UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TESIS

ENGAGEMENT LABORAL Y CALIDAD DE SERVICIO AL USUARIO EN LA

RED ASISTENCIAL DE SALUD DEL DISTRITO DE TARACO-HUANCANÉ,
PERIODO 2019

PRESENTADO POR:

ELMER MAMANI QUISPE

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

PUNO, PERÚ

2019

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TÍTULO DEL PROYECTO

ENGAGEMENT LABORAL Y CALIDAD DE SERVICIO AL USUARIO EN LA

RED ASISTENCIAL DE SALUD DEL DISTRITO DE TARACO-HUANCANÉ,
PERIODO 2019

AUTOR

Elmer Mamani Quispe

RESUMEN

El trabajo de investigación titulado Engagement laboral y calidad de servicio al usuario

en la red asistencial de salud del distrito de Taraco-Huancané, periodo 2019, tiene por
objetivo determinar la relación entre el engagement laboral y la calidad de servicio al
usuario del centro de salud de Taraco-Huancané, periodo 2019. Esta investigación será
de tipo Descriptivo-Correlacional, enfoque Cuantitativo, de diseño No experimental-
Transversal y se aplicará el método Deductivo y Analítico; estando en relación al objetivo
y los fines de la investigación, en cuanto a la Población y Muestra será no probabilística
aplicado en los usuarios y el personal que labora; donde para el recojo de los datos se
utilizará la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario a una muestra de 10
trabajadores de centro de salud de taraco, 2019. El desarrollo de la estadística descriptiva
e inferencial estuvo apoyado en el software SPSS como herramientas de procesamiento
de datos.

PALABRA CLAVE

Calidad del Servicio, Centro de Salud, Engagement Laboral, Compromiso Laboral.

I. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA
Uno de los elementos clave de la reforma, ha sido la aprobación de la Ley Marco
del Aseguramiento Universal en Salud, Ley N° 29344, la cual constituye un
importante hito para la salud pública peruana, porque el Estado peruano reconoce
el derecho a la atención en salud con calidad y en forma oportuna a todos los
peruanos.
Un importante paso en materia del derecho a la salud consiste en mejorar el acceso
a los servicios de salud y que éstos se brinden con mayor equidad, eficacia,
eficiencia, oportunidad y calidad

2
Por otro lado, la necesidad de una mejor programación de Medicina y Material
Médico, roles de atención de los médicos, es decir; un mejor mecanismo de
gestión en el personal asistencial que deben ser guiados por un personal
administrativo que serán ellos los que brinden la Planificación, Dirección,
Organización y Control de centro de salud de Taraco para lograr la visión,
mantener la misión y cumplir los objetivos respectivos.
Por lo tanto, para ello es necesario crear mecanismos y/o herramientas que mejore
los diversos problemas que se están presentando actualmente que impide el mejor
desempeño, coordinación, competitividad del personal y falta de control. En
centro de salud Taraco.
Uno de los mayores problemas en el ámbito administrativo es el desconocimiento
de las verdaderas funciones de cada uno de los trabajadores o Usuario interno
generando el descuido de sus verdaderas labores; esto también trae consigo
cuellos de botellas, acumulación de la función, estrés, entre otros.
Existe personal en puestos que no están acorde al tipo de categoría que estos tienen
tales como Auxiliares, Técnicos, Bachilleres y Profesionales. Otro problema, es
que el trabajo del administrativo realiza es mecanizado y típico, no existe una
buena difusión de los diversos manuales de procedimientos que son aquellos que
sirven de guía y dirección para realizar más eficiente su labor.
Estos puntos principales generan lentitud en los procesos administrativos, falta de
disponibilidad presupuestal, malas decisiones gerenciales, desabastecimiento de
medicina y material estratégico, mala calidad de atención al usuario externo,
deficiente administración de los recursos financieros, quejas y reclamos.
Actualmente el centro de salud necesita de manera urgente que su personal
administrativo y asistencial tenga una excelente preparación en temas
relacionados a la administración y calidad de atención hospitalaria; para poder así
lograr una alta calidad de atención médica a sus pacientes de SIS y sus entidades
vinculadas.

PROBLEMA GENERAL

¿Cuál es la relación entre el Engagement Laboral y la calidad del servicio al

usuario, en el centro de salud de Taraco-Huancané, periodo 2019?

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 PROBLEMAS ESPECÍFICOS

¿Cuál es el nivel de Engagement Laboral en el centro de salud de Taraco-

Huancané, periodo 2019?

¿Cuál es el nivel de calidad de servicio al usuario, en el centro de salud de

Taraco-Huancané, periodo 2019?

II. JUSTIFICACIÓN

La investigación se fundamenta teóricamente por los principios de la Teoría de las

Relaciones Humanas, la que se basa en las personas y las relaciones de éstas a
través de la motivación, liderazgo, comunicación y desempeño laboral todo en un
clima social adecuado, además resulta de gran importancia medir la calidad del
servicio que se brinde a los usuarios de centro de salud-taraco puesto que permitirá
obtener indicadores que faciliten un mejor desarrollo del compromiso laboral y
así brindar un servicio de calidad en centro de salud en estudio.

Este trabajo surge de la necesidad evidente de promover acciones que contribuya

al compromiso laboral del centro de salud de Taraco teniendo en cuenta que
resulta vital para las operaciones fundamentales de la misma, que enfocan
primordialmente en la administración de los recursos humanos y la administración
de los asuntos generales y la puesta en marcha de una propuesta de mejoramiento
de calidad de servicio.

III. HIPÓTESIS

HIPÓTESIS GENERAL

La relación entre el Engagement Laboral y la calidad del servicio al usuario, en el

centro de salud de Taraco-Huancané, periodo 2019 es positiva.

HIPÓTESIS ESPECIFICAS

El nivel de Engagement Laboral en el centro de salud de Taraco-Huancané,

periodo 2019 es medio.

El nivel de calidad de servicio al usuario, en el centro de salud de Taraco-

Huancané, periodo 2019 es bajo.

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IV. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Determinar la relación entre el Engagement Laboral y la calidad del servicio al

usuario, en el centro de salud de Taraco-Huancané, periodo 2019.

OBJETIVO ESPECIFICO

Identificar el nivel de Engagement Laboral en el centro de salud de Taraco-

Huancané, periodo 2019.

Identificar el nivel de calidad de servicio al usuario, en el centro de salud de

Taraco-Huancané, periodo 2019

Proponer lineamientos para la mejora del engagement laboral y calidad de servicio

a los usuarios de la red de salud de Taraco-Huancané.

V. ANTECEDENTES

En la investigación realizada por (Malagon L., Laverde, & Morera, 2008) que titula
administración hospitalaria Panamericana, se realiza como una investigación que permite
dar a conocer a los investigadores y entendidos en la materia el conocimiento necesario
referente al tema teniendo como aportes:

- La inmensa responsabilidad que tiene el hospital ante el individuo, su familia y la

comunidad en general, la complejidad de su manejo, los avances técnicos y científicos
y los modernos conceptos de gerencia, dirección o administración, han sido los
principales factores de motivación para emprender la difícil empresa de recopilar
criterios dispersos y reunir elementos fundamentales de juicio, para lograr una
aproximación al prototipo del hospital eficiente.
- Resultaría imperdonable pretensión, decir que, a través de las páginas de este libro,
se ofrece el modelo más calificado, cuando la experiencia de muchas instituciones de
este género, demuestra que pueden ofrecer el modelo ideal en gerencia y
administración, manejo de recursos humanos, utilización y control de los servicios
generales, atención integral de la salud. Estos modelos ideales representan el
verdadero libro abierto para formar los mejores administradores hospitalarios.
- Pero no estando al alcance de la demostración directa de quienes desearan
consultarlos, se encontraba la justificación, para ofrecer bases y ordenamientos

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 utilizados por los mejores, para consulta permanente de quienes buscan corregir
deficiencias, es decir, desean brindar mayores garantías al usuario. En un momento
importante como el que vive el mundo moderno, cuando las grandes empresas el
hospital debe ser una de éstas se mueven dentro del contexto de la calidad total.
- Como única estrategia para el éxito y se abren paso los conceptos de gerencia
estratégica, planeación estratégica, reingeniería de procesos, administración por
políticas, surge el imperativo de colocar la institución de salud dentro de estos
ámbitos, por la necesidad de hacerla confiable y capaz de responder a las crecientes
expectativas generadas por la necesidad que tiene el individuo de garantizar su salud
y las que demandan los países dentro de la órbita del desarrollo progresivo.

En la investigación de (Ibarra Morales, Belen, & Casa Medina, 2014) la cual titula
aplicación del modelo Servqual para evaluar la calidad en el servicio en los hospitales
públicos de Hermosillo, Sonora. Tecnociencia Chihuahua, se pudo encontrar que:

- El sector hospitalario cada vez está más comprometido con la calidad del servicio que
otorga, motivo por el cual, se han implementado métodos y procedimientos que
permiten lograr estándares de calidad aceptables, tal como es el caso del modelo que
permite medir y evaluar la calidad en el servicio (SERVQUAL, Service Quality),
mediante un constructo multidimensional que explica las percepciones de la calidad
en el servicio, a través de una serie de diversas diferencias respecto a lo esperado y al
servicio otorgado.
- El objetivo del estudio fue identificar los factores que determinan la calidad del
servicio en el área de urgencias ofrecido por los hospitales públicos de la ciudad de
Hermosillo, Sonora, México, mediante el método de Servqual. Se empleó una muestra
representativa de 384 usuarios, con un nivel de confianza del 95% y un error
permisible del 5%.
- Para lograr el objetivo, se diseñó una investigación con un enfoque del tipo
descriptivo, transversal, de diseño no experimental y de correlación. Los resultados
mostraron que Servqual posee características psicométricas de validez, alta
confiabilidad y aplicabilidad que lo hacen recomendable, para medir la calidad de los
servicios hospitalarios, además de identificar aquellas áreas de oportunidad o mejora.

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Ospina Pinzón, S. (2015). Calidad de servicio y valor en el transporte intermodal de
mercancías. Un modelo integrador de antecedentes y consecuentes desde la perspectiva
del transitorio.

- La investigación basa su metodología a través de una estructura en dos epígrafes. El

primero se refiere a la investigación cualitativa preliminar y el segundo al diseño de
la investigación cuantitativa. La investigación cualitativa tuvo un carácter
exploratorio, debido a que su interés principal fue identificar a través de un contacto
inicial con fuentes primarias, las principales variables de servicio relevantes para
empresas reales, al momento de evaluar la calidad de servicio de sus principales
proveedores de transportes de mercancías.
- El segundo epígrafe se centró en la investigación empírica cuantitativa. En primer
lugar, se presenta la descripción del contexto y ámbito de estudio, incluyendo la
descripción de la muestra de empresas participantes en términos de su distribución
modal y geográfica.
En segundo lugar, se desarrolla el proceso de formulación y diseño del cuestionario
utilizado como herramienta para la captura de las percepciones.
Como resultado del proceso de análisis se tiene que el modelo estructural que se
definió está compuesto por seis constructos principales que se relacionan entre sí a
través de siete relaciones causales. Dichas relaciones causales se representan a través
de hipótesis y fueron estimadas utilizando la metodología PLS; en el proceso de
estimación del modelo, se concluye que las relaciones estructurales poseen buenos
niveles de relevancia predictiva, que fue definida con los indicadores R2 y Q2, y, por
último, se establece que todas las relaciones estructurales son significativas y
positivas, y así, aceptar el conjunto de siete hipótesis que forman parte de nuestro
modelo conceptual.

Sánchez, C. V. (2013). La calidad del servicio: un recorrido histórico conceptual, sus

modelos más representativos y su aplicación en las universidades. Punto de vista, 4(7).

Nos concluye que Alrededor del concepto calidad del servicio se ha desarrollado un
gran número de investigaciones en los últimos treinta años; su existencia se demuestra
por medio de las diferentes escuelas que han examinado cómo a partir de la acción
(quien presta el servicio) y reacción (quien recibe el servicio), es posible comprender
lo que sucede en las empresas de servicios. Por lo tanto, al hablar de servicios, y

7
 específicamente de calidad del servicio, al revisar la literatura se encuentran posturas
que coinciden en un punto común: la medición de la calidad del servicio requiere ser
vista inicialmente como un constructo subjetivo que debe su esencia a la forma como
los consumidores perciben dicha calidad, de manera que la mejor manera de medirla
es mediante la percepción emitida por el juez final, que es el consumidor. Sin
embargo, a pesar de que pueden existir algunos atributos conceptuales comunes sobre
la calidad del servicio, los estudios empíricos han demostrado que algunos de ellos
únicamente pueden aplicarse de acuerdo con el contexto.

Gordón, R. (2014). La gestión administrativa y la satisfacción de los clientes del servicio

de transporte pesado de la ciudad de Tulcán (Bachelor's thesis)

La investigación se halla dentro del campo social por lo cual tiene una explicación
cualitativa, mientras el tipo de investigación la define como descriptiva, explicativa,
bibliográfica, histórica y de campo. Consecuentemente con los resultados obtenidos
al elaborar, aplicar, analizar e interpretar los resultados de las encuestas a los gerentes
de las empresas de transporte de carga de la ciudad de Tulcán y a la muestra obtenida
de los 3225 comerciantes registrados en la cámara, se evidencia el problema, pues
existe un considerable grado de insatisfacción en la atención al cliente en relación a
los resultados que se generan. Así mismo, los gerentes de las diferentes empresas de
transporte de carga de la ciudad de Tulcán, están conscientes de las deficiencias
existentes por lo cual la pertinencia de la propuesta de implementar un modelo de
gestión, aplicado a la Empresa de Transporte de carga Reinoso

Arcos Logística y Transporte INTL Logitrans S.A.” a fin de mejorar los procesos y
resultados de las actividades que cumple dicha entidad tanto como la satisfacción de
los clientes para finalmente ubicarla como la principal institución que promueve a la
excelencia de la atención al cliente y mejora de sus servicios. Luego del desarrollo de
la tesis llegó a las siguientes conclusiones: Con el diagnostico que se pudo determinar
se puede acotar que si existe la necesidad de mejorar el tema organizacional; existe
debilidad en general en la aplicación del proceso administrativo, sobre todo de fase
de planificación; el propósito del análisis de la empresa de transporte de carga pesada
“Logitrans Reinoso Arcos” es la de mejorar los procesos dentro de la misma con la
implantación de un Modelo de gestión administrativa la cual ayudara a resolver los
problemas a nivel organizacional y por ende lograr la satisfacción de los clientes
brindando un servicio de calidad.
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Campos, S., & Loza, P. (2011). Incidencia de la gestión administrativa de la biblioteca
municipal “Pedro Moncayo” de la ciudad de Ibarra en mejora de la calidad de servicios y
atención a los usuarios en el año 2011.

Propuesta alternativa De la ciudad de Ibarra en mejora de la calidad de

servicios y atención a los usuarios en el año 2011. Propuesta alternativa”. Se
desarrolla una investigación propositiva descriptiva. Es propositiva toda vez que
existe una propuesta alternativa para dar solución al problema diagnosticado.
Descriptiva porque se analiza y describe la realidad del problema a través de la
observación y la encuesta para la obtención de la información. Teniendo como
conclusiones: a) Se determinó que los usuarios de la Biblioteca Municipal Pedro
Moncayo no conocen todos los servicios que presta, b)la Biblioteca Municipal Pedro
Moncayo no es especializada, su fondo bibliográfico es general para toda clase de
usuarios, estudiantes, investigadores, profesionales, c) No existe la participación del
personal bibliotecario en la ejecución del presupuesto del departamento y d) se
presenta la necesidad de realizar un Manual de gestión Administrativa que nos ayude
a implementar procesos.

Barrutia, I. (2015). Relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio en las

oficinas de atención al público de la Municipalidad de San Martín de Porres, Lima 2015,
cuyo objetivo principal fue establecer una relación entre la gestión administrativa y la
calidad de servicio en las oficinas de atención al público de la Municipalidad de San
Martín de Porres.

- Aplicando dos cuestionarios a una muestra de 80 trabajadores, seleccionados por

muestreo aleatorio simple. Para comparar con la calidad del servicio prestado, se
aplicó el cuestionario SERVQUAL adaptado al mismo número de usuarios (un
usuario por cada trabajador). Entre las conclusiones planteadas se encuentran, el
coeficiente de correlación de Pearson obtenido en el estudio (R=+0,748) comprueba
la existencia de una relación directa entre la percepción de la Gestión Administrativa
por parte del personal encargado de la atención al público y la percepción de la
Calidad del Servicio de un usuario, la dimensión planeación de la variable Gestión
Administrativa tuvo una buena correlación con la Calidad de Servicio (R = 0,596),
aunque no alcanzó el valor mínimo para ser considerada alta en el estudio (R = ≥0,6).
Esta dimensión fue la que presentó el menor coeficiente de correlación; la dimensión
organización de la variable Gestión Administrativa evidenció una correlación alta con
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 la Calidad de Servicio (R = 0,701), siendo la dimensión que mayor coeficiente de
correlación obtuvo. Las dimensiones restantes, dirección y control, presentaron
también una correlación alta con la Calidad de Servicio (R = 0,658 y R = 0,646,
respectivamente). El análisis de las correlaciones entre las dimensiones de ambas
variables en estudio evidencia que las dimensiones empatía y los aspectos tangibles
de la Calidad de Servicio tienen una casi nula correlación con las distintas variables
de la Gestión Administrativa (R ˂ 0,4).

En la investigación realizada por (Sanchez R., 2018) la cual titula “el Engagement laboral
en la Calidad de Servicio del área de caja de plaza vea Alfonso Ugarte, Lima - 2018”,
realizado con el objetivo de Determinar la influencia del Engagement laboral en la calidad
de servicio del área de caja de Plaza vea Alfonso Ugarte, Lima-2018. Habiendo llegado
a las conclusiones siguientes.

- Se concluye que el engagement laboral influye positivamente en la calidad de servicio

orientada a los consumidores dentro de la organización, por ello es importante que las
empresas impulsen el compromiso de sus colaboradores.

- Se concluye que la comunicación influye de manera positiva en la calidad de servicio

que se ofrece a los clientes dentro de la organización; por ende, se debe de permitir a
los colaboradores a expresar sus opiniones lo cual favorece al grupo al ingreso de
mayor información a lo que solucionar problemas serán más fáciles con el aporte y
apoyo de todos.

- Se concluye que la dedicación influye positivamente en la calidad de servicio que es

ofrecida a los consumidores; por lo tanto, contar con colaboradores dedicados con sus
funciones, indica que les gusta su trabajo y buscan el bienestar para la empresa como
para ellos.

- Se concluye que la motivación influye de manera positiva en la calidad de servicio

que es ofrecida a los consumidores dentro de la institución; puesto que motivar a los
colaboradores permite un esfuerzo y empeño de parte de ellos por mejorar el servicio
y mostraran identificación con la empresa.

En investigación realizada por (Rojas G., 2017) la cual titula Engagement para mejorar
la atención de los usuarios en el Centro de Salud Señor de los Milagros, Ate Vitarte, 2017
realizado con el objetivo de Proponer estrategias de Engagement para mejorar el servicio

10
de atención a los usuario del Centro de Salud Señor de los Milagros, Ate Vitarte, 2017.
Habiendo llegado a las conclusiones siguientes.

- Se propuso proponer estrategias de Engagement para mejorar el servicio de atención

del Centro de Salud Señor de los Milagros ubicado en Ate – Vitarte, debido a que se
obtuvo resultados negativos con respecto a la calidad de servicio, donde los elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, son problemas más
notorios que han percibido los usuarios, a pesar de contar con personal de amplia
experiencia en la salud. Por ende, se propone diseñar e implementar un plan de mejora
basado en engagement para mejorar el servicio de atención. Lo cual la propuesta es
denominada “Tu profesionalismo y tu dedicación hablaran por ti”, el manual
inductivo incorporara información del Centro de Salud y juegos didácticos.

- El Centro de Salud Señor de los Milagros, presenta problemas con respecto al servicio
de atención, ya que en el diagnóstico realizado se obtuvo resultados negativos, la mala
atención que se le brinda día a día, han generado una desconfianza, creando una
barrera entre el médico y el paciente, la falta de empatía, tolerancia, disponibilidad a
traído como consecuencia la insatisfacción de los pacientes, es decir los usuarios
percibe que la institución no brinda un servicio de calidad, motivo por el cual existe
un alto nivel de insatisfacción, donde los usuarios consideran que los estándares de
calidad son bajos, sin embargo la colaboradores, tienen la actitud de realizar los
cambios oportunos para lograr la eficiencia y eficacia.

- En el proceso de investigación realizada se ha teorizado teorías administrativas como:

teoría de las relaciones humanas, la administración por objetivos, teoría de desarrollo
organizacional, asimismo se obtuvo las categorías y subcategorías, que fundamentan
los conceptos necesarios para para tener conocimiento de cómo brindar un servicio
de calidad con la finalidad de minimizar o mitigar este problema, contar con
soluciones de manera oportuna y lograr satisfacer todo las expectativas de los
usuarios, de manera más práctica. Además, también cumplir con las exigencias de los
pacientes logrando así reducir las malas expectativas que tienen referente al Centro
de Salud Señor de los Milagros, Ate – Vitarte.

- La propuesta denominada “Tu profesionalismo y tu dedicación hablaran por ti”, se ha

diseñado con la finalidad de mejorar el proceso de atención de los usuarios del Centro
de Salud, el manual de inducción es una propuesta que está orientada a ofrecer un

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 instrumento que permita a la institución lograr que sus trabajadores se adapten e
identifiquen con ella, para mantener los elevados estándares de calidad de servicios
para formar y conservar trabajadores eficientes, altamente motivados, estimulados y
capacitados, asimismo se ha utilizado como herramienta de gestión el Engagement,
el cual permitió realizar estrategias de la comunicación efectiva y juegos innovadores
que contribuirán la importancia de trabajar para el bienestar de todo los pacientes.

- Es indispensable, seguir una serie de pasos para lograr con éxito la investigación, por
ello es que los instrumentos para el diagnóstico cualitativo y cuantitativo han sido
validados por tres expertos conocedores del tema y la 163 propuesta fue validada por
el Jefe general del Centro de Salud quien intervino durante el proceso de la
investigación aportando información del Centro de Salud y aportando sus
conocimientos. En la técnica para la recolección de datos se utilizó la encuesta,
análisis de documentos y entrevista ya que permitieron obtener información necesaria
y básica para el desarrollo de la investigación, la encuesta está conformada por 22
ítems y se utilizó una escala tipo Likert, mientras que en la entrevista se desarrolló en
base a un listado fijo de seis preguntas.

- La propuesta se evidencia con un manual inductivo para todo el personal del Centro
de Salud Señor de los Milagros, cuya finalidad fue desarrollada para mejorar la
calidad de servicio de atención, el cual se propone programar actividades y estrategias
de cómo elevar los estándares de atención al cliente, asimismo promover la
integración de todos los colaboradores y pacientes a formar parte del cambio y lograr
mejorar el servicio de atención, donde contribuirá a crear una actitud de
familiarización y la ética profesional continua, a través de los juegos innovadores que
serán incorporados en el manual inductivo, mostrando de manera práctica los
problemas más frecuentes que está expuesto el Centro de Salud, y que los
colaboradores estén orientados en resolverlos los problemas de manera oportuna.

En investigación realizada por (Sandoval M., 2016) la cual titula Capital Psicológico y
Engagement en los Trabajadores del Policlínico Pablo Bermúdez Essalud, 2016.
Realizado con el objetivo de finalidad de evaluar la relación entre estos dos constructos
de la psicología organizacional positiva, Capital Psicológico y Engagement (compromiso
en el trabajo Habiendo resumido lo siguiente:

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- El método utilizado fue cuantitativo observacional de tipo básica de naturaleza
descriptiva correlacionar, de diseño no experimental transversal. La población de
estudio fue de 120 profesionales. Para el estudio se ha empleado un instrumento
confiable y debidamente validado a nivel internacional en diferentes idiomas por
varios trabajos científicos, Para evaluar el capital psicológico se utilizó el
Cuestionario (PCQ) para sus dimensiones autoeficacia, esperanza, resiliencia y
optimismo y para el Engagement (Compromiso en el Trabajo) se utilizó el
cuestionario original UWES versión en español con sus dimensiones vigor,
dedicación y absorción, con la información recogida se obtuvo confiabilidad del
instrumento, utilizándose el Paquete Estadístico (SPSS), versión 23.; primero el Alfa
de crombach evaluó la fiabilidad de las diferentes escalas utilizadas para la muestra
comparando con los valores originales a nivel global. Se describió e interpreto cada
una de las variables con sus dimensiones, y el análisis inferencial para la contratación
de las hipótesis el cual se utilizó el estadígrafo no paramétrico Rho de Spearman, en
razón de las variables cualitativas ordinales.

- Los resultados obtenidos indican que el capital psicológico y Engagement presentan

una relación positiva directa moderada de 0.560 en general para las dos variables, con
una significancia de p= 0,00. P< 0,05. Así como, entre los subcomponentes de las
respectivas escalas la relación es positiva entre alta y baja. Concluyendo que se
podrían llevar a cabo intervenciones que desarrollaran el capital psicológico,
especialmente en las empresas, que podrían a su vez mejorar el Engagement. Invertir
en el bienestar de sus empleados a través de intervenciones en estos factores.

En investigación realizada por (Alayo A., Gamarra G., & Jara D., 2016). La cual titula
“solución software para el proceso de pedidos en servicios gastronómicos que aporte a la
fidelización de los consumidores de Trujillo”, Realizado con el objetivo de desarrollar
una solución software escalable y de calidad (SaaS) capaz de recolectar métricas e
indicadores relacionados con los tres factores claves, responsables de incrementar el
compromiso o fidelidad del consumidor Trujillano. En su resume nos menciona que.

- Esta tesis pretende analizar el impacto positivo que las aplicaciones móviles,
enfocadas a la toma de pedido de comida, ofrecen dentro del proceso de fidelización
de clientes hacia los comercios gastronómicos. Hoy en día muchos de los procesos

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 cotidianos han sido digitalizados y accedidos mediante dispositivos móviles; incluso
las actividades del sector gastronómico no han quedado exentas de este cambio. Tal
es el hecho que los consumidores móviles esperan tener acceso a los comercios
digitalmente, permitiéndoles realizar todas sus operaciones vía este nuevo medio; un
restaurante necesita estar donde están sus clientes y ese lugar es en línea, si éste no
mantiene una presencia móvil o web, simplemente no es relevante para estos
consumidores (Garret, 2011).

- El objetivo de esta tesis es desarrollar una solución software escalable y de calidad

(SaaS) capaz de recolectar métricas e indicadores relacionados con los tres factores
claves, responsables de incrementar el compromiso o fidelidad del consumidor
Trujillano hacia los comercios gastronómicos localizados en la ciudad de Trujillo,
estos son: La personalización, la ramificación y perfil de comportamiento. Así mismo
será primordial aplicar pequeñas encuestas, con el fin de contrastar las mediciones de
las operaciones de los comercios antes y después de la implantación de la herramienta.
La solución software es aplicada sobre una muestra poblacional de 271 usuarios
dentro de la ciudad de Trujillo y los comercios participantes están distribuidos
estratégicamente dentro del área de la misma ciudad.

En la investigación realizada por (Luna R & Mio C, 2017) la cual titula Cultura
Organizacional Y Engagement En Colaboradores De Una Empresa Agroindustrial De
Lambayeque, realizado con el objetivo de Establecer la relación entre Cultura
Organizacional y Engagement en colaboradores de una Empresa Agroindustrial de
Lambayeque. Habiendo llegado a las conclusiones siguientes.

- Cultura organizacional y Engagement han presentado relación significativa, en la

mayoría de factores y dimensiones de ambas variables respectivamente, mostrando
que las costumbres básicas, ideales y creencias que comparten los miembros de una
determinada empresa, tienden a influir en el bienestar del colaborador, y su estado
mental.

- El factor Valor y la dimensión Dedicación no muestran relación significativa, por lo

que los objetivos que comparten clara o tácitamente, los integrantes del equipo, no
necesariamente están relacionado al sentido de identificación y el entusiasmo del
trabajador por laborar.

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- El factor Clima y la dimensión Absorción presentan relación significativa, lo que
significa que el colaborador mostrará un nivel determinado de absorción,
caracterizado por concentración y productividad, siempre que se le presenten
condiciones laborales que se ajusten a sus perspectivas e ideales con los que llega a
la empresa.

- El factor Normas y la dimensión Vigor no muestran relación significativa, es decir,

las reglas que envuelven la organización incluyendo la manera de cómo deben
comportarse los trabajadores, no influye en el nivel de esfuerzo mental y energía que
le dedican día a día a sus funciones.

- El factor Filosofía y la dimensión Absorción muestran relación significativa, lo cual

significa que las políticas establecidas, reglamentos internos y todo aquello que la
empresa imponga, influye sobre la focalización, sensación de que el tiempo pase
volando del colaborador en su trabajo.

En investigación realizada por (Ascurra T & Quispe B, 2017) la cual Titula Engagement
Y Comunicación Organizacional En El Personal De Una Empresa Privada De Pomalca.
Habiendo llegado a las conclusiones siguientes.

- En cuanto a la variable engagement y comunicación organizacional se obtuvo un

coeficiente de correlación de (.245) y una significancia bilateral de (.004) a un nivel
p<.01, lo que indica que, existe relación altamente significativa en ambas variables.
Existe relación inversa significativa entre “vigor” de la variable engagement y
“comunicación descendente” de la variable comunicación organizacional en el
personal de la empresa privada de Pomalca.

- Existe relación significativa entre “vigor” de la variable engagement y “comunicación

ascendente” de la variable comunicación organizacional en el personal de la empresa
privada de Pomalca. Existe relación inversa significativa entre “vigor” de la variable
engagement y “comunicación horizontal” de la variable comunicación organizacional
en el personal de la empresa privada de Pomalca.

- Existe relación inversa altamente significativa entre “vigor” de la variable

engagement y “comunicación transversal” de la variable comunicación
organizacional en el personal de la empresa privada de Pomalca. Existe relación
altamente significativa entre “dedicación” de la variable engagement y

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 “comunicación descendente” de la variable comunicación organizacional en el
personal de la empresa privada de Pomalca.

- Existe relación significativa entre “dedicación” de la variable engagement y

“comunicación ascendente” de la variable comunicación organizacional en el
personal de la empresa privada de Pomalca. Existe relación inversa significativa entre
“dedicación” de la variable engagement y “comunicación horizontal” de la variable
comunicación organizacional en el personal de la empresa privada de Pomalca.

- Existe relación significativa entre “dedicación” de la variable engagement y

“comunicación transversal” de la variable comunicación organizacional en el
personal de la empresa privada de Pomalca. Existe relación inversa significativa entre
“absorción” de la variable engagement y “comunicación descendente” de la variable
comunicación organizacional en el personal de la empresa privada de Pomalca.

- Existe relación significativa entre “absorción” de la variable engagement y

“comunicación ascendente” de la variable comunicación organizacional en el
personal de la empresa privada de Pomalca. Existe relación altamente significativa
entre “absorción” de la variable engagement y “comunicación horizontal” de la
variable comunicación organizacional en el personal de una empresa privada de
Pomalca.

- Existe relación significativa entre “absorción” de la variable engagement y

“comunicación trasversal” de la variable comunicación organizacional en el personal
de una empresa privada de Pomalca.

VI. MARCO TEÓRICO

ENGAGEMENT LABORAL

Para hablar de engagement, de compromiso o de fidelidad de los consumidores

hacia una marca, organización o persona; deberemos de partir de una revisión de
la terminología de la palabra donde (Valiente Alber, 2016) nos dice que:
El engagement es un término sajón que proviene de la palabra inglesa
engage donde The Oxford English Dictionary lo define como ocupar,
atraer o involucrar el interés o la atención de alguien.
De la misma manera tomando en cuenta el origen etimológico proviene
de la palabra francesa engager, basada en el vocablo francés gage que
quiere decir compromiso; por lo que la voz original hace referencia a
empeñar o dar algo a cambio.

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Teniendo en cuenta estas conceptualizaciones basadas en el origen etimológico de
la terminología nos planteamos la interrogante ¿Qué es exactamente el
engagement? Tras la búsqueda y recopilación de información de constructos,
investigaciones y planteamientos teóricos podemos decir que:
En engagement se encuentra presente en dos grandes componentes de la
administración como lo son el Marketing y los Recursos Humanos, en el primero
se enfoca en la generación de un vínculo emocional del consumidor al producto
mientras que el segundo se enfoca al compromiso con el desempeño de funciones
del colaborador con su jefe.
Es así que (Bobadilla Yzaguirre, Callata Nosiglia, & Caro Rojas, 2015) nos dicen
que la traducción del vocablo engagement al idioma español es compleja, debido
a que no existe un término que abarque la totalidad del concepto, al representar un
estado multidimensional afecto-cognitivo donde la investigación todavía está en
desarrollo y manifiesta la influencia de la psicología positiva.
El Engagement Laboral es el constructo teóricamente opuesto al burnout o
síndrome de estar quemado por el trabajo. El burnout hace referencia a una
metáfora donde se describe un estado de agotamiento similar a un fuego que se
sofoca, a una vela que se extingue, a una batería que se agota o a una persona que
se desgasta rápidamente.
Es así que Contrariamente a aquellos empleados burnout, los empleados engaged
manifiestan una conexión enérgica y efectiva con sus trabajos y se ven capaces de
afrontar las nuevas demandas que aparecen en el día a día laboral por lo cual el
Engagement ha sido definido por (Schaufeli, Salanova, Gonzales Romà, &
Bakker, 2001) como:
Un estado mental positivo relacionado con el trabajo y caracterizado por
Vigor; Dedicación y Absorción. Más que un estado específico y
momentáneo, el Engagement se refiere a un estado afectivo – cognitivo
más persistente que no está focalizado en un objeto, evento o situación
particular.
El Vigor se caracteriza por altos niveles de energía y resistencia mental
mientras se trabaja, el deseo de invertir esfuerzo en el trabajo que se está
realizando, incluso cuando aparecen dificultades en el camino. La
dimensión de Dedicación denota la alta implicación laboral, junto con la
manifestación de un sentimiento de significación, entusiasmo, inspiración,
orgullo y reto por el trabajo.
Por último, la absorción ocurre cuando se está totalmente concentrado en
el trabajo, mientras se experimenta que el tiempo pasa volando y se tienen
dificultades desconectar de lo que se está haciendo debido a las fuertes
dosis de disfrute y concentración experimentadas.
De acuerdo con esta definición, el vigor y la dedicación son considerados como
los opuestos de las dimensiones del burnout: agotamiento y cinismo,
respectivamente el continuo que va desde vigor hasta agotamiento se ha llamado:

17
 energía o activación; mientras que el continuo que va desde dedicación hasta
cinismo se ha llamado: identificación.
b. Servicio
Desde un enfoque administrativo, denominamos servicio a cualquier actividad o
beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar
a la propiedad de ninguna cosa. O también se puede definir como:
La medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar
un producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido
con el de satisfacción del cliente, que es un concepto más amplio, ya que incluye
todos los elementos del marketing: producto, precio, promoción y distribución.
Desde un punto de vista económico, un servicio es un conjunto de actividades que
busca responder a una o más necesidades de un cliente, definiéndose que las
actividades se desarrollan con el fin de fijar una expectativa en el resultado de
éstas, ponderándose como el equivalente no material de un bien. Así tenemos
algunas definiciones según algunos autores:
De acuerdo a (Willam, Etzel. & Bruce,, 2004) definen los servicios como:
Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o
necesidades.
Para (Sandhusen l., 2002) los servicios son definidos como:

Actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la

venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la
propiedad de algo o alguien.

También (Ivancevich & Donnelly, 1996), afirma que un servicio es un producto

intangible que implica un esfuerzo humano y mecánico de la que deduce lógicamente
que no puede poseerse físicamente un servicio. Sin embargo (Kotler, 1997), el
servicio es como cualquier actuación que una parte puede ofrecer a la otra,
esencialmente intangible y sin transmisión de propiedad, cuya prestación puede ir
ligada o no a un producto físico.

La importancia del servicio al cliente: El nivel del servicio al cliente está

directamente relacionado con la gestión y efectividad de la gestión logística de todos
los integrantes del canal: flujos de información, de materiales, de productos, etc. A
mayor efectividad, mayor valor añadido incorporará el servicio prestado al cliente.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en
donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de

18
seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que
brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto
frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a
tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta,
sino también una vez que esta se haya concretado. Teniendo como base los trabajos
de diversos autores se describe las características más relevantes de los servicios:

o Intangibilidad: esta es la característica más importante de los servicios.

Consiste en que éstos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes
de su adquisición por los compradores. Esta característica dificulta una serie
de acciones que pudieran ser deseables de hacer. Los servicios no se pueden
inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o
incluso evaluar su calidad antes de la prestación.
o Heterogeneidad o variabilidad: dos servicios similares nunca serán idénticos
o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son
realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos.
Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo. Incluso
esto se observa sólo con la modificación del estado de ánimo de la persona
que entrega o del que recibe el servicio. Por esto en la práctica resulta
necesario prestar atención a las personas que en nombre de la empresa
prestarán los servicios.
o Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o
totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar su
venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.
o Perecedero: los servicios no se pueden almacenar por la simultaneidad entre
producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio
no prestado no se puede realizar en otro momento (por ejemplo un vuelo con
un asiento vacío en un vuelo comercial).

La calidad de servicio tiene un papel fundamental en aquellas organizaciones que

quieran fijar su visión y obtener una posición reconocida y continuada en el tiempo,
hoy en día, se puede observar que el atributo que contribuye a que una organización

19
 se posicione en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el servicio que
reciben.

De esta manera, es imprescindible que la organización deberá satisfacer todas las

necesidades y expectativas del cliente para que éste se forme una opinión positiva;
eso es lo que se llama Calidad de Servicio.

Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son subjetivas, es
necesario disponer de información adecuada sobre los clientes, que contenga
aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que se fijan para evaluar la
calidad de un servicio.

VII. METODOLOGÍA

Teniendo en cuenta que la metodología está encargada de orientar al desarrollo

del proceso de investigación científica, debiendo proporcionar la información
detallada sobre las acciones y hechos que permitieron describir y por ende analizar
el problema planteado se trabajara en base a:

- Enfoque de investigación: Según (Hernandez, Fernandez, & Baptista, 2006),

se utilizará el enfoque Cuantitativo, ya que se usará una recolección de
información para probar la Hipótesis, basados en la medición numérica y
análisis estadístico el cual permitirá establecer modelos de comportamiento,
pudiéndose comprobar teorías y supuestos.

- Tipo de investigación: Según (Hernandez, Fernandez, & Baptista, 2006), se

recurrirá al estudio Descriptivo-Correlacional; con el fin de especificar las
características más importantes del fenómeno que se analizará en esta
investigación. Cabe resaltar que este tipo de investigación está referida a la
presencia de una o más variables independientes de una muestra dada; esta
teoría es rescatada de (Caceda Diaz & Perez Quispe, 2001, pág. 14) afirmando
en tal sentido el tipo de investigación que se aplicara para su comprobación
respectiva.

- Diseño de investigación: Será No experimental - Transversal, en la cual

(Hernandez, Fernandez, & Baptista, 2006) destacan que no se manipulan
deliberadamente las variables, ya que observan solo los fenómenos en su

20
 ambiente natural. Transversales debido a que se realizan estudios de hechos y
fenómenos de la realidad, en un momento determinado del tiempo y espacio.

- Métodos de investigación: Según los planteamientos del autor (Bernal,

2010), nos indica que el Método Deductivo y Analítico es aquel que toma
conclusiones generales para obtener explicaciones particulares; iniciando con
la aplicación de postulados, leyes o principios de aplicación universal y de
comprobada validez para aplicarlo a soluciones o hechos particulares; así
mismo se desglosara en componentes para ejecutar un análisis profundo que
coadyuve al logro de los objetivos por los cuales se realiza la investigación.

En conclusión, esta investigación será de tipo Descriptivo, bajo un enfoque Cuantitativo,

tendrá un diseño No experimental-Transversal y se aplicará la metodología Deductiva y
Analítica; estando en relación al objetivo y los fines de la investigación.

Población:

Es la suma de todos los elementos que comparten algún conjunto común de

características y que constituyen el universo para los propósitos del problema de la
investigación de mercado (Malhotra, 2008, pág. 335).

Mi población para la investigación consta del centro de salud del distrito de Taraco,
que tiene 10 trabajadores, considerados en si como red de salud, que según el Registro
SIS del 2018, el número de asegurados total que se tomaran de dicho centro de Salud
Taraco es de 183 asegurados del SIS. Mis informantes son los trabajadores del centro
de salud Taraco y los asegurados del SIS vendrían a representar a los usuarios.

Muestra:

Es un subgrupo del universo o población del cual se recolectan los datos y que debe
ser representativo de ésta (Hernández, 2014, pág. 173). El tipo de muestreo que se
utilizará de acuerdo al diseño investigativo que se aplicará, será el muestreo
probabilístico aleatorio simple.

Se entiende por muestras probabilísticas, “todos los elementos de la población que

tienen la misma posibilidad de ser escogidos para la muestra y se obtienen definiendo
las características de la población y el tamaño de la muestra, y por medio de una
selección aleatoria o mecánica de las unidades de muestreo/análisis”. (Hernández,
2014, pág. 175)
21
 Mientras que la técnica de muestreo probabilístico aleatorio simple, al que se hace
referencia significa que: “Cada elemento de la población tiene una probabilidad de
selección igual y conocida. Cada elemento se selecciona de manera independiente a
los otros elementos y la muestra se extrae mediante un procedimiento aleatorio del
marco de muestreo”. (Malhotra, 2008, pág. 346)

Se recogerán datos cuantitativos para establecer las respectivas relaciones entre ambas
variables, en el que la muestra está constituida por 10 trabajadores y 183 asegurados
que pertenecen a la red de Salud de Taraco; por lo tanto, se trabajara con dos muestras
una de ellas proveniente de los asegurados y la otra proveniente de los trabajadores.

En cuanto a los trabajadores al ser una mínima cantidad se evaluarán a todos para
poder determinar y obtener un mejor análisis como producto de los resultados que se
obtengan mediante el cuestionario, sin embargo, a los asegurados se aplicara la
formula dando como resultado 124 personas que serán encuestadas.

VIII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

2019
ACTIVIDADES/CRONOGRAMA Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sept. Oct. Nov. Dic.
Concepción de la idea
Búsqueda de información sobre el tema
Elaboración del perfil
Presentación y Aprobación del perfil de tesis
Recolección de datos para la investigación
Análisis y contrastación de hipótesis y
objetivos
Procesamiento de la información
Elaboración de histogramas y cuadros de
resultados
Presentación del informe final de
investigación
IX. PRESUPUESTO

RECURSOS COSTO (S/.)

Recursos Humanos
Investigador y encuestadores 1,600
Asesor 500
Estadístico 500
Recursos Materiales
Copias (material bibliográfico) 300

22
Material de oficina 80
Material de computadora y otras 150
Tipiado para computadora 200
Reproducción originales de trabajo 300
Recursos de Servicio
Servicio de internet 400
Gastos de servicio de transporte y teléfono 180
Gastos de alimentos 200
Gastos de sustentación 500
Sub Total 4,910
Imprevisto 10% 491
TOTAL S/. 5,401
X. BIBLIOGRAFÍA

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24
25
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR
¿Cuál es la relación entre Determinar la relación La relación entre el 1. Nivel de
el Engagement Laboral y entre el Engagement Engagement Laboral y la Fiabilidad
la calidad del servicio al Laboral y la calidad del calidad del servicio al 1. Fiabilidad 2. Nivel de
usuario, en el centro de servicio al usuario, en el usuario, en el centro de 2. Capacidad de Capacidad de
salud de Taraco- centro de salud de salud de Taraco- respuesta respuesta
Huancané, periodo 2019? Taraco-Huancané, Huancané, periodo 2019 CALIDAD DE 3. Seguridad 3. Nivel de
periodo 2019. es positiva SERVICIO 4. Empatía Seguridad
¿Cuál es el nivel de Identificar el nivel de El nivel de Engagement 5. Elementos 4. Nivel de
Engagement Laboral en el Engagement Laboral en el Laboral en el centro de Tangibles Empatía
centro de salud de centro de salud de salud de Taraco- 5. Nivel de
Taraco-Huancané, Taraco-Huancané, Huancané, periodo 2019 Elementos
periodo 2019? periodo 2019. es medio Tangibles
¿Cuál es el nivel de Identificar el nivel de El nivel de calidad de
calidad de servicio al calidad de servicio al servicio al usuario, en el
usuario, en el centro de usuario, en el centro de centro de salud de
salud de Taraco- salud de Taraco- Taraco-Huancané, 1. Nivel de Vigor
Huancané, periodo 2019? Huancané, periodo 2019 periodo 2019 es bajo 1. Vigor 2. Nivel de
ENGAGEMENT
Proponer lineamientos 2. Dedicación Dedicación
LABORAL
para la mejora del 3. Absorción 3. Nivel de
engagement laboral y Absorción
calidad de servicio a los
usuarios de la red de salud
de Taraco-Huancané.

26