PROPUESTA DE MEJORA AL SERVICIO AL CLIENTE EN SUPERMERCADOS

NARIÑENSES UBICADOS EN EL SECTOR CENTRICO DE LA CIUDAD DE

SAN JUAN DE PASTO 2019.

JUAN DAVID CAICEDO FIGUEROA

UNIVERSIDAD MARIANA
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, ECONOMICA Y ADMINISTRATIVAS
MERCADEO POR CICLOS PROPEDEUTICOS
 SAN JUAN DE PASTO
2019
FORTALECIMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN SUPERMERCADOS DEL
SECTOR CENTRICO DE LA CIUDAD DE SAN JUAN DE PASTO 2019.

JUAN DAVID CAICEDO

Propuesta de trabajo de grado para optar al título de

Tecnólogo en dirección comercial

ASESOR
NOMBRE DEL DOCENTE
TITULO ACADEMICO

UNIVERSIDAD MARIANA
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, ECONOMICA Y ADMINISTRATIVAS
MERCADEO POR CICLOS PROPEDEUTICOS
SAN JUAN DE PASTO
2019
 CONTENIDO

DESCRIPCION DEL PROBLEMA .......................................................................... 5

FORMULACION DEL PROBLEMA ........................................................................ 7

DESCRIPCION DEL PROBLEMA

El presente estudio, sobre el mejoramiento del servicio y atención de los clientes en

los supermercados, se cumple con la intención de saber de las malas prácticas en
el trato del cliente, de las relaciones de los clientes con los trabajadores como
muestra general hablamos de los valores organizacionales, entre otros ciertos
valores de trato o servicio.

Con todo lo dicho anteriormente esto genera una especie de pregunta; ¿cómo o
porque mis clientes compran mi producto o servicio?, esto se resuelve de acuerdo
con lo que dice Peter Kenzelmann considerando que “los clientes frecuentemente
no tienen realmente necesidades, si no la necesidad de comprar algo, mientras que
usted satisfaga sus necesidades”1. Dentro de toda esta temática se debe tener en
cuenta, lo que comúnmente lo conocemos como comunicación oral, ya que cuando
hablamos de calidad, confianza o riesgo percibido por el cliente en la atención. Aquí
es donde existe un muy alto componente intangible, además de que se habla de
una implicación de todos los niveles de actitudes y técnicas de la comunicación oral,
donde las actitudes forman el pilar fundamental de la comunicación de cliente –
proveedor.

Además de todo esto se toma en cuenta diversos conceptos y definiciones como lo

expresa Lucio Lescano Duncan, “el servicio al cliente es lo que sus clientes
consideran que es servicio y todo lo que usted haga por hacerles la vida más fácil y
grata”2, con todo esto y demás cosas, podemos concluir que el servicio al cliente es
una de la tantas herramientas que existen para asi mejorar la calidad de vida de
nuestros clientes.

Otro de los temas que impactan al servicio al cliente, es el de la organización dentro

del establecimiento, esto influye en la unas de las tantas debilidades en la calidad
de productos o servicios, además de brindar precios muy cómodos.

1 KENZELMANN, Peter. Clientes Fieles: Entusiasme y conserve a sus clientes. Bogotá:

Panamericana Editorial. Biblioteca Luis Ángel Arango, 2010.p.67
2 LESCANO DUNCAN, Lucio. La disciplina del servicio. Bogotá: ediciones de la U, 2014. p. 47
Por lo general y para concluir es bastante preocupante, que las empresas en este
caso supermercados no tengan una correcta actualización sobre los nuevos
conceptos del servicio al cliente, sabemos que somos humanos y que tenemos esa
dificultad, pero ahora trabajamos en condiciones que si bien son positivas, también
se pueden tornar negativas y que esto puede disminuir el ingreso de clientes a
centros comerciales.
FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cómo fortalecer el servicio al cliente en los supermercados de la zona centrica de

la ciudad de San Juan de Pasto?