Tutorial SDM - Usuário Final - Chamados 1.2

PRODEB Cia de Processamento de Dados do Estado da Bahia
DTC Diretoria de Infraestrutura Tecnológica e Conectividade

GDP/NUGTI Gerência de Produção / Núcleo de Gestão de TI
PRODEB
Tutorial do Service Desk para Usuário final –

Procedimento para abertura e acompanhamento de
Chamados
1.2
USO INTERNO
Diretoria de Infraestrutura Tecnológica e Conectividade – DTC Página 1 de 13

Tutorial do Service Desk – Procedimento para abertura e acompanhamento de Chamados
Sumário
1. Introdução ...................................................................................................................................... 3
2. Tutorial ........................................................................................................................................... 3
2.1 Tela inicial do usuário ................................................................................................................. 3
2.2 Registro de chamados ................................................................................................................ 4
2.3 Acompanhamento de Chamados................................................................................................ 6
2.4 Visualização de Chamados ......................................................................................................... 7
2.5 Edição de Chamados .................................................................................................................. 7
2.6 Anexando documentos ............................................................................................................... 8
2.7 Adicionando comentários ............................................................................................................ 9
2.8 Retirando pendências ............................................................................................................... 10
2.9 Reabertura de chamado ........................................................................................................... 12
Controle de Revisão ........................................................................................................................... 13

1. Introdução
Este documento possui um passo a passo para a abertura de chamados (Solicitações ou

Incidentes) no SDM através do auto-atendimento. Além disso, o tutorial também demonstra o procedimento
para acompanhamento dos chamados abertos pelo usuário.
2. Tutorial
Ao acessar o SDM, o usuário deverá inserir seu e-mail institucional (do Office 365) e a respectiva
senha.
Tela de Login do Service Desk Manager (SDM)
2.1 Tela inicial do usuário

Ao acessar o SDM, o usuário terá na tela inicial, opções para abertura e acompanhamento de
chamados ( Solicitações e Incidentes ).
1 - Seção de abertura de solicitações e incidentes.

2 - Seção de Pesquisa de tickets abertos pelo usuário.

2.2 Registro de chamados
1 – O usuário poderá escolher entre as opções Criar Solicitação ou Cria Incidente
11
Tela inicial de criação de incidente no SDM
Para preencher o formulário do chamado:

1 – Clicar em categoria;
2 – Irá aparecer uma tela com as categorias.

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3 - Clique na categoria desejada para abrir as subcategorias.
4 - Na tela da criação de Chamados digite uma descrição;
5 – Após preencher o formulário de Incidente e informar os campos obrigatórios clicar em salvar;

2.3 Acompanhamento de Chamados
Para acompanhar um chamado o sistema oferece links para o usuário localizar seu chamado ou
pesquisar colocando o número do chamado em um campo de pesquisa.
Poderá achar seu chamado optando por:
1 – Clicar em Solicitações Abertas ou Incidentes Abertos;
2 – Clicar em Solicitações Resolvidas ou Incidentes Resolvidos (Chamados resolvidos
recentemente e que ainda podem ser reabertos);
3 – Clicar em Solicitações Fechadas ou Incidentes Fechados (Chamados encerrados
definitivamente);
4 – Digitar o número do chamado para busca rápida.
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2
3
4

2.4 Visualização de Chamados
Após clicar no link “Solicitações Abertas ou Incidentes Abertos” uma tela contendo a Lista de
Incidentes Abertos pelo usuário irá aparecer.
1 – Clicar no número da Solicitação ou Incidente.
2 – Visualização do chamado. Importante sempre observar o Status do seu chamado.
3 – Acompanhamento do histórico do chamado
2.5 Edição de Chamados
1 - Clicar no botão Editar Solicitação ou Editar Incidente.

Tela de edição habilitada
2 - Após realizar a edição o usuário deverá clicar em Salvar.
2
2
2.6 Anexando documentos
O usuário poderá adicionar um documento ao formulário de Incidentes a qualquer momento

enquanto seu chamado não estiver resolvido ou fechado.
1 - Clicar no botão Anexar documento.

Tela para adicionar documento
Para anexar, o usuário deverá clicar no botão “Localizar arquivo” e posteriormente em “Selecionar
arquivo”. Por fim, precisará salvar.
2.7 Adicionando comentários
O usuário poderá adicionar um comentário no chamado, caso queira corrigir ou acrescentar alguma
informação da descrição.
1 - Clicar no botão Adicionar comentário.

Tela de comentário
1 - Digitar o comentário no campo Descrição do usuário;

2- Clicar em Salvar.
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11
2.8 Retirando pendências
Em algumas situações, para prosseguir com a resolução do chamado, é necessário levantar

algumas informações com o usuário requisitante. Neste momento, o analista pode registrar um
questionamento através da “Pendência de Cliente”. Esse status do ticket pode ser visualizado nos detalhes
do chamado, como mostra a figura abaixo.
Existem casos em que, para poder homologar um atendimento, o analista responsável irá colocar o
status do chamdo como pendente de cliente, para que o cliente homologue a solução. Nesses casos o
usuário solicitante também deverá retirar a pendência do chamado, retornando positivamente ou
negativamente de acordo com a validação efetuada.

Para responder o questionamento o usuário deverá:

1 – Clicar no botão “Retirar de pendente”;
11
2 – Digitar a informação necessária no campo “Observações”;
3 – Clicar em “Retirar de pendente”.
2 2 33
Ao final do procedimento o chamado voltará para o estado “Em Execução”.

2.9 Reabertura de chamado
Quando o chamado é solucionado, existe um período para validação do usuário requisitante.

Durante este período, dizemos que o chamado está resolvido, e ele ficará assim por 8 horas úteis (ou seja,
um dia útil). É nesta fase que o usuário pode reabrir o incidente, caso verifique que não foi resolvido
adequadamente. Para isso, o usuário deverá:
1 – Selecionar o chamado que deseja reabrir, e clicar sobre ele;
11
2 – Na tela de detalhes do chamado ( Solicitação ou Incidente ), clicar em reabrir;
3 – Na tela de reabertura, deve digitar a justificativa no campo “Observações” e clicar no botão

reabrir.
3 33
3
Ao final do procedimento o chamado voltará para o estado “Aberto” e o chamado voltará a ser
visualizado pelos analistas que irão proceder para resolver o incidente atendendo o fluxo do processo de
Gerenciamento de Incidentes.
Controle de Revisão
Revisão Data Resumo Responsável
R0 19/02/18 Criação do documento Marcelo Resende
R1 21/02/18 Revisão e padronização do documento Mateus Oliveira
R2 08/03/2018 Revisão Marcelo Resende


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Este documento possui um passo a passo para a abertura de chamados (Solicitações ou

Tela de Login do Service Desk Manager (SDM)

2.1 Tela inicial do usuário

1 - Seção de abertura de solicitações e incidentes.

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2.2 Registro de chamados

1 – O usuário poderá escolher entre as opções Criar Solicitação ou Cria Incidente

Tela inicial de criação de incidente no SDM

Para preencher o formulário do chamado:

Diretoria de Infraestrutura Tecnológica e Conectividade – DTC Página 4 de 13

3 - Clique na categoria desejada para abrir as subcategorias.

4 - Na tela da criação de Chamados digite uma descrição;

5 – Após preencher o formulário de Incidente e informar os campos obrigatórios clicar em salvar;

2.3 Acompanhamento de Chamados

Diretoria de Infraestrutura Tecnológica e Conectividade – DTC Página 6 de 13

2.4 Visualização de Chamados

1 – Clicar no número da Solicitação ou Incidente.

2 – Visualização do chamado. Importante sempre observar o Status do seu chamado.

3 – Acompanhamento do histórico do chamado

2.5 Edição de Chamados

1 - Clicar no botão Editar Solicitação ou Editar Incidente.

Diretoria de Infraestrutura Tecnológica e Conectividade – DTC Página 7 de 13

Tela de edição habilitada

2 - Após realizar a edição o usuário deverá clicar em Salvar.

2.6 Anexando documentos

O usuário poderá adicionar um documento ao formulário de Incidentes a qualquer momento

1 - Clicar no botão Anexar documento.

Diretoria de Infraestrutura Tecnológica e Conectividade – DTC Página 8 de 13

Tela para adicionar documento

2.7 Adicionando comentários

Diretoria de Infraestrutura Tecnológica e Conectividade – DTC Página 9 de 13

1 - Digitar o comentário no campo Descrição do usuário;

2.8 Retirando pendências

Em algumas situações, para prosseguir com a resolução do chamado, é necessário levantar

Diretoria de Infraestrutura Tecnológica e Conectividade – DTC Página 10 de 13

Para responder o questionamento o usuário deverá:

2 – Digitar a informação necessária no campo “Observações”;

3 – Clicar em “Retirar de pendente”.

Diretoria de Infraestrutura Tecnológica e Conectividade – DTC Página 11 de 13

2.9 Reabertura de chamado

Quando o chamado é solucionado, existe um período para validação do usuário requisitante.

1 – Selecionar o chamado que deseja reabrir, e clicar sobre ele;

3 – Na tela de reabertura, deve digitar a justificativa no campo “Observações” e clicar no botão

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