MANUAL DE CALIDAD Y ESTANDARES DE SERVICIOS

2019

OBJETIVO GENERAL:

El manual de calidad es el documento que consigna la política y cultura de

calidad y describe el sistema de calidad de la organización. En este marco
general se describen las responsabilidades y funciones de cada área. Al definir
las políticas y estándares de calidad, la operación del restaurante debe
guardare un equilibrio entre como cumplir con los estándares de servicio
requeridos, como objetivo del bienestar del cliente y rendimientos adecuados
en la operación.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

El concepto general de “estándar” parte del ciclo y conjuntos de encuentros,

posibles con el cliente, necesarios para la prestación del servicio durante su
visita. Al establecer estos estándares de servicio, no se pueden considerar
como aspectos puntuales sino el total de actividades necesarias para cumplir,
con el proceso de servicio o ruta del cliente. Se fundamenta en tres requisitos
que son:

La perfección en la aplicación de los procesos

La actitud de la persona que los aplica

Y el tiempo de respuesta

 La perfección en la aplicación de los procesos identifica la aptitud del

operario para realizar la tarea.
 La actitud de la persona que presta el servicio es el resultado del
compromiso disposición de prestar la máxima atención al cliente, como
política y cultura de la calidad.
  Tiempo de respuesta: Es obviamente una de las características mas
relevan y qué más se manifiesta en lo “estándares de servicio” y
representa la eficacia del proceso

Partiendo de estos requisitos y considerando la ruta del cliente, se definen

como estándares de alimentos y bebida lo que el cliente espera, y su
expectativa en cuanto a disponibilidad del servicio, efectividad en los
montajes, decoración, técnicas de servicio, presentación y actitud del
personal, aseo en general y tiempos de respuesta en la secuencia del servicio.

ESTANDARES DE DESEMPEÑO: (Manual de funciones)

Es la manera específica de realizar una actividad. El medio o instrumento para

cumplir los requisitos de calidad en cuanto a los estándares de servicio, a
través del conjunto de procedimientos, que deben ser aplicados por el recurso
humano para lograr el desarrollo esperado del siclo de calidad interacción con
el cliente. Estos procedimientos deben estar documentados a través del
manual de funciones. En ellos se indica lo que se espera de cada cargo y como
realizar los procesos para cumplir con las expectativas del cliente y facilitar el
entrenamiento, para que realice sus funciones en la mejor forma, con la
actitud adecuada y en el tiempo requerido.
 PRODUCCION DE ALIMENTOS

ESTÁNDARES DE DESEMPEÑO Y PRODUCTIVIDAD

PARA LA POSICIÓN DE: MESERO RESTAURANTE

 OBJETIVO: Preparar con eficiencia las actividades de alistamiento que aseguran la

calidad del servicio. Recibir al cliente con excelente actitud y atender con
profesionalismo sus solicitudes, cumpliendo los estándares de servicio y los tiempos
de respuesta establecidos. Asegurarse que en la factura se haya registrado
adecuadamente los consumos.

1. Debe llegar al área de trabajo, perfectamente aseado y con el uniforme

completo, limpio y planchado. Evitar en lo posible el uso de anillos y pulseras.

2. Debe coordinar con anticipación con el capitán el servicio que le corresponde.

La operación se organiza en cinco (5) servicios básicos: alistamiento, plaza,
producción (cocina), bebidas y buffet (si es el caso).

3. Si le corresponde el servicio de alistamiento debe cumplir los siguientes

estándares de desempeño:
a. Debe llegar 1/2 hora antes de la apertura del restaurante. Debe revisar el
montaje de mesas, observar detalles que puedan molestar al cliente por no
cumplir con los estándares de calidad establecidos, tales como mantelería sucia
o picada por cigarrillo, servilletas mal lavadas, cristalería con huellas, cubertería
mal brillada o sucia, loza desportillada y pocillos con marcas de labial. Debe
completar el montaje del restaurante. Este proceso no le debe tomar más de 15
minutos.
b. Revise el aseo general del restaurante y de los baños y coordine con el aseador
de áreas públicas los detalles de aseo por solucionar.
c. Elabore la requisición de pan y cuente la mantelería sucia. Deja la mantelería
sucia en el sitio destinado para tal fin. Cuando recoja el pan, recoja también la
mantelería limpia.
d. Aliste hielo, jarras con agua, bebidas calientes, mantequilla, azúcar,
condimentos y salsas.
e. En el momento de apertura del restaurante queda dispuesto para cumplir con la
función que el capitán le asigne en el servicio.

4. Si le corresponde el servicio de plaza, el capitán le asignará un número

determinado de mesas. Para el servicio debe cumplir con los siguientes
estándares de desempeño:
a. Revise minuciosamente el montaje de la plaza que le fue asignada.
Especialmente la estación de servicio, saleros, pimenteros, jarras con agua, pan,
mantequilla. Organice las sillas y en general el buen aspecto y ambiente
b. Reciba al cliente cordialmente. Debe reconocer a los clientes frecuentes y
saludarlos por su primer apellido así “Buenas tardes Sr.... nos agrada que este
de nuevo con nosotros, siga por favor”. Debe acomodarlos lo más rápido posible.
Si el cliente nos visita por primera vez lo recibe amablemente diciendo: “Buenas
tardes, bienvenido al restaurante..., siga por favor, mi nombre es...”. Al observar
que se han acomodado en la mesa si no ocupan la totalidad de los puestos les
pregunta: "El señor espera mas invitados?” Si la respuesta es negativa se
procede a retirar los puestos que no se utilizarán. No debe transcurrir mas de un
minuto para servir el agua: este servicio es constante, lo mismo el reponer el
cenicero al ser utilizado.
c. Ofrecer aperitivos y sugerir el buffet (almuerzo o cena) si lo hay. Si no quiere
pasar, le ofrece la carta, en caso de no estar disponible el capitán. Coloque el
pan y la mantequilla. No deben transcurrir mas de tres minutos para que el
pedido sea solicitado y debe estar pendiente que se cumpla rápidamente, tanto
en la orden de alimentos como en las bebidas.
d. En el momento de llegar la orden de cocina a la estación de servicio, efectúe el
servicio considerando la secuencia indicada en la comanda. Sirva siempre por
el lado derecho y retire por el lado derecho. Por ningún motivo debe manifestar
confusión y no es permitida la expresión “quien pidió...?”.
e. Al observar que el cliente terminó el consumo, se le retira la loza y demás
elementos y se limpia el mantel. Si está acompañado y los demás no han
terminado se le pregunta: Desea que le retire o prefiere esperar a que los demás
terminen?. Comience por los platos fuertes, platos para pan, cristalería, excepto
copa para agua y pregunte por la calidad de la comida así: fue de su agrado la/él
(nombre del plato), en lo posible debe retirar los elementos por la derecha y los
lleva a la estación interior. Ofrece los postres y aplica los procedimientos
establecidos para este servicio. Al terminar el consumo de postres se ofrece el
servicio de café colocando los elementos respectivos.
f. Al advertir que están terminando el café, ofrece pousse café. Si no aceptan
coordine con la caja para que tenga lista la cuenta, de tal forma que cuando la
solicite no transcurra más de 3 minutos. Debe verificar la factura y entregársela
al cliente con la porta-factura y un esfero con el logo del restaurante.
g. Debe despedir al cliente amablemente diciéndole: “Gracias por haber venido,
buen día”. No le debe tomar más de 3 minutos retirar los elementos utilizados,
 revisar el mantel y si debe cambiarlo o no y alistar el montaje para el siguiente
servicio, o para el siguiente día.
h. Tener cuidado al recolectar el material y en lo posible trasladarlo a la zona de
lavado o en su defecto dejarlo en la bandeja que se monta con gueridón en la
zona de servicio mientras se evacua el otro material que se encuentra en el
lavado. Procure retirar los desperdicios de los platos para colaborar con el
Stewart.

5. Si le corresponde el servicio de producción, debe cumplir con los siguientes

estándares de desempeño:
a. Aliste loza, cubiertería, cristalería y mantelería para el servicio en no más de 15
minutos. Coordine con el capitán y con cocina que productos deben ofrecer de
acuerdo a las existencias.
b. Reciba del capitán la comanda y coordine con cocina la secuencia de
preparación. Las órdenes no deben tardar más de 15 minutos. Estar pendiente
de las órdenes que estén marchando en cocina.
c. Lleve de cocina a la plaza las órdenes y colóquelas sobre la estación de servicio
donde el encargado de la plaza se hará cargo, u organice las órdenes en un
carro auxiliar para ser trasladado.
d. Retire la loza y cubiertería sucia de la estación y llévela al área de Stewart en
cocina principal.
e. Recoja salsas y deje cristalería, cubiertería lista y brillada al terminar el turno.

6. Si le corresponde el servicio de bebidas debe cumplir con los siguientes

estándares de desempeño:
a. Debe alistar copas para vino, agua y vasos para whisky en no más de 10
minutos.
b. Recibe del capitán la comanda y la lleva al barman. No demorar el despacho de
bebidas, licores y cócteles más de cinco minutos.

7. Si le corresponde el servicio de buffet debe cumplir con los siguientes estándares

de desempeño:
a. Debe coordinar con los compañeros el alistamiento del servicio que no le debe
tomar más de 25 minutos. En este proceso se deben tener en cuenta aspectos
muy importantes para el desayuno buffet. Estos son: revisar muy bien los
recipientes donde se sirve el agua, variedad de pan fresco, adecuada
preparación de café, té, agua aromática, chocolate, mantequilla, mermelada,
sirope y miel.
b. El alistamiento de la loza, la cristalería, la cubiertería y la mantelería debe
contemplar las cantidades suficientes para poder reponer el montaje de las
mesas rápidamente. Está función es básica y muy importante, da un buen
aspecto y evita que los clientes vean mesas sucias e incompletas. A si mismo
permite que se puedan atender con agilidad un mayor número de personas. El
recoger el material usado de las mesas, debe ser con la misma rapidez, ya que
esto desagrada a las personas que se encuentran en las mesas vecinas.
c. El servicio de agua y café es constante. Si le corresponde una plaza específica,
debe ofrecer y asesorar al cliente en el consumo del buffet y ayudarlo a trasladar
su desayuno, almuerzo o cena a la mesa, especialmente a los clientes
frecuentes.
d. El servicio debe aplicarse por la derecha del cliente y con la mano derecha
cuando sea posible. El retiro lo debe efectuar por la derecha. Al observar que el
cliente terminó el consumo, le retira la loza y demás elementos y le limpia el
mantel. Si está acompañado y los demás no han terminado se les pregunta:
Desea que le retire o prefiere esperar a que los demás terminen?
e. Si le corresponde elaborar la comanda, debe hacerla legible y bloquear los
espacios en blanco. Para facilitar el proceso de facturación debe cerciorarse si
se requiere de cuentas individuales cuando se trata de un grupo que consume
en una mesa. Inmediatamente elaborada la comanda, la tramita en caja para
aplicar el proceso de facturación que debe efectuarse en menos de tres minutos.
Debe verificar la factura y entregarla al cliente con el pasa cuenta y un esfero del
restaurante.
f. No le debe tomar más de tres minutos retirar los elementos utilizados. Revise el
mantel para cambiarlo o no y aliste el montaje para el servicio siguiente.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES FECHA:

DIRECCION SECCION REPORTA A: CARGO

RS Restaurante RC Restaurante CPSV Capitán de MERC Mesero

Servicio Restaurante
(comedor)
(Comedor)

 OBJETIVO: Preparar con eficiencia las actividades de alistamiento que aseguran la

calidad del servicio. Recibir al cliente con excelente actitud y atender con
profesionalismo sus solicitudes, cumpliendo los estándares de servicio y los tiempos
de respuesta establecidos. Asegurarse que en la factura se haya registrado
adecuadamente los consumos.

Id. FUNCIONES (JOB LIST) PROCESO #

MERC Presentación personal y puntualidad A1

MERC Alistamiento del comedor A2

MERC Servicio de plaza A3

MERC Servicio de Producción (Cocina) A4

MERC Servicio de Bebidas A5

MERC Servicio a las oficinas A7

MERC Sea amable y respetuoso A12

 ESTÁNDARES DE DESEMPEÑO Y PRODUCTIVIDAD
PARA LA POSICIÓN DE: MESERO BAR

 OBJETIVO: Preparar con eficiencia las actividades de alistamiento que aseguran la

calidad del servicio. Recibir al cliente con excelente actitud y atender con
profesionalismo sus solicitudes, cumpliendo los estándares de servicio y los tiempos
de respuesta establecidos. Asegurarse que en la factura se hayan registrado
adecuadamente los consumos.

1. Debe llegar 15 minutos antes al área de trabajo, perfectamente aseado y con el

uniforme completo, limpio y planchado. Evitar en lo posible el uso de anillos y
pulseras.

2. Debe revisar el montaje de mesas, observar detalles que puedan molestar al

cliente por no cumplir con los estándares de calidad establecidos, tales como
alfombra sucia. Debe completar el montaje del bar - bar espera. Este proceso
no le debe tomar más de 15 minutos.

3. Ayudar con el mise en place, específicamente con las transferencias de cocina

(jugos).

4. Reciba al cliente cordialmente. Debe reconocer a los clientes frecuentes y

saludarlos por su primer apellido así " Buenas tardes Sr. ..., nos agrada que esté
de nuevo con nosotros, siga por favor". Si el cliente nos visita por primera vez lo
recibe amablemente diciendo: "Buenas tardes, bienvenido al Restaurante..., siga
por favor, mi nombre es...". En ambos casos se les debe preguntar: "El
Sr.....espera más invitados?". Si la respuesta es positiva, se procede a ubicar una
mesa en el bar de espera que cumpla con las expectativas del cliente. Si la
respuesta es negativa, se les debe ofrecer el servicio de bar o comedor y
ubicarlos lo más rápido posible. Inmediatamente informa la llegada de los
clientes al encargado de la zona y al capitán de servicio.
5. Ofrece bebidas. Si no le apetece al cliente ninguna de las opciones sugeridas, le
ofrece la carta de licores. En caso de no estar disponible el capitán, elabora la
comanda. No debe transcurrir más de tres minutos para que el pedido sea
solicitado y debe estar pendiente que se cumpla rápidamente, tanto en la orden
de bebidas como eventualmente en la de alimentos.

6. En el momento de estar lista la orden en el bar, efectúa el servicio considerando

la secuencia indicada en la comanda. Por ningún motivo debe manifestar
confusión y no es permitida la expresión "quien pidió ...?".

7. Debe estar pendiente de cualquier solicitud adicional.

8. Al advertir que están terminando su consumo se les debe preguntar: "Desean

tomar algo más?". Si no aceptan, coordina con la caja para que tengan lista la
cuenta, de tal forma que cuando la solicite no transcurra más de 3 minutos.

9. Cuando el servicio sea en el bar de espera, una vez llegue la persona que
estaban esperando, se ubica a los clientes en la mesa reservada para ellos y
se sigue el proceso de servicio. Se le informa a caja la nueva ubicación para el
proceso de facturación.

10. Debe despedir al cliente amablemente diciéndole: "Gracias por haber venido,
buenas tardes/noches". No le debe tomar mas de dos minutos retirar los
elementos utilizados y alistar el montaje para el siguiente servicio, o para el
siguiente día.

11. Antes de salir debe revisar el aseo general del bar o del bar de espera y dejarlo
en perfecto estado de limpieza.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES FECHA:

DIRECCION SECCION REPORTA A: CARGO

RS Restaurante BR Bares CPSV Capitán de MEBR Mesero Bar

servicio

 OBJETIVO: Preparar con eficiencia las actividades de alistamiento que aseguran

la calidad del servicio. Recibir al cliente con excelente actitud y atender con
profesionalismo sus solicitudes, cumpliendo los estándares de servicio y los tiempos
de respuesta establecidos. Asegurarse que en la factura se hayan registrado
adecuadamente los consumos.

Id. FUNCIONES ( JOB LIST) PROCESO #

MEBR Presentación personal y puntualidad A1

MEBR Servicio a las oficinas A7

MEBR Alistamiento del servicio – Bar A8

MEBR Servicio de bebidas – Bar A9

MEBR Sea amable y respetuoso A12

 ESTÁNDARES DE DESEMPEÑO Y PRODUCTIVIDAD
PARA LA POSICIÓN DE: MESERO EVENTOS Y BANQUETES

 OBJETIVO: Preparar con eficiencia las actividades de alistamiento que aseguran la

calidad del servicio. Recibir al cliente con excelente actitud y atender con
profesionalismo sus solicitudes, cumpliendo los estándares y tiempos de respuesta
establecidos en el servicio (eventos y banquetes). Alistar con eficiencia mesas, sillas,
tarimas, equipos audiovisuales y los complementos necesarios para preparar los
salones. De acuerdo a lo convenido con el cliente.

1. Debe registrar su entrada en portería o control de personal. Solicitar su uniforme

al capitán de eventos. Es obligación cuidar este uniforme y mantenerlo limpio.

2. Debe llegar al área de servicio perfectamente aseado y con el uniforme limpio,

completo y planchado. Evitar el uso de anillos y pulseras. Para los caballeros
presentación personal impecable, bien afeitado, calzado lustrado, cabello corto,
peluqueado serio y varonil, uñas cortas y limpias. Para las damas, presentación
igualmente impecable, cabello recogido, maquillaje suave, uñas cortas y color
de esmalte tenue o suave.

3. Debe coordinar con el capitán el evento que le corresponda y las labores a

desarrollar.

4. Debe llegar dos horas antes de la hora del servicio. Revise con cuidado los
requerimientos para organizar el alistamiento de cristalería, loza y cubiertería.
Estos activos de operación han sido organizados previamente por el Stewart y
entregados al capitán o mesero de eventos. Solicite la mantelería necesaria al
capitán de eventos. Verifique el aseo general del área en especial el estado del
tapete, ceniceros y materas.

5. Debe hacer el montaje de mesas, sillas, tarimas y equipos audiovisuales.

Observar detalles que puedan molestar al cliente por no cumplir con los
estándares de calidad establecidos, tales como: Silletería sucia o picada por
cigarrillo, mesas mal paradas, equipos que no prenden, bombillos fundidos,
extensiones o tomas mal conectadas, defectuosas e iluminación inadecuada.
Para el caso de los seminarios en aula, debe disponer de las carpetas (mantel)
y hacer el respectivo montaje.
6. Revise el aseo general del salón, en especial el desmanche de tapetes y estado
de las paredes. Si requiere un lavado o aspirado coordine con el capitán de
eventos
7. En el momento de la apertura del evento, quede dispuesto para cumplir con la
tarea que el capitán o gerente del restaurante le asigne.

8. Colaborar con los clientes que han contratado eventos en el traslado de sus
equipos, cajas, y diversos materiales.

9. Si le corresponde el servicio de desayuno debe cumplir los siguientes estándares

de desempeño:
a. Identifique el tipo de desayuno (continental, americano o buffet) y coordine con
la cocina y Stewart los productos requeridos como: fruta, chocolate, leche,
carnes frías, huevos, cereales, panes, mantequilla y mermelada.
b. Realice el montaje de las mesas y el buffet (si es el caso) de acuerdo a los
estándares establecidos. Debe preparar el café en los equipos dispuestos para
ello.
c. Realice el servicio a la mesa o buffet (si es el caso) de acuerdo a la secuencia
establecida.
d. Culminado el servicio se recoge la cubiertería, la loza y la cristalería. Se
transporta a la estación de lavado con el debido cuidado para evitar roturas y
pérdidas. La mantelería se recoge y se entrega al capitán de eventos.

10. Si le corresponde el servicio de almuerzo debe cumplir con los siguientes

estándares de desempeño:
a. Identifique el tipo de almuerzo (americano o buffet), coordine con la cocina y
Stewart los productos requeridos de acuerdo al tipo de entradas, platos fuertes y
postres.
b. Realice el montaje de las mesas y el buffet, de acuerdo a los estándares
establecidos. Debe preparar el café en los equipos dispuestos para ello. Para el
caso de buffet, tenga en cuenta el orden de los samovares y este pendiente del
agua (baño de maría) para mantenerlos calientes.
c. Realice el servicio a la mesa o buffet, de acuerdo a la secuencia establecida.
d. Culminado el servicio recoge la cubiertería, loza y cristalería y se transporta a la
estación de lavado con el debido cuidado para evitar roturas y pérdidas. La
mantelería se recoge y se entrega al capitán de eventos.

11. Si le corresponde el servicio de coffe break debe cumplir con los siguientes
estándares de desempeño.
a. Identifique los productos requeridos y coordine con la cocina y Stewart las horas
en que se prestará el servicio.
b. Realice el montaje de la mesa de servicio, de acuerdo a los estándares
establecidos y según los servicios a prestar de bebidas calientes, bebidas frías
y pasa bocas. Debe preparar el café en los equipos dispuestos para ello. Tenga
en cuenta el orden de los samovares y este pendiente del agua (baño de maría)
para mantenerlos calientes.
c. Realice el servicio facilitándole al cliente el acceso a las bebidas calientes y
frías. Suminístrele los pasa bocas y este atento a cualquier eventualidad o
necesidad del cliente.
d. Culminado el servicio recoge la cubertería, loza y cristalería y se transporta a la
estación de lavado con el debido cuidado para evitar roturas y pérdidas. La
mantelería se recoge y se entrega al capitán de eventos.

12. Si le corresponde el servicio de cóctel, debe cumplir con los siguientes

estándares de desempeño:
a. Identifique el tipo de cóctel (circulante o buffet) y coordine con la cocina y Stewart
los productos requeridos.
b. Realice el montaje de la mesa de buffet y la estación de bebidas, de acuerdo a
los estándares establecidos. Para el caso de buffet, tenga en cuenta el orden de
los samovares y este pendiente del agua (baño de María) para mantenerlos
calientes.
c. Realice el servicio de pasa bocas circulantes o buffet. Se alterna este servicio
con el servicio de bebidas.
d. Culminado el servicio recoge la cubiertería, loza y cristalería y se transporta a la
estación de lavado con el debido cuidado para evitar roturas y pérdidas. La
mantelería se recoge y se entrega al capitán de eventos.

13. Si le corresponde un servicio especial o cena de gala, debe estar atento a las
instrucciones del capitán en cuanto a montaje y tipo de servicio

14. Debe despedir al cliente amablemente diciéndole – feliz día/tarde/noche,

esperamos volverlo a atender.

15. No debe tomarle mas de quince minutos retirar lo elementos utilizados para
agilizar el proceso de lavado y tener los activos listos para un nuevo servicio.

16. Al finalizar el servicio retorne el uniforme al capitán de eventos y registre la hora

de salida
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES FECHA:
 DIRECCION SECCION REPORTA A: CARGO

RS Restaurante EV Eventos CPEB Capitán de MEEB Mesero Eventos y

Eventos Banquetes

 OBJETIVO: Preparar con eficiencia las actividades de alistamiento que aseguran la

calidad del servicio. Recibir al cliente con excelente actitud y atender con
profesionalismo sus solicitudes, cumpliendo los estándares y tiempos de respuesta
establecidos en el servicio (eventos y banquetes). Alistar con eficiencia mesas, sillas,
tarimas, equipos audiovisuales y los complementos necesarios para preparar los
salones. De acuerdo a lo convenido con el cliente.

Id. FUNCIONES ( JOB LIST) PROCESO #

MEEB Presentación personal y puntualidad A1

MEEB Sea amable y respetuoso A12

MEEB Alistamiento general A13

MEEB Servicio desayuno A14

MEEB Servicio almuerzo o cena A15

MEEB Servicio coffe break A16

MEEB Servicio cóctel A17

MEEB Servicio eventos sociales especiales A18

MEEB Verificar la programación de eventos y establecer A19

prioridades

MEEB Alistamiento de activos A20

MEEB Montajes de salones A21

ESTÁNDARES DE DESEMPEÑO Y PRODUCTIVIDAD

PARA LA POSICIÓN DE: HOSTESS

 OBJETIVO: Dar al cliente una calurosa bienvenida, preguntándole cuántas

personas son y así ofrecerle la mejor alternativa en cuanto a la ubicación de la mesa.
Haciendo entrega del cliente al capitán de servicio para la toma del pedido.
1. Debe llegar 15 minutos antes al área de trabajo, perfectamente aseado y con el
uniforme completo, limpio y planchado. Evitar en lo posible el uso de anillos y
pulseras.

2. Debe recibir al cliente e invitarlo a seguir, relacionándolo con el capitán de

servicios o el mesero encargado quien durante el trayecto debe utilizar preguntas
como: Es la primera vez que nos visita?, cuántas personas vienen con usted?,
espera a alguien más?, desea que le reciba su abrigo?; hágalo sentir que nos
interesamos por él. De acuerdo a sus respuestas procede a ubicarlo en el
ambiente que se adapte a sus necesidades. (Comedor o Bar).

3. Debe ofrecer bebidas de entrada ya sea desayuno (café), almuerzo (aperitivo) o

cena (aperitivo).

4. Debe estar en contacto permanente con el capitán de servicios. Debe estar

informado de cualquier eventualidad, eventos especiales que se estén
realizando en el restaurante, promociones, menú, especialidad del día, etc. Del
nivel de información que este posea, depende el éxito de la buena imagen del
restaurante y la satisfacción del cliente.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES FECHA:

DIRECCION SECCION REPORTA A: CARGO

RS Restaurante RS Restaurante CPSV Capitán de HOST Hostess

Servicio
 OBJETIVO: Dar al cliente una calurosa bienvenida, preguntándole cuántas
personas son y así ofrecerle la mejor alternativa en cuanto a la ubicación de la mesa.
Haciendo entrega del cliente al capitán de servicio para la toma del pedido.

Id. FUNCIONES ( JOB LIST) PROCESO #

HOST Presentación personal y puntualidad A1

HOST Alistamiento del comedor A2

HOST Información y programación de eventos A6

HOST Sea amable y respetuoso A12

HOST Alistamiento general A13

HOST Recibir clientes A37

ESTÁNDARES DE DESEMPEÑO Y PRODUCTIVIDAD

PARA LA POSICIÓN DE: BARMAN

 OBJETIVO: Preparar con eficiencia las actividades de alistamiento que aseguran la

calidad del servicio. Atender con profesionalismo las solicitudes del cliente,
cumpliendo con los estándares de servicio y los tiempos de respuesta establecidos
 en la preparación de bebidas. Asegurarse que en la factura se hayan registrado
adecuadamente los consumos.

1. Debe llegar 15 minutos antes al área de trabajo, perfectamente aseado y con el

uniforme completo, limpio y planchado. Evitar en lo posible el uso de anillos y
pulseras.
2. Debe reclamar las llaves del bar en la oficina de administración
3. No debe tomar más de 15 minutos revisar el mise en place del bar que incluye
cristalería, stock de licores, mezcladores, hielo. Enterarse por medio del capitán
de servicio del posible movimiento del día, para así poder prepararse
adecuadamente.
4. En no más de 1/2 hora se aprovisiona de todos los elementos que le hagan falta
para el servicio, haga las transferencias de cocina (jugos) y prepare el zumo de
limón.
5. Debe estar informado de cualquier eventualidad, eventos especiales que se
estén realizando en el restaurante, promociones, menú, especialidad del día,
etc. Del nivel de información que este posea, depende el éxito de la buena
imagen del restaurante y la satisfacción del cliente.
6. Al recibir la comanda y al despachar el pedido, no le debe tomar más de 2
minutos en el caso de bebidas o gaseosas, y 5 minutos en el caso de cócteles.
7. Si el encargado de bebidas está muy ocupado y el movimiento del bar se lo
permite, de acuerdo a la comanda, debe llevar las bebidas a la mesa. Debe
además estar dispuesto a ofrecer bebidas dentro del restaurante, con el fin de
promover la venta de licores.
8. Debe aprovisionarse de cristalería y brillarla para el servicio del turno siguiente
o del próximo día.
9. Elabora el inventario diario 20 minutos antes de terminar su turno
10. Deja impecable su sitio de trabajo y entrega las llaves a la oficina de
administración. Cada 8 días debe lavar perfectamente y hacer aseo profundo
del área de trabajo y sus implementos.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES FECHA:

DIRECCION SECCION REPORTA A: CARGO

RS Restaurante BR Bares CPSV Capitán de BARM Barman

Servicio
 OBJETIVO: Preparar con eficiencia las actividades de alistamiento que aseguren
el servicio. Atender con profesionalismo las solicitudes del cliente, cumpliendo los
estándares de servicio y los tiempos de respuesta establecidos en la preparación
de bebidas. Asegurarse que en la factura se hayan registrado adecuadamente los
consumos.

Id. FUNCIONES ( JOB LIST) PROCESO #

BARM Presentación personal y puntualidad A1

BARM Información y programación de eventos A6

BARM Alistamiento del servicio – Bar A8

BARM Servicio de bebidas – Bar A9

BARM Alistamiento bar A10

BARM Servir licores y cócteles A11

BARM Sea amable y respetuoso A12

ESTANDARES DE DESEMPEÑO Y PRODUCTIVIDAD

PARA LA POSICION DE: ASEADOR DE ÁREAS PÚBLICAS

 OBJETIVO: Mantener en excelente estado de limpieza las áreas públicas, el

comedor, el bar, salones de eventos, zonas recreativas y oficinas.
TURNO: 8.00 AM A 5:00 PM

1. Debe llegar antes de las 7:45 a.m. Uniformarse teniendo en cuenta que éste se
encuentre limpio y planchado. Aseo corporal diario, cabello corto y bien peinado,
las uñas cortas y limpias y afeitado diariamente. Debe evitar el uso de anillos y
pulseras. Marque la tarjeta de entrada a las 8.00 AM.
2. Se debe presentar ante el capitán de servicio para recibir las novedades. Informar
acerca de las situaciones pendientes del turno anterior y las recomendaciones
especiales que hay que tener en cuenta. Toma 10 minutos.
3. Se dirige a buscar sus implementos de trabajo. Toma 5 minutos.
4. Su primera función es el Aseo del bar, comenzando así:
 Desocupa y limpiar ceniceros de pie: 10 minutos.
 Ubica en la posición correcta, los muebles que se encuentren fuera de lugar: 10
minutos.
 Limpia las mesas de centro, auxiliares y consolas: 25 minutos.
 Limpia las sillas: 35 minutos.
 Brillar paredes de estuco: 10 minutos
 Repasar las paredes de papel: 5 minutos
 Limpiar ventanas y puertas de las ventanas: 20 minutos
 Repasa el mesón de teléfono: 3 minutos.
 Limpiar espejos: 5 minutos
 Repasa barra externa de Bares: 3 minutos.
5. Se dirige a las oficinas:
 Aspira tapete: 30 minutos.
 Desocupa y lava papeleras: 20 minutos.
 Desocupa y lava ceniceros: 5 minutos.
 Lava módulos: 20 minutos.
 Repasa persianas: 5 minutos.
 Repasar las paredes de papel: 5 minutos
 Brillar paredes de estuco: 10 minutos
 Limpia ventanas: 35 minutos.
 Brillar espejo pared: 5 minutos
 Puerta Oficina: 2 minutos
 Limpiar y brillar las paredes mármol: 5 minutos

- Baños Oficina:
 Trapea piso: 10 minutos.
 Lava el lavamanos: 5 minutos.
 Brilla Espejos: 2 minutos
 Lava inodoros: 15 minutos.
 Puerta baño: 2 minutos
 Repasar las paredes de papel: 5 minutos
6. Se dirige a áreas de circulación de restaurante, para continuar con las siguientes
funciones:
 Repasa artículos decorativos: 5 minutos.
 Repasa cuadros: 5 minutos.
 Brillar espejo pared: 5 minutos
 Brillar paredes de estuco: 10 minutos
 Repasar las paredes de papel: 5 minutos
 Repasa materas: 10 minutos.
 Limpia apliques: 10 minutos.
 Limpiar y brillar las paredes de mármol: 5 minutos
 Repasa lámparas: 5 minutos.
 Limpia ceniceros de pie: 2 minutos.
 Limpia consola: 2 minutos.
 Limpiar espejos: 5 minutos
 Repasa vitrina extintor: 1 minuto.
 Aspirar y desmanchar tapetes: 15 minutos
 Aspirar y brillar pisos: 15 minutos
7. Se dirige al comedor y salón de eventos:
 Desocupe y limpie ceniceros de pie: 2 minutos.
 Limpie sillas y mesas: 15 minutos.
 Repase decoración: 5 minutos.
 Repase cuadros: 2 minutos.
 Repase Materas: 2 minutos
 Limpiar y brillar las paredes mármol: 5 minutos
 Limpiar espejos: 5 minutos.
 Limpiar apliques de luz: 2 minutos.
 Repasar las paredes de papel: 5 minutos
 Limpiar ventanas y puertas de las ventanas: 20 minutos

 Repasar barra: 2 minutos.

 Aspirar y desmanchar tapetes: 15 minutos
 Aspirar y brillar pisos: 15 minutos
8. Se dirige a la entrada principal: Acceso Limpie y barra: 35 minutos.
 Continúe con los pillanes: 5 minutos
 Repasa materas exteriores y jardineras: 15 minutos
 Limpieza de separadores de parqueo: 10 minutos
 Limpiar ventanas y puertas de las ventanas: 20 minutos
 Puerta acceso: 2 minutos
 Limpiar espejos: 5 minutos
 Brillar paredes de estuco: 10 minutos
 Limpiar y brillar las paredes mármol: 5 minutos
9. Aseo de los Baños, los cuales comenzará con los siguientes:
 Baños Bar Lavar Inodoro: 15 minutos
Brillar Espejo: 3 minutos.

Lavamanos: 10 minutos.

Trapear pisos: 10 minutos

Limpiar puertas baños : 2 minutos

Dotación de suministros de aseo de acuerdo a los estándares

 Baños Salón de eventos: Lavar Inodoro: 15 minutos

Brillar Espejo: 3 minutos.

Lavamanos: 10 minutos.

Trapear pisos: 10 minutos

Limpiar puertas baños : 2 minutos

Dotación de suministros de aseo de acuerdo a los estándares

 Baños Comedor: Lavar Inodoro: 15 minutos

Brillar Espejo: 3 minutos.

Lavamanos: 10 minutos

Trapear pisos: 10 minutos

Limpiar puertas baños : 2 minutos

Dotación de suministros de aseo de acuerdo a los estándares

 Baños Empleados: Lavar Inodoro: 30 minutos

Brillar Espejo: 10 minutos.

Lavamanos: 5 minutos

Trapear piso: 20 minutos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES FECHA:

DIRECCION SECCION REPORTA A : CARGO

RS Restaurante AP Aéreas CPSV Capitán de ASEA Aseador

públicas servicio Aéreas
Públicas
 OBJETIVO: Mantener en excelente estado de limpieza las áreas públicas, el
comedor, el bar, salones de eventos, zonas recreativas y oficinas.

Id. FUNCIONES ( JOB LIST) PROCESO

ASEA Presentación personal y puntualidad A1

ASEA Sea amable y respetuoso A12

ASEA Asignación de trabajo A22

ASEA Brillado de piso de mármol A23

ASEA Limpieza de paredes de estuco. A24

ASEA Aspirado y desmanchado de alfombras A25

ASEA Lavado de alfombras A26

ASEA Lavado de baños A27

ASEA Lavado de vidrios A28

ASEA Limpieza de ceniceros y elementos de decoración A29

ASEA Brillado de muebles y puertas de madera A30

ASEA Lavado de telas de sillas A31

ASEA Repaso y limpieza de polvo en muebles A32

ASEA Lavado de piso duro A33

ASEA Lavado de papeleras A34

ASEA Brillado de espejos A35

ESTÁNDARES DE DESEMPEÑO Y PRODUCTIVIDAD

PARA LA POSICIÓN DE: PORTERO

 OBJETIVO: Ofrecer al cliente una calurosa bienvenida, asistiéndole en los

servicios ofrecidos por el restaurante. Manejar correcta y eficientemente la buena
imagen del establecimiento ya que es la primera persona que tiene contacto con el
 cliente. Acompañarlo en su salida, invitándolo a que regrese pronto y facilitarle la
salida de su vehículo.

1. Debe presentarse a su sitio de trabajo 15 minutos antes de iniciar el turno,

debidamente uniformado, excelente presentación personal en lo referente al
peinado, uñas, afeitada y calzado.

2. Debe estar en contacto permanente con el capitán de servicios. Debe estar

informado de cualquier eventualidad, eventos especiales que se estén realizando
en el restaurante, promociones, menú, especialidad del día, etc. Del nivel de
información que este posea depende el éxito de la buena imagen del restaurante
y la satisfacción del cliente

3. Debe estar en excelente postura y disposición para recibir a los clientes, puesto
que ellos son la razón de nuestros objetivos y por quienes nos desarrollamos
profesionalmente.

4. En colaboración con seguridad debe vigilar los carros que lleguen, estar pendiente
de personas extrañas, paquetes o maletas sospechosas y en caso de detectar algo
anormal avisar al gerente del restaurante.

5. Una vez llega el cliente, se recibe e invita a seguir, relacionándolo con la Hostess,
el capitán de servicios o el mesero encargado.

6. Al salir el cliente, despídase en forma cortés, invitándolo a que regrese pronto.

Debe facilitarle la salida de su vehículo o el servicio de transporte.

7. No se debe responsabilizar por guardar valores (dinero, joyas, documentos

importantes).

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES FECHA

DIRECCION SECCION REPORTA A: CARGO

RS Restaurante PR Portería CPSV Capitán de PORT Portero

servicio
  OBJETIVO:. Ofrecer al cliente una calurosa bienvenida, asistiéndole en los
servicios ofrecidos por el restaurante. Manejar correcta y eficientemente la buena
imagen del establecimiento ya que es la primera persona que tiene contacto con
el cliente. Acompañarlo en su salida, invitándolo a que regrese pronto y facilitarle
la salida de su vehículo.

Id. FUNCIONES ( JOB LIST) PROCESO

PORT Presentación personal y puntualidad A1

PORT Información y programación de eventos A6

PORT Sea amable y respetuoso A12

PORT Recibir clientes A36

PORT Despedir clientes A38

ESTÁNDARES DE DESEMPEÑO Y PRODUCTIVIDAD

PARA LA POSICIÓN DE: CAJERO

 OBJETIVO: Aplicar con eficiencia el proceso de facturación asegurándose que en

la factura se hayan registrado correctamente los consumos (créditos) y la forma de
pago (débitos).
1. Debe llegar 15 minutos antes de la hora inicial del turno, con el uniforme limpio,
y bien planchado. Cabello limpio y corto para los señores; si las señoritas lo usan
largo, debe ser recogido, debe estar bien peinado usando accesorios que vayan
con el uniforme. Las uñas cortas con esmalte de tonos suaves, el uso de joyas
y maquillaje discreto.

2. Debe estar en el sitio de trabajo a la hora requerida según horario de trabajo,

enterarse de novedades y revisar que tenga los implementos completos, esto no
debe tomarle más de 10 minutos.

3. Debe conocer perfectamente el producto que esta ofreciendo: la carta del

comedor, bar y eventos.

4. No debe dejar repicar el teléfono mas de tres veces y al contestar con tono de
voz moderada y amablemente “Restaurante ... Buenos días/tardes/noches habla
en que puedo servirle”.

5. Definida la forma de pago por parte del cliente, debe actualizar el sistema en
menos de dos minutos. En circunstancias normales el proceso de facturación
no debe llevarse más de tres minutos, según el manual de procedimientos de
información.

6. Debe elaborar los recibos de caja correspondientes a las cancelaciones de

cuentas de cobro, por los conceptos de: depósitos, garantías y/o facturas de
venta de eventos, con base en cada una de las comandas elaboradas por el
capitán.

7. Debe dejar el movimiento completo para el contralor/contador, esto no debe

tomar más de cinco minutos.

8. Debe elaborar correctamente el sobre de remisión de fondos y la planilla de

relación de sobres depositados en caja fuerte. Esto no debe tomarle más de 5
minutos.

9. Debe revisar y elaborar la planilla diaria de ventas del día. Esto no debe tomarle
más de 5 minutos.

10. Al terminar el turno, debe entregar novedades y marcar tarjeta a la salida.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES FECHA:

DIRECCION SECCION REPORTA A : CARGO

RS Restaurantes CR Caja de CRCO Contralor/ CARE Cajero

Restaurante Contador

 OBJETIVO: Aplicar con eficiencia el proceso de facturación asegurándose que en

la factura se hayan registrado correctamente los consumos (créditos) y la forma de
pago (débitos).

Id. FUNCIONES ( JOB LIST) PROCESO #

CARE Presentación personal y puntualidad A1

CARE Información y programación de eventos A6

CARE Sea amable y respetuoso A12

CARE Recibir turno y novedades A39

CARE Movimiento de caja A40

CARE Cierre de movimiento A41

ANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES PROCESO # A1 FECHA:

PRESENTACION PERSONAL Y REGISTRO DE ENTRADA Y SALIDA

QUE HACER COMO HACERLO INFORMACION ADICIONAL

1. Uniformarse  Reportar su entrada en el puesto  Ver uniformes (Capitán de

de control y registrar el nombre y
hora.
 En el puesto de control se
dispone una planilla donde se
han relacionado los cargos
programados para prestar el
servicio.
Servicios, Cajero, Mesero)
 Ver uniforme Hostess
 Ver uniforme Barman
 Ver uniforme Aseador
 Ver uniforme Portero

2. Puntualidad  Debe llegar 15 minutos antes de

la hora inicial del turno.

3. Presentación  Reclamar al capitán de servicio el

personal uniforme. Verificar que el
uniforme esté bien planchado, los
zapatos en buen estado y bien
embolados; y utilizar las
identificaciones respectivas.
 Cabello limpio, corto. Para el
caso de las damas el cabello
recogido y maquillaje discreto,
uñas cortas y con esmalte suave.
Aseo corporal excelente.

4. Registro de  Debe buscar su tarjeta y timbrarla

Entrada y en el reloj de la portería
Salida correspondiente.
 Después de entregar su turno, en
la forma adecuada al siguiente
funcionario, debe dirigirse
uniformado a timbrar la tarjeta de
salida.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES PROCESO # A2 FECHA:

ALISTAMIENTO DEL COMEDOR

QUE HACER COMO HACERLO INFORMACION ADICIONAL

1. Revisión de  Verificar el estado de la  Ver video EI – Servicio de

mantelería mantelería, la cual debe estar calidad en el comedor # 551
perfectamente planchada, sin parte I y II
motas y sin quemaduras.  Ver mantelería y montaje
 Ver decoración de servilletas

2. Revisión de  Verificar que no esté

cristalería desportillada y perfectamente
brillada.

3. Revisión de  Verificar que no este

loza desportillada y las tazas sin
huellas de labial.

4. Revisión de  Verificar que no este doblada o

cubiertería imperfecta y bien brillada, sin
sucios ni manchas ni muestras
de jabón o agua.

5. Montaje mesa –  Mantelería (muletón, mantel y  Ver montaje mesa – servicio

servicio buffet sobre mantel). buffet desayuno.
desayuno Bien colocada sin arrugas y que  Ver montaje mesa sin
caiga igual a todos los lados de mantelería – servicio buffet
la mesa. La servilleta va desayuno
colocada decorativamente al
frente o dentro de la taza o
dentro de la copa de agua.

 Loza.
Bien colocada y de la siguiente
manera: la taza a la derecha con
la oreja hacia fuera.

 Copa de agua al frente.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES PROCESO # A2 FECHA:

ALISTAMIENTO DEL COMEDOR

QUE HACER COMO HACERLO INFORMACION ADICIONAL

 Cubiertería.
Colocada de la siguiente
manera:

a. Al lado izquierdo del cliente de

afuera hacia adentro se
coloca la pala mantequilla,
tenedor para fruta (entrada) y
tenedor para fuerte.
b. Al lado derecho del cliente de
afuera hacia adentro se
coloca el cuchillo de entrada
con el filo hacia adentro.
c. La cucharita se coloca al
frente con el mango a la
derecha.
 Salero, pimentero, azucarera,
florero y cenicero en el centro de
mesa.
6. Montaje mesa –  Mantelería (muletón, mantel y  Ver montaje mesa – servicio
servicio buffet sobre mantel). buffet almuerzo ó cena
almuerzo ó Bien colocada sin arrugas y que
cena caiga igual a todos los lados de
la mesa. La servilleta va
colocada decorativamente sobre
el plato base.

 Loza.
Bien colocada de la siguiente
manera: plato base al frente y el
plato medio a la izquierda para el
pan.

 Copa de agua al frente.

  Cubiertería.
Colocada de la siguiente
manera:

a. Al lado izquierdo del cliente,

de afuera hacia adentro, se
coloca la pala mantequilla
sobre el plato medio, tenedor
para entrada y tenedor para
fuerte.
b. Al lado derecho del cliente, de
afuera hacia adentro, se
coloca el cuchillo de entrada
con el filo hacia adentro.
c. El cuchillo de fuerte con el filo
hacia adentro.
d. La cucharita se coloca al
frente con el mango a la
derecha.
 Salero, pimentero, cenicero y
florero en el centro de mesa
7. Montaje de  Mantelería (muletón, mantel y  Ver montaje mesa – servicio
mesa – servicio sobre mantel). carta
carta Bien colocada sin arrugas y que  Ver montaje mesa – servicio
caiga igual a todos los lados de carta clásico
la mesa. La servilleta va
colocada decorativamente sobre
el plato base.

 Loza.
Bien colocada de la siguiente
manera: plato base al frente, el
plato medio a la izquierda para el
pan, y el plato mantequillero a la
izquierda.

 Cristalería.
Bien colocada de la siguiente
manera: copa de agua al frente y
hacia la derecha se coloca la
copa de vino tinto y vino blanco.
8. Revisa sillas y COMO HACERLO INFORMACION ADICIONAL
mesas
9. Revisar  Cubiertería.
estaciones de Colocada de la siguiente
servicios manera:

a. Al lado izquierdo del cliente,

de afuera hacia adentro, se
coloca la pala mantequilla
sobre el plato medio, el
tenedor para entrada y el
tenedor para fuerte.
b. Al lado derecho del cliente, de
afuera hacia adentro, el
cuchillo de entrada con el filo
hacia adentro, el cuchillo de
fuerte con el filo hacia
adentro.
c. La cucharita se coloca al
frente con el mango a la
derecha, el tenedor para
postre se coloca entre la
cucharita y el plato con el
mango a la izquierda.
d. Cuando el cliente solicita sopa
o crema, la cuchara se coloca
entre los dos cuchillos.
 Salero, pimentero, cenicero y
florero en el centro de mesa.
10.Revisar el aseo  Verificar debajo de las mesas que
general no exista restos de comida ni
suciedad.
 El piso bien barrido y trapeado.
 Tapete limpio.
 Materas sin colilla de cigarrillo y
elementos ajenos a la
decoración.
 Revisar que estén completas las
luces y funcionando
perfectamente.
 Revisar que no haya polvo en los
cuadros, marcos de ventana,
puertas, persianas y elementos
de decoración.
 Verificar el aseo de los baños y
hacer inspección minuciosa del
jabón, toallas, espejos,
sanitarios, papel higiénico y
pisos.
 Coordinar el aseo del área con la
supervisión de áreas públicas.
11. Entregar y  Relacionar los muletones,
recoger servilletas, manteles y
mantelería sobremanteles sucios que se
deben remitir al capitán de
servicio.
 Entregar la mantelería sucia al
capitán de servicio.
 Recoger la mantelería limpia.
 Firmar constancia de recibo.
 Colocar la mantelería en la
estación de servicio.
12. Alistar montaje  Montar cereales, jugos, panes,  Ver montaje buffet desayuno
de buffet mermelada, mantequilla, sirope,  Ver montaje buffet almuerzo –
miel, yogurt, kumis, brillado de cena.
samovares y decoración para el
montaje del buffet desayuno.
 Montar postres, panes, salsas,
brillado de samovares y
decoración para el montaje del
buffet almuerzo – cena.
 Alistar la loza, cristalería y
cubiertería que va ubicada en la
barra del buffet.
13. Alistar hielo y  Abastecerse de suficiente hielo  Ver máquina de hielo.
jarras con agua (máquina de hielo) y mantenerlo
pura a la mano (nevera de icopor,
bolsas plásticas, etc.)
 Alistar jarras con hielo y agua.
 Colocar las jarras en las
respectivas estaciones de
servicio.

14. Preparar  Preparar café.  Ver cafetera de goteo

bebidas  Mantener leche caliente.  Ver cafetera de filtro
calientes  Abastecerse de chocolate
caliente (desayuno).
 Mantener agua caliente para
preparar té y agua aromática.
 Para mantener estas bebidas
calientes se recurre a termos o
baño de maría.

15. Preparar  Si la mantequilla está empacada,

mantequilla (5 o 10 gramos) se monta en una
fuente de hielo.
 Si no está empacada, se toma
del bloque, y con un cuchillo
(calentado en agua caliente) se
hacen láminas enroscadas y se
depositan en agua con hielo.
16. Alistamiento de  Disponer de la variedad de
panes panes de acuerdo al servicio,
esto es, pan integral, francés, de
dulce y con la presentación
adecuada, unidad o tajado.
.
MANUAL PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES PROCESO # A3 FECHA:

SERVICIO DE PLAZA
QUE SE HACE COMO SE HACE INFORMACIÓN ADICIONAL

1. Recibir al  Sonreír y saludar amablemente al  Ver video EI – Servicio de

cliente cliente. Por su nombre, si es un calidad en el comedor # 551
cliente frecuente, sin olvidar darle la parte I y II
bienvenida.  Ver video EI – Alimentos y
 Preguntar cuántas personas vienen bebidas: Promoción y
y proceder a ubicarlas en la mesa ventas # 545
que más se acomode a sus
necesidades.
 Ayudar a retirar la silla para facilitar
que el cliente se siente, en especial
las mujeres.
2. Aproximarse  Mantener buena postura.
a la mesa  Retirar los puestos que no se
utilizarán. Servir café (desayuno)
 Servir agua. Reponer ceniceros
cada vez que sea necesario.

3. Tomar la  Escuchar cuidadosamente al  Ver proceso A5

orden de cliente sin interrumpirlo.  Ver formato (comanda)
aperitivos y  Preguntar al cliente si desea tomar SICO V FI 201
servicios un aperitivo.
 Tomar la orden y transmitirla al
capitán, si éste no está disponible,
se procede a elaborar la comanda.
 Una vez hayan terminado, se
procede a ofrecer una segunda
ronda. Si la piden, se procede a
realizar el proceso desde la toma de
la orden, retirando los vasos
usados.
4. Ofrecer el  Preguntar al cliente si está listo para  Ver carta restaurante
buffet (si es el ordenar.
caso) y  Explicarle que existe el servicio de
asesorar al buffet, si es cliente por primera vez.
cliente en otros Ofrecer la carta y conocer la
tipos de preparación y tiempo de cocción de
Servicio todos los platos.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES PROCESO # A3 FECHA:

SERVICIO DE PLAZA
QUE HACER COMO HACERLO INFORMACION ADICIONAL

 , Detectar si el cliente solicita algo

ligero, recomendando como primera
opción, carnes a la plancha,
posteriormente pastas,
hamburguesas, sándwich ensaladas
y por último, cremas y sopas. Si el
cliente solicita un producto más
elaborado, se opta por recomendar
mariscos y carnes.
 Tomar la orden, comenzar por las
mujeres y terminar con el anfitrión.
Sugerir entradas y vinos apropiados
para acompañar el plato fuerte. Estar
pendiente que el pedido se cumpla
rápidamente.
5. Servir los  Ofrecer y servir los panes adecuados
pedidos y colocar mantequilla
solicitados  En lo posible, servir los alimentos por
la derecha y con la mano derecha. Se
retira por la derecha. El servicio de
pan es por la izquierda y se retira por
la izquierda.
 Efectuar el servicio según el orden
indicado en la comanda, sin
preguntar “quién pidió...?” y
nombrando cada plato a medida que
se va sirviendo.
6. Retirar la loza  Retirar la loza sucia al terminar el
sucia y asear consumo.
la mesa  Preguntar a las personas que no han
terminado, si se puede retirar la loza.
 Retirar por la derecha con la mano
derecha.
 Retirar cristalería excepto la copa de
agua.
 Limpiar las migajas y sucios de la
mesa.
7. Ofrecer  Acercar el carrito de los postres y  Ver carro de postres
postres y ofrecer dando los nombres de cada
servir café uno.
 Servir el postre escogido, colocando
la cucharita o el tenedor, según sea
el caso al lado derecho.
 Retirar el plato del postre y ofrecer
café o aromática.
8. Entregar la  Servir el café e ir adelantando el
factura proceso de facturación.
 Verificar que el consumo sea igual a
lo registrado en la factura.
 Entregar la cuenta en un porta-
factura y adjuntar un esfero con el
logo del restaurante para firmar.
 Ver formato factura SICO
V FI 301 y 306

9. Despedir al  Despedir al cliente cordialmente,

cliente preguntándole por la calidad del
producto y del servicio.
 Desearle un feliz día o noche y un
pronto regreso.

10. Alistar la mesa  Montar la mesa tal cual como se

para un nuevo empezó el servicio (desayuno,
servicio/día almuerzo o cena)
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES PROCESO # A4 FECHA:

SERVICIO DE PRODUCCION (COCINA)

QUE HACER COMO HACERLO INFORMACIÓN. ADICIONAL

1. Conocer los  Verificar con el personal de

productos a cocina que platos de la carta no
ofrecer podrán producirse por falta de
materia prima o dificultades en
los equipos. Es importante
considerar que está situación no
debe ser común.
 Verificar con cocina qué platos
deben ofrecerse con prioridad
como resultado de acumulación
de materia prima.
 Junto con el capitán de servicio
suministrar esta información a
todos los meseros de plaza.
2. Alistar la  Secar, brillar y acomodar
cristalería, loza cristalería.
y cubiertería  Secar, brillar y acomodar
cubiertería.
 Secar, brillar y acomodar loza.
3. Alistar salsas  Colocar en sus correspondientes
recipientes las salsas y los
aderezos necesarios para el
servicio (aceite de oliva, vinagre,
salsa golf, salsa de tomate,
mostaza, salsa tártara,
chimichurri, barbecue, vinagreta,
mil islas, etc.).
4. Preparar  Si la mantequilla esta empacada
mantequilla (5 o 10 gramos) se monta en una
fuente de hielo.
 Si no está empacada, se toma del
bloque y con un cuchillo
(calentado en agua caliente), se
hacen láminas enroscadas y se
depositan en agua con hielo
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES PROCESO # A4 FECHA:

SERVICIO DE PRODUCCION (COCINA)

QUE HACER COMO HACERLO INFORMACIÓN. ADICIONAL

5. Coordinar la  Recibir la comanda del capitán o  Ver formato (comanda) SICO

producción de mesero de plaza. VFI 201
alimentos  Coordinar con el personal de
cocina la secuencia de
producción para cumplir con los
tiempos de respuesta esperados.
 Proporcionar a la cocina la loza
que se necesita para el servicio.
 Colaborar y verificar el montaje y
presentación de los platos.
Insistir en la modificación de un
plato si éste no cumple con los
estándares de presentación y
decoración, o no es lo que se
consignó en la comanda.
 Colocar los platos en el carro de
servicio, trasladarlo al salón o a
la mesa auxiliar, o llevarlos a la
estación de servicio. Hacerle
entrega al mesero de plaza, para
que éste sirva las viandas.

 Ver mesa auxiliar / gueridón

 Ver carro de servicios
6. Retirar loza,  Recoger de las mesas la loza,  Ver carro de servicio para
cristalería y cristalería y cubiertería y llevarla recolectar loza sucia.
cubiertería a la mesa auxiliar, estación de
sucia servicio o al carro de servicio para
recolectar loza sucia.
 Se traslada esta loza, cristalería y
cubiertería al área de lavado,
ubicando cada elemento en las
secciones respectivas, retirando
los residuos y colocándolos en
los dispositivos adecuados.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES PROCESO # A5 FECHA:

SERVICIO DE BEBIDAS

QUE HACER COMO HACERLO INFORMACIÓN. ADICIONAL

1. Preparar  Preparar café.

bebidas  Mantener leche caliente.
calientes.  Abastecerse de chocolate caliente
(desayuno).
 Ofrecer y servir el café, al
momento en que se siente el
cliente (desayuno).
 Mantener agua caliente para
preparar té o agua aromática.
 Utilizar termos o baños de maría
para mantener las bebidas
calientes.
 Servir continuamente café, té o
chocolate en el servicio de
desayuno.

2. Coordinar la  Recibir la comanda del capitán de  Ver formato (comanda) SICO

producción servicio o mesero de plaza. VFI 201
de bebidas  Entregar al bar y estar pendiente
alcohólicas y de su rápido despacho.
jugos  Efectuar el servicio según el orden
indicado en la comanda sin
preguntar Quién pidió.....? y
nombrando cada bebida que se va
sirviendo.
 De acuerdo a la ubicación de las
áreas y para una mayor rapidez del
servicio, es necesario establecer
de donde despachar los jugos, si
de la cocina o del mismo bar. Es
usual procesar jugos en la cocina
como mise en place y trasladarlos
al bar. Se debe mantener la
existencia necesaria para la
prestación de éste servicio.
3. Retirar  Cuando el cliente termine su
cristalería bebida, se le debe ofrecer otra
sucia ronda y retirar la cristalería sucia.
 Colocar la cristalería sucia en la
mesa auxiliar, estación de servicio
o carro para recolectar loza y
cristalería sucia. De acuerdo a las
instrucciones del capitán,
generalmente se traslada ésta
cristalería sucia directamente al
área de lavado, sin utilizar la
estación de servicio ni la mesa
auxiliar.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES PROCESO # A9 FECHA:

SERVICIO DE BEBIDAS – BAR

QUE HACER COMO HACERLO INFORMACION ADICIONAL

1. Recibir al  Sonreír y saludar amablemente al  Ver video EI Alimentos y

cliente cliente. Por su nombre, si es un Bebidas: promoción y ventas #
cliente frecuente, sin olvidar darle 545
la bienvenida.
 Preguntar cuantas personas
vienen y proceder a ubicarlas en la
mesa que mas se acomode a sus
necesidades.
 Ayudar a retirar la silla para facilitar
que el cliente se siente, en
especial las mujeres.
2. Tomar el  Ofrecer la lista de bebidas o  Ver lista de bebidas
pedido sugerir al cliente sobre lo que  Ver formato (Comanda) SICO
podría tomar entre cócteles y VFI 201
bebidas alcohólicas.
 Escuchar atentamente las
solicitudes de los clientes.
 Tomar la orden (comanda)
comenzando por las mujeres y
terminando por el anfitrión.
 Cambiar el cenicero cada vez que
sea utilizado.

3. Coordinar la  Entregar al barman la comanda.

producción  Colaborar en el servicio de
de bebidas gaseosas y cervezas.
alcohólicas y  Preparar los acompañamientos de
jugos las bebidas (maní – por ejemplo) y
los suministros necesarios, porta
vasos y mezcladores.
 Apoyar al barman en la
preparación de jugos.
4. Servir los  Efectuar el servicio según el orden
pedidos indicado en la comanda sin
solicitados preguntar – quien pidió...?
 Servir las bebidas por la izquierda
y con la mano izquierda.
5. Retirar  En el momento que el cliente
cristalería termina su bebida, se le ofrece otra
sucia ronda y se le retira la cristalería
sucia.

6. Entregar la  Verificar que el consumo  Ver formato (factura) SICO VFI

factura para corresponda a lo registrado en la 301 o V FI 306.
el caso de factura.
servicio único  Entregar la cuenta en un porta
de bar. factura y facilitar un esfero para
firmar.

7. Para el caso  Una vez llega el invitado, o la

del bar de persona que se estaba esperando,
espera. se procede a ubicar a los clientes
en el comedor en una mesa que
cumpla sus expectativas.
 Se debe informar a la caja y al
capitán de servicio.

8. Despedir al  Despedir al cliente cordialmente,

cliente para el deseándole un feliz día y un pronto
caso de regreso.
servicio único
de bar.

9. Alistar la  Limpiar la mesa, revisar el centro

mesa para un de mesa y colocar un cenicero
nuevo limpio.
servicio.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES PROCESO # A10 FECHA:

ALISTAMIENTO BAR

QUE HACER COMO HACERLO INFORMACION ADICIONAL

1. Alistar  Revisar la existencia de cristalería.

cristalería  Coordinar con el Stewart la
cristalería necesaria.
 Verificar que no esté desportillada
y que esté perfectamente brillada.
 Organizar la cristalería en los
espacios asignados.
2. Alistar  Tales como: cocteleras,
material de medidores, mezcladores y
acero recipientes.
inoxidable.

3. Alistar  Verificar la suficiente existencia de  Ver formato (requisición)

suministros suministros tales como: porta SICO ICA 201
vasos, mezcladores, pitillos,
elementos decorativos y limpiones.
 Elaborar la respectiva requisición
de suministros al almacén general.
 Hacer autorizar la requisición y
tramitarla al almacén.
4. Verificar la  Tomar inventario de licores, vinos,
existencia de cervezas y gaseosas.
bebidas  Elaborar la respectiva requisición
de bebidas y gaseosas al almacén.
 Hacer autorizar la requisición y
tramitarla al almacén.

5. Verificar la  Tomar inventario de los alimentos

existencia de y/o acompañamientos necesarios
alimentos para la preparación de cócteles
(enlatados,
envasados y
empacados)
6. Alistar jugos y  Solicitar a la cocina las frutas y  Ver formato (transferencias)
otros insumos verduras (transferencias), SICO ICT 222
necesarias para la preparación
de zumo y cascos de limón,
rodajas de naranja, piña, ramas
de apio y, en general lo
indispensable de estos insumos
para la elaboración de cócteles
y decoraciones.
7. Preparación de  Revisar el consecutivo de las
la comandas, comprobantes de
documentación ventas de tarjetas de crédito,
para facturar y sobres de remisión, rollos para
papelería. datafonos, rollos para facturas,
porta cuentas, esfero y libretas
de anotaciones.
8. Verificar el  Comprobar que el equipo de
funcionamiento facturación funcione
de los equipos adecuadamente.
 Verificar el funcionamiento de
los datafonos.
 Comprobar la temperatura y
funcionamiento del refrigerador
y congelador.
 Verificar el funcionamiento de la
licuadora.

9. Verificar el  Revisar la limpieza de la barra,

estado de la las mesas de trabajo y
barra lavaplatos.
 Verificar la suficiente existencia
de hielo

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES PROCESO # A11 FECHA:

SERVIR LICORES Y ELABORAR COCTELES

QUE HACER COMO HACERLO INFORMACION ADICIONAL

1. Servir licores  De acuerdo a la copia amarilla de  Elementos: hielera, cubos de
la comanda, se procede a hielo para champagne,
despachar los licores solicitados. coctelera, coladores, vaso
Los licores que son pedidos con medidor, exprimidor, martillo
frecuencia son: cerveza (nacional, para pulverizar el hielo,
alemana, danesa e italiana); batidora manual, sacacorchos,
aguardientes, vodka, ron, ginebra, instrumento para cascaras de
whisky (sello negro, buchannas, frutas, cuchillo corto, largo,
chivas, sello rojo etc.), vinos rallador y licuadora.
dubonnet, campari, jerez y  Los tipos de servicio de licores
champagne pueden ser:
 Full Bottle Sale – ventas de
botella completa.
 Straight drink – venta de licor
fraccionado. No hay
combinación (operativos)
 Mix drink – licor más
mezclado.
 Cócteles.
2. Elaboración  Tener todo dispuesto para elaborar
cócteles cócteles en el menor tiempo
posible. Los cócteles que son de
mayor consumo son:
 Bloody Mary :
2 medidas de vodka, ¼ de medida
de zumo de limón, 2 gotas de salsa
de tabasco, 1 toque de salsa
worcestershire, zumo de tomate, sal
y pimienta.
 Sangría:
1 botella de vino tinto, 1 copa de
cointreau, 2 cucharadas de azúcar,
rodajas de limón y naranja, soda o
limonada al gusto. Se elabora en una
jarra con abundante hielo.

 Piña Colada:
½ medida de ron oscuro, 1 medida de
zumo de piña, 1 medida de leche o
crema de coco, 1/2 medida de nata
liquida, hielo picado.
 Cóctel de la casa:
1 medida de ginebra, 1/2 medida de
curacao azul, un golpe de almíbar y ¼
de zumo de limón. Verter todo en
coctelera con hielo abundante y colar
sobre copa cóctel. Decorar con una
aceituna verde.
 Pousse Cafés:
Por lo general se sirven directo a la
copa, sin embargo, hay algunos que
requieren de enfriamiento al gusto del
cliente, lo cual se puede hacer
colocando hielo en coctelera o
directamente en el vaso. Normalmente
se ofrece al término de las comidas.
Entre los mas comunes se tienen:
Crema de cacao, crema de menta,
cointreau, drambuie, B&B, benedictine,
fernet blanca, grapa, gran marnier
amarillo etc. Existen otros que aunque
no son considerados pousse café, se
han impuesto como tal y acompañan
muy bien el café negro: cognac,
armagnac y brandy. De aquí se derivan
otros cócteles como:
 Irish Coffe:
Café negro bien caliente, 1 medida de
brandy crema chantillí

Verter el café en copa cóctel, añadir el

brandy y por último con la cuchara
coctelera, dejar verter la crema por el
borde de la copa hasta el tope de la
misma. Colocar agitador.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES PROCESO # A12 FECHA:

SEA AMABLE Y RESPETUOSO

QUE HACER COMO HACERLO INFORMACION ADICIONAL

1. Reconozca el  Trate de memorizar los apellidos

cliente de los clientes.
2. Mantenga  Mantenga contacto visual y no
una actitud olvide siempre sonreír.
positiva
3. Excelente  Al atender a un cliente, siempre se
disposición debe:
- Estar de pie y mantenerse en
buena postura.
- Escuchar atentamente y no
hablar.
- No se permite ingerir alimentos
ni bebidas. Se prohíbe fumar y
mascar goma.
- Procurar no hablar por teléfono
al atender un cliente.
 En el área, solo se permite
personal uniformado.
4. Atención a  Concéntrese en lo que el cliente le
los reclamos está diciendo, actué con empatía.
del cliente  Dependiendo de la queja y el
grado de molestia del cliente, trate
de aislarlo del área de servicio.
 Demuestre interés en el problema
que el cliente expone, y use
frecuentemente su apellido. Haga
sentir el cliente que el problema es
serio.
 Procure tomar nota escrita del
suceso, de esta forma el cliente se
da cuenta que otros funcionarios
 conocerán el problema y
posiblemente se tranquilice.
 No expresar explicaciones o
argumentar situaciones que
agrandan el problema, ni
mecanismos de defensa que
hagan que el cliente se moleste.
 Bajo ninguna circunstancia, se
deben usar expresiones soeces.
5. Solución de  Si lo puede solucionar
los inmediatamente actúe.
problemas  No prometa situaciones que de
del cliente antemano están fuera del alcance
del restaurante.
 Dependiendo del problema, requerir
al gerente del restaurante para
manejar la situación.
 Al conocer la situación del
problema, el cliente espera que se le
defina un tiempo de respuesta.
 Asegurar que la solución se cumpla.

6. Superar las  Recuerde que siempre se puede

expectativas hacer algo más por el cliente.
del cliente.