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UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y SISTEMAS

ASIGNATURA: MARKETING

TEMA

Plan de Marketing de la Empresa Cruz del Sur S.A.C.


Presentado por:
Canto Meneses Nancy

Huaraca Núñez Karina

DOCENTE: PINCO VILLALTA RUTH

Huancayo – Perú

2019
INDICE

I ANALISIS SITUACIONAL DEL NEGOCIO


1.1 Análisis del sector de transporte
1.1.1 Antecedentes en el sector transporte.
1.1.2 Marco institucional del sector.
1.2 La empresa
1.2.1 Historia.
1.2.2 Misión
1.2.3 Visión
2.1 Estructura organizativa o funcional y liderazgo
3.1 Mercado
3.1.1 Portafolio de servicio.
3.1.2 Variación estacional de las ventas.
3.1.3 Tipología
3.1.4 Capital físico y capital financiero
3.1.5 Competencia directa
3.1.6 Competencia indirecta
4.2 Producción
4.2.1 Procesos en la entrega de servicios.
4.2.2 Proveedores o intermediarios
4.2.3 tangibilizacion de los servicios.
5.1 Análisis del macro entorno
5.1.1Factor publico
5.1.2Factoe económico
5.1.3 Factor socio – cultural.
5.1.4 Factor ambiental
5.1.5 Factor tecnológico
II ANALISIS FODA
2.1 Análisis foda
III PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3.1 Problema general
3.2 Problema especifico
IV OBJETIVOS
4.1 Objetivo general
4.2 Objetivo especifico
V FORMULACION DE ESTRATEGIAS
5.1 Estrategia del precio
5.2 Estrategias del producto
5.3 Estrategias de alianzas estratégicas
5.4 Estrategia de distribución
5.5 Estrategia de procesos
5.6 Estrategia de comunicación
5.7 Estrategia de personal
INTRODUCCIÓN

En este trabajo se va a realizar el Plan de marketing de la empresa de servicios que brinda

la empresa de transporte Cruz del Sur S.A.C. En la ciudad de Huancayo, la cual es una

compañía dedicada a brindar un buen servicio que cubre las necesidades de transporte de

personas, correspondencia y mercaderías de los diferentes niveles económicos de la

sociedad en todo el Perú.


AGRADECIMIENTO
Agradecemos en primer lugar a Dios, por
darnos la vida, la sabiduría e inteligencia y
quien no hace brillar en el día a día.
En segundo lugar a nuestros padres, por el
apoyo que nos brindan a fin de lograr
nuestros sueños.
En tercer lugar a todos nuestros docentes por
la paciencia y sabiduría a la hora de
brindarnos e inculcarnos los conocimientos.

CAPITULO I

I. Análisis Situacional del Negocio


1.1 Análisis del sector de transporte
1.1.1Antecedentes en el sector transporte
Durante el segundo quinquenio de los años 80, el Perú sufrió una severa crisis que
redujo los ingresos fiscales. Los principales efectos de la crisis financiera, política
y social sobre el sector transportes fueron los siguientes:
• Los recursos para el mantenimiento de los caminos se redujeron al 14% de lo
requerido y, como consecuencia, el 76% de los caminos entró en un proceso de
deterioro acelerado.
• La presencia del terrorismo fue un factor que también incidió tanto sobre el
abandono de la red vial como sobre el deterioro del transporte ferroviario.
• La expansión de la red vial y el desarrollo de los modos aéreo, portuario y
ferroviario se detuvieron desde 1985 hasta 1990.
• Los sistemas de soporte a la planificación de los caminos se desactivaron.
• Las tarifas de los puertos aumentaron en forma significativa por efecto de
excesivas concesiones a los sindicatos de trabajadores.
• El parque automotor y el parque de vehículos de transporte público urbano e
interprovincial crecieron muy por debajo de la demanda generando una
significativa demanda insatisfecha.
• Se debilitó la capacidad de fiscalización del transporte aéreo y las empresas
aéreas entraron en crisis, ambos factores ocasionaron un aumento de la
inseguridad en el modo aéreo.
• Se redujeron las inversiones y se debilitó la capacidad técnico-operativa de las
empresas públicas de transportes debido al efecto conjunto de los controles de
precios y el sobredimensionamiento del personal al que fueron sometidas.
1.1.2 Marco institucional del sector
En las décadas de los setenta y ochenta la política de gobierno del Perú estaba
orientada a la participación del Estado en casi todas las actividades económicas,
con el objetivo de promover el desarrollo del país. Esta política no resultó ser
exitosa, registrándose elevados niveles de inflación, así como porcentajes
negativos de variación del PBI, e importantes pérdidas en las empresas del Estado.
A partir de 1990 se realiza una reforma estructural para el eliminar la intervención
del Estado en la economía, permitiendo que el mercado oriente las decisiones de
los actores. En este sentido se eliminaron todos los privilegios de los monopolios
de las empresas estatales, se eliminaron las restricciones y prohibiciones al
comercio exterior y se estableció un tratamiento no discriminatorio para la
inversión extranjera y nacional. En 1991 se inician las transferencias al sector
privado sobre la base de lo establecido en la Ley de Privatizaciones y cuyo
propósito fue la de promover la inversión privada tanto nacional como extranjera.
Esta nueva política de gobierno se tradujo en una mejora de la economía, al
presentarse una tendencia decreciente de la inflación e incrementos del PBI. Al
inicio del gobierno del Presidente Toledo, se establecieron los lineamientos
generales de los procesos de reforma del Estado y Descentralización. En este
contexto se destacan las acciones que desarrolla el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones dentro del ámbito de su competencia. Se presenta la Estrategia
de Reforma del Estado y Descentralización junto con un breve resumen del
Programa Piloto de la Estrategia de Modernización del MTC.
1.2 La empresa
1.2.1 Historia
Se constituye el 02 de julio de 1960, ante el Notario Público Dr. Eduardo
Benavides Benavente, estando inscrito en la ficha 118749 del Registro
Mercantil de Lima, como una de las principales empresas del grupo Ibárcena
desarrollando sus actividades en el transporte interprovincial de pasajeros por
vía terrestre.
En el año 1981, fecha en que
la familia Ibárcena adquiere
la empresa, solo se contaba
con 15 vehículos y se servían
únicamente las rutas
Arequipa - Moquegua -Hilo;
Arequipa - Moquegua -
Tacna y Arequipa - Valle
Tambo.
Hace 56 años, inicia sus operaciones desde la ciudad de Arequipa,
trasladándose posteriormente a la capital de la Republica para brindar,
eficientemente, servicios de cobertura nacional.
La Empresa de Trasportes Cruz del Sur S.A.C. es parte de las principales
empresas del Grupo Ibárcena, consorcio empresarial que respalda a otras tres
empresas líderes en sus respectivos rubros: TAIR (Transporte de Carga Pesada
y Transporte Liviano – Camionetas 4x4), LUXURY (Inmobiliaria),
PIANGESA (pesquera)

1.2.2 MISIÓN
Se presta servicios de transporte y logística como operadores
integrales atendiendo el mercado nacional e internacional, a través del
desarrollo de productos de calidad, proporcionando soluciones
globales y a la medida de las necesidades de nuestros clientes.
1.2.3 VISIÓN
Constituir en la empresa líder en el mercado de transporte y logística,
desarrollando nuestros recursos humanos y técnicos para alcanzar un
alto estándar de calidad y diferenciación en los servicios que
brindamos a nuestros clientes.

2.1 Estructura organizativa o funcional y liderazgo


3.1 MERCADO

Cruz del Sur posee una flota de Buses cómodos y seguros que se orientan a los servicios:
Crucero Suite, Crucero Tour Perú e Imperial Tour Perú, con salidas diarias. Asimismo,
más de 50 agencias en todo el Perú, son el fiel reflejo de la solidez y liderazgo de nuestra
Empresa.

3.1.1 Portafolio de servicios (amplitud, longitud y profundidad de los servicios)


• Servicio Internacional
• Servicio Crucero Suite, Primera Clase
• Servicio Crucero, Primera Clase
• Servicio Evolution, Business Clase

3.1.2 Variación estacional de las ventas.


Las ventas se dan más en los meses de festividad huanca del mes de julio por la tradición
de nuestro baile hermoso Santiago y fiestas patrias puntos turísticos y gastronomía
peruana.
3.1.3 Clientes según el CRM o su tipología.

Las tipologías de clientes más habituales en el mercado


Ahora bien, si nuestro objetivo es estar a la altura de las necesidades de ese público, ya
sea en la fase de venta o de posventa, conviene conocer la tipología de los clientes que se
reconocen en un mercado, o al menos las más recurrentes. En este caso, vamos a hablarte
de cinco de ellas. ¿Reconoces a los tuyos?
1) Cliente impaciente:

 Reclama atención constantemente de su interlocutor.

 Tiene (o simula tener) prisa.

 Les molestan las esperas largas.

 Quiere soluciones y respuestas inmediatas.

2) Cliente difícil:

 Su rasgo distintivo es la exigencia de calidad.

 Es especialista en encontrar reparos y defectos a lo que se le ofrece.

 Le molesta que le contradigan.

 Nunca dice estar satisfecho (aunque en el fondo lo esté).

3) Cliente dominante:

 Hace explícitos sus conocimientos sobre el producto o la oferta.

 Siempre quiere controlar la conversación.

 Busca el elogio, la exaltación.

 Es receloso ante la información que se le suministra.

4) Cliente reservado:

 Mantiene cierta distancia con el vendedor.

 No expresa abiertamente sus opiniones o intereses.

 Demanda información completa.


 Es meticuloso a la hora de valorar y decidir.

5) Cliente indeciso:

 El proceso de compra/venta está marcado por la duda.

 Solicita gran cantidad de información para poder decidir en un sentido u otro.

 No decide en el momento; lo hace luego.

Sea cual sea tu área de operación o mercado, conocer la tipología de los


clientes es una excelente ventaja cuando se trata de acercarte a ellos y
satisfacer sus necesidades. No lo olvides: cuanto más individualizada sea tu
atención, mejores serán los resultados.

3.1.4 Capital físico y capital financiero.


Como toda empresa es indispensable el crédito financiero, es por esta razón que
la empresa Cruz del Sur mantiene una muy buena y sólida relación con los
principales bancos del Perú, por la magnitud de la empresa y el capital que mueves
sus principales aliados financieros son: El Banco de Crédito del Perú y el Banco
Continental.
La empresa por el momento cuenta con adecuados recursos materiales, humanos
y financieros, está pasando por un buen auge económico ya que debido a la calidad
de sus servicios los clientes se sienten satisfechos y adquieren más servicios.

3.1.5 Competencia Directa

Otras de las razones principales por la que Cruz del Sur se encuentra liderando el
índice de preferencias, es porque continuamente se encuentra analizando y
superando la competencia, entre los principales competidores tenemos: TEPSA,
TRANSPORTES FLORES HNOS, OLTURSA, ETUCSA entre otras. El
surgimiento de nuevas empresas de transporte, no solo afectaría a Cruz del Sur sino
a todas las empresas del mercado, para mantener su posicionamiento en el mercado
Cruz del sur debe aplicar sus estrategias de marketing
El surgimiento de nuevas empresas de transporte como Cruz del Sur, afecta a todas
las empresas del mercado que ya se encuentran posicionadas dependiendo del
servicio que brindan y la confianza que transmiten. Por lo tanto, la empresa junto
con otras debe de tomar la decisión de bajar sus precios o cambiar algunas estrategias
de marketing

3.1.6 Competencia Indirecta


Son las empresas locales y nacionales que hoy no ofrecen el mismo servicio pero
que podrían ingresar al mercado en el mismo rubro y podrían volverse
competencias directas.
Por otro lado, están las aerolíneas, los autos de pasajeros públicos y también la
minivan q también nos hacen competencia de forma indirecta.

4.2 Producción:
4.2.1 Procesos en la entrega de los servicios
4.2.2 Proveedores o intermediarios.
Posee convenios con empresa como Scania y Volvo que le proveen las unidades
y las piezas originales de reparación, claro que provee de la red privada, el internet
abordo, servicios de transmisión de datos, WAP y GPS así mismo Cyberline quien
provee el servicio de internet, plan de contingencia, seguridad electrónica y la
administración de comunicaciones además de Petroperú que abastece con
combustible.

4.2.3 Tangibilización de los servicios


La empresa cruz del sur, cuenta con una diversidad de servicios personalizado
según los requerimientos del pasajero y según sus posibilidades económicas, asi
tenemos el SERVICIO CRUZERO SUITE, PRIMERA CLASE; el SERVICIO
CRUZERO, PRIMERA CLASE y el SERVICIO IMPERIAL, BUSINESS
CLASS que es el más cómodo en precio.
Atención personalizada al pasajero acompañada de puntualidad y
seguridad: una de las características que distingue a cruz del sur es su calidad de
atención orientada siempre al cliente, pues brinda el servicio de atención a bordo
a cago de las terramozas, atención personalizada con lo último en tecnología,
según los requerimientos de cada tipo de pasajero, de manera muy atenta y
servicial. Todo esto acompañado de un servicio de transporte seguro
5.1 Análisis del Macro entorno
5.1.1 Factor Político
Huelgas y bloqueo de carreteras: este punto lo hemos categorizado como un factor
del entorno general de la variable política, ya que los paros surgen por motivos de
descontentos con las decisiones tomadas por los gobernantes, y al mismo tiempo
es el gobierno quien puede brindar una solución al problema.
Mejorar en el trabajo realizado por la policía de carreteras: este factor es
importante ya que la policía de carreteras juega un rol importante para las
empresas transportistas, ya que estas dependen de las carretas para su
funcionamiento.

5.1.2 Factor Económico


Preferencia de viajar en bus a comparación de viajar en avión: este es un factor
considerado positivo para la empresa CRUZ DEL SUR ya que, muchas personas
deciden viajar en bus a distintos destinos del país, no solo por la cercanía de estos
o por los paisajes que pueden ser apreciados, sino también porque es una forma
de transportarse mucho más económico que viajar por avión.

5.1.3 Factor Socio-Cultural


Feriados – fiestas patrias: el mes de julio en este país es una buena señal para
cualquier empresa de transporte. Los días feriados debidos a las fiestas patrias
favorecen mucho a la empresa analiza, debido que puede cobrar un precio más
alto. Ya que están prestando servicios en días no laborables. Así mismo, la
empresa tiene que encontrar una forma de llamar a sus clientes, ya que en estas
fechas la competencia es mucho más fuerte por lo que algunas empresas no
formales pueden prestar un precio más bajo u otras promociones que llamen la
atención de los clientes.

5.1.4 Factor Ambiental


No contamina el ambiente, buen mantenimiento: este factor afecta de una manera
muy positiva a la empresa, ya que es una de las pocas empresas que se preocupan
por el buen ambiente, ya que sus buses están bajo constante mantenimiento. Este
mantenimiento, no solo busca mantener limpio el ambiente, sino que también un
buen mantenimiento da una buena imagen a los clientes de que los buses van a
funcionar debidamente.

5.1.5 Factor Tecnológico


La empresa CRUZ DEL SUR tiene con objetivo seguir siendo la empresa líder,
motivo por el cual ha optado por renovar su flota de buses, hasta el momento han
adquirido alrededor de 80 buses modernos los cuales cuentan con alta tecnología
que permite satisfacer las necesidades del cliente reduciendo el tiempo de llegada
a sus destinos y al mismo tiempo brindando un viaje más placentero y seguro

II Análisis Foda (también pueden incluir la Cruz de Porter)


2.1 Análisis foda

 FORTALEZA  DEBILIDAD  OPORTUNIDAD  AMENAZA


 El cliente es la  A veces surgen  Es reconocida a  Sus
mayor fuente inconvenientes nivel nacional competidores
y fuerza para de último como una de las como:
su desarrollo. momento por empresas líderes. trasporte
 Las el cual la  Cuenta con la oltursa.
capacitaciones empresa se ve última tecnología. Molina entre
de sus en la necesidad  Muchas veces otros.
trabajadores de cambiar sus cuenta con  Muchas
son constantes horarios. paquetes de veces los
para una promociones para robos que
mejor sus usuarios. pueden
atención a los  La empresa suceder
usuarios. cuenta con un durante el
 El interés prestigio. viaje
primordial de  Los
la empresa es accidentes.
satisfacer a
sus clientes
III Planteamiento del Problema
3.1 Problema General
¿Qué relación tiene un plan de marketing de servicios, elaborado adecuadamente en
el posicionamiento de la empresa Cruz del Sur Huancayo- 2019?
3.2 Problemas específicos
¿Cómo se determina un plan de marketing de servicios adecuado para la empresa
Cruz del Sur Huancayo – 2019?
¿Cómo se puede medir el grado de posicionamiento de la Empresa Cruz del Sur
Huancayo 2019?

IV. Objetivos
4.1. Objetivo General
Determinar la relación que tiene un plan de marketing de servicios en el
posicionamiento de la empresa Cruz del Sur Huancayo - 2019
4.2. Objetivos Específicos
Determinar un plan de marketing de servicios adecuado para la empresa Cruz del
Sur Huancayo- 2019.
Determinar el grado de posionamiento de la empresa Cruz del sur Huancayo –
2019.
V. Formulación de Estrategias
5.1. Estrategias de Precio
En la estrategia del precio básicamente tomaremos en cuenta los diferentes
precios que ofrecen los principales competidores de la empresa de la
empresa de transportes cruz del sur S.A.C., de acuerdo a los tipos de
servicio que brinda cada una de esta empresa, además de la ruta
establecida, en el caso de la empresa ITTSA (competencia directa),
presenta sus precios que varían entre s/.70.00, S/.85.00 y S/. 120.00,
mientras que en la empresa de transportes OLTURSA, presenta precios de
S/. 25.00 y S/. 30.00, además de la ruta Chiclayo – lima, con precios como:
S/. 120(1er piso) y S/. 75.00 (2do piso).
Mientras que para la empresa de transportes cruz del sur S.A.C. servicio
que cuenta con una serie de beneficios para el cliente y ofrece de esta
manera un viaje cómodo y placentero, los precios están variando de
acuerdo al tipo del servicio, entre los que tenemos: cruceros suite con el
costo de S/. 120.00 (precios interprovinciales).
5.2. Estrategias de Producto
La empresa cruz del sur, cuenta con una diversidad de servicios
personalizado según los requerimientos del pasajero y según sus
posibilidades económicas, asi tenemos el SERVICIO CRUZERO SUITE,
PRIMERA CLASE; el SERVICIO CRUZERO, PRIMERA CLASE y el
SERVICIO IMPERIAL, BUSINESS CLASS que es el más cómodo en
precio.
Atención personalizada al pasajero acompañada de puntualidad y
seguridad: una de las características que distingue a cruz del sur es su
calidad de atención orientada siempre al cliente, pues brinda el servicio de
atención a bordo a cago de las terramozas, atención personalizada con lo
último en tecnología, según los requerimientos de cada tipo de pasajero,
de manera muy atenta y servicial. Todo esto acompañado de un servicio
de transporte seguro
5.3. Estrategias de Alianzas Estratégicas
La empresa de transportes cruz de sur s.a.c la cual es una compañía
dedicada a brindar un buen servicio que cubre las necesidades de
transporte de personas, correspondencia y mercaderías de los diferentes
nivele económicos de la sociedad en todo el Perú. Transporte cruz del sur
s.a.c es parte de las principales empresas del grupo IBARCENA consorcio
empresarial que respalda a otras tres empresas líderes en sus respectivos
rubros: TAIR (Transporte de carga pesada y transporte liviano –
camionetas 4 x 4), LUXSURI(inmobiliaria), IANGESA(pesquera).
5.4. Estrategias de Distribución
Sin duda la empresa cruz del sur tiene bien clara la situación en cuanto se
trate de la participación de los clientes desean proporcionar una atención
siempre personalizada en agencias y/o módulos de venta, central telefónica
y/o durante el viaje, tratando así de hacerle comprender que el cliente es
su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicios
son piezas claves en esta gestión solo y exclusivamente para satisfacer sus
necesidades
5.5. Estrategias de Procesos
Todas las unidades de cruz de sur están provistas de un sistema de control,
monitoreo y seguimiento con posicionamiento satelital por GPS(dorsac)
que garantizan la máxima seguridad, además cruz de sur es asesorada por
el bróker de seguros MARSH (numero 1 a nivel mundial) el cual se
encarga de colocar los riesgos en las compañías más convenientes según
cobertura de costo. Es por eso que la empresa ofrece una cobertura
patrimonial de mercadería almacenada y en tránsito de primera lo que
garantiza una rápida respuesta ante un siniestro, además este sistema de
seguridad que implanta cruz del sur también ayuda a monitorear el lugar
donde se encuentra las economías de los clientes haciéndolo más fácil las
consultas
5.6. Estrategias de Comunicación
En la esta estrategia obtaremos que la empresa y el servicio ofrecido quede
impreso en la mente del consumidor ocupando un lugar privilegiado en la
elección de esta empresa. Daremos a conocer dos objetivos fundamentales
en esta estrategia:
Crear y mantener lealtad hacia nuestro servicio de manera que el
consumidor perciba y retenga características y atributos de nuestro servicio
Queremos que nuestro servicio sea deseable, compatible y aceptable y
relevante para todos los sectores en general, asiéndolo más único en el
mercado
5.7. Estrategias de Personal
Las personas que son apoyo dentro de la empresa están preparadas para
interactuar con los clientes brindándoles un buen servicio desde el
momento en que esteva al terrapuerto a comprar su pasaje, cuando la
compra se hace vía telefónica o cuando van a hacer algún envió de carga
o encomienda. Dicho personal recibe una capacitación y también se la
evalúa su desempeño con los clientes. Se registra dichas evaluaciones y
hay una preocupación por el personal a la cual se la reúne antes de
comenzar la jornada para motivarla a realizar el servicio de la mejor
manera posible.