LA COMUNICACIÓN

ASERTIVA.
Presentado por: Michael Steven Becerra B.
ft Jorge gil Restrepo.
Técnicas De Estudio.
2019
 QUE ES LA COMUNICACIÓN ASERTIVA.

• La comunicación es básicamente la forma en la que se transmite un mensaje entre un emisor y

un receptor, pero cuando hablamos de Comunicación Asertiva o Asertividad, incluimos la actitud
de esa comunicación, ya que es la forma en la que una persona expresa sus opiniones desde
el respeto hacia el otro, de una forma clara y pausada.
• La comunicación asertiva como habilidad social de relación es una forma de expresión
consciente, mediante la cual se manifiestan las ideas, deseos, opiniones, sentimientos o
derechos de forma congruente, clara, directa, equilibrada, honesta y respetuosa, sin la
intención de herir o perjudicar, y actuando desde una perspectiva de autoconfianza.
• Otros estilos de comunicación, como el estilo pasivo, el estilo agresivo, e incluso el estilo pasivo-
agresivo, se fundamentan en ideas erróneas, no aceptan sus limitaciones y no respetan a los
demás o a sí mismos. Además de ser muy poco eficaces.
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 COMUNICACIÓN ASERTIVA.

• Así, las personas con un estilo pasivo en su comunicación e interrelaciones sociales se

caracterizan por la sumisión, la pasividad, el acomodamiento, relegando sus propios intereses,
sentimientos, derechos, opiniones y deseos. El estilo agresivo, por el contrario, se caracteriza
por no respetar los derechos, sentimientos e intereses de los demás
• Un estilo de comunicación asertiva será útil y funcional para hacer valer nuestros derechos,
manejar conflictos, conducir situaciones de negociación con habilidad, establecer y mantener
conversaciones con diferentes personas y en diferentes contextos; asimismo favorecerá el
proceso de tomar decisiones, solicitar cambios de conducta en otras personas, ser directo con
lo que se quiere expresar sin ofender y asumir riesgos calculados.
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 CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA.

• La comunicación asertiva es un estilo de comunicación con un inmenso impacto tanto en las relaciones
emocionales, como en las relaciones profesionales y laborales, a continuación, os presentamos seis
características fundamentales para tener una comunicación asertiva efectiva:
• 1. Cuando miramos a nuestro interlocutor estamos mostrando interés y, esta actitud aumenta sustancialmente
la confianza y cercanía.
• 2. Tener una postura corporal abierta, ya que nuestra comunicación no verbal demuestra interés y sinceridad.
• 3. Observar nuestros gestos y aprender a controlarlos, ya que los gestos adecuados nos ayudan a dar énfasis
a los mensajes que deseamos reforzar.
• 4. Fijarnos en nuestros niveles de voz, ya que al modularla de una manera adecuada somos más
convincentes.
• 5. Analizar cuánto tiempo escuchamos y cuanto tiempo somos escuchados para aumentar la receptividad y el
impacto.
• 6. Identificar cuánto, cómo, cuando y donde intervenimos, además observar la calidad de nuestras
intervenciones en las conversaciones.
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 COMUNICACIÓN DE MODO ASERTIVO.

• La comunicación de tipo asertivo es la forma más adecuada para dirigirnos a un cliente, ya

que es la mejor manera de expresar lo que queremos decir sin que el otro interlocutor se
sienta agredido. Además, comunicar de forma asertiva nos ayuda a potenciar que el mensaje
sea asumido con más facilidad y de forma más clara y precisa, sin que nadie tenga que
sentirse evaluado, o amenazado.
• De esta forma, comunicar nuestro mensaje con claridad y seguridad respetando los derechos del
otro, genera una percepción de respeto y credibilidad ante las indicaciones que vamos a dar al
cliente con el que nos comuniquemos.
• Es importante conocer la información que vamos a dar y cómo darla. Una mala comunicación
sobre resultados, diagnóstico o tratamientos puede generar dudas en cuanto a la
profesionalidad con la que trabajamos y sesgaría el resto del proceso.
• Que el cliente perciba una buena autoestima en nuestro comportamiento cuando expresamos
nuestras opiniones es esencial para que se muestre cooperativo y que nos comunique sus
propios pensamientos, dudas u opiniones.
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 SEIS CLAVES PARA LOGRAR UNA VERDADERA
COMUNICACIÓN ASERTIVA:
• Escuche y evalúe el contexto

Saber escuchar es fundamental para establecer relaciones personales efectivas, para generar
empatía primero hay que comprender a la otra persona.
• Utilice lenguaje sencillo en primera persona con palabras positivas

El mensaje debe entregarse de forma clara y concreta, también es importante hablar en primera
persona para transmitir confianza y evitar la negación
• El tono y el lenguaje no verbal también hace parte del mensaje

Las gesticulaciones, la postura y el tono de la voz, también comunican. Saber emplear las
expresiones corporales aumentan la compresión, y determinan si se generan emociones positivas o
negativas.

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 II
• Trasmita confianza, sea coherente y respete a los otros
Ser cordial con el otro, generar confianza y establecer coherencia entre lo que se dice y hace es
elemental para la comunicación asertiva. La sinceridad, es otro aspecto relevante, si siente que hay
fallas o está molesto es primordial que lo haga saber.
• Cuide sus emociones
Los juicios de las personas son diferentes, argumente sus ideas con criterio, pero evite usar
prejuicios, y reconozca las diferencias. Acepte que se puede pensar diferente, no ponga etiquetas,
ni sea radical en las afirmaciones.
• Asegúrese de que el mensaje se entendió con éxito
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CLAVES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA.
 COMUNICACIÓN ASERTIVA A NIVEL VERBAL, NO
VERBAL Y PARA VERBAL

*Dentro del estilo asertivo podemos encontrar varias características a nivel verbal, no verbal y
paraverbal. Así, el manejo de la comunicación asertiva en el lenguaje verbal utiliza la primera persona
para referirse a sentimientos, opiniones propias y otras fórmulas para expresar ideas de colaboración.
• Comunicación asertiva en la conducta no verbal

En este estilo, la conducta no verbal que adoptemos va a influir mucho en la forma en la que el cliente
va a recibir la información.

Para ello, es muy importante mantener el contacto visual directo con el cliente, tener una postura
erguida y no mostrarnos tensos.

Mostrar seguridad con nuestro cuerpo a la vez que damos el mensaje y no parecer agresivos facilitará
que consigamos que el cliente nos dé toda su atención y acepte la información.
 II
• Comunicación asertiva en la conducta verbal
Para que nuestra comunicación verbal sea coherente con nuestra comunicación no verbal es importante
analizar las siguientes recomendaciones:

1. Cuando estemos en una conversación evitar cruzar los brazos, procurar estar en una posición de
apertura.

2. No interpretar los gestos o movimientos de nuestro interlocutor, es preferible que indaguemos antes de
suponer.

3. Observar nuestro tono de voz; si este es coherente con el mensaje.

4. Mantener el contacto visual de una manera muy sutil, mientras escuchamos y mientras hablamos, esto
denota interés y fortalece las relaciones, ya que demuestra empatía.
 II
• Comunicación asertiva en la conducta paraverbal

Entre las características de las conductas paraverbales recomendables que se deben usar en
nuestro mensaje son; un tono de voz calmada y constante, respetar los silencios y tener un ritmo
constante durante todo el proceso.

Una de las cosas que puede señalar falta de seguridad e incluso nerviosismo es no respetar los
silencios que durante la comunicación deben aparecer. No dejar de hablar, mostrarnos incómodos si
hay un silencio, y ejecutar con rapidez, hará que el cliente pueda dudar de la realidad que le
intentamos mostrar.

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CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN
LA CONDUCTA, VERBAL, NO VERBAL Y PARAVERBAL.
 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
• 1. Técnica del disco rayado
La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin modificar ni nuestro tono,
ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación. Ejemplo:
– No me estas escuchando.
– Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando sus datos.
– No, no me prestas atención
• 2. Técnica del banco de niebla
La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón pero no dejando lugar a continuar
con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que
el cliente puede llegar a sentir que no queremos ayudarlo. Ejemplo:
– A día de hoy no me habéis solucionado el problema.
– Puede que tenga razón.
– ¡Claro que tengo razón!
– Es posible.
– ¡Claro que es posible!
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 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
• 3. Técnica para el cambio
Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola para reducir el nivel de
agresividad y/o frustración. Ejemplo:
-No te has enterado de lo que te acabo de decir.
- No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando la información que me ha dado.
-Mire, con tranquilidad podremos solucionar esto, no obstante, sabe que esto requiere de un tiempo para
poder hacerlo por lo que podemos valorar si le merece la pena continuar ahora o en otro momento. ¿Le
parece bien?.
• 4. Técnica del acuerdo asertivo
En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar como
error, pero dando como fundamento que en general, no es lo habitual. Ejemplo:
– Cuantas veces lo tengo que repetir.
– Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones pero entenderá que
tengo que comprobar que todo es correcto.
 II
• 5. Técnica de la pregunta asertiva
Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se está discutiendo dando
además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la crítica o dificultad que nos haya
planteado. Ejemplo:
– Al final no me ha servido de nada.
– ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?
• 6. Técnica de ignorar
Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado o enfadado y es
complicado mantener una conversación constructiva. En estos momentos tenemos que ser los más
empáticos posibles para no despertar ninguna impresión de agresión. Ejemplo:
– ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!
– Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta conversación para otro
momento más idóneo.

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 II

• 7. Técnica del aplazamiento asertivo

Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una solución o
respuesta adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede compaginar con la técnica
del banco de niebla, si el cliente insiste mucho. Ejemplo:

– Nunca me solucionáis ningún problema.

– No es la primera vez que me hace esta afirmación y como sabe ya hemos hablado en otras
ocasiones de este mismo tema. Le propongo aplazarlo porque en este preciso momento estoy a la
espera; pendiente de su reclamación.

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 CONDUCTAS QUE AYUDAN A LA COMUNICACIÓN ACTIVA
Y EMPÁTICA
• Escuchar de forma activa, implica captar la totalidad del mensaje de nuestro interlocutor e
interpretarlo desde el punto de vista de este, es decir, ponernos en su lugar. Esto no quiere
decir que tengamos que estar de acuerdo o compartir su opinión. Así, la Asertividad, como
habilidad comunicativa, facilita el saber decir “no” a nuestro interlocutor ante los mensajes en lo
que no estemos de acuerdo sin crear un conflicto.
• Respuestas mínimas: Así, expresiones como “Mmm…, Sí”, se denominan respuestas mínimas y
deben ser utilizadas con frecuencia, sobre todo en aquellas personas que se expresan poco.
• Reflejo de los sentimientos: Para indicar interés y atención resulta imprescindible reflejar los
sentimientos que ha expresado la persona. A veces, las personas describen solamente
acciones y a través de ellas debemos identificar sentimientos para reformular el diálogo.

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 II

• Solicitud de aclaraciones: Pedir aclaraciones, ayuda a identificar y comprender el significado de

las palabras, a la vez que indica al interlocutor que se está tratando de comprender su punto de
vista.
• Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta: Lo que propicia la oportunidad de continuar la
conversación. Si se desea obtener más información sobre un tema específico suele ser útil repetir
la frase clave dándole a la persona oportunidad para comentar más. Ejemplo: “Dice que su
problema es que no tiene tiempo”
• También resulta útil un comentario o una pregunta abierta “me iba a decir que…”
• Análisis de soluciones: En ocasiones, es adecuado ayudar al análisis de
posibilidades respecto a la solución de los problemas identificados,.
 CONCLUSIONES.

• La comunicación asertiva nos permite poder entablar una conversación desde un punto de vista
colaborativo, donde el cliente no se siente un simple receptor de información, sino que también tiene
opinión, y esta es respetada.
• La asertividad es el estado de equilibrio entre la actitud pasiva y la agresiva. Entendemos pasiva
como la actitud que tiene una persona que se somete a las órdenes de los demás; y la agresiva
como la actitud que tiene una persona que intenta aprovecharse de la otra persona y dejarla en
ridículo. Se puede decir que se trata de la habilidad que tiene una persona para expresar lo que
siente o desea sin perjudicar a los demás.
• Las personas asertivas son personas con alta autoestima, seguras e independientes, que no tienen
miedo al “qué dirán” y se conocen tan bien que son capaces de dominarse aun en situaciones
incómodas y embarazosas.
EJEMPLOS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA