Actividad de aprendizaje 3

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir
siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su

inquietud.

Momentos de Verdad

 Momento crítico: la atención al cliente debe ser oportuna e inmediata para que el
momento sea un momento brillante no crítico, donde el cliente se sienta atendido
y su percepción sea favorable.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto de una actitud correcta, ya que al

cliente no se le brinda un buen servicio y no se aplica el Brindar información veraz, exacta y
oportuna al cliente el cual no se llevara una buena imagen sobre la empresa.

2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de

pie, le saluda y le ofrece una silla.
Momentos de Verdad

 Momento crítico: el personal de la empresa se da cuenta que el cliente está

esperando hace 10 min claramente no cuentan con diligencia para atender a sus
clientes, esta es la primera impresión que se lleva de la empresa, claramente la
colaboradora intenta convertir un momento crítico en brillante uso la empatía y
amabilidad en atenderlo pero no lo hizo con diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora genera empatía asume una
actitud amistosa empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la silla y
realizo su labor con agrado.

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre

crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le
toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.
Momentos de Verdad

 Momento brillante: En este planteamiento se muestra un momento brillante ya que el

colaborador aplico todas las actitudes que debe tener para que sea un momento positivo
con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento se muestra que el colaborador cuenta con los ítems necesarios para
desarrollar una actitud correcta:

 Asume una actitud amistosa

 Realizar su labor con agrado.
 Asume una reclamación como una posibilidad de mejoramiento.
 Cuida cada detalle presente en los momentos de la verdad.
 Brinda información veraz y exacta
 Asume una actitud de escucha activa.
 Genera empatía.
 Emplea siempre expresiones de cortesía y agradecimiento.

Estefania Guzman Lopez

Agosto 2019

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Servicio al Cliente: Un Reto Personal (1954382)

YOPAL-CASANARE