ESPECIALISTA EN GASTRONOMÍA Y ALTA COCINA

ADMINISTRACION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

UNIDAD 2

CALIDAD DE SERVICIO
• Con un personal atractivo y amigable
• Con un servicio rápido y atento.
• En un ambiente cálido y divertido.

Eficiencia es: Atención es: Ética es: Comodidad es: Asesoramiento

Dominio Amabilidad Sinceridad Buen Ambiente es:
Habilidad Cortesía Cumplimiento Tranquilidad Garantía
Rapidez Buen Trato Honradez Disponibilidad Instrucción
Asistencia

Calidad en el servicio al cliente:

Hay dos dimensiones primordiales que constituyen la calidad en el servicio al
cliente: la dimensión de procedimientos y la dimensión personal. Ambas son
fundamentales para dar calidad en el servicio.
El aspecto de procedimientos del servicio consiste en los sistemas y
procedimientos establecidos para ofrecer productos y/o servicios.
El aspecto personal del servicios la manera en que el personal de servicio
(haciendo uso de sus actitudes, conductas y aptitudes verbales) interactúa con
los clientes.
Cuatro tipos de servicios:
Diagrama A: el congelador. Refleja actividades con un nivel bajo de servicios
personales y de procedimientos. Este método congelador para ofrecer un
servicio les comunica a los clientes “No nos importa”.
Procedimientos: lento, poco coherente, desorganizado, caótico, inconveniente.
Personal: insensible, frío o impersonal, apático, distante, sin interés:
Diagrama B: la fábrica. Representa un servicio eficiente en procedimientos,
pero débil en la dimensión personal. El método de fábrica para ofrecer un
servicio comunica a los clientes “Ud es un Nº. Nosotros estamos aquí para
procesarlo”.
Procedimientos: puntual, eficiente, uniforme.
Personal: insensible, apático, distante, sin interés.

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Diagrama C: el zoológico amistoso. Es muy personal pero sus

procedimientos no son coherentes. Comunica a los clientes: “Nos estamos
esforzando, pero realmente no sabemos lo que estamos haciendo”.
Procedimientos: lento, poco coherente desorganizado caótico.
Personal: amistoso, con interés, con tacto.
Diagrama D: calidad en el servicio al cliente. Es fuerte tanto en la dimensión
personal como en la de los procedimientos. Le comunica a las personas: “Nos
importa y cumplimos”.
Procedimientos: puntual, eficiente, uniforme.
Personal: amistoso, personal, con interés, con tacto.

DIAGRAMA A DIAGRAMA B DIAGRAMA C DIAGRAMA D

P P
R R
O O
C C
E E
D D
I I
M M
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M M
I I
E E
N N
T T
O O
S S
PERSONAL PERSONAL PERSONAL

Seis normas claves del servicio

1- Darle la bienvenida a todos los clientes en el momento de ofrecer el
servicio.
2- Tome con prontitud las órdenes de bebidas.
3- Tome la orden completa.
4- Pase el pedido a la barra.
5- Asegúrese que la entrega de los pedidos sean en la secuencia
apropiada.
6- Dé las gracias al cliente con una cálida despedida y al mismo tiempo
invítelo a volver.

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Presentación del Personal

La apariencia personal es una parte de la imagen del servicio.
A tener en cuenta:

- El uniforme
- La actitud
- La postura
- El ritmo
- El contacto visual
- El tono de voz
- La sonrisa
- Mire siempre al cliente a los ojos
- Recuerde el nombre del cliente

Lenguaje y postura corporal

- Contacto visual con el cliente: Es el arma más poderosa del
lenguaje gestual.
- La cara, la expresión facial es la que ven, no permita que los
problemas se vean en su rostro.
- Asentir con la cabeza, es una buena forma de hacerle entender al
cliente que se le está prestando atención.
- Mire al cliente de frente.
- Inclínese levemente hacia el cliente, demuestra que le está
prestando atención.
- Debe cuidar la voz, esta herramienta si se utiliza con habilidad,
puede ser un elemento transformador. Ud. debe comenzar
dominando la situación.
- Cuide el humor, el mismo cambia la receptividad, para bien o
para mal, dependerá de UD.
- La posición del cuerpo debe ser erguida, derecha.

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Esenciales
- Servir todos los platos por la derecha del cliente.
- Servir todas las bebidas por la derecha del cliente.
- Usar siempre la mano derecha para servir.
- Retirar todos los platos por la izquierda del cliente.
- No discutir en frente de los clientes, ni hacer comentarios.
- No sostener la vajilla por su superficie, los pulgares nunca deben
tocar la parte interna de los platos.
- Nunca tocar el cáliz de la copa, siempre tomarla por la base o el
tallo.
- Siempre numerar las mesas y los comensales.
- Siempre servir primero a las damas excepto se solicite lo
contrario.
- No trasportar cubiertos ni otros objetos pequeños en la mano,
inclusive cuando esté armando la mesa. Siempre use la bandeja
llevándola con la mano izquierda, a la altura del pecho, o
utilizando el plato de marcar siempre con una servilleta arriba.
- Siempre transporte cristalería en la bandeja, nunca en la mano.
- No se debe mostrar el mantel cuando cambia los cubre manteles.
- Todos los cubiertos que sobran de una mesa deben ser retirados
antes que se sienten los clientes o inmediatamente que lo hagan.
- Si tiene que agregar lugares a una mesa, primero colocar la silla,
para que se ubiquen los clientes y después los cubiertos, nunca
deje esperando parado al comensal.
- Hay que estar preparado para responder cualquier pregunta que
el cliente realice.
- Recuerde que el cliente no es su amigo, siempre tiene la razón.
- La sonrisa será su mejor herramienta.

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Hay normas generales, que pueden variar según las circunstancias:

El anfitrión, en la mayoría de los casos se sienta en la cabecera de la mesa, a
no ser que ceda el puesto a otra persona. Será por lo tanto, el anfitrión la última
persona a quien se le tome la comanda y a quien se le sirva.
A su derecha se ubica la persona a quien el anfitrión quiere agasajar, por lo
tanto será la primera a la que se le tome la comanda y se le sirva. Al resto de
los comensales se les toma según lo establecido, primero a las damas y luego
los caballeros y por orden de edad.
La otra forma que es mas informal y no sigue lo que indica el protocolo es
tomar la comanda en sentido de las agujas del reloj.
Una vez tomada la comanda, se entregan dos copias al jefe de salón quien
entregara una al adicionista y otra a cocina. La otra forma es que directamente
el mozo entrega las copias tanto a cocina como al adicionista.

ESTABLECIMIENTOS EN DONDE SE BRINDA EL SERVICIO A LA MESA O

DE SALÓN.

CAFETERÍA:

Americano: Es atendido por un mozo. Se ofrece una breve carta de platos,

siempre habrá café y otras bebidas calientes. Las comidas se llevan a la mesa
ya servidas.

Autoservicio: Se caracteriza por la posibilidad de prestar un servicio más ágil

a los clientes, facilitando la elección de los alimentos deseados, los cuales
están en mostradores denominados “Baño Maria”, o mostradores de servicio.

BAR:

Bar Inglés: Es el estilo clásico, con barra alta y separada del salón.

El Café: Es el estilo de Francia, se sirven comidas sencillas a la vez. Se

colocan velas en las mesas.

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El bar americano: Es donde se dan sitas los turistas, hombres de negocios,

bohemios, etc. Tienen un servicio rápido.

RESTAURANTE
Se denomina así a partir de 1786, por un decreto del gobierno Francés, en el
cual se autorizaba a estos lugares para recibir personas y servirles comidas. El
diseño y la decoración distinguen los países y las regiones de origen de los
platos que se sirven. El restaurante exige un servicio esmerado y formal, y de
acuerdo con el establecimiento será de tipo ingles, francés o americano.
En los hoteles con un solo restaurante, este será el más elegante de todo el
conjunto y su atmósfera permitirá al cliente restaurar fuerzas, tanto físicas
como espirituales.

BANQUETES
Los grandes hoteles y restaurantes de lujo poseen servicios de banquetes.
Estas suelen ser de diferentes características. Los servicios se venden con
antelación, esto permite brindar con rapidez el servicio. Es la oportunidad para
que un establecimiento pueda lucirse y satisfaga al cliente.

EL CLIENTE
Las actitudes de los comensales nos ayudarán a comprender mejor como
debemos tratarlos al momento de servir.
Reglas para un buen comportamiento y presentación en la mesa:
• Higiene personal
• El lenguaje corporal

En ocasiones una mirada, una forma de caminar o una o una manera de meter
las manos en los bolsillos, revela más acerca de un ser humano que aquello
que nos pueda decir con palabras.

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“El mensaje que se transmite por el aspecto corporal no es solo el que se

refiere a la persona en si, sino también a lo que ella expresa”. (El lenguaje de
los gestos, Flora Davis)
• El estar y el moverse
• El lenguaje facial
• La indumentaria
• Posición

DIFERENTES TIPOS DE SERVICIO

1. Servicio emplatado: es el más sencillo, ya que los manjares vienen

emplatados desde la cocina y el mozo sólo tiene que pasar el plato al cliente.
En el pasado se utilizaba sólo en los restaurantes corrientes, pero en la
actualidad es usado también por restaurantes de categoría, para los cuales la
presentación del plato es fundamental, pues no solamente tratan de ofrecer
comidas sino también una obra creativa realizada por el chef. Es indiscutible
que con este tipo de servicio la presentación y temperatura del manjar gana
mucho, al evitar los cambios de la fuente al plato(como se hace en los otros
servicios.)
Muy importante: el manjar se pasará al comensal por la derecha del mismo,
evitando el mozo que sirve meter el dedo pulgar en el plato, (mala costumbre
que denota falta de cuidado e higiene). Para el retiro o desbarasado del
servicio hay quienes lo proponen por la izquierda y otros por la derecha. Se
considera la mejor opción la última.
Este servicio es llamado también servicio a la americana y es el servicio más
utilizado en la actualidad.
2. Servicio a la Francesa: antiguamente se empleaba en muchos hoteles
pero hoy queda reducido a algunas grandes casas particulares.
Los manjares vienen en fuentes desde la cocina. El mozo, previamente pasa al
comensal los platos por su derecha, presenta la fuente con los manjares por la
izquierda, ofreciendo al comensal unas pinzas o cubiertos necesarios para que

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éste se sirva a su gusto. Este tipo de servicio tiene la ventaja de evitar

desperdicios, pero es incomodo y un poco lento, de ahí que casi no se utiliza.
3. Servicio a la Inglesa: internacionalmente es el más generalizado en los
restaurantes y hoteles de categoría media. Los manjares vienen de la cocina
en fuentes; el mozo previamente pasa al comensal los platos por la derecha.
Presenta la fuente por la izquierda del comensal, sirviéndole en el plato con el
“trinche” (cuchara sopera y tenedor trinchero que se toman en forma de pinza),
que lleva en la mano derecha.
Tanto en el servicio a la Francesa como a la Inglesa el mozo antes de poner la
fuente en su mano izquierda se colocará el lito doblado, para evitar
quemaduras.
Importante: la posición del mozo en el momento de servir no debe ser
exagerada, es decir, ni muy inclinado ni muy erguido.
4. Servicio con gueridón o mesa auxiliar: también se le conoce con el
nombre de servicio “a dos manos” y normalmente se utiliza en los
restaurantes de lujo y algunos de primera categoría.
El ayudante trae de la cocina los platos y fuentes con manjares cubiertos con
campanas. Deja éstas en el gueridón correspondiente a la mesa que se va a
servir, fijando los platos a un lado.
En caso de que sea un manjar especial, se presentará previamente a los
comensales o bien al anfitrión para que dé su aprobación, haciendo ver de esta
forma la labor de la cocina.
Después de retirar la campana de la fuente se situará ésta sobre el rechaud,
esperando unos segundos para iniciar el servicio. El mozo trinchará los
manjares y los servirá en platos. El ayudante, si puede, pasará los platos a los
comensales haciéndolo por la derecha de cada uno. Si las guarniciones vienen
aparte se pondrán emplatar también de esta forma o bien servirlas a la inglesa,
es decir, tomando la fuente o legumbrera y pasándola al comensal por la
izquierda del mismo.

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Clasificación convencional:
Se pueden mencionar distintos estilos y formas de servicios en restaurantes,
muchos de los cuales han tenido su origen en residencias privadas de la
nobleza europea y a través de los años se han adaptado a la actividad
comercial. En la actualidad se conservan algunas particularidades distintivas,
aunque se han combinado modalidades de dos o más estilos para adaptarlos al
menú, instalaciones e imagen de restaurante. Aquí presentamos las formas
más tradicionales.

• Servicio francés:
Se distingue porque algunos de los alimentos terminan de prepararse en una
mesa frente al cliente; se llevan de la cocina al comedor en bandejas y se
colocan en un carro denominado “gueridón”, manteniéndose calientes sobre
una estufa de alcohol. Una vez terminado el cocimiento, rebozado, rebanado y
aderezado, se sirven al cliente sobre platos previamente calentados. Sólo los
alimentos que pueden ser preparados en un lapso relativamente corto se
preparan frente al comensal. El servicio francés requiere de la atención de por
lo menos dos camareros, pudiendo incluirse un maître y un ayudante (commis),
como así también de un sommelier para atender los vinos. Todos los platos se
sirven y se retiran por la derecha del comensal, colocándose a su izquierda el
pan y las ensaladas. Sobre la mesa no debe de haber ninguna botella de vino o
agua, como ninguna fuente con comida, utilizándose para ese fin una mesa
auxiliar. Es el más elegante

• Servicio ruso:
Es más rápido que el servicio francés. Es atendido por un solo camarero, la
preparación de los alimentos se realiza íntegramente en la cocina y son
llevados a la mesa en grandes fuentes y servidos a cada comensal en su plato
por el lado izquierdo. El mozo lleva la fuente hasta la mesa y sirve al cliente
usando un tenedor y una cuchara coma pinzas. Generalmente no se sirve la
totalidad de la comida en esta operación y el resto que queda en la fuente se
deja en la mesa auxiliar. Se sirve desde la izquierda para usar el mozo la mano

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derecha para servir, de manera que el cliente pueda apreciar lo que va a

comer.

• Servicio inglés:
Este servicio se acostumbra ocasionalmente para comidas especiales en
comedores privados de restaurantes, pero la manera más clásica es en una
residencia privada, con camareros contratados para el servicio.
Los alimentos se preparan el la cocina y se llevan en fuentes al anfitrión, que
se encuentra en la cabecera de la mesa. Éste divide las porciones,
colocándolas en platos individuales, pasándolas al camarero quién servirá
luego a los comensales. Las salsas, condimentos y guarniciones se encuentran
en la mesa.

• Servicio americano:
Es el menos formal y el más generalizado en los restaurantes. Los alimentos se
preparan y sirven en platos en la cocina, únicamente un camarero atiende a los
clientes, sirviendo los platos por la derecha y se retiran por la izquierda. Las
bebidas siempre se sirven por la derecha.

RECOMENDACIONES
• Sirva al cliente con rapidez
• Trabaje en equipo, sea solidario y compañero
• Procure lo necesario para que las órdenes lleguen completas
• Trate de recordar los gustos de clientes habituales
• Si comete algún error, pida disculpas, pero no extienda el problema
• No discuta con los clientes, guarde silencio si ellos tienen ganas de
argumentar
• Devuelva los instrumentos de trabajo a su respectivo lugar
• No lleve servilletas ni trapos al hombro, no los deje en cualquier lugar, ni
se limpie la cara con ellos.
• No trate asuntos personales con clientes
• Infórmese sobre el menú del día y su composición

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• No lleve en las manos alimentos o bebidas; use la bandeja si el servicio

es para confitería.
• Mantenga los ceniceros limpios todo el tiempo
• Antes de los postres debe retirarse el servicio, también el plato de pan y
limpiarse la mesa
• No deben formarse grupos en el salón
• Todos los mozos son responsables de lo que pase en el salón
• Al retirarse el cliente, se limpia y monta nuevamente la mesa con la
mayor discreción
• Jamás solucionar un error dando al cliente a cambio algo por el error
que cometió. (jamás dar, por ejemplo: una copa de champagne)

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SERVICIO DE RESTAURANTE
Servicio en la mesa
El mozo al tomar el servicio debe familiarizarse con el menú del día, averiguará
su composición y preguntará al chef si hay faltantes (por lo general se ocupa el
maître). Deberá informarse antes de la llegada del primer cliente. Se dirigirá al
maître para saber cual será su plaza, verificará que su aparador esté completo
y limpio para el servicio, chequeará las mesas y sillas de su plaza, que estén
bien armadas, que el mantel no este arrugado, revisará las copas una por una,
la posición de los cubiertos, platos y ceniceros, que saleros y pimenteros estén
limpios. Una vez chequeado el sector se estará en condiciones de recibir al
cliente.
Modo de servir las mesas en confiterías y bares
En estos establecimientos el mozo hace su trabajo en un 90 % con la bandeja,
es un medio para trasladar la mercadería hasta el cliente.
Pueden existir diferencias notorias entre un lugar y otro, esto será por sus
precios, el local, el mobiliario, la calidad de la mercadería, su elaboración y
presentación.
Todas las normas y reglas aplicadas en restaurantes se adaptan para hacer
estos servicios.

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