QUEJA – PEDIDO – PROPUESTA - ACCIÓN

MODELO DE TRABAJO
Por Carlos Iñón – Lic. Prof. en Psicología, Psicólogo Social, Director de
Psicodrama, Especialista en Educación Sexual y Analista de Sistemas

Aportes y comentarios son bien recibidos en carlos_inon@yahoo.com.ar

El diario trajinar nos obliga constantemente a cumplir con objetivos y tareas

que no podríamos alcanzar y realizar en forma aislada. Debemos convivir con
otras y otros, conciliando expectativas, recursos y disponibilidades. La
satisfacción de nuestras necesidades dependerá de la posibilidad de
resolver conflictos.

En diversas situaciones sociales de la vida cotidiana nos cuesta enfrentar los

obstáculos por falta de un modelo común de análisis y resolución que nos
permita bajar las ansiedades y lograr hacer síntesis, arribar a conclusiones y
concretar proyectos. Si todos queremos tener razón, si no nos entendemos,
si (des)calificamos, las tareas se esterilizan y los proyectos fracasan.

La idea de este escrito es presentar un Modelo de Trabajo que sirva como

referencia organizadora. Es simplemente una herramienta de tarea para
grupos. Evitará pretender hacer todo al mismo tiempo (quejarse, pedir,
proponer, actuar) y prevendrá objeciones del tipo:

- No entiendo qué estás pidiendo

- Te quejás pero no proponés
- Te ponés “demandante”
- Hacés mucho pero no pensás en lo que hacés
- Si Ud. no aporta una solución, entonces forma parte del problema

1) ACERCA DE LA QUEJA

La Queja parece incorporada a nuestra idiosincrasia. Resulta fácil apoyar el

bandoneón en la rodilla y quejarse, pero convengamos que la Queja no
transforma, no produce grandes cambios. Provoca en los sujetos sentimientos
de enojo o tristeza y actitudes de agresividad o pasividad.

Sin embargo, quejarse es catártico. Prueba de esto son los cacerolazos,

aplausos, bocinazos, cánticos, consignas, pancartas, asambleas populares,
piquetes, etc., con que nos manifestamos a diario. La idea es entonces: Abrir el
Libro de Quejas y quejarnos con ganas, con bronca, con tristeza, sin culpas ni
adjetivaciones dirigidas a uno mismo o a los otros.

No nos faltan motivos para quejarnos. A modo de slogan: “No se queje si no

se queja”. Venga a quejarse. Escuchamos su lamento. Exprese su
descontento o su pena. Plantee su reclamo o querella. Todos tenemos derecho
a quejarnos. El que no llora no mama. Protesto públicamente y me manifiesto
disconforme. Defiendo mi derecho.

Las quejas expresadas deben ser puntillosamente registradas en pizarrón,

papelógrafo o papel, en una primera columna, ya que sobre la base de éstas se
trabajará el segundo momento (Pedido). Conviene que una persona en función
de secretaría vaya anotando las quejas a la vista de todos, hasta que se agoten
(las quejas y sus portadoras/es).

No importan aquí las causas, ni las culpas, ni los responsables, no es eso

lo que estamos buscando; e incluso sería obturador del proceso esperado.
Tratamos de establecer las insatisfacciones experimentadas con respecto a las
necesidades. Si buscamos causalidades caemos en posibles
intelectualizaciones. Si buscamos culpables o responsables caemos en la
trampa de pelearnos en lugar de buscar soluciones.

Si prestamos atención al discurso, escucharemos los pronombres “YO”, “ME”,

“MÍ”. “Yo sufro”, “Me molesta”, “Me perjudica a mí”.

Además de la catarsis, este primer momento evita el “insulto” de quejosa o

quejoso. Aquí y ahora está permitido. Esto mejora la comunicación al habilitar
la queja como un momento de juego. Al mismo tiempo me conecta con la
falta, con la necesidad insatisfecha y abre la puerta al segundo momento.

Ejemplo: un grupo de compañeras/os de trabajo contrata a una profesora de

inglés para aprender el idioma. Después de 6 meses de aprendizaje han
surgido tantos problemas que se impone un replanteo. Se reúnen para
recontratar y ocurre entonces que se superponen las quejas, los pedidos, las
posibles soluciones. La profesora o algún alumno que conoce el modelo
propone escribir un Libro de Quejas. Aparecen insatisfacciones de ambas
partes del tipo: “Me aburro en clase”, “Falta motivación para el estudio”, “Hay
falta de compromiso”.

Pueden aparecer resistencias a la queja, personas que no se expresan o se

niegan a quejarse. Como trasfondo subyacen algunos mitos muy
generalizados: “Yo me la banco”, “Los hombres no lloran”, “Yo soy muy sufrida”,
“No me quejo, pero ya te voy a pasar la factura”, “La venganza es el placer de
los dioses”.

2) LA QUEJA TRANSFORMADA EN PEDIDO

En este punto la situación está descomprimida. Se expresó la bronca, el

descontento, la tristeza. Hubo escucha y comprensión sin censura. Cada
cual tuvo su oportunidad para manifestarse en un clima de libertad y tolerancia.
Es importante que nadie se guarde su punto de vista.

Ahora es un buen momento para transformar la Queja en Pedido. Esto

implica un cambio actitudinal y un descentramiento. De lo que me falta a mí

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debo pasar a incluir un otro al cual pedirle. Pasar del lamento a la solicitud
es una transformación, un cambio. Debo decodificar lo que deseo y
enunciarlo claramente como Pedido a otro.

Este segundo momento previene de los epítetos habituales de “Pedigüeño”,

“Demandante”, “Exigente”, “Disconforme”, “Reivindicativa”, “Pretencioso”,
“Manguero”, etc. A modo de juego, se abre un Petitorio donde expresar lo que
necesito, lo que deseo, lo que quizás me cuesta pedir o no me animo a
solicitar.

Slogans: Sus pedidos son órdenes. Venga y pida. Cuente sus necesidades.
Diga lo que desea. Piense qué le falta y le gustaría tener. El otro no tiene por
qué saber sus ilusiones, gustos y carencias, si Ud. no las enuncia. Tenemos
derecho a peticionar, tanto a los pares como a las autoridades.

En el nivel comunicacional vamos a escuchar la palabra “YO”, pero ahora se

agregan los demás, los otros a quienes pido, las personas, grupos u
organizaciones a las que interpelo. “Yo te pido a vos que....”. “A mí me gustaría
que en este grupo....”. “Sería bueno que en esta empresa o institución...”.

Continuando con el ejemplo del grupo de estudio que se autogestiona y

contrata una profesora de idiomas, en este segundo momento se pide: “Más
acción”, “Diversión y aprendizaje placentero”, “Transpirar la camiseta”.

Resistencias al Pedido: a veces cuesta reconocer y expresar las necesidades

y carencias. Habrá que desconfiar tanto de la frase “No necesito nada, tengo
todo”; como de esta otra: “No tengo nada, necesito todo”. Ambas son
encubridoras. Ni tanto ni tan poco. Se puede escuchar a veces cierto
nihilismo: pedir no sirve, nadie te escucha, no vale la pena, a mí no me pagan
para eso.

3) EL PEDIDO TRANSFORMADO EN PROPUESTA

En el tercer momento de la operación buscamos convertir los Pedidos en

Propuestas. Es una manera de transformar el deseo en dirección hacia la
acción concreta. Implica un movimiento creativo de la mente para encontrar
solución a los pedidos planteados. Todas y todos necesitamos un proyecto a
favor de la vida y el crecimiento.

Uso de la Memoria: Vale la pena recordar en este punto las soluciones

intentadas que demostraron ser fallidas, para no volver a fracasar.

Los adjetivos de los que hay que prevenirse son: soñador, idealista, romántico,
utópico. Pueden aparecer frases asesinas de ideas creativas: “No lo van a
aprobar”, “Es muy caro”, “Nunca se hizo así”, “Es imposible”.

Las ideas deben ser permitidas y pulidas para que las Propuestas sean
viables. A modo de slogan: “Si usted no aporta una solución, entonces forma
parte del problema”.

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Si usamos el tercer oído (analogía del tercer ojo del Budismo, Sam Keen),
escucharemos el pronombre Nosotros, como suma del Yo + Otros, en un nivel
superior, más inclusivo.

Las/os alumnas/os del ejemplo proponen en este punto la realización de

dramatizaciones de escenas reales en aeropuerto, restaurante, centro
cultural, llamada telefónica, etc. La profesora está de acuerdo, siempre y
cuando las/os estudiantes repasen en sus casas el vocabulario.

Resistencias a las Propuestas: además de las frases asesinas puede

aparecer: “A mí no me corresponde proponer nada, no es mi función”, “Eso es
tarea del gerente (o delegado, o coordinador, o dueño, o autoridad)”. Hay que
fomentar la proactividad de las personas (hacer que las cosas sucedan) y no
aceptar la reactividad (yo hago solamente lo que me mandan).

4) LA PROPUESTA QUE PASA A LA ACCIÓN

Ya nos quejamos, pedimos, propusimos. Sin embargo, la palabra no debe ser

confundidad con la acción. Las buenas ideas que no se llevan a cabo se
quedan a mitad de camino. La teoría tiene que aplicarse en la práctica para no
ser mera intelectualización.

Concretar las propuestas es la prueba de fuego para personas, grupos y

organizaciones. Y aquí la evaluación es continua: a medida que hacemos
vamos evaluando el hacer y corrigiendo sobre la marcha las posibles
desviaciones y errores inevitables, como humanas y humanos que somos. Y no
olvidemos festejar los logros y concreciones. ¡Y volvamos a empezar el ciclo!

CONCLUSIONES

Ponerse de acuerdo, coincidir, lograr consenso. He aquí tareas que no son

fáciles y que no dependen de la buena voluntad ni de la bondad de las
personas que intervienen en el sistema. El camino del infierno está sembrado
de buenas intenciones.

Además, se requieren métodos y herramientas. Ésta es una.

A modo de slogan: que toda queja se transforme en pedido, que todo

pedido se transforme en propuesta, que toda propuesta se transforme en
acción, que todo logro se transforme en festejo y punto de partida para
reiniciar el ciclo.

QUEJAPEDIDOPROPUESTAACCIÓNFESTEJOREINICIO DEL CICLO

CRÉDITOS
Tomé contacto con este Modelo a través de Alejandro Simonetti, psicólogo
social y maestro, que me lo enseñó como ejercicio supervisando un grupo de

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aprendizaje de psicología social (él siempre recuerda la frase: “la originalidad
es el arte de ocultar las fuentes”, la cual le causa mucha gracia). Nobleza
obliga, cito la fuente.

Carlos Iñón
Lic. Prof. en Psicología, Psicólogo Social, Director de Psicodrama, Especialista
Superior en Educación Sexual y Analista de Sistemas

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Ver Cuadro de Síntesis en página siguiente

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CUADRO DE SÍNTESIS QUEJA 
No se queje si no se queja
SLOGAN
 Escucha y comprensión
 Búsqueda de la insatisfacción
 Centramiento en la falta
 Evitar la censura y la crítica
ACTITUD DEL OPERADOR  No buscar causas ni culpables
 Permitir la catarsis, las
emociones: bronca y rabia,
tristeza, impotencia, odio
Quejosa, llorón, lastimero,
OFENSAS, INSULTOS,
quejumbrosa, insatisfecho
RÓTULOS Y ESTIGMAS
BANDONEÓN
IMAGEN
LIBRO DE QUEJAS
PRONOMBRES EN EL YO, ME, MI
DISCURSO
PROCESO PSICOLÓGICO Y CATARSIS, CENTRAMIENTO
MENTAL
“Yo me la banco”;
RESISTENCIA AL CAMBIO “Los hombres no lloran”;
Pasar facturas, vengarse o pelearse “No tengo nada, necesito todo”
 Aburrimiento
EJEMPLO DE GRUPO DE  Falta de motivación
ESTUDIO  Falta de compromiso
PEDIDO  PROPUESTA  ACCIÓN
Sus pedidos son órdenes Si Ud. no aporta una solución,
entonces forma parte del problema
 Promover un cambio de actitud  Apuntar a la acción concreta
 Buscar el deseo, la motivación,  Discriminar palabra de acción
el interés  Proactividad
 Descentramiento de las personas  Compromiso de las personas
 Permitir el miedo (quien lo dice lo hace)
 Permitir el amor a favor de la
vida y el proyecto
 Uso del tercer oído (similar el
tercer ojo)
Demandante, reivindicativo, Soñadora, idealista, utópico,
pedigüeña, pretencioso, manguera, romántica, volador, “no tenés los
exigente, disconforme pies en la tierra”
PETITORIO CONSIGNA, PANCARTA,
PANFLETO
YO + OTROS (Persona, grupo, NOSOTROS
organización, comunidad)
CIERTO DESCENTRAMIENTO, PENSAMIENTO,
DESEO CREATIVIDAD, MEMORIA
Pedir no sirve para nada; “A mi no me corresponde
“No necesito nada, tengo todo”; proponer”; “No es mi función”;
“Hago lo que me mandan”.
 Más acción  Dramatizaciones de escenas
 Diversión y aprendizaje reales
placentero  Repaso previo del vocabulario
 Transpirar la camiseta a cargo de cada estudiante