EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”.

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que

se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.
1. Identifique libremente un caso de mora.
PREPARACIÓN.

ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL DEUDOR

Asesor experto en finanzas y recuperación de cartera. ROBINSON DANIEL FRESNEDA
Del banco CREDIBANCO
Cliente / deudor SANDRA HERRERA
Ocupación COMERCIANTE
Lugar de sede comercial CREDIBANCO
Días en mora 100
Ciudad: Tauramena, Casanare.

2. Estado o situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.

ENTREVISTA DE COBRANZA CON UN DEUDOR QUE PRESENTA UN ATRASO

DE100 DÍAS DE LAS CUOTAS DEL CRÉDITO OTORGADO

Para este modelo de entrevista, tenemos que la clienta ha sido clasificada en Riesgo
Medio Alto, es decir, se le realizarán visitas comerciales o llamadas telefónicas por
parte del área de Cobranzas, dependiendo del nivel de exposición del cliente con la
compañía. Lo anterior, con el fin de conocer la realidad actual del cliente en cuanto
su actividad comercial, su desarrollo financiero y el entorno en el que opera. Con
base en esas visitas, el área de crédito puede evaluar aspectos como
comportamiento o hábito de pago interno de los clientes; conocer el estado y el
manejo de las relaciones de crédito y, cuando se requiera, realizar un análisis
financiero.
ENTREVISTA
Asesor: Buenos días, señora SANDRA, mi nombre es ROBINSON DANIEL
FRESNEDA, asesor del Banco CREDIBANCO, el motivo de mi presencia es tratar
con Usted el retraso que presenta su crédito de100 días, de nuestra dependencia de
cartera le hemos enviados varias notificaciones, pero no hemos obtenido ninguna
respuesta de pago. También hemos tratado de comunicarnos telefónicamente pero
no ha habido respuesta, quisiera saber si recibió estos comunicados.
Señora SANDRA: Sí, señor sí los he recibido..
Asesor: Pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer un
acuerdo de pago, cuénteme que inconvenientes ha tenido.
Señora SANDRA: Bien señor asesor lo que pasa es que estoy pasando por una difícil
situación económica (no tengo empleo, tampoco recibo ningún tipo de ingreso) y,
emocional (la pérdida de mi padre hace 2 meses), esos son los motivos que me han
impedido efectuar los pagos.
Asesor: Con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 90 días
de mora, esta será enviada al dpto. jurídico para realizar su cobro por la vía judicial,
lo cual le aumentara su obligación por los gastos de cobranzas y honorarios de
abogado, sería muy importante que aprovecháramos esta visita para que juntos
miremos la forma de cómo hacer unos abonos a su deuda, considerando la
posibilidad de una reestructuración, y debido a su situación financiera, autorizarle
un período de gracia para el pago de los intereses, pero se hace necesario hacer
un abono de por lo menos un 30% del valor de las cuotas vencidas.
Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la
reestructuración, mientras usted logra estabilizarse económicamente y cuida su
activo más valioso que es el crédito, ¿Qué le parece esta propuesta?
Señora SANDRA: Si señor muy buena, pero es que no dispongo de la plata.
Asesor: Tenga en cuenta Señora Sandra que podemos acordar un sistema de pago
que le permita mantener su vida crediticia impecable y de igual forma el beneficio
será para las dos partes. Podemos acordar pagos parciales que no le generen
grandes sumas de dinero.
Señora SANDRA: Bueno Señor asesor la verdad para mí es muy difícil en este
momento decirle que cumpliré con la cifra planteada para ponerme al día con el
pago de las cuotas atrasadas; sin embargo, me comprometo a ir haciendo depósitos
más pequeños y así poder cumplir con mi obligación…..compréndame que la
situación es difícil pero me interesa estar al día con esta entidad.
Asesor: Señora Sandra, como usted puede ver no estoy autorizado para establecer
un acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare una llamada
para evaluar su situación.

3. A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta

para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en
el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de

cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el
material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.