17, inciso 1 del Reglamento en la parte de la

Audiencia de Conciliación se refiere a la presencia de los asesores en la audiencia de
conciliación. Se dispone que el conciliador no permitirá la presencia del asesor cuando
perturben el desarrollo de la audiencia y cuando su presencia sea objetada por la otra
parte sin expresión de causa.
Sobre el primer supuesto debemos señalar, que este contenido no debería ser
tomado ni como una obligación del conciliador debido a su redacción en forma
imperativa, ni como la única manera de lidiar con los asesores —para evitar eufemismos
hablemos de los abogados—. Una aplicación automática de este contenido demostraría
la carencia de recursos o incapacidad del conciliador y un manejo autoritario y drástico
que afectaría la atmósfera cooperativa que debe reinar durante la audiencia. La
consecuencia probable de este tipo de intervenciones sería eventualmente el fracaso de
la audiencia por cuanto las partes desarrollan un vínculo de mutua confianza en sus
asesores.
El segundo precepto contenido en este inciso nos preocupa sobremanera por que
no creemos ninguna de las partes tiene por qué el poder de exigir que salgan los
asesores de su contraparte. Esta situación nuevamente no favorece la creación de una
atmósfera cooperativa y desdice la lógica de la conciliación por cuanto adversarializa el
procedimiento. Un segundo punto tiene que ver con la posible afectación que pueda
generarse a aquella parte que enfrenta una situación donde existe asimetría de poder.
Nos referimos a casos en los cuales una de las partes no tienen el mismo grado de
instrucción o tipo de información que la otra parte para tomar decisiones basada en las
discusiones que se entablen durante la audiencia. Nos referimos a una persona de
escasos recursos económicos, a una víctima de violencia familiar o a un trabajador en el
caso de conflictos laborales. Como se puede apreciar se estaría afectando el principio
ético de empoderamiento o simetría de poderes que debería preservar el conciliador.
En el caso de violencia familiar, la aplicación de este principio generaría una

grave afectación a la víctima que en no pocos casos se siente atemorizada de encontrar
con su victimario o no se encuentra apta para tomar decisiones sin la ayuda de un
asesor.
Nos oponemos a pensar que este derecho de tacha arbitraria contra los asesores
sea una forma técnica y equitativa de manejar la audiencia de conciliación. Tampoco
estamos de acuerdo con que los abogados sean convidados de piedra y no puedan tener
derecho a voz (art. 17, inc. 1). El abogado puede actuar en la conciliación siempre y
cuando cumpla con su rol de asesoría, no suplante a su asesorado ni tome decisiones en
su nombre. Una política diametralmente opuesta sigue la Ley de Mediación y
Conciliación Argentina 24573 que exige la obligatoria comparencia del abogado a la
audiencia (art. 11). Consecuentemente, la política a seguir con los asesores —abogados,
psicólogos, asistentes sociales, familiares— debe basarse en la inclusión antes que en la
exclusión del procedimiento de conciliación. Para lograr la inclusión de los asesores
existen diversas técnicas que son exitosas en las manos de conciliadores habilidosos.
5. Concurrencia de las partes
La Ley y el Reglamento exigen, muy acertadamente, la presencia personalísima

de las partes en conflicto. Excepcionalmente las partes participan a través de
representantes legales tratándose de personas jurídicas o de apoderados o representantes
legales si la persona domicilia en el extranjero (art. 14 de la Ley y art. 19 del
Reglamento).
Esta decisión obedece a que la conciliación busca entender el conflicto desde la

perspectiva de aquellos directamente involucrados en el fenómeno conflictivo. La
experiencia judicial y extra judicial demuestra que los apoderados, en tanto no son los
directamente implicados en la controversia, no tiene la misma capacidad de toma de
decisiones que las partes directamente involucradas en el conflicto. Por otro lado, es
evidente que los representantes o apoderados se apersonan con un libreto
preestablecido, con instrucciones muy precisas y poca información afectando el
desarrollo y resultado de la audiencia de conciliación.
La conciliación requiere para un mejor manejo del conflicto que ambas partes se
encuentren y discutan abiertamente sus problemas, compartiendo su información y
versión de los hechos con el fin de explorar alternativas de solución que satisfagan sus
necesidades (Moore 1995). Complementariamente, la presencia de terceros ajenos al
conflicto afectaría el principio de confidencialidad que asegura un clima de privacidad y
reserva que invita a las partes a expresarse libremente.
A nivel judicial, el Código Procesal Civil debería tener una norma similar en la
parte de Conciliación para que sean directamente implicados los que tomen una decisión
sobre su conflicto. Actualmente el artículo 326 permite que las partes se apersonen
directamente o por intermedio de sus apoderados o representantes.
Apoderados y Representantes
A pesar que exige la presencia física de los directamente de los interesados en la

audiencia de conciliación existen situaciones excepcionales que requerirán la
comparecencia de los apoderados o representantes.
Los apoderados serán necesarios si el solicitado o solicitante en el procedimiento

de conciliación domicilia en el extranjero. Para esta situación el Reglamento ha previsto
un conjunto de medidas que faciliten la utilización de poderes en el ámbito
conciliatorio. Primero, cuando se requiera poder, este debe estar debidamente traducido,
no siendo necesario la aceptación del mismo (art. 19). Segundo, se entenderá que
aquellas situaciones en las que se extendió poder con facultades especiales de
representación para conciliar dentro de un proceso judicial, llegan implícita la facultad
de conciliar extrajudicialmente, salvo que se exprese lo contrario. El mismo principio se
aplica a los contratos de mandato con representación (art. 21).
Las personas jurídicas podrán ser representadas por sus representantes legales en
el país. Los gerentes o administradores de las sociedades anónimas, sociedades en
comandita, sociedades civiles, sociedades comerciales de responsabilidad limitada,
sociedades colectivas y sociedades irregulares; así como el administrador, representante
legal o presidente del consejo directivo de las asociaciones, fundaciones y comités por
el sólo hecho de su nombramiento tiene la facultad conciliatoria, para demostrar su
representación bastará con acreditar con copia notarial tal condición (art. 22).
A modo de colofón, el artículo 19 del Reglamento establece que la

representación en el procedimiento de conciliación supone la declaración de voluntad de
representante que interviene en la audiencia a nombre, por cuenta e interés del
representante. Es decir, cualquier declaración emitida por el representante tendrá
directos efectos sobre el representado.
6. Resultado de la gestión conciliatoria
De la gestión conciliatoria —la audiencia de conciliación— puede producirse

dos resultados: el acuerdo o la falta de acuerdo.
Acta de Conciliación
Si las partes llegasen a un acuerdo se suscribirá un acta de conciliación en la cual

se consignará los compromisos asumidos por las partes, determinando muy clara y
específicamente quién es el encargado de realizar el acuerdo, la oportunidad de la
ejecución, la forma de cumplimiento, el lugar de ejecución y todo aquel detalle
necesario para hacer que el acuerdo no se tropiece con el problema de la ambigüedad o
la omisión de algún detalle importante para su eficaz ejecución y cumplimiento.

La Ley, en su artículo 16, exige la observación de formalidades ad solemnitatem
cuya omisión implicaría la nulidad del acta de conciliación y la posibilidad de iniciar un
proceso de ejecución en caso de incumplimiento (art.27, tercer párrafo del Reglamento).
En el acta debe constar:
1. Lugar y fecha donde se suscribe el acta.

2. Nombre, identificación (Libreta Electoral, carnet de extranjería o cualquier
documento que acredite fehacientemente la identidad de una persona).
3. Nombre e identificación del conciliador.
4. Descripción breve y puntual de la(s) controversia(s) que han sido materia de la
audiencia conciliatoria.
5. La determinación clara de los alcances del acuerdo con todo detalle y precisión.
6. Firma y huella digital del conciliador y todos aquellos que hayan intervenido en la
audiencia de conciliación, en todo caso bastará con la impresión de la huella digital
para acreditar la aceptación del acuerdo con aquellas personas que no saben firman.
7. Nombre y firma del abogado del Centro de Conciliación, quien verificará la legalidad
de los acuerdos adoptados.
El reglamento, fomentando el criterio pragmático de la conciliación, facultad a

los Centros de Conciliación —y por analogía a los Jueces de Paz Letrados— a convocar
a una nueva Audiencia para expedir nueva acta de conciliación si se detectase la
omisión de algún requisito formal que hubiera hecho devenir al acta en nula (art. 25
Reglamento).
Uno de los puntos importantes a precisar en el acta es la calidad del acuerdo. Es

decir, debe señalarse en el acta si el acuerdo es total o parcial, ya que de tratarse de un
acuerdo parcial, las partes tienen su derecho expedito a interponer la demanda
respectiva ante el órgano jurisdiccional en aquella desavenencia en la que no se arribó a
acuerdo alguno —art. 17 de la Ley y 24 del Reglamento—. La ambigüedad en este
punto haría peligrar la ejecución y cumplimiento del acta. Obviamente, si contamos con
un acuerdo total ya no es factible accionar ante los tribunales, por que el acuerdo per se
tiene mérito de título de ejecución similar al de una sentencia judicial.
La falta de acuerdo se produce si las partes a pesar de haber acudido a la

audiencia alcanzan el disenso, si ellas faltan a una sesión de conciliación, si una de ellas
falta a dos sesiones de conciliación continuas o alternas, o si el solicitante desconoce el
domicilio del solicitado a conciliar (art. 17 y 24 del Reglamento). En supuestos habría
que redactar un acta conteniendo los mismos requisitos señalados en el acta de
conciliación, precisando únicamente alguna de las cuatro situaciones que produjeron el
fracaso de conciliación.
Si no se logró un acuerdo habiendo estado presentes las partes se dejará

constancia de esta situación y bajo ninguna circunstancia se señalará cuales fueron las
propuestas realizadas por las partes y el conciliador, o la posición de alguna de las
partes sobre estas propuestas o quien rechazó alguna propuesta dando lugar al disenso
entre ellas. De usarse el acta para dejar constancia de las razones o hechos que llevaron
a la falta de acuerdo se estaría atentando contra el principio de confidencialidad
amparado por la ley en su artículo 2 genérico y artículo 8 específico. Aún más estaría
afectándose la naturaleza de la conciliación en tanto que esta institución, a través del
acta de conciliación, tiene por fin dejar clara constancia de los acuerdos, más no
constancia alguna de los desacuerdos y de las causas de este (24 del Reglamento).
Bastará en este último supuesto con señalar la conclusión de la conciliación por falta de
acuerdo.
Una vez más deseamos incidir en la indicación del párrafo anterior como otro
factor que diferencia la conciliación extrajudicial de la Ley 26872 y su Reglamento de
la judicial conciliación regulada en el Código Procesal Civil (art. 323 y ss.).
Ciertamente, el artículo 326 del CPC exige al Juez que —de ser rechaza su fórmula
conciliatoria— deje constancia en el acta de la fórmula planteada mencionándose
además a la parte que no prestó su conformidad con la misma. Eventualmente este
renuente se haría cargo de una multa si la sentencia final otorga igual o menor derecho
que la fórmula conciliatoria rechazada. Por lo tanto, los jueces de Paz Letrado que
tramiten conciliaciones en virtud de la Ley solamente deberán, en caso de falta de
acuerdo, dejar constancia de hecho sin mención adicional alguna. Por último, la
aplicación o mención a la posibilidad de ser multado resulta impensable dentro del
esquema de la Ley de Conciliación Extrajudicial.
RESUMEN PRÁCTICO DE LOS PROCEDIMIENTO DE CONCILIACIÓN:
1. COMPETENCIA
 Se rige –ISODE-CCICAC724- por lo dispuesto en el artículo 14 del C.P.C.

 EL Reglamento a establecido los denominados distritos conciliatorios.
 Constituye una excepción a la regla de la competencia de hechos de que las
partes soliciten conjuntamente la conciliación, teniendo en dicho supuesto la
más amplia libertad.
2. SOLICITUD DE CONCILIACIÓN
 Puede formularse por escrito o en forma verbal y deberá contener los requisitos
establecidos en la legislación.
3. AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN
 Se lleva a cabo en audiencia única, sin embargo esta puede comprender varias
sesiones.
4. CONCURRENCIA PERSONAL
 Es personal con las excepciones señaladas en el artículo 14 de la Ley y el 19 del

Reglamento.
724
Capacitación. Edic. Huancayo – Perú 2001, P. 57.
5. CONCLUSIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Este concluye por:

 Acuerdo total de las partes.
 Acuerdo parcial de las partes.
 Falta de acuerdo entre las partes.
 Inasistencia de una parte a dos sesiones.
 Inasistencia de las dos partes a una sesión.
EL ACTA DE CONCILIACIÓN Y SU EJECUCIÓN
 El acta de conciliación constituye título de ejecución.

 Otorga al acta el máximo grado de ejecutabilidad al acuerdo conciliatorio.
 ¿Por qué el legislador a optado por dar el máximo reconocimiento legal de un
acuerdo conciliatorio?
* Facilitar la ejecución de los acuerdos conciliatorios.

* Evitar procesalizar la conciliación.
Tiene un riesgo potencial para el sistema conciliatorio ya que un mal acuerdo es similar
a una mala sentencia.

CAPÍTULO IV
OPERACIONALIZACIÓN DE LOS MÉTODOS ALTERNOS

«Fases para la solución de controversias725»
1) Los actos previos o fase pre-conciliatoria. 2) La introducción o fase de explicación

del proceso a través de un monólogo. 3) La discusión de los hechos o fase para
escuchar la versión de las partes. 4) La identificación de problemas. 5) La búsqueda de
soluciones. 6) El acuerdo. 7) El seguimiento de casos.
La conciliación es un proceso por cuanto se desarrolla a través de etapas

claramente definida por objetivos y acciones que debe realizar el conciliador. La Ley
26872 y su Reglamento, no obstante, se refiere a este mecanismo como un
procedimiento seguramente con el fin de evitar confusiones con la connotación judicial
que posee el término proceso dentro del contexto jurídico. Creemos que este tema
merece ser desarrollado posteriormente aunque para efectos de esta obra introductoria
nos ceñiremos a lo estipulado por la Ley.
Fases de la conciliación
Introducción Discusión Identificación Búsqueda de

(monólogo) delos hechos de problemas soluciones
Ac-
tos
EL
ACUERDO
Pre-
vios
miento
Segui-
Pa- Pre- Fu-

sado sente turo
(Gráfico Nº ...)
Las fases de la conciliación, los objetivos de cada fase y las acciones que
realizan el conciliador que se presentan a continuación han sido desarrollados en el
Manual Judicial de Conciliación (Ormachea 1997a) escrito por el autor para la
Academia de la Magistratura. Note el lector que muchas de estas técnicas de abordaje
de la audiencia conciliatoria han sido contempladas en el artículo 31 del Reglamento de
la Ley 26872. Creemos que la mención a estas técnicas no agota la posibilidad de
aplicación de otras estrategias —más aún— cuando la conciliación se realice en
contextos culturalmente diferenciados.
725
ORMACHEA CHOQUE, Iván. Op. Cit., PP. 69-73.
I. Los actos previos o fase pre-conciliatoria
Objetivos de esta fase
 Alistarse a realizar la conciliación en las mejores condiciones.

 Crear un clima de confianza.
Acciones a tomar:
1. Dar lectura del expediente.

2. Automotivarse.
3. Ambientar el local.
4. Evitar interrupciones y personas ajenas a la audiencia.
5. Realizar actos de distensión con las partes y los abogados.
6. Identificar a las partes.
II. La introducción o fase de explicación del proceso a través de un monólogo.
Objetivos de esta fase:
 Las partes entiendan ¿qué es la conciliación, sus beneficios y sus fines?

 Las partes sepan ¿cuáles son las “reglas de juego” de esta audiencia?
Acciones a tomar:
1. Dar la bien venida “para romper el hielo”.

2. Explicar los alcances y fines de la conciliación.
3. Invocación a las partes y abogados a que cooperen.
4. “Vender” los beneficios de la conciliación y consecuencia jurídica del
acuerdo:
5. Señalar algunas reglas de comportamiento.
6. Informar sobre la eventualidad de una reunión por separados.
7. Absolver alguna pregunta si hubiere.
III. La discusión de los hechos o fase para escuchar la versión de las partes.
 Escuchar a las partes y crear empatía.

 Mantener la conducción del proceso con seguridad.
 Obtener credibilidad de las partes.
Acciones a tomar:
1. Parafrasear para entender los nudos problemáticos, reducir emociones

negativas y dar confianza a las partes.
2. Hacer preguntas para precisar la información u obtener mayor información.
3. Evitar que las partes se interrumpan.
4. Dirigir la comunicación.
IV. La identificación de problemas
 Entender cuáles son los problemas que separan a las partes.

 Elaborar una agenda de trabajo.
Acciones a tomar:
1. Redefinir los problemas.

2. Parafrasear para identificar los problemas que se sepan a las partes.
3. Hacer una lista de los problemas que se mencionan en la solicitud o surgen
durante las discusiones.
4. Trabajar con cada problemas para identificar los intereses o necesidades que
subyacen a estos problemas.
5. Identificar los intereses comunes o complementarios entre las partes.
6. Preguntar a las partes si su listado de problemas es exacto.
V. La búsqueda de soluciones
Objetivo de esta fase:
 Crear soluciones satisfactorias para los litigantes y que no afecten a terceros.
Acciones a tomar
1. Tener el panorama conflictivo claro.

2. Estimular la creatividad de las partes.
3. Aplicar los métodos de solución apropiados.
VI. El acuerdo
 Lograr un acuerdo claro, viable y duradero.

 Obtener el compromiso de cumplimiento de acuerdo por las partes.
Acciones a tomar:
1. Redactar todo los detalles necesarios en el acta de conciliación.

2. Asegurar el acuerdo con alguna cláusula de aseguramiento.
3. Cumplir con las formalidades del acta.

En el gráfico -citado- se puede observar un proceso lineal. Sin embargo, este
proceso a menudo deviene en un proceso circular –mejor dicho, espiral-, en tanto que el
conciliador puede retomar a una fase anterior para posteriormente continuar el proceso.
De manera concordante, manifiesta ZAMBRANO ORTIZ726 que, el

procedimiento operacional es:
En un primer momento el conciliador explica a las partes la finalidad de la

conciliación y sus bondades, luego individualiza las diferencias, facilita el acercamiento
de las posiciones y eventualmente propone formulas conciliatorias no obligatorias, con
la finalidad de acabar el conflicto y evitar que llegue a la justicia ordinaria o arbitral.
La conciliación extrajudicial busca la avenencia de los que están opuestos entre

sí, con la intervención de una persona facultada legalmente para ese efecto, que
eventualmente puede proponer fórmulas conciliatorias; intermediación que no altera la
naturaleza consensual del acuerdo al que las partes puedan llegar, puesto que el
conciliador se limita a inducirlo y facilitarlo. La filosofía que inspira a la conciliación es
que las mismas partes resuelvan el conflicto en forma pacífica, con la ayuda de un
tercero.
726
[http://peru.derecho.org/] [© 1997-2000 Derecho Org Perú. Todos los Derechos Reservados.
Nosotros - Contactar - Sugerir página. ® BuscaLegis.ccj.ufsc.br] [ZAMBRANO ORTIZ, Luis
Fernando. LA CONCILIACIÓN EXTRAJUDICIAL -Mecanismo Alternativo de Solución de
Conflictos. Lima-Perú (30.04.1988).
OPERACIONALIZACIÓN DE LA CONCILIACIÓN ESTRATÉGICA:
Dentro del desarrollo de nuestras experiencias como –ISODE-CCICAC727-

Centro de Conciliación, en la búsqueda de optimizar el trabajo como
conciliadores, hemos tratado de buscar un modelo de proceso conciliatorio que
se amolde a nuestra realidad, a la vez que tratamos de adoptar algunos modelos
de procedimientos conciliatorios que se han desarrollado en nuestro medio.
El modelo propuesto a continuación lo adoptamos de acuerdo a nuestras

realidades y experiencias.
FASES DE LA CONCILIACIÓN
1. Los actos preliminares, en los cuales el conciliador se informa del caso y se

prepara para la conciliación.
2. Introducción, algunos la denominan la fase del monólogo, en ella el conciliador
informa a las partes respecto del proceso conciliatorio, sus beneficios, sus fines y la
forma en la cual se va a desarrollar la audiencia.
3. Exposición y discusión de los hechos, esta etapa es muy importante puesto que en
ella se van a discutir los hechos que han generado el conflicto.
4. Exploración e identificación de problemas, fase en la cual van a verse los
problemas descritos en la solicitud y otros que van a surgir en el desarrollo de la
audiencia.
5. Disposición a la búsqueda de soluciones, en la cual tras verificarse el conflicto, las
partes con la ayuda del conciliador crean soluciones satisfactorias.
6. El acuerdo, es el resultado que pone fin al conflicto entre las partes.
7. Seguimiento de casos, es la realización de actos por parte del conciliador y del
propio centro de conciliación, para velar por el acuerdo y el desarrollo que han
tenido las partes en cuanto al conflicto se refiere.
1. ACTOS PRELIMINARES
En esta fase el conciliador se informa sobre las partes y el conflicto, además el

conciliador se alista a intervenir.
Se desarrolla de la siguiente manera:
a) Lectura de la información del caso: dar una lectura rápida a la información sobre
el caso teniendo claro que es aquello que esta en discusión.
b) Automotivación: el conciliador se prepara emocionalmente para realizar la

audiencia.
c) Evitar interrupciones en el futuro, desarrollo de la audiencia de conciliación, si

hay utilización de artefactos electrónicos se solicita desactivarlos.
727
2. INTRODUCCIÓN (EXPLICACIÓN DEL PROCESO)
El protagonista de esta fase es el conciliador, quien explica en que consiste el

proceso conciliatorio como se va ha desarrollar el mismo.
a) Presentación, bienvenida y felicitación a las partes por asistir a la audiencia se

“rompe el hielo” para establecer un ambiente de confianza.
b) Explicación sobre la conciliación y la confidencialidad.
c) Explicación a los abogados sobre su rol en el proceso.
d) Beneficios de la conciliación y consecuencia jurídica del acuerdo.
e) Proponer las reglas de comportamiento.
f) Informar sobre la posibilidad de una reunión por separado o la negociación

directa entre las partes.
g) Preguntas que las partes pueden hacer durante o al final de la introducción, con
el fin de involucrarlas, antes de iniciar la discusión.
3. EXPOSICIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS HECHOS
Cumple un rol casi terapéutico: las partes necesitan ser escuchadas.
a) Parafrasear para entender los problemas, reducir emociones negativas y dar

confianza a las partes.
b) Hacer preguntas para precisar la información y obtener mayor información.
c) Interrumpir a las pares si hablan demasiado.
4. EXPLORACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS
Esta es la fase en la cual el conciliador debe colocarse un microscopio para

entender cuáles son los problemas que han generado el conflicto entre las partes.
a) Redefinir los problemas: hacer que los problemas suenen neutrales para que
eviten culpar a una parte y se fomente la búsqueda de soluciones.

b) Parafrasear: para identificar los problemas que separan a las partes y reducir
las emociones que evitan la discusión de los mismos.
c) Hacer una lista de los problemas (generalmente hay problemas que no

aparecen sino hasta cuando las partes dan su versión durante la audiencia de
conciliación).
d) Trabajar con cada problemas para identificar los intereses o necesidades que
subyacen a estos problemas.
e) Enfatizar los intereses comunes y articular los intereses complementarios que

vinculan a las partes.
f) Pregunte a las partes si su listado de problemas es exacto.
5. DISPOSICIÓN A LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES
Esta la etapa de la creativa y la búsqueda de soluciones.
a) Tener claro el panorama del conflicto.

b) Estimular la creatividad de las partes.
c) Trabajar con cada uno de los problemas a manera de agenda de discusión.
d) Aplicar los métodos de solución apropiados.
6. EL ACUERDO
Es el momento en el cual las partes llegan a una solución de consenso. Se

manifiesta objetivamente a través del acta de conciliación.
a) Asegurar que los problemas identificados durante la audiencia conciliatoria han

sido resueltos o eventualmente postergados para otra oportunidad.
b) Verificar verbalmente con las partes los acuerdos a los que se ha llegado.
c) Redactar claramente los contenidos del acta de conciliación.
d) Evitar que en la redacción del acta de conciliación participen personas ajenas al

conciliador o Centro de Conciliación.
e) Redactar un borrador de acuerdo y someterlo a consideración de las partes.
f) Verificar que el acta cumpla con todas las formalidades establecidas en la ley.
7. EL SEGUIMIENTO
Es la fase en la cual los conciliadores y aquellas entidades que realizan servicios
de conciliación verifican ciertos criterios de calidad que permitan, por ejemplo,
determinar si se cumplió o no el acuerdo suscrita en el acta de conciliación o
conocer cual es la situación que a traviesan las personas por estos terceros.

CAPÍTULO V
ASPECTOS FINALES
1) Mérito y ejecución del acta de conciliación. 2) Conclusión de la conciliación. 3)

Prescripción y caducidad.
1. MÉRITO Y EJECUCIÓN DEL ACTA DE CONCILIACIÓN728
El acta de conciliación extrajudicial constituye un título que apareja ejecución.
Los derechos, deberes u obligaciones ciertas, expresas que aparecen en ella son
exigibles a través del proceso de ejecución de resoluciones judiciales (Art. 18 de la Ley
26872)729.
El artículo 18 de la Ley señala que el acta de conciliación constituye título de

ejecución. Siendo los derechos y obligaciones que surgieron de ellas exigibles a través
del proceso de ejecución de resoluciones judiciales.
El Código Procesal Civil en su artículo 713 enumera en los títulos de ejecución:
Art. 713: Son títulos de ejecución:
1. Las resoluciones judiciales firmes.

2. Los laudos arbitrales firmes, y
3. Los que la ley señale.
En virtud del inciso tercero del artículo 713, el legislador ha decidido otorgarle
el acta de conciliación el mismo valor que una sentencia judicial y que un laudo arbitral
firme. Las implicancias de esta decisión legislativa son de gran importancia para la
conciliación. El mérito de título de ejecución otorga al acta el máximo grado de
ejecutabilidad al acuerdo conciliatorio. En caso, por tanto que el acta se incumpla se
podrá exigir al Juez y bajo pedido de parte la ejecución forzosa de la misma.
Este artículo sigue la tendencia legislativa en favor del otorgamiento del máximo
respaldo jurídico al acta conciliatoria incorporada en nuestra legislación en la ley 26260
728
ORMACHEA CHOQUE, Iván. Op. Cit., PP. 87-89.
729
Política. UNMSM. Vols. 56 (N° 1-2), año 1999, Lima-Perú. P. 120.
Ley de Protección frente a la violencia familiar en su artículo 15, y aunque de modo
confuso, en los artículos 72, 76 y 103 de la Ley Procesal del Trabajo.
La legislación comparada asume diversas posiciones sobre el mérito del acta de

conciliación. El Decreto [de Urgencia] 2651 del 25 de noviembre de 1991 que expide
normas transitorias relativas a la Ley 23 de 1991 de Colombia sobre descongestión de
despachos judiciales ratifica el criterio de esta ley señalando que el acta de conciliación
hace tránsito a cosa juzgada y presta mérito ejecutivo (art. 4, numeral 1).
La Ley de Mediación y Conciliación Argentina 24573 de octubre de 1995

postula en su artículo 12 que en caso de incumplimiento, lo acordado podrá ejecutarse
ante el juez designado, mediante el procedimiento de ejecución de sentencia regulado en
el Código Procesal y Civil de la Nación. Lamentablemente, el mérito de acta no ha sido
claramente definido por la Ley Argentina con la cual surge dos posturas sobre el mérito
del acta según señala Padilla (1997):
“... El acuerdo es equiparado a un título ejecutorio. Este punto ha despertado

cierto debate, pues si bien la Ley de Mediación no impone la necesidad de homologar
judicialmente el acuerdo, la legislación procesal la requiere a efectos de su conversión
en título ejecutivo. Habrá que esperar el desenvolvimiento del sistema de mediación,
hoy reciente, en Argentina para inclinarse por una u otra postura”. ¿Por qué el legislador
ha optado por dar el máximo reconocimiento legal a un acuerdo conciliatorio?.
La razón fundamental por la cual se concede el mérito de título de ejecución al

acta es facilitar la ejecución de los acuerdos conciliatorios en caso de incumplimiento
sin mayor trámite judicial alguna. De esta forma también se requiere evitar procesalizar
la conciliación ya que si no se diera tal mérito, el cumplimiento del acta se canalizaría a
través de un proceso sobre inejecución de obligaciones contractuales —a la usanza
norteamericana— o en todo caso como un proceso ejecutivo —si se le hubiera
concedido al acta el mérito de título ejecutivo como sucedió en Colombia—. Ambos
procesos sujetos a la inconveniencia de la contradicción y de los consecuentes costos
económicos, psicológicos y temporales del proceso judicial que justamente quiere evitar
la conciliación.
Sin embargo, el reconocer al acta de conciliación como un título similar al de

una sentencia judicial firme, tiene un potencial riesgo para nuestro sistema conciliatorio
en tanto que una audiencia de conciliación o un acuerdo mal redactado resulta tan igual
que una mala o injusta sentencia. Lo cual nos invita a meditar sobre la necesidad de
contar con un sistema de conciliación eficiente y eficaz, que cuente con una
organización fuerte y con conciliadores debidamente calificados y comprometidos con
el instituto conciliatorio.
Existen materias conciliables en sí que pueden verse agravados como

consecuencia de una mala intervención, mediocre conducción de la audiencia
conciliatoria o la ambigua redacción de un acta de conciliación. Casos como los
conflictos de familia y en especial los casos de violencia familiar nos deben llamar a la
reflexión sobre la necesidad de construir un sistema conciliatorio con calidad desde el
inicio de la implementación de la Ley 26872.
En aquellas situaciones donde una de las partes incumple los términos del acta,
el perjudicado podrá iniciar un proceso de ejecución para lo cual deberá presentar una
demanda adjuntando la copia del acta de conciliación, copia legible del documento de
identidad del demandante o su representante, y en el último caso el poder para iniciar el
proceso cuando se actúa por apoderado o la prueba que acredita la representación legal
si se tratan de personas jurídicas (art. 27 del Reglamento).
Finalmente, para evitar la extinción de la acción (prescripción) o la extinción de

la acción y el derecho correspondiente (caducidad) por el hecho de participar el
procedimiento conciliatorio, el legislador a dispuesto acertadamente en la Ley que los
plazos de prescripción se suspende desde la fecha de presentación de la solicitud de la
conciliación extrajudicial —art. 19— y se reinician en al fecha de conclusión de la
audiencia de conciliación señalada en el acta, para los casos en los que la conciliación
fuese parcial o no se hubiere realizado —art. 28 Reglamento—.
En cuanto a los plazos de caducidad y prescripción en materia laboral y los

plazos establecidos para impugnar una resolución administrativa —casos contencioso-
administrativo— se aplica por extensión lo dispuesto en el artículo 19 de la Ley.
2. CONCLUSIÓN DE LA CONCILIACIÓN730
Según el artículo 15 de la ley y el 17 del Reglamento se da por concluida la

Conciliación por:
1. Acuerdo total de las partes.

2. Acuerdo parcial de las partes.
3. Falta de acuerdo entre las partes.
4. Inasistencia de una parte a dos (2) sesiones continuas o alternas.
5. Inasistencia de las partes a una (1) sesión.
Este artículo más que novedoso es aclaratorio, por precisar supuestos necesarios
en los que evidentemente la conciliación se da por finalizada. Un punto especial lo
constituye el tema de la inasistencias y la consecuente conclusión del procedimiento. El
legislador ha optado por dar concluida la audiencia cuando todas las partes en conflicto
inasisten una vez o cuando la misma parte inasiste dos veces consecutivas o alternadas.
Aún así creemos que nada obsta para que el conciliador convoque a una nueva
audiencia de conciliación si las partes presentes así lo solicitasen, siempre y cuando se
dé inicio a un nuevo trámite conciliatorio.
En cuanto a la conclusión del procedimiento conciliatorio creemos que ha

existido una serie omisión cuando no se permite al conciliador que pueda poner fin a la
audiencia de conciliación de motu propio, lo cual no hace más que desconocer —y
debilitar — el rol conductor de este tercero en el procedimiento conciliatorio tal cual lo
señala el artículo 21 de la Ley.
730
ORMACHEA, Op. Cit., PP. 90-91.
A modo de ilustración, esta situación generará serios problemas en los conflictos
por violencia familiar ya que el conciliador se vería imposibilitado de poner fin a la
sesión si es que de la audiencia surgen claras evidencia de intimidación contra la
víctima o si esta no se encuentra en capacidad de tomar decisiones en forma adecuada.
Al parecer el conciliador se vería imposibilitado de poner fin a la audiencia sin la
anuencia de al menos una de las partes. Note el lector que el artículo 13 de la Ley de
Protección frente a la Violencia Familiar (Texto Único Ordenado de la Ley 26260) si
exige que el conciliador suspenda o ponga fin a la audiencia en estos supuestos. El
Reglamento sólo prevée la suspensión ilimitada de la audiencia en casos donde no
existan las condiciones necesarias que garanticen la libre decisión de la víctima (art. 23,
inc. 5 del Reglamento).
Igualmente, permitir que el conciliador ponga fin a la audiencia de conciliador es

a su vez una muestra del reconocimiento a la ética “profesional” del conciliador que en
determinados casos, debe tener la libertad de eximirse de un caso o ponerle fin si afecta
los principios del artículo 2 de la Ley.
Otra situación límite se daría si las partes insisten en seguir reuniéndose a pesar
que el conciliador reconoce que las posibilidades de acuerdo no son reales. En este caso,
los principios de celeridad y veracidad, exigen que el conciliador explique esta
eventualidad a las partes y ponga fin a la audiencia. Al no existir este supuesto en el
artículo 15, el conciliador se encontraría ilimitadamente obligado a seguir citando a las
partes a nueva audiencia, sugeriéndonos la figura de un contrato de servicios forzoso.
Una modificatoria a este artículo debería incluir en el artículo 15 de la Ley la

decisión del conciliador como una de las formas de concluir el procedimiento
conciliatorio.
3. PRESCRIPCIÓN Y CADUCIDAD731
Los plazos de prescripción y caducidad establecidos en el C.C. (Art. 1994 y

2001 C.C.) se suspenden a partir de la fecha de presentación de la solicitud de
conciliación extrajudicial Art. 19 de la Ley de Conciliación. Sin embargo de acuerdo
con el Art. 28 del Reglamento de Conciliación, estos plazos se reinician en la fecha en la
fecha que concluye la audiencia de conciliación señalada en el acta cuando esta es
parcial o no se ha realizado, aplicándose igual regla cuando se trata de asuntos de
materia laboral e impugnación de resoluciones administrativas prescritas en el inc. 3°
del Art. 541 del C.P.C. y que debe interponerse dentro de los tres meses de notificada o
publicada la resolución).
Sobre el particular debe acotar lo siguiente a manera de recomendación o

sugerencia, a fin de que el legislador habiendo creado prácticamente a través de la Ley
de Conciliación Extrajudicial una nueva causal de suspensión de prescripción y
caducidad modifique los arts. 1994 y 2005 del C.C. los que hacen alusión cuando habla
de la prescripción y caducidad en el texto legal que nos ocupa. Así en el art. 1994 del
C.C. debería añadir un nuevo inciso en lo que se refiere a la suspensión de la
731
Política. UNMSM. Vols. 56 (N° 1-2), año 1999, Lima-Perú. P. 120.
prescripción y que siguiendo el orden correlativo correspondería al inciso 9° que bien
podría quedar redactado en los siguientes términos:
Por el tiempo que dure la conciliación extrajudicial desde la presentación de la

solicitud de la audiencia hasta la conclusión de la audiencia.
En cuanto se refiere al Art. 2005 del C.C. tendrá que modificarlo en los
siguientes términos:
Art. 2005.- La caducidad no admite interrupción, ni suspensión, salvo los casos

previstos en el Art. 1994 inc. 8° y 9°.

Literatura Pre Universitaria

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Literatura Pre Universitaria

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

TÍTULO IV

ESTRATEGIA COADYUVANTE COMUNICATIVA PARA LOS

La comunicación es un factor en la interacción de las personas a través del cual

La comunicación, por tanto, es un proceso que exige de un emisor y un receptor.

Es una situación de conflicto, este proceso se ve afectado por un conjunto de

Nos comunicamos en todo momento a través de tres canales: la palabra, el tono

a) El componente digital de la comunicación.- Representada predominantemente

b) El componente analógico de la comunicación.- Representado por el tono y

c) El componente contextual.- Determina que el componente digital y analógico

II. AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN

Los axiomas de la comunicación constituyen un aporte imprescindible para

Los axiomas de la comunicación son:

Cualquier conducta que realicemos o dejemos de realizar comunica.

2. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional.

El aspecto relacional califica el contenido del mensaje. Es decir, un mismo

3. La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de

MÉTODOS ALTERNOS PARA LA SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS (MASC) 177

Nos referimos a la comunicación verbal como no verbal.

5. Todo los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios

Los intercambios son simétricos si se responde con una acción de igual

III. COMUNICACIÓN Y CONCILIACIÓN

Conocer la forma como se manifiesta, produce la comunicación ayuda al

1. Entender la dinámica de comunicación y el tipo de relación que predomina

MÉTODOS ALTERNOS PARA LA SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS (MASC) 178

TÁCTICA PARA EL ÉXITO DEL ALTERPROCESO

I. TÉCNICA BÁSICA DE COMUNICACIÓN PARA EL ÉXITO DEL

Dentro del proceso conciliatorio, encontramos una variedad de técnicas de

El tipo de escucha que se requiere en la conciliación es una actividad sumamente

El escuchar activamente exige dos acciones:

Los perros pasan, se comen la basura y la desparraman por todo mi jardín ya

Paráfrasis del conciliador sobre sentimientos y hechos:

“Sí, así es” o “Exactamente”.

Si la paráfrasis no ha sido efectivamente realizada, el emisor tiene la posibilidad

¿PARA QUÉ SIRVE LA PARÁFRASIS?

La paráfrasis es la técnica básica del que bien escucha.

Adicionalmente se la usa para:

MÉTODOS ALTERNOS PARA LA SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS (MASC) 180

Se usa cuando se busca un cambio para salir de una situación (generalmente

Preguntas causa efecto.

¿Qué piensa de lo que ha dicho la señora?

UNA BUENA PREGUNTA PERMITE:

 Extraer más información de las partes.

Durante la conciliación habrán situaciones en las cuales las partes manifiestan

En sí el replanteo es la técnica por la cual se responde a una persona de forma tal

La utilización del replanteo, permite que el conciliador actúe con diversos

1. Especificar las generalizaciones:

Afirmación: ella nunca hace lo que promete.

Afirmación: es mentira que seamos unos estafadores.

3. Neutralizar ataques verbales.

Afirmación: Juan es un holgazán y siempre llega tarde al trabajo.

4. Identificar ofertas, puntos de acuerdo o puntos comunes.

Afirmación: Si fuera más respetuoso. Yo le hubiese podido dar facilidades de

5. Responder a afirmaciones que afectan la imparcialidad del conciliador.

Afirmación: Ud. es varón y sabe cómo son las cosas en la casa.

Afirmación: Nadie quiere que Juan sea el coordinador general.

7. Responder a dos mensajes contradictorios.

Afirmación: Yo lo saludo primero a usted y usted me ignora.

8. Responder a afirmaciones culposas (contra el conciliador).

Afirmación: Ud. está parcializándose con la señora, señor conciliador.

5. HABLAR EN PRIMERA PERSONA

El conciliador debe utilizar un lenguaje controlado que evite conflictividad.

MÉTODOS ALTERNOS PARA LA SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS (MASC) 183

 Reflexionar sobre la situación experimentada para lograr claridad.

A diferencia de lo que sucede en los mensajes en SEGUNDA PERSONA, los