ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA NO. 4 – Video “Servicio al Cliente”

PRESENTADO POR:
Luz Marcela Gómez Abril
No.1667956

PRESENTADO A:
Ramiro Andrade

TECNÓLOGO EN GESTIÓN LOGÍSTICA

Bogotá, D.C
2019
 INTRODUCCIÓN

A continuación, se presentara por medio del siguiente video una propuesta de servicio al cliente,
como rol de Coordinador de Gestión logística de un centro de distribución (CEDI), teniendo en
cuenta todos los factores y procesos que influyen en dicho proceso.

OBJETIVOS

 Realizar el video donde evidencie la propuesta de servicio al cliente

 Establecer las funciones como Rol del Coordinador de Gestión logística

TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN

Somos una empresa que comercializa productos y servicios industriales para el transporte de
materiales, transmisión de potencia, conducción de fluidos hidráulicos y potencia hidráulica.
Nuestro compromiso continuo de responder a las necesidades de nuestros clientes, nos mantiene
siempre en la búsqueda de los más altos estándares, garantizando de esta manera la calidad de
nuestros materiales, procesos y personal a través de un óptimo balance de planeación, servicio,
adaptabilidad y responsabilidad social.

PRODUCTOS DE CAUCHO Y LONA S.A.S

Es una empresa dedicada a la comercialización de productos y servicios industriales como
mangueras y conexiones hidráulicas, bombas, motores, válvulas y cilindros hidráulicos, correas
industriales, bandas transportadoras, elevadoras y de transmisión, y servicios para el sector
industrial, comprometida con todos sus colaboradores mediante su política integral a:

 Identificar, evaluar y minimizar los riesgos del sistema de gestión, encaminados a la

prevención de accidentes, enfermedades laborales, y promoción de la calidad de vida
laboral.
 Dar cumplimiento a los requisitos legales asociados y aplicables en materia de calidad,
seguridad y salud en el trabajo y ambiente.
 Garantizar la efectividad del mejoramiento continuo de los procesos del sistema de gestión
mediante la satisfacción de las necesidades del cliente, proveedores / contratistas y de las
demás partes interesadas.
 Promover el cuidado del medio ambiente y daños a la propiedad a través de la ejecución de
procesos limpios y amigables con el ambiente.

SISTEMA DE INFORMACIÓN

PCL cuenta con un amplio sistema de información y trazabilidad en sus operaciones, con el fin de
garantizar la calidad de los productos, tales como: GPS, código de barras.
 ALIADOS DE DISTRIBUCIÓN

PCL no cuenta con distribuidores autorizados, pero si maneja varios puntos de venta a lo largo de
Colombia.
 PROCESO DE NEGOCIACIÓN NIVEL NACIONAL

DESTINO NACIONAL: BOGOTÁ – BARRANQUILLA

TIPO Y MEDIO DE TRANSPORTE: TERRESTRE – TRACTOMULA DE CONTENEDOR DE 40 FT.
TIPO DE MERCANCIA: MANGUERAS CAUCHO Y LONA
CANTIDAD: 1.000 MANGUERAS CAUCHO Y LONA DE 3/8
DISTANCIA DE TRAYECTO: 950 KM APROX 23 HORAS
VALOR DE TRANSPORTE: $2.500.000

PROCESO DE NEGOCIACIÓN NIVEL INTERNACIONAL

DESTINO INTERNACIONAL: BARRANQUILLA- MIAMI FL – FORT LAUDERDALE

TIPO Y MEDIO DE TRANSPORTE: CONTENEDOR 60 FT
TIPO DE MERCANCIA: MOTORES HIDRAULICOS
CANTIDAD: 2.000 UNIDADES
DISTANCIA DE TRAYECTO: 12 DIAS
VALOR DE TRANSPORTE: 30.000 USD

TÉCNICAS DE CONTACTO
PCL entrega la mercancía previamente despachada de exportación al trasportista elegido, por el
comprador en lugar el puesto de Miami Fl- Fort Lauderdale.

INDICES DE GESTIÓN
PCL determina la cantidad de productos entregados perfectamente al cliente.

Entrega perfectas = Número de pedidos perfectos x 100

Número de pedidos recibidos

SISTEMA DE TRAZABILIDAD

 Se emplea un sistema de gestión de calidad conforme a los requisitos de la norma ISO

9001,permitiendo controlar todos los procesos desde la recepción de la materia prima hasta la
distribución de los productos PCL
Se realiza la codificación de cada uno de los productos etiquetado de empaques y palets de las
mangueras en sus diferentes presentaciones.

SISTEMA DE TRAZABILIDAD NACIONAL

Bodega Orden de remisión

Peso Facturación de la empresa
etiquetado Recibo de mercancía
Selección de transporte Planilla de carga
Elaboración de documentos Factura de venta
Planilla de transporte
 SISTEMA DE TRAZABILIDAD INTERNACIONAL

Producto / calidad Documento de transporte

Precio de venta Formato de la DIAN
Remisión de documento
Tiempo de entrega
Cotización
Factura
Bodega

Técnicas de comunicación

CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes. Además,CRM cuenta con los
procesos eficaces que ayudan a satisfacer las necesidades actuales y a conocer las necesidades
potenciales de los clientes

PROCESO DE SERVUCCIÓN

PRODUCTOS DE CAUCHO Y LONA S.A.S. crea un sistema de servucción de acuerdo a las necesidades
de los clientes, esto lo realiza por llamadas telefónicas y también vía correo electrónico.

En este proceso sabemos las necesidades de los clientes de acuerdo al producto solicitado cada
semana.

Conocimiento Habilidad Experiencia Rapidez Instalaciones de

excelente calidad

Simule que ocurren las siguientes situaciones:

PARA LA ENTREGA NACIONAL, HAY UN DERRUMBE EN LA VÍA, GENERADO POR LAS MALAS
CONDICIONES CLIMÁTICAS LO QUE OCASIONA UN POSIBLE RETRASO DE 20 HORAS.

Una solución principal seria el tener varias vías alternas de traslado, en vez de tomar la ruta del sol
podemos optar por la vía de Boyacá- Bucaramanga-Bosconia Y Barranquilla.

PARA LA ENTREGA INTERNACIONAL, SE PRESENTAN DEMORAS EN LA ADUANA Y ERROR EN EL

DILIGENCIAMIENTO DE LOS DOCUMENTOS INTERNACIONALES, OCASIONANDO UN RETRASO DE 2
DÍAS.

Una salida sería el primero comentarle al cliente acerca del retraso y que por favor comprenda y si
es el caso asumir el costo del almacenamiento de mercancía en la aduana