Conozca como

implementar ITIL
Versión 3
Angélica Guzmán Murcia
ITIL Expert – Gerente regional de Proyectos
Caso Práctico – SIN Practicas ITIL
Aeropuerto

Martin (Técnico): “Ya

15 min después………. terminé con
1 hora después………. “Torre solicito Finanzas, y tenía
asignación de otro casito antes ….e
pista….” Gerencia ya voy!”
“vuelo 4531s.
Soporte: “¿Y…..dónde Solicito permiso
Soporte: está Martín?...él
“¿Y…..dónde está para aterrizar….”
también sabe…o no?.
Javier…..él es el
que sabe.
“Pasajeros “Jefe, está
por favor incapacitado;
“Vuelo 331
bajar del busquemos a
necesito la
avión y Martín” “Pasajeros
autorización de “Pasajeros
despegue” esperar en por favor
“Control, por favor
sala” esperar en
necesito la bajar del “Otra sala”
autorización de avión y vez?.....Llamen
“Qué pasó Martín(Técnico):
despegue” esperar en acon
soporte”
soporte” “Estoy arreglando
sala”
la impresora de
finanzas…ya voy!”
“Ahh….la aplicación de
control aéreo no
funciona ……otra vez”
 Contenido de la Charla

o Introducción a ITIL v3.

o Ciclo de Vida del Servicio
o Operación del Servicio
o Estrategia del Servicio
o Diseño del Servicio
o Transición del Servicio
o Mejora continua del Servicio
o Recomendación Prácticas para la Adopción de ITIL
 Contenido de la Charla

o Introducción a ITIL v3.

o Ciclo de Vida del Servicio
o Operación del Servicio
o Estrategia del Servicio
o Diseño del Servicio
o Transición del Servicio
o Mejora continua del Servicio
o Recomendación Prácticas para la Adopción de ITIL
Principales Retos de las empresas en TI

Volúmenes de
Información
• Estudio Garthner 2010
• 1004 Empresas
Desempeño y • 47% - Principal Reto
Escalabilidad de
SIS INFO

Conectividad
Principales Retos de las empresas en TI
Como Manejar el Flujo de Peticiones en Aumento?
Como hacer de TI un Área Base para el Negocio?
Como sostener la satisfacción en los usuarios sin perder
la calidad de los servicio?
Introducción a ITIL
ITIL ( IT Infrastructure Library).

Nació hace más de 15 años como iniciativa del gobierno Inglés, quien
reunió a empresas exitosas para extraer las mejores prácticas que
realizaban.

Contiene un conjunto consistente y comprehensivo de Mejores Prácticas

del Mercado y recomendaciones, recolectadas y seleccionadas por
empresas y organismos de todo el mundo.

Es el estándar “de facto” reconocido a nivel mundial para la

Administración de Servicios de TI.

No se VENDE
 Organizaciones Involucradas
OCG
Office of Goverment of Commerce
Desarrollador de la Mejores Practicas
TSO
Stationary Office
Publicador Oficial de los productos de la OCG
APM
APM Group
Es el acreditador oficial , que certifica y califica.
EXIN
Examination Intitute for Organization Science
El que organiza los exámenes oficiales.
Introducción a ITIL

Está propuesto en ISO como el próximo estándar de Administración de Servicios de TI.

Una vez homologado existirá una certificación ISO basada en ITIL para empresas
(ISO20000).

Es abierto y público para su uso y no depende de tecnologías y fabricantes

específicos.

Puede ser aplicado a todo tipo de negocios y empresas independientemente de su

tamaño.

Se mantiene en evolución permanente mediante el aporte de la comunidad ITIL global.

ITIL CONCEPTOS

• ITIL no es una metodología. Conjunto de best-practices y guías.

• ITIL no es un estándar.

• ITIL es no propietaria.

• ITIL no es una receta.

Beneficios de ITIL – PORQUE HABLAR DE ITIL?

Mejorar la Calidad en la provisión de los Servicios.

Calidad en el servicio a un costo-justificable.

Aprendizaje previo a la experiencia.

Indicadores demostrables de rendimiento (KPI).

Todos conocen su rol y conocen sus responsabilidades en la

provisión del servicio.

IT debe ser la respuesta a las necesidades de la Organización.

IT debe ser visto como un aliado y NO como una necesidad

Que se puede Ganar?
• En el 2000 el Departamento de TI Caterpillar manejaba un tiempo
de 30 minutos de solución para casos WEB, sin embargo solo el 30%
de los casos cumplían el objetivo. Luego de implementar ITIL
lograron que el número de casos que se atienden en ese tiempo
fuera del 90%. Luego de 5 años de crecimiento exponencial, solo se
ha requerido un 1% de incremento en el presupuesto de tecnología.
• Hace 2 años, los administradores de Liberty Mutual solo descubrían
caídas en sus procesos críticos solo cuando los usuarios llamaban a
reportarlos. Luego de tomar practicas de ITL, van un paso adelante
en el monitoreo de las aplicaciones. Reaccionando mucho tiempo
antes de que el usuario detecte la falla.
• Procter & Gamble – con 5,000 personas en el departamento de TI –
implementó la administración de servicios tecnológicos alineados
por ITIL y lograron un ahorro de $125 millones de dólares, de
acuerdo a las cuentas oficiales de la compañía.

Infoworld Oct 20 - 2006

Clientes? - Que esperan los Clientes?

Son todos los usuarios que reciben una utilidad de las

labores de TI.

El factor clave de éxito para TI.

USUARIO FINAL Vrs CLIENTES

IT provee servicios compatibles a sus necesidades.

Servicios de Igual Calidad y Continuos en el tiempo.

Voluntad de mejora.

Proactivos.

Rapidez – Eficiencia - Eficacia

 Conceptos Previos

• SERVICIO: Forma de entregar VALOR a los clientes de una Organización, facilitando

el resultado que desean obtener.
 Conceptos Importantes
• INFRAESTRUCTURA COORPORATIVA T.I. : Conjunto de componentes de T.I.
necesarios para desarrollar, entregar y soportar servicios de T.I.

Software • Ajustar procesos al Core del

Negocio.
• Buscar Tecnologías que lo
Soporten.
Hardware • Herramientas para
automatizar

• SERVICE MANAGEMENT: Conjunto de habilidades organizacionales,

especializadas en proveer VALOR a los clientes bajo la forma de servicios.
 Conceptos Importantes
• DEFINICION DE ITSM: La implementación y administración de servicios de TI de
calidad, que apoyan y cubren las necesidades del negocio.

PEOPLE

PROCESSES

PRODUCTS

PARTNER

LAS 4 P DE ITSM
 Actores en ITIL

• SERVICE PROVIDER , SUPLIER Y CLIENTE

Service Provider Supplier

(Proveedor de Servicios) (Proveedor)

Tercera parte responsable

Organización proveedora de de entregar productos y
Servicios de T.I. servicios a uno o mas
clientes.

CLIENTE
 Organizaciones de soporte It-SMF

• IT Service Management Foroum, es el principal foro de discusión de

usuarios ITIL.

• Esta formada por mas de 2500 organizaciones miembros de todo el mundo.

• Soporta e influencia el desarrollo y avance de ITIL.

• www.itsmf.com

• Provee foros de discusión.

• Edita revista bimensual.

• Edita libros.

• Mantiene un directorio de proveedores y productos.

 Estandares
• La BS15000 fue el primer estándar mundial orientado específicamente a
Service Management.

• Integra procesos para la entrega de servicios al negocio y a los

consumidores

• La primera reunión de la BS15000 fue publicada en el año 2000. La

segunda edición se edito en el año 2002.

• La BS15000 se ha convertido en un estándar internacional de la ISO.

• La ISO 20.000 apareció el 15 de Diciembre de 2005.

 Contenido de la Charla

o Introducción a ITIL v3.

o Ciclo de Vida del Servicio
o Operación del Servicio
o Estrategia del Servicio
o Diseño del Servicio
o Transición del Servicio
o Mejora continua del Servicio
o Recomendación Prácticas para la Adopción de ITIL
Ciclo de vida del servicio

Se basa en la administración del servicio

Estrategia del Servicio

Administración del Portafolio de Servicios

Administración Financiera
Administración de la Demanda

META

Proporcionar a las organizaciones la habilidad para diseñar,

desarrollar e implementar la Administración de Servicios
como un activo estratégico y actuar de manera estratégica.
Estrategia del Servicio
Administración del Portafolio de Servicios

OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE

• Responsable de la gestión Vision y
Mision
del PORTAFOLIO.
• La forma de Gobernar las
Inversiones.
– Priorizar Gastos CORE
Servicios DEL
– Implica Terceros NEGOCIO

Define,
Analiza,
Proyecta
Estrategia del Servicio
Administración de la Demanda

NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO

• Generar la Capacidad
adecuada para mantener la
disponibilidad de los
servicios respecto a la
Demanda
– Frecuencias
– Volúmenes
– Dotación
– Ubicación
Estrategia del Servicio
Administración Financiera

OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE

• Conocer el costo real de los
servicios.
– Análisis de Costos
– Presupuestos
– Modelos
– Buscar el costo de la caída de
un servicio
Diseño del Servicio
Administración de Niveles de Servicio
Administración del Catalogo de Servicios
Administración de la Capacidad
Administración de la Seguridad de la Información
Administración de Proveedores
Administración de la Disponibilidad
Administración de la Continuidad de Servicios de TI
META

La meta principal es el diseño de nuevos Servicios y/o el

diseño de modificaciones a Servicios existentes para su
introducción en el ambiente de producción.
Diseño del Servicio
Administración de Niveles de Servicio

OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE

• Mantener y mejorar la
calidad del Servicio a través
de Acuerdos de Atención.
– Core del Negocio.
– Servicios Críticos.
– Aseguramiento de la calidad.
Diseño del Servicio
Administración del Catalogo de Servicios

NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO

• Fuente única de
información de todos los
Servicios, para asegurar
disponibilidad a los usuarios
interesados.
– Especificar en términos del
Negocio
Diseño del Servicio
Administración de la Capacidad

OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE

• Asegurar que existe una
adecuada capacidad de los
Servicios para atender
EFICIENTEMENTE los
requerimientos actuales y
futuros.
– Dimensionamiento
– Cargas Laborales
– Modelos
Diseño del Servicio
Administración de la Seguridad de la Información

NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO

Planificar
• Alinear la Seguridad de
Tecnología con el negocio.
• ISO 27002
– Políticas
– Controles
Mantener Controlar Implementar

Evaluar
Diseño del Servicio
Administración de Proveedores

OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE

• Asegurar que los
Proveedores y los Servicios
5% de Mis
que prestan cumplen con la proveedores
expectativa del negocio
– Costo/Servicio
– Contratos
– Evaluaicones
80% de Mis
proveedores
Diseño del Servicio
Administración de la Disponibilidad

OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE

• Asegurar que el nivel de
disponibilidad entregado
cubra o exceda las
necesidades acordadas
– Percepción del Cliente
– Requerimientos
Diseño del Servicio
Administración de la Continuidad de Servicios de TI

NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO

• Manejar los riesgos de fallas
en Servicios Críticos
– Estrategias para resolver
riesgos.
– Funciones Vitales del Negocio
Transición del Servicio
Administración de Cambios
Administración de Activos y de la Configuración
Administración de Liberaciones y Despliegue
Administración del Conocimiento
Transición, Planeamiento y Soporte
Administración de Pruebas y Validación
OBJETIVOS

• Definir la expectativa del usuario acerca de cómo usar los Servicios

para habilitar los procesos del Negocio.
• Coordinar la liberación de nuevos servicios entre el negocio y el área
de T.I.
• Reducir los errores conocidos y riesgos asociados con la transición de
los Servicios.
• Asegurar que los Servicios cumplen con los requerimientos del
negocio.
Transición del Servicio
Administración de Cambios
Administración de Activos y de la Configuración
Administración de Liberaciones y Despliegue
Administración del Conocimiento
Transición, Planeamiento y Soporte
Administración de Pruebas y Validación
OBJETIVOS
Evaluación
• Definir la expectativa del usuario acerca de cómo usar los Servicios
para habilitar los procesos del Negocio.
• Coordinar la liberación de nuevos servicios entre el negocio y el área
de T.I.
• Reducir los errores conocidos y riesgos asociados con la transición de
los Servicios.
• Asegurar que los Servicios cumplen con los requerimientos del
negocio.
Transición del Servicio
Administración de Activos y de la Configuración

NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO

• Identificar, Controlar,
Registrar y Auditar los
Activos de Tecnología que
prestan servicios

• CI= Ítem de Configuración

• CMDB=Base de Datos de la
Administración de la
Configuración.
Transición del Servicio
Administración de Cambios

OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE

• Manejar todos los cambios
que puedan IMPACTAR la
prestación del Servicio.
– Minimizar impacto.
– Evaluar
– Evitar Problemas
Transición del Servicio
Administración de Liberaciones y Despliegue

OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE

• Administra la
implementación de cambios
en componentes de TI
• Responsable por la
protección e integridad del
ambiente productivo.

Cambios sin plan de Backout en

Producción?
Transición del Servicio
Administración del Conocimiento

NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO

• Asegurar que la información
correcta sea entregada en le
lugar correcto, ala persona
correcta en el momento
justo para tomar una
decisión.
Transición del Servicio
Transición, Planeamiento y Soporte

OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE

• Planificar y Coordinar los
recursos para asegurar que
los requerimiento del
Servicio sean Efectivamente
Implantados.
– Actividades
– Estrategias
– Consideraciones
Transición del Servicio
Administración de Pruebas y Validación

NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO

• Asegurar la Calidad de un
Release, de sus
componentes y Servicios.
– Planes de Verificación.
– Planes de Pruebas.
Transición del Servicio
Evaluación

OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE

• Proveer una forma
estandarizada y consistente
de determinar el
performance de un cambio
– Efectos
– Rendimientos

!Analizar profundamente!
Operación del Servicio
Administración de Incidentes
Administración de Eventos
Administración de Solicitudes de Servicio
Administración de Problemas
Administración de Accesos

META

La operación del Servicio es responsable de la

administración diaria de la tecnología utilizada para la
entrega y soporte de los servicios.
Operación del Servicio
Administración de Incidentes

OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE

• Recuperar el Normal
funcionamiento de un
Servicio tan pronto como
sea posible, para minimizar
el impacto.
– Incidentes
– Llamadas de Servicio
Operación del Servicio
Administración de Eventos

NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO

• Seguir eventos que ocurren
en la infraestructura para
controlar la operación
normal y detectar
Como me Entero? condiciones de excepción.
– Alertas
– Eventos
– Medir????
Operación del Servicio
Administración de Solicitudes de Servicio

OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE

• Manejar y Resolver las
Consultas de los usuarios
para proveer servicios
estándar.
Entregar el
– Definir Procedimientos Articulo
Generar la
– Cambios Estandar Orden de
Compra
Recibir el
Requerimie
nto de
Producto
Operación del Servicio
Administración de Problemas

NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO

• Minimizar el Impacto
adverso de los Incidentes.
• Prevenir la Ocurrencia de
los mismo
– Causa Raíz
– Busca Calidad de la Solución.
– Métodos Eficientes
Operación del Servicio
Administración de Accesos

OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE

• Proveer a los usuarios el
derecho a utilizar un
servicio o grupo de TI
– Seguridades
– Peticiones
– Derechos y Provilegios
Mejora Continua del Servicio
7 Pasos para la Mejora Continua
Medida del Servicio
Reportes en el Servicio

META

Crear y mantener el valor de los servicios.

Administrar la Capacidad y la Habilidad en términos de
Calidad y Cambios.
Mejora Continua del Servicio
7 Pasos para la Mejora Continua

OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE

• Pasos para la mejora Implementar
Acciones
Que se
Debe
Correctivas Medir?
continua.
• Identifica lo que se debe
mejorar y medir, con sus Presentar
Que se
Puede
Medir?
porque´s?

Analizar Recopilar
Datos Datos

Procesar los
Datos
Mejora Continua del Servicio
Medida del Servicio

NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO

• Establecer las Métricas
Adecuadas.
• Definir los Procesos de
Medición
– KPI = Indicadores Claves de
Medición
– Factores Críticos
Mejora Continua del Servicio
Reportes en el Servicio

OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE

• Busca administrar la
consolidación y actividades
involucradas a la medición.
– Presentación
– Acciones a Seguir.
– Control.
Funciones de la Operación del Servicio

Service Desk
Administración Técnica
Administración de Aplicaciones
Administración de Operaciones de TI

META

Establecer roles, que transformen la operación de TI, en

actividades funcionales y eficaces.
Funciones de la Operación del Servicio
Mesa de Servicio

OBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE

• Único Punto de Contacto
• Manejar Todas la Llamadas
de Servicio – Incidentes 1
Nivel
• Filtro
• Siempre Presente
Funciones de la Operación del Servicio
Administración de Accesos

Administrador
Administración de Operaciones
de Aplicaciones de TI
• ERP • Control de la
• Producción Operación - Req
• RRHH

Administración
Técnica
• MainFrame
• Servidores
• Almacenamientos
 Contenido de la Charla

o Introducción a ITIL v3.

o Ciclo de Vida del Servicio
o Operación del Servicio
o Estrategia del Servicio
o Diseño del Servicio
o Transición del Servicio
o Mejora continua del Servicio
o Recomendación Prácticas para la Adopción de ITIL
Por donde Arrancar?
Definir un Líder Consolidar un Equipo
• Definir el Alcance • Generar Cronograma
• Estructurar un Objetivo – Disponibilidad de Tiempos
– Disponibilidad de Trabajo
• «Pensar en un Caso de
Éxito» • Miembros con:
– Capacidad Técnica
• Eliminar Barreras
– Capacidad Procedimental
• Generar Recursos
– Capacidad Escrita
– Trabajo en Equipo
Por donde arrancar?
Definir Funciones Definir Procesos

Incident
Event Mngt
Mngt
Gestor de
Aplicaciones

Configuration Problem
And Asset Mngt Mngt

Gestor
Tecnico
Change Service Lavel
Mngt Management
Mesa de
Servicio
Call
Services
 Por donde arrancar? Mesa de
Servicio

Incidentes y Llamadas de Servicio

Gestión de Configuración y Problemas
Iniciar con SLA – Tiempo
de Solución Gestión de Cambios
Construir y Definir los
Escoger, comprar o activos de tecnología. Definir el proceso de
diseñar herramientas Cambios.
Definir Tiempos – SLA,
para definir el proceso.
OLA u UC. Construir un Comité de
Definir mediciones, Cambios.
Planear como se va a
reportes y alertas
llenar y construir la Definir el método de
CMDB detección y relación con
Problemas e Incidentes
Definir procesos de
divulgación.
Por donde Arrancar
Tenga En Cuenta o Evite

• Falta de enfoque en el proyecto.

• Fallas en la dirección.
• Alcance demasiado alto.
• Métrica Manía – Medir mucho es controlar
poco.
• No todo es critico.
• No sobre cargar de trabajo de los empleados.
• Un Sponsor ineficiente.
Por donde Arrancar – IMPORTANTE
Tenga En Cuenta o Evite

LA RESISTENCIA AL CAMBIO CONTITUYE EL 50%

DEL FACTORES DE FRACASO
60%
60%
50%
40%
30%
19%
20% 14%
7%
10%
0%
Especialistas TI Usuarios Gerencia Outsourcing
Finales
Caso Práctico – CON Practicas ITIL
Aeropuerto Categorización: Problema de SW
Ubicación: Torre de control
Impacto: Alto
5 min después………. Urgencia: Alta
10 min después…………
“Control: “Control: Prioridad: Alta
Identificamos
Cerraremos
y el caso SLA: Atención: 5 min – Solución: 5 min
solucionamosy enviaremos
la la
“vuelo 4531
Inicio Diagnóstico: Control remoto
falla. Confirme
encuesta de
Solicito permiso
operación satisfacción”
normal”
“Inmediatamente Inicio Diagnóstico: Análisis Configuración
para aterrizar….”
atendemos su
Verificación: Base de Datos de Conocimiento
caso…”
Diagnóstico: Falla encontrada.
Solución: Parche. /desinstalación módulo 2
“Vuelo 331 Atención en sitio?: NO , Remota
necesito la
Acción: Falla solucionada.
autorización de
despegue”
“Vuelo 4531 –
“Sí, qué autorizado –
extraño?.....Llamen pista No. 4”
a soporte”
“Vuelo 331 –
“Confirmo….la
despegue
aplicación ya
autorizado
funciona,
“Qué raro…………la aplicación
autorizado el
de control aéreo no funciona
cierre. Gracias”
……”
Gracias
PREGUNTAS???
Angélica Guzmán Murcia
Angelica.guzman@arandasoft.com