FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERIAS

DEPARTAMENTO DE TECNOLOGÍA
INGENIERIA INDUSTRIAL

GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL

APLICACIÓN DE LA CASA DE LA CALIDAD

INTEGRANTES

Ernesto Lenin Medrano Saucedo

Darwin Jose Rigby Acuña
Christopher Josué González González
Paul Joshua García Fischer
Maria Félix Montalvan Reyes

DOCENTE

Ing. Julio Ricardo López

Managua 11 de agosto de 2019

Matriz QFD
El despliegue de la función de la calidad (QFD: Quality Function Deployment) o la casa
de la calidad es un procedimiento estructurado y disciplinado que proporciona un medio
para trasladar la voz del cliente a requisitos del servicio o del producto mediante una
serie de etapas en las que intervienen todos los departamentos implicados en la
empresa. (Gonzales Gaya, Domingo Navas, & Sebastian Perez, 2013)
Con el QFD se logra que los deseos del cliente se mantengan presentes a lo largo de
todo el ciclo productivo; planificación, diseño, fabricación, montaje, distribución y servicio.
Este método fue concebido por Yoji Akao y comenzó a aplicarse en Japón en la década
de los 70, posteriormente se extendió por las compañías de Estados Unidos y de Europa
en los 80. Akao define el QFD como despliegue de la calidad, la tecnología, el coste y la
fiabilidad. En ello, se distinguen dos aspectos fundamentales:
 Despliegue de calidad, que transforma los requisitos del cliente en características
técnicas y establece la calidad de diseño de un producto final. Las relaciones se
despliegan sistemáticamente, empezando por la calidad de cada componente, y
profundiza en su calidad y en la del proceso.
 Calidad funcional, definida como la responsabilidad de la empresa a través de la
cual se consigue la aptitud de uso del producto o servicio (calidad desde el punto
de vista del cliente), que enlaza con los principios establecidos por Juran.
Aplicación de matriz QFD al servicio de internet fijo de la Compañía Claro
Tampico , su nombre completo es Tampico Beverages Inc. es una
empresa estadounidense, especializada en hacer jugos cítricos. El éxito hizo que se
crearan nuevos sabores y tamaños. Además, en sus productos tiene vitamina C, que es
esencial para el desarrollo y mantenimiento del organismo para mantener una buena
salud. Esta empresa tiene su sede principal en Chicago.
Fue fundada a finales de los años 1980 y pronto estableció una red nacional en Estados
Unidos de concesionarios de Tampico. Tampico es propiedad de Industrias Houchens,
Inc. A principios de 1990, fundó su primer concesionario internacional en México y hoy
llega a más de 50 países desde Colombia hasta India. Esta empresa planea expandir su
negocio a Venezuela, Nicaragua y Nigeria.
Las presentaciones son las siguientes:
 Bolsa de 120 y 300 mL, 1 L,
 Vaso de 260 mL,
 Botella de 240 mL,
 Six pack 240 mL,
 garrafa de 1 y 2 L,
 pet o personal,
 pet deportiva × 500 mL.
Sin embargo, sin embargo, esta marca en Nicaragua, ha venido siendo desplazada en
el mercado por otros productos de la competencia, con el objetivo de saber cuáles son
las razones por las cuales este producto a disminuido su competitividad, se realizó una
evaluación del mercado, a través de una encuesta en línea en donde se le pidió a la
población dar una opinión acerca de este producto que ofrece esta empresa
transnacional, en la cual ellos describen como es su experiencia consumiendo este
producto; en qué se diferencia y que ventajas presenta en relación con las empresas
competidoras.
Mediante la entrevista realizada a un número aleatorio de personas se obtiene las
principales insatisfacciones, las cuales están reflejadas en la siguiente tabla.
Traducción de necesidades del cliente en mediciones de desempeño.

PREGUNTA O PREOCUPACIÓN DEL CLIENTE NECESIDAD

¿Cuál es la variedad de productos “Tampico” ? Diversidad de sabores y texturas
¿Su sabor, es de buena calidad? Buena calidad en sabor
¿El consumo es seguro para la salud? Bebida saludable.
¿Su envase es producido con las medidas sanitarias? Envase higiénico
¿Su envase es atractivo, en relación al producto? Envase agradable.
¿El contenido es proporcional a la capacidad del
Cantidad correcta
envase?
¿Su tapa es segura y fácil de abrir? Tapa Ergonómica
¿Existe preocupación por el medio ambiente para esta
Sostenibilidad ambiental
empresa?
Tampico, ¿es una marca de prestigio en el mercado? Prestigio de la marca en cuestión
¿Los precios están adecuados a la economía nacional? Precio adecuado.
Tabla 1. Traducción de las necesidades del cliente en mediciones de desempeño
1. Determinar la voz del cliente: ¿Qué quiere el cliente?
En la tabla anterior se reflejan las necesidades del cliente en mediciones de desempeño,
para que a continuación se definan los requerimientos que desea el cliente para que
sean implementados al Producto.
Requerimientos de los clientes
Diversidad de sabores y texturas 1
Buena calidad en sabor 2
Bebida saludable. 3
Envase higiénico 4
Envase agradable. 5
Características
Cantidad correcta 6
Tapa Ergonómica 7
Sostenibilidad ambiental 8
Prestigio de la marca en cuestión 9
Precio adecuado. 10
Tabla 2. Requerimientos de los clientes
 2. Pedir al cliente que clasifique sus deseos en orden de su importancia relativa
En la sig. tabla se presenta lo que los clientes clasificaron como más importante en una
escala del 0-10 en don el numero 10 representa lo mas importante de lo que quieren
que mejore de este producto y el numero 0 es lo menos importante ya que en eso está
bien el producto .
Diversidad de sabores y texturas 1 7
Buena calidad en sabor 2 10
Bebida saludable. 3 8
Envase higiénico 4 7
Envase agradable. 5 5
Características
Cantidad correcta 6 4
Tapa Ergonómica 7 6
Sostenibilidad ambiental 8 8
Prestigio de la marca en cuestión 9 6
Precio adecuado. 10 8
Tabla3. Calificación de los clientes

En la tabla se muestra que la buena calidad y sabor, Bebidas saludables, Sostenibilidad

ambiental, Precio adecuado, es lo más importante entre los requerimientos de los
clientes a los que se les tiene que implementar una mejora para mantener la fidelidad de
los consumidores. Cabe destacar que todos los requerimientos son importantes siendo
la Cantidad correcta, la menor importancia.
3. Pedir al cliente que evalué la compañía en relación con la competencia.
Según la matriz QFD se les pide a los clientes evaluar el producto con respecto a la
competencia las cuales son:
 Hi-c es un producto que actualmente es nueva en el país, las cual oferta una
variedad de productos de bebidas naturales similares a los de Tampico.
 Del Monte: Es un producto contemporáneo a Tampico, en relación con la posición
en el mercado nacional, ofreciendo sus productos a bajos costos.
 Jumex: Es uno de los productos relativamente nuevos en el mercado nacional,
pero por el contrario a los anteriores este se ha posicionado en el mercado por la
variedad de sus presentaciones y productos.
 Tutti Frutti: es un producto que ha establecido en Nicaragua ofreciendo una amplia
variedad de productos y posicionamiento en los mercados de mayor exigencia en
Nicaragua cobertura teniendo una buena relación con el cliente.
 Naturas: Este es uno de los productos con mayor tiempo en el mercado nacional
a diferencia de los anteriores, este no presenta mucha diversidad, pero está bien
posicionado alrededor de todo el mercado nacional
Imagen 1. Análisis de la competencia

 Hi-c: cómo podemos observar es uno de los productos que presenta mucha
variabilidad, por lo que en relación a estos aspectos no se encuentra mejor
balanceado.
 Del Monte: En relación a estos aspectos, Del Monte es el producto menos
balanceado por lo que presenta mucha variabilidad, por lo tanto, no es un
competidor que este dentro de estos parámetros de calidad
 Jumex: Este producto es el mejor balanceado, por lo tanto, Jumex se convierte en
uno de los competidores principales de Tampico, en el mercado nacional.
 Tutti Frutti: Este es un producto intermedio en relación al nivel de Jumex, ya que
a pesar que presenta fluctuaciones muy amplias, cumple con parámetros
importantes que lo posicionan estratégicamente en el mercado nacional.
 Naturas: Este es uno de los productos con mayor tiempo en el mercado nacional
a diferencia de los anteriores, este no presenta mucha diversidad, pero está bien
posicionado alrededor de todo el mercado nacional
 4. Determinar de qué manera se satisfarán los deseos: ¿Qué hará la compañía
para cumplir los requerimientos de sus clientes?
Según los requerimientos de los clientes Tampico necesita enfocarse en los
aspectos técnicos los cuales son:

Diversificación de los sabores y Texturas

Ingredientes y colorantes que dan sabor
único.
Envase en presentación plástica
Marca personalizada.
Publicidad subjetiva para los clientes
Uso de mejores tecnologías para
optimizar los procesos.
Distribución de productos en
supermercados
Tapa de rosca
Costo promedio

Imagen 2. Requerimientos Técnicos.

 5. Determinar la dirección de mejora para los requerimientos técnicos
Los símbolos que se presentan en la parte superior de los RT, representan una variable
de maximización ᴧ o en su defecto minimización V u otro tipo de cambio X.

Imagen 3. Dirección de mejora.

6. Determinar las metas operativas exigidas por los requerimientos técnicos

Según los requerimientos técnicos este producto necesita enfocar sus metas operativas
las cuales están descritas en la sig. Imagen .

Imagen 4. Metas Operativas.

7. Determinar la relación entre cada uno de los deseos del cliente y los
requerimientos técnicos: ¿de qué manera se vería afectada la satisfacción del
deseo registrado del cliente por la implementación de acciones sobre (cambios
en) un requerimiento técnico?
En la sig. Imagen se puede observar mediante una calificación, el grado de relación
de los requerimientos del clientes y los requerimientos necesarios que los satisfacen
se muestra como los requerimientos se enfocan según las necesidades de los
clientes caracterizándolas en que genero requiere estos aspectos técnicos, de esta
forma se puede decir que los círculos rellenos son la mayor relación, el circulo vacío
representa relación intermedia, y el triángulo representa menor relación, los espacios
en blanco quiere decir que no existe relación.

Imagen 5. Relación entre los RC y Los RT.

 8. Determinar la correlación entre requerimientos técnicos

Imagen 6. correlación entre los Requerimientos Técnicos.

Como podemos observar en la correlación de los requerimientos técnicos, se evalúan a

través de símbolos los cuales corresponden al símbolo en forma de doble cruz: a mas
importantes; al símbolo en forma de cruz: importantes, y el símbolo de menos sin
importancia.
 9. Comparar el desempeño técnico.

Imagen 7. Valores relativos.

En relación a los valores relativos, están más o menos balanceados y solamente hay uno
que sobresale entre los demás y el asunto de los envases en presentaciones plásticas
que tiene su correspondiente objetivo meta de satisfacer al medio ambiente y social, es
donde se tiene la mayor probabilidad de cumplir con los parámetros de calidad y por
ende es donde se debe tener mayor enfoque de mejora.