APLICACIÓN DE LA RUTA DE LA CALIDAD

Autores:

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

Facultad de Salud
Especialización en Auditoria en Salud
Sistemas Integrados de Gestión.
2018

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 APLICACIÓN DE LA RUTA DE LA CALIDAD

Autores:

Docente:
Deisy Rodríguez Araujo

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

Facultad de Salud
Especialización en Auditoria en Salud
Sistemas Integrados de Gestión.
2018
TABLA DE CONTENIDO

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DESCRIPCION DEL CASO .......................................................................................................... 5

RUTA DE CALIDAD .................................................................................................................... 5

1. Definir el Problema: ............................................................................................................. 5

Problema a Tratar: ............................................................................................................... 5
Antecedentes del problema: ................................................................................................ 5
Situación indeseable, Desempeño, dimensión y aspectos por mejorar: .............................. 6
Equipo responsable ............................................................................................................. 9
Presupuesto ......................................................................................................................... 9
Plan Maestro ..................................................................................................................... 10
2. Defina la situación actual ................................................................................................... 11
3. Análisis del Problema ........................................................................................................ 13
4. Definición de las acciones de mejoramiento ..................................................................... 13
5. Ejecución del plan .............................................................................................................. 15
6. Verificación de los resultados del plan .............................................................................. 15
7. Estandarice los resultados obtenidos ................................................................................. 15
8. Concluya y planee nuevos mejoramientos ......................................................................... 15
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................... 17

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CONTENIDO DE TABLAS

Tabla 1 - 5H y 2W .......................................................................................................................... 7

Tabla 2 - Hoja de registro ............................................................................................................. 12

CONTENIDO DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 - Equipo responsable .................................................................................................. 9

Ilustración 2 - Plan Maestro .......................................................................................................... 10

Ilustración 3 - Proceso de selección y contratación ...................................................................... 11

Ilustración 4 - Diagrama Espina de pescado ................................................................................. 13

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DESCRIPCION DEL CASO

Una empresa de call center, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel de
rotación en puestos debido a la continua renuncia de sus empleados, decide investigar qué pasa.
El departamento de talento humanos propone a la dirección de la empresa realizar un análisis de
esta situación de clima laboral para averiguar qué aspectos preocupan a los trabajadores que hacen
que se marchen para así intentarle dar solución. ¿Cómo se aplicaría a este caso en particular la
Ruta de la Calidad? Describa y analice paso a paso esta metodología.

RUTA DE CALIDAD

1. Definir el Problema:

Elevado nivel de rotación de Personal por renuncias de los empleados.

Problema a Tratar: Continua renuncia de los empleados

 Deficiencia comunicacional a nivel Interno

 Grados altos de presión laboral
 Condiciones laborales inapropiadas
 Horarios Extensivos
 Sobre exigencia Laboral
 Alto control y vigilancia (basados en la mayoría de los casos en un
régimen de castigo)
Antecedentes del  Los turnos que se dispone para ir al baño están sujetos a tiempos
problema: limite
 Agotamiento emocional
 Baja remuneración Económica
 Déficit del sistema de estímulos
 Conflictos interpersonales
 Insatisfacción laboral
 Responsabilidades no compartidas
 Problemas de Sistemas

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Situación indeseable, Desempeño, dimensión y aspectos por mejorar:
La Empresa de Call Center, se encuentra con grandes problemas internos generados por un elevado
nivel de rotación en puestos, debido a la continua renuncia de sus empleados. Esta rotación se
puede analizar de dos formas: cuando el empleado deja el cargo en los primeros 3 meses indica
que hay problemas de selección y reclutamiento de personal, lo cual puede obedecer a factores
externos, y es donde se deben aplicar adecuadas barreras de entrada que permitan filtrar los perfiles
que se pretenden contratar; en cambio si supera los tres meses, indica en su mayoría factores
internos, tales como clima organizacional, plan de desarrollo, mal direccionamiento de los jefes
directos, etc.

Dicha situación ha generado para la empresa un desequilibrio en tanto que no se está cumpliendo
con las metas estipuladas y por ende se están presentando perdidas no únicamente de tipo
económico sino también de capital humano.

Cuando un empleado se retira antes de su periodo de entrenamiento (por lo general no más de 3

meses), se presentan costos de rotación negativos dentro de las utilidades operacionales, hay un
mayor costo laboral para atender el tráfico de llamadas y reponer el personal perdido, mayores
costos de entrenamiento, disminución de la capacidad instalada del área de reclutamiento dado que
sus esfuerzos se enfocan en reemplazo de personal en vez de contratación de nuevo personal.

Para responder a dicha situación surge la necesidad de realizar un replanteamiento de la estructura

organizacional de la empresa para lo cual se deberá de partir desde la implementación de un equipo
de talento humano eficiente que coloque en funcionamiento un oportuno sistema de riesgos
laborales, lo anteriormente mencionado con el objeto de preservar la integridad delos
colaboradores del Call center.

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 Tabla 1 - 5H y 2W
WHAT WHY WHO WHERE WHEN HOW HOW MUCH
¿Qué? ¿Por qué? ¿Quién? ¿Dónde? ¿Dónde? ¿Cómo? ¿Cuánto?
Mediante el Costos de afiliación
Cada vez que
Contratación del Talento Departamento proceso de al Seguridad Social,
Por la alta rotación. renuncie un
personal humanos Comercial selección y Salario y
empleado
contratación liquidación
Continua renuncia Mejoramiento del
Al momento que
Análisis de la de sus empleados, Talento entorno laboral y
Departamento se realice la Mediante una
rotación constante sin tener humanos y disminución de
Comercial medición de encuesta
del personal información del Gerencia rotación del
clima laboral
porque personal
Se desarrollara
mediante tres (3)
actividades, la Identificar las
Departamento
cuales son: La causas de
Departamento Comercial y en En la primera
Medición de Grandes problemas observación en el insatisfacción
de Talento los puestos con el semana del mes
clima laboral internos. trabajo, la laboral y los
humanos nivel más alto de al inicio del plan
entrevista posibles motivos de
rotación
personal, y la renuncia.
encuesta de clima
laboral

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 Tabla 1 - 5H y 2W
WHAT WHY WHO WHERE WHEN HOW HOW MUCH
¿Qué? ¿Por qué? ¿Quién? ¿Dónde? ¿Dónde? ¿Cómo? ¿Cuánto?
Conocer los niveles
Se puede evaluar el Baterías de riesgo
de riesgos
Implementación riesgo intralaboral, psicosocial del
psicosociales por
de batería de extralaboral y el Psicólogo Departamento Min protección
Una vez al año cada ítem de la
riesgo estrés al que se Ocupacional. Comercial social y
batería que permitan
Psicosocial. enfrenta el Universidad
generar acciones
trabajador. Javeriana
correctivas.
Matriz de Conocer los riesgos
Permite identificar
identificación de Metodología de la asociados a cada
los riesgos Líderes de cada Departamento
peligros y Una vez al año gestión del riesgo área de trabajo y
asociados a los proceso. Comercial
evaluación de ISO 31000 generar acciones de
procesos
riesgo mejora.
Identificación de las
Departamento Mediante una
Conocer las causas Cada vez que Causas de retiros,
Entrevista de de Talento Todo el personal entrevista
de renuncia del renuncie alguien posible aspecto que
retiro Humana de la empresa personal con la
personal de la empresa la empresa debe
(Psicóloga) psicóloga.
estar vigilando

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Equipo responsable
Ilustración 1 - Equipo responsable

Gerente

Director de Talento
Director Comercial Director de TIC
Humano

ARL

Psicologia

Presupuesto

Se estima un presupuesto aproximado de quince millones de peso m/c (15.000.000), el cual se

designará a la realización y ejecución de actividades que permitan tener el control de la situación
problema presentada en el Call center.

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Plan Maestro

Ilustración 2 - Plan Maestro

Procesos constantes de
Capacitación para
empleados

Realización de valoración
Insentivos de desempeño ocupacional periódica
para empleados

Plan Maestro

Proceso continuo de
Auditorías de
Mantenimiento de
desempeño Laboral
Software

Revisión periódica
acorde al perfil laboral

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2. Defina la situación actual

Renuncia de empleados que generan elevados niveles de rotación a consecuencia de posibles

eventos estresores que afecta la productividad, el cumplimiento de objetivo y propician la
incrementación de los costos operacionales para la empresa.

Se debe buscar información acerca de los patrones de las personas que han renunciado, para
establecer si en los procesos de selección se tienen en cuenta las expectativas del candidato,
aspiraciones salariales; habilidades, competencias y destrezas para asignación de puestos
laborales.

Es importante realizar entrevistas de retiro, la cual debe abarcar: Motivo de retiro, opinión acerca
de la empresa, opinión acerca del cargo, opinión sobre su jefe directo, opinión sobre su horario de
trabajo, sobre las condiciones físicas del ambiente en que desarrollaba su trabajo, sobre los
beneficios sociales otorgados por la organización; salario, relaciones humanas en su sección,
oportunidades de progreso dentro de la organización, actitud de sus compañeros de trabajo.

Diagrama de flujo del proceso de selección y contratación:

Ilustración 3 - Proceso de selección y contratación

Análisis de necesidades
Reclutamiento de hojas
Talento Humanos (reemplazar puesto que Entrevista inicial
de vida
ha quedado vacante)

Investigación de
Informe de aptitud para Entrevista con área
antecedentes y
el cargo (Valoración y administrativa (Jefe Pruebas Psicotécnicas
verificación de
decisión) inmediato)
referencias

Inducción General y
Contratación Seguimiento
Específica

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 Tabla 2 - Hoja de registro
Area de
Años de Resultados de Valoración de Tiempo Entrevista de
Ítem Nombre Salario trabajo
experiencia pruebas jefe inmediato laborado retiro
asignada
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

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3. Análisis del Problema

Se analizan algunos posibles eventos que alteran la estabilidad laboral de quienes desempeñan un
cargo en la empresa de call center: Horarios extensivos, procesos comunicacionales deficientes,
sistemas de compensación inadecuados, puestos de trabajo sin condiciones apropiadas para la
realización del ejercicio (ergonómicamente deficiente, sin la iluminación adecuada, sin un
software apropiado).

Ilustración 4 - Diagrama Espina de pescado

4. Definición de las acciones de mejoramiento

 Estructurar un sistema de Gestión del Talento Humano que permita respetar las etapas de
un proceso integral para la contratación, el cual se base en la selección de personal que
haya mostrado lealtad y duración con empleadores en el pasado. Auditoría del talento
humano de la empresa.
 Diseñar un programa de inducción y reinducción de acuerdo al cargo a desempeñar.

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  Lograr que la misión y la visión de la empresa sea conocida por parte de todos los
trabajadores que sea aceptada y sentida como propia para así dar cumplimiento con lo
planteado.
 Ofrecer salarios competitivos y bonificaciones (de acuerdo a los resultados) e incentivos
económicos por cumplimiento, bonificaciones especiales como al final de cada año y por
cumpleaños.
 Mejorar el rendimiento de los empleados ofreciendoles oportunidades de iniciar proyectos
nuevos que requierean capacitación y crecimiento, lo cual les permitira obtener nuevas
habilidades y experiencias.
 Capacitación y desarrollo de competencias, plan de mejoramiento continuo y desarrollo
dentro de la compañía.
 Se implementa la valoración desde Riesgos laborales, como medida de protección para el
empleado.
 Adquisición de software que tengan interacciones con múltiples sistemas de fácil y
eficiente manejo. Buscar proveedores los cuales consoliden sus herramientas en una solo
herramienta.
 Otorgar reconocimientos con una recompensa o ascenso para mantenerlos motivados y
promover el trabajo en equipo y mejorar su efectividad. Beneficios económicos como
subsidio de transporte, auxilios, ayudas para estudios universitarios y cursos para el
desarrollo del empleado, fondo de empleados, realizar alianzas con universidades o el
SENA para proyectar un mercado laboral autosostenible.
 Permitir que los empleados tengan más autoridad y control sobre los resultados del trabajo.
 Actividades de bienestar laboral, celebraciones de fechas especiales, organización de
torneos deportivos internos.
 Premiar por objetivos alcanzados a las diferentes áreas (se premia el trabajo en equipo).
 Premiar el desempeño individual.
 Mejoras a los sitios de trabajo

Es Importante tener en cuenta que el Plazo estipulado para la Implementación de dichas acciones
de mejoramiento no debe de superar los tres meses de plazo para su ejecución.

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5. Ejecución del plan

Durante las primeras dos semanas se recolectará información y se hará un diagnóstico de la

situación de la empresa y se iniciará la planeación de las estrategias a poner en marcha para mejorar
la rotación del personal.

Durante los siguientes dos meses se implementarán las acciones de mejora.

Y en las últimas dos semanas se verificarán y analizarán los resultados, para poder realizar los
ajustes que se requieran.

6. Verificación de los resultados del plan

Se partirá de la realización de una entrevista para determinar el impacto de las estrategias

implementadas con el fin de determinar la percepción que tienen los colaboradores ante su
situación de trabajo actual.

Adicionalmente se realizará;

 Procesos Observacionales
 Evaluación de Desempeño
 Encuestas de Satisfacción Laboral

7. Estandarice los resultados obtenidos

Trascurrido los tres meses de implementación de las estrategias se espera pasar de un 40% de
deserción laboral a un 5%,

8. Concluya y planee nuevos mejoramientos

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La rotación de personal es uno de los indicadores que más afecta los resultados en una compañía,
ésta se ve reflejada en una disminución de ingresos y en sobrecostos, por eso la alta gerencia debe
diseñar un plan encaminado a contrarrestar la rotación, reteniendo del personal clave, y atacando
los factores internos y externos que amenazan su adecuado desempeño.

Nuevos mejoramientos:

Además de todo lo planteado anteriormente es importante mantener una comunicación constante

con los empleados, explicarles cuáles son los objetivos que se deben conseguir, y otorgarles
una visión más global sobre la importancia de su trabajo, este paso es esencial para conseguir que
estén motivados.

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BIBLIOGRAFÍA

Garzón Granados, H. V. (08 de Noviembre de 2005). La ruta de la calidad. Recuperado el 05 de

junio de 2018, de Biblioteca Virtual INLAC:
file://C:\INLAC\contenidos\biblioteca_virtual\rutadelacalidad.htm

Díaz Sotomayor, M. F., & Morán Espín, P. C. (2011). Análisis del clima laboral, cultura
organizacional y realización de un plan de mejora en la empresa América Call Center en
la ciudad de Quito (Bachelor's thesis, QUITO/PUCE/2011).

Micheli Thirión, J. (2007). Los Call centers y los nuevos trabajos del siglo XXI. CONfines de
relaciones internacionales y ciencia política, 3(5), 49-58.

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