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siguientes actividades le
permitirá apropiarse de
elementos importantes para
un buen servicio al cliente.
2. Salir rápido de eso: Por lo general sucede cuando se hace una pregunta que no
es sencilla de contestar El empleado, mal entrenado, dirá que no sé puede, que no
hay o que no se consigue. Si le pedimos alguna información adicional dirá que no
sabe.
7. Pasar la pelota: Es algo muy común en nuestro país, nos dicen cosas como:
eso no es conmigo, eso es que tal o cual departamento o la persona que se
encarga de eso no está y yo no sabría decirlo. Claro, siempre puede pasar que
una persona no sepa cómo solucionar un problema o responder a una pregunta,
pero es mucho mejor decir: yo personalmente no tengo la respuesta en este
momento, pero voy a contactar a alguien que le puede dar la información que
necesita, un momento por favor.
4. Mencione cinco (5) situaciones que no esperan los clientes, cuando solicitan un
servicio y seis de las expresiones se deben utilizar con ellos
6. Como manejaría una situación, si tuviese que interactuar con un tipo de cliente:
Coqueto
Importante no hacer bromas con este tipo de cliente, pues lo interpretara de forma
equivocada
Ayudar a buscar lo que buscan, probablemente se vayan lo más rápido posible
Saber mantener una actitud correcta
Charlatán
Ponerse unos límites ya que el cliente charlatán necesita que siempre estén
pendiente de él.
con un cliente parlanchín hay que saber mantener las distancias.
Hay que controlar que no se distraiga con conversaciones que no vienen en
cuento
polémico
CASO UNO:
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para
realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se
acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a
Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último
regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su
pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora
al final del recorrido?
Lo más común en estos casos es que el cliente se enoje y tome una actitud
grosera contra el personal a cargo y si nadie le da una solución este se
encargara de difamar el servicio de la empresa.
Saludar cordialmente
Preguntar de manera cortes que se le ofrece
Tramitar la solicitud o el inconveniente
Brindar información oportuna
Entregar respuesta en el menor tiempo posible para no causar molestias al
cliente
CASO DOS:
Agresiva:
De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos.
¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?
Por ser tan insistente
Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que
usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.
Conozca a su cliente.
Escuche con atención.
Identifique las necesidades y anticípelas.
Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos.
Ayude a sus clientes a entender sus sistemas
Busque siempre formas de ayudar a sus clientes
Sepa pedir disculpas
De a los clientes más de lo que esperan
Pida la opinión de sus clientes de manera regular
Trate bien a los empleados
Ejemplos de ambas
Muchas veces, estos dos tipos de comunicación se utilizan simultáneamente a la
hora de transmitir un mensaje, formando una comunicación mixta. Esto se puede
observar en el cine, las historietas y los anuncios publicitarios, por mencionar solo
algunos ejemplos.
12. Defina el concepto del ciclo del servicio y realice un ciclo del servicio al cliente
del pago de una tarjeta de crédito de un banco.
Cliente: el servicio esta en función a él. Para satisfacer sus necesidades reales y
expectativas.
Estrategia del servicio: visión utilizada para todos los aspectos de la prestación del
servicio.
14. Determine en que consiste un momento de verdad y escriba uno en un: hotel,
restaurante y/o clínica
16. Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen personal
en la vida profesional?
La imagen es el conjunto de factores que configuran la opinión buena o mala que
el público tiene de una persona, ya que es el reflejo que las personas conservan
de nosotros; la imagen no es solo la ropa sino nuestra expresión y nuestro
vocabulario, un profesional no es solo por sus conocimientos en su especialidad
sino que se acompaña de la cultura, valores, elegancia, sentido común algunos
aspectos a tener en cuenta es que aspecto tengo, mi ropa es la apropiada para
mis actividades, mi ase es adecuado, cual es mi manera de comunicarme, hablo
rápido lento, la mayoría de las decisiones se determinan por la influencia visual,
De una adecuada apariencia dependerá lograr de la simpatía, credibilidad, y
aceptación de su entorno general y empresarial.
Los colores más fáciles de utilizar para el hombre son los tonos azules y la gama
de los grises.
Las camisas blancas o crema son las más elegantes y adecuadas para ocasiones
formales, el puño es doble y tienen el ojal para los gemelos. En cuanto al resto, el
color deberá combinar con el traje.
Los bolsillos de la camisa, chaqueta y pantalón no deben abultar.
PIEL: Tener la piel hidratada es muy importante es nuestra carta de presentación
debemos de usar maquillaje adecuado para la oficina
CABELLO: Es muy importante lavarlo 3 o 4 veces por semana con un shampoo
suave y de buena calidad
EL PERFUME: Es un complemento ideal, este nos ayuda a proyectar una
identidad única
UÑAS: El cuidado de las uñas exige limpieza, en personas que trabajos a diario
digitando, las manos son su tarjeta de presentación
SALUD: Tenemos que estar saludables, eso se refleja en nuestro rostro cuando
estamos enfermos o no hemos descansado bien, damos mala imagen a nuestros
clientes externos e internos. Comiendo saludable, durmiendo bien y haciendo
ejercicio podemos lograr una vida saludable.
ENCANTO PERSONAL
ASPECTO ESPIRITUAL
En nuestra vida, manejamos muchos aspectos como lo son: el social, intelectual,
familiar, laboral, sentimental, moral, escolar entre otros, pero hay un aspecto que
es el motor de todos los demás aspectos y es el aspecto espiritual.
todo ser humano tiene la necesidad de poder creer y confiar en un ser supremo;
un ser que pueda hacer lo que el ser humano no pueda hacer, que pueda llegar a
donde el hombre no pueda hacerlo, que pueda actuar, en donde el hombre agoto
sus posibilidades, que pueda solucionar, en donde el ser humano no ve mas
salidas, que pueda perdonar, en donde el hombre no puede ni salir de su propia
culpa, que pueda dar paz, en donde ni el ser humano, ni el mundo puede ofrecer;
que pueda dar salvación, cosa que ningún ser en este planeta nos puede otorgar
de verdad.
Definitivamente, el motor espiritual y el centro de ese motor espiritual que es dios,
es el eje, la brújula que dirige nuestra vida, por supuesto, si nosotros permitimos
que así sea. Claro esta, que si desde el comienzo de nuestra marcha por la vida
permitimos que sea dios quien nos dirija atreves de toda nuestra existencia, el
bien y la felicidad serán nuestros, a si mismo la paz y la victoria.
18. Seleccione un compañero (a) de trabajo indique que aspecto físico, actitudinal
o espiritual tiene como encanto personal y debería sacar más provecho en la
actividad de “Servicio al Cliente”.
19. De manera creativa Socialice con sus compañeros por qué conocer sobre el
temperamento, carácter y rasgos personales de sus compañeros, jefes y
clientes constituye un factor de éxito en la tarea de Servicio al Cliente.
Las relaciones humanas en la empresa dependen de la personalidad de los
empleados Para manejar personal y evitar conflictos es indispensable conocer las
diferentes personalidades que pueden caracterizar a nuestros compañeros,
subordinados y jefes. Pues un buen ambiente laboral otorga mayores beneficios.