Вы находитесь на странице: 1из 113

УДК 349.

4
ББК 67.404.2
КТК 0767 Посвящается Сергею Михайловичу,
П18 моему клиенту, который
подарил мне мысль
о написании этой книги
Парусова Г.
П18 Секреты риэлторского мастерства / Г. В. Парусова. —
Ростов н/Д : Феникс, 2008. — 221, [1] с. — (Вершина
успеха).

ISBN 978-5-222-13450-4 ВВЕДЕНИЕ


Значительное внимание уделено различным психологи­ Желание написать книгу для тех, кто хочет купить,
ческим аспектам в риэлторской деятельности. Автор расска­ продать или обменять квартиру, книгу для риэлторов, о
зывает о типах клиентов, о том, какую тактику выбрать при риэлторах, для тех, кто ищет свою профессию, появилось
работе с ними, об умениях и навыках, которые желательно несколько лет назад, когда один из клиентов, покупав­
развивать, если принято решение стать риэлтором. В книге ший с моей помощью однокомнатную квартиру в г. Моск­
большое место занимает описание процесса продажи, описа­
ны многочисленные способы поиска клиентов, рассказывает­ ве, глядя на мою работу, сказал: «Вам стоит написать
ся о послепродажном обслуживании. Есть главы, посвящен­ книгу». Вначале эта фраза просто жила во мне. Иногда,
ные нетрадиционным методам, которые помогают разнооб­ вспоминая ту или иную «квартирную» ситуацию, хотела
разить риэлторскую жизнь: приговоры и фэн-шуй для агентов поделиться мыслями и наблюдениями, своим опытом и
по недвижимости. знаниями, полученными во время работы в одном из круп­
Даются некоторые справочные материалы: основания для ных агентств по недвижимости в г. Москве. Вдруг появи­
признания сделки недействительной, памятка для риэлтора
при внесении предоплаты, как приватизировать квартиру, лось название, и, как говорится, процесс пошел.
как оформить наследство. Книга полезна и тем людям, кото­ Я не знаю, рождаются ли риэлторами, но то, что
рые хотят самостоятельно продать или купить квартиру, не ими становятся, если есть желание, вот это точно. Я пом­
хотят обращаться в агентство по каким-то причинам, но не ню свой десятый класс и мое страстное желание посту­
знают, как это сделать правильно. пить в институт торговли, но, увы, институт находился
в другом городе, да и торговля не была традицией на­
УДК 349.4 шей семьи. Я помню начало девяностых годов с первой
ISBN 978-5-222-13450-4 ББК 67.404.2 рекламой недвижимости в Москве по телевидению, со­
провождающейся словами: «Московская недвижимость
© Парусова Г.В., 2008 всегда в цене!» Я помню первую однокомнатную квар­
© ООО «Феникс»: оформление, 2008 тиру, которую я выставила на продажу, позже это стало
тем, что сейчас мы называем эксклюзивным договором.
Введение
Секреты риэлторского мастерства

ких и европейских авторов. Потрясающе, что подобные


Я помню, как однажды вечером мне позвонила моя уни­
книги стали для нас доступными. Но, к сожалению, в
верситетская подруга, которая, собственно, и пригласи­
силу нашей действительности не все мысли в этих кни­
ла попробовать свои силы в недвижимости, и спросила:
гах подлежат обязательному рассмотрению, а, напри­
«Знаешь, как называется наша профессия?». Тогда я
мер, развитие риэлторства у нас и за границей несколь­
знала, что маклер, агент по недвижимости. «Нет, —
ко различается. Приведу один живой пример, подтвер­
ответила она. — Мы риэлторы! В Америке продавцов
ждающий это. В США в области продажи недвижимости
квартир называют именно так». Я думаю, как давно это
средний оборотный цикл составляет от трех до пяти лет:
было. Сколько клиентов, сколько телефонных звонков,
иными словами, семья со средним достатком меняет
сколько договоров, сделок, переговоров, встреч, пока­
квартиру или дом каждые 3-5 лет. В России, вы знаете,
зов, знакомств, поездок, проверок, презентаций, кон­
ситуация другая: иногда квартиру покупают один раз в
сультаций...
жизни и больше никогда не меняют.
Я помню, как трудно было начинать. Обучение, длив­
Или другой яркий пример. Сейчас, когда я занима­
шееся несколько дней, первичные знания о технологии
юсь риэлторской деятельностью и в Италии, я четко вижу,
проведения сделки, некоторые психологические советы,
как различаются обязанности риэлтора у нас и в Европе.
и нас, новичков, выпустили в открытое риэлторское
В Италии, например, главная задача агента — найти по­
море. Первый вопрос: «А где брать клиентов?» Первые
купателя на жилой объект, выставленный на продажу,
неудачи, первая сделка, первые победы и успехи...
или подобрать покупателю дом или квартиру, то есть по
В процессе работы я поняла, что каждая новая сдел­
сути риэлтор предоставляет только посреднические ус­
ка _ это бесконечная учеба, потому что на риэлторском
луги. Никто из них никогда не делает так называемую
пути все всегда впервые; ведь агент по недвижимости
юридическую проверку «чистоты» квартиры. Когда я
работает с так называемым «человеческим фактором» и
рассказываю об этом этапе в работе российского риэлто­
у него просто не может быть «шаблона», потому что
ра, мои итальянские партнеры либо делают круглые от
любой человек, с которым риэлторы встречаются, уни­
удивления глаза, либо задают вопрос: «Наверно, ты по­
кален. Вот почему смело могу сказать, что у риэлторов
лучила юридическое образование?» Все опытные риэлто­
каждая сделка уникальна по-своему.
ры знают, что у нас без этой важнейшей части в техноло­
Когда я решила написать книгу, первое, что я сде­
гии проведения сделки качественная продажа, покупка
лала, так это то, что спросила себя: «А нужна ли такая
или обмен квартиры просто не возможны. Получается,
книга?» и ответила: «Да», помня о том, как не хватало
что российский риэлтор предоставляет не только посред­
знаний сразу, сначала, ведь «маститые» агенты совсем
нические услуги, но и юридические.
не хотели открывать свои профессиональные «секрети­
ки». Я встречала на прилавках книжных магазинов Вот почему понять агента по недвижимости, его ра­
множество книг о продажах, как правило, американс- боту, мысли, чувства, переживания, победы, неудачи

5
4
Секреты риэлторского мастерства

может только другой агент, реализовавший себя имен­


но в нашей стране. Он же может и помочь, используя
свой профессиональный опыт и накопленные знания.
Я постоянно размышляю о том, каким образом можно
повысить эффективность работы риэлтора. Один из пу­
тей — великолепный сервис для каждого обратившего­ БЛАГОДАРНОСТИ
ся за помощью клиента, то есть профессиональная ус­
луга высшего качества, но этого мало. Очень важно бук­ Прежде всего я выражаю глубокую признательность
вально каждый день оттачивать умение общаться с всем моим клиентам. Я благодарю вас, дорогие мои, за
разными клиентами, совершенствовать способность уста­ ваше доверие. Друзья мои, знайте, что я помню каждо­
навливать с ними особый контакт и особые отношения. го из вас, уважаю, люблю искренне, от всей души же­
В течение более чем 13 лет моей риэлторской деятель­ лаю вам только процветания и благополучия. Всегда
ности я по крохам собирала то, что вылилось на страни­ готова помочь вам. Рада каждой минуте общения с вами.
цах этой книги. Значительное внимание я уделяю именно Я благодарю всех, кто встретился на моем риэлторс­
психологическим аспектам в работе агента по недвижи­ ком пути: замечательных агентов и экспертов, с кото­
мости. Пусть моя книга поможет тем, кто стремится рыми я работала бок о бок долгие годы, за дружбу и
стать успешным риэлтором высокого класса. взаимоуважение, моих стажеров за трудолюбие и пони­
мание, моих руководителей за мудрое наставничество,
юристов за их бесценные советы и щедро подаренные
мне знания.
Я благодарю мою дочь Юлию за ее неиссякаемый
оптимизм, веру в мои силы, желание продолжить мой
путь риэлтора и успешную работу в качестве агента по
недвижимости в Москве, моего мужа Роландо за помощь
в работе над книгой и создание прекрасных условий для
моего творчества.

6
Для тех, кто ищет свою профессию

8.00 утра поездкой в одну из нужных организаций, а за­


канчивается в 24.00 вечера переговорами, беседами с
клиентом или контрагентом по поводу возникшей не­
предвиденной рабочей ситуации. Отмечу и еще одну
особенность: свою работу риэлтор строит и планирует
практически самостоятельно, при этом искать клиен­
ДЛЯ ТЕХ, КТО ИЩЕТ тов приходится тоже самому.
СВОЮ ПРОФЕССИЮ Иногда трудно спрогнозировать напряженность того
или иного рабочего дня. Поясню подробнее. Например,
Что же такое работа риэлтора или, как его называ­
планируя свое рабочее время, вы отводите на получе­
ют иначе, агента по недвижимости?
ние документов из БТИ (бюро технической инвентари­
Во время бесед с разными людьми мне приходилось
зации) два часа, а получается четыре, потому что вдруг
слышать совсем неодинаковые мнения об этой профессии.
в БТИ зависли компьютеры и операторы не работали.
Иногда говорят: «Да, все легко и понятно. Сидишь себе в
Или другой пример, вы планируете послеобеденное по­
комфортабельном офисе, за столом с телефоном и компь­
сещение офиса, чтобы посмотреть свежие варианты для
ютером, беседуешь с клиентами, предлагая варианты квар­
одного клиента, а в 12.00 звонит другой клиент, просит
тир или эксклюзивные объекты позвонившим покупате­
срочно оценить квартиру с выездом на нее, причем важ­
лям, показываешь их, а когда клиент выберет, то можно
ный клиент, из тех, что по рекомендации, приехавший
и сделку провести». А есть и другие высказывания: «Как
в город всего на несколько дней. Тогда приходится пе­
вы работаете? Ни выходных, всегда в разъездах! Даже
рестраивать запланированное, как говорится, по ходу
вечерами! Ни за какие деньги не согласилась бы работать
пьесы, отдавая предпочтение наиболее важным делам.
риэлтором!» Какое мнение верное? И в том, и в другом
Как видите, агент по недвижимости должен быть гиб­
есть доля правды. Только одно маленькое замечание для
ким, но в то же время решительным человеком.
тех, кто думает, что все легко и просто: каждый успеш­
Я встретила на своем риэлторском пути большое
ный риэлтор, а именно о них я предпочитаю рассказы­
количество агентов, и многие их них —. личности не­
вать, — это мастер-волшебник, который знает множество
ординарные, видимо, поэтому успешно работающие на
секретов того, как продавать недвижимость, чтобы ее по­
рынке недвижимости.
купали, иногда в очень сжатые сроки.
Как правило, это люди с высшим образованием, начи­
Да, действительно, эта работа часто носит нерегла- танные, являющиеся интересными рассказчиками и собе­
ментированный характер: приходится порой трудиться седниками, многие из них поистине владеют искусством
в выходные дни, иногда в праздничные, после офици­ слова. Обладают устойчивой психикой, способны не пани­
ального окончания рабочего дня, то есть после 18.00. ковать, не поддаваться необоснованному беспокойству или
Бывает так, что рабочий день риэлтора начинается в

8 9
Секреты риэлторского мастерства Для тех, кто ищет свою профессию

тревоге, негативным эмоциям. Они могут быть хладнок­ На мой взгляд, эта профессия имеет ряд своих пре­
ровными, видеть ситуацию со стороны, имеют ясное мыш­ имуществ. Первый главный положительный аспект:
ление, зачастую обладают навыками психолога или пси­ риэлтор никогда не скучает. Как-то на страницах ин­
хотерапевта, умеющего успокоить тревожного, мнитель­ тернета я встретила такую фразу: «Скучающим офис­
ного или недоверчивого клиента, а иногда просто терпеливо ным работникам посвящается!» Я улыбнулась, более
выслушивают его монологи. того, рассмеялась, живо представив себе картинку, как
Это люди дисциплинированные, надежные в рабо­ несчастные офисные работники сидят с отсутствующим
те, ценящие свое и чужое время, ответственные, в ка­ взглядом, зевают, потягиваются, бесконечно смотрят на
кой-то степени совестливые. Ведь когда риэлтор осу­ часы в тягостном ожидании окончания рабочего дня.
ществляет юридическую проверку «чистоты» кварти­ Вот уж точно с риэлтором подобного никогда не про­
ры, посещая различные учреждения и организации, изойдет, потому что скучать просто некогда. Это живая
встречаясь с нужными людьми, просматривая докумен­ интересная работа, при этом всегда новая, непредсказу­
ты, в этот момент рядом с ним нет его руководителя емая, требующая практически молниеносного реагиро­
или юриста, которые могли бы проконтролировать по­ вания. Еще мне нравится сравнение этой профессии с
добную работу. Все сомнительное или непроверенное работой талантливого артиста, с его мастерством. По­
остается только на совести агента по недвижимости. чти всегда риэлтор действует, как актер, на маленькой
Поэтому у хорошего риэлтора высоко развит его внут­ сцене своего персонального театра.
ренний цензор. Следующий важный момент: ваши навыки эффек­
Это инициативные люди, азартные в хорошем пони­ тивного общения с людьми, ваши знания о технологии
мании этого слова, креативные. Риэлторская работа продаж, которые вы приобрели в период работы на рын­
упорная, иногда очень кропотливая, требующая внима­ ке недвижимости, вы можете легко применить в дру­
ния к мелочам и точности, развитой интуиции, глубо­ гих сферах вашей деятельности или при продаже, на­
ких профессиональных знаний, которые необходимо пример, другого товара. В таком случае вам достаточ­
совершенствовать практически ежедневно. Ко всему но только внимательно изучить новый товар и его
сказанному добавлю выдержку, находчивость и сообра­ особенности, и вы быстро достигнете вашего былого
зительность. мастерства.
Кто-то посмеется и скажет, что описанные люди не Замечу, что риэлторы, то есть агенты по продажам,
существуют в природе. На что я возражу: «Существу­ востребованы всегда. Особенно успешные риэлторы-про­
ют! Я знаю таких. А потом, не стоит бояться, если необ­ фессионалы. Откройте любую газету с вакансиями, и
ходимых качеств нет или они находятся в зародышевом там вы всегда найдете объявления о том, что агентству
состоянии, их можно развить и, безусловно, стать ус­ по недвижимости требуются стажеры, агенты, экспер­
пешным в своем деле, было бы желание». ты, целые коллективы. При этом приглашают отнюдь

10 11
Секреты риэлторского мастерства Для тех, кто ищет свою профессию

не новые, только что образовавшиеся фирмы, а круп­ том случае, если вы живете один и рассчитывать просто
ные солидные агентства с многолетним именем, кото­ не на кого. А если рядом есть родственники или пони­
рые хотят поддерживать достигнутый ими уровень про­ мающий партнер, готовый помочь и выручить, то и за­
даж и которые всегда «охотятся» за квалифицирован­ пас в виде денежной суммы не нужен. Шесть месяцев —
ными кадрами. известный мне максимальный срок, когда начинающий
В этой профессии вы можете практически бесконеч­ риэлтор работал, чтобы совершить свою первую сделку
но поднимать вверх планку ваших доходов. Ограниче­ с недвижимостью. Знаю и случаи, когда первая сделка
ний просто не существует. Единственный ограничи­ происходила буквально через две недели после начала
тель — это вы сами. Уверяю вас, что планировать свою работы.
заработную плату и в результате иметь задуманное — Может быть вы потратите некоторую сумму денег,
увлекательнейшее занятие. Если вы хотите иметь ста­ чтобы заказать симпатичные визитные карточки, лис­
бильные доходы, безусловно, придется потрудиться, со­ товку-рассказ о вашей деятельности, купить красивый
четая общение и поиск клиентов со сбором документов ежедневник и ручку, элегантный деловой костюм, жур­
по квартире, за которую получена предоплата, с рекла­ налы и газеты по недвижимости, книги о продажах.
мой и показом других жилых объектов, с заключением Все. Основные ваши затраты — это время и усилия,
новых эксклюзивных договоров. Чтобы поддерживать направленные на изучение технологии продажи недви­
достойный персональный финансовый поток, вам необ­ жимости и оттачивание профессионального мастерства,
ходимо иметь постоянно минимум три квартиры к про­ но они целиком и полностью зависят только от одного
даже, обмену или то же количество покупателей, под­ человека — вас.
бирающих жилье с вашей помощью. А лучше и то и Эта профессия удивительна тем, что она дарит вам
другое вместе взятые. необыкновенную свободу. Вы можете оставаться самим
На мой взгляд, в риэлторской деятельности нет огра­ собой, проявляя личную инициативу практически всег­
ничений по возрасту. Агентами могут работать одина­ да: в общении с людьми, в планировании вашего рабо­
ково хорошо и молодые люди, и люди среднего возрас­ чего дня, в определении свободного времени для себя.
та. Хотя наличие жизненного опыта всегда приветству­ В какой-то степени вы сам себе начальник.
ется. Я встречала успешных агентов по недвижимости, На мой взгляд, риэлтор — это достойная профессия,
которым было менее 25 лет и более 60, это были и муж­ которая приносит человеку чувство огромного мораль­
чины, и женщины. ного удовлетворения от проделанной работы. Очень труд­
Чтобы стать риэлтором, вам не нужно иметь значи­ но описать те чувства, которые испытывает риэлтор после
тельный стартовый капитал. Замечательно, если у вас завершения работы с клиентом, независимо от того, что
есть некоторая денежная сумма, которая поможет вам это было, продажа квартиры, покупка или обмен, ведь
достойно прожить до гонорара за первую сделку. Это в любая сделка — это победа. Представьте себе на минуту

12 13
Секреты риэлторского мастерства Для тех, кто ищет свою профессию

многокомнатную коммунальную квартиру, обитатели Если вас не пугает постоянная непредсказуемость,


которой, мечтающие об отдельной жилплощади, вдруг если для вас каждодневный вызов — это веселое при­
получают ее с помощью агента по недвижимости, обре­ ключение, тогда смело могу сказать, что риэлторский
тая, наконец, долгожданный покой. Какими деньгами путь — ваш путь. Приглашаю вас вступить на него!
можно измерять подобное изменение в жизни этих лю­ Вместе с тем хочу развеять некоторые мнения-мифы,
дей? Невозможно назвать точную сумму, а ведь это ре­ которые существуют о риэлторах. Общаясь со многими
зультат кропотливой, длительной работы риэлтора. людьми: клиентами, друзьями, знакомыми и незнако­
Когда видишь радостные счастливые глаза довольного мыми — я каждый раз слышала все новые и новые выс­
клиента, когда слышишь в свой адрес добрые искренние казывания о работе риэлторов, иногда отличающиеся
слова благодарности, понимаешь высокую значимость сво­ от действительности. Иногда говорят, что достаточно
ей профессии, испытываешь настоящий эмоциональный иметь хорошо подвешенный язык и, как говорится, дело
подъем, забываешь об усталости и негативных моментах, в шляпе, достаточно быть общительным, любить лю­
если они были в течение работы, получаешь огромный дей, любить и знать свой товар, то есть квартиры, по­
прилив сил и бодрости, чтобы двигаться дальше. том не нужно получать специальное образование. Од­
Эта работа стимулирует ваш личностный рост. Ус­ ним словом, многие считают, что в продаже нет ничего
пешный риэлтор знает, что может расти профессиональ­ сложного, и это может делать практически каждый
но, если не будет останавливаться на своем пути. Каж­ желающий. Вот здесь я отвечу: «Нет, не все так легко и
дый день в работе риэлтора — это шаг в неизвестное, просто!»
это шаг в будущее. В процессе преодоления этого неиз­ Любовь к людям и общение с ними — это действи­
веданного происходит не только профессиональное ста­ тельно прекрасные человеческие качества. Но знайте,
новление агента по недвижимости, но и закалка его что вам не всегда придется общаться с удобными, ми­
характера. Можно сказать, что каждый день-человек, лыми и приятными людьми. Вашим клиентом может
работающий риэлтором, делает вызов самому себе. В ри­ стать человек с «трудным» характером и общаться с
элторской деятельности вам не дано знать,, что «день ним вы будете не один час и не два, а, возможно, на
грядущий нам готовит». Может быть, вас ожидают при­ протяжении нескольких месяцев, в течение которых про­
ятные сюрпризы в виде новых клиентов, а может быть, должится практически каждодневная работа с подоб­
вам позвонит ваш клиент и скажет, что передумал про­ ным человеком. Помните, что реализация недвижимос­
давать свою квартиру и хочет расторгнуть эксклюзив­ ти — это длительный процесс в отличие от продажи
ный договор. Взлеты и падения, падения и взлеты... какого-либо другого типа товара.
При этом настоящий риэлтор умеет позитивно настро­ Следующее важное замечание. В своей работе риэлтор
иться и встретить появление трудностей с высоко под­ «служит», он «служащий», он осуществляет «услугу».
нятой головой. Напомню, что слова «служить», «служащий», «услуга»,

14 15
Секреты риэлторского мастерства Для тех, кто ищет свою профессию

а также «слуга» в русском языке являются однокоренны- возможности для проб, книги, семинары, тренинги про­
ми. Да, действительно, риэлтор— своего рода «слуга», даж и личностного роста, психологические студии, на­
который помогает своим клиентам решить их жилищные блюдение за работой других риэлторов, общение с ними
проблемы со всеми вытекающими отсюда последствиями. за круглым столом, наблюдение за работой продавцов,
Да, эта профессия относится к сфере услуг. торгующих другим товаром, исследования, опыты, экс­
перименты, поиски нового нестандартного. В своем раз­
МОЕ НдблЮДЕНИЕ витии риэлтор не имеет права остановиться даже на одну
Успешным риэлтором может стать только тот че­ минуту. Остановиться для него — значит сделать шаг
ловек, которому нравится «служить» и который не ей-. назад.
бит в этом слове уничижительного для себя оттенка в Если вы хотите сделать карьеру в сфере недвижимо­
его значении. Успешный риэлтор — в некоторой степени сти, у меня есть хорошая новость для вас. В Москве
угодник для своих клиентов.
существуют несколько вузов, которые предлагают по­
лучить специальность «Экспертиза и управление недви­
Замечательно, если вы обладаете даром красноречия, жимостью».
но только одно наличие этого дара не приведет вас к
успеху, потому что в риэлторской деятельности более МОЕ НА6ЛЮДЕНИЕ
ценен другой дар — дар молчания и активного слуша­ Для того чтобы стать успешным и эффективным
ния. Опытный риэлтор говорит в два раза меньше, чем риэлтором, получающим солидное вознаграждение, суще­
слушает. Успешный риэлтор-профессионал очень вни­ ствует только один известный способ—работать мно­
мательно слушает потенциального клиента, чтобы точ­ го, особенно тогда, когда вы начинаете вашу риэлтор­
но понять, чего он хочет, и таким образом определить скую практику.
для себя, как он может эффективно помочь обративше­
муся за помощью человеку получить желаемое. Помните слова Т. Хопкинса, автора интереснейшей
И последнее замечание. Пока не существуют специ­ книги «Искусство торговать»: «Торговую деятельность
альные учебные заведения, где можно познать профес­ можно определить, как самую высокооплачиваемую из
сию риэлтора. Самое большое, что может быть, — это тяжелых работ и самую низкооплачиваемую из легких».
месячные, трехмесячные, максимум шестимесячные
курсы. Но не думайте, что курсы — это все. Настоящий
риэлтор продолжает свою учебу всегда и везде на про­
тяжении всей своей торговой карьеры. Методы оттачи­
вания мастерства различны. Главные из н и х — широ­
кая каждодневная практика, дающая неограниченные

16 17
Как продать квартиру без помощи риэлтора

лья с целью получения денег. Простая покупка — вло­


жение имеющейся в наличии денежной суммы в недви­
жимость. Простая продажа (покупка), риэлторы еще
называют ее свободной продажей (покупкой), встреча­
ется примерно в 20% всех сделок, остальные 80% —
КАК ПРОДАТЬ КВАРТИРУ это альтернативные продажи, когда имеющаяся квар­
БЕЗ ПОМОЩИ РИЭЛТОРА тира продается для приобретения другой, большей, мень­
шей, в другом районе, в другом городе.
Технология проведения сделки, например, простой
продажи (покупки) квартиры, одинакова с участием 1. ОЦЕНКА квдртиры
агента по недвижимости или без него. В наше время • Это один из основных вопросов, потому что при оши­
рынок недвижимости — рынок достаточно цивилизован­ бочной оценке квартира продается либо очень быстро,
ный. Многие люди ценят свое время, предпочитая ре­ при этом хозяин, естественно, теряет деньги, либо за­
шать свои жилищные вопросы, обращаясь к профессио­ держивается на рынке недвижимости, становясь неин­
налам и оплачивая их услуги. Тем не менее я встречала тересной потенциальным покупателям, видящим в ней
людей, весьма активных по своей жизненной позиции, какие-то скрытые недостатки.
готовых выполнить практически любую работу, в том Существует легкий и достаточно простой способ оцен­
числе и риэлторскую, самостоятельно. Именно им адре­ ки недвижимости — просмотр и изучение данных риэл­
сована данная глава. Итак, назову этапы продажи: торских изданий, таких, как газеты и журналы по не­
1. Оценка квартиры. движимости, где печатаются объявления о продаже
жилья, используя так называемый аналоговый метод.
2. Реклама.
Что подразумевает этот метод? Это значит просмотреть
3. Показы.
цены на квартиры, подобные вашей по району, метра­
4. Договоренности с покупателем (продавцом).
жу, категории дома, состоянию. Конечно, хорошо бы
5. Подготовка сделки, включающая сбор необходимых увидеть схожие квартиры, сравнивая со своей, но это
для нее документов. уже вопрос времени и желания. Добавлю, что при лич­
6. День сделки: банк, составление договора (нотариаль­ ной оценке всегда присутствует субъективный фактор.
ного или в простой письменной форме), его регист­ Мои наблюдения показывают, что каждому владельцу
рация. квартиры, как правило, нравится его собственное жи­
7. Юридическое и физическое освобождение квартиры, лье, трудно заметить его недостатки, а значит, нелегко
подписание акта приема-передачи квартиры. быть объективным при определении его стоимости.
Для начала поясню, что такое простая продажа (по­ Еще есть маленькое «но». Никто, кроме хозяина
купка) квартиры. Простая продажа — реализация жи- жилого объекта, покупателя и агента, если он участвует

18 19
Как продать квартиру без помощи риэлтора
Секреты риэлторского мастерства

в процессе продажи, не знает настоящей стоимости квар­ 14. Общее состояние квартиры, как давно был сделан
тиры, по которой она была действительно реализована. ремонт. (К сожалению, свежий ремонт не оценива­
Вот поэтому цены на жилые объекты в рекламных из­ ется т$ полную стоимость, но существенно помогает
даниях и цена настоящей продажи иногда не совпада­ более быстрой реализации жилого объекта.)
ют. Потом всегда необходимо помнить о таком поня­ 15. Условия продажи квартиры. (Свободная продажа или
тии, как торг, особенно на падающем рынке, то есть альтернативная. Свободные квартиры оцениваются
когда цены на недвижимость начинают снижаться. на 10-15% дороже.)
Приведу некоторые факторы, влияющие на стоимость 2. РЕКЛАМА
жилого помещения.
Утверждаю, что без рекламы квартиру продать прак­
1. Общая площадь квартиры.
тически невозможно, конечно, не говорю о случайнос­
2. Расположение (район города, его престиж, экология).
тях. Как же рекламировать? Один способ — подать
3. Высота потолков (2 м и 50 см или выше).
объявление о продаже в одно из риэлторских изданий
4. Планировка (смежные или изолированные комнаты,
или в интернет, указав номер домашнего или мобильно­
размеры кухни. Содержание, наличие вспомогатель­
го телефона, разумеется, вашего. При этом вы не знае­
ных площадей, например, кладовок, встроенных
те, в какое время дня вам позвонят, сможете ли вести
шкафов, антресолей, гардеробных; есть ли возмож­
свободный разговор, выполняя свои обязанности по ра­
ность осуществить перепланировку).
боте. Трудно определить также честность, порядочность
5. Этаж (квартира, расположенная на первом этаже,
и надежность позвонившего, тем более узнать его ис­
теряет в среднем 10-20% от стоимости, расположен­
тинные намерения.
ная на последнем этаже — 5-10% от стоимости).
Объявления необходимо подавать регулярно, лучше
6. Состояние подъезда, соседи в доме.
два-три раза в неделю. Хорошо чередовать таким обра­
7. Наличие домофона, консьержа, охраны.
зом, чтобы в течение одной недели ваши объявления.
8. Куда выходят окна (во двор, на улицу, в тихий пере-
были опубликованы два раза, а в течение следующей —
удок, на эстакаду, на железную дорогу).
три. Второй способ — обзвонить как можно больше
9. Наличие подземного гаража или стоянки рядом с
агентств по недвижимости, имеющихся в вашем горо­
домом.
де, предлагая квартиру к продаже. Третий способ —
10. Наличие телефона.
расклейка объявлений о.продаже вашей собственности
11. Наличие лоджии или балкона.
в разрешенных местах. Не могу однозначно сказать,
12. Тип дома ( кирпичный, панельный, блочный, моно­
какой способ лучше: в каждом присутствуют свои плю­
литный).
сы и минусы. Иногда оптимально использование одно­
13. Перекрытия в доме (железобетонные, смешанные, го, а в другом случае и трех мало.
Деревянные).

20 21
Секреты риэлторского мастерства Как продать квартиру без помощи риэлтора

Приведу пример рекламного объявления о продаже мательно на дверь с номером, сравнив его соответствие
квартиры, находящейся в Москве: с другими находящимися на этой же площадке. Под­
1-комнатная квартира, г. Москва, м. Бабушкинская, нимитесь на этаж выше, рассмотрите дверь квартиры,
5 минут транспортом, пр. Дежнева, дом 63,1/33/21,5/5,5, расположенной над той, в которой вы только что по­
9/9 блочного дома.балкон застеклен и обшит вагонкой, бывали.
телефон неспаренный, санузел совмещенный, паркет, после Вообще обычная дверь может рассказать о многом.
косметического ремонта, чистый подъезд, тихо и зелено, Если она неаккуратная, со следами многократных за­
свободна юридически и физически. 3 100 000 рублей. Воз­ мен замков и взломов, лучше заранее поинтересовать­
можен торг. ся, кто здесь живет, чтобы потом, после приобретения
квартиры не страдать от «приятного» соседства. Вы,
5. ПОКАЗЫ конечно, понимаете, о чем я говорю.
Наступает время, когда кто-то из позвонивших по
4. ДОГОВОРЕННОСТИ С ПРОДАВЦОМ
вашему рекламному объявлению высказывает вам свое
желание посмотреть квартиру. Конечно, показ кварти­ (ПОКУПАТЕЛЕМ)
ры — это целое искусство, которым в совершенстве вла­ Если вы получили от покупателя выгодное для вас
деют профессиональные риэлторы, но и обычный чело­ предложение в устной форме, не спешите прекращать
век может с этим справиться при желании. рекламу и показы. Устное пожелание еще ничего не
Несколько блиц-советов: во время показа держите значит. Решение приобрести вашу квартиру необходи­
пришедших в зоне своего внимания, особенно в том слу­ мо зафиксировать письменным обязательством, при этом
чае, если вы живете в этой квартире; лучше отвечать на поставив вопрос о получении предоплаты как знак серь­
поставленные вопросы, нежели самому рассказывать о езности намерения о покупке. Если же покупатель не
квартире, доме, соседях; знайте параметры вашей квар­ спешит связывать себя обязательством, лучше с ним не
тиры; имейте при себе хотя бы ксерокопии правоуста­ иметь дела и продолжить работу. Этот совет относится
навливающих документов; если во время просмотра к продавцам квартир.
покупатели начинают говорить о торге, лучше уйти от Если же вы покупатель, лучше ограничиться устным
обсуждения этого вопроса, потому что психологически обещанием, особенно в том случае, если вариант не удов­
это всегда легче сделать по телефойу. летворяет на 100% и есть желание продолжить поиски.
А теперь несколько советов покупателям. Если что-то Следующий момент очень важен. На что необходи- -
привлекло вас в просматриваемой квартире, не торопи­ мо обратить внимание при договоренности с покупате­
тесь сразу говорить «да». Попросите показать вам пра­ лем (пррдавцом)? Для покупателя нужно указать адрес
воустанавливающие документы на квартиру или их ксе­ квартиры, ее цену, сроки продажи, юридического (сня­
рокопии. После выхода из квартиры посмотрите вни- тие с регистрационного учета) и физического (вывоз

22 23
Секреты риэлторского мастерства Как продать квартиру без помощи риэлтора

мебели й вещей), освобождения, получить с продавца 5. ПОДГОТОВКА СДЕЛКИ, ВКЛЮЧАЮЩАЯ сбор


расписку о внесенной предоплате. Для продавца важ­ НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ НЕЕ ДОКУМЕНТОВ
ным является вопрос, как обозначить получаемую от Если договоренности устроили обе стороны, для про­
покупателя денежную сумму: задаток или аванс. давца начинается сбор документов, причем не растяну­
Здесь есть некоторые тонкости. Если продавец под­ тый по времени, а проведенный в определенные сроки,
писывает соглашение о задатке, то он должен пони­ как это диктует подписанное сторонами обязательство.
мать, что расторжение договара о намерениях, то есть Список документов небольшой:
отказ от продажи квартиры этому покупателю, пре­ 1. Правоустанавливающие документы на квартиру
дусматривает возврат суммы в двойном размере. На­ зависят от способа получения прав собственности. Это
пример, если покупатель дал продавцу задаток в раз­ может быть договор передачи, свидетельство о собствен­
мере 15 000 рублей, при отказе в продаже атому поку­ ности на жилище, свидетельство о праве на наследство
пателю надо возвратить 30 000 рублей. Если же свое по закону или по завещанию, договор мены, договор
обязательство не исполнит покупатель и откажется купли-продажи, договор ренты, дарения, решение суда
покупать квартиру, то задаток, данный им продавцу, и другие. Это главные документы на квартиру, и к ним
не возвращается и является своеобразным материаль­ надо отнестись очень серьезно.
ным возмещением хозяину квартиры за потерянное им
В моей практике встречались хозяева квартир, абсо­
время. Аванс же возвращается всегда и в том размере,
лютно уверенные, что уж с их правоустанавливающи­
в котором он был внесен. На мой взгляд, вносимые
ми документами все в порядке. Вдруг, например, в про­
деньги лучше обозначать денежной суммой, естествен­
цессе беседы выяснялось, что кто-то из собственников
но, прописывая штрафные санкции в случае отказа от
умер, а наследство не открывалось, потому что просто
сделки с той или другой строны. Хотя отмечу, что все
не знали, считали, что раз зарегистрированы в данной
слишком индивидуально.
квартире, то все в порядке.
Если продавец нашел покупателя без агентства, пе­ Например, однажды произошел курьезный случай.
реговоры лучше проводить в своей квартире или же на Как-то ко мне по рекомендации обратилась дама, ко­
нейтральной территории, где можно чувствовать себя торая при первом разговоре по телефону произвела впе­
психологически защищенным, спокойным. чатление юридически подкованной женщины. Она ска­
Говорю с уверенностью, если продавец нашел поку­ зала, что хочет обменять двухкомнатную квартиру
пателя, который пришел с агентом, — это большая уда­ на однокомнатную в том же районе и получить до­
ча. Профессиональный агент по недвижимости прило­ плату. Это реальная работа. На мой вопрос о правоус­
жит все силы, чтобы помочь довести до конца работу по танавливающих документах на свою квартиру отве­
продаже (покупке). тила, что квартира приватизированная, родители умер­
ли, наследство она не оформила по причине занятости,

24 25
Секреты риэлторского мастерстве Как продать квартиру без помощи риэлтора

поэтому просит меня заняться этим параллельно с 5. Нотариально удостоверенное согласие супруга на
продажей. Отвечаю: «Хорошо», — и назначаю встречу. продажу (покупку), если таковое необходимо. Кварти­
Каково было мое удивление, когда она показала мне ра, например, была оформлена на одного из супругов
вместо договора передачи и свидетельства о приватиза­ (мужа или жену), тогда другой, не указанный в догово­
ции, договор мены, представленный в двух экземплярах, ре, дает свое согласие. (Списки документов и их сроки
экземпляр умершего отца был утерян и подлежал вос­ действия ориентированы на Москву. Иногда они меня­
становлению. По наивности она полагала, что раз квар­ ются в зависимости от требований органов государствен­
тира собственная, значит во всех случаях приватизи­ ной регистрации прав на недвижимое имущество и сде­
рованная. А ведь приватизированной квартира может лок с ним.)
быть только один раз. Ее история закончилась благо­ Процедура сбора документов иногда становится уто­
получно. К моменту продажи все документы у нас были мительной из-за наличия очередей и незнания графика
в идеальном порядке. работы организаций, где их получают. Прежде, чем на­
2. В БТИ (Бюро технической инвентаризации) необ­ чать сбор документов, узнайте порядок работы соответ­
ходимо получить справку о стоимости (если предстоит ствующих оганизаций. Например, ЕИРЦ (единый инфор­
нотариальное оформление купли-продажи), она действи­ мационно-расчетный центр) или ЖЭКи иногда имеют свой
тельна 1 месяц; экспликацию и поэтажный план (дей­ индивидуальный график работы, но большинство при­
ствительны 1 год). держиваются следующего: вторник и четверг — с 14.00
Чтобы собрать эти бумаги, потребуются оригиналы до 20.00, среда и пятница — с 9.00 до 14.00.
правоустанавливающих документов, их ксерокопии, Хочу предостеречь собирающих документы. Помни­
паспорт. Документы платные. те о человеческом факторе! Служащие, выдающие до­
3. В ЕИРЦ или ЖЭКе нужно взять: кументы, не машины, иногда они могут ошибаться.
— выписку из домовой книги (в паспортном столе); Прежде, чем покинуть то или иное учреждение, внима­
— копию финансово-лицевого счета (в бухгалтерии). тельно проверьте на полученных документах соответ­
Эти документы действительны 1 месяц. ствие фамилий, адресов, площадей, наличие дат, под­
4. Справка из налоговой инспекции, подтверждаю­ писей и их расшифровок, чтобы в случае ошибок не
щая отсутствие задолженности по уплате налогов на начинать процедуру по сбору с начала. Кроме того, до­
наследство или дарение, а также на имущество и строе­ кументы должны быть написаны грамотно с точки зре­
ние. Берется только в том случае, если правоустанавли­ ния орфографии русского языка, не должны иметь за­
вающими документами на квартиру являются договор черкиваний, исправлений, подчисток, помарок. Если
дарения, нотариально оформленный, и свидетельство о документы рукописные, надо проследить, чтобы они
праве на наследство по закону или по завещанию. были написаны одной ручкой.

26 27
Секреты риэлторского мастерства Как продать квартиру без помощи риэлтора

6. ДЕНЬ СДЕЛКИ ка. При этом во многих банках предоставляется заме­


(6АНК, нотдриус, РЕГИСТРАЦИЯ) чательная услуга по пересчету и проверке принесенных
В технологии проведения любой сделки одним из денег, которой лучше воспользоваться. Данная услуга,
важнейших моментов является вопрос о взаиморасче­ разумеется, платная. Я рекомендую отнестись к выбору
тах. В какой момент передаются деньги?! В настоящее банка очень серьезно.
время хорошо зарекомендовал себя способ передачи де­ После закладки денег предстоит подписание догово­
нег через банковскую ячейку с одновременным состав­ ра купли-продажи либо у нотариуса либо составленного
лением дополнительного соглашения к договору о пользо­ в простой письменной форме со всеми необходимыми
вании банковской ячейки, в котором четко прописыва­ пунктами. Это ваше право, какую форму, нотариаль­
ется кто, когда, при каких условиях может изъять ную или в простой письменной форме, выбрать. Дей^
деньги. Как правило, забирает деньги продавец или ука­ ствительна и та и другая. Но моим, клиентам я часто
занное им лицо после окончания государственной реги­ рекомендую нотариальную. В чем ее преимущество?
страции договора купли-продажи, предъявляя при этом Дело в том, что обязанностью нотариуса является разъяс­
не только свой паспорт, но и оригинал договора, про­ нение смысла и значения заключаемого договора обра­
шедшего государственную регистацию, с ксерокопией. тившимся к нему покупателю и продавцу. Кроме того,
прежде чем удостоверить сделку, нотариус беседует с
Кроме того, в дополнительном соглашении к бан­
людьми, убеждаясь, что стороны хорошо понимают зна­
ковскому договору обязательно имеется указание на то,
чение своих действий, находятся в нормальном состоя­
что если по истечении отведенных для продавца дней
нии и не заблуждаются, например, по причине плохого
он за деньгами не придет, например, по причине отказа
от продажи квартиры уже после закладки денежных самочувствия.
средств, то, естественно, денежные средства забирает Последний момент — подача договора на государ­
покупатель в отведенные для него сроки, которые так­ ственную регистрацию, которая может длиться от 5 ра­
же фиксируются письменно. бочих дней до 1 месяца, это зависит от ваших пожела­
Как правило, до момента государственной регистра­ ний и от платежеспособности. За срочность надо допла­
ции сделки ключ от банковской ячейки хранится у по­ чивать.
купателя, но сразу же после регистрации этот ключ надо 7. ЮРИДИЧЕСКОЕ И ФИЗИЧЕСКОЕ
передать продавцу. Чтобы не было беспокойства по по­ ОСВобоЖДЕНИЕ КАрТИрЫ,
воду своевременного получения ключа, советую продавцу
АКТ ПрИЕМА-ПЕрЕДАЧИ
взять с покупателя обязательство с указанием срока,
когда ключ будет непременно передан. При закладыва­ После того, как договор купли-продажи зарегистри­
нии денег в банковскую ячейку обычно присутствуют рован « новый владелец получил свидетельство о госу­
продавец, покупатель, уполномоченный сотрудник бант дарственной регистрации права, наступает следующий

28 29
Секреты риэлторского мастерства Как продать квартиру без помощи риэлтора

этап сделки — передача квартиры, подписание акта пе­ ры не требуется (по стандартам г. Москвы). Покупате­
редачи. А этому торжественному моменту предшеству­ лю рекомендую взять расписку от продавца о получе­
ет физическое освобождение квартиры, то есть вывоз нии денег за проданную квартиру.
вещей и мебели, если таковые имелись в квартире, и После этого только поздравления обеим сторонам!
юридическое освобождение квартиры, то есть постанов­ Все легко и просто. Но это только на первый взгляд.
ка на регистрационный учет продавца по новому месту А вдумчивый и внимательный читатель понимает, что
жительства, если он не успел сделать этого до сделки. подводные камни имеются и лучше их миновать при
В таком случае необходимо изначально договориться об помощи профессионального риэлтора. Ведь мы не ле­
удержании небольшой суммы денег, чтобы стимулиро­ чимся самостоятельно в случае заболевания, а спешим
вать продавца побыстрее делать эти шаги. к толковому доктору. Вот почему и в «квартирном» во­
Акт передачи квартиры — это документ, составляе­ просе лучше позвонить грамотному специалисту.
мый сторонами — участниками в простой письменной
форме, где они подтверждают своими подписями, что
квартира передана (получена) в том виде, в каком была
на просмотре, кроме того, переданы (получены) ключи
от квартиры, платежные документы, показывающие
отсутствие задолженностей за коммунальные услуги.
Уважающие себя и покупателя продавцы не ленятся
взять в соответствующих организациях справки об от­
сутствии задолженностей по коммунальным платежам.
Продавец квартиры должен помнить о том, что, если
договор купли-продажи зарегистрирован, деньги им
получены, но акт передачи квартиры не подписан по
какой-либо причине, в случае, например, пожара или
залива жилого помещения, вся ответственность лежит
только на нем, бывшем владельце. А вот если акт пере­
дачи подписан обеими сторонами, в случае непредви­
денных событий отвечает уже новый собственник. По­
мните об этом, пожалуйста. -
Еще один важный момент — указать, что стороны
произвели взаиморасчеты и не имеют друг к другу пре­
тензий. Нотариальное заверение акта передачи кварти-

30
Риэлтор-профессионал

например, можно услышать, что бухгалтер сухой, за­


нудный; учитель правильный, обязательный, поучает,
наставляет; парикмахер разговорчивый и т.-д.
Какой же риэлтор? Мои наблюдения и общение с
разными риэлторами в течение многих лет показыва­
ют, что наиболее успешны те риэлторы, которые, играя
РИЭЛТОР-ПРОФЕССИОНАЛ
свою «профессиональную» роль, проявляют следующие
Каждый риэлтор имеет свой неповторимый и инди­ качества:
видуальный стиль в работе и общении с клиентами. Этот • внутренняя позитивная установка;
стиль формируется под влиянием наследственных фак­ • энергичность;
торов, условий воспитания, полученного жизненного • настойчивость;
опыта, проявляний индивидуально-психологических осо­ • умение учиться на ошибках;
бенностей характера человека в семье, с родственника­ • честность;
ми, с друзьями, на работе, в общественных местах. Риэл­ • обязательность;
тор может быть по складу своего характера уравнове­ • профессионализм;
шенным человеком или, наоборот, раздражительным; он • желание достичь успеха;
может быть общительным или замкнутым; подвижным • планирование;
или медлительным; человеком, стремящимся к диалогу • вера в себя, предлагаемую услугу, в агентство.
или жестким, доминирующим, навязывающим свое мне­ Внутренняя установка проявляется в настроении,
ние. Если есть желание стать агентом по недвижимости, отношении к своей работе, коллегам, клиентам, психо­
надо понаблюдать за собой, изучить свой характер для логической готовности совершить сделку. В повседнев­
того, чтобы некоторые его черты, если таковые имеются, ной жизни каждый из нас замечает, что с одним челове­
не мешали вашему эффективному взаимодействию с кли­ ком после знакомства хочется продолжить общение, а с
ентами. Например, если в жизни вы человек медлитель- другим вы стремитесь отказаться от контакта уже после
ный, вам будет трудно заниматься риэлторской деятель­ нескольких минут разговора. Все дело в том, что в ходе
ностью. Но если ваше желание войти в профессию дей­ коммуникации, осознанно или неосознанно, мы чувству­
ствительно велико, вы можете легко развить такие ем внутренний настрой человека, его стиль общения и
качества, как находчивость, подвижность, активность. решение о том, общаться или нет, мы принимаем под
В любой профессии человек играет так называемую влиянием именно этого настроя и стиля общения.
«профессиональную» роль, которая реализуется в опре­ Рассмотрим несколько ситуаций. Если риэлтор про­
деленных формах его поведения и общения. Существу­ явил к клиенту неподдельное внимание и интерес, со зна­
ют даже стереотипы по поводу той или иной профессии: нием дела и воодушевлением рассказал о предлагаемом

2. Зак.409 33
32
Секреты риэлторского мастерства Риэлтор-профессионал

варианте или услугах агентства, клиент думает при­ не. Считаю, что не стоит показывать клиентам ваши
мерно так: «Какой доброжелательный человек! Как все слабости. Ведь каждый клиент мечтает сотрудничать с
объяснил! С ним можно продуктивно работать». Если сильным, уверенным в себе риэлтором.
у риэлтора проявляется негативное настроение, пре­ В ходе работы я постепенно пришла к выводу, что
небрежительное отношение к клиенту, то клиент, чув­ свою внутреннюю установку можно планировать и из­
ствуя это, реагирут аналогично: «Агент грубоват со менять так же, как мы планируем и меняем, если нуж­
мной, не стремится к диалогу, лучше завершить наше но, свой рабочий день, свое время. Несколько рецептов
общение, ведь такой человек будет работать спустя о том, как преобразовать негативную внутреннюю уста­
новку в позитивную. Вспомните вашу удачную сделку,
рукава». Если же у риэлтора безразличное настроение,
когда все произошло легко и радостно. Что вы чувство­
и у клиента возникает соответствующее, и он размыш­
вали тогда? Что говорили? Какие люди были рядом с
ляет: «Агент говорит как-то неуверенно, равнодушно,
вами в тот момент? Во что вы были одеты? Какое было
наверно, предлагает мне не очень хороший вариант,
время года? Создайте яркую картинку. Проживите еще
скрывает какой-то недостаток. Что-то здесь подозри­
раз эти минуты как можно более эмоционально. Когда
тельное. А раз так, зачем мне тратить свое время на
нет настроения, хорошо представлять эту вашу радост­
просмотр такой квартиры».
ную, победную ситуацию. Еще очень важно накапли­
В каждой из ситуаций действует закон психологи­
вать моменты ваших побед и запоминать их, а еще луч­
ческого заражения. Вот почему очень важна внутрен­ ше записывать.
няя именно позитивная установка риэлтора. В день, когда все идет, как надо, уделите несколько
Конечно, риэлтор — это только профессия, за кото­ минут себе. Возьмите лист бумаги и запишите на нем
рой стоит человек со своей личной жизнью, проблема­ ваши достижения, которыми вы гордитесь. У каждого
ми, разными житейскими ситуациями. Например, в моей человека их найдется немало, уверяю вас. Когда нет
профессиональной деятельности бывали дни, когда с утра настроения, простое перечитывание даст вам огромный
понимаешь, что находишься в минусе, ничего не ладит­ приток бодрости и хорошего самочувствия.
ся, запланированое срывается или просто болит голова, Еще мне нравится метод, который предлагает Джон
плохое самочувствие и необходимо идти к врачу. Ко­ Кехо, автор книги «Подсознание может все». Я была
нечно, это не норма. Но согласитесь: бывает! В таком участницей его семинара в г. Москве и иногда исполь­
случае лучше принять решение и не ходить на работу, зую его метод аффирмаций (утверждений).
отменить телефонные звонки, встречи, чем совершить Джон Кехо очень увлекательно рассказал об одной
серьезную ошибку или по причине плохого самочувствия женщине, посетившей его семинар, о том, как она смог­
ввязаться в сражение с кем-то, что обойдется потерей ла трансформировать свою усталость и нежелание что-
репутации и клиентов. Я лучше откажусь от заплани­ либо делать в конце рабочего дня в хорошее настроение
рованного просмотра, чем проведу его на низком уров-

34 2* 35
Риэлтор-профессионал
Секреты риэлторского мастерства

но, если ситуация критическая, стоит обратиться к ру­


и множество домашних дел вечером. Для этого нужно
ководству и друзьям-коллегам за помощью.
подобрать подходящую аффирмацию (утверждение).
Если же приходится работать в таком состоянии,
Например, «Я чувствую себя хорошо», «У меня все по­
помните, что клиентов особо не интересует ваше само­
лучается просто замечательно», «Я успеваю сделать все
чувствие, жалобы и нытье совсем не к лицу риэлтору, и
свои дела вовремя», «Я бодрая и энергичная» и другие
на вопрос: «Как вы себя чувствуете?» лучше ответить:
подходящие, обязательно поставив глаголы в настоя­
«Спасибо, отлично».
щем времени. Несколько раз проговорите ваше персо­
По наблюдениям психологов в нашей жизни суще­
нальное утверждение вслух или про себя, кому как нра­
ствуют простейшие вещи, которые потрясающе способ­
вится, или перечитайте, если оно записано. Это упраж­
ствуют улучшению настроения. Перечислю некоторые
нение очень продуктивно и основано на законах, по из них: чистота тела, комфортная одежда, удобная обувь,
которым работает психика человека. Дело в том, что дружеские отношения, улыбка, горячий чай, приятный
любому возникшему чувству, позитивному или негатив­ парфюм, терпение, тактичность, нравящаяся музыка,
ному, а значит и настроению, всегда предшествуют со­ теплые цвета в одежде и окружающем пространстве,
ответствующие мысли. Измените ваши мысли, и авто­ спокойствие, уверенность .в себе, приятный голос, кра­
матически изменится ваше чувство и настроение. Пре­ сивые рабочие принадлежности, нормальная темпера­
красные мысли притягивают прекрасное, а позитивные тура в помещении. И наоборот, есть то, что разрушает
представления притягивают такие же моменты. Помните хорошее настроение: злоба, крик, ненадежность, сплет­
слова великого русского писателя Л.Н. Толстого: «Вся­ ни и пересуды, жадность, зависть, телесные боли, стра­
кая мысль, выраженная словами, есть сила, действие хи, ревность, недосыпание, заботы, суета, высокомерие,
которой беспредельно». упрямство, визгливый голос, агрессивное поведение,
В жизни риэлтора бывают такие ситуации, о кото­ слабая самодисциплина. Зная это, можно регулировать
рых говорят: «Человек не принадлежит самому себе». свое состояние и настроение, а значит и свою внутрен­
Поясню подробнее. Например, вы заключили договор о нюю установку.
покупке квартиры, внесли предоплату, провели всю под­ Человек, в том числе и риэлтор, не завод или фабри­
готовительную работу. Наконец, завтра сделка. Встаете ка, где работают машины. Ему приходится рассчиты­
утром с температурой и болью в горле. Настроение хуже вать на силы своего тела и ума, на свою энергию, к ко­
некуда. Но отменить ничего нельзя: есть договореннос­ торой надо относиться бережно и трепетно. Хорошо, если
ти, обязательства, сроки, штрафы, контрагенты, люди- матушка-природа подарила вам энергичность. А если
участники сделки, которые отпросились с работы. В моей нет? Здесь помогут традиционные советы: правильное
профессиональной деятельности были подобные ситуа­ питание, физическая активность, пребывание на свежем
ции. Здесь и приходит на помощь вот такое ментальное воздухе, здоровый сон.
перепрограммирование. Попробуйте — помогает. Конеч-

37
36
Секреты риэлторского мастерства Риэлтор-профессионал

Что забирает у нас энергию? Отрицательные эмоции, Хочу подчеркнуть, что очень важно иметь цель лич­
негативное воображение, пустые разговоры, ложь само­ ную, я бы сказала житейскую, для продуктивной рабо­
му себе. Что дает нам энергию? Положительные эмо­ ты. Если вы уже обладатель хорошей квартиры, можно
ции, новые впечатления, в том числе и высокие, уме­ придумать другие желания и цели. И это легко. Ведь
ние помолчать, достижения в жизни, одобрение со сто­ недаром говорят, что карман желаний любого человека
роны других людей. всегда полон.
Если вы уже имеете какое-то желание, то очень лег­
Существует еще одна удивительная вещь, которая
ко проверить, заветное ли оно. Для этого стоит задать
способна наполнять нас энергией. Это желание. Я на­
себе вопрос: «Действительно ли я хочу этого так силь­
зываю его ярким огнем, который ведет к цели. Настоя­
но, что готов терпеть расходы, неудобства, недосыпа­
щее желание дарит любому человеку бесконечную энер­
ние, другие негативные последствия, которые могут быть
гию плюс успех, который тем вероятнее, чем сильнее
на моем пути к данной цели?» и честно ответить на
стремление его достичь. Откуда же берется желание идти
него. Если вы ответили: «Да», обязательно запишите
к своей цели? Можно назвать два мотива: человек дол­
это желание, используя глаголы настоящего времени.
жен верить, что достижение цели принесет эмоциональ­
Например, «Я покупаю дом на берегу моря в 2008 году».
ное или денежное вознаграждение или то и другое вме­
При этом очень важно визуализировать, то есть пред­
сте взятое, человек должен заниматься именно тем де­
ставлять, какой дом вы покупаете, сколько в нем ком­
лом, которое ему очень нравится. нат, сколько этажей, есть ли балкон или терраса, рас­
Мой опыт показывает, что профессия риэлтора спо­ тут ли вокруг фруктовые деревья, имеется ли бассейн,
собна наполнить человека необходимой энергией, осо­ на берегу какого моря вы покупаете и т. д. Если вы вдруг
бенно тогда, когда занимаясь этим видом деятельности, увидели в каком-то журнале строение, похожее на дом
вы параллельно решаете свои собственные жилищные вашей мечты, вырежьте эту картинку и храните рядом
вопросы. Когда я делала первые шаги на рынке недви­ с записанным желанием. Хочу дать один совет: храните
жимости, у меня была цель — приобрести собственную ваши цели и желания в тайне, это важное условие для
квартиру. Это было действительно страстное заветное их исполнения. Можно поделиться только со своими
желание. Я думала об этом двадцать четыре часа в сут­ добрыми друзьями-единомышленниками, близкими
ки, маленькие листочки с записанной целью были по­ людьми, союзниками, если вы абсолютно уверены в их
всюду: в рабочей тетради, на зеркале, у плиты. Я бра­ искренности и надежности.
лась за любую, иногда, казалось, безнадежную работу,
Если вы имеете заветное желание, то идти к нему
была готова работать в выходные, подменяла коллег на
надо с настойчивостью и упорством. Замечательно, если
дежурствах, если они не могли выйти по какой-либо эти качества есть у начинающего агента. Конечно, лю­
причине, бесконечно училась, планировала свои дей­ бой хочет увидеть результаты своего труда немедленно,
ствия. В конце концов достигла поставленной цели.

38 39
Риэлтор-профессионал
Секреты риэлторского мастерства

неудачи могут привести к разочарованию, захочется все договор? Почему не могу продать квартиру длительное
бросить и сдаться. Но не стоит делать этого. Лучше время? Возможно, я использую один и тот же неудач­
вспомните замечательные олова, которые принадлежат ный прием? Что мне нужно исправить в моем поведе­
перу лорду Уинстона Черчилля: «Никогда, никогда, нии?» Понаблюдайте за собой, а затем пробуйте, ме­
никогда не сдавайтесь!» няйте, экспериментируйте! Лучше всегда помнить о «зо­
Мне очень нравится сравнение работы риэлтора с лотой» мысли: «Не бывает поражений и неудач, есть,
бароном Мюнхаузеном в том эпизоде, когда он сам себя только приобретенный опыт».
тянул из болота за волосы... и вытянул не только себя, Для того, чтобы разобраться со своими ошибками,
но и свою лошадь. Нет клиентов, бери себя за волосы и можно попросить друзей, коллег, своего руководителя,
тяни, тяни, что есть силы, с настойчивостью, делай хотя а также бывших клиентов дать обратную связь о ваших
бы что-нибудь, и результат не замедлит сказаться. действиях.
Среди начинающих агентов много таких, которые При этом не стоит обижаться, если информация,
увольняются уже через несколько месяцев работы. Иног­ которую вы вдруг услышите, покажется вам болезнен­
да мне приходилось слышать: «Я начал раздавать ви­ ной. Пусть это не останавливает и не разочаровывает
зитки (листовки) месяц назад, но пока мне не позвонил вас. Услышав что-то негативное о себе, лучше порас­
ни один клиент». В таком случае мне хочется задать суждать примерно так: «Я понаблюдаю за своим пове­
всего один вопрос: «А что еще было сделано помимо дением и пойму, насколько реалистично подобное нега­
раздачи визиток?» тивное высказывание. Если этот человек прав, я пора­
Часто вспоминаю одну мудрейшую мысль: «Время ботаю над собой, чтобы впредь не допускать ошибок,
разбрасывать камни и время собирать их». Я знакома с буду при этом благодарным ему за помощь. А если этот
некоторыми риэлторами, которые «разбрасывали кам­ человек не прав, не буду принимать эту негативную
ни» более шести месяцев без реальных сделок, а потом критику близко к сердцу, возможно, при высказыва­
начали «собирать их» и до сих пор работают весьма нии он не был хорошо знаком с моей ситуацией и не
продуктивно. располагал всеми фактами или просто был в плохом
настроении». Если же вы получили положительную об­
У каждого человека в жизни бывают неудачи и по­
ратную связь, с благодарностью примите ее, с достоин­
ражения. Иногда так и хочется покритиковать себя,
ством сказав: «Спасибо, я знаю это». Такие моменты
занявшись самокопанием, но этого делать нельзя ни при
очень важны для укрепления вашей самооценки и са­
каких обстоятельствах. Как пишет Луиза Хэй: «Никог­
моуважения. Важно учиться принимать хорошее о себе,
да не ругайте себя!» Лучше, набравшись мужества, по­
не умаляя свои достоинства ни мысленно, ни вслух.
вернуться лицом к своим неудачам, поразмышлять над
каждой из них, задать себе вопрос: «Почему я потерял Уверена, что просить обратную связь и быть благодар­
клиента? Почему не удалось подписать эксклюзивный ным за нее — неотъемлемое качество человека с сильным

40 41
Риэлтор-профессионал
Секреты риэлторского мастерства

характером. Приведу примеры, как попросить об обрат­ трате вашей драгоценной энергии: надо постоянно ду­
ной связи, например, ваших клиентов: «Если вы не воз­ мать о том, как бы не проболтаться, не выдать себя,
ражаете, давайте вместе проанализируем возникшую запоминать ложную информацию, при этом доброволь­
ситуацию», «Я всегда буду рада помочь вам в дальней­ но понижая собственную самооценку. Гораздо лучше
шем, а также вашим друзьям и знакомым. Если в моем потратить эту живительную энергию на развитие своих
поведении было что-то, что я впоследствии смогу ис­ способностей.
править, то подскажите мне, пожалуйста. Ваше мнение Иногда, читая рекламные объявления, мне прихо­
мне очень интересно», «В процессе работы я заметила, дилось видеть неверные несколько увеличенные данные
что у нас с вами много общего, вот почему мне хочется площадей квартир. Например, общая площадь объекта
знать, что вы думаете о моей работе. Может быть, что- 44,3 квадратных метра, а указывают как 46. Зачем?
то не понравилось вам в моих действиях в период наше­ По-моему, это глупо. Ведь дома у нас типовые, и опыт­
го общения». При этом с одной стороны вы дарите дру­ ный риэлтор знает метражи квартир наизусть. И на сдел­
гому человеку чувство собственной значимости и укреп­ ке это откроется, ведь в документах все написано чер­
ляете его самооценку, одним словом, совершаете ным по белому. На первый взгляд, это мелочь, но по­
благороднейший поступок, а с другой стороны, получа­ ставьте себя на место обманутого человека, ведь он
ете бесценную информацию о своей работе и имеете уни­ думает, что платит за 46 квадратных метров. Захочет
кальную возможность улучшить ее. ли он в следующий раз иметь с вами дело? Захочет ли
порекомендовать вас своим друзьям и знакомым?
Еще один замечательный способ повысить свою са­
Или другой случай. Иногда видела и прозванивала'
мооценку — быть правдивым в своей работе, ведь чест­
данные в газете рекламные объявления о том, что про­
ность вызывает уважение со стороны других людей и
дается великолепная по параметрам квартира в некоем
уважение человека к самому себе. Говоря об этом каче­
замечательном районе города с ценой потрясающей,
стве профессионального риэлтора, я мечтаю сломать
какой просто не может быть, потому что она ниже ры­
стереотип, который существует об агентах по недвижи­
ночной. Первая мысль: мошенники. Потом во время
мости, желающих продать свой товар, но не говорящих
беседы понимаю, что просто обманщики. Указывая при­
всей правды о нем. Конечно, есть такие. К сожалению,
влекательную цену, агентства или их сотрудники на
далеко не все идеально в риэлторском мире. Но подоб­ конкретный вопрос о такой квартире отвечают одно и
ные люди должны помнить, что после работы они тоже то же: «Извините, данная квартира уже продана (или
совершают покупки и становятся покупателями и кли­ под задатком), но мы можем заняться вами или предло­
ентами и также могут быть обманутыми, потому что жить другие варианты».. Понимаю, что это своеобраз­
всегда действует мой любимый космический закон: «По­ ный рекламный ход для привлечения клиентов. А для
добное притягивается к подобному». Потом любая по­ других людей потеря времени и в конце концов обман.
пытка солгать приводит к напрасной и бессмысленной

43
42
Секреты риэлторского мастерства Риэлтор-профессионал

Какой бы ни был, маленький или большой, но это все­ бен, он показывает путь к удаче и успеху. Сейчас, как
гда только обман. никогда, открываются невиданные ранее возможности
Репутация честного риэлтора — это как деньги, по­ для риэлторской карьеры: телевидение, журналы, газе­
ложенные в швейцарский банк, которые не пропадут, а ты, книги, радио, Интернет.
принесут пользу. Только честного и порядочного риэл­ Как стать первоклассным специалистом? Прежде
тора порекомендуют своим знакомым, ведь люди пред­ всего поставить перед собой цель, затем проявить мак­
почитают иметь дело с теми, кому могут доверять. симум инициативы, собрать как можно больше полез­
Вопрос о гонораре, о комиссионных по сделке. Тон­ ной информации, изучить ее внимательно, чтобы в даль­
кая штука. Лучше назвать сразу ту цифру, которая нейшем использовать в переговорах с клиентами. При
принята сейчас в вашем агентстве, например, 3-5% от этом ваше обучение и информирование должно быть
продажи, 6-8% от альтернативной сделки, чем назвать постоянным. Помните о том, что однажды сказал Бенд­
1-2% и тайком взять остальное. К сожалению, такое жамен Бриттен: «Учиться — это все равно, что плыть
бывает. Я встречала в газетах и даже на телевидении против течения, как только перестаешь грести, течени­
рекламу о предоставлении риэлторских услуг за низ­ ем тебя относит назад».
кие цены. На мой взгляд, это серьезная ошибка, во- Как успевать делать все это? Мне часто приходится
первых, потому, что труд агента не может стоить де­ слышать такие слова: «Времени не хватает катастрофи­
шево, уже исходя только из перечня обязанностей и чески!» Действительно, время — один из важнейших
предоставляемых услуг, во-вторых, надо помнить о том, ресурсов. От способности агента распоряжаться своим
что все тайное в конце концов становится явным. За­ временем зависят и его успехи, ведь время — ограни­
работав большие деньги после подобной рекламы, че­ ченный ресурс. Вот здесь и может прийти на помощь
рез некоторое время вы потеряете тоже немалые день­ планирование. При составлении и выполнении планов
ги, ведь узнав об обмане, клиенты не вернутся к вам лучше пользоваться записями, используя при этом ежед­
никогда, более того станут мощной антирекламой ва­ невник или рабочую тетрадь, а если вы любитель и зна­
шему агентству. Если уж соблазнять клиентов, так ток компьютера, то лучше использовать современную
выбрать для этого широкий спектр услуг, при этом компьютерную программу. Замечательно, если вы со­
высочайшего качества. Поверьте, в таком случае все ставляете планы на следующий день накануне вечером,
клиенты будут вашими. записывая их. Да, да, именно записывая. Такое плани­
Если вы по-настоящему профессиональны, именно рование способствует высокой продуктивности в рабо­
ваши знания и умения могут стать весомым аргумен­ те. Психологи утверждают, что в моменты записыва­
том при обсуждении гонорара за работу. Ведь люди пла­ ния человеческий мозг уже получает команду к испол­
тят за профессионализм и уважительно относятся к зна­ нению. Как говорится в русской народной пословице:
токам в своем деле. Профессионализм поистине волше- «Что записано пером, не вырубишь топором».

44 45
Риэлтор-профессионал
Секреты риэлторского мастерства

Скажу честно, что практически невозможно соста­


Запишите ваши финансовые планы на неделю, на вить доскональный перечень обязанностей риэлтора.
месяц, на год. При этом пусть они будут выше тех, что В одной сделке вы делаете немного больше, в другой
вы обычно делаете. Не бойтесь повыше поднять вашу чуть меньше.
планку! А в конце года проверьте ваши результаты. Знаю
заранее: они вас приятно удивят. Главное — иметь веру МОЕ НА6ЛЮДЕНИЕ
в свои силы. Тот риэлтор успешен и в любой ситуации имеет боль­
Вера — основа успешной продажи. Она дает вам силы шое количество клиентов, который в своей работе при­
и энергию, поддерживает огонь ваших чувств, движет держивается «золотого» правила: сделать чуть больше,
вперед и самое главное — развивает в вас постоянный чем ожидает от него клиент, чем было предусмотрено
интерес к дальнейшим поискам в работе. При отсут­ заключенным с ним договором. «Кто делает не больше
ствии такого интереса мозг будет работать плохо, будет того, за что ему платят, никогда не получит больше того,
трудно запомнить лица, имена, цены, характеристики что он получает», — эти замечательные слова принад­
продаваемых объектов, названия документов. Недоста­ лежат перу Э. Хаббарта.
ток веры и интереса практически всегда приводит к
посредственным результатам. Призываю вас: подумайте о своей работе. Нравится
Отмечу, что очень важно верить не только в себя, но и ли она вам по-настоящему? Вы на самом деле хотите
в агентство по недвижимости, в котором вы трудитесь, заниматься тем, чем занимаетесь?
а также в те услуги, которые предлагаете клиентам. В моей Честно ответьте себе на следующие вопросы: что
профессиональной деятельности я встречала риэлторов, не вы думаете об агентстве по недвижимости, в котором
верящих в свои агентства и услуги. Замечу, что с такими работаете, о его политике на рынке недвижимости, о его
людьми всегда трудно работать: отталкивает их полней­ стратегиях, отношении к клиентам, сотрудникам, ка­
шее равнодушие, а иногда настоящая халатность. Я виде­ честве предоставляемых услуг, надежности, о вашем
ла, что даже в самый ответственный момент, каковым гонораре. Отвечая самому себе на эти важные вопро­
является день сделки, эти люди всем своим видом давали сы, будьте предельно честны, потому что от ваших от­
понять клиентам, что они для них — досадная помеха. ветов зависит ваше поведение перед потенциальными
В моей практике был случай, когда мой контрагент отка­ клиентами. Без веры в свою компанию вам будет труд­
зался помогать клиентам в вопросе регистрации по ново­ но презентовать ее в разговорах с клиентами. Если даже
му месту жительства, сказав, что подобные вопросы не вы подыщете подходящие слова, неуверенность в голо­
входят в его служебные обязанности. Пришлось мне вы­ се или презрение выдадут вас с головой. «Как себя не
полнить его работу. Не знаю, работает ли сейчас этот че­ ведешь, а людей не проведешь»,— гласит народная
ловек в каком-то агентстве. Думаю, что нет, потому что мудрость.
риэлтор-профессионал не может быть равнодушным.
47
46
Секреты риэлторского мастерства

Если вы вдруг заметили по своим ответам, что ваша


вера в агентство пошатнулась, необходимо действовать,
а не ждать, когда возникшая проблема разрешится сама
по себе. Может быть, вы решитесь на самое смелое из
возможных действий — смените работу или агентство,
как однажды случилось в моей жизни. ПОИСК НОВЫХ КЛИЕНТОВ
Свою риэлторскую деятельность я начала в малень­
ком агентстве по недвижимости. Нашим директором был Когда вы решаете стать риэлтором, главный вопрос,
энергичный молодой человек, который не скрывал свои который встает перед вами, — где искать клиентов.
материальные цели: покупка квартиры, хорошего авто­ Первое, что необходимо сделать сразу же, — это позво­
мобиля. В течение короткого периода эти цели были им нить всем своим родственникам и друзьям, знакомым и
достигнуты. Его интерес, к тому, что он создал, начал приятелям и проинформировать их о вашем новом мес­
падать. Мы, агенты, видели, что он перестал регулярно те работы.
давать рекламу, потом мы переехали в меньший по раз­ Практически у каждого человека есть заветная за­
мерам офис. У многих стали возникать вопросы типа, писная книжечка с многочисленными именами людей,
а что, собственно, у нас впереди. Мое желание работать их телефонами, адресами, забытыми визитными кар­
становилось все меньше и меньше, и я начала поиски точками. Отнеситесь внимательно и бережно к этому
для себя того лучшего, что представляла. Кстати, отме­ бесценному кладу. Это могут быть контакты для ваших
чу, большинство моих коллег делало то же самое. Мно­ будущих сделок. Просто хорошо подумайте, как можно
гие из нас нашли то, к чему стремились, а вот то неболь­ связаться с людьми, с которыми вы,.возможно, не об­
шое агентство давно исчезло с рынка недвижимости. щаетесь несколько лет. Позвонить? Пригласить в гос­
ти? Организовать «случайную» встречу? Разыскать че­
рез общих знакомых? Оказать мелкую услугу? Отпра­
вить открытку, письмо, календарь, книгу или небольшой
подарок? В этом деле главное — желание, решимость и
действие. Вспомните барона Мюнхаузена, который сам
себя вытянул из болота!
Рассказ о том, где вы работаете, чем занимаетесь,
должен стать отныне вашей хорошей привычкой всегда
и везде. Я сталкивалась с агентами, которые не говорят
никому, кроме близких друзей и родственников, чем
они занимаются, наверно, опасаясь, что эта профессия

48 49
Секреты риэлторского мастерства Поиск новых клиентов

имеет плохой имидж, навеянный рассказами и слухами Визитки — один из ценных и в то же время деше­
о так называемых «черных маклерах», а иногда просто вых способов для увеличения продаж. Они нужны для
мошенниках. Но вы-то знаете, что к вам это никаким того, чтобы приобретать и сохранять клиентов. Помимо
образом не относится. Я всегда с гордостью говорила и контактных телефонов на них можно указать электрон­
говорю о своей профессии, понимая, какой вклад вно­ ный адрес и адрес сайта, если они имеются. После за­
шу в жизнь многих людей, помогая им улучшить их вершения любой сделки я всегда обязательно встреча­
жилищные условия, купить квартиру их мечты, устро­ юсь с клиентами еще раз, приглашая их в офис или
ить личную жизнь, повысить качество их жизни, иног­ посещая квартиру, чтобы поговорить о проделанной
да даже спасти жизнь. работе, а также вручить десяток моих визиток, сопро­
Конечно, лучше подкреплять свой рассказ вручением вождая это действие словами: «Вот мои визитные кар­
визитной карточки, постоянное наличие которых тоже точки. Если кто-то из ваших родственников, друзей,
должно стать вашей хорошей привычкой. Визитную кар­ знакомых вдруг решит продать или купить недвижи­
точку можно рассмативать как форму ненавязчивого и мость, пусть позвонят мне. Клиентам с вашей рекомен­
сдержанного закомства, потому что при ее вручении вы дацией я обещаю особое отношение». Поверьте мне на
только информируете человека о вас, о вашей профессии, слово, рекомендуют, звонят, обращаются за помощью,
о ваших услугах и не заставляете его непременно контак­ потому что были довольны нашей совместной работой.
тировать с вами. Мне нравится раздавать мои визитки Каждый день, каждую минуту вы сталкиваетесь с
повсюду. Я представляю, как они путешествуют от одно­ огромным количеством людей, которые могут стать по­
го человека к другому, наконец, попадают в руки к тому тенциальными клиентами. Если вы дадите им знать, что
человеку, который очень нуждается в моей помощи. тоже присутствуете здесь, а заодно сообщите, чем зани­
Однажды ко мне домой позвонила совершенно не­ маетесь, проявите интерес, то тем самым увеличите ко­
знакомая женщина и сказала, что хочет вернуть поте­ личество ваших сделок.
рянный мною кошелек. Я была крайне удивлена, пото­ В моей практике был интересный случай. Как-то
му что кошелька не теряла. Тогда она рассказала мне раз я продавала квартиру одного из моих клиентов.
короткую историю. Во время прогулки в парке возле К счастью, покупатель нашелся быстро. Будучи чело­
станции метро она нашла кошелек без денег, с квитан­ веком занятым, этот мужчина попросил меня собрать
циями и моей визитной карточкой, поэтому и позвони­ документы для сделки, оформив на меня доверенность
ла. К сожалению, я не могла назвать ей имени владель­ для сбора документов. Дело было в декабре, когда мно­
ца кошелька, потому что раздала тысячи и тысячи сво­ гие организации, в том числе и БТИ, переполнены. Я за­
их визиток и продолжаю раздавать их сейчас, но именно няла очередь, посматривая по сторонам, не увижу ли
тогда пришло в голову это удивительное сравнение: ви­ знакомых. Узнала одну женщину-агента, с которой ког­
зитки-путешественницы. да-то делали совместную сделку, но она не стремилась

50 51
Поиск новых клиентов
Секреты риэлторского мастерства

Можно раздавать свои визитные карточки таким же


поддерживать разговор, увлеченно читая книгу. От ску­
продавцам, как вы сами, только торгующим другим
ки я начала прислушиваться, о чем говорят в очереди:
товаром. Ведь мы, продавцы, отлично понимаем друг
так, разные житейские вопросы. Потом слышу, как одна
друга и можем помогать друг другу. Когда я делала ре­
пожилая женщина рассказывает другой, что она с сы­
монт в своей квартире, мне пришлось посетить огром­
ном получила в наследство однокомнатную квартиру,
ное количество магазинов, рынков, торговых центров.
документы практичеки готовы: осталось пройти го­
Оплачивая товар, забирая его, я без устали говорила,
сударственную регистрацию, хотели бы после продать
что я тоже продавец, только работаю в недвижимости,
ее да боятся, не знают, с какой стороны подступиться.
давала по возможности свои визитки. Я просто делала,
На что другая женщина и говорит: «Вам надо найти
не думая о результате, а он не замедлил явиться. Один
риэлтора!» А первая: «Да где ж его взять?» Вот тут я
из продавцов магазина «Свет» обратился ко мне с
и вмешалась. Представилась, дала свою визитную кар­
просьбой помочь купить квартиру в Подмосковье.
точку, задала несколько вопросов о квартире, попроси­
Очень хороший способ обретения новых клиентов —
ла телефон этой женщины. Безусловно, мы не заключи­
различные групповые занятия, на которых легко завя­
ли эксклюзивный договор тут же на месте. Были те­
зываются новые знакомства и возникают доверительные
лефонные разговоры и дополнительные встречи в офисе
отношения. Можно вступить в клуб по интересам или
с ней и ее сыном. Но, забегая вперед, скажу, что сделка
увлечениям, участвовать в благотворительных меропри­
состоялась, а с этой женщиной мы поддерживаем от­
ятиях, записаться на курсы, стать членом загородного
ношения и сейчас. С тех пор БТИ, ЖЭКи, ЕИРЦ, налого­
или общественнного клуба, посещать церковные сообще­
вые и прочие организации для меня — уникальная кла­
ства, спортивные и политические мероприятия, библио­
довая, наполненная потенциальными клиентами.
теки, тренинги, семинары, родительские собрания в
школе, где учатся ваши дети, внуки или племянники,
МОЕ НА6ЛЮДЕНИЕ
собрания ТСЖ или ЖСК, участвовать в турпоходах, по­
Удивительная вещь: когда риэлтор действительно по­ купать путевки выходного дня, раздавать визитки в са­
могает людям решить их жилищный вопрос, думает, как молете, поезде, даже на пляже (ведь элегантная коробоч­
найти подходящий вариант для клиента, как лучше потор­ ка с визитками занимает очень мало места).
говаться для пользы клиента, одним словом, действует
Я могу только перечислить, что я посетила за после­
сердечно и искренне, все происходит на радость всем лег­ дние годы: тренинг в компании «Шаг в будущее», семи­
ко и удачно, когда же с холодным сердцем он просчитывает нар Джона Кехо, автора книги «Подсознание может все»,
свой будущий гонорар, то есть комиссионные от сделки, семинар американского психолога Джона Тойча, не­
думает, как бы побольше взять, вдруг что-то срывается, сколько различных курсов по изучению итальянского
или продажа по непонятным причинам затягивается, или языка, Школа Разумного Пути Александра Свияша,
вообще ничего не происходит, и клиент уходит навсегда.

53 •
52
Секреты риэлторского мастерства Поиск новых клиентов

курсы по вождению, клуб любителей итальянского языка ла эксклюзивные договора на продажу квартир и ус­
и культуры Италии, организовала и была участницей пешно реализовала эти жилые объекты. Ни для кого
первого семинара по фэн-шуй Наталии Правдиной в не секрет, что люди приобретают новую квартиру, а
г. Москве, посетила семинар кндидата медицинских старую продают, если в ней не нуждаются. Каждый
наук, психотерапевта, автора интереснейших книг Лит- раз, когда происходит подобное, убеждаюсь, что возмож­
вака М.Е., была участницей психологической студии ности всегда рядом, надо только быть очень и очень
13.60 доктора психологических наук, профессора фа­ внимательными к ним.
культета психологии МГУ Спиваковской А.С., с 1998 г. Можно заготовить объявления с предложением о по­
оказываю благотворительную помощь одной из москов­ мощи в процессе покупки и продажи квартиры, расклеи­
ских школ-интернатов, наконец, провела несколько сво­ вая в специально отведенных местах у подъездов жилых
их семинаров на тему «Фэн-шуй и изобилие», «Техно­ домов. Однажды я познакомилась с женщиной-агентом,
логия продаж». Уверяю, отовсюду приходили и прихо­ которая именно так и поступала. Она работала в малень­
дят клиенты. А те денежные средства, которые я трачу ком агентстве по недвижимости в Москве. Большинство
на свое самообразование, окупаются многократно. ее клиентов приходило по рекомендации, а поиск новых
Приведу еще один пример. Однажды мне позвонил она организовала описанным выше способом. Ее не пуга­
мой сосед, чтобы предупредить о собрании всех жите­ ло, что дворники периодически срывают любые наклеен­
лей нашего подъезда для решения вопроса о консьерже и ные объявления, она с настойчивостью и упорством дела­
о ремонте в холле на первом этаже нашего дома. Я по­ ла это снова и снова, в конце концов добившись того, что
няла, что инициативная группа будет собирать деньги, организовала свою риэлторскую работу практически в не­
приготовила некоторую денежную сумму, а также за­ скольких районах города недалеко от своего места жи­
паслась пачкой визиток, рекламных проспектов и ка­ тельства. Подобные объявления лучше расклеивать в пят­
лендариков. Во время встречи у подъезда я раздала всем ницу, потому что дворники как правило не работают в
участникам собрания (представителям от 40 квар­ субботу и воскресенье, а потому не сорвут объявления, и
тир) рекламные материалы и мои визитные карточ­ есть повышенная вероятность, что ваше объявление про­
ки, называя при этом имя, номер моей квартиры и аген­ читает большее количество людей.
тство по недвижимости, в котором я тогда работала. Вы можете приготовить листовку с небольшим рас­
Дело в том, что на тот момент мы друг друга практи­ сказом о том, кто вы, чем вы занимаетесь, о спектре
чески не знали: это был дом-новостройка. Что вы ду­ ваших услуг, об агентстве по недвижимости, в котором
маете? После собрания меня уже ждали четыре чело­ работаете. Если решите раздать их, то лучше это сде­
века, чтобы поговорить о ситуации на рынке недвижи­ лать во время встреч, которые организуют представите­
мости, о ценах на квартиры, о продажах, о технологии ли госструктур с жителями районов вашего города. Об
проведения сделки. Позднее с двоими из них я заключи- их графике всегда можно узнать заранее.

54 55
Секреты риэлторского мастерства Поиск новых клиентов

Сейчас, когда очень актуально приобретение жилья в таком-то районе города. Посредникам и фирмам не
с помощью банковских кредитов (ипотеки), банки, кре­ звонить», указав номер вашего контактного телефона.
дитные и финансовые организации становятся важней­ Вы, конечно, понимаете значение последней фразы в
шим источником, откуда могут приходить клиенты. данном объявлении: вам нужны только хозяева. Разу­
Хорошо бы наладить деловую дружбу с тамошними слу­ меется, не все согласятся работать с вами и для заклю­
жащими, занимающимися этими вопросами, оплачивая чения эксклюзивного договора предстоит потрудиться.
их рекомендации определенной денежной суммой от Но все зависит от того, как вы построите свой разговор,
сделки. какую самопрезентацию дадите себе. При этом начина­
Можно приготовить элегантную персональную пап­ ющему агенту бесплатно представляется уникальная
ку презентации. Положите туда: возможность потренироваться в проведении телефонных
• вашу фотографию с руководителем и юристом; переговоров с потенциальными клиентами. Кстати, по­
• вашу фотографию с вашими коллегами; добные объявления можно давать не только в москов­
• описания-характеристики всех квартир; которые вы ской газете, но и в любой местной газете, где существу­
уже продали; ют похожие рублики.
• описания-характеристики квартир; которые вы про­ Помните о возможностях, которые практически
даете в настоящее время; ежедневно бывают у вас. Представьте себе простую си­
• отзывы ваших клиентов или их ксерокопии; туацию: вы проводите просмотр эксклюзивной кварти­
• вашу фотографию с одним из клиентов во время пе­ ры, пришли покупатели, решившие самостоятельно по­
редачи ключей от квартиры; искать подходящее жилье, то есть они без риэлтора. Их
• те справочные материалы, которые считаете нуж­ агентом можете стать вы, если захотите и проявите ини­
ными. циативу. «Усыновите» их! Это тоже один из методов,
Такая красиво оформленная папка поможет вам луч­ который необычайно прост, но может стать эффектив­
ше представиться, когда вы, например, общаетесь с не­ ным, если вы захотите этого.
знакомым человеком, а знакомый, увидя ваше стара­ Я много раз встречала покупателей, которые ищут
ние и труд по ее созданию, проникнется к вам еще боль­ квартиру самостоятельно. Их можно разделить на две
шим уважением . категории: знающие, чего хотят, и так называемые «экс­
Иногда я использую следующий метод. В моей лю­ курсанты», «разведчики», которые не торопятся при­
бимой московской газете «Из рук в руки» есть рублика, обретать, просто ходят, смотрят, прицениваются, узна­
где размещаются бесплатные объявления от частных ют, советуются, откладывая покупку. Часто подобным
лиц, желающих приобрести квартиру, комнату в Моск­ людям просто не хватает решимости и хорошего надеж­
ве или Подмосковье. Напишите объявление примерно ного помощника. Останьтесь после просмотра на несколь­
такого содержания: «Куплю однокомнатную квартиру ко минут, поговорите, внимательно выслушайте, выяс-

56 57
Секреты риэлторского мастерства Поиск новых клиентов

ните потребности этих людей, продемонстрируйте ваши которые уже сделали это. Уверена, что персональный
профессиональные знания, наконец, станьте их агентом. сайт — это современный дополнительный источник для
Или другая ситуация из тех, что ежедневно встреча­ притока клиентов. Если по каким-то причинам вы не
ются в риэлторской деятельности. Вам звонит клиент хотите создавать персональный сайт, все равно появи­
по поводу квартиры, которую вы продаете. Но кварти­ тесь, пожалуйста, в Интернете. Составьте интересное
ра уже реализована. Никогда не завершайте телефон­ привлекательное объявление о ваших услугах и размес­
ный разговор такой новостью. Будет гораздо лучше, если тите его на бесплатных досках о недвижимости, каких
вы продолжите разговор с позвонившим человеком, большое количество. Двадцать человек не обратят вни­
выясните его пожелания, предложите свои услуги по мание на ваше объявление, а двадцать первый позвонит
поиску нужной квартиры. Если звонит клиент и инте­ обязательно. Верьте в это!
ресуется жилым объектом, которым занимается ваш Следующие два способа для людей, которым нравит­
коллега, а его нет на работе, вот еще один шанс обрести ся интервью и веселое приключение. Вы можете приду­
нового клиента. Главное проявить понимание, заинте­ мать свой оригинальный опросник, в который обязательно
ресованность, продемонстрировать ваше участие. включите и вопросы, связанные с недвижимостью. На­
О следующем методе я узнала от одной девушки- пример, собираетесь ли вы или ваши родные в этом году
риэлтора. Однажды мы с моим клиентом долгое время улучшать ваши жилищные условия? Вы прекрасно по­
искали хорошую квартиру в центре Москвы. Нашли нимаете, что если ответ на подобный вопрос будет поло­
среди вариантов одного из агентств, занималась этим жительным, вы легко продолжите беседу в нужном вам
объектом молоденькая риэлтор. А квартира принадле­ ключе. Подарив вашему собеседнику визитную карточ­
жала известному писателю. Я была удивлена, откуда у ку, попросите контактный номер телефона. Конечно, та­
молодого агента, да еще и живущего в Подмосковье, кие опросы лучше проводить в людном месте, чтобы окру­
такие связи. Все оказалось просто. Как говорится: «Тер­ жающие слышали о вашей беседе и могли к ней подклю­
пение и труд все перетрут». Она брала телефонный спра­ читься. А второй способ называется «бутерброд». Все
вочник и методично звонила по вечерам, рассказывая о легко и просто. Вы можете приготовить два красочных
себе, о своей работе, об агентстве, в котором трудилась. объявления о ваших услугах,' разумеется, с вашей кон­
Несколько клиентов, в том числе и эта семья, решили тактной информацией. Закрепите их на фанере, а затем
свои жилищные вопросы именно с ее помощью. оденьте на себя. После этого остается только выбрать
Еще один источник, о котором я много размышляю место, где много людей, и без спешки прогуливаться.
в последнее время, — это создание персонального сай­ Этот метод особенно хорош для тех, кто начинает, когда
та, даже если вы работаете в агентстве по недвижимос­ только набираются варианты для работы, когда много
ти. Все больше людей пользуются глобальной сетью. свободного времени. При этом вы можете отлично закре­
Почему бы и вам не появиться там? Я знаю агентов, пить имеющиеся навыки общения. *

58 59 ч
Секреты риэлторского мастерства Поиск новых клиентов

Есть способ, который вначале кажется примитивным, добные договоренности. Действуя таким образом, вы
но только на первый взгляд. Вы можете взять адресный легко и без особых усилий можете расширить ваш пер­
справочник и регулярно посылать ваши короткие пись­ сональный поток клиентов.
ма-презентации конкретным организациям или конкрет­ Среди моих поставщиков не только бывшие клиен­
ным людям. Конечно, при этом у вас может возникнуть ты, с которыми вот уже долгие годы складываются за­
вопрос: «А будут ли читать люди подобные послания? о мечательные отношения. Я высоко оцениваю свою де­
Так же, как и вы, я знаю, что в каждом многоквартир­ ловую дружбу с несколькими агентами по недвижимос­
ном доме рядом с почтовыми ящиками стоят емкости, ти, работающими в секторе аренды квартир и комнат.
специально предназначенные для сбора макулатуры, ко­ Такие агенты ежедневно общаются с огромным количе­
торую часто опускают в наши почтовые ящики. Но уни­ ством хозяев квартир. Между прочим, иногда эти хозя­
кальная возможность заставить прочитать ваши письма ева принимают решение о продаже или обмене своей
существует. Для этого достаточно заполнить конверт от квартиры. В таких случаях мои знакомые агенты по
руки и также от руки написать оригинальное послание. аренде жилья всегда рекомендуют меня. А я честно
Поверьте, любопытство адресата одержит верх, и ваше выплачиваю положенное им вознаграждение.
письмо обязательно прочитают. А 10 писем в день — это Отличными поставщиками клиентов являются па­
совсем не сложно. Не правда ли? рикмахеры. Сейчас принято иметь своего мастера, но я
Я верю в закон «бумеранга»: то, что вы когда-то от­ не ограничиваюсь только одним парикмахером, а пери­
дали, обязательно рано или поздно вернется к вам. Если одически меняю их, естественно, каждый раз рассказы­
вы затратили и отдали ваше желание, время, усилия, вая о том, чем я занимаюсь. Вспомните своего мастера.
энергию, вдохновение, например, на рассылку писем- Как они много говорят! И при этом иногда дают потря­
презентаций, это непременно вернется к лам в виде но­ сающие рекомендации. Многолетняя дружба связывает
вых клиентов иногда из самого неожиданного источни­ меня с нашим семейным стоматологом. Эта женщина
ка, когда вы абсолютно не ждете этого. удивительной доброты при каждой удобной возможно­
Вы можете заключить с вашими клиентами, кото­ сти направляет ко мне всех нуждающихся в решении
рых уже успешно обслужили, устное соглашение о том, жилищного вопроса.
что если прийдет клиент по их рекомендации, то вы со Уверена, что если внимательно посмотреть по сто­
сделки заплатите им некоторую денежную сумму. Без­ ронам, можно найти многочисленных верных помощ­
условно, эта сумма не должна быть мизерной, а пла­ ников. Каждый человек, который по роду своей дея­
тить ее лучше после того, как сделка состоялась. В та­ тельности ежедневно беседует с разными людьми, мо­
ких случаях, конечно, все происходит только на основе жет послужить вам отличным поставщиком клиентов.
доверия. Я высоко ценю мою порядочность и просто Во взаимоотношениях с ними главное — это честность
плачу людям, с которыми у меня уже существуют по- и порядочность при расчетах. Обратите внимание на

60
61

• /
Поиск новых клиентов
Секреты риэлторского мастерства

сотрудников, работающих в различных государственных Хочу дать несколько советов по установлению кон­
тактов агентам-новичкам:
учреждениях, социальных работников. Как правило, эти
• При встрече с любым человеком проявляйте непод­
служащие традиционно зарабатывают немного денег, и
дельный интерес. '••
ваше предложение о сотрудничестве может быть очень
• Идите навстречу другим людям; если надо, сделайте
уместным. Поговорите с вашим доктором, учителями
первый шаг.
или воспитателями вашего сына или дочери, знакомым
• Улыбайтесь до того, как начнете говорить.
продавцом, страховым агентом, менеджером, работаю­
• Спрашивайте другого человека о его интересах.
щим в туристическом бизнесе, гардеробщицей в фит-
• Говорите искренние комплименты»
нес-клубе. Ищите возможности повсюду. Они ждут вас.
• Задавайте подходящие вопросы.
Но будет еще лучше, если вы сами станете создавать их
• Больше слушайте. Помните о том, что когда-то ска­
или просто внимательно смотреть по сторонам. зал римский философ Эпиктет: «Человеку даны два
Это те методы или, иначе говоря, инструменты, кото­ уха и только один язык для того, чтобы он мог в два
рые я использовала и использую в своей риэлторской раза больше слушать, чем говорить».
деятельности и можете применять вы, если захотите, • Запоминайте то, что собеседник сообщает вам.
конечно. Мне очень нравится высказывание одного из • Обстоятельно отвечайте на заданные вопросы.
величайших торговцев в мире, человека, который вошел • Проявляйте сердечность.
в Книгу рекордов Гиннесса как продавший максималь­ • Будьте спокойны» уверенны.
ное количество автомобилей в розницу, Джо Джирарда: • Будьте терпимы.
«Если у вас есть телефон, почтовый ящик, шариковая • Будьте искренни и открыты.
ручка, картотека потенциальных покупателей и визит­ • Проявляйте понимание и участие.
ные карточки, то вы уже обладаете самыми ценными • Смотрите на вашего собеседника заинтересованным
инструментами в мире для развития своего бизнеса». Как взглядом.
видите, на самом деле нужно не так уж много. • Ставьте себя на место другого человека.
Иногда я думаю, что наш огромный мир на самом • Крайне осторожно высказывайте свою точку зрения,
деле очень маленький. Каждый человек в этом мире с чтобы случайно не обидеть вашего собеседника.
кем-то знаком или является чьим-то родственником. • Говорите четко, медленно, с выразительными паузами.
Встречаясь с тем или иным человеком, вы никогда не • Если вам известно имя вашего собеседника, почаще
знаете, к чему приведет эта встреча. Вполне вероятно, называйте его, ведь оно всегда приятно звучит для
что к сделке в будущем. Вот почему очень важно быть его обладателя.
предельно внимательным и вежливым с каждым чело­ Для скептиков назову 10 дел, которые можно сде­
веком. Это должно стать не только вашим правилом, но лать уже сегодня, чтобы увеличить количество ваших
и полезной привычкой. клиентов:

62 63
Секреты риэлторского мастерства

1. Позвоните клиенту, который остался доволен вашей


работой, и спросите, кому еще вы могли бы помочь
•в решении жилищного вопроса.
2. Позвоните однокласснику или однокласснице, одно­
курснику или однокурснице и раскажите о том, где
работаете, чем занимаетесь. ПРАВИЛА РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ
3. Пошлите небольшой подарок со словами благодар­
ности тому человеку, кто вас уже рекомендовал по­ 1. Клиент — самый важный человек в работе риэлтора.
тенциальному клиенту. 2. Довольный клиент — это главный критерий успеха
4. Смените парикмахера, а с новым заведите разговор риэлтора.
на тему недвижимости, вручив свою визитную кар­ 3. Каждый клиент — уникальная личность.
точку. Предложите сотрудничество. 4. Клиент не зависит от риэлтора, но риэлтор зависит
от него.
5. Дайте свою визитную карточку служащему государ­
5. Клиент делает любезность риэлтору, когда обраща­
ственного учреждения.
ется к нему. Риэлтор обслуживает его, а не делает
6. Разместите в интернете объявление о вас и ваших
ему любезность.
услугах.
6. Клиент приносит риэлтору свои потребности, и за­
7. Назначьте встречу с колеблющимся клиентом.
дачей риэлтора является удовлетворение их.
8. Посетите выставку по недвижимости или выставку
7. Все клиенты разные. Каждый из них имеет свое соб­
предметов интерьера.
ственное представление о том, что такое хорошо и
9. Оставьте вашу визитную карточку официанту в рес­
что такое плохо.
торане.
8. Клиент — человек, как и риэлтору, ему тоже свой­
10. Подружитесь с вашим стоматологом, договорившись ственны различные чувства.
о взаимных рекомендациях. 9. Клиент — центр риэлторской деятельности. Без кли­
Итак, проявите свою изобретательность, творчество, ента работа риэлтора не возможна.
фантазию, и я верю, что вы добьетесь впечатляющих 10. С клиентом не дискутируют и не соревнуются.
результатов. 11. С клиентом лучше обращаться так, как вы бы хоте­
ли, чтобы обращались с вами.
12. Клиент приходит в агентство, чтобы чувствовать себя
клиентом.
13. Клиент всегда прав.
14. Если клиент не прав, снова внимательно перечитай­
те пункт 13.

64 3. Зак. 409 65
Как вести телефонные переговоры

8. Предложить помощь своему собеседнику. «Я могу


поговорить с хозяином, и мы покажем вам квартиру
еще раз. Когда вам удобно в четверг или пятницу?»
9. Получить объяснения, почему его просьба не может
быть выполнена. «Сегодня мы не сможем переслать
КАК ВЕСТИ вам по факсу выписку из домовой книги, потому что
хозяйку квартиры не отпускают с работы для поезд­
ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ ки в ЖЭК. Но завтра обязательно ее предоставим».
Довольно часто профессиональному риэлтору при­ 10. Понимать, что собеседник собирается предпринять
для решения его вопроса. «Я поговорю с нашим юри­
ходится говорить по телефону, который не просто необ­
стом по поводу сложившейся ситуации, а потом обя­
ходимость, а верный помощник в работе. Более того,
зательно перезвоню вам».
это один из важных инструментов в риэлторской дея­ Общение по телефону имеет свои преимущества и
тельности. недостатки.
Каждый человек, являющийся пользователем теле­
Преимущества
фона, и риэлтор в том числе, имеет право:
1. Телефонные разговоры в среднем короче разговоров
1. Знать, с кем он говорит. «Скажите, пожалуйста, с
при встрече. Таким образом, отмечаю экономию вре­
кем я разговариваю?», «Представьтесь, пожалуйста».
мени. По телефону легко продемонстировать крат­
2. Спросить, удобно ли вашему собеседнику говорить.
кость, практичность и деловитость.
«Могу ли я вам перезвонить сегодня вечером после
2. Достаточно легко можно найти кого-то по телефону,
19.00?», «Вам удобно сейчас говорить?»
особенно с появлением мобильных <
3. Говорить о своих нуждах. «Мне нужна эксперт Та­ 3. Легче взять инициативу в свои руки и Контролиро­
расова». вать разговор, потому что телефонные разговоры про­
4. Просить своего собеседника о помощи. «Можете ли исходят один на один.
вы дать мне адрес БТИ?» 4. По телефону проще быть твердым или проявить сме­
5. Задавать вопросы. «С кем я могу поговорить по дан­ лость, сказав о том, о чем не хватает мужества заго­
ной квартире?» ворить при встрече.
6. Иметь ответы на свои вопросы. «Почему вы не пре­ 5. Когда вы говорите с клиентом по телефону и произ­
дупредили, что просмотр квартиры переносится?» носите, например, название агентства, в котором ра­
7. Отказать в просьбе без чувства вины. «Я сожалею, ботаете, вашу должность, этот факт увеличивает
ваши полномочия в глазах собеседника.
но смогу прислать вам документы из ЖЭКа только в
понедельник».
66 3* 67
Как вести телефонные переговоры
Секреты риэлторского мастерства

вашего агентства по недвижимости, то вашей главной


Недостатки целью становятся вопросы: «Как получить контактный
1. По телефону сложнее установить истинный контакт с телефон позвонившего человека?» или «Как договорить­
собеседником, потому что используются только слухо­ ся о личной встрече?»
вой и словесный сигналы. Вы не видите выражение
лица вашего собеседника, не фиксируете его жесты,
Правило 1. Планируйте переговоры
не знаете, что он делает в момент разговора с вами.
Перед телефонным разговором хорошо продумайте:
2. Иногда вы можете позвонить в неподходящее для
а) удобное время для звонка и его длительность;
вашего собеседника время, не зная об этом.
б) точно сформулируйте цель вашего звонка;
3. По телефону легка вероятность сделать ошибочные
в) составьте примерный план ведения разговора, осо­
выводы о человеке. Например, из-за резких ноток в
бенно при общении с «трудным клиентом».
голосе собеседника, можно подумать о нем как о че­
Поразмышляйте над следующими вопросами:
ловеке нетерпеливом, непреклонном, хотя в реально­
а) Что вы собираетесь сообщить о себе и агентстве
сти это может быть не так. Просто тон голоса таков.
по недвижимости, в котором трудитесь?
4. Во время телефонного разговора внимание рассеи­
б) Какие вопросы вы собираетесь задать собеседни­
вается. Вы знаете, что ваш собеседник вас не видит,
ку, чтобы выяснить его потребности и создать не­
и можете продолжать что-то делать, теряя при этом
обходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
необходимую концентрацию.
в) Какие могут быть возражения и каковы ваши воз­
5. По телефону гораздо сложнее избежать недопонима­
можные ответы на них?
ния. То, что слышат, люди помнят хуже.
г) Как вы собираетесь завершить разговор и дого­
Замечательно, если вы знаете, как строить телефон­
вориться о встрече?
ный разговор. На мой взгляд, существует очень важная
рекомендация: главное в начале разговора — создать Правило 2. Приветствуйте собеседника
доверительные отношения с клиентом, а затем провес­ Придумайте несколько способов, как можно поздо­
ти беседу в срответствии с той целью, ради которой вы роваться. Пусть у вас будут различные варианты, для
звоните. Для этого можно предложить 9 простых пра­ людей разного пола и возраста. Очень хорошо звучит:
вил общения по телефону. «Здравствуйте», «Добрый день», «Добрый вечер», «При­
ветствую вас», «Вас приветствует Александр Краснов».
МОЕ НА6ЛЮДЕНИЕ
Правило 3. Представьтесь, пожалуйста!
Чтобы достичь успеха во время телефонных разгово­
Вот варианты, которые можно назвать крайне не­
ров, очень важно держать в голове такой вопрос: «Какова
удачными: «Угадайте, кто вам звонит», «Неужели вы
цель данного разговора?» Если вы дежурите, отвечая на
не узнаете меня?». Эти вопросы создают психологический
вопросы клиентов, звонящих по рекламным телефонам

69
68
Секреты риэлторского мастерства Как вести телефонные переговоры

дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на мес­ зовите, пожалуйста, ваше имя и отчество», «Представь­
то клиента, и вы почувствуете, как после таких вопросов тесь, пожалуйста!», «Могу я узнать, с кем говорю?»
появляется раздражение. Естественно, клиент будет со­
Правило S. Выясните, а могут ли с вами
противляться любым вашим предложениям после тако­
говорить
го приветствия.
Это действительно важный момент. Возможно, что
Иногда мне приходилось слышать такой оборот речи,
именно в эту минуту ваш клиент занят ответственным и
как «Вас беспокоит...». Его также можно отнести к раз­
значимым для него разговором, делом или ваш звонок в
ряду ошибочных. После подобной фразы человек на данный момент неуместен по какой-то другой причине.
другом конце провода может начать беспокоиться. А по­ Помните, что нарушив это правило, вы можете потерять
том кому приятно, если его беспокоят? При этом вы клиента навсегда, и ваша предполагаемая сделка никог­
невольно становитесь виновником «беспокойства». Так да не состоится. Вы позвонили в неурочный час, ваш
может возникнуть неосознанное негативное отношение разговор был фактически скомкан, потому что клиент
к вам с самого начала. был занят или не готов к разговору с вами.
Лучше представиться, например, так: «Это Петров
Анатолий. Агентство недвижимости "Мой дом"», «Вам Правило 6. Создайте голосовое соответствие
звонит Антонова Светлана из агентства "Мой дом"», «Это Учитесь говорить медленно, спокойно, громко, чет­
эксперт Тарасова Надежда Дмитриевна». ко, без какого-либо акцента, ставьте ударения в словах
правильно. Выделяйте голосом особо значимые слова,
Правило 4. Узнайте, с кем говорите
меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения,
Следующие варианты вопросов можно назвать не­
то есть одно предложение — одна мысль. Улыбайтесь во
удачными: « А с кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у
время разговора по телефону. Ведь когда вы улыбаетесь,
телефона?». Не пытайтесь также заниматься угадыва­
ваш голос становится приятнее, теплее и добрее и вы тем
нием: «Это Наталия? Нет? Татьяна Георгиевна? Нет?
самым передаете вашему собеседнику свое позитивное
А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На
настроение. Подстраивайтесь под громкость, ритм, темп
что существует известный ответ, сказанный раздражен­ речи вашего собеседника. Ему будет это приятно. А по­
ным голосом: «А куда вы звоните?». том даже маленькая общность быстрее рождает доверие
Вы можете придумать много разных вариантов, типа к вам. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, булочка,
«Я могу поговорить с Александром Анатольевичем Фе- конфета, кофе во время разговора, шум в комнате, музы­
диным?». ка разрушают раппорт телефонного общения.
Если вам звонит незнакомый человек, поинтересуй­
тесь его именем. Вы можете спросить, например, так: Правило 7. Следуйте вашему плану
«Как к вам лучше обращаться?», «Скажите, пожалуй­ Замечательно, когда у вас есть цель разговора и под­
ста, как вас зовут?», «Как я могу вас называть?», «На- готовленный план. Не пытайтесь решить сразу все по

70 71
Секреты риэлторского мастерства Как вести телефонные переговоры

телефону. Некоторые вопросы лучше затронуть при лич­ ка, кто кому должен перезвонить, когда и во сколько, а
ной встрече. С должным вниманием отнеситесь к теме о также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
комиссионных агентства по недвижимости. На мой К перечисленным правилам добавлю некоторые ре­
взгляд, денежные вопросы уместнее решать при встре­ комендации.
че в офисе. Перед телефонным разговором приготовьте • В ходе беседы уважайте вашего клиента и демонст­
необходимые справочные материалы, ручку, бумагу, рируйте это уважение.
чтобы в случае необходимости быстро делать пометки. • После приветствия назовите вашу фразу готовности
Говорите конкретно и о главном. Внимательно слушай­ к разговору. Например, мне нравится говорить:
те собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя «Я вас внимательно слушаю». Это моя фраза готов­
разговор в нужную вам сторону* Помните, что ваша цель- ности. Если такая фраза не комфортна для вас, мо­
максимум — договориться о встрече, когда вы сможете жете использовать одну из следующих «Какая у вас
обговорить детали, а еще лучше подписать эксклюзив­ ситуация?», «Какой у вас вопрос?», «Что вас инте­
ный договор на покупку, продажу или обмен квартиры. ресует?», «Чем я могу вам помочь?», «Чем я могу
Цель-минимум — взять номер контактного телефона быть вам полезна?» или придумать что-то свое, близ­
вашего потенциального клиента. кое именно вам.
Правило 8. Договоритесь о встрече • Слушайте понимающе.
Договариваясь о встрече, убедитесь, что ваш телефон­ • При необходимости делайте нужные записи.
ный собеседник правильно вас понял и запомнил или • Почаще называйте имя вашего собеседника, ведь, по
записал день и время встречи. Переспросите его, удобно словам Дейла Карнеги, «звук собственного имени,
ли вам ему перезвонить накануне, то есть сделать так на каком бы языке он ни звучал, сладостен и необы­
называемый «контрольный» звонок, чтобы убедиться, что чайно важен для человека».
запланированная встреча состоится. Все эти приготовле­ • Если вас спрашивают, давайте только необходимую
ния необходимы и полезны для того, чтобы ваш клиент информацию.
смог планировать свое время и подготовиться к встрече. • Ни при каких обстоятельствах не говорите, что не
Да и вы должны быть уверены, что встреча произойдет и можете помочь вашему клиенту.
тем самым спланировать свое драгоценное время. • Не теряйте самообладание. «Трудные» звонки луч­
ше делать стоя или в движении, с жестикуляцией.
Правило 9. Запишите ваши результаты • В ходе разговора берите инициативу в свои руки,
Запишите фамилию, имя, отчество клиента, его кон­ проявляйте ваши лидерские качества, направляйте
тактный телефон, его общее отношение к той информа­ разговор.
ции, которую вы только что ему сообщили, договорен­ • Выполняйте все ваши обещания.
ность о месте, дате и времени встречи или повторного звон- • Отвечайте любезностью на любезность.

72 73
Как вести телефонные переговоры
Секреты риэлторского мастерства

Вот еще один тест на телефонную компетенцию.


Следующий тест позволит вам оценить ваши про­
Выберите правильный по вашему мнению ответ из трех
фессиональные качества при ведении телефонных пере­
предложенных, а потом сверьте с результатами, поме­
говоров. Ответьте на следующие вопросы, честно оцени­
щенными в конце книги. Желаю вам успеха!
вая себя по пятибальной системе.
1. Я составляю план разговора прежде, чем позвонить 1. Телефонную трубку необходимо поднимать не
клиенту. позже:
2. Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: «По ка­ а) первого звонка;
кому делу», — чтобы меня соединили с директором. б) третьего звонка;
3. Я приветствую собеседника первым. в) пятого звонка.
4. Я представляюсь, называю себя по имени, если я 2. Сообщить свое имя необходимо
работаю в агентстве по недвижимости, говорю его а) в начале разговора;
название.
б) в середине разговора;
5. Я выясняю, есть ли у собеседника возможность по­
в) в конце разговора.
говорить со мной в данный момент.
6. Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь кли­ 3. Принимая звонок...
енту в решении его вопроса. а) надо делать пометки;
7. Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, б) не надо делать пометки;
его темп речи, интонации, ритм. в) делать в случае необходимости.
8. Я говорю энергично и деловито. 4. Если в офисе нет никого, кроме вас, то
9. Я задаю наводящие вопросы «открытого» типа. а) лучше не брать трубку;
10. Я говорю по существу в соответствии с разработан­ б) взять и постараться помочь;
ным планом. в) взять и сообщить, когда и кому необходимо по­
11. Я не употребляю слов-паразитов и слов из профес­ звонить.
сионального сленга. 5. К клиенту, который звонит, лучше...
12. Я договариваюсь о встрече, согласовывая конкрет­ а) никак не обращаться;
ные сроки.
б) обращаться по имени;
А теперь подсчитайте ваши баллы. в) обращаться на «вы».
Если вы набрали 50 и более баллов, поздравляю вас, 6. По телефону лучше говорить
это великолепный результат. А вот если вы набрали а) низким голосом;
менее 15 баллов, то тут надо задуматься. Так вы можете б) обычным голосом;
потерять всех клиентов! Практикуйтесь и у вас обяза­ в) высоким голосом.
тельно получится.

75
74
Секреты риэлторского мастерства Как вести телефонные переговоры

7. Если вашего коллеги еще нет в офисе, то вы скажете:


соответствует, словом «да» и ответ, который меньше все­
а) что его еще нет;
го вам соответствует, словом «нет». В любом случае один
б) он на переговорах;
из предложенных вам вариантов должен остаться пус­
в) попросите перезвонить.
тым. Мой совет: будьте честны перед самим собой!
8. Пообещав что-то сделать для клиента:
1. Когда вам звонят и жалуются на то , что к вам не
а) поручите это другому; имеет отношение, вы:
б) сделаете это при возможности; а) извиняетесь и берете вину на себя;
в) сделаете это сами. б) молчите и узнаете все факты;
9. Закончив разговор: в) перебиваете, чтобы сказать, что вопрос не к вам.
а) положите трубку; 2. Когда вы звоните и отвечает автоответчик, вы
б) спросите разрешения у клиента и положите трубку; а) ругаетесь, но оставляете короткое сообщение со
в) дождетесь, когда, клиент положит трубку. своим именем и номером телефона;
10. Если вам неудобно сейчас говорить, то: б) в панике бросаете трубку телефона, не оставив
а) запишите телефон клиента; сообщения;
б) попросите его перезвонить вам; в) весело беседуете с автоответчиком и сообщаете
в) скажите, что вам неудобно разговаривать сейчас. то, что вы сказали бы собеседнику.
11. Если клиент долго и запутанно говорит: 3. Когда вы очень заняты, но звонит телефон, вы:
а) прервете его и спросите, что ему надо; а) договариваетесь о том, чтобы вам перезвонили;
б) постараетесь выслушать и понять его; б) пропускаете несколько телефонных гудков, но
в) зададите стандартные уточняющие вопросы. затем отвечаете на звонок;
12. Если клиент мало говорит, то: в) клянете и ругаете несвоевременный звонок, но
а) спросите его, почему он так делает; отвечаете.
б) зададите ему «открытые» вопросы; 4. Предположим, что вам надо позвонить кому-нибудь
в) зададите ему «закрытые» вопросы. и сообщить неприятные известия. Перед тем, как по­
звонить, вы:
Следующий тест поможет понять, какую позицию
вы занимаете во время телефонных переговоров, иначе а) отложите звонок, потому что не хотели бы рас­
говоря, покажет ваш тип телефонного поведения. страивать своего собеседника;
Заполните нижеследующую анкету. Каждый вопрос б) подумаете о том, как прямолинейно и честно ска­
имеет три варианта ответа. Внимательно прочитайте каж­ зать ему об этом;
дый вопрос, представляя себя в описываемых обстоятель­ в) не придаете звонку особого значения, считая, что
ствах, и отметьте тот ответ, который наиболее всего вам это один из тех звонков, которые надо делать вре­
мя от времени.

76 77
Как вести телефонные переговоры
Секреты риэлторского мастерства

9. Представьте, что вы пришли в чей-то офис, разда­


5. Вы отвечаете на звонок, чтобы узнать, что ваш ются телефонные звонки и вы на них отвечаете:
собеседник хочет продать вам то, что вы не желаете а) скажете, что никого нет в офисе и попросите пе­
покупать, вы: резвонить попозже;
а) поблагодарив, говорите, что вам это не нужно; б) объясните, что вы посетитель и ничем не можете
б) посылаете его к черту и говорите, он вас больше помочь;
не «доставал»; в) запишите имя и номер телефона и обещаете пе­
в) отвечаете, что вы подумаете об этом. редать их сообщение.
6. Когда вы звоните кому-нибудь, и секретарь гово­ 10. Когда вы звоните в авиалинии, чтобы сделать
заказ, вы заканчиваете разговор:
рит, что добавочный номер занят, вы:
а) повторив детали заказа, чтобы проверить, верны
а) оставляете свое имя и номер телефона и просите
ли все ваши данные;
перезвонить, когда освободится номер;
б) требуете, чтобы служащий по приему заказов
б) говорите, что вы перезвоните;
повторил детали, чтобы вы их проверили еще раз;
в) просите соединить с кем-нибудь, кто сможет вам в) благодарите и верите, что все детали были пра­
помочь. вильно поняты.
7. Когда вы отвечаете на телефонный звонок, вы: 11. Вы. разговариваете по телефону, и пока вы слуша­
а) поднимаете трубку и четко говорите «алло» или ете длинную речь собеседника, кто-то прерывает вас
«да»; вопросом. Вы:
б) медленно поднимаете трубку и тихо произносите а) прикрываете трубку рукой, чтобы сразу ответить
свое имя; на вопрос;
в) называете свое имя и фамилию и (или) свой но­ б) игнорируете вопрос, поскольку вы сосредоточе­
мер телефона и дополнительные фразы, например, ны на разговоре;
«Доброе утро», «Могу ли я вам чем-то помочь?» в) перебиваете собеседника, сказав: «Подождите
8. Представьте, что вы на заседании обсуждаете про­ минуточку!», и отвечаете на вопрос.
блему и понимаете, что было бы полезным позвонить
12. Вы разговариваете по телефону, и пока вы слуша­
кому-то, чтобы попросить принять участие в обсужде­ ете длинную речь собеседника, кто-то прерывает вас
нии. Вы: вопросом. Вы:
а) предлагаете ему прийти в офис; а) прижимаете трубку щекой, чтобы ваши руки ос­
б) объясняете, что вы на заседании обсуждаете та­ тавались свободными;
кой-то вопрос, и как было бы полезно, если бы б) тесно прижимаете трубку к уху и держите близ­
он присоединился к вам ненадолго; ко ко рту;
в) говорите: «мы обсуждаем такую-то проблему, но в) держите трубку так, как вам удобно.
не думаю, что у тебя есть время к нам присоеди­
ниться». • , 79
78
Секреты риэлторского мастерства Как вести телефонные переговоры

Объяснение, как подсчитать очки, находится в кон­ дисгармонии его голоса. Космический закон: «Что внут­
це книги. ри, то и снаружи, что вверху, то и внизу» как нельзя
лучше подтверждает это. Понаблюдайте за голосами
Можно отметить три типа телефонного поведения. ваших знакомых: у человека, любящего шутки, голос
Агрессивное поведение — когда человек отстаивает веселый, у осторожного — вкрадчивый, у активного и
свои права таким образом, что нарушает права других энергичного — бодрый, у упрямого — жесткий и т. д.
людей. Выражает мысли, чувства, убеждения в непод­ Итак, запишите ваш голос на диктофон, а потом
ходящей форме, даже если при этом думает, что его прослушайте и отметьте только очень честно, без лести
взгляды верны. . и прикрас:
Убеждающее поведение— когда человек отстаивает • приятно звучит;
свои права, не нарушая права других людей. , • отчетливый;
Подчиняющееся поведение — когда человек не спо­ • уверенный;
собен отстаивать свои права или делает это таким обра­ • глухой;
зом, что другие могут их легко нарушить. Выражает • монотонный;
свои мысли, чувства, убеждения в извиняющейся, осто­ • выразительный;
рожной форме.. Не способен полностью выразить свое • много пауз;
мнение. Демонстрирует неуверенность. • слабый;
Можно выполнить еще одно замечательное упраж­ • слишком громкий; .
нение, которое обязательно изменит в положительную • какова скорость речи;
сторону ваши телефонные разговоры. Оно называется • меняется ли тональность;
«Мой голос». Очень важно знать свой голос, ведь он • хриплый;
является вашей своеобразной визитной карточкой, толь­ • слишком высокий;
ко звуковой, кроме того своеобразным выражением ва­ • улыбчивый (человек улыбается во время разговора).
шей личности. Когда вы говорите по телефону, вы не Если вы заметили недостатки, можете поработать и
видите собеседника, а он вас, вы только слышите его изменить свой голос, не подавляя целиком свою непов­
голос и по нему узнаете его настроение. То же самое торимую индивидуальность. Немецкий психолог Нико-
осуществляет ваш собеседник на другом конце провода. лаус Б. Энкельманн отмечает: «Человек, работающий
Исследователи голоса утверждают, что при внима­ над своим голосом, работает над сущностью своей лич­
тельном наблюдении по оттенкам голоса можно узнать ности. Человек, изменяющий свой голос, изменяет и
человека еще лучше, чем по его почерку. Тон голоса структуру своего характера*».
теснейшим образом связан с внутренним состоянием его Отмечу, что лучше всего звучит уверенный, отчет­
обладателя. Беспорядок внутри человека выдает себя в ливый, выразительный, улыбчивый голос, говорящий

80 81
Секреты риэлторского мастерства Как вести телефонные переговоры

с нормальной скоростью. Если голос относительно низ­ те, пожалуйста», «Обещаю сделать все возможное»,
кий, то это просто превосходно. Замечено, что чем ниже «Разрешите, я поясню (объясню) вам еще раз», «Это
голос, тем притягательнее и доверительнее он звучит, трудный вопрос», «Как только агент вернется с перего­
способствуя дальнейшему развитию и продолжению воров, я обязательно передам, что вы звонили», «Будь­
первичного контакта. Это также касается и женщин. те любезны, подождите, пожалуйста, у телефона, я вам
Понаблюдайте внимательно за вашей речью. Дело в отвечу через минуту», «Я уверена, что в нашем агент­
том, что часто в лексиконе начинающего агента, можно стве вам помогут», «Лучше всего было бы...», «Для вас
услышать слова и выражения, которые абсолютно не имеет смысл приехать в наш офис».
способствуют установлению контакта с клиентом во вре­
Хочу дать некоторые советы агентам-новичкам, не
мя телефонного разговора. Назову некоторые из подоб­
имеющим опыта ведения телефонных переговоров.
ных выражений: «Я не знаю», «Вы не правы», «Я не
• Желательно, чтобы телефонные разговоры были ла­
понял», «Вы меня не поняли», «Я вам ничего не обе­
коничные и деловые, особенно если они междуго­
щаю», «Нет», звучащее<в начале предложения, «Агент
родные. Помните замечательную фразу «Кто ясно
не может говорить с вами сейчае», «Не вешайте труб­
мыслит, ясно излагает».
ку», «Я не уверен, что это возможно», «Вы должны
приехать в наш офис». • Продолжительность разговора определяет тот, кто
звонит. Он же завершает разговор.
МОЕ НА6ЛЮДЕНИС
• Поселите в вашем голосе нотки бодрости и энтузиаз­
ма, о своих проблемах во время разговора лучше за­
Разговаривая всегда вежливо, доброжелательно, дру­
быть.
желюбно по телефону, риэлтор работает на свое буду­
• Любому позвонившему продемонстрируйте, что вы
щее, последующую работу с клиентами. Ведь если вы до­
рады звонку и довольны тем, что клиент позвонил
стойно, уважительно поговорили с человеком, позвонив­
именно в то агентство по недвижимости, в котором
шим только для первичной консультации, он может
вы трудитесь.
порекомендовать вас знакомым или друзьям, которые
• Найдите для этого подходящие слова или исполь­
впоследствии могут стать вашими клиентами.
зуйте возможности вашего неповторимого удивитель­
ного голоса.
Попробуйте убрать подобные выражения из вашего • Если вы почувствовали, что позвонивший расстроен
употребления, замените их и вы сразу заметите, как чем-то, испытывает тревогу или беспокойство, най­
преобразится ваша речь и улучшится взаимопонимание дите слова, чтобы успокоить его, и только после это­
с вашими телефонными собеседниками: «Ваш вопрос, го переходите к делу.
действительно, сложен. Разрешите, я уточню его у юри­ • Если вам звонит агрессивный клиент, высказывая
ста», «Вероятно, произошло недоразумение», «Поясни- претензии, выслушайте его, не перебивая, дайте ему

82 83
Как вести телефонные переговоры
Секреты риэлторского мастерства

хорошо?», которая произвела на меня сильное впечат­


«выпустить пар», только после этого говорите о де­
ление и впоследствии помогла мне аргументировать бо-.
лах. Мне нравится превосходная мысль, принадле­
лее уверенно. Я записала понравившуюся мысль в свой
жащая перу Литвака Михаила Ефимовича, врача-
ежедневник и употребляла ее частенько как один из
психотерапевта, кандидата медицинских наук, пи­
моих аргументов. И ничего страшного, что не я ее при­
с а т е л я : «Побеждает тот, кто, з н а я , что прав,
думала. Она служит мне верой и правдой долгие годы.
принимает правоту другого». Препираться, да еще
Я заметила, что клиентам очень нравится работать с
по телефону, совсем не к лицу человеку, который
риэлтором, у которого много работы, который занят в
занимается серьезными вопросами недвижимости.
течение дня, но который легко находит время для об­
• Если у вас «трудный» телефонный разговор, психо­
щения с конкретным клиентом. Когда звонят мои доро­
логи советуют проводить его стоя или в движении.
гие клиенты, я всегда говорю с ними, во-первых, это
• Давайте возможность вашему собеседнику обдумать
просто-напросто правило хорошего тона, во-вторых, я
и проанализировать полученную от вас информацию.
действительно уважаю этих людей и понимаю, что это
• Помните о русской народной пословице: «Слово —
важно для них именно сейчас.
серебро, молчание — золото». Делайте паузы в тече­
Если клиент звонит, это значит только одно: ему нуж­
ние разговора. Давайте выговориться клиенту. По­
на ваша помощь. Представьте себе такую ситуацию: вы
мните, что любой разговор — это диалог, а не моно­
звоните на мобильный и понимаете, что там не берут труб­
лог, а если монолог, то клиента.
ку. Какие чувства могут у вас возникнуть? Разные. Иног­
» Делайте пометки в ходе разговора, записывая важ­
да может пропасть и ваш позитивный настрой, вы можете
ные факты и сведения, например, о квартире.
начать нервничать, недоумевать, думая: «А, может быть,
• Употребляйте в вашей речи понятные термины и
что-то случилось?», «Почему со мной не хотят говорить?»
слова, избегая профессионального сленга.
Каждый клиент хочет быть уверенным, что он ва­
• Тактично направляйте разговор в нужном вам на­
жен для риэлтора. Если вы по какой-то причине не мо­
правлении.
жете говорить с вашим клиентом, здесь возможно толь­
• Прислушивайтесь к тому, как говорят ваши более
ко одно единственное объяснение: вы встречаетесь с
опытные коллеги, понравившиеся обороты речи за­
другим клиентом, участвуете в важных переговорах или
писывайте в ежедневник, чтобы потом постепенно
показываете квартиру. Для клиентов только данное
ввести в свое употребление.
объяснение нормальное и приемлемое, ведь общение с
Когда я была агентом-стажером, мне трудно давался
клиентами, забота о них входит в круг обязанностей
ответ на вопрос клиентов о комиссионных по сделке, у
каждого риэлтора.
меня были мои аргументы, и все-таки чего-то не хвата­
ло для большей убедительности и уверенности. Однаж­ Риэлтор не должен болеть — для клиентов вы про­
ды я услышала фразу «Вы хотите дешево или хотите водите сделку в другом городе.

85
84
Секреты риэлторского мастерства Как вести телефонные переговоры

Риэлтор не должен быть на собрании отдела — вы пользовании дает потрясающий эффект. Послушайте
лроводите переговоры в офисе. внимательно раздраженного клиента, представьте, чего
Риэлтор не должен уходить на обед — в данное вре­ не хватает этому человеку для полного счастья, ответь­
мя он показывает квартиру. те про себя на вопрос «Чем он обделен в жизни?». А по­
Риэлтор не уезжает в отпуск — у него деловая поездка том мысленно подарите ему это. Причем в гигантском
по поручению руководства, а пока его заменяет коллега. количестве. Происходит удивительная вещь: ваш мыс­
У риэлтора не может быть такой ситуации, когда он ленный энергетический посыл в виде роскошного и
еще не пришел в офис или уже уехал домой — у него щедрого подарка удивительным образом влияет на не­
переговоры или просмотр квартиры. гативность клиента. Она постепенно сходит на нет.
Договоритесь с вашими коллегами, секретарями, дис­
петчерами, работающими на телефоне, отвечать именно Вопросы, которые нужно задать клиенту, если
так. Пусть это будет ваша риэлторская солидарность и он хочет продать квартиру:
маленькая профессиональная тайна. Клиент всегда дол­ 1. Сколько комнат имеется в квартире?
жен знать, где вы, но еще важнее для него знать, что вы 2. Где она находится?
в это время работаете, пусть даже с другим клиентом. 3. Какова ее общая площадь?
4. Какова ее жилая площадь?
ЧТО ДЕЛАТЬ С РАЗДРАЖЕННЫМ КЛИЕНТОМ? 5. Каковы размеры комнат?
6. Комнаты смежные или изолированные?
1. Не спорьте (даже мысленно, ведь и мысли матери­
7. Какова площадь кухни?
альны).
8. Санузел раздельный или совмещенный?
2. Не перебивайте человека, дайте ему возможность
9. Ванная сидячая или обычная?
«выпустить пар».
10. Есть ли балкон или лоджия?
3. Не пытайтесь слушать и говорить одновременно.
11. Куда выходят окна?
4. Задавайте уточняющие вопросы.
12. Горячее водоснабжение центральное или есть газо­
5. Используйте открытые вопросы.
вая колонка?
6. Выясняйте детали, делайте пометки.
13. Есть ли подсобные помещения?
7. Поддерживайте контакт, то есть не молчите длитель­
ное время. 14. Какова этажность дома?
14. На каком этаже расположена квартира?
8. Ставьте себя на место клиента.
15. Если на первом этаже, достаточно ли высокий этаж
9. Не высказывайтесь за клиента.
или низкий?
10. Используйте перефразирование.
16. Каков дом: кирпичный, блочный, панельный, моно­
Существует еще одно поистине волшебное средство.
литный?
Я не знаю, каким образом оно действует, но при ис-
17. Есть ли в квартире телефон?

86 87
Секреты риэлторского мастерства

1.8. Каков он: спаренный или отдельный?


19. Производилась ли в квартире перепланировка?
20. Если производилась, узаконена ли в соответствую­
щих организациях?
21. Каково состояние квартиры?
22. Если есть ремонт, то какого плана?
23. Каковы правоустанавливающие документы на квар­
ПЕРЕГОВОРЫ
тиру?
Любые переговоры уникальны, они всегда отлича­
24. Сколько человек в ней зарегистрировано?
ются от предыдущих, а каждый партнер по перегово­
25. Продается квартира с целью получения денег или
рам — индивидуальность, которую нужно уважать. Вот
взамен хотят купить другую?
почему при ведении переговоров практически невозмож­
Вопросы, которые нужно задать клиенту, если но использовать какой-то шаблон, а готовиться к ним
он хочет купить квартиру: нужно основательно.
1. Какую квартиру по количеству комнат хочет приоб­ Первое, что надо сделать, — это подумать над тем,
рести? какую цель вы хотите достичь. Второй важный момент —
2. Какой примерно площади? набросать желательно письменные заготовки в виде пла­
3. В доме какой категорий? на или тезисов, чтобы помнить обо всех вопросах, кото­
4. В каком районе? рые вы наметили к обсуждению. И конечно, старайтесь
5. На какую денежную сумму рассчитывает? соблюдать правила ведения переговоров.
6. Площадь кухни.
7. Рассматривает ли квартиры со смежными комнатами? ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
8. Какие этажи предпочитает? 1. Будьте пунктуальны, приезжайте вовремя.
9. Как относится к первому или последнему этажу? 2. Тщательно готовьтесь к началу переговоров. Если
10. Для кого приобретается эта квартира? нада, зарезервируйте заранее помещение для их про­
11. Как срочно необходимо купить? ведения.
12. Важно ли состояние квартиры? 3. Сделайте все, чтобы предотвратить возникновение
13. Используются ли при покупке ипотечные средства? факторов, мешающих вам. Нужно отключить и ваш
Конечно, эти вопросники не являются стандартом. мобильный телефон, если вы не ждете важнейшего
Помните, что все индивидуально. Будьте внимательны звонка.
и изобретательны! Действуйте, исходя из конкретной 4. Говорите спокойно, дружелюбно, внятно, убеди­
ситуации! тельно.
5. Улыбайтесь.

88 89
Секреты риэлторского мастерства Переговоры

6. Следите за тем, чтобы во время переговоров были в ные моменты лучше обсуждать во второй части пе­
вашем распоряжении все необходимые документы, реговоров, когда вы достигли уже согласия по ка­
бланки, справочные материалы. Лучше их пригото­ ким-то другим вопросам.
вить заранее. 20. Не называйте отрицательные ситуации в начале пе­
7. Поощряйте каждого участника переговоров высказы­ реговоров.
вать свое мнение, никогда не перебивайте говорящего. 21. Все ваши договоренности фиксируйте только пись­
8. Выражайте свои мысли конкретно, используя фак­ менно.
ты и цифровые данные. 22. В ходе переговоров делайте необходимые записи, не
9. Называйте ваши условия, убедительно и доходчиво полагайтесь только на свою память.
аргументируя их. 23. Целенаправленно используйте ваши резервы. Напри­
10. Обращайте внимание на понятия, которые вы исполь­ мер, предложите уступку, которую партнер воспри­
зуете в своей речи, используйте слова и формулиров­ мет позитивно, и примет нужное вам решение.
ки, которые понятны всем участникам переговоров. 24. Отклоняйте невыполнимые требования, ссылаясь при
11. На вопросы давайте прямые деловые ответы. этом на третью сторону: клиента, руководителя,
12. Ведите переговоры настойчиво и энергично, но в то юриста, агентство по недвижимости в целом, а не на
же время корректно. ваше персональноое мнение.
13. Излагая какую-то информацию, делайте паузы, что­ 25. Не идите на прямую конфронтацию, употребляя
бы ваш партнер мог лучше понять вас и иметь вре­ выражение «Да, но...», вызывая тем самым напря­
мя для обдумывания ответа. жение у вашего собеседника. Гораздо приятнее для
14. Вносите нотку юмора в ваш разговор.
уха звучит «Да, и...»
15. Сопровождайте своими положительными коммента­
26. В конце переговоров прямо поставьте вопросы перед
риями некоторые высказывания участников перего­
вашим партнером:
воров, тем самым показывая им, что их мнения вы
— Какие вопросы еще остались открытыми для об­
одобряете.
суждения?
16. Позвольте вашему партнеру по переговорам дать вам
— В отношении чего вы испытываете опасение?
совет или оказать помощь.
— Какие еще имеются помехи и препятствия?
17. Больше используйте вопросы. Внимательно выслу­
— Попросите дать вам прямой и честный ответ.
шивайте ответы на них.
27. Помните, что слово «да» создает, оно позитивно,
18. Внимательно следите за тем, как воспринимает ваш
партнер происходящее. а слово «нет» разрушает, вызывает напряжение.
19. Не избегайте обсуждения щекотливых вопросов, ведь 28. Будьте внимательны к словам и фразам вашего собе­
они неотъемлемая часть переговоров. Спорные и труд- седника.

90 91
Секреты риэлторского мастерства

29. Существут ряд выражений, обозначающих слово


«нет»:
• Чепуха!
• К этому сегодня мы еще не готовы.
• Звучит неплохо, но я не верю, что это нам поможет.
• Слишком поздно!
• Об этом мы поговорим в другой раз.
ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ
• Раньше так мы никогда не поступали. Процесс продажи — это процесс общения между
• Так дело не пойдет! риэлтором и клиентом, при этом профессионал ставит
• Мой клиент меня не поддержит. перед собой одну-едйнственную цель — продать объект
• Все это сплошная ерунда. по недвижимости и извлечь прибыль. Это совершенно
• Это ведь ничего не даст. естественно, потому что риэлтор именно продажами за­
• Технологически это невыполнимо. рабатывает себе на хлеб насущный.
• Мое руководство не одобрит мои действия. В процессе продажи можно выделить 7 этапов:
• Посмотрим, как будут развиваться события. 1. Подготовка контакта.
• Всем понятно, что это невозможно сделать. 2. Создание контакта с клиентом. Ориентация в кли­
• Это мы пытались делать множество раз. енте.
• Моему юристу это не понравится. 3. Выявление потребностей клиента, сбор информации,
выслушивание.
Кроме того, вы сами можете использовать подобные
выражения в том случае, если не хотите говорить явное 4. Представлеие товара, услуг, формулирование пред­
«нет». ложения.
5. Работа с возражениями клиента.
6. Убеждение клиента.
7. Завершение продажи.

1. ПОДГОТОВКА КОНТАКТА
Главный фактор при подготовке — это настрой риэл­
тора, его стремление и желание быть в согласии со своей
ролью и политикой агентства, в котором он работает.
Отсутствие такого настроя снижает эффективность риэл­
торской работы или же вообще делает ее практически
невозможной. Задачей этого этапа является создание

92 93
Процесс продажи
Секреты риэлторского мастерства

устанавливающие документы на квартиру, паспорт.


и демонстрирование адекватного отношения к себе, сво­
А риэлтор должен соответственно заготовить бланки та­
ей компании, своей работе. Эти три связанные между
кого договора и другую сопутствующую документацию,
собой аспекта должны согласовываться таким образом,
забронировать помещение для проведения переговоров.
чтобы агент предстал перед клиентом цельной и непро­
Содержательную и аналитическую подготовку луч­
тиворечивой личностью.
ше провести накануне, если есть такая возможность,
Представьте такую ситуацию. Агент по недвижимо­
обобщив при этом сведения, полученные о клиенте, о
сти не доволен собой, думает примерно так: «Я не спо­
его индивидуальных особенностях. Продумать возмож­
собен провести переговоры. Каждый раз у меня что-то
ные реакции клиента на те или иные пункты договора,
срывается. Сколько же можно?» Или отмечает: «Я не­
подготовить соответствующие аргументы, составить план
умелый, некрасивый, не могу связно говорить и зада­
переговоров. Особенно это важно, если вам предстоит
вать вопросы». А, может быть, ему приходят в голову
встреча с «трудными» клиентами. В некоторых ситуа­
такие мысли: «Все! С меня хватит! Это моя последняя
циях иногда рекомендую провести ряд телефонных пе­
сделка, пора искать другое агентство, есть фирмы и по­
реговоров, чтобы прояснить важные вопросы и лучше
лучше, у этого агентства больше недостатков, чем поло­
узнать ситуацию клиента.
жительных сторон». Или рассуждает так: «Моя работа
В моей практике однажды произошел такой случай.
непрестижная, временная, да и несерьезно это в моем
По рекомендации позвонила женщина с просьбой со­
возрасте продавать». Это внутренний разговор агента
проводить её на сделке, так как она самостоятельно на­
по недвижимости, а снаружи клиент увидит неуверен­
шла покупателя на двухкомнатную квартиру. Любой
ного, неискреннего, равнодушного человека. Причем
агент знает, что простое сопровождение — это самое
психологи отмечают, что «прочитываются» подобные
легкое, что встречается у риэлторов. Я пригласила ее в
вещи практически мгновенно, в течение нескольких
офис, чтобы подписать договор о сопровождении. И вот
секунд. Вот почему нужно уделять должное внимание
после моего предложения приехать начались непонят­
подготовке к контакту с клиентом. Именно первая встре­
ные для меня откладывания приезда. Замечу, что я на­
ча, первое впечатление очень важны для всей последу­
блюдала неуверенный, а иногда раздраженный голос
ющей работы.
клиентки.
Затем риэлтор определяет место встречи, время, при­
Я решила прояснить эту неопределенность, кото­
мерную продолжительность переговоров, перечень во­
рую явно видела, и позвонила к ней домой. Один из
просов для обсуждения, отмечая, что обеим сторонам
первых вопросов, заданных ей по телефону, помог мне
необходимо иметь при себе. Например, если запланиро­
понять ситуацию. Я спросила: «Почему она продает
вана встреча с клиентом, направленная на заключение
достаточно хорошую свободную двухкомнатную квар­
эксклюзивного договора с ним, во время «контрольно­
тиру?». Вопрос был точен, потому что ее ответ вылился
го» звонка стоит напомнить ему взять с собой право-

95
94
Секреты риэлторского мастерства Процесс продажи

в длинный монолог. Оказалось, что она взяла кредит в •отсутствие интереса


банке, чтобы купить своей дочери небольшую квартиру •переживания, связанные с другой ситуацией;
в Московской области, рассчитывая быстро погасить долг, •различные предубеждения;
взяв деньги от продажи этой двухкомнатной квартиры. •ожидания плохого;
Ее очень тяготят проценты, которые она ежемесячно вып­ •установка на неудачу, «поражение»;
лачивает банку, от этого появилась тревога, беспокой­ •домашние заботы.
ство, раздражение, даже бессоница. Кроме того, она очень Многие опытные риэлторы имеют в своем арсенале
боится, что брат, который является сособственником про­ свои личные способы создания позитивного настроя.
даваемой квартиры, передумает или откажется прийти в О некоторых простейших я уже рассказывала на стра­
агентство на переговоры, и тогда она не сможет вернуть ницах этой книги.
в срок кредит. Я попросила у этой женщины телефон Что дает умение позитивно настроиться:
брата. Он оказался понимающим человеком, настроен­ • уверенность;
ным на продажу совместного имущества, и буквально на • доброжелательность;
следующий день мы все вместе начали нашу работу. • внимательность;
Безусловно, в риэлторской деятельности бывают си­ • компетентность;
туации, когда не все поддается четко продуманному • готовность к работе с данным конкретным клиентом.
плану, иногда надо играть, импровизировать, действо­
вать экспромтом, подходить к сложившейся ситуации 2. СОЗДАНИЕ КОНТАКТА с КЛИЕНТОМ
нестандартно, творчески.
Главное направление этого этапа — установить с
клиентом оптимальный для него уровень личностных
МОЕ НАБЛЮДЕНИЕ
отношений, создать обстановку доброжелательности,
Экспромт — удивительная вещь, которая дарит на­ доверия и взаимного интереса.
стоящий кураж в работе. Вместе с тем я верю в справед­ Как этого добиться?
ливость крылатого выражения: «Лучший экспромт — это • строить общение как диалог: монологические выс­
хорошо подготовленный экспромт». казывания обеих сторон звучат через одинаковые
периоды времени и длятся примерно одну-две ми­
За несколько минут до переговоров советую провести нуты;
блиц-подготовку вашего психологического состояния или • поддерживать адекватный контакт глаз: глаза собе­
его предварительную коррекцию, если это необходимо. седников встречаются не менее одного раза в минуту;
Что мешает обычно настроиться позитивно: • стремиться к тому, чтобы интересы сторон, отно­
• состояние здоровья; шения и состояния были адекватны друг другу;
• усталость; например, наклон в сторону собеседника означает

96 4. Зак. 409 97
Процесс продажи
Секреты риэлторского мастерства

дружеские отношения, а если собеседник откинул­ тором психологического типа, к которому относится
ся на стуле, отдалился от кромки стола, такая поза клиент, и какие способы общения с ним следует вы­
может означать охлаждение в отношениях, иногда брать, чтобы он продолжил работу именно с вами.
вызов, высокомерие, нежелание продолжать диалог; Экспресс-диагностика проводится в первые минуты
• участники диалога периодически обращаются друг наблюдения за клиентом и в начале общения с ним.
к другу согласно выбранной форме обращения (на­ Нужно обратить внимание на то, как клиент себя ведет,
пример, по имени или по имени и отчеству); как отвечает на приветствие, свойственна ли ему ини­
• внимательно наблюдать неосознанные действия кли­ циативность, стремится к контакту или нет, какие име­
ента, например, клиент улыбается, но в то же самое ет цели, какова тональность его голоса и темп речи.
время вы яв,но слышите, как он постукивает ногой; Диагностику и оценку темперамента клиента необходи­
в таком случае, возможно, его улыбка — это маска, мо производить для того, чтобы точно выбрать форму
а на самом деле он чем-то обеспокоен, нервничает. продажи (активную, пассивную или нейтральную) во
Если вы установили контакт с вашим клиентом, со­ взаимодействии с ним.
здав при этом дружественную атмосферу, вас можно
Ф о р М Ы ПРОДАЖИ
поздравить, потому что дальнейшая работа с этим чело­
веком будет строиться значительно легче. Клиент уже Активная форма продажи. Риэлтор, использующий
показал свое желание и готовность взаимодействовать с данную форму, имеет активную внутреннюю установ­
ку, нацелен на работу, на совершение продажи, на кон­
вами. кретный результат. Он убеждает, умело аргументирует.
Что мешает добиться положительного результата на Он может использовать в своей речи выражения:' «Не­
этом этапе: пременно посмотрите предлагаемый мною вариант, так
• неумение настроиться на клиента;
• нежелание качественно взаимодействовать с клиентом; как он имеет следующие преимущества...», «Я бы посо­
ветовала вам обратить ваше внимание на эту квартиру,
• нежелание тратить время на вопросы отношений.
потому что...», «Мой вариант лучше других по причи­
не...», «Обязательно позвоните мне при положительном
МОЕ ндблюдЕниЕ
решении, ведь эту квартиру смотрели несколько чело­
Результаты, которые мы имеем на переговорах или в
век». Важно отметить, что при этом риэлтор не навязы­
ходе общения с любыми клиентами, точно отражают тот вает продаваемый объект по недвижимости, не «давит»
настрой и поведение, которые мы им продемонстрирова­ на клиента.
ли. Иначе говоря, мы получаем именно то, что даем.
Пассивная форма продажи. Риэлтор занимает не­
Созданию доверительных отношений с клиентом спо­ сколько отстраненную позицию, иногда он равнодушен,
опасается высказать свою точку зрения. Предоставляет
собствует экспресс-диагностика. Это определение риэл-

4* 99
98
Секреты риэлторского мастерства Процесс продажи

право выбора клиенту. По сути уходит от процесса про­ Как взаимодействовать с клиентом-холериком:
дажи. Он может говорить: «Вы решите сами, что вам • не следует быть слишком активным, напористым,
нужно», «Я оформлю сделку, а пока подожду решения «давящим», нельзя навязывать квартиру такому че­
клиента, какая квартира из показанных мною ему под­ ловеку, ведь холерик любит принимать решения о
ходит больше всего», «Я затрудняюсь сказать» какая из сделке самостоятельно;
просмотренных квартир лучше». • отлично, если вы выбрали ровный и сдержанный тон
Нейтральная форма продажи. Риэлтор занимает и не допускаете резкости в общении;
нейтральную позицию. Но это совсем не означает, что • холерика нельзя критиковать, поучать, указывать на
он равнодушен. Риэлтор может высказать свое мнение его ошибки в определении характеристик квартиры;
клиенту: «Данная квартира в чем-то лучше просмот­ • в разговоре с клиентом-холериком желательно под­
ренных, в чем-то хуже», «Вариант, который я вам по­ черкивать его важность и значимость, потому что
добрал, не лучше и не хуже других вариантов, это обыч­ подобные клиенты, как правило, самолюбивы и ам­
ная квартира», «Думайте сами, решайте сами, на ка­ бициозны, у них высоко развито чувство собствен­
кой из квартир лучше остановиться, но если пожелаете, ного достоинства;
я могу высказать мое мнение», «Эта квартира имеет • в конфликтной ситуации, когда такой клиент вы­
свои плюсы и минусы, но ведь идеальную подобрать сказывает свои претензии, его следует выслушать до
очень трудно». конца, не перебивая, дать тем самым возможность
«выпустить пар» и успокоиться;
ТИПЫ ТЕМПЕРАМЕНТОВ • в разговоре с подобным клиентом приветствуется
Замечено, что «чистых» темпераментов в природе обстоятельный рассказ о предлагаемой квартире.
не существует, и все-таки один из четырех типов у каж­ Сангвиник средне-подвижен, энергичен, уравнове­
дого человека является преобладающим. шен, имеет средне-быструю реакцию. У него живая речь.
Холерики необычайно общительны, импульсивны, Он активно мыслит, проявляет общительность и откры­
стремительны в разговоре и движениях, любую инфор­ тость. Часто досконально «прорабатывает» все детали
мацию схватывают на лету, способны быстро мыслить, сделки, изредка задавая точные вопросы риэлтору.
могут практически мгновенно сменить мысли и чувства Как взаимодействовать с клиентом-сангвиником:
на прямо противоположные, им нравится быть в центре • риэлтор может проявить активность и настойчивость,
внимания. Они много говорят, любят задавать вопросы. показывая ту квартиру, которая его интересует;
Очень быстро принимают решения. Холерики не любят • риэлтору следует продемонстрировать сангвинику
подчиняться, они способны игнорировать мнение дру­ информированность о варианте, подробно и четко
гих людей. Иногда могут принять поспешное решение рассказать о всех характеристиках предлагаемой
или совершить поступок, о которых потом жалеют. квартиры;

100 101
Процесс продажи
Секреты риэлторского мастерства

Как взаимодействовать с клиентом-флегматиком:


• общаясь с таким клиентом, риэлтор просто обязан • рекомендуется проявить активность и настойчивость,
продемонстрировать свой профессионализм, который вовлекая таких людей в общение по поводу их по­
сангвиники как правило очень высоко оценивают; требностей и возможностей, надо задавать им поболь­
• такому клиенту можно показать что-то необычное, ше вопросов;
например, квартиру с какими-то интересными дета­ • с флегматиком нельзя проявлять суперактивность,
лями в отделке или планировке, ведь сангвиник — потому что у него может возникнуть раздражение, бес­
человек любознательный, и его интересует что-ни­ покойство; с ним следует общаться медленно, терпе­
будь новенькое; ливо, делая паузы и, дожидаясь, пока он продемонст­
• с сангвиником-мужчиной лучше строить формаль­ рирует понимание и желание продолжить разговор;
ный деловой разговор: он не сторонник фамильяр­ • с клиентом-флегматиком необходимо быть терпели­
ности, значительно легче чувствует себя в строго вым, если надо, по несколько раз повторять одну и
определенной позиции и установленных правилах об­ ту же информацию, облекая ее в различное словес­
щения; ное оформление: флегматик медленно усваивает но­
вое для него;
• с клиенткой, имеющей сангвинический темперамент,
• помните, что флегматик — достаточно упрямый че­
необходимо наладить сдержанное общение с оттен­
ловек, именно поэтому нужно избегать острых мо­
ком дружеского; ментов в разговоре;
• клиенты-сангвиники спокойно относятся как к по­ • если флегматик заупрямился, лучшее, что можно
хвале, так и к критике со стороны другого человека, сделать — это оставить его одного на некоторое вре­
в том числе и риэлтора,, поэтому сдержанно и веж­ мя, чтобы он самостоятельно продумал свою пози­
ливо им можно указать на их ошибки в поведении, цию, посоветовался со своими близкими, сделав те­
которые заметил риэлтор, например, при просмотре лефонный звонок, для этого риэлтор может выйти-
квартиры; из переговорной комнаты, сославшись на необходи­
• в конфликтной ситуации сангвиик ведет себя кор­ мость срочного звонка другому клиенту;
ректно, предпочитает слышать веские аргументы и
• не следует критиковать флегматика и проявлять не­
мотивированные профессиональные ответы со сто­
согласие с его мнением;
роны агента по недвижимости.
• в конфликтной ситуации клиент-флегматик может
Флегматик медлителен, спокоен, уравновешен, мыс- _
промолчать, если имеет противоположное мнение;
лит неторопливо, но глубоко и основательно; вникает
• следует помнить, что заставить подобного клиента
во все детали. Двигается медленно. Крайне редко про­
принять решение, не соответствующее его мнению,
являет инициативу в разговоре, предпочитает выслуши­
часто невозможно.
вать то, что говорит ему риэлтор. Иногда может прояв­
лять вялость и некоторое безразличие.
103
102
Секреты риэлторского мастерства Процесс продажи

Меланхолик — эмоциональный, чувствительный че­ • подобным клиентам следует оказывать осторожно-


ловек, имеет образное мышление. При выборе варианта ненавязчивое внимание;
часто ориентируется на его внешние характеристики, • в общении с клиентом-меланхоликом не следует про­
например, отделку, современность. Болезненно пережи­ являть излишнюю деловитость и формальность, луч­
вает ошибки и неприятности, часто преувеличивает риск ше выбрать дружеский тон, как будто агент по не­
и опасность, очень боится ошибиться при выборе. Они движимости давно его знает и заботится прежде все­
крайне уязвимы, легко обижаются, хотя иногда не пока­ го о том, чтобы сделка прошла успешно;
зывают вида. Меланхолики наблюдательны, они всегда • не стоит демонстрировать такие качества, как не­
очень тонко чувствуют, когда собеседник говорит не то, терпение и торопливость.
что думает. Вот почему с клиентом-меланхоликом риэл­ Клиенты различаются между собой в зависимости
тору лучше быть несколько прямолинейным и точным от того, каким образом они воспринимают внешние си­
при описании квартиры, не приукрашивая ее описание, туации. Существует зрительное восприятие (визуал),
тем более не допуская лжи. звуковое (аудиал), осязательное и обонятельное (диск­
Как взаимодействовать с клиентом-меланхоликом: рет), кинестетическое (кинестетик). Каждое из них ве­
• следует проявлять осторожность, не вступать в об­ рой и правдой служит нам, и все же одно из них явля­
щение первым, а подождать, когда он сам обратить­ ется у каждого человека доминирующим. Зная о подоб­
ся с вопросом или за разъяснениями; ных психологических характеристиках, риэлтор может
• необходимо всегда, помнить, что любая излишняя использовать эту информацию при работе со своими
активность со стороны риэлтора вызовет тревожность клиентами, например, на этапе убеждения в выигрыш-
и беспокойство у клиента-меланхоика и он может ности того или иного показанного варианта квартиры.
предположить, что ему навязывают плохой вариант Визуал. По конституции скорее худощав, губы могут
быть узкими. Голос, как правило, высокий. Держит голо­
квартиры;
ву чуть вверх, даже если сутулится. Нравится приподни­
• в разговоре с меланхоликом важно заботиться о по­
мать брови. Отличный рассказчик. Говорит ясно, быстро,
зитивной психологической атмосфере общения;
отчетливо. С трудом запоминает словесные инструкции.
• такой клиент никогда не проявит интерес к предла­ Отлично помнит то, что однажды увидел. Организован,
гаемому варианту, если риэлтор проявил по отноше­ собран, наблюдателен, аккуратен, любит яркое в одежде.
нию к клиенту-меланхолику высокомерие, бестакт­ Умеет планировать свои действия.. Если ему что-то объяс­
ность или раздражение; няют, для него очень важно видеть, ему нравится, когда
• меланхолик тонко чувствует, как относится к нему показывают, используя жесты руками.
партнер по общению, вот почему в разговоре с ним Важные понятия: кажется, взгляд, красочный, фо­
следует исключить насмешку, грубость, резкость, кус, перспектива, цвет.
сарказм, ироничный тон;
105
104
Секреты риэлторского мастерства Процесс продажи

Главное слово: красивый. век хочет слышать шум, чтобы чувствовать ритм боль­
Клиент-визуал огромное значение придает внешне­ шого города. Эти клиенты как правило интересуются
му виду квартиры, для него важны стильность и красо­ соседями. Спокойны они или любят устраивать сканда­
та отделки, пространственное расположение комнат, лы. Предлагая такому клиенту квартиру, требующую
необычная планировка, вид, открывающийся из окон. ремонта, «нарисуйте» ее будущее, но только словами^
Если такой клиент покупает квартиру, требующую ре­ Не жалейте время на ее описание.
монта, попросите его пофантазировать и нарисовать, как Кинестетик. Имеет скорее всего более полное тело­
он видит данное жилье в будущем, когда будут завер­ сложение, округлые плечи. Кинестетику подходят слова
шены отделочные работы. Если вы предлагаете такому «мягкий», «воздушный». Их губы чаще широкие. Лю­
клиенту вариант для просмотра, не тратьте время на ее бят медленный темп речи. Движения плавные и свобод­
описывание, лучше сразу везите показывать. Представ­ ные. Таким людям нравятся низкий тон и громкость:
ляясь такому клиенту, немедленно вручите ему вашу Иногда наклоняются вперед, когда говорят или слуша­
визитку, а также рекламный буклет, рассказывающий ют. Во время беседы подобные люди стремятся прибли­
о вашем агентстве по недвижимости. зиться к другому человеку. Любят и ценят удобство и
Аудиал. Любит принимать так называемую «теле­ комфорт. Внимательно относятся к собственному телу.
фонную» позу: голова немного набок, ближе к плечу, Могут годами носить какой-то предмет гардероба, пото­
как будто он ведет телефонный разговор. У таких лю­ му что так удобно. Это люди действия. Трогать, раскру­
дей голоса глубокие, выразительные, мелодичные. Лю­ чивать, касаться, двигать — это о них. Слабо планиру­
бят говорить, для них это все, они живут в разговоре, в ют. Предпочитают ввязаться в драку, а потом что-то при­
думывать. Для них большую трудность представляет
звуках, мелодиях. Им нравятся диалоги. Всегда ищут
сказать слово «нет». Тяжело переносят стресс и диском­
повод поговорить. Для них нет риторических вопросов.
фортные ситуации. Из стресса выходят, беря вину на себя.
На дежурный вопрос «Как дела?», с удовольствием рас­
Важные понятия: касание, чувствую, теплый, проч­
скажут именно о своих Делах.
ный, схватывать, трогать.
Важные понятия: ритмичный, тон, отзвук, послы­
Главное слово: удобный.
шалось, звучит, слух. Клиент-кинестетик любит движение и изменения в
Главное слово: гармоничный. своей жизни, поэтому обратит внимание на возможности
Клиент-аудиал, оценивая представленную для про­ перестройки, перепланировки квартиры, изменения, ко­
смотра квартиру, придает большое значение окружаю­ торые предоставляет ремонт. Его заинтересуют вопросы,
щей обстановке с точки зрения тишины и спокойствия. как лучше добраться от дома до работы или к тому месту,
Для него крайне важно, чтобы рядом не было дороги, где живут его родственники. Предлагая такому человеку
широкой улицы или проспекта, которые создают зону квартиру, требующую ремонта, расскажите о переменах
постоянного шума, а бывает наоборот: подобный чело-

107
106
Секреты риэлторского мастерства Процесс продажи

в его жизни, о посещении магазинов, рынков, местных Клиент-прагматик (или «деловой»). Такой человек
достопримечательностей. строит свои отношения в лаконичном деловом и фор­
Дискрет. Очень своеобразный тип людей. Встреча­ мальном стиле. Практически с первых минут общения
ется гораздо реже, чем остальные типы. Имеют прямую он стремится обсуждать «правила игры», точно форму­
осанку, несколько монотонный голос. Можно наблюдать лирует свои пожелания и требования, выясняет возмож­
у них застывшую позу. Любят скрещивать руки на гру­ ности агентства по недвижимости. Я называю их «лег­
ди. Смотрят в лоб собеседнику, не любят зрительный кими», потому что они не требуют какого-то особенного
контакт. Им свойственен холодный прагматичный ум, индивидуального подхода. Подобные люди высоко це­
отсутствие лишних эмоций. Им нравится рассуждать. нят профессиональную работу, поэтому риэлтор должен
Во всем ценят конструктивный подход. Ориентированы показать себя с первых минут общения. Эти люди це­
на смысл, важность, содержание, функциональность. Го­ нят свое время и время другого человека. Они способны
ворят только по делу, при этом о полезности чего-то. схватывать на лету предоставленную информацию. Они
Любят изучать документацию. При стрессе становятся хорошо знают, чего хотят. Стремятся к диалогу и парт­
сверхрациональными. нерству, часто строят взаимодействие по типу «Ты —
Важные понятия: разум, логичный, язык цифр, мне, я — тебе». Для такого клиента важно в реальные
знаю, понимаю, умный. сроки получить конкретный результат. «Деловой» кли­
Главное слово: функциональный. ент не любит вникать в детали, считая, что если он опла­
Клиент-дискрет оценивает квартиру с точки зрения чивает услуги риэлтора, то последний, как профессио­
функциональности. Он обратит внимание на окружаю­ нал, сам должен разобраться во всех тонкостях дела.
щую среду и отметит ее полезность: наличие вблизи Оценивает высокое качество предоставляемых услуг и,
магазинов, рынков, банка, служб быта, парка, сквера. собственно ждет этого, ведь он платит деньги.
Для него очень важно отсутствие промышленной зоны Клиент-идеалист (или «романтик»). Этот клиент
и наличие, как следствие этого, чистого воздуха. Если является противоположностью «деловому», потому что
вы предлагаете подобному клиенту квартиру, требую­ высоко ценит личный стиль общения. Ему нравится
щую ремонта, в своем рассказе соблюдайте логическую порассуждать о жизни, семье, работе, детях. Частенько
последовательность и больший акцент сделайте на фун­ такой человек рассказывает о своей частной жизни,
кциональность объекта по недвижимости. иногда делится с риэлтором возникшими проблемами с
домашними. Ему нравится, если и риэлтор приоткры­
Отмечу еще один тип различий, которые могут про­
вает ему завесу своей частной жизни. Совершенно есте­
демонстрировать агенту по недвижимости клиенты, по
ственно услышать от подобного клиента вопросы «Есть
стилю поведения и общения. Эти типажи клиентов были
ли у риэлтора ребенок? Как зовут? Сколько лет? Где
определены на одном из тренингов продаж, в котором я
учится?» «Романтики», как правило, настроены на при-
участвовала.

108 109
Секреты риэлторского мастерства Процесс продажи

ятное, ненапряженное, бесконфликтное общение. Во Если подобные клиенты встречаются в вашей прак­
время бесед или переговоров они улыбаются, открыто тике слишком часто, задайте себе вопрос: «Почему я при­
смотрят в глаза агенту по недвижимости, от которого влекаю этот тип клиентов?» Внимательно понаблюдайте
ждут понимания, поддержки, доверия, доброты и от­ за собой некоторое время. Уверена, что результаты на­
крытости. Иногда такой клиент может проявить черты блюдений помогут вам. Дело в том, что каждый человек,
излишне доверчивого человека, сказав: «Делайте, как которого вы встречаете в жизни — это ваше зеркало, в
для себя!» Естественно, нельзя злоупотреблять откры­ которое стоит хорошенько всмотреться. Вполне вероят­
тостью такого человека и, несмотря на его сопротивле­ но, что вы тоже любитель покритиковать, просто не при­
ние, необходимо посвящать во все тонкости сделки. знаете это качество в своем характере. Поработайте над
Честно говоря, мне очень нравится этот речевой обо­ собой, а клиента-критикана просто простите.
рот «Делать, как для себя!» Хорошо, если каждый ри­ Клиент-реалист. С такими клиентами приятно ра­
элтор возьмет его на заметку. В таком случае мы, риэл­ ботать. Подобные люди адекватно оценивают и взвеши­
торы, навсегда забудем, что такое недовольный клиент. вают свои финансовые и организационные возможнос­
Это моя мечта. ти. Знают, чего хотят, четко и точно формулируя свои
Клиент-критик (или «недовольный»). Название гово­ требования. Такие люди общаются просто, естественно,
рит само за себя. Он относится к типу «трудных» клиен­ иногда грубовато, доступно. Любят пошутить, расска­
тов. Такой человек проявляет недоверие практически во зывают веселые истории. Внимательны и уважительны
всем. Даже если он принял решение работать с каким-то к работе риэлтора. Могут разумно покритиковать, сде­
риэлтором, это не значит, что ему доверяет, и наверняка лать вам уместное замечание, не бывают надоедливы­
на стороне имеет верного и преданного «советчика», кото­ ми, легко воспринимают информацию о ходе сделки.
рый направляет его в сделке, даже если ошибочно. «Недо­ Уважительно относятся к риэлторской деятельности и
вольный» во всем сомневается, думает, что все, и агент по ее специфике. Способны достаточно объективно оцени­
недвижимости в том числе, только и мечтают, как бы его вать предлагаемые варианты квартир, понимая истину,
обмануть. Это очень придирчивые люди, могут найти не­ что в любом варианте всегда присутствуют свои плюсы
достатки практически в каждом предлагаемом варианте. и минусы, что не бывает идеальных квартир, что при
Бывают резкими в общении, не хотят скрывать своего любом выборе в чем-то выигрываешь, а в чем-то проиг­
раздражения, не заботятся о том, обидели ли хозяина квар­ рываешь, что-то теряешь, а что-то находишь. Чаще все­
тиры или агента, высказываясь о жилом объекте, догово­ го они довольны взаимодействием с риэлтором.
ре агентства, сроках, порядке работы да обо всем, что угод­ Клиент-аналитик (или «сноб»). Такие люди обща­
но. Такой клиент очень легко идет на конфликт и напря­ ются несколько сухо, монотонно, не проявляя эмоций,
женные отношения; Но и к такому человеку можно медленно и отстраненно, держат дистанцию. Они не
подобрать волшебный ключик. Не правда ли? любят «открывать карты», скрытны, не впускают в свою

111
110
Секреты риэлторского мастерства Процесс продажи

личную жизнь. Довольно часто «сноб» одет скромно, уровне эмоций, а не мыслей. Клиенту могут понравить­
ездит на машине среднего класса, но обладает значи­ ся и запомниться ваш голос, улыбка, движения, неко­
тельными финансовыми возможностями. Не любит го­ торые жесты, запах, некий шарм, мимика, прическа,
ворить о деньгах, суммы произносит тихим голосом, в имидж, естественная и непринужденная манера пове­
обычных житейских ситуациях проявляет излишнюю дения. Лучший способ поведения в этот момент — про­
экономность и даже скупость, до копейки просчитывая явить и показать максимально искренний неподдель­
все возможные расходы по сделке. Будучи закрытым ный интерес к пришедшему человеку.
человеком, подобный клиент ждет, что риэлтор угадает Такой интерес обычно складываеся из пяти компо­
его требования и пожелания. Подобные клиенты очень нентов.
внимательны ко всякого рода документации, которую 1. Принятие и признание клиента. Это значит, что
прочитывают досконально и методично, могут выспра­ вам важна его личность, его убеждения, его интересы,
шивать про каждое непонятное слово, пункт договора мысли, чувства, мнения. В этот момент встречи ваша
или неправильную, на его взгляд, цифру. Весьма при­ личность, ваши убеждения, интересы, мысли, чувства,
дирчивы. мнения уходят на второй план на все время разговора
Конечно, замечательно, когда агент по недвижимос­ с клиентом, потому что он является центром вашего
ти умеет распознавать психологические портреты кли­ внимания и все, что касается вас, его абсолютно не
ентов. Как минимум, это позволяет ему успешно пост­ волнует.
роить сценарий предстоящей беседы и чувствовать себя 2. Риэлтор должен первым продемонстрировать
уверенно во время нее. Но бывают такие ситуации, ког­ это. Поверьте, ваш клиент обязательно откликнется на
да клиент приходит в офис буквально «с улицы», и у вашу инициативу, ведь подобное всегда притягивает
риэлтора нет времени и малейшей возможности для подобное. В большинстве случаев клиент реагирует от­
предварительного ознакомления с новым человеком. ветной заинтересованностью, видя в риэлторе «род­
Считаю, что и подобная ситуация небезвыходная. В та­ ственную» душу.
ком случае обратите внимание на «внешность» пришед­ 3. Проговаривание позитивных эмоций в связи с
шего. Одежда, лицо, движения^ речь могут рассказать о предстоящей встречей, например: «Добрый день! Мне
многом. приятно, что вы обратились именно в наше агентство
Постарайтесь и вы показать себя с наиболее выиг­ по недвижимости». Или «Здравствуйте! Я буду рада вам
рышной стороны, помня о том, что первое впечатление помочь».
самое яркое. Его нельзя произвести дважды. У вас есть 4. Выявление чего-то общего между вами и ва­
шанс произвести первое сильное впечатление на клиен­ шим собеседником, подчеркивание общности с вашим
та в отрезок времени меньше одной минуты. Помните, клиентом способствует установлению доверительного
что почти всегда первое впечатление складывается на контакта.

112 113
Секреты риэлторского мастерства Процесс продажи

МОЕ НА6ЛЮДЕНИЕ Мы приехали в первый магазин, женщина-продавец


При желании можно обнаружить что-то общее практи­
начала рассказывать о типах плитки для пола* о спосо­
чески с любым человеком. Если в первые минуты беседы
бах ее изготовления, о различных марках, было немно­
ничего не находите, обратите внимание на речь собесед­
го: скучно, ведь мы чувствовали себя полными профана­
ника. Начните повторять слова, части фраз, обороты речи,
ми. На вопрос о цене понравившегося образца она отве­
типичные выражения, которые клиент употребляет в раз­
тила, что ей нужно посмотреть цену, указанную в
говоре с вами, тем самым демонстрируя вашу с ним общ­
каталоге продаж. Простой вещи она не знала. Мы по­
ность. Подстройтесь к интонации, ритму, громкости и
спешили покинуть этот магазин, определив, что уже кое-
скорости речи, свойственных клиенту. Копируйте жесты,
что не нравится.
мимику, движения, манеру держаться: в первую минуту и
В следующем магазине нам очень понравился комп­
это подойдет. Наконец, почувствуйте настроение пришед­
лект сантехники. Продавец точно назвал цену и потом
шего человека и продемонстрируйте такое же.
ушел к другому покупателю. Мы в растерянности жда­
ли его, но он так и не появился, а ведь мы собрались
Если клиент пришел к вам в среду в 10.00 утра, потратить приличную сумму. Магазин был заполнен
скажите, что и вам нравится решать вопросы утром, а всевозможными товарами, но нам больше ничего не
середина недели — самое подходящее для этого время. предложили. Чувствуя себя ненужными, ушли без по­
Спросите о его семье, о любимом напитке, детях, музы­ купки.
ке, времени года, погоде, наконец. Если в этот день идет Что ж, поехали в третий магазин. Присмотрели плит­
дождь, клиент непременно скажет вам все, что он дума­ ку на пол того цвета, который нравился, и решили по­
ет об этом, а вы в ответ можете подыграть, высказав говорить с продавцом, да и он спешил уже навстречу.
подобное мнение только другими словами. Все! Ледок С искренней улыбкой он поприветствовал нас. Первый
недоверия сломлен! Вы такой же, как и ваш клиент. вопрос. продавца несколько удивил меня. Он спросил:
Ваши точки зрения совпадают. Но продолжайте искать «А для чего мы хотим приобрести половую плитку?»
это сходство на протяжении вашей беседы, подкрепляя Муж ответил, что у нас есть квартира у моря, где идет
его время от времени. ремонт. Следующий вопрос продавца совсем не отно­
Однажды я решила понаблюдать за поведением и сился к нашей покупке: «А как называется город, в ко­
действием продавцов, торгующих другими товарами, то тором находится квартира?» Я ответила. Тогда прода­
есть испытать на себе их профессионализм, понять, как, вец рассказал нам удивительную новость, которая по­
когда, а главное с каким продавцом легче совершать трясла нас обоих. Оказывается ежегодно в августе в этом
покупки. Повод нашелся очень быстро. Мы с мужем городе проходит замечательное средневековое шествие,
делали ремонт и надо было выбрать керамическую плит­ в котором он, продавец, принимает самое непосредст­
ку и сантехнику. венное участие, он показал нам несколько красивых

114 115
Секреты риэлторского мастерства Процесс продажи

фотографий. Мы с мужем, перебивая друг друга, стали шем человеке, вы освободите его от груза производить
задавать вопросы, рассказывать об окрестностях этого впечатление, ведь вы уже увидели в нем нечто важное и
городка, которые нам Очень нравились. Потом прода­ положительное. Это даст вашему клиенту возможность
вец сказал, что у нас хороший вкус, ведь мы решили расслабиться и сосредоточиться на содержании взаимо­
отделать квартиру в традиционном местном стиле. Не­ действия с вами, но уже на основе сотрудничества. Глав­
долго думая, мы стали оформлять покупку. И я точно ное добиться доверительного контакта с клиентом, пока­
знаю, что в другой раз, если нам потребуется что-то из зать ему, что вы союзники и партнеры.
ассортимента этого магазина, мы поедем туда, потому Когда риэлтора называют продавцом, это не ошиб­
что там мы уже почувствовали себя комфортно, мы могли ка, а точное определение. Вот только риэлтор продает
поговорить о нашем городке, о нашей квартире и о том, несколько раз: первый раз себя, второй раз агентство по
какой она станет после ремонта. недвижимости, в котором работает, третий раз свою
Попробуйте поразмышлять над тем, чем этот прода­ услугу по продаже — покупке недвижимости, кроме
вец покорил нас. того, есть продажа первой встречи после телефонного
Мне нравится сравнение умелого риэлтора с хамеле­ разговора, продажа эксклюзивного договора, только
оном, который обладает великолепной способностью после этого агент по недвижимости реализует сам жи­
мгновенно подстроиться под окружающее его простран­ лой объект. В минуты первого знакомства с клиентом
ство. «Вы мне можете полностью доверять»,— каждый риэлтор как раз и начинает продавать себя самого.
раз при взаимодействии с клиентом говорит риэлтор всем 7. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕ6НОСТЕЙ КЛИЕНТА,
своим видом. с б о р ИНфОрМАЦИИ, ВЫСЛуШИВАНИЕ
5. Подчеркивание значимости вашего собеседника.
Длительность данного этапа самая большая: прак­
Все люди неосознанно стремятся показать свою собствен­
тически на протяжении всех отношений с клиентом, при
ную значимость, и это естественно, потому что быть зна­
этом особое внимание уделяется первой встрече. Задача
чимым — величайшая потребность человеческой натуры.
данного этапа — выяснить интересы, лежащие в основе
Посмотрите внимательно на пришедшего человека. Что
позиции клиента, структуру мотивов клиента (первич­
хорошего о нем вы можете сказать ему сразу? За что вы
ные и вторичные, явные и скрытые, осознание и нео­
можете его пфсвалить прямо сейчас? Что есть в нем та­
сознанные), определить ведущие потребности клиента
кого, что вызвало бы ваше искреннее восхищение? По­
и значимых для него людей, понять, кто принимает
рой очень трудно дать ответ на подобный вопрос, особен­
решение о покупке, если к вам, например, обратились
но если дело касается абсолютно незнакомого вам чело­
муж и жена, то есть выяснить ситуацию клиента.
века. И все-таки я вас призываю: «Найдите это и
Как проще всего получить от клиента нужную вам
скажите». Это легчайший способ сразу понравиться че­
информацию? Задавать вопросы, помня о правиле: «Кто
ловеку. Говоря искренне что-либо позитивное о пришед-

116 117
Секреты риэлторского мастерства Процесс продажи

задает вопросы, тот и ведет беседу, подчиняя ее ход сво­ на контрольнй вопрос выявите неприятие или непони­
ему контролю». мание, придется вернуться немного назад и повторить
Вопросы — самый безошибочный способ получения ту часть информации, которая была упущена.
информации. Информационные вопросы — это всегда Вопросы для ориентации. Их задают, чтобы уста­
открытые вопросы. Отвечающий на них человек не новить, продолжает ли ваш собеседник придерживать­
может односложно ответить «да» или «нет», он дает ся высказанного ранее мнения или прежнего намере­
объяснения, сообщает определенные сведения, при этом ния. Приведу примеры вопросов такого типа:
вопрос касается какого-то конкретного предмета или — Есть ли у вас еще вопросы по этому пункту дого­
положения вещей. Например: « Почему вы решили про­ вора?
дать вашу квартиру именно сейчас?» — Каково ваше мнение по этой части договора?
Вопросы, когда вы хотите уточнить или конкрети­ — К каким выводам вы при этом пришли?
зировать информацию, называются закрытыми. Особен­ — Понимаете ли вы, какую цель мы этим преследуем?
ность этих вопросов состоит в том, что отвечающий го­ Естественно, после того, как вы задали вопросы для
ворит односложно: «Да» или «Нет» Например: «Вы один ориентации, вам нужно выдержать паузу, позволив
являетесь собственником этой квартиры?» высказаться собеседнику. Пусть он не спешит. Ведь для
Заданные клиенту альтернативные вопросы дают него очень важно сосредоточиться, разобраться в своих
ему свободу выбора. Отмечу важную особенность подоб­ мыслях и проговорить свое мнение. Обязательно зада­
ных вопросов: число возможных вариантов не должно вайте вопросы для ориентации, когда рассказываете об
превышать трех. Этот тип вопросов предполагает быст­ агентстве по недвижимости, в котором работаете, о ри­
рые решения. Основным компонентом вопроса являет­ элторских услугах, внимательно следя за тем, понял ли
ся слово-союз «или». Например: «Когда вы готовы вый­ вас клиент и готов ли он согласиться с вами и вашими
ти на сделку в 10.00 утра во вторник или в среду?» аргументами.
Существуют и другие типы вопросов. Ознакомительные вопросы. Это одна из разновид­
Контрольные вопросы обычно задают во время лю­ ностей открытых вопросов. Их название говорит само
бого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли к за себя: они должны ознакомить вас с мнением собесед­
вам еще собеседник, следит ли он за нитью разовора, ника. Например: «Довольны ли вы теми услугами, ко­
понимает ли он вас или просто вам поддакивает. Наибо­ торые предоставляет наше агентство по недвижимости?»
лее распространенные контрольные вопросы следующие: Однополюсные вопросы. Это всего лишь повторение
— Что вы об этом думаете? вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял,
— Считаете ли вы т а к ж е , как и я? о чем идет речь. Он повторяет ваш вопрос и только по­
Задавая подобные вопросы вы заметите, следует ли том дает ответ. Результатом использования такого воп­
ваш собеседник за вашей мыслью. Если же при ответе роса при диалоге будет, с одной стороны, правильное

118 119
Секреты риэлторского мастерства Процесс продажи

понимание вопроса, а с другой стороны, отвечающий Чтобы перечисленные преимущества заработали, не­
получает возможность тщательно продумать свой ответ. обходимо правильно спрашивать и слушать. Для верно­
Такие вопросы помогают избежать непонимания. А это го распрашивания важна формулировка вопроса, пос­
очень важно при взаимодействии с клиентами. ледовательность задаваемых вопросов и их количество.
Провокационные вопросы. Провоцировать — зна­ Задавая вопрос, желательно предвидеть, предчувство­
чит бросать вызов, в какой-то степени рисковать. Тем вать ответ клиента. Лучше спрашивать, исходя именно
не менее иногда в разговоре, на переговорах, есть смысл из этого.
задавать подобные вопросы с целью установить, чего в При этом важно следить за эмоциональным фоном
действительности хочет ваш собеседник и верно ли он общения, потому что он очень влияет на принятие реше­
понимает положение дел. Например: «Вы уверены, что ния. Понятно, что этот фон должен быть позитивным.
мы сможем продать вашу квартиру за месяц по предла­ Вопросов не бывает слишком много. И все-таки луч­
гаемой вами цене?» ше, если агент по недвижимости избавится от искуше­
Заключающие вопросы. Цель таких вопросов — за­
ния распрашивать клиента о том, что уводит разговор в
вершить разговор. При этом лучше всего сначала за­
другое направление. Безусловно, не стоит задавать пус­
дать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их
тые, отвлеченные, некорректные, неконкретные вопро­
дружеской улыбкой и по возможности одобрительным
сы. Пусть ваша интуиция подскажет уместность того
кивком головы. Например: «Смогла ли я вас убедить, в
чем выгода передачи денег через депозитарную ячейку или иного вопроса. Стремитесь к диалогу, беседе, избе­
банка?» А затем без дополнительного перехода можно гая скучного формального допроса.
задать заключающий разговор вопрос: «Какой банк вы Умение задавать вопросы хорошо, но оно ничто без
предпочитаете «Деловой мир» или банк «Аквадор»? Вы
умения слушать.
видите, что заключающие вопросы — это по сути аль­
Как-то я была на дружеском ужине, где знала всех,
тернативные вопросы.
кроме одного человека. Это был немногословный муж­
Умело задавая вопросы, риэлтор получает ряд пре­
чина. Предварительно практически все мои знакомые
имуществ. Отвечая на вопросы, клиент:
сказали о нем одну удивительную вещь, что он необык­
• обычно говорит с позиции своих ценностей и этим
новенно интересный собеседник. Зная это мнение, я ре­
помогает вам лучше понять его интересы;
шила понаблюдать за ним. Скажу честно, такое же впе­
• дает вам инициативу контроля над общением;
• сам продает себе ваш товар — недвижимость, услу­ чатление сложилось и у меня. Как же можно сочетать
гу — при условии, что вопросы ведут его к осознава- два казалось бы противоположных понятия: «немногос­
нию необхбдимости приобретения; ловный мужчина» и «интересный собеседник»? Не ду­
• дает вам уникальную возможность собрать необхо­ майте, что он лаконично рассказывал одну историю за
димую для предложения сделки информацию. другой. Нет, он практически все время молчал, но как

120 121
Секреты риэлторского мастерства Процесс продажи

он слушал, задавал вопросы, делал меткие замечания, ко и уверенно скажет: «Да». При этом достаточно трех
показывая, что он внимательно следит за ходом разго­ «да», и ваш собеседник практически готов к сотрудни­
вора, какой искренний неподдельный интерес проявил честву и достижению согласия.
ко мне, человеку незнакомому для него. Тогда я поня­ Напомню несколько простейших приемов именно для
ла, что уметь слушать, при этом активно, и значит быть «активного» слушания. Прежде всего это «отзеркали-
необыкновенно интересным собеседником. вание», то есть своеобразное копирование речи клиен­
Слова «слушай, слушай, слушай», «делай это вни­ та. Для этого вам надо пронаблюдать за интонациями
мательно» — кредо для риэлтора, который хочет добить­ клиента, темпом его речи, ритмом и громкостью и вне­
ся успеха в своей работе. сти эти элементы уже в свою речь. Таким образом вы
Умение слушать означает: создаете общность с человеком. Слушать «активно» —
• действительно слушать другого человека с искрен­ это значит делать уместные замечания в виде подбадри­
ним интересом; вания. Например, «как я вас понимаю», «я вся во вни­
• не перебивать собеседника; мании», «отлично», «это ведь очень хорошо», «продол­
• не обращать внимание на речевые ошибки, которые жайте», «я вас внимательно слушаю», «вы просто мо­
он допускает, не исправлять их; лодец» и т.д. Сюда относится и пересказ информации,
• не подсказывать ему слова; данной клиентом, без привнесения эмоций. Замечатель­
• не заканчивать за него предложения; но, если ваш диалог с клиентом сопровождается уточ­
• не думать во время беседы о чем-то своем; нениями для лучшего понимания квартирной ситуации.
• не демонстрировать свое несогласие и нетерпение; «Расскажите, пожалуйста, подробнее о вашей кварти­
• дать высказаться собеседнику; ре», «Давайте е вами уточним, какую квартиру вы же­
• задавать короткие вопросы, чтобы лучше его понять; лаете приобрести».
• делать краткие замечания, дающие понять собесед­ Прежде, чем управлять клиентом, следует его понять.
нику, что вы присутствуете в разговоре, следите за Что мешает риэлтору сделать это?
его ходом; • желание давать советы, руководить клиентом;
• не торопить человека; • желание критиковать и оценивать клиента;
• действительно стремиться его понять, задавать уме­ • формальный подход к клиенту;
стные вопросы, предвидящие ответ вашего собесед­ • неумение «активно» слушать;
ника как «да». • использование стереотипных способов сбора' инфор­
Последнее правило называют «секретом Сократа», мации;
а в простонародье «цыганским гипнозом». Суть этого • нежелание «идти от клиента»;
правила состоит в том, чтобы в начале разговора задать • стремление риэлтора рассказывать разные случаи или
вашему собеседнику такие вопросы, на которые он лег- «квартирные» истории.

122 123
Процесс продажи
Секреты риэлторского мастерства

4 . ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ТОВАРА, услуг, шать его мысли вслух, рассуждения, задавать ему во­
ФОРМУЛИРОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ просы, внимательно относясь к его ответам, отвечать на
его вопросы, если они возникают в ходе просмотра.
Данный этап и является собственно продажей. Иногда
Можно применить метод, который в своей практике
существует представление, что продажа осуществляет­
применяют психологи-консультанты и психотерапевты.
ся только тогда хорошо, когда наконец-то риэлтор пос­
Этот прием называется «зеркальное отражение». В чем
ле долгого и терпеливого выслушивания клиента начи­
его суть? Доктор психологических наук, профессор фа­
нает говорить, представляя свой объект и расхваливая
культета психологии МГУ Спиваковская А.С. пишет в
его. Увы, это не так. Даже на этом важном этапе надо
своей книге «12 диалогов о психологии преображения
продолжать спрашивать и слушать, опираясь на ценно­
себя и своей жизни»: «Зеркальное отражение — это когда
сти клиента.
ты точно повторяешь слова человека, возвращая ему
Если вам, имеющему эксклюзивную квартиру, зво­ то, что он сказал, возвращая его сознанию его собствен­
нит клиент по вашей рекламе, ограничьтесь минималь­ ную точку зрения. Может, ты и не разделяешь эту точ­
ной информацией о квартире, при этом подобный рас­ ку зрения, но ты ее повторяешь». Например, клиент
сказ ни в коем случае не должен вылиться в монолог с говорит: «Необычная планировка». А вы либо повторя­
вашей стороны с расхваливанием продаваемого жилого ете слово в слово: «Необычная планировка», либо спра­
объекта, лучше всего отвечать на вопросы, помня о важ­ шиваете так, что последует ответ «да»: «Вы находите
ном правиле, которое гласит: «Ни при каких обстоя­ планировку необычной?» Когда с человеком соглаша­
тельствах не продавайте недвижимость словами. Чтобы ются или он сам говорит свое «да» легко и приятно, это
продать, ее нужно обязательно показывать». Вы же зна­ означает только то, что он пребывает в добром располо­
ете известную пословицу: «Лучше один раз увидеть, чем жении духа.
сто раз услышать»? Другой важный момент, о котором я уже немного
Во время просмотра квартиры лучшее, что вы може­ писала раньше. Клиенты, которые уже неоднократно
те сделать для вашего клиента, — это позволить ему или хотя бы один раз согласились с риэлтором, подсо­
самому проводить для себя демонстрацию. Я в такой знательно готовы к дальнейшим совпадениям и тогда,
момент обычно выступаю в роли своеобразного экскур­ когда речь пойдет о серьезном — конкретном выборе и
совода, но захожу в квартиру последней, давая клиенту приобретении квартиры.
возможность выбора, с чего начать просмотр. Как пра­
вило клиент сразу же отправляется смотреть ту часть МОЕ НАБЛЮДЕНИЕ
квартиры, которая для него по каким-то ему известным
Беседы с моими клиентами показали одну удивитель­
причинам очень важна и интересна. Если он спросит о
ную вещь. Человек совершает покупку тогда, когда пред­
чем-то, например, о точных параметрах кухни или ком­
вкушает удовольствие от приобретения объекта недви-
наты, отвечу, а в основном предпочитаю молчать, слу-

125
124
Секреты риэлторского мастерства Процесс продажи

жимости, когда эта покупка избавляет его от какой-то кое «светлое будущее». Необходимо представить квар­
проблемы, от некой «боли». тиру через эффекты, то есть выгоды, значимые именно
для этого человека, подкрепив их необходимой аргу­
Поясню на примере из моей практики. В 1999 году
ментацией.
по рекомендации ко мне обратилась одна клиентка, по­
Этот этап процесса продаж не может быть бесконеч­
просив обменять однокомнатную квартиру на первом
но долгим. Как правило, он завершается предложением
этаже в центре Москвы на двухкомнатную в спаль­
риэлтора. Предложение включает в себя три важные
ном районе, где жила ее старшая дочь. Обмен состоялся
составляющие: вопрос, мягкость и ненавязчивость, сво­
только в 2005 году. Не думайте, что эта женщина была
евременность и пауза. Вы уже знаете о важности поста­
привередливой, или я работала с ленцой. Просто ситу­ новки вопросов. Напомню, что это должен быть либо
ация не была обостренной до предела тогда, в 1999 году. альтернативный вопрос, либо вопрос, на который кли­
Жила-поживала семья из трех человек, которым, впро­ ент легко скажет: «Да». Иногда прямолинейность —
чем, очень нравилось жить в центре столицы. хорошее качество, но в данной ситуации гораздо боль­
А вот весной 2005 года возникли новые обстоятель­ ше ценится мягкость и ненавязчивость, которые как раз
ства: дочка клиентки ждала ребенка. Понимаете, что и предполагают право клиента на свободу выбора.
такое быть впятером в однокомнатной? Когда подо­ Своевременность завершающего вопроса — это насто­
шло время искать альтернативную квартиру, в моем ящее мастерство риэлтора, когда он видит или чувствует
распоряжении было только 7-10 дней, потому что цены момент максимальной заинтересованности клиента. Это
на квартиры постепенно повышались и нужно было некие сигналы в виде какой-то новой детали в поведении
быстро принимать решение, а главное неумолимо при­ ' клиента, демонстрирующей его желание сделать покуп­
ближался срок родов. Предложение по нужным нам па­ ку. Моя риэлторская практика показывает, что многие
раметрам на рынке недвижимости было невелико. Мы клиенты в такой момент улыбаются, демонстрируют эмо­
нашли одну свободную двухкомнатную квартиру, неда­ циональный подъем, добродушие, начинают шутить, го­
леко от дома, где жила со своей семьей старшая дочь. ворить больше обычного, некоторые начинают распра-
Квартира была в плохом состоянии и требовала хоро­ шивать подробно об условиях сделки, кто-то спешит сде­
шего косметического ремонта. Но я знала, что моя кли­ лать телефонный звонок кому-то из родственников, другие
ентка — в прошлом маляр по профессии, и для нее это начинают задавать технологические вопросы, а кто-то
качество квартиры было неважно. Главное, все успеть просто говорит: «Да. Я покупаю эту квартиру». Среди
до родов младшей дочери, важно подготовить уютное всех сигналов главным является согласие встретиться
местечко для малыша. и обсудить предложение о покупке, подписать договор
Надеюсь вы теперь понимаете, что значит избавить и внести денежную сумму в знак серьезности своих
клиента от проблемы и дать почувствовать ему его близ- намерений.

126 127
Секреты риэлторского мастерства Процесс продажи

Результатом данного этапа является то, что клиент МОЕ НАБЛЮДЕНИЕ


соглашается с предложением риэлтора, серьезно размыш­ Наличие возражения со стороны клиента означает
ляет над ним, обсуждая его с агентом, задавая вопросы только одно — продажа продолжается, она не погибла,
или говорит «нет», выдвигая возражения. помните, что у риэлтора множество продаж: продажа
себя, первой встречи, своей услуги, договора, агентства
Ч. Р д б о Т А С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА
по недвижимости, собственно жилого объекта.
Было бы просто замечательно, если бы все клиенты
при первом предложении говорили риэлтору это пре­ Мне очень нравится крылатая фраза: «Только при'
красное волшебное слово «Да». Существует множество слове «нет» начинаются переговоры». Когда клиент го­
причин, заставляющих клиента сказать что-то другое, ворит «нет», выдвигая возражение, это совсем не озна­
отличное от «да». Назову некоторые из них: чает его окончательную точку зрения. Значительно чаще
1. Мало информации. слово «нет» является заменой слову «почему» или фра­
2. Много информации. зы «Я не понимаю этого, но хочу понять», то есть про­
3. Сомнения, нерешительность. сто-напросто у клиента возникли вопросы, на которые
4. Желание подумать, посоветоваться. он жаждет получить ваши профессиональные исчерпы­
5. Скептицизм. вающие ответы.
6. Желание посмотреть другие варианты для сравнения. Различные возражения в ходе переговоров — есте­
7. Желание поторговаться. ственное явление. Лучше, если вы рассматриваете воз­
8. Необходимость или желание получить с вашей сто­ ражение как вопросы, требования-или пробелы в зна­
роны понимание и одобрение. . ниях другого человека, то есть клиента, а не как агрес­
9. Различные житейские обстоятельства. сию или упрямство с его стороны.
Если клиент скажет «нет» и уйдет, значит, где-то в Возражения — это способ достичь успеха в перегово­
ходе контакта с клиентом риэлтор допустил ошибку или рах. Хорошая подготовка к переговорам и умелое их веде­
клиент имеет действительные причины (условия), чтобы ние способны превратить возражения в согласие. Лучше
не совершить покупку. Если же он задаст вопрос риэлто­ влиять на ход переговоров, задавая вопросы, чем негатив­
ру или скажет «нет», выдвинув возражение, это означает, но реагировать на возражения. Совершает грубейшую
что агент по недвижимости установил контакт и активно ошибку тот риэлтор, который в ответ на возражение кли­
слушал и процесс продажи продолжается. Как это не зву­ ента начинает говорить иронично, пренебрежительно,
чит парадоксально, но клиент, высказавший возражение, высокомерно, с сарказмом или вовсе агрессивно атакует
как правило, готов выслушать и ответ риэлтора, поэтому человека, «нападает» на него, пытаясь доказать неспра­
возражениям стоит радоваться, так как они чаще всего ведливость высказанного возражения, настоять на своей
дают возможность агенту продолжить разговор. точке зрения или переубедить клиента.

128 5. Зак. 409 129


Секреты риэлторского мастерства Процесс продажи

Самый верный и мудрый ход — замолчать и, не пе­ На что клиент возражает, произнеся: «В нашем городе
ребивая, внимательно выслушать возражение. Тем са­ более 50 агентств. Почему я должен заключать именно с
мым вы даете возможность клиенту «выпустить пар», вами?» Задайте свой вопрос: «Вас интересует, чем наше
то есть высказаться. Если клиент говорит кратко, по­ агентство по недвижимости отличается от других?» Бе­
просите его подробно изложить его возражение. По край­ зусловно, подобный вопрос уместен, если ваши преиму­
ней мере у вас появится чуть больше времени для того, щества налицо и вы можете легко их перечислить.
чтобы подумать, как лучше дать обратную связь возра­ Следующий способ заключается в умении условно со­
жению или поставить его под вопрос. Иногда во время гласиться с клиентом, Например, клиент говорит: «Эта
подробного описания возражения происходит удивитель­ квартира дорогая». Вы можете ответить: «Я понимаю, что
ная вещь: его суть «рассеивается» или оно полностью вы хотите приобрести жилье по приемлемой стоимости».
исчезает. Хорошо, когда риэлтор направляет свои аргументы
С другим клиентом может сработать прием, когда к потребностям клиента, к главным преимуществам
вы принимаете возражение, при этом принятие совсем квартиры, при этом начиная со слабого аргумента, при­
не означает вашего согласия с ним. Вы можете исполь­ водя самый веский в конце. Усилить аргументацию мож­
зовать слова, выражения, открыто проявляя уважение но за счет упоминания отношений, чувств своих или
к клиенту, сказав примерно следующее: «Вы правы, что других людей.
привлекаете мое внимание к данному вопросу. Он, дей­ Аргументы:
ствительно, важен». Вы можете провести сравнение своей 1. Факты из совместного опыта риэлтора и клиента
услуги или объекта недвижимости с подобными суще­ 2. Очевидные, не подвергаемые сомнению,, объектив­
ствующими на рынке. При этом важно так продумать ные факты.
свою аргументацию, чтобы ваши услуги или ваш объект 3. Ссылки на собственный опыт.
обладали исключительными преимуществами, а услуги 4. Ссылки на авторитетных людей.
конкурента или его объект — исключительными недо­ 5. Аргументы, содержащие конкретную информацию
статками. При этом категорически запрещается ругать о способах достижения целей или ноу-хау.
конкурентов, потому что тем самым вы показываете свою 6. Аргументы, содержащие сравнение пунктов 1 и 2.
слабость. В русском языке существует большое количество слов
А иногда хорошо работает преобразование возраже­ и формулировок, которые помогают убеждению и аргу­
ния в вопрос, что сразу же дает возможность избежать ментации. Назову некоторые из них:
столкновения. Например, звонит клиент, который хочет 1. По этой причине я предлагаю...
продать, купить или обменять квартиру (выбирайте то, 2. Из опыта агентства по недвижимости известно...
что вам больше нравится). В какой-то момент диалога 3. Против этого говорит также то...
вы предлагаете ему заключить эксклюзивный договор. 4. Среди других доказательств я отмечу...

130 5* 131
Секреты риэлторского мастерства Процесс продажи

5. Далее... Инициативное завершение. Например, клиент го­


6. Итак... ворит в понедельник: «Я приеду и заключу эксклюзив­
7. Во-первых... ный договор, наверно, в субботу, ведь пять дней в неде­
8. Я считаю, что подобное предложение таит в себе лю я работаю». Риэлтор берет инициативу в свои руки:
опасность. «Я тоже в течение недели работаю. Есть предложение:
9. Вношу предложение... давайте встретимся после работы, вечером в нашем офи­
се. Как вам удобно сегодня в 19.30 или завтра в это же
10. При этом мы упустили из виду, что...
время?»
11. Ведь мы тогда можем...
12. Вот почему я предлагаю... Завершение по важнейшим пунктам. Риэлтор сооб­
13. Мы уже достаточно говорим о... щает покупателю: «Приобретая данную квартиру, вы
получите в качестве доплаты на пятьдесят тысяч руб­
14. Именно это мне кажется особенно важным, потому
лей больше, чем хотели первоначально, а приобретая
что...
квартиру, которую посмотрели вчера вечером, не удаст­
15. Нам необходимо решить, нужно ли...
ся получить доплату, потому что хозяева наотрез отка­
Подобные выражения могут способствовать обогаще­
зываются вести переговоры о торге».
нию и развитию вашего риэлторского словарного запаса.
Завершение по второстепенному пункту. Риэлтор
7. ЗАВЕРШЕНИЕ продджи предлагает клиенту: «Если вы согласитесь купить эту
Существуют различные типы завершения продажи. квартиру, расходы по оформлению сделки хозяин
Естественное завершение. Риэлтор предлагает квар­ возьмет на себя, у нас уже есть предварительная дого­
тиру, например, для клиента-покупателя. Процесс про­ воренность с ним».
дажи завершается покупкой. При этом риэлтор и клиент . Завершение на основе владения. Риэлтор говорит
проходят вместе все стадии процесса купли-продажи. клиенту: «Представьте, что вы пробрели данную квар­
Завершение на основе альтернативы. Клиент зво­ тиру, как вы себя чувствуете, как вы обставите гости­
нит риэлтору и выражает пожелание приобрести квар­ ную, какую комнату отведете для вашей дочери, кто из
тиру. Несмотря на аргументы в пользу эксклюзивного друзей может прийти к вам на новоселье». Дать воз­
договора на покупку, клиент от договора пока отказы­ можность клиенту пофантазировать, представив себя
вается. Риэлтор может выдвинуть предложение: «Я по­ собственником просматриваемой квартиры.
кажу вам две квартиры, отвечающие вашим пожелани­ Завершение ввиду будущих событий. Риэлтор рас­
ям. Если вам понравится, как я организовал данный суждает: «Я думаю, что лучше приобрести квартиру
этап работы, то заключаем эксклюзивный договор на сейчас. Через два месяца цены начнут подниматься, так
покупку квартиры и продолжаем работу до результата, всегда происходит в начале осени, потому что в этот
то есть до сделки». период спрос обычно превышает предложение. А потом

132 .133
Секреты риэлторского мастерства Процесс продажи

гораздо лучше для вашей дочки не менять школу, ведь вы из жизни моих друзей, знакомых, других клиентов, могу
говорили, что она пойдет в первый класс. Хотя выбор в рассказать какие-то «квартирные» истории, дать харак­
конце концов, разумеется, остается за вами, вам решать». теристику рынку недвижимости в данный момент, но ка­
Завершение с риском. Риэлтор может использовать тегорически отказываюсь именно советовать и даю воз­
все известные ему и возможные способы завершения можность выбрать все самим, незаметно подводя к приня­
сделки. тию правильного решения, объясняя пользу, выгоду того
Завершение с уступками. Риэлтор может предло­ или иного варианта. Ведь со стороны всегда легче увидеть
жить клиенту снизить комиссионное вознаграждение, достоинства или недостатки просмотренных квартир. А еще
если клиент внесет задаток за квартиру сегодня. мне нравится поставить себя на место моего клиента, за­
Прогрессирующее завершение. Риэлтор говорит дать самой себе вопрос: «Какую квартиру из просмотрен­
клиенту, который планирует приобрести комнату в ком­ ных выбрала бы я? Почему?» Подобный прием часто по­
мунальной квартире: «Всегда трудно сделать первый могает как нельзя лучше увидеть положительные и отри­
шаг, накопить нужную денежную сумму для покупки цательные стороны жилого объекта и поделиться своими
первых квадратных метров. Вот потом значительно лег­ наблюдениями с клиентами.
че увеличивать свою жилую площадь путем обмена, В сложных случаях хорошо помогает известный спо­
например, через куплю-продажу. Так, глядишь через соб для принятия решения. Предложите колеблющим­
несколько лет вы станете владельцем трехкомнатной ся клиентам взять лист бумаги, разделить его на две
квартиры. А ведь это здорово». части, в каждой из которых записать преимущества
Успешное завершение сделки — это оказание помо­ квартиры и ее недостатки. А потом подсчитать, чего
щи клиентам в принятии решений, которые принесут больше. Кроме того, записывание — мощный прием,
им выгоду и пользу. который помогает лучше осознать плюсы и минусы пред­
Конечно, на этом этапе запрещается всякое давле­ лагаемого жилого объекта.
ние на клиента. Люди тонко чувствуют все, что похоже К сожалению, есть агенты, которые, намеренно ма­
на «нажим». Мой опыт показывает, что иногда клиен­ нипулируя слабым клиентом, подводят его к принятию
ты боятся быстро принимать решения из-за страха оши­ ошибочного решения. Вот таких людей стоит отнести к
биться. Случается такое, что по причине нерешитель­ разряду настоящих мошенников. Язык не поворачивает­
ности некоторые из них теряют подходящие квартиры. ся назвать их риэлторами. Мошенник продаст, что угод­
Долгие размышления, сомнения приводят к тому, что но, и ему абсолютно безразлично, а что же будет потом.
интересную квартиру приобретает другой человек. Утешает мысль, что подобное встречается все реже.
Если клиенты просят моего совета, то в таких случаях Наконец, наступает радостный момент для каждой из
обычно говорю, что могу высказать только свою точку сторон: клиент выбрал объект недвижимости, подписыва­
зрения, мнение, наблюдения и мысли, привести примеры ет договор и вносит денежную сумму в знак серьезности

134 135
Секреты риэлторского мастерства Процесс продажи

своих намерений о покупке. В этот момент он понима­ информировать этого человека о том, как проходит ваша
ет, что начинается другой этап в технологии проведе­ подготовительная работа.
ния сделки: этап проверки юридической «чистоты» квар­ В завершении я хочу предложить вам ответить на
тиры, сбор необходимых документов, подготовка сдел­ несколько вопросов, обязательно письменно.
ки. Он понимает также, что у вас есть другие дела, — Какой я как риэлтор?
встречи, переговоры, другие квартиры на продажу, дру­ — Какова, на мой взгляд, работа риэлтора?
гие клиенты, и с этой минуты он уходит в некоторой — Каково агентство по недвижимости, в котором я
степени на второй план. Именно в данный момент риэл­ работаю?
тору необходимо еще раз подчеркнуть значимость кли­ — Каковы мои клиенты?
ента, ведь каждый нуждается в похвале и признании, и Ответы на эти вопросы точно покажут вам направ­
проговорить общность с ним. Как это сделать? Для каж­ ление, в котором стоит развиваться. Как всегда я про­
дого случая имеется свой рецепт, а каждый риэлтор мо­ шу вас, будьте предельно честны сами с собой. Каждое
жет найти что-то свое неповторимое, которое подходит слово с негативным оттенком поведает вам о том, где •
ему по складу характера. ваше слабое место, и о том, что именно здесь надо при­
Мне, например, очень нравится делать искренние ложить максимум усилий для персональной трансфор­
комплименты человеку, подтвердив правильность и точ­ мации.
ность его выбора. Можно сказать: «У вас замечатель­
ный вкус!», «Вы сделали потрясающий выбор!», «Если
бы я была на вашем месте, я бы тоже выбрала именно
эту квартиру!», «Поздравляю Вас с мудрым решением!
Вы молодец, что определились за такой короткий срок»,
«Никто из моих клиентов не выбирал квартиру с перво­
го просмотра. Только Вам удалось сделать это!», «У Вас
удивительное чутье на достойный Вас вариант!», «Мне
очень понравилось сотрудничать с Вами!». Я видела нео­
днократно, как загорались ярким светом глаза многих
моих клиентов. Подобные слова были для них неожи­
данны и приятны. А мне они ничего не стоили.
Последнее замечание для этого этапа. Помните о
вашем клиенте при подготовке к сделке. Обязательно
звоните ему примерно раз в три дня, это очень важно
для поддержания контакта, а потом вы просто обязаны

136 137
Послепродажное обслуживание клиента

посчитать, а если оттолкнете от себя двух человек, а ес­


ли сто человек. Цифры становятся огромными, и ваши
потери увеличиваются семимильными шагами.
Если вы уже провели ряд сделок в недвижимости и
среди них была хотя бы одна по рекомендации, вспом­
ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ните, с кем легче выстраивались ваши отношения: с но­
вым клиентом, пришедшим с улицы, или клиентом,
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА обратившимся к вам по рекомендации. По-моему, ответ
Я называю данный этап одним из важнейших в ра­ однозначен и известен заранее: безусловно, да, с клиен­
боте успешного риэлтора-профессионала. Кроме того, том, который пришел к вам по рекомендации хорошо
один из наиболее легких путей постоянного притока обслуженного вами, довольного клиента.
клиентов. Единственное условие при этом — отличное Удовлетворенный клиент приходит повторно сам или
обслуживание клиентов, умение устанавливать особые рекомендует вас своим знакомым, потому что убежден,
отношения с ними. Каждый человек окружен значи­ что вы его снова поймете, вы будете ему рады значи­
тельным количеством других людей: родственников, тельно больше, чем случайному человеку, вы поможете
друзей, коллег, знакомых. Каждый клиент, которому ему и всем его друзьям и знакомым. Все люди склонны
вы помогли продать, купить, обменять квартиру, мо­ возвращаться туда, где признали их значимость, одоб^
жет быть приумножен на число окружающих его лю­ рили вкус, где нашлось совпадение взглядов, где точно
дей, которые могут стать вашими клиентами. выявили их потребности, помогли их разрешить, где
Я верю в закон двухсот пятидесяти, который однажт сняли сомнения, доставили удовольствие от общения,
ды вывел известный продавец автомобилей Джо Джи- выразили желание и готовность сотрудничать в буду­
рарда, имя которого я уже упоминала на страницах щем, где тепло, уютно и комфортно, где, наконец, чу-
книги. Суть этого закона такова: у каждого человека ствуется удобство и предсказуемость.
есть в жизни 250 человек, которые важны для него по Конечно, можно мечтать, что ваш довольный кли­
каким-то причинам, которых он знает, с которыми об­ ент будет частенько вспоминать вашу совместную рабо­
щается часто или время от времени. Конечно, это сред­ ту по продаже, покупке или обмену квартиры. Но луч­
няя цифра. Но она значительна, если понять, что совер­ ше не надеяться на его величество случай или шанс,
шив отличную сделку, вы можете получить 250 потен­ а самому планировать и выстраивать послепродажную
циальных клиентов. Верно и противоположное: «каждый работу с этим человеком.
раз, когда вы отталкиваете от себя всего лишь одного Первое, что я всегда делаю после того, как сделка
потенциального клиента, вы оттталкиваете еще 250». завершена, так это то, что заношу данные клиента в
Вдумайтесь в эти слова Джо Джирарда и попробуйте специально заведенную тетрадь, где каждому клиенту

138 139
Секреты риэлторского мастерства
Послепродажное обслуживание клиента

посвящена отдельная страница. Эта тетрадь многие годы ния подобной работы. Но больше всего мне нравится
является моей бесценной клиентской базой данных. Что встретиться с клиентом немного позднее. Работа агента
необходимо записать? Что может понадобиться для под­ по недвижимости разъездная и можно легко спланиро­
держания контакта с клиентом? вать свой визит, чтобы посмотреть, как устроились люди
Итак: на новом месте или наоборот пригласить в офис на ча­
1. Фамилия, имя, отчество. шечку кофе или чая, чтобы поговорить о новостях в
2. Возраст. жизни каждого из нас. Поверьте мне, многим нравятся
3. День рождения. подобные вещи. Они незабываемы.
4. Адрес с почтовым индексом. Если я взаимодействовала с клиентом, который, как
5. Семейное положение. говорится, пришел с улицы, после окончания сделки,
6. Дети. примерно через две-три недели, обязательно пишу та­
7. Увлечения. кому человеку благодарственное письмо от меня. Мои
8. Образование и профессия. наблюдения показывают, что очень часто люди обзва­
9. Контактные телефоны. нивают десятки агентств по недвижимости, некоторых
10. Адрес электронной почты. знакомых, друзей, прежде чем сделают свой окончатель­
11. Дата сделки. ный выбор. Вот я и благодарю их за то, что они сделали
12. Какие-то особенности, которые вы хотите отметить. свой выбор в мою пользу. Произнесенная благодарность
После этого при любой благоприятной возможности прекрасна, но письменная, вдобавок искренняя и сер­
вы можете напоминать о себе клиентам, а также про­ дечная, действует гораздо лучше.
сить их рекомендовать вас всем своим знакомым. Как вы думаете сколько письменных благодарнос­
Первый раз, например, я делаю это в момент подпи­ тей за что-нибудь имеет рядовой человек в наше время?
сания акта передачи квартиры, то есть тогда, когда наши Скорее всего не имеет вообще. Я знаю клиентов, кото­
взаимоотношения свежи и мы завершаем совместную рые хранят мои благодарственные письма как какой-то
работу. В минуту прощания с клиентом прошу реко­ знак для себя: Единственная просьба: если не получает­
мендовать меня всем, кто собирается что-то делать со ся по какой-то причине найти искренние теплые слова,
своей недвижимостью. Как правило, даю несколько моих лучше не пишите: фальшивки в виде пустых фраз в та­
визиток. ком случае просто не работают.
Бывают такие ситуации, когда в момент подписа­ Второй тип благодарственных писем — ваши благо­
ния, акта передачи работа с клиентом не заканчивается, дарности тем людям, может быть, вашим прежним кли­
например, надо помочь с регистрацией по новому месту ентам, которые рекомендовали вас своим знакомым.
жительства или проконтролировать переезд. В таком Возможно, вы не ограничитесь только письмом или от­
случае вручаю несколько моих визиток после заверше­ крыткой. Что же, решать вам, во что выльется ваша

но 141
Послепродажное обслуживание клиента
Секреты риэлторского мастерства

благодарность. Я могу подсказать лишь некоторые идеи: Мне приятно представлять, как мои открытки, напи­
телефонный звонок и душевный разговор, симпатичный санные всегда собственноручно, доставляют человеку
календарь, оригинальный сувенир, красивый букет цве­ маленькую неожидаемую радость, дарят улыбку на лице.
тов с посыльным, бутылка хорошего шампанского, ка­ Несмотря на то, что агентство по недвижимости, в
кой-то другой изысканный напиток, элегантная короб­ котором я работала долгие годы, поздравляет от своего
ка конфет, отличный обед или ужин в ресторане, мо­ имени всех обратившихся клиентов, я всегда пишу не­
жет быть, некая сумма от вашего вознаграждения и сколько слов моим персонально. При этом клиенты ча­
предложение делиться с этим человеком прибылью в сто признаются, что обратятся ко мне независимо от
будущем после каждой рекомендации, завершившейся места, где я работаю в настоящее время. В такой мо­
успешной сделкой. мент я понимаю, что повторно клиенты приходят не в
агентство по недвижимости, а к конкретному риэлтору.
МОЕ НА6ЛЮДЕНИЕ Моя клиентская база весьма обширна. Два года на­
зад я решила, что буду подписывать открытки по час­
Как и улыбка, благодарность ничего не стоит чело­
тям, поздравляя одних клиентов с одним праздником,
веку, который ее дарит. Вместе с тем это лучшее вло­
других с другим. Некоторые люди позвонили мне по
жение в будущее. Когда вы говорите волшебное слово
телефону и сказали: «Нет, уж, Галина, раз приучили,
«благодарю», вы «дарите благо» человеку. Помните об
продолжайте делать регулярно. По крайней мере зна­
этом! Кроме того благодарность — замечательное чув­
ем, что у вас все в порядке и вы по-прежнему работае­
ство, которое способствует личностному росту любо­
те». Признаюсь, что очень дорожу такими словами. Как
го человека.
видите, способ простой, малозатратный, но- приятный
• Благодарность т- это отличный подарок. для каждой из сторон.
• Благодарность — это прекрасный комплимент. Вы можете посылать поздравительные открытки не
• Благодарность — это сердечность. только вашим клиентам, которых вы обслужили, но и
• Благодарность — это позитивное утверждение". клиентам из других агентств по недвижимости, ведь в
• Благодарность—это особая признательность. любой сделке две стороны. Если ваш контрагент не де­
• Благодарностью вы побуждаете клиентов повторять лает подобные вещи, сделайте вы, помня, что для любо­
их добрые поступки. го человека поздравительная открытка с добрыми сло­
вами — это приятная неожиданность, ведь постепенно
Почти десять лет я использую метод, о котором рас­ почтовые рассылки уходят в прошлое. Ценя ваш труд,
сказывают все книги по продажам: из года в год я по­ внимание, заботу и старание, чужие клиенты в один
здравляю моих клиентов с Новым годом, Рождеством, прекрасный день могут стать вашими. У меня происхо­
днем рождения, женщин-клиенток и с днем 8 Марта. дило подобное неоднократно.

142 143
Секреты риэлторского мастерства

Сейчас практически все агентства по недвижимости


создают свою печатную продукцию: большие и малые
календари, буклеты, каталоги, рекламные проспекты,
листовки. Замечательно отправлять подобные материа­
лы вашим клиентам, написав при этом несколько стро­
чек от руки. Если происходят новости на рынке недви­ МАЛЕНЬКИЕ СТУПЕНЬКИ
жимости (выставки, презентации, рекламные акции) или К ВАШЕМУ УСПЕХУ
новости в работе агентства (лекция по юридическим
вопросам, день открытых дверей, консультационный В этой главе я хочу добавить некоторые штрихи и
день в офисе, новое в предоставляемой услуге), я также детали к облику успешного риэлтора. Согласитесь, что
уведомляю некоторых клиентов об этом, зная, что по­ каждый риэлтор обладает своими неповторимыми ма­
добное может быть им очень интересно. ._ нерами и шармом. На мой взгляд, шарм имеет многие
Безусловно, послепродажная работа с клиентами составляющие, один из которых — одежда.
отнимает ваше драгоценное время. Но она наобходима, Беспорядок в одежде, когда нет ощущения комфор­
как и ежедневное общение с новыми людьми. Это рабо­ та, расслабляют риэлтора. Это происходит незаметно.
та на ваши будущие сделки, а значит на будущие гоно­ Мало кто задумывается об этом.
рары, на грядущие победы и ваш успех. Уделяя боль­ Как правильно одеться агенту по недвижимости? Как
шое внимание именно этому этапу в работе с клиента­ сделать так, чтобы одежда была не только удобной и
ми, вы можете добиться того, что практически все ваши красивой, но и помогала в работе?
клиенты будут приходить к вам только по рекоменда­ Мое глубочайшее убеждение, что риэлтор должен
ции, и ваша риэлторская деятельность станет более лег­ одеваться хорошо, как сейчас говорят, стильно, приоб­
кой и приятной. ретая только добротные и качественные вещи, но под­
Если вы скажете, что трудно найти время для под­ бирать одежду нужно таким образом, чтобы небогатый
держания контакта с клиентами после сделки, не со­ клиент, глядя на вас, не чувствовал себя униженным, а
глашусь, потому что знаю, что если нет времени у само­ человек состоятельный,, являющийся вашим клиентом,
го риэлтора, в таком случае всегда можно найти верных смог по достоинству оценить элегантность вашего дело­
помощников, которые за определенное вознаграждение вого костюма. Ваша одежда должна давать молчаливый
проделают подобную работу за вас. Например, если за­ «сигнал» — «я такой же, как вы» — любой категории
хотите, вы можете привлечь к этому ваших детей. клиентов. Если вы встречаетесь с небогатым клиентом,
гораздо уместнее одеться скромнее, чтобы не вызвать у
подобного клиента антагонизм, внутреннее неприятие,
заставить его почувствовать себя несколько ниже вас.

144 145
Секреты риэлторского мастерства Маленькие ступеньки к вашему успеху

На мой взгляд, деловой костюм и для мужчин и для Как помочь себе, любимому, если что-то. не ладится
женщин — вещь незаменимая, универсальная, подхо­ на работе, если попался агрессивный клиент или просто
дящая для выхода к любому клиенту. Обратите ваше позвонил хам и нагрубил? Хочу дать еще несколько со­
внимание на классический стиль, неброские благород­ ветов по самопомощи.
ные цвета. Женщины-риэлторы всегда могут использо­ 1. Прежде всего научитесь отличать неудачу от ка­
вать незаметный макияж, ароматную каплю хорошего тастрофы, а оплошность от роковой ошибки.
парфюма, некоторые украшения. 2. Выработайте способность заранее в уме предпола­
Кстати, об украшениях. Хоть мы частенько слышим гать и осмысливать возможные неудачи. Придумайте
и произносим в шутку и всерьез ставшее крылатым для себя какую-то успокоительную фразу. Например,
выражение: «Бриллианты — лучшие друзья девушки», вы договорились с клиентом через неделю встретиться
поверьте мне, это совсем не друзья женщины-риэлтора. в офисе и подписать эксклюзивный договор на продажу
Ваша небогатая женщина-клиентка всегда с точностью свободной квариры. Безусловно, это победа. Но, как вы
оценит их стоимость,, не догадываясь, что, возможно, понимаете, неделя — это большой период времени, ког­
это подарок вам от близкого человека. Подобная оценка да могут произойти события, совершенно от вас не за­
не сослужит вам в работе, а, наоборот, помешает. «По­ висящие. Однажды в течение этой самой недели звонит
хоже на мне хотят заработать денежки для покупки вашему клиенту друг, узнает о продаже квартиры и
очередного бриллиантика», — может подумать она и от­ предлагает своего знакомого в- качестве покупателя.
правиться на поиски другого, более скромного агента. Естественно, ваш клиент отказывается от работы с вами.
Милые женщины-риэлторы, будьте внимательны! Пе­ Да, неудача. Можно сказать для себя: «Что ж, бывает,
ред началом переговоров снимите ваши бесценные укра­ прийдет другой более интересный вариант», или «Все,
шения. Уверяю вас, что так будет гораздо лучше. что не делается, то только к лучшему», «Неприятность
Сейчас в моде накладные силиконовые Ногти. Дума­ эту мы переживем!», «Ничего страшного, будет празд­
ется, что слишком длинные или с ярким дизайном тоже ник й на нашей улице!», «Мы еще победим!».
не для риэлтора. Важны ухоженные руки и ногти, по­ 3. В трудную минуту улыбнитесь или вспомните
крытые со вкусом подобранным лаком. смешной случай из вашей жизни или что-то приятное.
Чтобы иметь хороший внешний вид в любом возрас­ Улыбка — это универсальное лекарство, которое вели­
те, важно следить за своим внутренним состоянием. На колепно лечит от всех неприятностей.
страницах книги я уже писала о важности позитивного 4. Научитесь отделять рабочие отношения от личных.
настроя для риэлтора, о некоторых приемах по его со­ Рабочие проблемы оставляйте в офисе. Старайтесь мак­
зданию. Но жизнь прекрасна, потому что многообраз­ симальное количество ваших риэлторских дел осуще­
на. Вы можете придумать что-то нужное, подходящее ствить в дневное рабочее время, оставив вечер для ва­
именно для вас. ших домашних.

146 147
Секреты риэлторского мастерства Маленькие ступеньки к вашему успеху

5. Меняйте виды деятельности. чение одного дня, и не менее пяти ситуаций, когда вы
6. Обязательно благодарите себя. Дарите себе подар­ хотели поблагодарить кого-то.
ки после окончания любой сделки. Пусть подарок будет 11. Если у вас неприятность, возникшая по причи­
тем более дорогим, чем труднее и сложнее была завер­ не недостатков характера других людей (агрессия, яв­
шившаяся работа ное хамство, злоба, зависть и т. д.), не принимайте ее,
7. Научитесь обесценивать то, что вы достигли. Ваши пожалуйста, близко к сердцу. Ведь это проблема дру­
достижения просто великолепны, но это уже прошлое. гого человека иметь такой характер. Маленькие сред­
Сегодня надо стремиться к новым вершинам, не зацик­ ства «скорой помощи» в такой момент: попробуйте бы­
ливаясь на том, что было вчера. Живите настоящим, стро переключить ваше внимание, подойдите к окну
именно то, что вы делаете сегодня, сейчас, дает резуль­ вашего офиса, посмотрите на улицу, поразмышляйте
тат в вашем завтра. над увиденным. Можно пройти в туалетную комнату и
8. Старайтесь расслабляться. Каждый сам может подставить руки под холодную воду на несколько ми­
придумать, как это эффективнее сделать. Могу только нут, ведь' вода — это великолепное очищение, погово­
подсказать варианты. Хорошая книга, интересный рите несколько минут с коллегой, который вам при­
фильм, лучше кинокомедия, прогулка в парке, физи­ ятен в общении, выпейте чашечку свежезаваренного
ческие упражнения, косметические процедуры, обще­ горячего чая.
ние с природой, классическая музыка, вкусный ужин с 12. Если вас что-то беспокоит, или вы испытываете
приятными людьми, общение с оптимистичным челове­ негативные эмоции, сделайте минимум 25 энергичных
ком, длительный сон, водные процедуры типа душа дома приседаний или подышите спокойно, сосредоточьте ваше
или посещение бассейна, действительно выходной день внимание на каждом вдохе и выдохе.
(без телефонных звонков и бесед с клиентами) и тому 13. Помните, что каждое событие само по себе нейт­
подобное. рально, и только вы сами раскрашиваете его позитив­
9. Развивайте ваше позитивное мышление, начав с ными или негативными красками.
развития своей собственной положительной самооцен­ 14. На досуге поразмышляйте над пословицами, кла-
ки. Старайтесь побольше обращать внимание на все ра­ дезью народной мудрости:
достное и приятное, что вас окружает в жизни, помня о • Кто сдержан, то умен.
великом законе: «Все, на чем мы концентрируем наше • Глупый киснет, а умный все промыслит.
внимание, расширяется». Так пусть же расширяется • В страхе спасения нет.
только прекрасное в вашей жизни! • У страха глаза велики.
10. Заведите ваш дневник радости и благодарнос­ • Кто гнев свой одолевает, тот крепок бывает.
тей, куда вы можете записывать не менее пяти радост­ • Господин гневу своему — господин всему.
ных событий, которые произошли в вашей жизни в те- • День придет и заботу принесет.

148 149
Секреты риэлторского мастерства

15. Заведите для себя красивую записную книжку,


куда вы можете включать понравившиеся вам выска­
зывания известных людей, мудрые мысли или смеш­
ные фразы ваших знакомых, клиентов, ваши собствен­
ные размышления, ваши мысли — открытия. Простое
перечитывание любимых мыслей всегда дает заряд бод­ ХОТИТЕ ВЕРЬТЕ, ХОТИТЕ НЕТ
рости и вдохновения и, конечно, успокоение.
16. Не ругайте себя, даже если что-то произошло по Замечательно, когда мы умело используем психоло­
вашей вине. Помните, что каждый из нас имеет право на гические знания и приобретенные навыки и умения в
ошибку. Не ошибается только тот, кто ничего не делает. риэлторской деятельности, но ведь можно применять и
17. Отдыхайте. Отдыхайте полноценно. Помните, что другие инструменты. Я расскажу о некоторых из них.
работа, даже если она нравится, — это только одна из Я не могу объяснить с научной точки зрения, как они
сторон нашей прекрасной жизни. работают, но ведь действуют потрясающе. Причем впер­
18. В момент неуверенности или слабости вспомните вые, узнав о некоторых, я отнеслась к ним с известной
замечательный рыцарский девиз: «Делай, что должно, долей скептицизма, потом решила применить с чувством
и пусть будет, что будет». И пусть он вам поможет! легкости, радости и интереса, не зацикливаясь на ре­
зультате. И у меня получилось. Попробуйте. Я уверена,
что и у вас получится.
В жизни каждого риэлтора встречаются варианты
квартир, мягко выражаясь «не очень», а хозяева при
этом ждут от вас буквально волшебства, потому что по
какой-то причине торопятся с" продажей или хотят по­
лучить за квартиру завышенную стоимость. Что делать?!
Следующий ритуал именно для таких случаев. Необхо­
димо найти лунный календарь, по нему определить вре­
мя, когда Луна начинает расти, дождаться среды и при­
ступить к процессу. Для этого надо взять три неболь­
ших гвоздика и с помощью молотка вбить все три в
первый порог входных дверей в продаваемой квартире
со словами: «Вбиваю! Вбиваю! Вбиваю! Покупца зазы­
ваю!». Затем нужно зажечь восковую свечку, предвари­
тельно купленную в церкви, и накапать на каждую

150 151
w

Секреты риэлторского мастерства Хотите верьте, хотите нет

шляпку гвоздя по 3 капли растопленного воска 3 раза Хлеб наш насущный даждъ нам днесь;
(то есть всего 9 капель), при этом проговаривая: «Запе­ и остави нам долги наша,
чатываю сей дом на скорую продажу! Кто порог сей пе­ якоже и мы оставляем должником нашим;
реступит, тот сей дом и купит!» После этого можете смело и не введи нас во искушение,
писать объявления о продаже, заказывать рекламу на но избави нас от лукаваго.
ваш жилой объект. Покупатель обязательно найдется. Есть советы и для покупателей. Например, чтобы
Еще один ритуал. На просмотре квартиры пришед­ купить подешевле, торгуясь с продавцом при покупке,
шим покупателям скажите: «Здравствуйте! Здесь имен­ проговаривайте про себя: «Отломи, купец, от своего
но то, что вы ищете!», при этом спрятав большой палец куска, тебе и половины хватит!» В цене вам обязатель­
левой руки в кулак. Говорите именно эту фразу, даже но уступят. Проверено на моей практике. Этот приго­
если она кажется вам неподходящей, странной или не­ вор относится не только к недвижимости, а вообще к
лепой в каком-то конкретном случае. любому товару^ Практически всегда я приобретаю това­
Чтобы быстро и удачно продать дом или квартиру, ры с хорошими скидками.
надо пройти по улице, на которой находится объект Если вы собираетесь купить квартиру и очень хоти­
недвижимости, найти самый красивый дом, в котором те сбить цену, в тот момент, когда продавец называет
уже живут люди (не новостройка), и трижды сказать, вам «окончательную» цену объекта, сделайте-следую­
рассматривая этот дом: «Как в этом доме люди живут и щее. Трижды сплюньте на свои ладони и трижды при­
им свой дом нравится, так пусть же и мой понравится!» гладьте свои волосы от бровей до затылка, мысленно
Ниже описанный ритуал также лучше проводить проговаривая: «Я купец-молодец, всем купцам я купец,
перед просмотром квартиры. Каждый раз нужно прий­ всем молодцам молодец, торгую не лом, мой торг с умом,
ти немного раньше, хотя бы на несколько минут. Перед твое слово вшивое, мое — петушиное! Как скажу, так и
приходом покупателей вначале прочитать молитву «Отче будет!» После этого можете смело называть вашу цену.
наш», а потом следующие слова: «Пороги золотые, окна Вам обязательно уступят. Понимаю, что трудно, но тре­
серебряные, матицы яхонтовые, стены алмазные, полы нировка вам обязательно поможет.
малахитовые. Хотите любуйтесь, да по уму торгуйтесь, Для разных профессий в различных ситуациях су­
лучше не найдете, хоть куда пойдете!» Повторить 12 раз. ществует большое количество подобных «магических»
Отче наш, ритуалов. Люди в них верят и старательно применяют
Иже ecu на неб всех! для того, чтобы настроиться на волну успеха и удачи.
Да святится имя Твое, Если это кому-то помогает, замечательно. Как вы пони­
„ да приидет Царствие Твое, маете, важен лишь практический результат, который у
да будет воля Твоя, риэлтора, например, выливается в конкретную сделку
яко на небеси а на земли. и отличный финансовый результат.

152 153
Секреты риэлторского мастерства Хотите верьте, хотите нет

шляпку гвоздя по 3 капли растопленного воска 3 раза Хлеб наш насущный даждъ нам днёсь;
(то есть всего 9 капель), при этом проговаривая: «Запе­ и остави нам долги наша,
чатываю сей дом на скорую продажу! Кто порог сей пе­ якоже и мы оставляем должником нашим;
реступит, тот сей дом и купит!» После этого можете смело и не введи нас во искушение,
писать объявления о продаже, заказывать рекламу на но избави нас от лукавого.
ваш жилой объект. Покупатель обязательно найдется. Есть советы и для покупателей. Например, чтобы
Еще один ритуал. На просмотре квартиры пришед­ купить подешевле, торгуясь с продавцом при покупке,
шим покупателям скажите: «Здравствуйте! Здесь имен­ проговаривайте про себя: «Отломи, купец, от своего
но то, что вы ищете!», при этом спрятав большой палец куска, тебе и половины хватит!» В цене вам обязатель­
левой руки в кулак. Говорите именно эту фразу, даже но уступят. Проверено на моей практике. Этот приго­
если она кажется вам неподходящей, странной или не­ вор относится не только к недвижимости, а вообще к
лепой в каком-то конкретном случае. любому товару. Практически всегда я приобретаю това­
Чтобы быстро и удачно продать дом или квартиру, ры с хорошими скидками.
надо пройти по улице, на которой находится объект Если вы собираетесь купить квартиру и очень хоти­
недвижимости, найти самый красивый дом, в котором те сбить цену, в тот момент, когда продавец называет
уже живут люди (не новостройка), и трижды сказать, вам «окончательную» цену объекта, сделайте-следую­
рассматривая этот дом: «Как в этом доме люди живут и щее. Трижды сплюньте на свои ладони и трижды при­
им свой дом нравится, так пусть же и мой понравится!» гладьте свои волосы от бровей до затылка, мысленно
Ниже описанный ритуал также лучше проводить проговаривая: «Я купец-молодец, всем купцам я купец,
перед просмотром квартиры. Каждый раз нужно прий­ всем молодцам молодец, торгую не лом, мой торг с умом,
ти немного раньше, хотя бы на несколько минут. Перед твое слово вшивое, мое — петушиное! Как скажу, так и
приходом покупателей вначале прочитать молитву «Отче будет!» После этого можете смело называть вашу цену.
наш», а потом следующие слова: «Пороги золотые, окна Вам обязательно уступят. Понимаю, что трудно, но тре­
серебряные, матицы яхонтовые, стены алмазные, полы нировка вам обязательно поможет.
малахитовые. Хотите любуйтесь, да по уму торгуйтесь, Для разных профессий в различных ситуациях су­
лучше не найдете, хоть куда пойдете!» Повторить 12 раз. ществует большое количество подобных «магических»
Отче наш, ритуалов. Люди в них верят и старательно применяют
Иже ecu на небесех! для того, чтобы настроиться на волну успеха и удачи.
Да святится имя Твое, Если это кому-то помогает, замечательно. Как вы пони­
да приидет Царствие Твое, маете, важен лишь практический результат, который у
да будет воля Твоя, риэлтора, например, выливается в конкретную сделку
яко на небеси и на земли. и отличный финансовый результат.

152 153
Фэн-шуй и работа риэлтора

вом, просто делать спокойно, непринужденно, легко и


расслабленно, не ожидая мгновенных изменений, и уди­
вительные результаты не заставят себя ждать.
Мне нравится применять принципы фэн-шуй дома,
на работе и, конечно, с клиентами, при этом обходясь
ФЭН-ШУЙ минимальными затратами. В этой главе я поделюсь толь­
И РАБОТА РИЭЛТОРА ко теми приемами, которые я непосредственно исполь­
зовала в своей риэлторской практике и которые дали
Как-то, читая зарубежную светскую хронику, я узна­ великолепные результаты.
ла, что жена известного английского футболиста Викто­
рия Бэкхем, рещившая обустроить свой дом в Испании, Китайские монетки
используя принципы фэн-шуй, потратила 350 000 евро на Наверно, они были первыми амулетами фэн-шуй,
гонорар мастеру и на покупку рекомендованных ей «ме­ который я когда-то начала использовать. Я делала их
лочей». Прочитала и о том, что эти расходы принесли сама и продолжаю делать в большом количестве, разда­
известной чёте новое благосостояние. Они одни из первых вая друзьям, знакомым и клиентам. Связанные по три
приобрели в собственность остров в новом проекте Объе­ красной ленточкой и положенные янской стороной (та,
диненных Арабских Эмиратов, который называется где изображены 4 китайских иероглифа) вверх, они все­
WORLD. Тогда я подумала: «Вот оно новое подтвержде­ гда работают незаметно, но превосходно.
ние волшебства и всемогущества фэн-шуй». Можно положить их в ваш кошелек, чтобы он все­
Десять лет назад я впервые услышала слово «фэн- гда был наполнен деньгами, прикрепить к вашему ком­
шуй». Сейчас для меня это волшебство, поиск, гармо­ пьютеру, чтобы легче и быстрее находить подходящие
ния, творчество, эксперимент, загадка, путь к новому, квартиры для клиентов, положить на телефон, чтобы
неизведанному. Это мой добрый друг, который помога­ все звонки были нужными и приятными, прикрепить
ет мне легко настроиться на волну удачи и успеха. скотчем к вашему ежедневнику, чтобы удавались все
ваши профессиональные проекты, приклеить к сейфам
А официально это древнее китайское искусство со­
в офисе, символически увеличив количество наличных
здания гармонии в окружающем человека пространстве,
денег, находящихся внутри, повесить на дверцу офис­
система проверенных временем знаний о том, как ра­
ного шкафа, в котором вы храните ваши эксклюзивные
зумно организовать свою жизнь с учетом природных
договора и рабочие документы, чтобы они принесли за­
энергий.
планированную прибыль и подняли уровень ваших лич­
Для недоверчивых замечу, что фэн-шуй надо просто
ных продаж и продаж ваших коллег, в холодильник,
принять таким, какой он есть, не пытаясь найти разум­
чтобы в нем всегда была вкусная еда, в сумки, портфе­
ное объяснение, ведь иногда его вовсе нет. Одним сло-
ли, карманы пиджаков, пальто, плащей. Можно дарить

154
155
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

их коллегам, друзьям, клиентам как пожелание благо­ уже здесь!» Вот такой интересный символизм.
состояния и денежной удачи. Можно положить эти удивительные монетки под
Если китайских монеток нет, можете использовать коврик, расположенный у входной двери, а еще лучше
российские монетки, тоже три, завернув их в кусочек замуровать их на этом месте в период проведения ре­
красной материи. Мои монетки всегда со мной и слу­ монтных работ, опять-таки придерживаясь правильно­
жат мне верой и правдой. Неоднократно менялись мои го расположения: вверх стороной с четырьмя китайски­
кошельки, но три российские монетки одного достоин­ ми иероглифами. Каждый клиент, переступающий та­
ства, завернутые в кусочек красного шелка, неизменно кой магический порог, обязательно принесет с собой
первыми попадают в свое новое жилище — кошелек. прибыль. Снова удивительный символизм.
Почему российские? Да, потому что в то время, когда я Растения
начинала заниматься фэн-шуй, я не могла найти китай­ Вам нравится выращивать комнатные растения и
ские, но хотела действовать сразу, а теперь просто не ухаживать за ними. Это великолепно. Ведь они являют­
изменяю моему многолетнему талисману удачи. ся источником благоприятных энергий. Кроме того,
Я знакома с одним риэлтором, который работает поднимают настроение и становятся предметом любви
настолько успешно, что несколько лет назад он принял и заботы многих людей. Выберите самое крупное, самое
решение работать абсолютно самостоятельно, без агент­ здоровое растение (еще лучше, если это так называемое
ства. Но когда я познакомилась с ним впервые, не все «денежное» дерево или его другое название толстянка)
было благополучно в его профессиональной деятельнос­ и аккуратно прикрепите к стеблю 3, 6, 9 китайских
ти: он проводил сделки время от времении, беспокоил­ монеток (как вам больше нравится), снова используя
ся из-за этой нестабильности. Однажды этот серьезный красную ленточку. Тем самым вы активизируете энер­
мужчина все-таки внял моему совету и, смеясь, при­ гию Дерева, а значит, денежную энергию. Нездоровые,
крепил к своему ежедневнику три замечательные ки­ сухие или увядшие растения лучше сразу выбросить или
тайские монетки. Думаю, что именно с этого момента заменить на новые, свежие.
дела его неуклонно идут в гору.
Если в вашем трудовом коллективе нет желающих,
Если вы повесите эти монетки на ручку двери ваше­ готовых с радостью ухаживать за цветами, тогда лучше
го офиса с внутренней стороны, вы всегда будете с день­ составить несколько букетов из цветов искусственных,
гами. Для усиления с внешней стороны хорошо пове­ которые имеют такое же действие, как и живые. Это
сить колокольчик, при этом также используя красную очень важно: искусственные, но не засушенные.
ленточку. Это действие трактуется следующим образом:
Особый разговор о кактусах и бонсай. Кактусы со
когда вы открываете дверь, весело звонит колокольчик,
своими шипами и колючками хороши как защитники
тем самым приглашая войти ваши доходы, а монетки с
от негативных энергий: Например, их можно устанав­
внутренней стороны двери «отвечают» при этом: «Мы
ливать возле компьютеров, чтобы уменьшить их вредное

156 157
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

излучение на человека. А карликовые растения типа лый животик 300 раз. Конечно, не надо ему молиться,
бонсай не принесут ничего положительного, где бы вы ведь он является только символом процветания и уда­
их не поставили, потому Что являются символом задер­ чи, а просить совсем не запрещается.
жки роста и развития, а вам это не нужно. Пять лет назад я подарила одному моему коллеге
маленькую фигурку Хоттея. Да и забыла об этом. Потом
Трехногая лягушка случилось так, что наши риэлторские пути разошлись.
Если вам кажется, что монеток слишком много в Позднее через общих знакомых я узнала, что он открыл
вашем жизненном пространстве, приобретите трехногую собственное агентство по недвижимости, которое работа­
лягушку и бережно усадите ее в цветочный горшок для ет весьма стабильно и продуктивно. Не знаю, Хоттейчик
привлечения удачи и процветания, но так, чтобы она ли помог или настойчивость и целеустремленность этого
смотрела в сторону, противоположную входной двери. молодого человека сыграли свою роль, но думаю и то,
Для усиления действия повяжите этому замечательно­ и другое вместе взятые. Между прочим, до сих пор он
му созданию красную или лиловую ленточку. Дело в бережно хранит подаренный мною талисман.
том, что в фэн-шуй цвет имеет большое значение. На­
пример, фиолетовый цвет символизирует богатство, Черепаха
а красный обладает мощнейшей энергетикой и прекрас­ Это прекрасное существо — один из символов про­
но усиливает действие практически любого символа фэн- цветания! Неважно, заведете ли вы настоящую чере­
шуй. Конечно, лучше, если вы соблюдаете меру в своих пашку или это будет ее изображение. Помимо процве­
действиях. тания черепаха приносит хорошее здоровье и долголе­
Моя маленькая трехногая лягушка с красным бан­ тие, является символом защиты дома и офиса. Кроме
тиком на шее живет в горшке-, где посажено «денеж­ того, она может обеспечить вам долгое пребывание на
ное» дерево. вашем рабочем месте. Ее лучше разместить на севере.
Добавлю, что ее воздействие усиливается, если вы по­
Хоттей ставите рядом с ней чашечку с водой. В моем доме «жи­
Можно приобрести фигурку Хоттея, китайского бога вет» большая черепаха в виде подушки, сделанной из
богатства, благополучия, веселья и счастья, и торже­ кусочков кожи. Естественно, я не могу держать рядом
ственно установить дома или в офисе, найдя угол, отве­ воду. Но если предстоят сложные переговоры или встреча
чающий за денежные поступления. Как правило, это с «трудным» клиентом, я обязательно «даю» моей чере­
юго-восток. Если же есть подходящее место возле вход­ пашке воду (ставлю рядом чашечку с чистой водой), и
ной двери — полочка или подставка — можно помес­ все завершается блестяще.
тить Хоттея и здесь. Энергия, создаваемая им, очень На работе я частенько рассказывала коллегам о вол­
благоприятна. Говорят, что он с легкостью исполняет шебстве фэн-шуй. Однажды я принесла в офис несколь­
самые заветные желания. Достаточно потереть его круг- ко амулетов, среди которых была черепашка. Одна из

158 159
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

сотрудниц взяла именно ее. С тех пор финансовая ситу­ седником обычный разговор. Запрещается жаловаться
ация этой женщины изменилась в лучшую сторону, а че­ и просить о чем-то. Приветствуется обращать внимание
рез некоторое время она получила должность с боль­ на различные возможности. Например, если в ходе раз­
шим окладом. Она нашла общий язык с этим чудесным говора ваш собеседник пригласит вас на встречу, обяза­
созданием, а мне рассказала: «Стоит погладить чере­ тельно воспользуйтесь этим приглашением.
пашку, сказать ей несколько добрых слов, как обяза­ Есть единственная сложность в выполнении данного
тельно происходит что-то удивительное». упражнения: если по какой-либо причине вы пропусти­
те день и не свяжитесь с вашими знакомыми, придется
ДЕЙСТВИЯ ДЛЯ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ
начинать с самого начала. Будьте настойчивы и внима­
Если в юго-восточном углу вы установите любой тельны! Оживление старых связей способствует взаимо­
яркий светильник, который подходит по стилю поме­ действию с людьми в целом и, безусловно, полезно для
щению, и будете включать свет каждый день не менее, риэлторской деятельности, так как обновляет и расши­
чем на три часа, приток состоятельных клиентов увели­ ряет общение. Кроме того, развивает такие качества ха­
чится', и ваши доходы возрастут во много раз. Этот ме­ рактера, как упорство, настойчивость и внимательность.
тод можно использовать и дома, и в офисе. Поверьте, Если вы не боитесь трудностей, это упражнение вы
расходы, затраченные на оплату электроэнергии, вы можете усложнить, связываясь каждый день не с од­
оправдаете многократно. ним человеком, а с тремя. Однажды я выполнила имен­
Есть один интересный прием, который прекрасно но эту разновидность данного упражнения. Предвари­
работает для привлечения клиентов. Переставьте в ва­ тельно я составила список, куда вошли 81 человек, сре­
шей квартире 27 предметов, которые стоят на одном и ди них были бывшие коллеги, клиенты, с которыми
том же месте более шести месяцев. Это волшебное уп­ давно не говорила, участники семинаров, курсов, тре­
ражнение активизирует вашу социальную жизнь, а зна­ нингов, с которыми я подружилась, но текущая работа
чит принесет вам новые знакомства, в том числе и с не давала возможности общаться часто, записала их
потенциальными клиентами. номера телефонов и начала звонить по вечерам. Глав­
Еще замечательный метод, который потребует от вас ное в этом упражнении не зацикливаться на результа­
терпения, потому что его выполнение растянуто по вре­ те, не задавать себе бесконечный вопрос: «Когда же,
мени, но дает блестящие результаты. Каждый день в когда же мне позвонят клиенты?» Вы просто сделайте,
течение 27 дней без перерыва связывайтесь хотя бы с набравшись терпения и упорства, а результат обязатель­
одним человеком, с которым вы не общались более ше­ но придет в положенное время. Главное ваша вера и
сти месяцев, при этом не имеет значения, какой способ настойчивость.
коммуникации вы выберите: почта, телефон, факс, элек­ Если 27 дней для вас слишком трудно, можно ис­
тронная* почта. Постарайтесь построить с вашим собе- пользовать этот прием в течение 9 дней, но в другом

160 6. Зак. 409 161


Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

варианте. Вам необходимо будет познакомиться с девя­ агентства по недвижимости очень подходят для этого
тью новыми людьми в течение девяти дней подряд. Но случая.
это должны быть не просто новые встречи, надо общаться
с человеком настолько продуктивно, чтобы в какой-то ЧТО МОЖНО СДЕЛАТЬ В ОфИСЕ
момент вам удалось обменяться с ним вашими имена­ А теперь а правилах фэн-шуй для офиса, в котором
ми, а лучше телефонами. Только такая встреча засчи- вы работаете. Понятно, что вы не в праве выбрать мес­
тывается. Мастера фэн-шуй утверждают, что данный тоположение офиса по принципам фэн-шуй и произво­
прием в двух вариантах способствует развитию вашей дить глобальные перемены внутри, но кое-что для гар­
общественной жизни и продвижению карьеры и, конеч­ монизации вашего рабочего пространства сделать все-
но, новым знакомствам и возможностям, которые так таки можно.
важны для агента по недвижимости. Первый очень простой совет: проветривайте рабочее
Существует еще один мощнейший прием, который помещение как можно чаще для того, чтобы разогнать
мне нравится выполнять время от времени для расши­ застоявшиеся энерии. Будет еще лучше, если вы сдела­
рения общения, для притяжения энергии денег и успе­ ете это в солнечный день. Пусть это станет вашей доб­
ха. Этот метод связан с водой, вот почему перед его на­ рой привычкой.
чалом надо приобрести новую бутылку для сбора воды Как и дома, в офисе всегда благоприятно действуют
и вазу для ее хранения. Суть этого способа сводится к комнатные растения. Дело в том, что они принадлежат
тому, что в течение 9 дней подряд вам нужно посетить стихии Дерева, а оно, в свою очередь, означает рост и
9 различных процветающих предприятий и взять там в развитие. Все советы, касающиеся растений, данные
вашу новую бутылку минимум две столовые ложки воды. выше, вполне актуальны и для офисов.
Полученную воду принести домой, слить в вазу, что вы Освежают и гармонизируют офисное пространство
приготовили, представляя, как вода превращается в картины — пейзажи, изображающие уголки природы
деньги. Вазу лучше поставить в вашу спальню в зону весной или летом. И это неслучайно, ведь именно дан­
денег, то есть на юго-востоке. Выполняя это упражне­ ные времена года связаны с ростом и развитием.
ние, проявите всю свою фантазию и смекалку, потому
Аквариум с рыбками
что покупать воду нельзя, можно попросить, а если по
какой-то причине не получается, например, по причине Бывая в различных агентствах по недвижимости, я за­
вашей застенчивости, возьмите в фонтанчике или в ту­ метила, что дела идут удачно там, где просторная прихо­
алетной комнате выбранного вами предприятия. Вам жая или фойе, при этом ярко освещенные, потому что
судить о его успешности, но помните, что известные свет активно привлекает благоприятную энергию, кото­
банки, крупные торговые центры, солидные отели, про­ рая в фэн-шуй называется Ци. А если вижу аквариум с
цветающие рестораны, большие магазины, успешные -рыбками, могу с уверенностью сказать: «О! Этот офис
процветает!» Кстати, если вы ищете новое место работы,

162 6* 163
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

обратите внимание на этот немаловажный фактор. Од­ Парусник


нажды я посоветовала своему руководителю приобрести Это еще один удивительный предмет-символ из бо­
аквариум для упрочения процветания и развития наше­ гатого арсенала фэн-шуй. Однажды моим клиентом был
го офиса. Свершилось чудо. Во-первых, ему подарили этот бизнесмен из Канады, который как-то пригласил меня
замечательный предмет интерьера на день рождения, а во- в офис для передачи ключей от продаваемой квартиры.
вторых, работа в нашем офисе, действительно, активи­ Офис как офис, все как положено. Единственная вещь,
зировалась. А все дело в том, что вода и рыбы символи­ которая произвела на меня неизгладимое впечатление, —
зируют деньги. это была модель роскошного парусника, установленно­
Для привлечения удачи и успеха в аквариум нужно го на самом видном месте в холле. К тому времени я
поместить восемь золотых или красных рыбок и одну чер­ уже знала, что парусник символизирует богатство, про­
ную. Снова символизм: золотой цвет означает богатство, цветание, потоки поступлений, прибытие товаров и де­
восьмерка означает деньги в ближайшем будущем, одна нег. На мой вопрос о прекрасном парусном судне мой
черная рыбка подразумевает защиту. Бывает так, что одна клиент рассмеялся и ответил, что это его талисман, при­
или несколько рыбок умирает, не переживайте и не ру­ носящий удачу.
гайте продавца за то, что продал вам некачественный то­
Я до сих пор не знаю, практиковал ли этот деловой
вар, потому что в фэн-шуй это очень хороший знак. Счи­
человек фэн-шуй, но судя по последующей с ним рабо­
тается, что умирая, рыбки забирают с собой весь негатив,
те, дела его идут в гору.
который скопился в вашем офисе. Кстати, так произошло
А вот другой пример.
и в нашем случае. Если вам трудно содержать аквариум,
то его можно заменить картиной, керамической или дере­ Не так давно мы с мужем побывали на новоселье в
вянной статуэткой, изображающей рыбок. доме одного врача — китайца по происхождению. Пер­
Привожу интересное, на мой взгляд, высказывание вое, что я увидела в ярко освещенном холле его нового
об аквариуме одной из моих клиенток: «Ухоженный дома, — это огромная картина, специально привезен^
аквариум с рыбками — это маленький оазис среди стро­ наяим из Китая, на которой изображено два корабля с
гой обстановки любого офиса. Движения рыбок притя­ прекрасными парусами: на переднем плане картины
гивают взгляд, завораживают, чувства успокаиваются, один, огромный и величественный, обращенный носом в
и в какой-то момент ты понимаешь, что хочешь остать­ глубину дома, а другой на заднем плане картины —
ся и работать с людьми; которые пригласили тебя сюда». такой маленький силуэт парусника, обращенный но­
Рыбки также связаны с продвижением по служеб­ сом к выходу из дома. Мне сразу стал понятен симво­
ной лестнице, с достижениями на работе. Помимо этого лизм этого произведения искусства: работа, деньги, кли­
рыба является символом настойчивбсти и выносливос­ енты прибывают в большом количестве, уходят из дома
ти, а ведь именно эти качества надо развивать риэлто­ в малом. Этот врач точно практикует фэн-шуй, мы
ру-профессионалу. говорили с ним об этом.

164 165
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

В том офисе, где я работала, мы уговорили нашего но от столов остальных работающих, а еще лучше в дру­
руководителя приобрести парусник для нашего всеоб­ гом помещении.
щего процветания. Фэн-шуй рекомендует украсить его Назову места, которые лучше не занимать, если вы
по возможности роскошно, используя цвет золота, дра­ пришли на работу: никогда не садитесь напротив остро­
гоценных камней, можно положить на палубу монетки, го угла стола, напротив лестницы, лифта, туалетной
символизирующие деньги, что мы и сделали с несколь­ двери, длинного узкого коридора, угла квадратной ко­
кими сотрудницами, тем самым приглашая госпожу лонны, открытых книжных полок, под кондиционером
удачу пожаловать к нам. Лучшее место для парусни­ и выступающими частями потолка, спиной к окну или
ка — это холл, фойе, вестибюль, кабинет руководителя. двери. В фэн-шуй считается, что сидя таким образом,
Правильно расположенный корабль должен быть обра­ вы соприкасаетесь с отрицательным воздействием.
щен носом во внутрь помещения, ни в коем случае к Сидеть спиной к двери или к окну по фэн-шуй значит
выходу (двери или окну), символизируя различные по­ добровольно терять свою драгоценную энергию, обрекать
ступления. себя по собственному желанию на тревогу и беспокой­
В моей квартире тоже есть парусник. Зная о моем ство. Потом вы можете стать жертвой обмана или преда­
увлечении фэн-шуй, директор офиса, в котором я тогда тельства, оказаться крайним в служебных интригах, вам
работала, однажды выбрал для меня в качестве подарка будет очень трудно найти поддержку в вашем офисе и
именно его. Скажу честно: с тех пор моя деловая удача осуществить все ваши даже самые гениальные проекты.
всегда со мной и мне всегда везет. Лзгчше сразу же поменять свое неудачное рабочее место.
Маленькая деталь: мастера фэн-шуй утверждают, Если это невозможно, то в случае, если вы сидите спи­
что, кроме всего прочего, роскошно украшенный и на­ ной к двери, на стол можно поставить зеркало, чтобы в
груженный деньгами корабль, при этом правильно рас­ нем отражались входящие в помещение люди. А в слу­
положенный в вашем пространстве, поможет вам сде­ чае, если вы сидите спиной к окну, лучше закрыть окно,
лать карьеру. повесив жалюзи или шторы или поставив на подокон­
ник крупный горшок с ухоженным цветком.
РдбоЧЕЕ МЕСТО Особенно эти советы актуальны для тех случаев,
Ваша работоспособность в офисе зависит от многих когда вы проводите переговоры с вашими клиентами
факторов, в частности от того, какое место вы выбирае­ или коллегами из других агентств по недвижимости.
те. Хорошо в офисе повесить зеркало для поддержания Идеальное положение при проведении переговоров: спи­
вашей активности. Единственное «но»: зеркало не дол­ ной к стене без открытых книжных полок, беспрепят­
жно висеть напротив входной двери, иначе будет пре­ ственно видя всех входящих в помещение, глядя в од­
пятствовать проникновению благоприятной энергии Ци. ном из своих благоприятных направлений, но о них речь
Стол руководителя или директора должен стоять отдель- пойдет чуть позже.

166 167
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

К вышесказанному добавлю: отрегулируйте высоту Главное правило фэн-шуй гласит: беспорядок и хаос,
вашего стула или кресла так, чтобы быть чуть выше иначе говоря завал, препятствуют циркуляции положи­
остальных собеседников. Результаты этих действий вас тельной энергии Ци, а значит ограничивают восприя­
приятно удивят. А идеальное место в офисе — сидеть по тие нового и ваш профессиональный рост. Думаю, нет
диагонали к двери, конечно, видя ее и входящих людей ничего проще, как убрать все лишнее и ненужное в конце
без каких-либо помех. Отлично, если при этом за вашей рабочего дня, подготовив тем самым благодатную почву
спиной находится стена, которая в фэн-шуй является для дня грядущего. Совершенно недопустимо держать
символом опоры и поддержки. на рабочем месте чашки с недопитым чаем или кофе,
Следующее неудачное место — у двери. При этом со­ остатки еды, мусор. Понятно, что подобное только ухуд­
вершенно неважно, какую должность занимает сотруд­ шает качество помещения, в котором вы трудитесь.
ник; отношение к нему будет менее почтительное, чем
к тем коллегам, что располагаются в других частях по­ Цифры в фэн-шуй
мещения. Этот человек больше устает от рабочей суеты, В своей работе каждый риэлтор сталкивается с боль­
от бесконечно входящих и выходящих, замечено, что шим количеством цифр: номер квартиры, что выставле­
его постоянно отвлекают справочными вопросами раз­ на на продажу или приобретается, номер дома, номер
ного рода. Исправить ситуацию можно, поставив на стол подъезда, этаж, общая и жилая площадь, размер кух­
яркий или крупный предмет. Решите сами, что это мо­ ни, номер телефона, установленного в квартире, сто­
жет быть. имость жилого объекта. Я запомнила значения цифр, и
А теперь назову одно удачное место. В шутку оно это всегда помогало разнообразить мою агентскую рабо­
называется «за спиной у шефа». Надеюсь, что вы уже ту, внеся в нее творческую нотку. Частенько я говорила
догадались, где стоит ваш стол. Такое положение, бе­ моим клиентам некоторые расшифровки, безусловно
зусловно, означает поддержку со стороны вашего руко­ положительные, и иногда в шутку или всерьез это по­
водства. А вот если вы сидите «лицом к шефу», к сожа­ могало людям принять верное решение.
лению, это означает конфронтацию, при этом неважно, Дело в том, что на языке фэн-шуй цифры бывают
где находится его стол в другой комнате или даже на счастливые и несчастливые, сильные и слабые, при этом
другом этаже. Будьте внимательны! они имеют два значения: свое собственное и в силу со­
Последнее правило, о котором знают все увлекающи­ впадения со словом, обозначающим названия некото­
еся фэн-шуй, — в офисе надо поддерживать порядок, не рых понятий китайского языка.
допуская возникновения беспорядка, своевременно вы­ Значения цифр:
брасывая ненужные или устаревшие документы, бума­ 1 — самостоятельность, успехи;
ги, использованную литературу, например, газеты и жур­ 2 — этикет, умение себя вести, интимные отноше­
налы по недвижимости, испорченные бланки договоров. ния между людьми;

168 169
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

3 — способность к творчеству; При определении стоимости квартиры можно поиг­


4 — медленное, но неуклонное продвижение вперед; рать с цифрами. Например, вы хотите поставить цену
5 — любовь к путешествиям, изменчивость; квартиры как 175 000. На первый взгляд, все замеча­
6 — дом и семья, работа; тельно. Но попробуйте свести это число к единственной
7 — з н а н и я , духовность, мудрость; цифре и посмотрите ее значение: 1 + 7 +5 = 13 = 1 + 3 =
8 — деньги и власть; = 4. Одно из значений четверки — смерть. Да уж прит
9 — любовь, исполнение. ятного мало. Лучше поставить 179 000: 1 + 7 + 9 = 17 =
Второе значение цифр в силу совпадения с назва­ = 1 + 7 = 8. Вы уже знаете, что эта Цифра имеет пре­
ниями некоторых понятий китайского языка: красные значения: деньги, власть, благополучие и про­
1 — победа; цветание. Уверяю вас, что такая цена привлечет боль­
2 — легко; шое количество покупателей, и вы быстро возьмете за­
3 — рост; даток. Попробуйте! В шутку или всерьез я всегда делаю
4—смерть; именно так, и результаты очень интересные. Да и мно­
5 — ничто; гие мои коллеги, часто просили совета по поводу цены
6 — богатство; квартиры, прежде чем дать рекламное объявление. Ес­
7 — наверняка; тественно, хозяин квартиры будет очень благодарен вам,
8 — благополучие и процветание; если вы продадите его квартиру чуть дороже.
9 — долгая жизнь. Вы можете расшифровать таким образом номер квар­
По системе фэн-шуй многозначные цифры сводятся тиры или дома, номер этажа или подъезда, номер теле­
к единственной цифре, по которой и определяется ее фона и другие числа, встречающиеся в риэлторской дея­
значение. Например, номер квартиры 208: 208 = 2 + 8 = тельности. Я заметила, что клиентам, особенно женщи­
= 1 + 0 = 1 — самостоятельность, успехи; победа. Кро­ нам, нравится, когда делаешь подобные вещи весело и
ме того, вы можете определить значение числа по каж­ интересно. Я с большим удовольствием дарю моим заин­
дой цифре, входящей в него. Например, сочетание 28 тересованным клиентам амулеты фэн-шуй, ведь каждо­
означает по фэн-шуй «легкие деньги». Вообще я сове­ му хочется внести в свою жизнь такие понятия, как «изо­
тую вам всегда обращать внимание на цифру 8 или вол­ билие », « благополучие », « гармония », « успех »; « удача ».
шебные сочетания с ней: 18 означает * выигранные день­ А еще подскажите вашим клиентам, как лучше рас­
ги», 48 — «удача в бизнесе», 68 — «удача небес», 98 — положить номер квартиры на входной двери правильно
«богатство и власть», 168 — «небесное изобилие». Энер­ с точки зрения фэн-шуй, привлекая в дом удачу, успех
гия восьмерки и сочетаний с ней очень мощная. По воз­ и изобилие. Это нужно сделать так, чтобы каждая пос­
можности шире используйте ее в вашей риэлторской ледующая цифра была немного выше предыдущей. Вот
практике. и весь секрет.

170 171
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

БЛАГОПРИЯТНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ Число гуа Наипучш. напр. Здоровье Гарм. в браке Личн. развитие
Их четыре. 1 юго-восток восток юг север
1. Лучшее направление. 2 северо-восток запад северо-запад юго-запад
2. Направление, отвечающее за ваше здоровье. 3 юг север юго-восток восток
3. Направление, отвечающее за ваши оотношения с 4 север юг восток юго-восток
противоположным полом. 5 (мужч.) северо-восток запад северо-запад юго-запад
4. Направление вашего личного развития.. 5 (женщ.) юго-запад северо-запад запад северо-восток
Чтобы узнать о ваших личных благоприятных на­ 6 запад северо-восток юго-запад северо-запад
правлениях, надо вычислить свое личное число гуа, ведь 7 северо-запад юго-запад северо-восток запад
его знание подобно владению мощнейшим оружием. 8 юго-запад ' северо-запад запад северо-восток
Расчет личного числа гуа: 9 восток юго-восток север юг
Для женщин. Сложите две последние цифры своего
лунного года рождения, сведите к одной цифре и при­ Рис. 1
бавьте 5. Если полученный результат больше 10, снова
сведите его к одной цифре. Например, год рождения 1960, разговор с «трудным» клиентом или важные перегово­
6 + 0 = 6; 6 + 5 = 11; 1 + 1 = 2. Число гуа — 2. ры, совершенно нормально помочь себе, любимому, и
Для мужчин. Сложите две последние цифры своего развернуться в благоприятном направлении.
лунного года рождения, сведите к одной цифре и отни­ Да, вы не можете изменить офис, в котором работа­
мите ее от 10. Например, год рождения 1961, 6 + 1 = 7; ете, но каждый человек имеет возможность использо­
10 - 7 = 3. Число гуа — 3. вать свои личные благоприятные направления. Для этого
Примечание: Если окончательный результат — 5, то нужно только повернуться всем телом так, чтобы си­
у женщин число гуа равно 8, у мужчин же при оконча­ деть лицом в одном из четырех направлений, указан­
тельном результате, равном 5, число гуа— 2. Малень­ ных в таблице. Как видите, все просто, но вместе с тем
кая деталь: необходимо помнить, что в фэн-шуй год удивительно и волшебно.
начинается 4 или 5 февраля. Еще одно замечание. Фэн-шуй прекрасен и всемогущ:
Люди, имеющие числа гуа, 1, 3, 4, 9, относятся к если вы не можете осуществить глобальные перестанов­
восточной группе, а имеющие 2, 5, 6, 7, 8, — к запад­ ки в офисе, в ваших силах создать маленькие перемены
ной группе. Вот мы и подошли плавно к направлениям в своем личном пространстве, например на рабочем сто­
удачи (рис. 1). ле, если таковой имеется в вашем распоряжении.
Я совсем не призываю держать постоянно в руках Первое и главное правило — яа столе не должно быть
компас, во многих ситуациях это выглядело бы просто хлама, ненужных или сломанных вещей. А затем поду­
смешно и нелепо, но в сложных ситуациях, например, майте и определите, что для вас наиболее важно именно

172 173
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

сейчас. Если вы хотите продвинуться по. работе и сде­ никах ваших переговорах, будь то клиенты или же аген­
лать карьеру, поставьте перед собой пирамиду, если вас ты по недвижимости из других компаний. Достаточно
интересует увеличение ваших доходов, положите в ле­ узнать год рождения человека, и вы с легкостью сможете
вый верхний угол вашего стола три китайские монетки вычислить его число гуа, а значит, узнаете все его благо­
или денежное деревце из них и считайте, что процесс приятные направления и сможете предложить за столом
уже пошел. Главное— это творчество, эксперимент, лучшее место с точки зрения фэн-шуй, создав тем самым
хорошее настроение, ваше желание действовать. гармонию, комфорт, доверие и даря ему при этом массу
Если вы не имеете постоянного места, ничего страш­ положительной энергии. А направления можно посмот­
ного, подкорректируйте свою квартиру, а в офисе до­ реть по компасу за несколько минут до начала работы.
статочно передвинуть на несколько сантиметров один из Если же вы проводите переговоры за пределами ва­
столов, и энергия Ци обновится удивительным образом шего офиса, постарайтесь по прибытии как можно бы­
не только персонально для вас, но и для ваших коллег. стрей получить хотя бы примерные ориентиры. Конеч­
Сделайте приятное и полезное для ваших сотрудников. но, многое мы чувствуем интуитивно, но и некоторые
Наконец, еще один потрясающий метод, который я фэн-шуйские рекомендации можно запомнить. Поверь­
отношу к «скорой помощи». Он хорош для практичес­ те, они стоят этого.
ки мгновенного обновления энергий в помещении, не­ При выборе стола для переговоров следует запом­
зависимо от того, что это: квартира, дом или офис. Он нить, что квадратный стол лучше прямоугольного, а
называется круг порождения элементов: огонь — зем­ круглый стол всегда лучше овального и квадратного.
ля — металл — вода — дерево — огонь и т. д. Именно в Издавна было известно, что за круглым столом люди
таком порядке по кругу расположите, например, на сто­ находят общий язык гораздо быстрее, потому что стол в
ле, предметы, относящиеся к вышеуказанным элемен­ форме круга символизирует союз и объединение.
там: огонь — свечка, земля — горсть земли или что-ни­
О ЗАВАЛАХ
будь керамическое, металл — небольшой металлический
предмет, какой вы можете найти, вода — чашечка с Я хочу поделиться интересной информацией о зава­
водой или что-то стеклянное, дерево — небольшой дере­ лах в квартире и их влиянии на все сферы человеческой
вянный предмет или кусочек дерева. жизни. Считаю ее очень важной, ведь без ликвидации
беспорядка в квартире любые действия по фэн-шуй про­
ПЕРЕГОВОРЫ В ОФИСЕ и ЗА ЕГО ПРЕДЕЛАМИ сто бессмысленны. Хорошая уборка и очищение дома
Зная теорию фэн-шуй о благоприятных направлени­ от хлама — это основа основ.
ях, можно легко создавать приятную и спокойную атмос­ Чтобы добиться в своей жизни успеха (в личных от­
феру любых переговоров. При этом будет замечательно, ношениях, на работе, в отношениях с деньгами, клиен­
если вы подумаете не только о себе, но и о других участ- тами), очень важно создать в своем доме и на рабочем

174 175
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

месте чистый и светлый поток энергии, обладающей вызывает застой в жизни обитателей дома. Все типы
удивительной силой. Одним из самых эффективных спо­ завалов мешают гармоничному ходу вашей жизни.
собов усиления потока положительной энергии являет­ Расскажу пример из моей агентской практики. Од­
ся очищение пространства. нажды ко мне обратилась клиентка с просьбой обме­
Можно назвать три основные причины, вызывающие нять большую пятикомнатную квартиру в центре горо­
застой позитивной энергии: да на двухкомнатную и однокомнатную, кроме того, она
1) физическая грязь; хотела получить денежную доплату. При этом она по­
2) предшествующая энергия; жаловалась мне на проблемы, которые бесконечно пре­
3) завал. следуют ее. Так, ее мать после выхода на пенсию серь­
К физической грязи относятся пыль, мелкий и круп­ езно заболела, на работе у клиентки нелады, не может
ный мусор, плесень, паутина и т. п. Энергия низкого долго удержаться в коллективе, устраивается, через
уровня всегда накапливается вокруг подобной грязи. некоторое время увольняется, снова ищет работу, отсю­
Поэтому проведение обычной или генеральной уборки да постоянные трудности с финансами, личная жизнь у
является неотъемлемой частью процесса очищения про­ нее не складывается.
странства. Когда я приехала на просмотр, чтобы оценить квар­
Предшествующая же энергия достается по наслед­ тиру и познакомиться поближе с хозяйками, увиденное
ству от жильцов дома или квартиры, которые жили до повергло меня в шок. Две огромные комнаты по 35 квад­
вас. Дело в том, что все события, происходящие в доме, ратных метра каждая были превращены в рядовой склад
«запоминаются» на энергетическом уровне стенами, запыленных ящиков, коробок, мешков, оставшихся
полом, мебелью и другими предметами, находящимися после переезда десятилетней давности. Это был не про­
в вашем доме. Эта энергия наслаивается так же, как и сто завал, а мегазавал, который требовал немедленных
обычная грязь, и оказывает пагубное воздействие на решительных действий. Неудивительно, что моя работа
живущих в доме людей. Если вы купили квартиру со с этой квартирой длилась почти год.
вторичного рынка, прежние жильцы которой часто бо­ Завал — это застоявшаяся энергия, более того энер­
лели или ссорились между собой, то созданная ими от­ гия отрицательная. Чем больше у вас беспорядка, тем
рицательная энергия, никуда не исчезает. Оставшаяся сильнее он притягивает неприятные события в вашу
в доме, она становится причиной повтора событий, то жизнь или просто тормозит движение вашей жизни. Вот
есть болезней, ссор и раздоров. Избежать подобных со­ почему тщательная уборка и качественное очищение
бытий можно с помощью хорошо продуманйого тща­ любым способом являютбя одним из наиболее важных
тельного очищения. аспектов фэн-шуй. Любой эффект от всех преобразова­
Любой завал (то есть беспорядок) в доме препятству­ ний в доме будет минимальным до тех пор, пока не бу­
ет равномерному потоку энергии, что в свою очередь дет произведена расчистка завалов и очищение квартиры

176 177
Секреты риэлторскою мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

любым доступным вам способом. Вы можете расстав­ ет вас радостью и счастьем. Верно и другое: предметы,
лять волшебные амулеты или смотреть часами в вашем которыми вы не пользуетесь, становятся причиной за­
благоприятном направлении, но нужное для вас собы­ медленного движения энергии, более того ее застоя.
тие вряд ли произойдет, если вы не расстались с завала­ Если в вашем доме находятся вещи, вызывающие у
ми. вас неприятные ассоциации, они «загрязняют» ваше
Прежде всего постарайтесь навести порядок в своей жилье и ваш внутренний мир, при этом не имеет значе­
жизни путем хорошей уборки, которая обязательно по­ ния, истек ли их срок годности. Похожая ситуация скла­
может восстановлению нормального энергетического дывается и тогда, когда ваш дом заставлен мебелью,
потока. На мой взгляд, хорошая уборка— это не толь­ мелкими предметами интерьера, сувенирами, подарка­
ко промыть пол и окна, вытереть пыль и снять паути­ ми, постоянно напоминающими вам о родственниках,
ну, но и заглянуть в те места вашего дома, куда, как друзьях или партнерах, с которыми у вас были или есть
правило, руки не доходят, например, посмотреть, что натянутые отношения. Эти ассоциации будут оказывать
творится под ванной, что находится в кладовой или на на вас такое же угнетающее действие.
антресолях. Если у вас чистота и порядок в подобных 2. Неопрятные или разбросанные вещи. Если даже
местах, поздравляю вас: добрые перемены в вашей жиз­ вы оставите только те вещи, которые вам нравятся, ко­
ни — не за горами. торыми вы активно пользуетесь, то ваш дом все равно
Эффективность расчистки завалов еще заключается останется заваленным, если они будут разбросаны во­
и в том, что, приводя в порядок свой внешний мир, вы круг. Это относится к вещам, у которых нет своего соб­
вместе с тем наводите порядок и у себя внутри. Фэн- ственного места или они постоянно теряются среди дру­
шуй считает, что все окружающие вас дома предметы гих вещей.
являются отражением вашего внутреннего состояния. Повторяю, что дом — это внешнее отражение того,
Когда вы устраняете в окружающем вас пространстве что происходит у вас внутри. Если вы проявляете нео­
«препятствия» взиде хлама, мешающие живительному прятность снаружи, то и внутри вас тоже есть некий бес­
потоку энергии, вы наполняете гармонией свою жизнь, порядок. Наводя порядок и чистоту во внешнем простран­
позволяя новым событиям и неожиданным возможнос­ стве, вы тем самым решаете свои внутренние проблемы.
тям вливаться в нее. 3. Когда у вас скапливается слишком много вещей
К завалам относятся: на маленькой жилой площади, то возникает ощущение,
1. Вещи, которыми вы давно не пользуетесь или ко­ что ваша квартира «задыхается». Решением такой про­
торые вам не нравятся. Предметы, которыми вы пользу­ блемы может стать переезд в более просторное жилое
етесь и цените, окружены сильной положительной энер­ помещение или избавление от ненужных вещей, кото­
гией, которая позволяет потоку энергии окружающего рые вы можете продать, подарить, выбросить в конце
пространства беспрепятственно течь, которая наполня- концов, преодолев страх и внутреннее сопротивление.

178 179
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

4. Что-либо начатое, но не доведенное до конца в пример, они могут постоянно жаловаться вам, ныть,
физической, умственной, эмоциональной и духовной об­ рассказывать в подробностях о всех своих проблемах и
ласти загрязняет ваш личный фэн-шуй. Незавершен­ несчастьях, используя вас, извините, в качестве мусор­
ные дела в доме (например, генеральная уборка или ного ведра.
отложенный ремонт, замена старой мебели) отражают Завалы создают угнетающую обстановку, способную
незаконченные дела в вашей жизни, и они постоянно довести любого человека до грустного настроения и даже
снижают ваш энергетический уровень. Чем больше мас­ до депрессии. Многие люди, у которых есть завалы, от­
штаб недоделанной работы, тем сложнее вам становит­ мечают, что они не могут найти в себе силы для того,
ся управлять событиями вашей жизни. чтобы начать их расчищать, настолько они энергети­
Приобретите замечательную привычку не оставлять чески ослаблены. Но эту усталость и лень на самом деле
дела незаконченными. Завершите все, что вы недодела­ вызывает отрицательная энергия, скопившаяся вокруг
ли: верните долг или те предметы, которые вы взяли во завалов. Эта негативная энергия тормозит любые ваши
временное пользование, выполните данные вами обеща­ планы, в том числе по продаже, покупке или обмену
ния, закончите затянувшийся ремонт. Каждое невыпол­ квартиры. Качественное очищение высвобождает в ва­
ненное вами обещание или обязательство будет погло­ шем доме энергию и дает вам прилив жизненных сил и
щать вашу бесценную энергию. Проясните все ваши способность двигаться дальше, видеть яркие перспек­
отношения, решите спорные вопросы с вашими друзья­ тивы и позитивные перемены в вашей жизни. Если вы
ми и близкими, ответьте на письма, сделайте необходи­ продаете квартиру, только лишь простая уборка будет
мые телефонные звонки, приведите в порядок свою ра­ способствовать более быстрой ее реализации.
бочую тетрадь, дневник, записную книжку. Расскажу один случай. Однажды ко мне домой позво­
5. Многие люди несут на себе тяжелый, багаж эмо­ нила женщина с просьбой оценить квартиру, которую
циональных завалов, которые также встают на пути того, она получила по наследству от бабушки и которую хо­
что вы хотите осуществить. Любая ваша отрицательная тела продать. Я задала необходимые вопросы для точ­
эмоция — это сигнал о том, чтобы вы обратили внима­ ной оценки, но, естественно, намеревалась увидеть квар­
ние на то, что следует что-то изменить в себе или в сво­ тиру, ее состояние, категорию дома да и сам район.
ей жизни. Расстаньтесь поскорее, например, со своей И вот я отправилась на встречу. Ох, квартира на­
обидой на что-то или на кого-то и живите полноценной ходилась в удручающем состоянии. Еще бы! Бывшая
жизнью. хозяйка много лет была прикована к постели. Родствен­
Избавьтесь побыстрее от фальшивых друзей, разго­ ники ухаживали за ней, но о ремонте, о тщательной
вор с которыми всегда требует от вас усилий или от уборке никто не думал. Мы договорились о реальной
общения с которыми вы устаете. Разумеется, речь идет цене: моя клиентка была понимающим человеком. Бо­
о людях, несущих с собой отрицательные эмоции. На- лее того, она очень торопилась продать квартиру, чтобы

180 181
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

отдать долги за похороны, за то, что в последние меся­ гию. То же самое происходит и в вашем теле, а образо­
цы жизни бабушки пришлось нанимать сиделку, да и вавшаяся негативная энергия может привести к серьез­
налоги она оплатила по полной программе. Обычная ным заболеваниям. Кроме того, люди с меньшим коли­
житейская ситуация. После встречи в офисе и подпи­ чеством завалов обычно более активны, энергичны и,
сания эксклюзивного договора я предложила ей сделать конечно, успешны.
тщательную уборку квартиры. На .что она мне отве­ Завалы ограничивают ваше восприятие простых ра­
тила: «Квартира требует ремонта. Человек, который достей жизни. Тщательно уберите вашу квартиру, и вы
ее купит, будет это делать обязательно. А я просто почувствуете, как свежая энергия преобразует вашу
устала, Галина, не могу больше!» Не смогла я переубе­ жизнь. Даже обычное перемещение вещей и предметов
дить ее в тот первый момент: она, действительно, домашнего обихода в другие места дома поможет обнов­
выглядела измученной и уставшей. лению энергии. Вспомните описанное мною упражне­
Дала рекламу. Стала ждать звонков. Заказала до­ ние о перестановке 27 предметов.
полнительную рекламу в виде расклейки объявлений. Процесс расчистки завалов подразумевает своеобраз­
Пришли несколько человек, посмотрели и, зажав носы, ный процесс освобождения. Но освобождение скорее на
вышли без слов. Хозяйка не присутствовала при этом, ментальном уровне. Самое главное — научиться избав­
потому что доверила ключи от квартиры мне. Тогда я ляться от того страха, который не дает вам мужества
решила пригласить ее на просмотр. Умная женщина расстаться с вещами, которые уже не отвечают вашим
поняла все без слов. К следующей встрече с клиентами потребностям, того страха, который противно шепчет:
заблестели стекла во всех окнах, были вынесены ста­ «А вдруг не смогу заработать на новые вещи».
рые матрасы, от которых исходило 'зловоние, снята Жизнь постоянно меняется. Когда что-то новенькое
паутина и промыты полы. Квартирка стала даже боль­ появляется в вашей жизни, получайте от этого удоволь­
ше визуально, словно благодарила за порядок, что был ствие и наслаждение, цените эти вещи, будьте бережны
наведен. Через две недели я получила предложение о в обращении с ними, заботьтесь о них, а когда придет
покупке и взяла задаток. время — отпустите их: продайте, выбросите, замените,
Завалы удерживают вас в прошлом. Когда все про­ подарите, отнесите, обменяйте.
странство в вашем доме захламлено, у вас просто нет Еще одна житейская ситуация, которой поделилась
места, чтобы какая-то новизна появилась в вашей жиз­ со мной одна из моих клиенток. В ее жизни произо­
ни. Вы должны освободиться от прошлого, представ­ шло радостное событие: она вышла замуж. Пока мо­
ленного в виде беспорядка, чтобы обогатить ваш сегод­ лодая семья не торопясь обустраивала купленную с
няшний день и создать ваше лучшее завтра. моей помощью квартиру, пришлось временно перебрать­
Наличие завалов влияет на состояние вашего тела. ся в квартиру свекра, который остался вдовцом. Ат­
Беспорядок и хлам в доме создают застоявшуюся энер- мосфера дома ей очень не понравилась: по ее словам,

182 183
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

было темно, мрачно. Делать нечего, нужно смириться му не стремится ваша душа, и, возможно, сами не зна­
и подождать некоторое время, когда закончится ре­ ете, с какой целью.
монт в собственной квартире. Чтобы как-то скра­ Запад. Дети, творчество. Если у вас беспорядок в
сить старую обстановку, молодые решила приобрести этой зоне, то скорее всего вы столкнетесь с проблемами
некоторые предметы, чтобы улучшить свою жизнь да в творческой деятельности и при осуществлении ваших
и жизнь свекра тоже: в частности они купили новые грандиозных проектов, а также в общении с детьми или
красивые столовые приборы, потому что прежние были людьми, работающими с вами. Вы можете потерять ваше
действительно слишком старые. И их выбросили в вдохновение и веру в успех.
мусорное ведро. Что вы думаете? Свекр, узнав об этом, Восток. Семья. Вы можете потерять главный стер­
немедленно достал их оттуда и спрятал в кладовую жень жизни — единство вашей семьи.
на всякий случай: а вдруг когда-нибудь пригодятся. Как Северо-запад. Помощники, путешествия. Завалы в
вы думаете, можно говорить о хорошем фэн-шуй квар­ этой зоне блокируют доступ поддержки, так что у вас
тиры после такого действия? может возникнуть чувство одиночества. Это также мо­
жет тормозить осуществление ваших планов о путеше­
Я верю в то, что существует невидимая связь между ствиях, об отпуске или переезде в новую квартиру.
событиями вашей жизни и состоянием определенных Северо-восток. Знание, жизненная мудрость, духов­
зон Ба Гуа в занимаемых вами помещениях. Если вам ный рост. Наличие завалов в данном месте ограничива­
кажется, что какая-то часть вашего дома опять очень ет вашу способность впитывать новую информацию, при­
быстро загрязняется после того, как вы ее расчистили и нимать правильные решения, осуществлять личное раз­
тщательно убрали, то обратите внимание на схему Ба витие.
Гуа, чтобы выяснить, в какой зоне располагается это Юго-запад. Взаимоотношения, любовь и брак. Эта
место. Сопоставьте это с тем, что происходит у вас в захламленная зона может затруднить ваши поиски сво­
этом аспекте жизни: ей второй половинки или послужить причиной возник­
Юг. Слава, репутация. Если у вас беспорядок в этой новения проблем в существующих отношениях. Вас не
части квартиры, то вы ставите под угрозу свою репута­ будет устраивать то, что вы имеете.
цию и известность, мнение окружающих о вас. Энтузи­ Юго-восток. Богатство и изобилие. Только по одно­
азм может покинуть вас. му названию этой части дома можно судить о том, к
Север. Карьера. Нагромождение вещей в этой зоне какого рода проблемам приводят «местные» завалы.
Беспорядок здесь приведет к уменьшению притока де­
может вызвать у вас ощущение, что жизнь — это борь­
нег, ваше общее финансовое положение может стать
ба за выживание, а деньги приходится зарабатывать,
затруднительным и вы будете тяжелее работать.
прикладывая неимоверные усилия. Вы ощутите тяжесть
Центр квартиры. Здоровье. Завал в данной части
каждого дня, может показаться, что вы делаете то, к че-
наносит ущерб состоянию здоровья.

184 185
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

Места завалов в вашем доме могут рассказать о 5. Хлам в коридорах препятствует току живитель­
многом. ной энергии через ваш дом. Да, конечно, она проходит,
1. Подвал или нижние уровни квартиры, например, но жалким ручейком, а не мощной рекой.
пол, символизируют прошлое. Заваленные хламом, они Некоторые советы по улучшению атмосферы ваше­
свидетельствуют о нерешенных проблемах прошлого. го дома:
Время пребывания там вещей поведает вам о том, как 1. На кухне проведите генеральную уборку всех ва­
долго вы откладывали решение проблемы, которая сим­
ших шкафов и не забудьте про холодильник, убрав из
волически похоронена среди завала.
него все несвежие продукты и остатки пищи.
2. Накопившиеся на антресолях вещи могут ограни­ 2. Старайтесь не хранить в спальне бытовую техни­
чивать ваши стремления и возможности, ваши дела в ку, компьютеры и другие подобные вещи. Обязательно
будущем. Таким беспорядком вы сами создаете себе все­ следите за чистотой и свежестью вашего постельного
возможные ограничения. Антресоли, забитые вещами
белья. Абсолютно противопоказаны завалы в детских
на всякий случай, давят на вас при ежедневном про­
комнатах.
хождении под ними и сдерживают ваш рост.
3. Завалы, скрытые от глаз в шкафах, тумбочках и
3. Энергия, исходящая от заваленной хламом ком­ комодах, подобны проблемам, нависшим над вами. Они
наты, может отрицательно повлиять на какой-либо ас­ снижают вашу способность мыслить ясно и четко, и
пект вашей жизни, с которым она связана. Если вы по будут производить общий отрицательный эффект.
каким-то причинам не можете сразу избавиться от на­ 4. Большинство людей что-нибудь коллекциониру­
копившихся там ненужных вещей, например, просто ют. Это просто замечательно. При этом надо следить за
жалко, рука не поднимается выбросить, то по крайней тем, чтобы не потерять контроль над своим сокрови­
мере наведите там идеальный порядок, сделав полно­ щем, и, конечно, за тем, чтобы ваша драгоценная кол­
ценную генеральную уборку. Пусть эти старые вещи хотя лекция находилась в безукоризненном состоянии.
бы хранятся в чистоте. 5. Хранение старых книг, которыми вы уже давно
4. Главный вход отражает ваш взгляд на мир, если не пользуетесь, не позволяет вам создавать в своей жиз­
смотреть во вне дома, и ваш подход к собственной жиз­ ни пространство для новых и оригинальных идей. Ког­
ни, если смотреть внутрь. Если эта часть вашего дома да в доме скапливается слишком много книг, ваше мыш­
оказалась захламлена, например, вы забываете навести ление может вдруг «остановиться». Особенно важно не
порядок в обувном шкафу, то уменьшается вероятность накапливать таких книжных завалов в зоне взаимоот­
вашего успеха в жизни. Беспорядок рядом со входом ношений (этим вы можете привлечь в вашу жизнь оди­
является одной из причин того, что вам приходится ночество). Необходимо отпускать книги, когда прихо­
прилагать излишние усилия для достижения чего-либо дит их время: продавать, дарить, обмениваться. Начни­
в своей жизни, когда в этом нет необходимости. те разбор книжного завала с тех книг, которые вы купили

186 187
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

случайно, которые никогда не читали, а также со старых 11. Газеты, журналы, рекламные объявления, листовки.
книг, разрушающихся от времени. Пусть у вас останут­ 12. Заброшенное хобби.
ся те произведения, которые отражают вас, сегодняшне­ 13. Случайные предметы, история которых неизвестна вам.
го, которые вам хочется читать и перечитывать.
Если вам удалось избавиться от завалов, остается
6. В процессе разборки завалов необходимо обяза­
самая важная часть вашей каждодневной работы — не
тельно убрать ваш рабочий стол, если у вас есть этот
предмет обстановки. Регулярное приведение в порядок допустить их появления вновь. Приобретите полезную
стола помогает упорядочить мысли, усилить проница­ привычку делать следующее:
тельность и увидеть яркие перспективы. Порядок на • Хорошенько подумайте, прежде чем совершить оче­
столе повышает вашу работоспособность, творческую редную покупку. Если хотите что-нибудь купить,
активность, а также удовлетворение, получаемое от ва­ прежде всего поразмышляйте, для какой цели вам
шей деятельности. нужна эта вещь, где вы ее будете хранить. Если вы
Кто-то из читателей может подумать, что в доме во­ пребываете в нерешительности и сомнениях или в
обще нельзя хранить вещи, которыми пользуетесь не­ плохом настроении, то лучше воздержитесь от при­
часто. Это ошибочное мнение. Просто не следует иметь обретения данного предмета. Постарайтесь делать лю­
слишком много вещей и оставлять их на неопределен­ бые покупки, находясь в позитивном расположении
ное время, при этом ни разу не воспользовавшись ими, духа, точно осознавая свое намерение.
так как именно в этом случае начинает рождаться нега­ • Ежедневно опорожняйте емкости с мусором. Мусор­
тивная энергия. ное ведро не должно оставаться полным на ночь. Но
Помимо перечисленных выше мест к завалам от­ и не выносите мусор из квартиры на ночь глядя,
носятся: чтобы не уменьши*ь ваши финансовые поступления.
1.Устаревший инвентарь для проведения досуга. Чтобы сохранить изобилие в вашей квартире, обвя­
2. Старое аудио- и видеооборудование. жите мусорное ведро, которым пользуетесь, красной
3. Вещи, купленные в порыве желания, но ни разу не ленточкой.
использованные. • Выработайте в себе замечательную привычку сразу
4. Любые поломанные вещи. класть все по своим местам, тогда и на уборку не
5. Старый садовый инвентарь. придется тратить много времени.
6. Аксессуары для машин на всякий случай. • Запомните основное правило фэн-шуй: «Прежде чем
7. Ненравящиеся подарки. придет что-то новое, должно уйти нечто старое».
8. Нелюбимые и ненужные вещи. И ежедневно применяйте его в вашей жизни.
9. Одежда, нуждающаяся в починке. • Делайте то, что от вас требуется сегодня, сейчас, в дан­
10. Вещи, полученные по наследству. ную минуту, и тогда у вас будет достаточно энергии

188 189
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

для осуществления всех ваших грандиозных жизнен­ Выбор новой квдртиры


ных планов. с точки ЗРЕНИЯ фэн-шуй
После переезда, например, при обмене квартиры, мои Вопрос выбора квартиры, действительно, сложен,
клиенты часто делились со мной своими наблюдениями если следовать всем правилам и тонкостям фэн-шуй.
о том, как много ненужных вещей отнесли в ближай­ Уверена, что подобрать идеальный дом или квартиру —
ший мусорный контейнер, как было трудно выполнять задача не из легких. Наверно, легче купить хороший
эту тяжелую работу и как много времени и физических участок земли, благоприятный с точки зрения фэн-шуй,
сил она отняла. Так не лучше ли не ждать переезда, и возвести на нем свой идеальный дом, как когда-то
ведь происходит он нечасто, а следить за квартирой, сделала известный мастер фэн-шуй Лилиан Ту, исполь­
постоянно и своевременно избавляясь от того, что вам зовавшая бесценные советы знаменитого китайского
уже не служит. мастера Ян Чен Хая. Но кое-что сделать все-таки мож­
Итак, вы видите, что фэн-шуйских рекомендаций но, тем более, что в жизни мы многие вещи знаем и
очень много. Мой совет — делать все постепенно. В нача­ делаем интуитивно верно. Это подтверждают мои на­
ле вашей работы с фэн-шуй точно определите, какая сто­ блюдения за тем, какие выборы делали мои клиенты,
рона вашей профессиональной деятельности — деньги, подыскивая подходящую квартиру. Да и каждый риэл­
новые клиенты, карьера, а, может быть, слава — нужда­ тор, работающий на рынке недвижимости не один год,
ется в активизации и только после этого начинайте тво­ точно знает, какие квартирные параметры пользуются
рить. Любые изменения лучше вносить постепенно. При­ неизменной популярностью, а какие нет.
гласите в ваш интерьер один элемент фэн-шуй или про­ Хорошо:
изведите одно действие, несмотря на огромное желание 1. Наличие неподалеку парка, сквера, бульвара, пруда
сделать все сразу, понаблюдайте примерно три — четыре или озера с проточной водой, работающего, а не за­
недели, посмотрите, меняется ли что-нибудь в вашей
брошенного фонтана.
жизни, и только после этого продолжайте эксперементи-
2. Если вблизи от дома находится храм любой конфес­
ровать дальше.
сии с действительно духовными служителями.
Конечно, глупо надеяться только на фэн-шуй, ведь 3. Если есть детская прощадка, и на ней играют дети,
он не волшебная палочка, а ваш помощник; к нему сто­ слышится их веселый смех.
ит относиться как к веселому и интересному занятию, 4. Наличие старых деревьев.
проявляя свои творческие способности и энтузиазм. Да, 5. Детские сады, школы, институты и другие учебные
фэн-шуй приносит удачу, но воспользоваться ею каж­ заведения положительно влияют на окружающее
дый должен сам. Да, фэн-шуй — это чудо, но подкреп­ пространство.
ленное вашими собственными осознанными усилиями. 6. Если рядом находятся банк, магазины, рынки, тор­
говые центры, то есть то, что называется развитая

190 191
Секреты риэлторского мастерства

инфраструктура. Главное, чтобы они не находились


на цокольном этаже вашего дома. Тогда это не очень >;7. Если поблизости располагаются так называемые «дома
хорошо. '*': страдания»: станции скорой помощи, больницы, мор­
7. Если дом построен из красного кирпича, то это про­ ги, тюрьмы, сизо и другие подобные заведения.
В. Если дом в форме круга.
сто превосходно. Панельные и блочные дома идут
уровнем ниже, но тем не менее пропускают потоки -9. Если дом построен по монолитной технологии, хотя
энергии. Хуже всех так называемые «монолиты». при этом он может быть облицован кирпичом.
8. Если форма дома квадратная или прямоугольная. 10. Когда окна квартиры выходят на окна соседей так,
9. Дома со шпилями на крышах благоприятны, так как что можно их видеть так же, как и вас.
устремлены в небо. Плоская крыша дома нейтральна. 11. Если окна в квартире от пола до потолка, как это
10. Если вход в подъезд и этаж, на котором расположе­ сейчас иногда делают некоторые застройщики.
на квартира, хорошо освещены. 12. Если даже в дневное время квартира требует допол­
нительного электрического освещения.
Плохо: 13. Если это новый дом, узнайте, если есть такая воз­
1. Если дом построен на месте старого кладбища или можность, никто ли не погиб при строительстве.
расположен недалеко от кладбища, заброшенного или 14. Если подъезд грязный, плохо освещенный, со сло­
действующего. манными почтовыми ящиками, с разбитой входной
2. Если дом построен на месте бывшего болота или осу­ дверью, с неприятными запахами.
шенного русла реки, городской свалки. 15. Если хозяева продают новую квартиру, в которой не
3. Если в радиусе одного километра находятся большие смогли доделать ремонт и завершить благоустрой­
антенны или различные НИИ с их аппаратурой. ство по причине нехватки денежных средств.
4. Если вблизи находятся высоковольтные линии элек­ 16. Если в квартире пролилась кровь или был значи­
тельный пожар.
тропередач, трансформаторные будки.
5. Если рядом с домом расположено оживленное шоссе Еще несколько простых советов. Если вы решили
или дорога, перекресток больших дорог, сложные заменить окна в своей квартире на современные плас­
транспортные развязки, эстакада, железнодоржные тиковые, которые не пропускают воздух, увы, это не
мосты, тоннели, быстро протекающая река. Будьте лучшее решение. Ведь по фэн-шуй они препятствуют
внимательны, потому что именно эти факторы по проникновению воздуха и не дают свободно передви­
фэн-шуй указывают на то, что могут возникнуть про­ гаться благотворной энергии Ци. При замене поставьте
блемы с финансами. хотя бы одно, сделанное по другой технологии или от­
реставрируйте старые рамы.
6. Расположенные недалеко заводы, фабрики, ТЭЦ, за­
воды по сжиганию мусора, свалки, дымные трубы. Иногда на просмотре квартиры или после него кли­
енты интересуются, кто жил в этом жилом помещении,
192
7.Зас. 409 193
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

кто был хозяином в прошлом, не болели ли обитатели, вынужденным, что могло плохо сказаться на жизни
не умер ли кто-то здесь, в какую квартиру переезжают новых обитателей. На счастье моя клиентка интуитив­
нынешние владельцы. Считаю, что вопросы совершен­ но почувствовала необходимость сделать в квартире хо­
но естественные и не стоит обижаться, особенно если на роший ремонт, поменяв практически все, кроме стен,
них взглянуть с точки зрения фэн-шуй. Например, в разумеется. А потом по моему совету пригласила право­
фэн-шуй замечено, что квартира со вторичного рынка славного служителя для освящения своего жилища. Эта
обязательно принесет удачу новому владельцу, если в семья очень счастливо живет в этой трехкомнатной квар­
период проживания в ней кто-то из ее обитателей сыг­ тире и сегодня. Бывая иногда у них в гостях, я всегда
рал свадьбу, у кого-то родился ребенок или несколько отмечаю необыкновенный простор, свет и удивительную
детей, собственники, наконец, обменяли через куплю- гармонию, струящуюся отовсюду.
продажу данную квартиру на большую или на равно­ В реальности бывает так: вы задаете необходимые
ценную квартиру, но в лучшем районе города или ту, вопросы, но, к сожалению, не всегда получаете на них
где жили состоятельные люди. Еели же в квартире кто- правдивые ответы, как получилось в вышеописанном
то долго болел, потом умер или владельцы переехали случае. Если вам нравится квартира или просто нет дру­
жить в худшие условия, конечно, это не очень хорошо. гого выхода, например, по причине нехватки денежных
Но кое-что сделать можно. Расскажу одну историю. средств или из-за того, что заканчиваются сроки, отве­
Одна моя клиентка долго, кропотливо и придирчиво денные в договоре для подбора варианта, тогда прислу­
искала для своей семьи трехкомнатную квартиру. На­ шайтесь к себе, насколько вам хорошо здесь, не чувству­
конец, остановила свой выбор на подходящем по день­ ете ли вы дискомфорта. И самое главное — окажите квар­
гам варианте. Мы внесли задаток, начался процесс сбо­ тире побыстрее «скорую помощь» в виде тщательного
ра документов и частое общение с хозяйкой квартиры. очищения пространства всеми доступными вам способа­
Мы узнали, что женщина решила продать эту трехком­ ми. Еще лучше, если в ней сделать хороший ремонт по
натную квартиру, чтобы купить двухкомнатную, полу­ вашим средствам.
чить доплату, которая необходима на лечение прожива­ В качестве «скорой помощи» отлично работает сле­
ющего с ней взрослого сына. Что ж, бывает такое в жиз­ дующий способ очищения по фэн-шуй. Возьмите чистое
ни. Сделка прошла благополучно, и вскоре моя клиентка ведро, положите в него цедру от 9 очищенных апельси­
с радостной энергией обустраивала свое новое жилище. нов или лимонов, налейте воды и оставьте на некоторое
Я всегда поддерживаю отношения с теми людьми, время, чтобы вода напиталась запахом, энергией кожу­
которым помогла разрешить квартирный вопрос. Однаж­ ры. Закончив основную уборку в квартире, разбрызгай­
ды, позвонив этой женщине, услышала новость, что сын те приготовленную воду по всему пространству кварти­
прежней хозяйки увлекался спирным (об этом расска­ ры. Кстати, эту процедуру можно делать не только в
зали соседи), и, естественно, этот обмен для семьи был период переезда, а всегда, когда вам только захочется.

194 7* 195
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

В моем арсенале множество так называемых «квар­ проектирующие подобное. Уверена, что настанет день,
тирных» историй. Расскажу еще одну из них. Несколь­ когда создавая современные дома, архитекторы обяза­
ко лет назад ко мне домой позвонила женщина по реко­ тельно посоветуются со знатоками фэн-шуй.
мендации моей соседки. Она попала в затруднительную
КАК ПРАВИЛЬНО ПЕРЕЕХАТЬ
ситуацию и хотела разрешить ее, продав одну из квар­
тир. Мы договорились о встрече, и я отправилась смот­
в новую для ВАС квдртиру
реть квартиру, чтобы правильно оценить ее. Квартира Переезд в новую квартиру или дом — очень важное
находилась в круглом доме, и я впервые попала в по­ событие в жизни каждого человека. К нему нужно от­
добное сооружение. В этой квартире мне было как-то не нестись серьезно и тщательно подготовиться. Лучше
по себе, ведь в каждой комнате стены совсем не парал­ всего осуществить переезд между 9 и 11 часами утра
лельные. И потом эти острые и тупые углы в отличие от того дня, который вы наметили для этого. При этом
привычных в 90°. неважно перевозите ли вы все свои вещи или только их
При встрече клиентка поведала мне свою житей­ малую часть. Когда зайдете в квартиру, прежде всего
скую историю. После переезда в эту квартиру она с широко откройте окно или балконную дверь, чтобы впу­
мужем решила открыть несколько торговых точек стить мощную струю свежего воздуха. Затем пройдите
для реализации продуктов питания. Для этого взяли на кухню и в ванную комнату и на несколько минут
кредит в банке, предварительно все просчитав вмес­ откройте краны с водой. Это очень эффективное очища­
те со специалистами. Но несмотря на титаничес­ ющее действие, помогающее прогнать застойные и не­
кие усилия, что-то не ладилось у них с мужем, хотя гативные энергии, оставшиеся от предыдущих жильцов.
соседние торговые точки процветали. Наконец, ситу­ Включите везде свет, тем самым продолжая очищение.
ация стала критической: надо платить проценты Включите радио или магнитофон с хорошей мелодией
по займу, а денег нет, и супруги решили продать эту или песней, которая вам нравится, тем самым пригла­
квартиру, чтобы избавиться от давящего долга. На шая новые ваши энергии в квартиру. Вскипятите чай­
счастье, у этих людей было другое жилье. А самое ник, заварите чай и выпейте первую чашечку горячего
интересно то, что сразу же после реализации непри­ чая в вашем новом доме. Фэн-шуй рекомендует перено­
ятной квартиры торговые дела этой четы заметно чевать в квартире, даже если вы не полностью перевез­
улучшились. ли ваши ве.щи. Если по какой-то причине у вас нет та­
Фэн-шуй запрещает жить в доме, имеющем непа­ кой возможности, например, вы осуществляете переезд
раллельные стены, которые, как и окна от пола до по­ по частям, оставьте в новой для вас квартире вашу ноч­
толка, могут привести обитателей к уменьшению фи­ ную сорочку или пижаму.
нансовых потоков и даже к разорению. Будьте внима­ Замечательно, если перед переездом вы сделали ре­
тельны! Но вот вопрос: о чем думают архитекторы, монт, хотя бы косметический, ведь это поможет вам

196 197
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

практически мгновенно воссоздать ваш дух и вашу соб­ мерно так: «Квартира практически не моя, не хочу боль­
ственную атмосферу в квартире. Но бывает так, что такой ше вкладывать деньги и мои усилия в нее, меня ожида­
возможности просто не существует, потому что у вас аль­ ет новая приятная жизнь в другой квартире, вот там я
тернативная сделка и сроки, прописанные в договоре, не и буду стараться. А эта... Да ну ее, надоела, пусть все
позволяют вам спокойно и расслабленно заняться ремон­ делают другие хозяева. Меня здесь все раздражает». На
том. Не расстраивайтесь! Этой ситуации можно легко по-, мой взгляд, опасные мысли. Напомню: подобное притя­
мочь. Просто вымойте квартиру как следует, а ремонт гивает подобное; все, что вы оставили на старой кварти­
сделаете позже. При этом любую уборку квартиры, ежед­ ре (например, текущие краны, сломанные замки, раз­
невную или генеральную, можно превратить в волшебное битое стекло или другие поломки), непременно матери­
действие. Подметая пол, визуализируйте (представляйте), ализуется в квартире новой через какое-то время.
что с каждым взмахом щетки к все плохое покидает вашу Расскажу интересный случай. Как-то я продавала
квартиру, а пылесос втягивает не только пыль и мелкий альтернативную квартиру. Однажды на просмотр при­
мусор, а также раздражение, злость, зависть, беспокой­ шла покупательница, которая давно искала что-то по­
ство, тревогу и другие негативные эмоции, оставшиеся от хожее. Моя интуиция подсказывала мне, что именно
прежних жильцов, проблемы, усталость и стрессы, несча­ она внесет задаток за квартиру. Эта женщина была
стья и неприятности, вода же замечательно растворяет очень внимательна к своему будущему жилью, она, не
обиды и смывает ссоры. А усиливает ее действие простая торопясь, осмотрела квартиру, обращая внимание на
поваренная соль, добавленная в воду, примерно 100 грам­ все мелочи, в том числе и краны, проверила не подтека­
мов на ведро воды. Единственное, что необходимо сделать ют ли. Один из кранов подтекал, и она любезно попро­
сразу же после заселения, так это ликвидировать всевоз­ сила хозяйку заменить прокладку. Какая ерунда! Ведь
можные поломки, если они, конечно, остались от преды­ копеечное дело пяти минут, но моя продавец не хотела
дущих жильцов. Все, что сломано или не работает, — это ничего делать, предвкушая, как она наладит свою жизнь
плохой фэн-шуй. и жизнь своих домашних в другой — покупаемой квар­
Встречая различных людей, хозяев квартир, я на­ тире, которую мы через некоторое время подыскали.
блюдала, как по-разному они относятся к своему жи­ Так она и передала по акту свою старую квартиру с
лью. Одни до последнего момента сделки, вплоть до подтекающим краном, а я выслушала потом не очень
подписания акта передачи квартиры, холят и лелеют лестное мнение об этом человеке.
свое жилище, оставляя при этом новым хозяевам иде­ Не так давно дочь этой нерадивой хозяйки обрати­
альный порядок и чистоту, некоторые, покидая навсе­ лась ко мне по вопросу обмена своей квартиры. Во время
гда свое старое жилище, даже целуют и гладят стены, беседы, естественно, я поинтересовалась, как живется ее
в которых провели какой-то период своей жизни. Дру­ матери на новом месте. «Все замечательно, — отве­
гие же не торопятся навести порядок, рассуждая при- тила эта молодая женщина. — Вот только все краны

198 199
Секреты риэлторского мастерства Фэн-шуй и работа риэлтора

пришлось заменить, несмотря на то, что были практи­ ками, мусором на полу, паутиной и запахом затхлос­
чески новые: то фильтр полетел, то резьбу свернули». ти? Предвижу ответ «нет», а если «да», то, по мнейию
Я сразу же вспомнила тот злополучный кран с протеч­ любого из риэлторов, цена такой квартиры должна быть
кой, и мне стало все понятно. на порядок ниже, а на это не всегда готов идти хозяин.
Будет значительно лучше, если вы сделаете усилие Задача риэлтора и состоит в том, чтобы «поработать»
и устраните мелкие поломки, а вместе с этим приведете с продавцом в направлении возможного максимального
свои негативные мысли по отношению к квартире в по­ улучшения квартиры. Пусть Она несовременная или
зитивное состояние. А с ними и нужный для обмена требует ремонта, но вымыть окна, чтобы они пропуска­
вариант подыскать значительно легче. ли как можно больше солнечного света, убрать старые
Когда же вы, наконец, собираете вещи в коробки и ненужные вещи и вынести хлам, чтобы создать ощуще­
мешки, одним словом, готовитесь к переезду, постарай­ ние простора, вымести пыль и снять паутину, ликвиди­
тесь вспоминать только о позитивных и приятных пе­ ровать явные поломки — это по силам каждому челове­
риодах и моментах вашей жизни в старой квартире. ку, продающему или меняющему свое жилье.
Выполняя подобное упражнение вы делаете два добрых Когда вы окончательно переедете в новую квартиру,
дела одновременно: формируете свою будущую гармо­ несмотря на занятость, вернитесь в старую, уберите
ничную жизнь и оставляете позитивное настроение тем мелкий мусор, оставшийся после переезда, протрите
людям, которые приобрели вашу квартиру. пыль, еще раз вспомните годы, проведенные здесь в
Уверена, что в любой квартире можно найти поло­ положительном ключе и, наконец, проделайте следую­
жительные моменты: просто вспомните те периоды ва­ щее удивительное по силе упражнение: на листочке бу­
шей жизни, когда вы были радостны или просто от души маги запишите, что вы берете в новую квартиру. На­
благодарили ваше жилье за то, что дарило вам тепло и пример, одна из моих клиенток записала такие слова,
спасало от непогоды. значимые для нее: «Я беру с собой здоровье, изобилие,
Дорогие хозяева квартир, поймите меня правиль­ любовь, добро, благополучие, гармонию». На прощание
но. Я не призываю вас делать ремонт и другие дорого­ оставьте на видном месте немного металлических де­
стоящие изменения в квартире непосредственно перед нег, которые принесут материальную удачу вам на но­
продажей или обменом. Я прекрасно понимаю, что это вом месте, а покупателям в вашей бывшей квартире.
сложно, затратно, а главное не увеличивает значительно Все. Переезд завершен. Я желаю вам благополучной
стоимость квартиры. Просто помните, что квартира ре­ жизни в новой для вас квартире и исполнения всех за­
ализуется быстрее, если она аккуратна и без поломок. ветных желаний.
Хочу напомнить вам один из принципов Дейла Карне-
ги — поставьте себя на место другого человека. Захо­
чется ли вам приобрести квартиру с видимыми полом-

200 201
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Дрогие друзья! Я благодарю вас за то, что вы прочи­
тали эту книгу. Искренне хочу, чтобы предложенная ПРИЛОЖЕНИЯ
и н ф о р м а ц и я работала на вас самым эффективным обра­ Приложение 1
зом и принесла большую удачу. Я надеюсь, что она по­ Основания для признания сделки
может каждому, обратившему на нее внимание: кто-то недействительной
найдет д л я себя интересную творческую работу, к а к о й ,
по моему мнению, я в л я е т с я риэлторская деятельность, Сделка может быть признана недействительной по ре­
шению суда в случаях, есл'и:
кто-то повысит свои показатели в продаже недвижимо­ 1. Договор купли-продажи не соответствует закону.
сти, кто-то определит д л я себя новые неожиданные ис­ 2. Нарушены права несовершеннолетних.
точники д л я увеличения личного клиентского потока, 3. В сделке участвовало неуполномоченное лицо (лжедо­
кто-то поймет, к а к улучшить свой внутренний позитив­ веренность).
ный настрой, а кто-то увлечется фэн-шуй, делясь полу­ 4. Совершение сделки юридическим лицом вне пределов
его правоспособности или неуполномоченным представителем.
ч е н н ы м и з н а н и я м и со своими к л и е н т а м и . Я ж и в о пред­ 5. Нарушения.в принятии наследства.
ставляю эти счастливые п о л о ж и т е л ь н ы е перемены в 6. Отсутствие согласия супруга на совершение распоря­
вашей ж и з н и . дительных действий по совместно нажитому имуществу.
Моя особая радость относится к тем, кто хорошо 7. Ущемление прав несовершеннолетних, уехавших на
постоянное место жительства за границу.
р е ш и л свои ж и л и щ н ы е вопросы. Счастливой вам ж и з ­ 8. Неправильное оформление документов при передаче боль­
ни на новом месте! Я буду рада, если вы расскажете шей суммы денег, чем указано в договоре купли-продажи.
свои квартирные истории, написав мне по следующему 9. Ущемление прав лиц, выписанных по броне или лиц,
электронному адресу: fortuna888@bk.ru находящихся в местах лишения свободы, а также лиц, вы­
ехавших на постоянное место жительства за границу, но с
Я с огромным удовольствием опубликую наиболее
сохранением гражданства РФ.
интересные из н и х на страницах моего персонального 10. Подделка правоустанавливающих документов или
сайта: http://www.italvrussiadom.com или сайта изготовление фальшивых. Также сюда относятся подчис­
www.italiadom.ru. и л и дополню и м и с вашего разреше­ тки, поправки, неточности в тексте договора купли-про­
н и я следующее издание к н и г и . дажи.
11. Совершение" уголовно наказуемых деяний с целью
Я буду благодарна п р а к т и к у ю щ и м риэлторам, кото­ завладения имуществом.
рые захотят поделиться своими д о с т и ж е н и я м и и успе­ 12. Переоформление недвижимости, полученной в ре­
хами, бесценным опытом в работе с самыми замечатель­ зультате насильственных действий, на подставных лиц..
н ы м и людьми на свете — к л и е н т а м и . 13. Сделка является мнимой или притворной. Напри­
мер, вместо договора купли-продажи комнаты в коммуналь­
ной квартире оформляется договор дарения.
14. Мнимый родственный обмен.

X 203
Секреты риэлторского мастерства Приложения

15. Фиктивное снятие с регистрационного учета (без Приложение 2


постановки на регистрационный учет по новому месту жи­
тельства). Памятка риэлтору
16. Сознательное невозвращение кредита, полученного при внесении предоплаты
под залог недвижимости. за жилое помещение
17. Переоформление недвижимости на подставное лицо
с целью уклонения от ареста имущества. Дополнения, которые должны прирутствовать или кото­
18. Продавец или покупатель ограничены судом в дее­ рые необходимо внести в договор с Агентством при внесе­
способности нии предоплаты (задатка, аванса, денежной суммы), где
19. Продавец или покупатель признаны недееспособными. Заказчик — риэлтор, Агентство — агентство по недвижимо­
20. Совершение сделки в состоянии алкогольного, нар­ сти, куда риэлтор вносит предоплату за квартиру или ком­
котического (токсического) опьянения, в болезненном со­ нату в коммунальной квартире.
стоянии. 1. Если в результате проведенной юридической провер­
21. Договор заключен под влиянием обмана, заблуждения. ки документов и проверки обстоятельств заключения пре­
22. Кабальная сделка, когда договор заключен при сте­ дыдущих сделок с квартирами или комнатами, участвую­
чении тяжелых обстоятельств на невыгодных условиях. щими в готовящейся сделке, будут выявлены основания для
23. Одна из сторон в сделке — несовершеннолетний, то признания судом сделки (сделок) недействительными, или
есть ребенок до 18 лет, без соответствующего разрешения. возможность предъявления обоснованного судебного иска о
вселении лиц, не являющихся собственниками квартир или
комнат, или будет установлено, что кто-либо из собственни­
ков квартир, лиц, зарегистрированных в кварирах или ком­
натах, состоит на учете в ПНД (психоневродиспансер) или
НД (наркодиспансер), Заказчик имеет право расторгнуть на­
стоящий договор в одностороннем порядке. В таком случае
Агентство возвращает Заказчику все полученные от него
денежные средства в течение трех банковских дней со дня
расторжения договора.
2. В договоре или дополнительном соглашении к нему
надо указать цену приобретаемой квартиры или комнаты.
3. Если квартира или комната продается по довереннос­
ти, рекомендуется выяснить обстоятельства ее получения и
взять ксерокопию.
4. Риэлтор должен получить подтверждение факта по­
лучения внесенной денежной суммы.
5. Если из текста договора не следует, что внесенная
денежная сумма (задаток, аванс, предоплата или другое)
входит в стоимость квартиры, необходимо записать в дого­
вор: «Внесенная сумма входит в стоимость приобретаемой
квартиры или комнаты».

204 205
Секреты риэлторского мастерства Приложения

6. В случае наличия у собственника квартиры или ком­ 13. Внести дополнение: «Расходы по оформлению дого­
наты несовершеннолетних детей, имеющих право прожива­ вора купли-продажи несет
ния в данном жилом помещении, но не зарегистрированных Оплата банковской ячейки — Агентство/Заказчик
в нем, внести дополнение, в договор: «Агентство обязуется Нотариус — Агентство/Заказчик
предоставить Заказчику документальное подтверждение ре­ Простая письменная форма — Агентство/Заказчик
гистрации несовершеннолетних детей продавца квартиры или Государственная регистрация — Агентство/Заказчик
комнаты по другому месту жительства». 14. Необходимо согласовать и записать в договор сроки
7. Внести дополнение: «В случае, если несовершенно­ доступа к банковской ячейке, документы, предоставляемые
летние дети были сняты с регистрационного учета менее, банку для доступа к ячейке, количество банковских ячеек,
чем за шесть месяцев до приватизации, агентство обязуется у кого хранится ключ от банковской ячейки, стоимость арен­
возвратить Заказчику внесенную им денежную сумму в пол­ ды банковской ячейки.
ном объеме. 15. Надо договориться о том, какая цена квартиры бу­
8. Внести дополнение: «Квартира оформляется в собствен­ дет стоять в договоре купли-продажи и зафиксировать эту
ность лица, указанного Заказчиком». договоренность.
9. Внести дополнение: «Агентство обязуется письменно 16. Внести дополнение: «Агентство обязуется предостав­
уведомить Заказчика о нахождении альтернативного жилья лять Заказчику копии документов, необходимых для за­
в срок до _. В случае невозможности подобрать аль­ ключения договора купли-продажи по мере их получения,
тернативу для собственника квартиры или комнаты в срок но не позднее, чем за три дня до сделки».
до . Все внесенные Заказчиком денежные суммы •17. Внести дополнение: «Все обязательства и гарантии
возвращаются ему в полном объеме в течение одного рабо­ сторон по настоящему договору подлежат исполнению как в
чего дня со дня истечения срока. отношении приобретаемой Заказчиком квартиры или ком­
10. В договоре необходимо указать сроки снятия с реги­ наты, так и в отношении всех квартир или комнат, приоб­
страционного учета и передачи ретаемых в качестве альтернативы, где под альтернативной
квартиры по акту. понимается квартира или комната, приобретаемая взамен
11. Внести дополнение: «Агентство гарантирует, что на продаваемой».
момент заключения договора квартира абонирована спарен- 18. Внести дополнение: «День проведения сделки назна­
ным/неспаренным телефонным номером (указать телефон­ чается по взаимному согласию сторон. Агентство обязуется
ный номер), который не будет снят, а продавец квартиры уведомить Заказчика о своей готовности к проведению сдел­
подпишет согласие на перевод телефонного номера на имя ки не позднее, чем за три рабочих дня».
нового собственника квартиры. 19. Внести дополнение: «Агентство содействует Заказ­
12. Внести дополнение: «Оплата квартиры или комнаты чику в получении от продавца (продавцов) квартиры или
производится через депозитарий банка (указать название комнаты расписки на всю полученную им денежную сумму
банка и адрес), удостоверение договора купли-продажи квар­ за продажу квартиры».
тиры или комнаты производится нотариусом (указать фа­ Желательные дополнения
милию, имя и отчество, адрес) или в простой письменной 20. Обязанности Агентства считаются выполненными пос­
форме. Заказчик/Агентство обеспечивает государственную ле государственной регистрации договора купли-продажи
регистрацию указанного договора. В случае, если продавца­ квартиры, снятия всех с регистрационного учета и постанов­
ми альтернативных квартир будут предложены другие ус­ ки на регистрационный учет по новому месту жительства,
ловия, стороны готовы обсуждать их». а также подписания акта передачи квартиры или комнаты.

206 207
Секреты риэлторского мастерства Приложения

21. В случае продажи квартиры третьим лицам в тече­ Приложение 3


ние срока действия настоящего договора Агентство возвра­
щает Заказчику внесенные им денежные суммы, а также Дополнения, которые необходимо внести
выплачивает неустойку в размере 100% внесенных Заказ­ в договор с покупателем
чиком денежных сумм.
1. Заказчик проинформирован о том, что в квартире ус­
22. Агентство гарантирует отсутствие задолженностей по
тановлен отдельный/спаренный телефонный номер (отсут­
коммунальным платежам, оплате за свет, газ, абонентской
ствует телефонный номер) и не возражает от приобретения
плате за телефон, междугородным и международным пере­
квартиры.
говорам на день подписания акта передачи квартиры или
2. Квартира абонирована отдельным телефонным номе­
комнаты, а в случае, если такая задолженность будет обна­
ружена, Агентство обязуется погасить ее. ром - . Агентство обеспечивает получение от
23. Агентство гарантирует, что до подписания акта пе­ продавца квартиры заявления о согласии перевода телефон­
редачи недвижимости не будет произведен демонтаж како­ ного номера на имя нового владельца.
го-либо оборудования или неотъемлемых элементов кварти­ 3. Заказчик проинформирован о том, что в квартире
ры или комнаты. произведена незарегистрированная перепланировка и не воз­
24. Агентство гарантирует, что квартира не подверга­ ражает против приобретения квартиры.
лась перепланировке или изменению конструкции без за­ 4. О довнесении предоплаты. Заказчик обязуется довнес­
конного оформления, а в случае, если такая перепланиров­ ти в качестве предоплаты сумму в размере •
ка производилась, Заказчик имеет право потребовать воз­ ( ) рублей в течение одного рабочего дня с
врата всех внесенных денежных сумм. момента предъявления требования.
- 25. Агентство гарантирует, что дом, в котором находит­ 5. Если в ходе юридической проверки квартиры будут
ся квартира или комната, не идет под снос, реконструкцию, обнаружены документально подтвержденные факты., кото­
капитальный ремонт, регистрационный учет по месту жи­ рые могут привести к ограничению или лишению права
тельства открыт. собственности у будущего владельца, Заказчик забирает вне­
На договоре должна стоять круглая печать Агентства и сенную им денежную сумму, указанную в п. № _ _ _ до­
подпись уполномоченного лица. Необходимо удостоверить говора.
личность и проверить полномочия представителя Агентства. 6. Заказчик имеет право забрать внесенную предоплату,
Бели договор подписывается по доверенности, взять ее ко­ если Агентство не подберет альтернативную квартиру в срок
пию, если по Уставу, посмотреть Устав, если договор подпи­ до .
сывает Генеральный, директор, посмотреть выписку из про­ 7. В случае продажи квартиры третьим лицам в срок
токола собрания учредителей о назначении и срок его пол­ действия договора при участии Агентства внесенная Заказ­
номочий. чиком сумму подлежит возврату, а Агентство выплачивает
Безусловно, что каждые переговоры — это уникальная Заказчику штраф в размере внесенной денежной суммы.
работа риэлтора, который может действовать, исходя из 8. Заказчик имеет право забрать внесенную предоплату
конкретной ситуации. в срок до , в случае если Заказчику откажут в
получении ипотечного кредита ра приобретение квартиры.
9. Стороны обязуются в срок до ••• составить
опись имущества, оставляемого в квартире. Опись имуще­
ства является неотъемлемой частью договора.

208 209
Секреты риэлторского мастерства Приложения

Приложение 4 Приложение 5
Документы, необходимые для оформления Документы, необходимые для приватизации
права собственности (приватизации) жилых помещений при отсутствии ордера
на жилое помещение или решения о разделе/объединении
1. Ордер (выписка из решения) (подлинник и ксероко­ лицевых счетов
пия на бумаге формата А4).
1. Заявление.
2. Экспликация, поэтажный план из БТИ (Бюро техничес­
кой инвентаризации) (подлинники и копии, заверенные в БТИ). 2. Объяснительная записка от ДЭЗ на имя председателя
3. Паспорта всех граждан, зарегистрированных в жилом общественной жилищной комиссии при префекте округа
помещении. Несовершеннолетние после 14 лет должны иметь г. Москвы с объяснением причин отсутствия ордера (реше­
паспорт. Паспорта подлежат замене в 20 и 45 лет. ния о разделе) и с просьбой разрешить приватизацию жило­
4. Свидетельства о рождении детей. го помещения.
5. Ксерокопии паспортов (стр.2-3, вся регистрация (про­ 3» Развернутая выписка из домовой книги с момента
писка)) и свидетельств о рождении несовершеннолетних (на заселения жилой площади.
бумаге формата А4). 4. Копия финансового лицевого счета.
6. Справка о замене паспорта с указанием причины об­ 5. Архивная копия решения о предоставлении жилой
мена (за период с сентября 1991 года по настоящее время). площади (Центральный муниципальный архив). В случае
7. Выписка из домовой книги. (2 экземпляра) отсутствия в архиве сведений о предоставлении жилой пло­
8. Копия финансового лицевого счета. (2 экземпляра) щади, взять справку о том, что сведения не сохранились и
9. Выписка из домовой книги с прежнего места житель­ представить подтверждение паспортного стола отделения
ства (после сентября 1991 года). милиции района, на территории которого проживает заяви­
10. В случае перемены места жительства в период с сен­ тель, о регистрации (прописке) по данному адресу (поста­
тября по настоящее время надо предоставить выписки из вить штамп с подписью начальника паспортного стола на
домовых книг со всех мест проживания, а также справку о выписке из домовой книги).
том, что гражданин не участвовал в приватизации. 6. Экспликация и поэтажный план из БТИ (Бюро техни­
11. Договор социального найма (подлинник и ксерокопия). ческой инвентаризации).
12. Если кто-то был выписан с приватизируемой площа­ 7. Справка, заменяющая ордер (форма 11, готовит ДЭЗ)
ди по решению суда, то надо предоставить ксерокопию ре­ 8. В случае отсутствия обменного ордера, представляется
шения суда. документ из бюро обмена того района, где обмен оформлял­
13. Квитанция об оплате приватизации (подлинник и ся: копия корешка обменного ордера или копия протокола
ксерокопия на бумаге формата А4). заседания комиссии. В случае отсутствия сведений представ­
ляется справка, что сведения об обмене не сохранились.
14. Нотариально заверенная доверенность, если прива­
тизация оформляется по доверенности (подлинник, 2 нота­
риально заверенные копиии, несколько ксерокопий).
15. Если кто-то из совершеннолетних членов семьи ре­
шил отказаться от приватизации, то необходимо предоста­
вить отказ, нотариально заверенный.

210 211-
Секреты риэлторского мастерства Приложения

Приложение 6 Приложение 7

Документы, необходимые для получения Порядок снятия и постановки на


свидетельства о праве на наследство регистрационный учет
1. Заявление, написанное до шести месяцев со дня смерти. 1. По старому месту жительства в ЕИРЦ или ЖЭКе нео-
2. Свидетельство о смерти (оригинал и ксерокопия). ходимо взять следующие документы:
3. Свидетельство о браке (оригинал и ксерокопия). — выписку из домовой книги по старому месту житель­
4. Свидетельство о рождении (оригинал и ксерокопия). ства — в паспортном столе;
5. Справка из ЕИРЦ о постоянном проживании наследо­ — копию финансового лицевого счета по старому месту
дателя (умершего) в городе Москве до дня смерти. жительства — в бухгалтерии.
6. Экспликация, поэтажный план, справка о стоимости 2. По новому месту жительства после открытия лицево­
жилого помещения на день смерти из БТИ (Бюро техничес­ го счета необходимо получить следующие документы:
кой инвентаризации). — выписку из домовой книги по новому месту житель­
7. Выписка из домовой книги из паспортного стола ЕИРЦ с т в а — в паспортном столе; . ,
или ЖЭКа. — копию финансового лицевого счета по новому месту
8. Копия финансового лицевого счета из бухгалтерии жительства — в бухгалтерии.
ЕИРЦ или ЖЭКа. 3. В паспортный стол по новому месту жительства пре­
9. Правоустанавливающие документы на жилое поме­ доставить правоустанавливающие документы на квартиру и
щение. несколько их ксерокопий, оформить заявление о регистра­
10. Сберкнижка. ции по форме № 6, поставив круглую печать ЕИРЦ или
11. Технический паспорт на автомобиль. ЖЭКа, заверив подписи всех регистрирующихся в соответ­
12. Справка об отсутствии задолженности по налогам из ствующем окне. В этот момент все регистрирующиеся дол­
налоговой инспекции. жны лично присутствовать с паспортами. Это относится и к
13. Квитанция об уплате сбора на транспортное средство. несовершеннолетним цосле 14 лет. Родители несовершенно­
14. Справка из ЖСК (жилищно-строительный коопера­ летних до 14 лет предоставляют свидетельства о рождении
тив) о сумме паенакопления и времени вступления в коопе­ и их ксерокопии. Все ксерокопии должны быть представле­
ратив. ны на бумаге формата А4.
15. Справка из органов, производящих государственную 4. С вышеперечисленным пакетом документов обратить­
регистрацию, об отсутствии арестов и запрещений на жилое ся в паспортный стол районного отделения милиции, где
помещение. необходимо получить разрешение на регистрацию (началь­
16. Завещание с отметкой нотариуса о том, что оно не ник отделения милиции района делает надпись о разреше­
отменялось и не изменялось. нии, расписывается и ставит печать на форме № 6).
17. Паспорта наследников. 5. Мужчинам и женщинам, состоящим на воинском уче­
18. Нотариально заверенная доверенность в случае, если те, необходимо сняться с воинского учета в военкомате по
наследство оформляется по доверенности от наследника, ее старому месту жительства и встать на воинский учет в воен­
нотариально заверенные копии и несколько ее ксерокопий. комате по новому месту жителства. Для этого необходимо
Список документов зависит от того, какое имущество лично явиться в соответствующие районные военкоматы с
осталось после смерти наследодателя. военным билетом или приписным свидетельством и формой

212 213
Секреты, риэлторского мастерства Приложения

№ 6 и документами, прикрепленными к ней. В некоторых Приложение 8


паспортных столах эту работу делают паспортистки.
6. Сдать в паспортный стол ЕИРЦ или ЖЭКа все выше­ Документы, необходимые для оформления
названные документы. сделки купли-продажи и ипотеки
В зависимости от организации работы паспортного сто­ недвижимости
ла сроки возврата паспортов с регистрацией (пропиской) по
новому месту жительства варьируют от одной до трех не­ Примерый перечень документов,
дель. В результате этого в паспортах ставятся-два штампа: предоставляемых в банк до выдачи кредита
«Снят с регистрационного учета» и «Зарегистрирован по
месту жительств с указанием адреса нового места житель­ 1. Заключение об оценке недвижимости (оценка произ­
ства». Отрывной корешок формы № 6 «Заявление о снятии водится независимым оценщиком из списка, одобренного
с регистрационного учета по месту жительства» работники банком, предоставляется оригинал Заключения).
паспортного стола районного отделения милиции отправля­ 2. Для лиц-нерезидентов — нотариально заверенные пе­
ют фельдъегерской почтой в районное отделение милиции, реводы паспортов таких участников сделки.
к которому относится ваш старый адрес проживания. Отту­ 3. Правоустанавливающие документы на покупаемую
да сведения попадают в паспортный стол ЕИРЦ или ЖЭКа недвижимость (например, договор купли-продажи кварти­
старого места жительства, где вас официально снимают с ры или свидетельство о собственности).
регистрационного учета. До момента поступления отрывно­ 4. Справка БТИ (Бюро технической инвентаризации) о
го корешка от формы № 6 вы и члены вашей семьи являе­ стоимости квартиры, экспликация, поэтажный план.
тесь зарегистрируемыми в двух местах. 5. Расширенная (архивная) выписка из домовой книги за
5 лет с указанием всех, кто становился на регистрационный
учет, кто, куда и на каком основании снимался с регистраци­
онного учета, есть ли выписанные в места лишения свободы
без срока давности и по призыву в ряды Вооруженных Сил.
6. Справка об отсутствии задолженностей по коммуналь­
ным платежам.
7. Ксерокопии паспортов собственников жилого поме­
щения (все страницы).
8. Справки из психоневрологического й наркологичес­
кого диспансеров на всех участников сделки.
9. Справка из налоговой инспекции об отсутствии за­
долженностей по уплате налога на имущество в случае по­
купки квартиры, приобретенной нынешними собственника­
ми по договору дарения или по свидетельству о праве на
наследство по закону или по завещанию.
10. Копии свидетельств о браке/ разводе продавца и за*
емщика.
11. На всех недееспособных и/или ограниченно дееспо­
собных лиц (например, несовершеннолетних детей) необхо­
димо разрешение органов опеки и попечительства.

214 215
Секреты риэлторского мастерства Приложения

12. При продаже квартиры лицами, отнесенными к груп­ ство об освобождении квартиры в случае наложения взыс­
пе риска по возрастным показателям (пенсионеры), необхо­ кания, в случае участия в сделке недееспособных и/ил огра­
димы документы, подтверждающие наличие у продавца иной ниченно дееспособных лиц.
жилплощади, где он будет проживать (например, форма 6 с 15. Свидетельства о смерти (при совершении сделок с
разрешением начальника паспортного стола о регистрации имуществом, полученным в порядке наследования, по дого­
по новому адресу). ворам купли-продажи квартиры с пожизненным прожива­
13. Свидетельства о смерти (при совершении сделок с нием, а также во всех иных необходимых случаях).
имуществом, полученным в порядке наследования, по дого­ 16. Свидетельства о браке/разводе на всех участников
ворам купли-продажи квартиры с пожизненным прожива­ сделки, кто состоит или состоял в браке.
нием, а также во всех иных необходимых случаях). 17. Иные необходимые документы, в зависимости от
14. Иные необходимые документы, в зависимости от характера сделки с недвижимостью.
характера сделки с недвижимостью.
Государственная регистрация
Нотариальное оформление
1. Заявление покупателя-залогодателя на регистрацию
1. Кредитный договор (оригинал) и копия, заверенная договора куплитпродажи.
банком. 2. Заявление кредитора-залогодержателя на выдачу сви­
2. Для лиц-нерезидентов — нотариально заверенные пе­ детельства о регистрации права залога.
реводы паспортов таких участников сделки. 3. Документ, подтверждающий оплату регистрации (кви­
3. Правоустанавливающие документы на квартиру. танция).
4. Выписка из домовой книги. 4. Документ, подтверждающий оплату госпошлины (кви­
5. Копия финансового лицевого счета. танция).
6. Справка от отсутствии задолженностей по коммуналь­ 5. Договор купли-продажи (2 оригинала и нотариально
ным платежам. заверенная копия).
7. Справка БТИ о стоимости, экспликация и поэтажный 6. Оригинал кредитного договора (экземпляр заемщика).
план. 7. Нотариально заверенная копия справки БТИ о сто­
8. Паспорта всех участников сделки и/или лиц, имеющих имости, экспликация, поэтажный план.
доверенность на совершение сделки купли-продажи/ипотеки. 8. Выписка из домовой книги.
9. Справка из налоговой инспекции об отсутствии за­ 9. Справка об отсутствии задолженностей по коммуналь­
долженностей по уплате налога на имущество в случае по­ ным платежам.
купки квартиры, приобретенной нынешними собственника­ 10. Уставные документы юридического лица.
ми по договору дарения или по свидетельству о праве на 11. Если необходимо, доверенности от продавца, от бан­
наследство по закону или по завещанию. ка, от залогодержателя зарегистрировать залог.
10. Личное присутствие на сделке лиц, являющимися 12. Копии кодов ОКПО Банка (2 копии), если необходимо.
собственниками имущества (супруг/супруга) либо нотари­ 13. Паспорта участников сделки (оригиналы и ксерокопии).
ально оформленное согласие таковых лиц на совершение .14. Для лиц-нерезидентов — нотариально заверенные
сделки купли-продажи. переводы паспортов таких участников сделки.
11. Уставные документы юридического лица. •15. Иные необходимые документы, в зависимости от
12. Заемщик и все члены его семьи, проживающие с характера сделки с недвижимостью.
ним, подписывают нотариально удостоверенное обязатель-

216 217
Секреты риэлторского мастерства Приложения

Приложение 9 Какой у вас тип телефонного поведения


Правильные ответы ва тесты Как подсчитать очки. Чтобы понять, какой стиль теле­
фонного поведения вас характеризует, отметьте в следую­
О телефонной компетенции щем списке ваши честные ответы:
1. По правилам этикета телефонную трубку необходимо Вопрос Ответы: «да» или «нет»
поднимать не позже третьего звонка. 1 В Б А
2. Сообщить свое имя собеседнику необходимо в конце 2 А В Б
телефонного разговора, потому что именно сказанное в кон­ 3 В Б А
це запоминается легче всего. 4 В Б А
3. Принимая звонок, надо делать пометки. 5 Б А В
4. Если в офисе никого нет, кроме вас, то лучше взять 6 В А Б
трубку и постараться помочь позвонившему человеку. 7 А В Б
5. К клиенту, который звонит, лучше обращаться по 8 А Б В
имени. 9 В Б А
6. По телефону лучше говорить низким голосом. 10 Б А В
7. Если риэлтора пока нет в офисе, то надо сказать, что 11 В Б А
он на переговорах, на собрании, на совещании, на просмот­ Б
12 А В
ре и т. п.
8. Пообещав что-то сделать для клиента, сделайте это сами.
Всего ответов «да» в колонке х 2.
9. Закончив телефонный разговор, дождитесь, когда ваш
Всего ответов «нет» в колонке .
собеседник первым положит трубку.
Вычесть число «нет» из числа удвоенных «да».
10. Если вам неудобно говорить именно сейчас, запиши­
те телефон клиента.
Очки на агрессивность, убедительность, подчиняемость
11. Если клиент долго и запутанно говорит, задайте стан­
Максимальное количество очков в колонке +24.
дартные уточняющие вопросы.
Минимальное количество очков в колонке -12.
12. Если клиент мало говорит, задайте ему открытые
Объяснение простое: наибольшее количество очков ука­
вопросы.
зывает на телефонное поведение, наиболее типичное для вас.
Следующее максимальное количество очков указывает
на ваш вторичный стиль телефонного поведения, то есть
тип поведения, к которому вы прибегаете, когда ваш обыч­
ный стиль не подходит вам по каким-то причинам.
Минимальные очки указывают на тип телефонного по­
ведения, которому вы менее всего склонны следовать.
Теперь, зная свои слабые стороны, вы легко можете их
подкорректировать.

218 219
ЛитЕрдтурд
Вагин И. Думай и побеждай. М.: Изд.-торговый дом
«Гранд Фаир пресс», 2001.
СОДЕРЖАНИЕ
Вебстер Р. Фэн-шуй для успеха и счастья. СПб.: Ти­
мошка, 1999. Введение 3
Карнеги Д. Как перестать беспокоиться и начать жить. Благодарности „ 7
Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М.:
Прогресс, 1991. Для тех, кто ищет свою профессию 8
Кехо Д. Подсознание может всё! Минск: Попурри, 2002. Как продать квартиру без помощи риэлтора 18
Литвак М.Е. Принцип сперматозоида. Ростов н/Д: Фе­ 1. Оценка квартиры 19
никс, 2000.
2. Реклама 21
Мандино О. Величайший торговец в мире. СПб.: Обще­
ство ведической культуры, 1995. 3. Показы 22
РоббинсЭ. Беспредельная власть. Минск: Попурри, 2000. 4. Договоренности с продавцом (покупателем) . 23
Соколов А., Майская А. Практический фэншуй для ваше­ 5. Подготовка сделки, включающая сбор
го дома. СПб: Тимошка, 2002. необходимых для нее документов 25
СпиваковскаяА., МхитарянА. 9 диалогов о психологии 6. День сделки
обыденной жизни. М.: Беато-пресс, Поматур, 2006. (банк, нотариус, регистрация) •„ 28
Спиваковская А., Мхитарян А. 12 диалогов преображе­ 7. Юридическое и физическое освобождение
ния себя и своей жизни. М.: Беато-пресс, Поматур, 2006. картиры, акт приема-передачи 29
Хей Л. Исцели свою жизнь. Сила внутри нас. Исцели
Риэлтор-профессионал 32
свое тело. Рига: Литик, 1996.
Хилл Н. 16 законов успеха. Минск: Попурри, 2000. Поиск новых клиентов 49
Хопкинс Т. Искусство торговать. М.: Гранд-Фаир, 2001. Правила работы с клиентом 65
Шефферт Э. Я изменяю финансовую жизнь — я создаю
богатство. Минск: Попурри, 2004. Как вести телефонные переговоры 66
Переговоры 89
Правила ведения переговоров 89
Процесс продажи 93
1. Подготовка контакта 93
2. Создание контакта с клиентом.... , 97
Формы продажи 99
Типы темпераментов 100
3. Выявление потребностей клиента,
сбор информации, выслушивание 117
4. Представление товара, услуг,
формулирование предложения 124

221
Секреты риэлторского мастерства

5. Работа с возражениями клиента 128 Популярное издание


7. Завершение продажи 132
Послепродажное обслуживание клиента 138 Галина Васильевна ПАРУСОВА

Маленькие ступеньки к вашему успеху 145


СЕКРЕТЫ риэлторского МАСТЕРСТВА
Хотите верьте, хотите нет 151
Фэн-шуй и работа риэлтора 154
Действия для привлечения клиентов 160
Что можно сделать в офисе 163 Ответственный редактор А. Михай