ATENCIÓN AL CLIENTE

LOTERÍA DE BOGOTÁ

FECHA DE ELABORACIÓN: 12-Jun-07 VERSIÓN: PRO104-123-1 1 DE 3

AREA: Oficina Atención al Cliente y RESPONSABLE: Profesional Atención al Cliente
Control Interno

ATENCIÓN AL CLIENTE

Objetivo

Coordinar y ejecutar las acciones correctivas y preventivas tendientes a satisfacer

las inquietudes presentadas por la comunidad y/o clientes internos y atender los
requerimientos de los entes de control.

Responsable

Jefe Oficina de Atención al Cliente

Jefe Oficina de Control Interno

Alcance

1. Atención a Solicitudes, Peticiones, Quejas y Reclamos: Inicia con la

recepción de solicitudes en Atención al Cliente y finaliza con el archivo de la
copia de la respuesta en la carpeta correspondiente en Atención al Cliente.
2. Atención a Entes de Control: : Inicia con la recepción de solicitudes de entes
de control en la Oficina de Control Interno y finaliza con el envió de la
respuesta al Ente de Control solicitante en la Oficina de Control Interno.

Normatividad Aplicable

 Constitución Política. Art. 2,23,74,209

 Ley 190 de 1995. Art. 54, 55
 Decreto 2233 de 1995. Art. 7,8,9
 Ley 643 de 2001
 Ley 962 de 2005

Documentos de Referencia

 Norma ISO 9001

 Manual de Calidad
 Manual de Atención al Ciudadano, Alcaldía Mayor de Bogotá

Procesos de apoyo

APROBÓ: Subgerente General REVISÓ: Jefe Oficina de Atención al Cliente y Control

Interno
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AREA: Oficina Atención al Cliente y RESPONSABLE: Profesional Atención al Cliente
Control Interno

 Administración de Comunicaciones Recibidas y Oficiales

Entradas

Subproceso Insumo Proveedor Tipo

Petición, Queja. Reclamo y/o Usuario Externo
Atención a Solicitudes, Sugerencia
Peticiones, Quejas y
Reclamos Petición, Queja. Reclamo y/o Servidor Público / Interno
Sugerencia Contratista
Atención a Entes de Solicitud Entes de Control Externo
Control

Salidas

Subproceso Producto Usuario Tipo

Respuesta a la Petición, Usuario Externo
Queja, Reclamo y/o
Atención a Solicitudes, Sugerencia
Peticiones, Quejas y
Reclamos Respuesta a la Petición, Servidor Público / Interno
Queja, Reclamo y/o Contratista
Sugerencia
Atención a Entes de Respuesta de la Lotería de Entes de Control Externo
Control Bogotá

Recursos

Humanos  Secretaria, Auxiliar Administrativo, Profesional, Jefe de Oficina, Jefe de

Área, Secretario General, Gerente General
Financieros  No aplica
Tecnológicos  Computadores, Impresora, Internet
Infraestructura  Archivador y Equipos de Oficina
Otros  No aplica

Procedimiento

Se presenta en el diagrama de las páginas siguientes.

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Interno
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FECHA DE ELABORACIÓN: 12-Jun-07 VERSIÓN: PRO104-123-1 3 DE 3

AREA: Oficina Atención al Cliente y RESPONSABLE: Profesional Atención al Cliente
Control Interno

Aprobación

REVISÓ: APROBÓ:

Profesional de Atención al Cliente Subgerente General

APROBÓ: Subgerente General REVISÓ: Jefe Oficina de Atención al Cliente y Control

Interno