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ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN 6º Electromecánica Prof.

Ing JOVES
Daniel

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
INTRODUCCIÓN
La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que
pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería al control final, para separar los
productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en el proceso,
con el lema: ‘‘La Calidad no se controla, se fabrica’’.
Finalmente se llega a una Calidad de Diseño que significa no solo corregir o reducir
defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total.
El camino hacia la Calidad Total requiere del establecimiento de una filosofía de
calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un
equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.
Pero también es básico vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día.
Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de
producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse
en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia.
Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir
la responsabilidad. De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además,
es necesario aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo un procedimiento
sistemático y estandarizado de solución de problemas.
Es sumamente importante tener en cuenta, que los análisis parten de estudiar los
problemas en base de:
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Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en las
actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución de
problemas operativos en los más distintos contextos de una organización. Tanto en la
industria como en los servicios existen controles o registros que podrían llamarse
‘‘herramientas para asegurar la calidad de una empresa’’, y son las siguientes:
1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos)
2. Histograma
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de causa efecto
5. Estratificación (Análisis por Estratificación)
6. Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión)
7. Gráfica de control
Estas son utilizadas no solo para corregir o reducir defectos sino para prevenir que
estos sucedan, para así alcanzar la Calidad Total.
La experiencia de los especialistas en la aplicación de estos instrumentos o Herramientas
Estadísticas señala que bien aplicadas y utilizando un método estandarizado de solución de
problemas estas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas.
En la práctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras técnicas
cualitativas y no cuantitativas como son:
• La lluvia de ideas (Brainstorming)
• La Encuesta
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• La Entrevista
• Diagrama de Flujo
• Matriz de Selección de Problemas
Esto con la finalidad de atacar el verdadero problema y no perder tiempo buscando
fallas donde no las hay.
¿Para qué sirven las Herramientas del Control de Calidad?
Hay personas que se inclinan por técnicas sofisticadas y tienden a menospreciar estas
siete herramientas debido a que parecen simples y fáciles, pero la realidad es que, estas son
capaces de resolver la mayor parte del problema de calidad, con el uso combinado de estas
herramientas en cualquier proceso de manufactura industrial. Las siete herramientas sirven
para:
• Detectar problemas
• Delimitar el área problemática
• Estimar factores que probablemente provoquen el problema
• Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
• Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido
• Confirmar los efectos de mejora
• Detectar desfases
¿Cuál es la Finalidad de las Herramientas del Control de Calidad?
Obtener la calidad de un producto, calidad que se puede ver desde dos enfoques
tradicionales que son:
1. Perceptiva: Satisfacción de las necesidades del cliente.
2. Funcional: Cumplir con las especificaciones requeridas.
"La Calidad no se controla, se fabrica"
Descripción de las Herramientas de Calidad
1. Hoja de control
La Hoja de Control u hoja de recogida de datos, también llamada de Registro, sirve
para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la
anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha
establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que los
caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observación.
Lo esencial de los datos es que el propósito este claro y que los datos reflejen la
verdad. Estas hojas de recopilación tienen muchas funciones, pero la principal es hacer fácil
la recopilación de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fácilmente y analizarlos
automáticamente. De modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes
funciones:
 De distribución de variaciones de variables de los artículos producidos (peso,
volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc.…)
 De clasificación de artículos defectuosos
 De localización de defectos en las piezas
 De causas de los defectos
 De verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.
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Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se
analice las siguientes cuestiones:
 La información es cualitativa o cuantitativa
 Como, se recogerán los datos y en qué tipo de documento se hará
 Cómo se utiliza la información recopilada
 Cómo de analizará
 Quién se encargará de la recogida de datos
 Con qué frecuencia se va a analizar
 Dónde se va a efectuar
Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a través de marcas sobre la
lectura realizadas en lugar de escribirlas, para estos propósitos son utilizados algunos
formatos impresos, los objetivos más importantes de la hoja de control son:
 Investigar procesos de distribución
 Artículos defectuosos
 Localización de defectos
 Causas de efectos
Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente:
 Identificar el elemento de seguimiento.
 Definir el alcance de los datos a recoger
 Fijar la periodicidad de los datos a recolectar
 Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de
información a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita
conocer: las fechas de inicio y término, las probables interrupciones, la persona que
recoge la información, fuente, etc. Por ejemplo

Ventajas
Supone un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos
mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la
organización.
Utilidades
En la mejora de calidad, se utiliza tanto en el estudio de los síntomas de un problema,
como en la investigación de las causas o en la recogida y análisis de datos para probar
alguna hipótesis. También se usa como punto de partida para la elaboración de otras
herramientas, como por ejemplo los gráficos de control.
Ejemplo
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2. Histogramas
Un histograma es un gráfico de barras verticales que representa la distribución de un
conjunto de datos.
Ventajas.
· Su construcción ayudará a comprender la tendencia central, dispersión y frecuencias
relativas de los distintos valores.
· Muestra grandes cantidades de datos dando una visión clara y sencilla de su
distribución.
Utilidades.
El Histograma es especialmente útil cuando se tiene un amplio número de datos que es
preciso organizar, para analizar más detalladamente o tomar decisiones sobre la base de
ellos.
 Es un medio eficaz para transmitir a otras personas información sobre un proceso de
forma precisa e inteligible.
 Permite la comparación de los resultados de un proceso con las especificaciones
previamente establecidas para el mismo. En este caso, mediante el Histograma puede
determinarse en qué grado el proceso está produciendo buenos resultados y hasta qué
punto existen desviaciones respecto a los límites fijados en las especificaciones.
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 Proporciona, mediante el estudio de la distribución de los datos, un excelente punto


de partida para generar hipótesis acerca de un funcionamiento insatisfactorio.

El histograma se usa para:


 Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema
 Mostrar el resultado de un cambio en el sistema
 Identificar anormalidades examinando la forma
 Comparar la variabilidad con los límites de especificación
Procedimientos de elaboración:
 Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de referencia
 Calcular la variación de los puntos de referencia, restando el dato del mínimo valor
del dato de máximo valor
 Calcular el número de barras que se usaran en el histograma (un método consiste en
extraer la raíz cuadrada del número de puntos de referencia)
 Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variación entre el número de barras
por dibujar
 Calcule el intervalo o sea la localización sobre el eje X de las dos líneas verticales
que sirven de fronteras para cada barrera
 Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia desde el
más bajo hasta el más alto de acuerdo con las fronteras establecidas por cada barra.
 Elabore el histograma respectivo.
En el siguiente ejemplo se presenta una grafica de un histograma, con su respectiva
tabla de frecuencias, la cual presenta datos o información numérica (intervalos de pesos de
las aves) y con qué frecuencia se está repitiendo los diferentes rangos o intervalos de pesos
en la línea de producción:

3. Diagrama de Pareto.
Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los
genera.
El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano Vilfredo
Pareto (1848-1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual
descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de
la población poseía la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplicó este concepto a la
calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20.
Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el
20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el
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20 % del problema. Seta basada en el conocido principio de Pareto, esta es una herramienta
que es posible identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podría ser trivial.

Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto:


 Decidir el problema a analizar.
 Diseñar una tabla para conteo o verificación de datos, en el que se registren los
totales.
 Recoger los datos y efectuar el cálculo de totales.
 Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de ítems, los
totales individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes
acumulados.
 Jerarquizar los ítems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.
 Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal.
 Construya un gráfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada ítem.
 Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la parte
superior, al lado derecho de los intervalos de cada ítem, y finalmente una los puntos con
una línea continua.
 Escribir cualquier información necesaria sobre el diagrama.
Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una línea
horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su
intersección con la curva acumulada. De ese punto trazar una línea vertical hacia el eje
horizontal. Los ítems comprendidos entre esta línea vertical y el eje izquierdo constituyen
las causas cuya eliminación resuelve el 80 % del problema.
Ventajas
 Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en caso de ser
resueltas.
 Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas.
 Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras.
Utilidades
 Determinar cuál es la causa clave de un problema, separándola de otras presentes
pero menos importantes.
 Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando sucesivos diagramas
obtenidos en momentos diferentes.
 Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigas efectos como causas.
 Comunicar fácilmente a otros miembros de la organizaron las conclusiones sobre
causas, efectos y costes de los errores.
Ejemplo
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Para elaborar el Diagrama de Pareto se ordena la lista de causas, productos o clientes


en forma decreciente (Mayor a menor) de acuerdo a la frecuencia con que se presentó cada
una de las causas o bien el volumen de ventas por clientes o por productos. Es importante se
haga en una misma unidad de medida cuando se trata de productos o clientes. Lo más
conveniente es en valor monetario.
Seguidamente se calcula el porcentaje individual de cada categoría, dividiendo el valor
de cada una por el total de las causas o productos.
El paso siguiente consiste en calcular el porcentaje acumulado, sumando en orden
decreciente los porcentajes de cada uno de los rubros en forma acumulada.
Para categorizar los valores obtenidos se aplica la siguiente regla: aquellos ítems que
se encuentren dentro del valor acumulado hasta el 80% se denominan A. Los siguientes
ítems que pasen de 80,001% hasta el 95% se denominan B y al resto hasta completar el
100% se denomina C. Esto es lo que se conoce como Ley ABC o Ley 20-80, ya que
aproximadamente el 20% de las causas en estudio generan el 80% del total de los efectos.
Para dibujar el gráfico:
Utilizando un gráfico de barras, ordenar las causas de mayor a menor, anotando
las causas en el eje horizontal (X) y los valores o frecuencia con que se
presentó determinada causa en el eje vertical izquierdo (Y). El porcentaje se anota en el
eje vertical derecho. Excel permite realizar este tipo de gráfico compuesto.
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Recomendaciones

 Definir el período de tiempo a evaluar.


 Establecer la unidad de medida (costo, frecuencia, porcentaje, tiempo, etc.).
 Seleccionar al personal adecuado para recopilar datos.
EJEMPLO DE ELABORACIÓN DEL DIAGRAMA DE PARETO

Para el siguiente análisis de caso, se considera un proceso de producción que se


encuentra afectado por las siguientes causas:
 Fluctuaciones de energía
 Inestabilidad de la máquina
 Rotación frecuente del operador
 Rotación frecuente de la máquina
 Cambios ambientales cíclicos
 Cansancio o fatiga del operador
 Partida fría
 Error de medición
 Desviación del material
 Desgaste del equipo
En la tabla presentada más arriba se detallan los valores correspondientes a la cantidad
de veces que se registró cada una de las causas que afectan al proceso, durante un período
determinado.
Para cada causa, se calculó el porcentaje que representa en forma individual con
respecto al total de causas registradas, y luego se ordenó la tabla de mayor a menor. Una
vez ordenada la tabla, se calculó el porcentaje acumulado.
Con estos valores es posible obtener el siguiente gráfico:
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EJEMPLO DE DIAGRAMA DE PARETO

Al marcar sobre el gráfico una línea punteada sobre el valor correspondiente al 80%
del porcentaje acumulado, se obtiene la siguiente información:
 Cambios ambientales
 Rotación del operador
 Inestabilidad de la máquina
Son las causas que están ocasionando el 80% de los defectos en este proceso, por lo
que los esfuerzos destinados a mejorarlo deberían concentrarse en estos 3 aspectos.
4. Diagrama de causa efecto o espina de pescado
Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente utilizado
alrededor de todo el mundo. ¿Cómo debe ser construido un diagrama de causa efecto?,
dicho de otra forma es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de
manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos como de características de
calidad. Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efecto) y los
factores (causas) que influyen en ese resultado.
Por ejemplo, tenemos el cocinado de un arroz especial del cual consideraremos el sabor
como si esto fuera una característica de la calidad para lograr su mejora. Analiza de una
forma organizada y sistemática los problemas, causas y las causas de estas causas, cuyo
resultado en lo que afecta a la calidad se denominara efecto. Existen dos aspectos básicos
que definen esta técnica: ordena y profundiza. El problema está identificado y queremos
resolverlo.
Ventajas.
 Permite que el grupo se concentre ene. Contenido del problema, no en la historia del
problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo.
 Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de las
características de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado.
 Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo así
aprovechar mejor el conocimiento sobre un proceso.
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 Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.


Utilidades
 Identificar las causas – raíz, o causas principales, de un problema o efecto.
 Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están afectando al
resultado de un proceso.
Ejemplo: Los gráficos siguientes indican la forma de proceder

5. Estratificación (análisis por estratificación)


Es lo que clasifica la información recopilada sobre una característica de calidad. Toda
la información debe ser estratificada de acuerdo a departamentos y a acciones específicas
con el objeto de asegurarse de los factores asumidos.
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Los criterios efectivos para la estratificación son:


 Tipo de defecto
 Causa y efecto
 Localización del efecto
 Material, producto, fecha de producción, grupo de trabajo, operador, individual,
proveedor, lote etc.
El método consiste en clasificar los datos disponibles por grupos con similares
características. A cada grupo se le denomina estrato. Los estratos a definir lo serán en
función de la situación particular de que se trate, pudiendo establecerse estratificaciones
atendiendo a:
 Personal, maquinaria y equipo, Materiales, áreas de gestión, Tiempo, Entorno,
Localización geográfica, otros.
Ventaja
 Es muy completa para la calidad de la empresa.
Utilidades
Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de ciertos
factores en el resultado de un proceso.
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La estratificación puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de


calidad, si bien el histograma más habitual de presentarla.
Ejemplo

6. Diagrama de Schachter (diagrama de dispersión)


Es el estudios de dos variables, tales como la velocidad del piñón y las dimensiones de
una parte o la concentración y la gravedad especifica, a esto se le llama diagrama de
dispersión. Estas dos variables se pueden embarcarse así:
 Una característica de calidad y un factor que la afecta,
 Dos características de calidad relacionadas, o
 Dos factores relacionados con una sola característica de calidad.
Para comprender la relación entre estas, es importante, hacer un diagrama de
dispersión y comprender la relación global. Cuadro de los datos de presión del aire de
soplado y porcentaje de defectos de tanque plástico.

Ejemplo de datos para realizar un diagrama de dispersión


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7. Gráfica de control
Se utilizan para estudiar la variación de un proceso y determinar a qué obedece esta
variación.
Un gráfico de control es una gráfica lineal en la que se han determinado estadísticamente
un límite superior (límite de control superior) y un límite inferior (límite inferior de control)
a ambos lados de la media o línea central. La línea central refleja el producto del proceso.
Los límites de control proveen señales estadísticas para que la administración actúe,
indicando la separación entre la variación común y la variación especial. Estos gráficos son
muy útiles para estudiar las propiedades de los productos, los factores variables del proceso,
los costos, los errores y otros datos administrativos.
Un gráfico de Control muestra:
 Si un proceso está bajo control o no.
 Indica resultados que requieren una explicación.
 Define los límites de capacidad del sistema, los cuales previa comparación con los de
especificación pueden determinar los próximos pasos en un proceso de mejora.
Este puede ser de línea quebrada o de círculo. La línea quebrada es a menudo usada para
indicar cambios dinámicos. La línea quebrada es la gráfica de control que provee
información del estado de un proceso y en ella se indica si el proceso se establece o no.
Ejemplo de una gráfica de control, donde las medidas planteadas versus tiempo. En ella
se aclara como las medidas están relacionadas a los límites de control superior e inferior del
proceso, los puntos afuera de los límites de control muestran que el control esta fuera de
control. Todos los controles de calidad requieren un cierto sentido de juicio y acciones
propias basadas en información recopilada en el lugar de trabajo.
La calidad no puede alcanzarse únicamente a través de calcular desarrollado en el
escritorio, pero si a través de actividades realizadas en la planta y basadas desde luego en
cálculos de escritorio. El control de calidad o garantía de calidad se inició con la idea de
hacer hincapié en la inspección.
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Ventajas
 Se trata de una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar las posibles
relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables.
 Suministra los datos para confirmar hipótesis acerca de si dos variables están
relacionadas.
 Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible relación.
Factores que influyen en el mejoramiento de la calidad
El Mejoramiento de la Calidad, es el proceso para alcanzar niveles de performance sin
precedente.
Costo: se denomina así al montante económico que representa la fabricación de
cualquier componente o producto, o la prestación de cualquier servicio. Conociendo el costo
de un producto o servicio se puede determinar el precio de venta al público de dicho
producto o servicio, ya que el pvp. Es la suma del costo más el beneficio.
Los principales apartados que tiene el coste de un producto son los siguientes:
 Precio de la materia prima
 Precio de la mano de obra directa empleada en su producción
 Precio de la mano de obra indirecta empleada en la organización y funcionamiento de
la empresa
 Coste de amortización de maquinaria y edificios.
La productividad: es la razón entre la producción obtenida por un sistema productivo
y los recursos utilizados para obtener dicha producción. También puede ser definida como la
relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el
tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema. En realidad la
productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de
producto utilizado con la cantidad de producción obtenida.
En el ámbito de desarrollo profesional se le llama productividad (P) al índice económico
que relaciona la producción con los recursos empleados para obtener dicha producción,
expresado matemáticamente como: P = producción/recursos
Precio: se denomina precio al valor monetario asignado a un bien o servicio.
Conceptualmente, se define como la expresión del valor que se le asigna a un producto o
servicio en términos monetarios y de otros parámetros como esfuerzo, atención o tiempo,
etc.
El precio no es sólo dinero e incluso no es el valor propiamente dicho de un producto
tangible o servicio (intangible), sino un conjunto de percepciones y voluntades a cambios de
ciertos beneficios reales o percibidos como tales. Muchas veces los beneficios pueden
cambiar o dejar de serlo, esto lo vemos en la moda o productos que transmiten status en una
sociedad. El trueque es el método por excelencia utilizado para adquirir un producto, pero se
entiende el trueque incluso como el intercambio de un producto por dinero.
Trazabilidad: se entiende como trazabilidad aquellos procedimientos preestablecidos
y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un
producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a
través de unas herramientas determinadas.”
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Cliente: es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción


financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume
el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

PASOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD


 Probar la necesidad de mejoramiento.
 Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
 Organizar para la conducción de los proyectos.
 Organizar para el diagnóstico o descubrimiento de las causas.
 Diagnosticar las causas.
 Proveer las soluciones.
 Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de operación.
 Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.
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Conclusión
La importancia de un sistema de calidad dentro de una compañía en nuestros días,
basándonos en la competencia tan elevada que podemos encontrar hoy en día tanto a nivel
nacional como internacional. Ya que el cliente en muchas ocasiones basa su ejercicio de
compra en el precio y otras en la calidad del producto, de ahí que nuestro objetivo principal
debe ser encontrar el equilibrio entre estos dos puntos.
La calidad cada vez forma una parte más fundamental en el desarrollo de cualquier
compañía y como tal debemos ser consientes de asumir los costes derivados de esta, ya que
al final del proceso la rentabilidad hablara por si misma aportando una serie de beneficios
muchas veces apreciables y en otras ocasiones ocultos en el aprovechamiento del ciclo
corporativo (no desechar materiales, no perder horas en recuperar daños, imagen
corporativa, etc...).
Cabe destacar la importancia que tiene el control de calidad en las organizaciones,
debemos entender que ésta es fundamental para que nuestros productos tengan aceptación y
éxito. Debemos tener en cuenta los conceptos emitidos por estos autores, los cuales nos
brindan las bases para la construcción de nuestros sistemas de calidad.

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