VENDAS, TÉCNICAS DE NOGOCIAÇÃO E

TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO
Vanderlei Sousa Junior

SETEMBRO
2009
 SUMÁRIO

1. VENDAS....................................................................................................................3

1.2 Conceito...................................................................................................................3

1.3 Principais etapas da venda eficaz.............................................................................3

1.4 Características do Profissional de Vendas................................................................4

1.5 Fidelidade Recuperada.............................................................................................6

2. TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO...............................................................................8

2.2 Como negociar com sucesso....................................................................................8

2.3 Negociando Benefícios (Eraldo Meireles de Souza)..............................................12

2.4 Má interpretação provoca resposta errada (Marcio Miranda)................................13

3. TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO.......................................................................14

3.1 O Segredo dos Vendedores Vencedores (Gilberto wiesel)....................................14

3.2 Apresentação de vendas (Vitor Hugo A. Toss)......................................................15

3.3 Pecados mortais em uma apresentação de vendas..................................................17

4. FONTES...................................................................................................................20

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 1. VENDAS

1.2 Conceito.

Venda no dicionário Michaelis seguinifica: sf (lat vendita) 1 Ação ou efeito de

vender. 2 Contrato por meio do qual uma pessoa - o vendedor - transfere ou se obriga
a transferir a outra - o comprador - a propriedade da coisa determinada, cujo preço é
por ele pago segundo as condições estipuladas.
Atualmente, as empresas gastam centenas de milhões de dólares para
treinarem seus vendedores na arte de vender. O principal foco de um treinamento em
vendas é sobre as diversas formas de abordagens aos consumidores para realização da
venda de um produto ou serviço. Na venda direta, onde a comercialização de bens de
consumo e serviços é realizada através do contato pessoal entre o vendedor e o
cliente, a importância de uma abordagem eficaz do vendedor é ainda maior. Este é um
método de vendas que se caracteriza pelo seu complexo sistema de distribuição e que,
atualmente é responsável por um volume bilionário de transações e pelo emprego de
milhões de vendedores.
A venda pessoal é uma das mais eficientes ferramentas de comunicação em
marketing. Consiste na comunicação direta da empresa com seus clientes através dos
vendedores. Exatamente por ser pessoal, esta forma de comunicação apresenta muitas
vantagens. Entre elas, o vendedor pode adaptar a mensagem ou a apresentação de
vendas de acordo com a necessidade da situação. Também pode receber imediata
realimentação do processo e corrigi-lo ainda a tempo, se necessário. Na venda pessoal
as dúvidas e dificuldades podem ser esclarecidas no momento em que aparecem,
ajudando assim, a despertar no consumidor o desejo pela compra do produto. A
conversa direta com opiniões, sugestões e possibilidade de analisar as reações é um
outro propiciador ao fechamento das vendas. Apesar das vantagens, o autor destaca
que a venda pessoal é uma das formas mais caras de comunicação, uma vez que a
manutenção de uma equipe de vendas exige treinamento, controle, gastos em
transportes, tempo de espera, etc.

1.3 Principais etapas da venda eficaz:

Prospecção e qualificação: O processo de vendas se inicia com a

identificação dos clientes potenciais. Os vendedores podem qualificar os clientes
potenciais por meio do exame de sua situação financeira, volume de negócios,
exigências especiais e em termos de sua probabilidade de continuidade no mercado.
Os vendedores têm de ser capazes de desenvolver suas próprias indicações para
reconhecimento dos clientes potenciais. Os clientes devem ser classificados para se
priorizar o atendimento.

Pré-abordagem: Os clientes devem ser estudados o máximo possível (quais

as suas necessidades, quem está envolvido na decisão da compra) para se decidir a
melhor abordagem a ser empregada. Deve-se também considerar o melhor momento
para a abordagem, pois muitos clientes estão ocupados em certas ocasiões.

Abordagem: Inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o comprador

para obter um bom começo de relacionamento. Deve-se mostrar cortesia e evitar

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distração, como, por exemplo, não interrompê-los e olhar diretamente em seus olhos.
A apresentação ao cliente deve ser agradável e positiva.

Apresentação e Demonstração: O vendedor, nesta fase, deve apresentar o

produto ao comprador de forma que atraia sua atenção e desperte o desejo de efetuar a
compra. Na apresentação o vendedor deve realçar os benefícios do produto e mostrar
suas principais características que sejam evidentes para a obtenção desses benefícios.

Superação de Objeções: Os clientes, quase sempre, colocam objeções

durante a apresentação de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A
resistência pode ser psicológica ou lógica. A resistência psicológica pode incluir a
preferência por outras marcas, apatia, associações desagradáveis ao vendedor, idéias
predeterminadas e aversão a tomar decisões. A resistência lógica envolve questões
como resistência ao preço, prazo de entrega ou certas características o produto. Para
superar essas objeções, o vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas
habilidades de negociação.

Fechamento: Neste estágio, o vendedor tenta fechar a venda. Alguns não

chegam ou não obtêm êxito nesse estágio. Por vezes, se sentem sem confiança ou até
desconfortáveis em pedir ao cliente que assine o pedido. Os vendedores precisam
saber como identificar ações físicas, declarações ou comentários e perguntas dos
compradores que sinalizem a hora do fechamento. Existem várias técnicas de
fechamento. Pode-se solicitar o pedido, recapitular os pontos do entendimento,
perguntar se o comprador tem preferência por A ou B, ou até mesmo oferecer
incentivos específicos ao comprador para fecha a venda, como preço especial,
quantidade extra sem cobrar ou um brinde.

Acompanhamento e manutenção: Esta última etapa é necessária se o

vendedor deseja assegurar a satisfação do cliente e de novos negócios. O vendedor
deve programar uma visita de acompanhamento após a recepção do pedido, para
assegurar-se de que instalação, instruções e serviços sejam adequados. O vendedor
deve desenvolver um plano de manutenção para garantir que o cliente não seja
esquecido ou perdido para um concorrente.

1.4 Características do Profissional de Vendas.

Ter objetivos bem definidos - Só dessa forma sabemos exatamente o rumo

que queremos dar às nossas vidas e conseqüentemente o que precisamos fazer para
chegar lá. A motivação de cada um é diretamente proporcional ao objetivo. Objetivos
altos requerem índices maiores de esforço e adrenalina. Corpo e mente unem-se
conspirando para o sucesso. O vendedor quando pensa que está enganando o patrão,
está na verdade enganando a si mesmo.

Ser ambicioso e ajudar os clientes a satisfazer as ambições - Para muitas

pessoas a palavra ambição tem um significado negativo. Mas a ambição é a mola do
comportamento. Foi por exemplo a ambição de um dia pisar na lua que levou o
homem a desenvolver uma parafernália de equipamentos e materiais que hoje
invadem nossas vidas e lares. Ambições são sonhos que precisam ser realizados. O
profissional de vendas precisa sonhar e ajudar seus clientes a também concretizarem
seus sonhos.

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 Gostar do que faz - Essa é a grande diferença entre o bom e o mau
profissional. Quem na sua opinião se entrega mais a uma causa. Quem por ela sente
amor, ou quem a executa por não ter nada mais a fazer?

Conhecer - Estamos em plena Era do Conhecimento. Cada vez mais as

pessoas de modo geral, e de forma muito especial os profissionais de vendas, valerão
pelo que sabem e pelo que são capazes de fazer com o que sabem. Mas conhecer o
quê? Quanto mais, melhor. Não existe limite. Tudo sobre clientes e suas necessidades
atuais e futuras, suas empresas, seus produtos, a concorrência, economia e reflexo nos
negócios, etc.

Gostar de relacionar-se com gente - Vender é puro relacionamento. Clientes

gostam de respeito e atenção. Dividem seus salários com os diversos vendedores que
satisfazem suas necessidades. Mas preferem fazê-lo com quem consegue encantá-los.
Toda a compra, qualquer que seja, tem o fator emocional. Ninguém pode dizer que
conhece bem alguém, se não conseguir penetrar nas suas emoções.

Ser criativo e audaz - Talvez não com a velocidade que se deseja, mas o
conhecimento tenderá a se democratizar com a utilização dos modernos meios de
comunicação. Dessa forma empresas e seus profissionais diferenciar-se-ão pela
criatividade e audácia. Ser criativo significa ter jogo de cintura para transpor certos
obstáculos. Audácia significa coragem e força de vontade para transpor esses mesmos
obstáculos.

Ser capaz de evoluir de acordo com o mundo que o cerca - Como foi dito, a
tecnologia empurra comportamentos, afetando diretamente a vida de todos os
profissionais. O médico, por exemplo, utiliza cada vez mais o computador para
diagnosticar e até mesmo curar. E o vendedor, porque não utiliza o computador e os
meios de comunicação para estreitar o relacionamento com os seus clientes? Por que
lutar contra a evolução? O que seríamos se não tivéssemos evoluído? Macacos? Ou
no máximo homens da caverna?

Assumir responsabilidades - O bom profissional não tem hora. Deve estar

sempre disponível para atender seus clientes e resolver seus problemas. Por outro lado
precisa assumir a responsabilidade pelo que promete e entrega. Para muitos
vendedores os problemas terminam quando entregam o produto ao cliente. Mas para o
cliente, muitas vezes é a partir daí que começam seus problemas.

Ter visão empresarial - Uma grande parte dos profissionais tem uma visão
muito limitada do que fazem. Muitos dos que são assalariados ainda adotam a
mentalidade de que "quanto mais faço menos ganho". As pessoas que apenas fazem
aquilo para o qual são pagas, não merecem o que ganham. É preciso ir além. Vestir a
camisa. Estar comprometido com os resultados globais da empresa. Sugerir,
participar, dar idéias. Trabalhar em equipe. O ser humano precisa aprender que
ninguém sabe tudo nem é capaz de tudo.

Ser capaz de pensar - A diferença entre um bom e um mau profissional, é que

o primeiro pensa, e o segundo não. É comum ver-se profissionais de vendas agirem
exatamente da mesma a forma, qualquer que seja o cliente. Pessoas são diferentes.
Podem estar comprando as mesmas coisas, mas o farão por motivos distintos. Pensar

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significa analisar o cliente e suas necessidades, definir a melhor forma de com ele se
relacionar, para, enfim, tomar a decisão correta.

1.5 Fidelidade Recuperada. (Fábio Luciano Violin)

Uma pesquisa realizada pela Purdue University a respeito dos serviços

prestados ao consumidor revelou um resultado surpreendente: 89% dos clientes que
tiveram seus problemas com produtos ou serviços resolvidos de forma satisfatória
voltaram a consumir na mesma empresa contra 78% dos que desde o princípio
tiveram uma experiência satisfatória com o produto ou serviço.
A primeira vista, a conclusão a que se pode chegar é a de que o cliente que tem
seus problemas rapidamente resolvidos de forma satisfatória, em sua maioria,
apresenta propensão a voltar a consumir com mais freqüência do que aquele que teve
uma experiência positiva. De outra forma, no final o que conta é o desfecho, ou seja,
como a situação se desenrolou.
Pode-se usar um exemplo cotidiano para exemplificar este fato: imagine que
você tenha comprado uma torta em um supermercado e que ao chegar em casa
percebe que a mesma esta estragada. A primeira reação é a de frustração, a segunda é
de indignação, a terceira é de desabafo com alguém, obviamente condenando a
empresa e a quarta é a de que se não for feita a troca no supermercado, nunca mais se
pisa naquele local.
Então imagine você de volta ao supermercado, com a torta estragada na mão,
bravo(a); pensando mil coisas : “ mas se não trocarem faço um escândalo” ou “eles
que ousem não trocar que vou ao PROCON”, ou ainda “ não vão trocar, tenho certeza
que não vão”. Chegando lá, você expõe o problema com o produto, o encarregado
rapidamente lhe conduz ao gerente que dá uma olhadela na torta estragada e mais que
depressa troca o produto e lhe pede mil desculpas (e não inventa desculpas como
antigamente).
Nesta, e na maioria das situações similares, o que vai valer é a percepção. Sua
experiência final. Neste caso, o desfecho foi feliz. Você vai voltar, em geral, satisfeito
ou no mínimo não-insatisfeito com a empresa e com o produto. Vai sentir que seus
direitos foram respeitados, vai sentir que lhe deram atenção, que você foi ouvido e na
próxima vez que for comprar uma torta provavelmente vai se lembrar do local e
possivelmente retorna a loja.
A percepção que fica é o que as pessoas acreditam que tenha acontecido, ou
seja, seu problema teve toda a atenção merecida, e não o que realmente aconteceu:
houve um descuido inicial por parte da empresa.
Para citar uma segunda pesquisa, o autor concluiu que a imagem (positiva ou
negativa) gerada pela compra exemplificada acima é influenciada pelos pontos altos
(rápida resolução do problema) contra os pontos baixos (produto com problemas),
seguido pela evolução (rápida atenção dos responsáveis pelo supermercado) e o
desfecho (uma nova torta, agora em bom estado para consumo).
Assim, nossa seqüência foi a seguinte:

Ponto baixo
Evolução (positiva)
Desfecho (positivo)
Ponto alto (positivo)
Percepção final (positiva)
Resultado provável: novas compras no mesmo local.

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 Pode-se usar mais uma analogia para expressar um ponto importante;
rapidamente responda: chama mais atenção o aluno que tira duas notas 7 e passa com
a média, ou aquele que tira 4 e depois 10, e também fecha com a média?
Aqui vale o princípio da evolução, evoluir de uma situação ruim para uma boa
deixa aparentemente uma melhor impressão do que ser mediano durante toda a
experiência.
Perceba que tendemos a lembrar das pessoas, coisas, empresas ou produtos em
duas situação: quando são quentes (entenda-se ótimas) ou quando são frias (entenda-
se ruins), mas não lembramos das mornas(medianas).
Para comprovar lembre-se na época da escola da menina mais bonita e da mais
feia, lembre-se da pessoa mais estudiosa e daquela que não queria nada com nada,
lembre-se do melhor produto que você já comeu e daquele horrível, lembre-se de uma
boa e marca e de uma ruim.
Com isto, não se esta pregando que se deva permitir que problemas surjam e
depois sejam rapidamente resolvidos, isto a longo prazo causa desgaste da imagem e
custos de reposição.
O que se esta tentando ressaltar é que experiências negativas podem ser
revertidas e utilizadas a favor da empresa. Em uma experiência ou contato, o ponto
preponderante ou mais marcante é o seu desfecho.
No entanto, é preciso ter competências e habilidades para chegar a tanto.
Imagine um carro maravilhoso, novíssimo, com todos os opcionais menos o freio.
Qual a probabilidade de conduzi-lo sem maiores problemas...A resposta é
óbvia...quase nenhuma. Isto significa que a forma de atuação depende de cada uma
das pessoas que direta ou indiretamente venham a ter contato com o cliente ou melhor
que venha a somar alguns pontos no contato (positivo ou negativo) é este fato que
denota a importância de comprometer todos, mas absolutamente todos os
colaboradores com a causa não da empresa e sim do cliente, pois cada um é único e
quanto se dispõe a estar comprando produtos ou serviços espera esta personalização.
Para os clientes (grupo no qual também nos incluímos) não importa se nosso
pneu furou, nosso pagamento atrasou, se estamos cansados ou demasiadamente
estressados. Naquele momento ele quer o melhor atendimento que puder existir e
nossa função é proporcionar o encantamento, a solução do problema ou ainda
disponibilizar o que temos de melhor, para aquela pessoa a nossa frente.
Lembre-se, se você fizer apenas sua obrigação não estará saindo do lugar
comum, fazer apenas a obrigação qualquer um faz, exceder é que é o ponto X da
questão. Se pararmos para pensar o que é exceder as expectativas, ou fazer mais do
que a obrigação senão ouvir, propor soluções, ter por que não dizer amor naquilo que
se esta fazendo.
Em uma venda o único ponto que não devemos pensar é em vender, a venda é
uma conseqüência de todo o esforço que foi feito antes, a conversa, a apresentação
dos produtos e serviços, a comparação com similares, o entendimento da utilidade do
produto para o cliente e assim por diante. A venda nada mais é do que o bater do
martelo pelo cliente, nossa função é possibilitar que as decisões dele (o cliente) sejam
facilitadas.

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 2. TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

2.2 Como negociar com sucesso.

O objetivo deste texto é orientá-lo sobre técnicas simples de negociação e que

comprovadamente produzem resultados favoráveis. Com essas orientações você
estará preparado para negociar de maneira justa os produtos e serviços da sua empresa
e irá descobrir que o grande segredo da negociação se sustenta nas seguintes
condições: atuar com profissionalismo, estar atento e agir com humildade. Se
realizássemos uma pesquisa sobre quem faz mais de quatro ou cinco negociações por
dia, só um pequeno número daria uma resposta positiva, porque a palavra negociação
quase sempre nos remete a uma mesa com duas os mais pessoas de gravata, em uma
situação em que são colocados produtos ou serviços para ser comercializados. Na
verdade, entretanto, começamos a negociar desde o momento em que acordamos.

Você já deve ter vivido ou presenciado situações semelhantes a esta:

- Quem vai levar o Joãozinho para a escola hoje? Eu? Mas tinha certeza que
era você, pois hoje é quinta-feira e a quinta é sua.
- Tem razão, querido, hoje é quinta e deveria ser o meu dia. Acontece que ando
meio avoada e acabei marcando com o arquiteto a compra dos itens de acabamento
para o seu escritório. E ele não tem outro dia para me acompanhar.
- Fico devendo esta para você.
Vamos analisar os passos dessa negociação: Em primeiro lugar, ela concordou que o
marido tinha razão, uma boa tentativa de afastar possíveis hostilidades. Depois
assumiu a culpa pelo engano, enfatizou a importância do compromisso assumido e
apontou o benefício do marido, já que solucionaria um problema dele. No final
confessou que estava em dívida com ele - que provavelmente jamais seria saldada.
Vejamos outro exemplo do cotidiano:
Hoje o tintureiro trará as roupas. Há dois meses que estamos mandando todas
as peças para ele, e o preço continua o mesmo. Peça um bom desconto e um prazo
maior para o pagamento.
Esta análise é bastante simples - com um volume maior de produtos ou
serviços, sempre é possível pleitear condições mais vantajosas. Ao solicitar os dois
benefícios, preço e prazo, as chances de que pelo menos um deles seja atendido
aumenta, pois, se o tintureiro negasse todos os pedidos, mostraria ser inflexível, com
o risco de perder o cliente.
Se mencionássemos outros exemplos que estão a nossa volta no dia-a-dia, com
certeza, ultrapassaríamos com facilidade as quatro ou cinco negociações mencionadas
a princípio. Ao percebermos que negociamos o tempo todo, devemos ficar atentos e
diferenciar uma negociação que identificamos como doméstica, corriqueira, trivial,
que ocorre no dia-a-dia, daquela ligada às nossas atividades profissionais, em que
estão em jogo a sobrevivência dos negócios, da empresa e até da própria família.
Embora as negociações profissionais sejam, normalmente, as mais importantes
e por isso exijam maior preparo do negociador, o seu sucesso, quase sempre,
dependerá da experiência adquirida naquelas mais sociais, em que possíveis perdas
podem não representar grandes prejuízos. Nas negociações sociais, além de aprimorar
as habilidades de negociador, que poderão ajudá-lo nas atividades profissionais, você
também poderá colher subsídios que reforçam seus argumentos no momento de
negociar produtos ou serviços de sua empresa.

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 O segredo está no fato de você ficar atento o tempo todo, pois essa atitude
aumenta a produção de substâncias endógenas, que têm a propriedade de aguçar o seu
olhar, aumentar sua percepção dos fatos, agilizar seu raciocínio, ampliar sua
capacidade de ouvir, tornando-o apto para enfrentar e superar os mais diferentes
desafios.

Durma, mas com os olhos bem abertos.

Vá para a negociação atento, preparadíssimo para a batalha, mas deverá se
fazer de morto, com aparência ligeiramente desatenta, para quebrar o ímpeto da outra
parte, como se desengatilhasse a arma do adversário, fazendo com que ele a
recolocasse no coldre. Ele continuará armado, mas não engatilhado.
Quando iniciar a conversa, sua arma já estará empunhada, engatilhada, mas ele
não se dará conta e tentará persuadi-lo a fazer o que deseja sem o ímpeto de um
guerreiro, pois julgará estar diante de um oponente inferiorizado.

Colocar a bolinha na linha quase nunca é questão de sorte.

Ao vermos um jogador de tênis realizando jogadas que nos entusiasmam tanto,
colocando a bolinha exatamente no local desejado, bem juntinho ou em cima da linha,
não dando chance ao adversário, pensamos:"Que maravilha!. Esse garoto nasceu com
o dom para o tênis, foi abençoado por Deus". Entretanto, essa habilidade só pôde ser
conquistada porque ele praticou de maneira obstinada aquela mesma jogada meses a
fio, errando, errando, até que pudesse acertar.
O sucesso da negociação exige a mesma prática obstinada. Faça de cada
momento do seu dia-a-dia uma oportunidade para praticar. Com o tempo irá perceber
que para colocar a bolinha em cima da risca deverá estar muito bem preparado e
concluirá que para o processo da negociação vale muito estar abastecido de
informações. Quanto mais argumentos possuir, maiores serão as possibilidades de
chegar vitorioso ao final. E, quando falamos em informações estamos nos referindo ao
seu sentido mais amplo, como aquelas que estão a nossa disposição nos editoriais de
jornais, nas revistas, na televisão, no rádio, nos contatos com profissionais que atuam
na mesma área, nas palestras de consultores, sem falar nos livros e cursos específicos
da atividade que abraçamos. Cada detalhe poderá fazer toda diferença quando
estivermos na presença da outra parte.
Sabemos também que, no início de uma conversa para negociação, nem
sempre existe um ambiente favorável para tratar imediatamente do assunto. Por isso,
estar atualizado com temas ligados às mais diferentes atividades, como economia,
arte, esporte, poderá ajudar no aproveitamento de uma circunstância do ambiente e
propiciar um diálogo agradável e descompromissado que melhore a receptividade e
crie condições para negociar.
Tenho um exemplo pessoal que ilustra bem a necessidade de estarmos
preparados com informações para evitarmos ser apanhados em uma armadilha ou
sairmos derrotados de uma negociação. Há alguns anos, um colega médico trabalhava
como cooperado dentro de uma determinada instituição. Como desenvolveu essa
atividade por longo tempo, a receita que ganhava com o trabalho passou a representar
uma fatia expressiva do seu orçamento. Por isso ficou muito preocupado quando
percebeu que diminuía gradativamente o número de exames que costumava realizar.
Descobriu que haviam criado outros centros de diagnósticos para onde estavam
desviando os exames, pagando metade do preço. Marcou uma reunião com a diretoria
da entidade para discutir a situação.

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 Como a sua sobrevivência financeira dependia do sucesso daquela conversa,
não vacilou e foi pesquisar tudo o que era possível sobre a entidade. Conversou com
outros médicos, com diretores de outras entidades e todos que pudessem fornecer
informações. Só sobreviveu porque tomou todas essas precauções. Eles tinham
montado uma armadilha para derrotá-lo no processo de negociação. Durante a
conversa, propuseram que, ao invés de fazer os exames como pessoa física, passasse a
atender como pessoa jurídica, assim poderia usar outros profissionais no atendimento,
e a receita voltaria ao patamar anterior. O que desejavam, na verdade, era encontrar
uma forma de descredenciá-lo, pois como pessoa física jamais poderiam tomar essa
atitude. Nas suas pesquisas ficou sabendo que eles pagavam em dia quem era pessoa
física, mas atrasavam o pagamento da pessoa jurídica até que o pessoal cansasse e
pedisse o desligamento.
Conhecendo essas informações, pôde perceber rapidamente a estratégia da
outra parte e tomar a atitude que não o prejudicasse. Agradeceu a sugestão, disse que
pensaria sobre o assunto, saiu estrategicamente e esperou com paciência até que a
diretoria fosse mudada e voltasse a trabalhar de maneira correta, como sempre havia
agido.

Um passo atrás pode significar uma ótima estratégia.

Dar um passo atrás nem sempre significa recuar, ao contrário, pode sim
representar muitos passos à frente, tudo dependerá do seu poder de fogo. Se sentir que
em determinado instante a artilharia e a força de ataque da outra parte são muito
intensas, quase sempre a atitude mais acertada é a de evitar o confronto. Procure
manter a calma, não demonstrando contrariedade, para, em seguida, refeito e com
munição mais apropriada, montar uma nova estratégia que poderá dar a sensação de
estar dando aqueles muitos passos à frente. É a pausa do lenhador para afiar o
machado.
O que de maneira geral atrapalha muito nessas circunstâncias é a nossa
vaidade e amor próprio, pois ao sermos atacados, somos tentados a reagir
instintivamente, movidos pelo orgulho, descuidando do grande objetivo que é o de
negociar com sucesso. Não adianta nada ganhar a briga e perder o negócio.
Devemos ter em mente o tempo todo que o embate não é pessoal, embora
muitas vezes possa parecer. Por isso esteja sempre atento para não deixar que a
emoção prevaleça sobre a razão, pois somente assim terá chance de reverter a situação
desfavorável e talvez chegar vitorioso ao final.
Ninguém gosta de perder nada nem no aspecto da razão, nem no emocional,
mas precisamos avaliar qual é a prioridade, isto é, até que ponto precisamos ou não do
sucesso daquela negociação. Se for muito importante, um sapinho a mais ou menos
fará parte do jogo.
Pense também que, no mundo dos negócios, a chance de reencontrar seu
adversário existe e quem sabe até para participarem do mesmo lado, unidos por uma
mesma causa. A filosofia popular ensina que, quando alguém está subindo na vida,
deve tratar bem as pessoas, pois, quando cair, elas poderão servir de anteparo.

Os bastidores da negociação.
Tratar bem a secretária ou a recepcionista é um cuidado que não pode ser
negligenciado. Embora nas empresas, pequenas ou grandes, haja hierarquia entre a
secretária e seu superior, não menospreze a possível relação de cordialidade entre eles,
produzindo às vezes um sentimento de proteção mútua. Assim, um simples
comentário sobre o seu comportamento inadequado ao telefone ou pessoalmente

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poderá criar uma barreira que, em determinadas circunstâncias, dificilmente será
superada.
Dentro de uma estratégia de negociação não existem pessoas mais ou menos
importantes. Todos, sem exceção, devem ser tratados com respeito e cordialidade, que
podem variar de acordo com sua habilidade em tratar com as pessoas, sempre tendo o
cuidado de não cair na vulgaridade.
Algumas pessoas confundem a cordialidade, a boa educação e a simpatia
como uma abertura para ter mais intimidade e exageram nas brincadeiras e
comentários pessoais, sem perceber, que com essas atitudes, estão fechando portas
importantes que seriam muito úteis no processo de negociação.
Seja profissional sempre, sem que esse comportamento signifique ser
carrancudo ou prepotente. O profissionalismo e a humildade são grandes aliados.
Sendo visto com simpatia pela secretária, talvez conquiste uma aliada, pois ela
poderá se empenhar para que você seja atendido sem muita espera.
Mesmo tendo conseguido criar um ambiente de cordialidade, tome cuidado
com a ansiedade. Por exemplo, evite perguntar com freqüência se ainda vai demorar
para ser atendido. As pessoas poderão se sentir incomodadas, e o ambiente amistoso
poderá se desmanchar.
Lembre-se de que você tem um objetivo a atingir e por isso deve estar muito
interessado para que tudo corra da melhor maneira possível. Assim, espero que não
tenha ido a uma reunião importante com outro compromisso assumido a seguir, e com
hora marcada.
Você deve se concentrar naquele encontro para o qual tanto se preparou. Caso a
pessoa com quem irá negociar ainda não esteja em sua sala e tenha que passar pela
recepção, evite se levantar para ir ao encontro dela, mesmo que seja sua conhecida.
Apenas acene com a cabeça. Toda manifestação a seguir deve partir dela.
Talvez ela venha ao seu encontro, talvez ela responda ao aceno de cabeça com um
rápido cumprimento verbal e troque algumas palavras com a secretária e entre
diretamente na sua sala. Tudo vai depender do que ela precisará resolver antes de falar
com você.
É muito desagradável ser abordado por uma pessoa que o espera sem que
esteja ainda preparado para recebê-la. Talvez a pessoa precise assinar alguns
documentos, fazer ligações urgentes ou tomar outras providências.

Analise se você é a pessoa mais apropriada para negociar.

Talvez você esperasse encontrar neste texto orientações de como usar bem a
calculadora financeira com equações complexas, para que pudesse mostrar que o seu
produto, além da qualidade, possui grandes vantagens no custo-benefício e está muito
à frente da concorrência. Ficou claro que o objetivo é outro. Nem poderia ser
diferente, pois você, melhor do que ninguém, conhece o seu produto e sabe por que
ele foi fabricado, a que público se destina, se tem benefícios tributários ou não e se a
sua escala de produção permite manobras que poderiam ajudá-lo na negociação.
Empreendemos uma abordagem comportamental, ou seja, uma reflexão sobre
qual a maneira mais apropriada para nos apresentar, nos comportar, se podemos ou
não avançar, se o momento é oportuno para negociar, ou se uma outra época seria
mais indicada, seja pela sazonalidade do produto, seja pelo momento financeiro do
país, seja pela região em que atua.
Se você julgar que esses procedimentos não são apropriados devido à
importância do seu cargo ou pelo seu prestigio social, não será a pessoa indicada para
negociar. Seu orgulho irá prejudicar o resultado. Avalie bem quanto você deseja o

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resultado da negociação e só aceite essa empreitada se for muito importante para
você. Caso contrário, mande outro em seu lugar.

2.3 Negociando Benefícios. (Eraldo Meireles de Souza)

Parei na padaria da esquina, como faço de vez em quando, e lá estava, como

sempre acontece, "Seu" Manoel pelo lado de dentro do balcão e próximo à caixa. Só
que desta vez, ele conversava com um vendedor de máquinas que tentava convencê-lo
a adquirir um novo cortador de frios para seu estabelecimento.
Tomando uma cervejinha gelada - aquela do fim de tarde - passei a prestar
atenção ao diálogo de seu Manoel com o vendedor. E este discorria sobre as
qualidades da máquina, sua elevada tecnologia, acho até que a "laser", sua beleza, seu
"design", sua performance inigualável, enfim, características e atributos de um
verdadeiro produto de ponta. Seu Manoel ouvia, fazia algumas perguntas, apreciava
aquela maravilha e pude perceber até um certo interesse pela máquina. Lá pelas
tantas, Seu Manoel, saiu-se com esta: "escuta rapaz, tu já me falaste tudo, tua máquina
é mesmo muito linda, muito cheia de técnicas, muito veloz e também muito carinha;
só uma coisa me disseste: "o que é que esta belezura faz por mim?"
O vendedor - pareceu-me - não esperava por esta. Parou, embatucou,
pigarreou e gaguejou: "Bem, o senhor sabe ... pois é ... veja bem ... o que eu quero
dizer ..." e voltou a discorrer sobre tudo o que já dissera, repetindo características,
ressaltando atributos. Depois de três ou quatro frases, Seu Manoel interrompeu e
voltou à carga: "Tudo isto eu já sei, já compreendi, mas o que eu quero saber de
verdade ainda não me disseste: "o que é que a máquina faz por mim?. Quando
souberes, volta aqui, talvez façamos negócio!". E passou a dar atenção aos fregueses
que chegavam, ao pão fresco que estava saindo, ao vai-vem de sua padaria.
Tristonho, cabisbaixo e visivelmente embaraçado, o vendedor embalava sua
"pequena maravilha" certamente ainda desconcertado, mas, quem sabe, meditando
sobre as palavras de Seu Manoel ou pensando como abordar o próximo padeiro.
Esta cena veio reforçar um dos mais graves erros cometidos por nós
vendedores, compradores e negociadores em geral: uma alta preocupação com
características e atributos de nossos produtos, idéias e serviços e uma baixíssima
ênfase nas soluções, benefícios e vantagens para o outro.
Ora, as características e atributos são importantes, mas o que as pessoas
querem, o que elas buscam, o que aceitam, o que "compram" são soluções, vantagens
e benefícios. O que, de fato, elas desejam é que nossas idéias, produtos e serviços
façam alguma coisa por elas. No contexto profissional é comum os subordinados
fazerem sugestões de melhoria e mudanças que lhes parecem muito justas e
adequadas e receberem um sonoro não como resposta. O que ocorre é que estas
sugestões podem ser muito boas para eles, mas não resolvem problemas, não trazem
vantagem, não se constituem em benefícios para a chefia ou para a Empresa. Aquele
não soa como antagonismo, má vontade, desinteresse, etc. Na verdade, o dono da
idéia talvez não tenha sabido demonstrar à outra parte o que sua idéia era capaz de
fazer por ela.
De nada servem idéias brilhantes, produtos com tecnologia de ponta ou
serviços do mais alto padrão, se eles não se constituem em algo de valor para a outra
parte.
Nas negociações, ainda na etapa de Planejamento ou Preparação, é
fundamental que o negociador prepare uma argumentação capaz de demonstrar como

12
sua proposta acrescenta valor, resolve problemas, traz benefícios, proporciona
vantagens para o outro.
Seu Manoel não queria beleza, agilidade ou tecnologia. Ele buscava solução
de algum problema, uma vantagem, um benefício.

2.4 Má interpretação provoca resposta errada. (Marcio Miranda)

Em certa ocasião, uma família britânica foi passar as férias na Alemanha. No

decorrer de certo passeio, os membros da referida família repararam numa pequena
casa de campo que lhes pareceu boa para passarem as férias de verão. Conversaram
com o proprietário, um pastor protestante, e pediram que lhes mostrasse a casa. A
residência agradou muito aos visitantes ingleses, que combinaram ficar com ela o
verão vindouro.
Regressados a Inglaterra, discutiram muito sobre a planta da casa, quando, de
repente, a senhora lembrou-se de não ter visto “W.C.”.Confirmando o senso prático
dos ingleses, escreveram ao pastor para obter tal por menor. A carta foi assim
redigida:

“Gentil Pastor: sou membro da família que há pouco tempo o visitou com o fim de
alugar a sua propriedade no próximo verão, mas como esquecemos de um detalhe
muito importante, muito agradeceria se nos informasse onde se encontra o” W.C. “.

O pastor alemão, não compreendendo o sentido abreviatura “W.C.”, e

julgando tratar-se da capela de seita inglesa “White Chapel”, assim respondeu:

“Gentil Senhora: Recebi a sua carta e tenho o prazer de comunicar-lhe que o local a
que se refere fica a doze quilômetros da casa. Isto é muito cômodo sobretudo se tem o
hábito de ir lá freqüentemente. Neste caso, é preferível levar comida para ficar lá o
dia todo. Alguns vão a pé, outros de bicicletas. Há lugar para quatrocentas pessoas
sentadas e cem em pé.o ar é condicionado para evitar inconvenientes comuns nas
aglomerações. Os assentos são de veludo (recomenda-se chegar cedo para arrumar
lugar sentado). As crianças permanecem ao lado dos adultos e todos cantam em
coro.
Na entrada é fornecida uma folha de papel a cada pessoa, mas se alguém chegar
depois da distribuição pode usar a folha do vizinho. Tal folha deve ser restituída à
saída, para ser usada durante todo o mês. Tudo que se recolhe é para as crianças
pobres da região. Fotógrafos especiais tiram flagrantes para o jornal da cidade, de
modo que todos possam ver seus semelhantes, no cumprimento de um dever tão
humano...”

Moral da história: você deve falar a linguagem do seu público-alvo, por isso
conhecê-lo em profundidade é importante no processo de comunicação.

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 3. TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO

3.1 O Segredo dos Vendedores Vencedores. (Gilberto Wiesel)

Estamos sempre procurando receitas para que possamos através delas

enfrentarmos as dificuldades do dia a dia de forma mais tranqüila mais eficaz. De
certa forma estamos certos em relação a esta atitude, pois os ensinamentos estão aí
para serem aprendidos e incorporados. Se pudermos aprender com os outros, por que
não haveríamos de aproveitar estas oportunidades. Baseado neste fato é que passo a
justificar o título deste texto.
Um dos princípios básicos dos Vendedores Vencedores é a capacidade que
possuem para se automotivarem, buscam de todas as formas mecanismos de ajuda
externa e principalmente interna para não deixarem a peteca cair. São profissionais
quando toca neste assunto. E é aí que reside a diferença entre aqueles que conseguem
o sucesso em vendas e os que não passam da mediocridade.
Os melhores profissionais desta área não são apenas altamente especializados
no que fazem, mas possuem habilidades que vão além disto, ou seja, são
conhecedores como ninguém sobre relações interpessoais e intrapessoais, são
assertivos, bons ouvintes e muito proativos.
Além do mais acreditam com todas as suas forças e sua garra que trabalham na
melhor empresa do mundo, tem o melhor produto/serviço que existe, tem a melhor
proposta e sabem como ninguém resolver todos os seus problemas.
Fora todas estas certezas, ainda assim se destacam por confiarem e
acreditarem em princípios e valores que foram desenvolvendo com conhecimento e
experiências adquiridas em sua profissão. São eles:

A Perseverança: muito tem se falado neste aspecto, a perseverança, porém o

que será que faz com que as pessoas não desistam dos seus sonhos? O que você
precisa para se automotivar e não desistir daquilo que tanto sonhou? Antes de
enfrentar uma decepção por não ter conseguido sustentar uma decisão, pergunte-se e
responda sinceramente:
Você realmente quer ser um vendedor de sucesso?
Você quer ser mesmo melhor do que é?
Quais os motivos que o levam a isso?
Vale a pena mais esforço, querer mais, ser mais, tentar quantas vezes
necessitar para chegar lá?
Somente você sabe o quanto já passou e se irá suportar ainda mais, o quanto
for necessário para atingir os objetivos sonhados. Se as respostas para estes
questionamentos forem SIM, então meu amigo você está no caminho certo e nada irá
lhe abater, por mais que forças externas possam querer lhe segurar. Siga em frente.

A Fé: A fé, o acreditar naquilo que fazemos e pensamos é que nos levará a
enfrentar o que for necessário para não nos abatermos e seguirmos em direção ao que
planejamos. Acredite em você, no que está fazendo, no seu potencial, nas suas
capacidades. Se você não acreditar no seu sucesso como poderá convencer aos outros
sobre ele.
Os verdadeiros vencedores são aqueles que sabem exatamente sobre como
exercer seu poder pessoal para o seu sucesso, e você pode fazer parte desta turma,
bastando acreditar.

14
 Atitude: De nada adianta todos os conceitos se não os colocamos em prática.
Ser proativo é uma característica importantíssima em vendas. Preciso fazer as coisas
acontecerem, só o que move o mundo são as ações, é a energia vinda delas é que faz
com que aquilo que está ao nosso redor e dentro de nós se movimentem para a
realização. Portanto não adianta apenas planejar em ser melhor, temos que fazer isto
tornar realidade.

Foco: Concentre-se nos resultados. Coloque todas as suas energias naquilo

que decidiu fazer. Não adianta ficar chutando para todos os lados. Muitas vezes as
coisas não são tão rápidas como gostaríamos que fossem, porém se tenho foco sei
onde quero chegar e não desvio do meu rumo no primeiro obstáculo que encontro,
tenho grandes chances de atingir os meus sonhos.
Não perca o seu tempo pensando em coisas negativas, concentre-se, não deixe
que os acontecimentos externos lhe desviem dos seus objetivos. Se você se concentrar
somente nos seus problemas, estará perdendo oportunidades que estão passando a sua
frente.

Disciplina: Mantenha hábitos salutares e policie-se para mantê-los. Toda a vez

que você dá uma ordem para o seu inconsciente, automaticamente começará a
trabalhar para que isso aconteça, sem que perceba que isto está acontecendo. Se você
falou que irá fazer determinada coisa, faça, pois o nosso ser interno tem necessidade
em acreditar no que dissemos para nós mesmos. Portanto preste atenção no que está
fazendo no seu dia a dia, e o que está prometendo para você mesmo.

Estes são alguns dos ensinamentos que nos deixam para serem incorporados
os Vendedores Vencedores. Se você quiser fazer parte desta equipe basta apenas tomar
atitudes. Analise o seu dia a dia, faça levantamentos, escreva para não esquecer e
depois de posse de todo o seu material humano, ou seja, o que você é hoje, perceba o
que tem que fazer para mudar e melhorar, quais são os pontos, e que estratégias e
decisões vai ter que tomar para que aconteça o que pretendes. Isto tudo está em suas
mãos os conhecimentos podemos adquiri-los, mas as decisões e ações estão nas
nossas mãos.

3.2 Apresentação de vendas. (Vitor Hugo A. Toss)

Na Apresentação de Vendas três objetivos estão presentes:

- Ajudar o cliente a definir claramente o seu problema;
- Elaborar uma apresentação que destaque os pontos positivos do seu produto;
- Escolher qual a melhor maneira de apresentar o produto ao cliente.

Existem diversas maneiras de estruturar a Apresentação de Vendas, que pode

ter vários enfoques:
- Solução de Problemas; quando o vendedor consegue identificar claramente o
problema do cliente orienta a apresentação para os benefícios do produto que
resolvem aquele problema. Quando os compradores percebem o produto como um
fator para evitar perdas têm maior propensão de compra sobre produtos que tragam
benefícios. Exemplo: "Esta marca de lubrificante impede que o motor sofra danos"
versus "Esta marca de lubrificante dá ao motor maior desempenho".

15
 - Benefícios x Atributos; quando os vendedores conseguem identificar os
benefícios reais procurados pelos clientes e destacam os atributos do seu produto que
contemplem aqueles benefícios. Exemplo: Para o cliente preocupado com o desgaste
do motor (benefício) o argumento do vendedor pode ser, "Este lubrificante contem
XYZ em sua fórmula que serve para prolongar a vida útil do motor". Para o cliente
preocupado com o desempenho do motor (benefício) "Este lubrificante foi elaborado
para resistir a situações extremas de uso".

Tipos de Apresentações de Vendas.

Mesmo que o ideal seja a apresentação totalmente personalizada levando em
conta as características de cada cliente individualmente, muitos produtos e serviços
não podem ser vendidos assim. Quer pelo custo da venda, quer pelas características
dos produtos e serviços o vendedor deve escolher o tipo de apresentação que combine
eficiência e custo. Os tipos de apresentação mais comuns são:

1 - Apresentação Padronizada. Neste tipo de apresentação o vendedor é

portador de uma mensagem pré-elaborada. Normalmente slides, filmes ou mesmo
catálogos tem esta característica. Este tipo de apresentação serve para grupos de
interessados ou mesmo para produtos e serviços que não tem possibilidade de
customização. Tem a vantagem do baixo custo e de não exigir vendedores com alto
conhecimento e a desvantagem de forçar o cliente a identificar por si mesmo quais
seriam os atributos que atenderiam os benefícios procurados.

2 - Apresentação Memorizada. Neste tipo de apresentação o vendedor tem

um roteiro pré-elaborado de apresentação, mas pode usar os instrumentos auxiliares
para alterar a ordem e dar um caráter mais informal e próximo ao cliente. Tem a
vantagem de reter mais atenção dos clientes e a desvantagem de exigir vendedores
com maior preparo para lidar com situações não previstas.

3 - Apresentação não estruturada. Neste tipo de apresentação o vendedor

fica livre para apresentar o produto da maneira que achar melhor e é visto como o
mais persuasivo pois permite que os vendedores encontrem argumentos inteiramente
diferentes para cada cliente. É importante notar que a apresentação não-estruturada
não é não-planejada. Ela simplesmente coloca a responsabilidade do planejamento nas
mãos do vendedor. Tem a vantagem de considerar cada cliente como único e a
desvantagem de necessitar de vendedores altamente treinados.

Alguma recomendações:
1. Qualificar o cliente por meio de perguntas. Fazer perguntas durante a
apresentação de vendas para determinar a compreensão do cliente do que está sendo
apresentado;
2. Falar a língua do cliente: Usar termos curtos e não-técnicos na apresentação
de vendas;
3. Adequar a apresentação de vendas: Fazer uma apresentação de vendas
especificamente talhada para cada cliente;
4. Ajudar o cliente a visualizar a oferta: Usar a oferta, um modelo, um folheto,
um filme etc. para ajudar o cliente a visualizar a oferta de vendas;
5. Demonstrar: Usar uma demonstração para reforçar a apresentação de
vendas;

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 6. Usar apresentações de vendas parcialmente padronizadas: Fazer uma
apresentação de vendas ligeiramente diferente para cada cliente;
7. Usar comparações: Fazer comparações na apresentação de vendas (por
exemplo, "Nosso produto vende duas vezes mais do que o concorrente").

3.3 Pecados mortais em uma apresentação de vendas.

Não há venda sem uma apresentação. E toda apresentação de vendas é o

momento chave, crucial para a conquista de um novo negócio.
Uma apresentação de vendas se caracteriza por uma série de pequenas e
sucessivas vendas. Você começa vendendo a si mesmo, depois vende sua empresa e
por último, sua solução (características, vantagens, desvantagens, limitações,
condições, resultados).

1. Postura inadequada.
Muitos vendedores oferecem a mão suada para o cliente, seus ternos estão
amarrotados, o sapato mal engraxado, muitos chegam atrasados, ofegantes. Há ainda
aqueles que oferecem um cartão de visita amassado, sujo ou com erros de digitação
ou diagramação.
Dica: Sua apresentação deve ser a melhor. Roupa social discreta, cartão de
visita em papel especia, palavras formais (pelo menos no início). Um folder de sua
empresa. Conhecimento básico de etiqueta é fundamental! Um aperto de mão
adequado e um sorriso coroam este início de rapport (sintonia, concordância social).

2. Linguagem inadequada.
Existem vendedores que insistem em chamar clientes potenciais (prospects) de
“amigão”, “meu querido”, “lindinho”. Ou ainda “a gente temos...”
Dica: Seu vocabulário determina seu salário, afirmam os americanos. Ter um
bom português é essencial. Leia bastante, principalmente livros de negócios e
romances. Ou faça um curso de português dirigido para negócios (pesquise na
internet). Gírias e expressões vulgares e palavrões estão proibidos. Alguma
informalidade é permitida, com muita cautela, a partir do diagnóstico (acontece
normalmente um pouco antes do meio da reunião), se o cliente permitir.

3. Falta de credibilidade.
A fase de aquecimento inicial, de negociação dos objetivos da reunião de
vendas são essenciais para construir credibilidade. Há vendedores tímidos
demais,outros arrogantes de mais. A sabedoria está no equilíbrio. Muitos não mantém
contato visual adequado, regular e confortável. A linguagem de corpo denota
subserviência ou arrogância. Os visuais de apresentação são sofríveis. A condução da
entrevista de vendas não segue um roteiro. A credibilidade sai pela janela e logo o
vendedor é empurrado porta afora (ou o potencial cliente lhe atira pela janela). Sem
credibilidade, não tem jogo!
Dica: Tudo começa com sua apresentação pessoal, com seu cartão, seu folder,
seus visuais e com sua linguagem. O roteiro da entrevista de vendas deve ser
cuidadosamente preparado e revelará todo seu profissionalismo.

4. Empurrar produto ou serviço.

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 É grande o número de vendedores de uma única venda! Eles insistem em
vender aquilo que o potencial cliente não precisa.
Vendedores gosmentos, inescrupulosos, inadequados ainda não desapareceram
totalmente. Vender geladeira para esquimó é uma fria. A credibilidade é destruída.
Dica: Mostre-se interessado no seu potencial cliente. Quando você faz o
diagnóstico cuidadoso e com a profundidade necessária, você mostra alto
profissionalismo e interesse genuíno. Como fazer isso? É simples demais: pergunte
muito e fale sempre menos que o necessário. A regra em vendas é: fale sempre menos
que o necessário. Você fala 15% do tempo da entrevista e o cliente 85%.

5. Indicar solução sem entender qual é o problema ou desafio.

Nascemos no paradigma de “vender o que produzimos”. Na última década o
referencial mudou para “produzir o que vendemos”. Que isso quer dizer? Que as
vendas estão baseadas em soluções, e soluções exigem diagnósticos. Quando você
entende a dor do cliente, verifica se seu “tratamento” (sua solução) é adequada. Você
produz o que você vende e, você vende soluções.
Dica: O prognóstico é um momento nobre da entrevista. O vendedor,
sucintamente, conecta as necessidades e desejos do cliente às suas soluções. Regra de
ouro: em vez de falar maravilhas da sua solução, pergunte o que o cliente acha de uma
solução que tem as características, benefícios, vantagens e resultados x, y, z. Lógico,
as características x, y, z são as características da sua solução! Os benefícios, vantagens
e resultados x, y, z são os oferecidos por sua solução!

6. Irritar-se com eventual oposição do cliente.

Nenhum vendedor jamais ganhou uma discussão com um cliente. Por mais
que o vendedor estivesse certo e o cliente errado!
Vendedores, muitas vezes, ficam ansiosos, sentem-se pressionados por suas
metas, seus chefes e por uma imagem de vencedores que desejam passar aos amigos,
familiares e outros colegas da equipe de vendas.
Mistura-se ansiedade, com depressão e angústia e está feito o caldo para o
descontrole emocional e para a perda de vendas.
Dica: A estratégia “o cliente tem sempre razão” rende altos dividendos. Há
uma máxima, que todos conhecemos: quem desdenha, quer comprar! E mais: o oposto
do amor, não é o ódio, nem o medo, mas a indiferença. Objeção é sinal de interesse.
Se o cliente acha caro, reclama do prazo de entrega, duvida da performance do
produto, ótimo! Ele está interessado! Faça seu trabalho e cliente estará comprando.

7. Falta de percepção.
Vendedores tremem no fechamento da venda. É o ápice do processo. Ansiosos,
nervosos e mal preparados, muitos vendedores não percebem que o cliente já deu os
sinais de compra (ou de desistência). Esses vendedores tagarelam, falam pelos
cotovelos e não conseguem finalizar o processo.
Dica: Use o fechamento para sondar se o cliente está pronto para comprar. Se
ele for indeciso, jogue algumas iscas, como mostrar-lhe algumas condições especiais
ou pedir para que leia um contrato ou uma especificação. Seu trabalho é ajudá-lo a
decidir. Há, também, vendedores que não percebem que o cliente já decidiu
(favoravelmente ou não) e não conseguem concluir o processo de venda.

8. Não ter um contrato, um pedido, um formulário ou uma especificação

em mãos.

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Vendedores adoram um improviso. Eles pensam: na hora dou um jeitinho e pagam um
preço caro por isso. Campeões de Vendas, ao contrário, deixam tudo preparado para o
Sim! do cliente. Eles não confirmam, preferencialmente por escrito, o que foi vendido
e como foi vendido. E, na maior parte das vezes, compram sua venda de volta!
Dica: Tenha sempre seu ferramental de trabalho à mão. Há clientes que são
decididos e você pode perder um bom negócio se não tiver o documento de
finalização à mão. Para vendas que envolvem diversas reuniões, a cada uma delas
faça uma pequena ata ou resumo e peça a assinatura do cliente. Ou ainda, envie-lhe
um e-mail confirmando as condições já tratadas.

Evitando esses pecados e seguindo essas dicas práticas, suas vendas podem
crescer exponencialmente.

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 4. FONTES

• Fábio Luciano Violin. Mestre em Estratégias e Organizações _ UFPR / Especialista

em Planejamento e Gerenciamento Estratégico – PUC-PR / Professor universitário,
palestrante e consultor de empresas.

• Eraldo Meireles de Souza. Consultor do Instituto MVC – M. Vianna Costacurta

Estratégia e Humanismo

• Márcio Miranda, Empresário de sucesso, reconhecido no meio empresarial, pela sua

extrema habilidade como negociador. Ele é o verdadeiro homem de negócios, sendo
considerado um expert em negociação e administração gerencial. Iniciou sua carreira,
ainda jovem, nos Estados Unidos, onde residiu sete anos e graduou-se em Engenharia
Eletrônica, pela Columbia Pacific University na Califórnia. Cursou, também,
Marketing e Administração de Empresas na Louisiana State University, University of
Houston e University of Wisconsin. Foi vice-presidente para América Latina da
Koehring Cranes and Excavators em Milwaukee, Wisconsin.

• Gilberto Wiesel. Conferencista Motivacional nas áreas de vendas, marketing,

atendimento e relações humanas. Graduado em Administração, Pós-graduado em
Marketing e Vendas, Consultor de Empresas, Especialista em Transformação Pessoal,
Formação de Líderes e Empreendedores. Autor do Livro: Você em Primeiro Lugar e
do CD Um Tempo Para Vida. Criador do Portal da Motivação.

• Vitor Hugo A. Toss. Consultor em Marketing , especialista em Gestão da Força de

Vendas.

• http://www.institutomvc.com.br

• http://www.workshop.com.br

• http://www.portaldamotivacao.com.br

• http://www.rhcentral.com.br

• http://www.gilbertowiesel.com.br

• http://www.abevd.org.br

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