TALLER

ESTUDIANTES
Angie Cubillos
Daniela Farfán
Jessica Franco
Oscar Guio

DOCENTE
ING. OSCAR VEGA

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
SERVUCCIÓN

29 DE OCTUBRE DE 2018
BOGOTÁ, D.C
1. Gráfico de flujos de la entrega del servicio. Prendas y accesorios personalizados.

CLIENTE PERSONAL DE LA EMPRESA

Tiene una
necesidad o un
deseo

Búsqueda del local en

página web o directorio

Acude al
local con la
mascota

Da a conocer
Escuchar lo que
lo que busca,
busca el cliente
de acuerdo a
sus
necesidades

Brinda un catálogo para

presentar opciones de
Elige el
diseño, según
diseño
requerimiento, también se
más
brinda un asesoramiento.
adecuado
CLIENTE PERSONAL DE LA EMPRESA

Agregar detalles al
diseño del catálogo o
crear un propio diseño

Dar a conocer las

especificaciones Anotar: Tener en cuenta
finales del diseño las especificaciones del
diseño

Tomar las
respectivas medidas
a la mascota

Abonar la Iniciar con la ejecución

mitad del del diseño solicitado
pago total

Terminar
el
Esperar el producto
producto
terminado
CLIENTE PERSONAL DE LA EMPRESA

Recibir el Entregar el
producto producto al
cliente

Realizar las
Probar el producto correcciones
confeccionado a la mascota. pertinentes
Si no le queda, devolver el
producto para que realicen las
correcciones hasta que quede
tal cual se solicitó. Si es un
producto de cuidado, verificar
si es cómo se solicitó

Realizar el pago del

monto restante Recibir el
pago total
2. MOMENTOS DE VERDAD
Inicio del ciclo.
Por parte de los clientes.
FASE I
1. Tener la necesidad de adquirir productos de cuidado y protección para sus mascotas o /y
obtener prendas o accesorios personalizados para su mascota.
2. Ingresar a internet a través de un computador o celular inteligente y encontrar una
página web llamativa del lugar donde los clientes sientan que allí pueden encontrar el
lugar ideal para suplir sus deseos y necesidades. También pueden encontrar el lugar en el
directorio.
3. Tomar la decisión de dirigirse al lugar con la mascota, ya que en el paso anterior tuvo
la percepción de que el lugar era el adecuado para encontrar lo que busca.

4. Dar a conocer las razones por las cuales se dirigió al lugar, acorde con lo observado en la
página web o el portafolio.

5. Nivel de satisfacción de acuerdo a la capacidad de escucha de la persona que lo

atiende y las soluciones que éste le proporciona.

SI SE TRATA DE ACCESORIOS Y PRENDAS PERSONALIZADAS PARA

MASCOTAS, SE INICIA CON LA SIGUIENTE FASE, DE LO CONTRARIO EL
PROCESO SE FINALIZA CON EL PAGO DESDE QUE SE CUENTE CON EL
PRODUCTO SOLICITADO, SI NO SE TIENE EL PRODUCTO, EL PROCESO
TERMINA EN EL NUMERAL 5.

FASE II

6. Recibe el catálogo de diseños similares de acuerdo con la solicitud hecha, con el fin de
mejorar el diseño ya pensado o idear nuevos diseños, en este numeral es importante el
asesoramiento por parte de la empresa a los clientes. Aquí el cliente puede llevarse una
percepción de acuerdo de cómo la empresa ha venido trabajando y cómo ha prestado
el servicio con los clientes anteriores, formalidad de los empleados y la atención al
cliente.

7. Luego de elegir el diseño más adecuado de acuerdo a sus gustos y necesidades, agrega los
detalles pertinentes y específicos para que sean tenidos en cuenta.
8. Nivel de satisfacción dependiendo de qué tan receptivo estuvo el personal con
respecto a las especificaciones finales establecidas y comunicadas. Se percibe la
formalidad que tiene la empresa con el cliente.

9. El tiempo de producción que tarda la empresa para llevar a cabo las prendas o
accesorios que fueron solicitados por parte del cliente.

10. La entrega del producto solicitado, en el tiempo establecido y con los requerimientos
específicos, también se tiene en cuenta aspectos como el tipo de empaque.

11. Nivel de satisfacción en relación a los detalles y especificaciones del detalle, además
comprobar si se tomaron bien las medidas de la mascota, si se tienen que hacer o no las
correcciones. (Se evalúa la forma en la que el personal de la empresa se toma las
recomendaciones de los clientes y los ajustes que se tienen que realizar).

CABE ACLARAR QUE SE CONTINÚA EN LA SIGUIENTE FASE UNICAMENTE SI

LA PRENDA O ACCESORIO QUEDA TAL CUAL LAS RECOMENDACIONES
INICIALES DEL CLIENTE.

FASE III

12. Se realiza el debido el pago, el cliente mide también el nivel de satisfacción con el
servicio desde el momento en que llegó con el querer suplir una necesidad o un deseo, y
el producto recibido, lo evalúa teniendo en cuenta tiempos, similitud real con los diseños
pensados y especificados, calidad, diseño, todo lo anterior para decidir si volvería o no
en una próxima oportunidad.
Fin del Ciclo.

3. EXAMINEN EL USO QUE REALIZAN DE LA TECNOLOGÍA PARA

FACILITAR LA ENTREGA DE SUS SERVICIOS. ¿PODRÍA HABER OTRAS
OPORTUNIDADES PARA SU UTILIZACIÓN EN BENEFICIO DE LA EMPRESA?
¿CUÁLES?
La tecnología manejada es útil para obtener un reconocimiento y un fácil acceso del cliente
a la empresa, una vez surjan gustos o necesidades con respecto al cuidado de las mascotas o
al querer adquirir prendas únicas para las mascotas. Los dispositivos utilizados para iniciar
con el primer contacto y la ubicación del local son a través de la página web, la cual debe
contar con información real y actualizada.
Gran parte de la población cuenta con celulares inteligentes, lo que facilita la búsqueda de
manera fácil y rápida, y para aquellas personas que no cuenten con aquellos dispositivos se
puede a acceder también con un computador con acceso a internet. De otro lado, también se
cuenta con la publicación en el directorio de toda la información del servicio que se presta.
Es por esto, que se pretende generar un gran impacto en el mercado, puesto que queremos
llegar a las personas amantes de sus mascotas, las cuales pretendan su cuidado y sus prendas
y accesorios únicos.