PROBLemas

Entre la Gran Depresión y la Segunda Guerra Mundial todos los hoteles se fueron a bancarota,
excepto el Boston Ritz Carlton.

Después de la Segunda Guerra Mundial Charles Ritz franquicio el nombre de varios nuevos
inversores en Europa, como hotel de lujo europeo rápidamente había hecho terreno.

En 1983, Johnson Properties compró la marca Ritz Carlton por $ 75.5 millones y luego en 1988
también compró el derecho de su nombre.

1980, los esfuerzos para relanzar una imagen de elegancia énfasis en proporcionar un
extraordinario nivel de servicio A mediados de la década de 1990, Ritz Carlton se encontró
envuelto en deudas debido a su rápida expansión y el alto costo de su servicio de alta calidad.

En 1995 Marriot se hizo cargo del 49% de las acciones de Ritz Carlton dejando la marca
Independiente

Ritz Carlton comienza a diversificarse...

1999

• Lanza el "Ritz Carlton Club", un negocio de tiempo compartido (Exclusivo club de destino)

2000

• La empresa hotelera estableció condominio llamado "Las Residencias en Ritz Carlton",

• Aumentó su enfoque en el "Ritz Carlton Club"

• Abrió spas y campos de golf y hoy en día, incluso vende ropa de cama.

• Mantiene su reputación de organización de servicios excepcionales más de los años y se marca

como un "estilo de vida empresa"

Introducción

Ritz-Carlton fue citado a menudo como un ejemplo de una empresa de servicios que había
aprovechado con éxito el potencial de sus recursos humanos para alcanzar la excelencia. También
se ubicó en primer lugar en la lista "Training Top 125 Winners" publicada por la revista Training en
febrero de 2007. El reconocimiento se dio sobre la base del programa de capacitación integral al
que se pidió a todos sus empleados para alcanzar la excelencia en el servicio.
La compañía tuvo ingresos de US$3 mil millones para el año 2012.

Ritz-Carlton era conocido por el lujo y el servicio de clase mundial que ofrecían sus hoteles a los
huéspedes. Además, fue la única empresa de servicios que ganó el prestigioso Premio Nacional de
Calidad Malcolm Baldrige dos veces: en 1992 y en 1999.

DECISIONES:

La base de la excelencia en la calidad del servicio de Ritz-Carlton se estableció en 1898 cuando

Cesar Ritz, un hotelero suizo (conocido como el "rey de los hoteleros y hoteleros de los reyes")
abrió el primer hotel Ritz en París.

Durante la década de 1900, Cesar Ritz se centró en expandir los hoteles Ritz en toda Europa. Abrió
el hotel Carlton en Londres durante el mismo tiempo. Para franquiciar el nombre y el logotipo de
Ritz-Carlton, también creó la Ritz-Carlton Management Corporation (RCMC), que estableció el
servicio y los estándares culinarios que tenían que ser respetados por los franquiciados.

Los más de 38.000 empleados recopilan datos cualitativos y enviarlos a una base de datos

• Todos los datos se filtran según los requisitos de factores clave de éxito

• Examinado para lograr información en tiempo real útil para estrategia completa.

• Las mediciones de factores clave de éxito devuelven una retroalimentación impidiendo que el
servicio del Ritz Carlton sea mecánico, personal y adaptado para cada persona en cada lugar del
mundo y en cualquier momento.

REGLAS

La cultura del Ritz Carlton gira en torno a factores clave de éxito, que son:

• mística

• Compromiso de los empleados

• Participación del cliente

• Excelencia en el servicio de productos

• participación de la comunidad

• rendimiento financiero
• Los principales factores de éxito como instrumentos para medir las prioridades del negocio

• El desempeño financiero sale como el último instrumento de medida mientras que en muchas
empresas es el primer paso.

CONTRATACION

• Preparan un perfil ideal, descripción del trabajo y requisitos de cualificación basados en los
perfiles de los mejores artistas de su cadena hotelera y otras organizaciones comparables.

• Este paso automáticamente permite dibujar y tomar en cuenta sólo aquellos candidatos que
realmente cumplen con los requisitos empujando hacia abajo la tasa de desgaste.

lo que se mira cuidadosamente

porque a través de este proceso de selección es:

• Actitud positiva

• Empatía

• Pasión por el servicio

• La capacidad de sonreír naturalmente (hace que el candidato sea ideal para la industria
hotelera).

¿Cuáles son las ventajas de esta estrategia de entrenamiento?

• Se levanta orgullo y alegría en el lugar de trabajo porque los empleados están empoderados

• Ayuda a los empleados a sentirse parte de un proyecto ambicioso como una especie como
asociado de Ritz Carlton.

• Desarrollan un sentido puro y fuerte de pertenencia

• La tasa de desgaste suma hasta un 18% frente a una media de la industria del alojamiento, que
se dispara al 60-70% de facturación en un año

La compañía fue clasificada como la compañía de aprendizaje global número 1 en el mundo por
Formación 2007 y 2008 e incluida en el Salón de la Fama de Capacitación de training Magazine.

• Muchas empresas e individuos se han beneficiado de los cursos impartidos por el Ritz Carlton
Leadership Center, fundado en 1999. Más de 3000 clientes de diferentes industrias como
Automoción, Finanzas, Salud, Transporte, Legal, Energía, Tecnología, Retail, Fitness, Seguros,
Recursos Humanos y Hospitalidad.

• Muchos analistas creen que el sistema de entrenamiento del Ritz Carlton juega un papel
importante en el mantenimiento de su mística, retener clientes, y en el crecimiento de sus ventas.

• Se está alejando de una organización de formación a un entorno de aprendizaje.

• De hecho, Ritz-Carlton ha estado retocando su estrategia un poco a lo largo de los años

implementando lo que llaman el "Ritz Carlton Mystique"

• Significa una atención cercana a la recopilación de datos de rendimiento y una amplia

plataforma educativa para ofrecer los hallazgos

• Aprenden de una manera única a crear un aprendizaje continuo de abajo hacia arriba y de arriba
hacia abajo. "Lo que obtenemos de los datos es esencial", dice John Timmerman, vicepresidente
de operaciones de The Ritz-Carlton.