EL SERVICIO AL CLIENTE Y LAS FALTAS DENTRO DE ESTE

El cliente es el elemento más importante y valioso de toda empresa, ya que es él quien

aporta ganancias y por ello, es necesario que las empresas lo traten como tal y estén
pendientes de su forma de pensar y de su forma de percibir la organización, esto
mediante la estrategia de atención y el servicio al cliente que debe tener toda empresa.

El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus

inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo
momento de contacto entre el cliente y la empresa.

Según los componentes del triángulo de servicio, la estrategia de servicio al cliente

puede ser interna, que tiene que ver con el servicio y otra externa que corresponde a
la promesa del servicio que se ofrece a los clientes; esta promesa que se hace a los
clientes debe ser monitoreada, debe medirse el nivel o grado en que se cumple
mediante encuestas de calificación del servicio por parte del cliente.

El personal, dentro del triángulo del servicio, es el grupo de todas las personas que
trabajan con la empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo, y
todos deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y
particularmente con la promesa de servicio, además están las maneras o sistemas
que establece o define la empresa para dirigir el negocio, y por último, el cliente se
encuentra en el centro del triángulo y es quien percibe los otros componentes,
dependiendo de la asistencia que recibe de esos elementos que están enfocados en
el servicio al cliente.

Para tener un trato excepcional con el cliente no solo debemos aplicar todos los
elementos de la estrategia de atención, sino además evitar actitudes negativas
también llamados los 7 pecados capitales del servicio al cliente que son:

Apatía: El empleado manifiesta una actitud de no importarle nada el cliente, y dentro

de las organizaciones muchas personas que prestan servicio se comportan así
cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo
consiste en dar lo mejor de sí.

Desaire: Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o

problema; tratar de “taparle la boca” al cliente con un procedimiento reglamentario que
no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona encargada del servicio
para hacerla algo especial.

Frialdad: Consiste en una especie de fría hostilidad, laconismo, antipatía, precipitación

o impaciencia con el cliente que dice: “Usted está muy pesado, por favor retírese”.

Aire de superioridad: Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace
mucha gente en los servicios públicos o entidades financieras.

Robotismo: El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo

programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de
afabilidad o individualidad.

Inflexibilidad: Cuando el empleado no se adapta a los cambios ni a las circunstancias

dentro de la organización y en cuanto a atención al cliente se refiere no cambia su
opinión respecto de lo que considera razonable o debido y no esta dispuesto a
escuchar opiniones ya que siempre piensa que tiene la razón.

Evasivas: Dar al cliente respuestas que son evasivas fulminantes que asesinan las
buenas intenciones de los clientes por seguir con nosotros.

En las empresas es muy habitual vivir estos episodios, son casi tan normales como
respirar y si uno observa durante un tiempo suficiente verá que casi todas salen a
escena tarde o temprano, está en manos del trabajador mostrar lo mejor de sí mismo,
de la organización y de su cultura corporativa para dar al cliente la mejor imagen y
disposición hacia él.

Como conclusión y teniendo en cuenta los conceptos anteriormente estudiados como

faltas o pecados en cuanto al servicio al cliente podemos deducir que los momentos
de verdad, son momentos de riesgo y que de su cantidad y el tipo de respuesta que
le den los trabajadores que están en contacto con el cliente, dependerá el triunfo de
una compañía o su fracaso. El cliente maltratado es un cliente perdido, que
seguramente hablará mal por el maltrato. Por el contrario, un cliente satisfecho por
una buena atención y un buen servicio sigue comprando y refiere a sus amigos el
buen producto y servicio.