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LINS – SP
2008
FRANCISLAINE PEREIRA DE SOUZA
JANAINA FANALI DANIEL
JULIANA ESPOTE MORETI
LINS – SP
2008
Souza, Francislaine Pereira; Daniel, Janaina Fanali; Moreti, Juliana
Espote
Técnicas de Vendas: um diferencial competitivo do Café Arlita–
Pirajuí-SP / Francislaine Pereira de Souza; Janaina Fanali Daniel;
Juliana Espote Moreti. – – Lins, 2008.
88p.6il. 31cm.
CDU 658
FRANCISLAINE PEREIRA DE SOUZA
JANAINA FANALI DANIEL
JULIANA ESPOTE MORETI
Banca Examinadora:
1º Prof(a): _______________________________________________________
Titulação: _______________________________________________________
_______________________________________________________________
Assinatura: __________________________________
2º Prof(a): _______________________________________________________
Titulação: _______________________________________________________
_______________________________________________________________
Assinatura: __________________________________
"O momento que estamos
vivendo agora
é o momento mais importante
de nossas vidas,
onde quer que esteja
preste bem atenção ao que está fazendo.
O ontem já lhe fugiu das mãos...
O amanhã ainda não chegou...
Viva o momento presente,
porque dele depende todo
o seu futuro.
Procure aproveitar ao máximo
o momento que está vivendo,
tirando todas as vantagens que puder,
para seu aperfeiçoamento."
AGRADECIMENTOS
A Deus,
Agradeço primeiramente a Deus, pois sem a sua ajuda me dando coragem para seguir
esta caminhada, me iluminando em cada segundo da minha vida, nada
conseguiria. Obrigada meu Deus por estar sempre comigo, me ajudando em mais
uma VITÓRIA...
OBRIGADA SENHOR !!!!!
Agradeço ao meu pai Francisco e minha mãe Terezinha por ter me dado à vida, por
estar comigo na alegria e na tristeza, dando força e incentivo para prosseguir e
chegar ao final de mais esta etapa de minha vida, me ensinando a enfrentar a vida
com honestidade, humildade e esperança, para que o dia de amanhã seja cada vez
melhor e feliz. MUITÍSSIMO OBRIGADA
AMO MUITO VOCÊS !!!!
Agradeço a você, Amor da minha Vida, companheiro fiel que sempre esteve ao meu
lado na alegria, na tristeza, nos desafios e conquistas da vida, dedicando todas as
horas para me ajudar, me apoiando, incentivando em mais uma etapa de minha
vida... Obrigada por seu carinho, amor, por me fazer feliz sempre, por toda alegria
que você trouxe na minha vida... Obrigada por cada momento...
TE AMO MUITO !!!
Ao meu sobrinho/afilhado,
Você minha criatura divina de Deus, ainda nem nasceu e já está trazendo alegria
nas nossas vidas, só de pensar em você e como você vai ser pequenino, me emociona.
Você é como um filho para mim, não vejo a hora de ver o seu rostinho.
A DINDA
TE AMA MUITO !!!
As minhas amigas Janaina e Juliana,
É muito importante para mim a nossa amizade, vocês são muito especiais. Esses
anos que passamos, foi muito gostoso, superamos desafios, enfrentamos barreiras,
rimos juntas e até mesmo choramos.
Bem chegamos ao final desta caminhada juntas e o mais importante disso tudo, é
que conseguimos!
Vocês moram no meu coração!
ADORO VOCÊS MIGS!
Francislaine
Eu sei que essa parte da página não vai ser muito visitada, pois ninguém gosta de ficar
vendo a quem eu vou puxar o saco ou escrever milhares de coisas. Mas eu fiz do mesmo jeito,
pois eu não poderia ficar sem mencionar pessoas que eu amo... Existem pessoas que são muito
importantes pra mim e que eu não poderia deixar de homenagear ou pelo menos citar nessa
minha primeira página, pois eles são a razão de eu estar aqui, e hoje eu sei o quanto são vitais
pra mim...
A Deus,
Ao único que é digno de receber a honra e a glória, a força e o poder. A Ele agradeço
pela minha vida e pelas oportunidades que me concebeu até hoje. Agradeço todos os
dias por fazer uma morada no meu coração, por estar sempre ao meu lado, me
guiando e me protegendo de todos os perigos, agradeço pelo seu infinito amor e por me
dar coragem para atingir meus objetivos e assim realizar meus sonhos.
A vocês, que se doaram inteiros e renunciaram aos seus sonhos, para que, muitas
vezes eu pude-se realizar aos meus. Vocês souberam me ensinar o que é certo e errado e
os valores de ser uma pessoa digna. Ao longo da minha vida pude aprender e crescer
passei por muitos caminhos difíceis onde sempre obtive apoio e dedicação, não
bastaria um muitíssimo obrigada...Amo Vocês!!!
Dedico esta passagem de minha vida a esta pessoa que sempre esteve ao meu lado,
acreditando na vitória e na capacidade de enfrentar todos os desafios, vivendo cada
minuto e construindo uma história juntos...AMO VOCÊ...
Janaina
A Deus,
Pela base sólida que sempre me deu força para encarar a vida de frente, que no
decorrer da minha vida, me proporcionaram, além de extenso carinho e amor, os
conhecimentos da integridade, da perseverança e de procurar sempre em Deus à força
maior para o meu desenvolvimento como ser humano. Por essa razão, gostaria de
dedicar e reconhecer à vocês, minha imensa gratidão e sempre amor.
AMO VOCÊS!!
Ao meu namorado Alessandro,
Juliana
A Deus,
Ao Unisalesiano,
Por nos acolher esses quatro anos, dando apoio e nos proporcionando uma vida
acadêmica de grande responsabilidade, uma faculdade amiga, acolhedora,
competente e com muitos valores. Muito obrigada por tudo que nos ensinou!
Que permitiu que fizéssemos esse trabalho, que nos deu todo o suporte, tirando
nossas dúvidas, passando segurança e confiança nas informações obtidas. Muito
Obrigada!
Fran, Jana e Jú
RESUMO
Figura 1: A Empresa.................................................................................... 18
Figura 2: Embalagens dos Cafés................................................................ 19
Figura 3: Veículos de distribuição dos produtos.......................................... 20
Figura 4: Qualidade na embalagem e produção do café............................ 22
Figura 5: Café em Grãos e Moido............................................................... 25
Figura 6: Máquina para moagem de café.................................................... 26
LISTA DE QUADROS
INTRODUÇÃO............................................................................................... 15
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO.................................................................. 75
CONCLUSÃO................................................................................................. 76
REFERÊNCIAS.............................................................................................. 77
APÊNDICES................................................................................................... 79
15
INTRODUÇÃO
Não existe uma fórmula para se vender bem, o que de fato existe são
planejamentos, técnicas e estratégias aliadas a esforços e motivação, fazendo o
profissional sentir-se mais seguro e capaz de superar suas metas. A atividade
de vendas é um processo que pode ser adaptado ou melhorado de acordo com
a situação que tem.
Com o objetivo de verificar se as técnicas de vendas adotadas pela
empresa Café Arlita atendem suas metas e expectativas, foi realizada uma
pesquisa no período de fevereiro a outubro de 2008.
A empresa Café Arlita em estudo foi fundada em novembro de 1986, na
cidade de Pirajuí, SP, por Richard Neme, e encontra-se localizada na rua Luiz
Benedicto, 240, Distrito Industrial Pirajuí-SP. Foi uma das primeiras fábricas de
torrefação a lançar um produto com a marca própria. Embalada pelo sucesso do
café torrado e moído, a empresa em seguida lançou os cafés Caçula, Igor e
Renan.
A pergunta problema que norteou a pesquisa foi:
As técnicas de vendas adotadas pela empresa Café Arlita atendem as
metas pré-estabelecidas pela mesma?
Em resposta a pergunta problema surgiu a seguinte hipótese:
As técnicas de vendas adotadas pela empresa Café Arlita são
ferramentas que garantem o desenvolvimento das metas, auxiliando os
vendedores a entender os aspectos de vendas mais simples.
Para a realização da pesquisa utilizaram-se os métodos de observação
sistemática e estudo de caso específico no capítulo III deste trabalho.
O trabalho está assim estruturado:
Capítulo I descreve a evolução histórica da empresa Café Arlita.
17
CAPÍTULO I
O Café Arlita trabalha se aprimorando cada vez mais para ser uma
indústria de café referencial para toda a região, com eficiência na qualidade de
seus produtos, conquistando cada vez mais clientes e mantendo os antigos
com cordialidade.
origem da planta e sim da palavra árabe qahwa, que significa vinho. Por esse
motivo, o café era conhecido como vinho da Arábia quando chegou à Europa
no século XIV.
O café chegou ao norte do Brasil, mais precisamente em Belém, em
1727. Foi trazido da Guiana Francesa para o Brasil pelo Sargento-Mor
Francisco de Mello Palheta a pedido do governador do Maranhão e Grão Pará,
que o enviara às Guianas com essa missão. Já naquela época, o café possuía
grande valor comercial.
Palheta aproximou-se da esposa do governador de Caiena, capital da
Guiana Francesa, conseguindo conquistar sua confiança. Assim, uma pequena
muda de café Arábica foi oferecida clandestinamente e trazida escondida na
bagagem desse brasileiro.
Devido às condições climáticas, o cultivo de café se espalhou
rapidamente, com produção voltada para o mercado doméstico. Em sua
trajetória pelo Brasil, o café passou pelo Maranhão, Bahia, Rio de Janeiro, São
Paulo, Paraná e Minas Gerais.
Num espaço de tempo relativamente curto, o café passou de uma
posição secundária para a de produto-base da economia brasileira.
Desenvolveu-se com total independência, ou seja, apenas com recursos
nacionais, sendo, afinal, a primeira realização exclusivamente brasileira que
visou à produção de riquezas.
Em condições favoráveis à cultura, estabeleceu-se inicialmente no Vale
do Rio Paraíba, iniciando em 1825 um novo ciclo econômico no país. No final
do século XVIII, a produção cafeeira do Haiti, até então o principal exportador
mundial do produto, entrou em crise devido à longa guerra de independência
que o país manteve contra a França. Aproveitando-se desse quadro, o Brasil
aumentou significativamente a sua produção e, embora ainda em pequena
escala, passou a exportar o produto com maior regularidade.
Os embarques foram realizados pela primeira vez em 1779, com a
insignificante quantia de 79 arrobas. Somente em 1806 as exportações
atingiram um volume mais significativo de 80 mil arrobas.
O café é classificado pelo seu sabor e pelo seu tipo de grãos. Os padrões
de bebidas são:
a) mole: tem gosto suave, agradável e adocicado;
b) dura: tem gosto áspero com sensação de secura na boca;
c) riada: tem gosto ligeiramente químico, lembrando o iodo;
d) rio: tem gosto mais acentuado a riada;
e) rio Zona: tem gosto forte, químico, sabor de remédio.
CAPÍTULO II
TÉCNICAS DE VENDAS
2 VENDAS
a cada instante. Vender é um processo que tem começo, meio, mas que não
deve, nem pode ter fim. Para que isso aconteça é preciso quebrar paradigmas,
mudar a maneira de encarar a venda, seja ela corporativa, em rede ou mesmo
individual.
É indispensável, em todos os momentos, trabalhar a negociação como
uma das ferramentas mais importantes para os vendedores de sucesso,
conforme Starec, 2008.
Preço 19 %
Distribuição 10,1 %
Outros 0,4 %
Fonte: Pesquisa feita pela MTI, 2008.
Quadro 1: O que influencia no resultado de venda?
está desenvolvendo (mesmo que não seja relacionado ao que a empresa está
vendendo).
É importante ver se há algo que a empresa possa fazer para ajudá-lo. A
empresa pode ter outro cliente que teve um problema parecido e encontrou
uma boa solução. Fazer essas conexões e ajudar sempre que possível, assim
será recompensado com a lealdade de todos os clientes.
2.1.7 Concentrar no que o cliente deveria comprar e não nas suas dificuldades
Para ser visto como um recurso valioso para os clientes, o vendedor tem
que demonstrar que sabe e entende dos produtos e do mercado, mas que
também pode ajudar os clientes a tomar boas decisões e abastecê-los com
ferramentas que melhorem seus negócios. Se o vendedor não tiver essa
habilidade e conhecimento é necessário aprender. Ele será recompensado
pelos clientes que confiam nas suas opiniões e conselhos e comprarão com ele
com mais freqüência.
Deve-se sempre cumprir que se diz que vai fazer. Se o vendedor disser
que vai mandar a cota na sexta-feira, é preciso que se faça. Se disser que vai
verificar com outra pessoa em sua empresa sobre um assunto, também terá
que fazer-lo. É importante usar a tecnologia disponível para obter a certeza de
que as promessas foram cumpridas.
Não há caminho mais certo para perder a confiança de um futuro cliente
(ou um cliente atual) do que se esquecer de fazer alguma coisa que foi
prometida. Caso apareça algum imprevisto, o vendedor deverá ligar para o
cliente, contar o que aconteceu e transferir o compromisso a data que ambos
estejam disponíveis. Assim, nenhum dos dois se sentirá mal.
O número de clientes que espera pelo vendedor para fazer seus pedidos
decresce dia-a-dia. A informação chega antes da visita do vendedor. O número
de concorrentes cresce e o método de vendas continua o mesmo.
O cliente escuta as ofertas, pesquisa preços e só depois toma as
decisões de compra. É neste momento que a diferença entre os profissionais
da venda fica à mostra. Enquanto alguns se queixam de que seu custo
operacional é cada vez maior e as vendas menores, outros investem em
aperfeiçoamento profissional.
Já não basta o sorriso, o comportamento brincalhão e o estoque de
piadas. Algo mais, ou muito mais, precisa ser acrescentado à caixa de
ferramentas do vendedor. (Toss, 2005)
Algumas empresas, mesmo adotando políticas agressivas de preço e
prazo, continuam a não atingir as metas de vendas, margem de contribuição e
mix de produtos.
Saber elaborar planos de ação, planejar suas próprias vendas, fazer
relatórios de visitas e vendas perdidas são tarefas árduas e consideradas
burocráticas, o papel do vendedor é a divulgação e a venda dos produtos e
serviços da empresa junto a um universo específico de clientes desses
produtos.
Essas e outras causas são determinadas do desempenho descendente
do profissional da venda. Perder pedidos não gera aprendizado, não leva a
uma auto-avaliação sobre sua conduta e atitude frente ao cliente; ao contrário,
é utilizado para justificativas diversas e transferência de responsabilidade.
44
2.5.1 Objetividade
2.5.3 Sociabilidade
2.5.4 Maturidade
2.6.2.1.1 Pré-venda
2.6.2.1.2 Venda
2.6.2.1.3 Pós-venda
Continuação
Formação educacional e Formação pessoal e dados formação
experiência profissional familiar, nível educacional alcançado,
experiências na área de vendas, e
outras experiências que não sejam na
área de vendas.
2.7.1.2 Treinamento
57
2.7.1.3 Motivação
Para cada uma dessas objeções há uma atitude a ser tomada para não
perder a venda ou tempo.
64
CAPÍTULO III
PESQUISA
3 INTRODUÇÃO
3.1.1 Vendas
Para aumentar as vendas, o Café Arlita utiliza várias opções, tais como:
a) procura divulgar mais e melhor seus produtos e serviços através de
anúncios no rádio, jornal e panfletos;
b) tem um cadastro atualizado de seus clientes para manter um
relacionamento constante;
c) procura atender e satisfazer a maior parte de seus clientes;
d) proporciona um atendimento preferencial para cada cliente;
e) procura medir o nível de satisfação do cliente durante a venda e
pós venda;
f) entrega seus produtos dentro do prazo e em condições perfeitas;
g) tem honestidade, ética e procura nunca decepcionar o cliente.
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
CONCLUSÃO
REFERÊNCIAS
BOTELHO, Eduardo. Você pode ficar rico: aprenda a vender bem. São Paulo:
Gente, 2003.
TOSS, A. H. V. O cliente sempre tem suas razões. Revista E-Zine. São Paulo,
ano 2, n 35, fev. 2005.
79
APÊNDICES
80
1 INTRODUÇÃO
3 DISCUSSÃO
I – INDENTIFICAÇÃO
Empresa:..................................................................................................................
Localização:.............................................................................................................
Atividade econômica:...............................................................................................
Porte:.......................................................................................................................
Treinamento de funcionário:....................................................................................
Atendimento a clientes:...........................................................................................
Qualidade no atendimento:......................................................................................
I – DADOS DE INDENTIFICAÇÃO
Sexo:.......................................................Idade:.......................................................
Formação acadêmica:.............................................................................................
Experiências anteriores:..........................................................................................
Experiências atuais:.................................................................................................
Residência: Cidade:.........................................................Estado:............................
II – PERGUNTAS ESPECÍFICAS
7.1 Quais?
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
I – DADOS DE INDENTIFICAÇÃO
Sexo:.......................................................Idade:.......................................................
Formação acadêmica:.............................................................................................
Experiências anteriores:..........................................................................................
Experiências atuais:.................................................................................................
Residência: Cidade:.........................................................Estado:............................
II – PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1 De qual forma vocês motivam seus funcionários para o sucesso nas vendas?
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
3.1 Como?
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
86
4 Você acredita que sua empresa está pronta e apta para as mudanças do
mercado e que não precisa de novos métodos para a conquista de clientes?
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
87
I – DADOS DE INDENTIFICAÇÃO
Sexo:.......................................................Idade:.......................................................
Formação acadêmica:.............................................................................................
Experiências anteriores:..........................................................................................
Experiências atuais:.................................................................................................
Residência: Cidade:.........................................................Estado:............................
II – PERGUNTAS ESPECÍFICAS
5 Você concorda que é necessário possuir atributos para chamar a atenção dos
clientes pelo produto?
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
5.1 Quais?
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................