SERVICIO AL CLIENTE

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 SERVICIO AL CLIENTE
CONTENIDO PROGRAMATICO

I. INTRODUCCION

II. SERVICIO AL CLIENTE

2.1. Características
2.2. Elementos del servicio al cliente
2.3. Importancia del servicio al cliente
2.4. Estrategias del servicio al Cliente
2.5. Los diez mandamientos del servicio al cliente
2.6. Ventajas

III. CONTROL DE LOS PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

3.1. Necesidades del Consumidor
3.2. Análisis de los ciclos del servicio
3.3. Encuestas de los servicios con los consumidores
3.4. Evaluación del comportamiento de Atención al Cliente
3.5. Motivación y recompensas

IV. ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA

4.1. Habilidades de la comunicación
4.2. Gestión de ventas

V. ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

5.1. Liderazgo de alta gerencia

VI. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

6.1. Enfoque de la conquista
6.2. Enfoque del regateo
6.3. Entorno de la venta

VII. TECNICAS DE LA ORGANIZACIÓN Y PLANEACION DE VENTAS

7.1.Técnicas de venta
7.2. Las estrategias básicas
7.3. Fases de la venta
7.4.Elementos de demostración
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7.5.Elementos de la Presentación Personal
7.6.Objecciones
7.7.Normas para contestar objeciones
7.8 Cierre de la venta
7.9 Recomendaciones

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 I . Introducción

Los productos y servicios deben llegar en forma adecuada a sus consumidores y,

una de las áreas más importantes cubierta por la administración actual, que
permite el intercambio de estos bienes y servicios, así como la información entre
las organizaciones y los consumidores, es el de la Mercadotecnia. Ésta, sin
embargo, aplicada en los negocios, ha tenido algunos inconvenientes al tratar de
encontrar una forma de empleo directo con los servicios que son ofrecidos por las
empresas. Se podría decir que la mayoría de la gente ve en la Mercadotecnia, un
concepto nuevo y algo difuso. Por el contrario. La Mercadotecnia ha existido
siempre como un proceso social: desde que se pone un servicio o producto en el
mercado, para satisfacer las necesidades del cliente.

Se entiende que este consumidor o “cliente”, es el punto vital para cualquier

empresa o institución; sin él, no habría una razón de ser para los negocios. Por
tanto, conocer a fondo las cada vez más sofisticadas y especializadas
necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor manera de satisfacerlas
con estrategias adecuadas; en una época de mercados cambiantes, es un asunto
vital de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones. Es esa la base de la
mercadotecnia y comunicación: su servicio al cliente, adecuado a las estrategias
en las organizaciones de cualquier tamaño.

Por eso, el servicio al cliente debe surgir a partir de la visión de Mercadotecnia,

mediante su comunicación con el mismo cliente, en principio catalogada como
promoción, orientada a satisfacción de las necesidades del consumidor, con tal de
satisfacer las necesidades propias de la empresa.
El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas a las
necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia más
dinámica; mas ahora cuando así lo exige el contexto. Por ello, instituciones de
servicio sobretodo, como las financieras y las entidades bancarias, deben
emprender estos retos, para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito
internacional.

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 II . Servicio al cliente

Desde que en 1998 la Mercadotecnia reconoce como comunicación, todo

ese proceso que relaciona a la empresa con el cliente; se ha visto entre los
autores una evolución de muchos de los antiguos conceptos que
relacionaban todo lo que se conocía como “Promoción”. La Comunicación
abarcará por ejemplo, la Publicidad, la Promoción, ya no como área
genérica; las Relaciones Públicas y por supuesto el Servicio al Cliente,
siendo todos y cada uno de estos aspectos, encuadrados en el término
general de “Comunicación” y ahora totalmente diferenciados.

Precisamente el servicio al cliente, como parte de la comunicación y tras

esta distinción, es aquel punto que nos interesa para delimitar el objeto de
nuestro estudio. Sin embargo, a pesar de que son muchas las ocasiones en
las que sí se toma importancia a la comunicación, y aunque el mundo está
lleno de frases virtuosas sobre el servicio al cliente, como en: “El cliente es
el Rey”. “El cliente siempre tiene la razón”. “Lo primero son los clientes”, etc.
Hay algo de lo que el mundo sí está sobrado: de clientes descontentos. No
sólo se trata de los clientes que se gastan su dinero individualmente, sino
también en cuanto a las grandes empresas; no se trata de aquellos clientes
que son víctimas de nimiedades y de falta de educación, sino también de
aquellos clientes que tienen que soportar una tremenda incompetencia y
una mala gestión de todo tipo, aspectos que indudablemente no se
consideran como satisfactores.

En este entendido, nos puede resultar muy útil separar la expresión

“servicio al cliente” y analizar aisladamente los términos “Cliente” y
“Servicio”, con ello estaremos más familiarizados con el punto y tendremos
la condición de asumir ya una posición teórica básica.

La palabra “Cliente” en nuestro análisis, será utilizada para abarcar al

individuo o empresa a través de toda esa secuencia desde la etapa de estar
en perspectiva a la de ser Cliente habitual.

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 El “Servicio” , puede ser descifrado como “aquella actividad que relaciona la
empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha
actividad”

2.1. Características.

Analizando el término y adentrándonos más en lo que respecta el servicio al

cliente; podemos estar seguros ya de su vital importancia dentro de las
actividades de la empresa, pero escudriñando más entre las distintas
apreciaciones de los autores, podemos advertir algunas, sino todas las
características del servicio al cliente. Las mismas que buscaremos en el
actual servicio del banco o las apuntaremos para el modelo.

Entre los principales puntos del servicio al cliente que “La Dirección ejecutiva
debe ser responsable funcional de todos los aspectos del servicio al cliente”;
”La formación debe ser especial en todo el personal que esté en contacto
con el cliente”, “El vestuario tiene que ser impecable de quienes entren en
contacto con el cliente” y “La Autoridad expresa debe en el personal de las
sucursales para solucionar problemas de servicio”; puntos en los cuales
descansan las principales situaciones que caracterizan al servicio al cliente;
en los que encontramos, sin embargo, ciertas ambigüedades para enfocarlas
a nuestro objeto de estudio, medio e idiosincrasia. No obstante, para la
posición apuntamos especialmente a los dos primeros aspectos referidos por
este autor: Responsabilidad de la Dirección Ejecutiva y Formación Especial
al respecto en el Personal.

Entre las características del servicio al cliente; el “Nivel de Complejidad”, es

una característica esencial del servicio al cliente, debido a que hay algunos
servicios cuyo empleo es sencillo para los clientes y que el departamento de
operaciones (o cualquier otro) puede proporcionar fácilmente. Otros servicios
son más complejos, con el resultado de que los usuarios inexpertos requieren
de ayuda. Un problema con los servicios complejos, es que hay un mayor
número de aspectos que pueden resultar mal, por consiguiente; estos
servicios requieren un personal de contacto con el cliente que pueda
proporcionar información y ayuda .Otra de las características del servicio al
cliente en el “Grado de riesgo” por lo cual los gerentes deben comprender las
consecuencias que tienen para los clientes las fallas en el servicio; en este
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caso resultará importante contar con personal de contacto con el cliente,
individuos maduros y bien capacitados, que no sólo se comporten con calma
y tacto cuando se enfrentan a clientes molestos (o difíciles) sino que también
puedan trabajar para resolver el problema con la mayor rapidez posible. Esta
sencilla, pero en realidad muy descriptiva caracterización, nos servirá para
secundar la posición teórica que adoptamos

2.2.- Elementos del Servicio al Cliente

Los elementos que se deben tener en cuenta a la hora de formular

estrategias para atención al servicio del cliente son cinco en total , ninguno
de ellos se debe descuidar o dejar de lado .

Cada uno de los elementos , nos servirán de herramientas en la adopción del

modelo aunque no en la misma proporción; de acuerdo a la importancia que
les proporcionan los autores, y con el afán de conseguir un aparcamiento
sólido en la teoría, dividimos el primer punto: “Contacto cara a cara” en dos:
“contacto cara a cara” como tal, y “relación con el cliente difícil” porque
creemos importante considerar este aspecto, con mayor importancia que la
de una simple parte del contacto interpersonal. Por eso, serán seis los
elementos citados, para convertirlos en herramientas de la estrategia,
además del que surja de la propia iniciativa.

a. El contacto cara a cara

Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y

modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un
problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más
profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo
se puede saber mediante su diagnóstico.

A pesar de ello, las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el

respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al
cliente o el sutil trato con el cliente “difícil” incluso, conllevan hacia un buen
uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadía con el
cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada
patrón , irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.

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También sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del
servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no puede
conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este
campo no será más que un remiendo en los síntomas. Como en una “sonrisa
estereotipada” que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir
en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente se comunica
con el No-Cliente: No importa cuanto, todos deben respetar a sus clientes.

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al

cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, las
siguientes prestezas (o atributos): 1. respeto a las personas, 2. sonrisa al
momento de conversar con el cliente, 3. técnicas adecuadas de conversación
(de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa); 4. ofrecer
información y ayuda, 5. evitar actitudes emotivas en este contacto; 6. nunca
dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es “lo
que tenemos”, en la estrategia diseñamos “lo que queremos”.

b. Relación con el cliente difícil.

Los clientes difíciles no siempre son difíciles un análisis del servicio nos
puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado
apropiadamente en la relación.

deben clasificarse sus atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin
embargo considera que el personal de atención al cliente debe estar
consciente de que es probable que un cliente aparentemente difícil, sufre de
diversos tipos de complejos o minusvalías como las sorderas, parálisis o mal
humor entre otros; que hacen “difícil” su atención, por lo que en lo posible,
cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera más natural
posible. Muchas empresas se verán afectadas por la mala educación de
algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compañía,
pero el personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero
arte de “tratar” con estas personas, consideradas difíciles, por ningún motivo
se debe cambiar la forma de trato con ellos. Cada situación representa para
nosotros, un atributo de esta herramienta.

c. El contacto telefónico.

También representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al

cliente. No importa si una compañía esté diseñando cualquier sistema de
servicio al cliente; los planificadores deben abordar los aspectos clave, desde
el modo de la atención por teléfono hasta el tiempo en el que se debe
establecer la comunicación, especialmente si se trata sobre el tiempo que se
tarda en atender una llamada, así como en la cuestión de recibir llamadas
telefónicas sin presencia física; tal el caso de los mensajes telefónicos, que
deben ser recibidos conforme a todas las actitudes positivas de “servir al
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cliente”, para que el individuo que recibe o emite un mensaje, quede
consiente que fue comprendido. Un cliente al otro lado telefónico, puede
darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o
telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al
momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo
debido.

d. La comunicación por correo.

Representa otro elemento del servicio al cliente. Aunque el mundo empieza a

comunicarse eficientemente gracias al avance de la tecnología, es
imprescindible en el tema, avocarnos al mercado doméstico del Banco donde
se instale esta estrategia para el que, como se mencionó, es necesario
establecer una estrategia. Estamos seguros que puede establecerse un
adecuado servicio al cliente. Una carta enteramente cordial acerca más al
cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio
de la institución. Por eso concluimos que la correspondencia analizando a los
autores, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada
como folletos o similares.

Por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que
hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se
debe pensar en que a través de eso, se llegara también al no-cliente, por que
es probable que el cliente actual se lo comunique.

E. La atención de reclamos y cumplidos.

Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente
interno y externo; un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza
para la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y al
mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje
de ella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado
como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud
ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los
errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse.

El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial
de atención, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o
bien para que fluya en la conciencia organizacional.

F. Instalaciones.

Uno de los principales elementos del servicio al cliente, el exterior de los

edificios, los patios y jardines y la recepción pueden hacer de la estadía del
cliente en la empresa lo más placentero o desagradable posible. Tomamos
este elemento como parte de las herramientas para la posición teórica.
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 Aunque obviamente habrá que dirigirnos a la estética y arquitectura local,
contemplando la complejidad urbana no muy desarrollada en nuestra ciudad.

No podemos pensar por ejemplo, en “grandes edificios” o infraestructura

modernísima, por el mismo hecho de que estos aspectos, además de
costosos implicarían demasiado tiempo en implantarse.

2.3.- Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la
empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores
costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista
en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio
en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la
empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él.

2.4 .- Estrategia Del Servicio Al Cliente

 El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
 La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.

2.5.- Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente

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Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima
de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.

 El cliente por encima de todo

Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

 No hay nada imposibles cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

 Cumple todo lo que prometas

Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o
retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

 Solo hay una forma de satisfacer al cliente

Darle mas de lo que espera.

Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus
necesidades y deseos.

 Para el cliente tu marcas la diferencia

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso
hace la diferencia.

 Fallar en un punto significa fallar en todo

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que
pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si
en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un
numero diferente, todo se va al piso.

 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las
políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

 El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

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 L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

 Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del

consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da
tregua".

 Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro

de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier
otro asunto.

2.6.- Ventajas.

Deben ser innumerables las situaciones que se cuentan entre ventajosas para las
empresas que prestan un adecuado servicio al cliente; no sólo porque les
proporcionará mayor entrega a sus clientes trayendo consigo mayor estabilidad en
el mercado, porque sin suda “El fin de cualquier negocio, es el de hacer y
conservar clientes” sino; porque podemos advertir a manera de mención
simplemente; que en el caso de atención de reclamos de los consumidores hacia la
empresa, (parte trascendental en el servicio al cliente) las instituciones pueden
evitar el daño que pueden originar los clientes descontentos, con el simple hecho
de atender esas quejas, mediante estrategias adecuadas.

Una pérdida en las utilidades puede ser el resultado de un cliente que no se ha

quejado, o cuya queja no ha sido bien tratada, porque aunque invisible el
fenómeno, puede darse que el cliente no se queja del servicio, sino simplemente se
aleja de él.

Además, si realmente se puede acceder a una estrategia de servicio al cliente

adecuada, se pueden encontrar entre otras ventajas:

El mejoramiento de los planes futuros, mediante remedios rápidos y acciones

preventivas que mejoren el atractivo conjunto de todos los servicios.

 Complementación de una manera permanente la información de los

mercados, que reciba por otros medios.

 Conocimiento de lo que es importante para cada cliente en particular.

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  Incremento de la confianza del reclamante de la empresa, porque un
reclamo bien atendido tiene frecuentemente el efecto de aproximar más
al cliente de lo que estaba antes a la empresa y su producto o servicio.
Esto puede derivarse de la oportunidad de haber mantenido un trato
más directo con el reclamante y haberle podido demostrar una eficiencia
y una atención personalizada al rectificar la causa del problema.

Son estas ventajas, y otras por nuestro lado, las que descubriremos con el modelo
a aplicarse en la Institución objeto de la investigación; relacionadas con los
distintos indicadores de las variables, para contemplar una estricta congruencia
con la hipótesis.

III. El control de los procesos de atención al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos
de atención al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un
producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de
información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de
atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la
atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una
idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con
el que va establecer una relación comercial.
Elementos

3.1. -Las necesidades del consumidor

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La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

 ¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar
la empresa.
 ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que
se ve a tratar.
 ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?
Determinar lo que existe.
 ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las
fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
 ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y
el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente?
Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
 ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la
atención.

3.2. - Análisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales

Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.

Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace
mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las
personas.

Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención

Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede
mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

3.3.- Encuestas de servicio con los clientes

Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de

información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor
pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.

3.4.- Evaluación del comportamiento de atención

Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente

Reglas importantes para la personas que atiende:
.- Mostrar atención
.- Tener una presentación adecuada
.- Atención personal y amable
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.- Tener a mano la información adecuada
.- Expresión corporal y oral adecuada

3.5.- Motivación y recompensas

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El

animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores
fundamentales.
.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la
atención del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de
motivación integración dinámicas de participación.
Solo dos actitudes:

 Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.

 Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de

confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir
con tal de realizar la venta.

Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un

lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener
abierto el canal de comunicación cliente-empresa

Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los

clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.

Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de

contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l
organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son
de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.

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Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por
ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar
a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.

Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la

ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización,
recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el
servicio si no todos.

Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un

servicio rápido y oportuno.

Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de

forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.

Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las

instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales
de comunicación que permitan acércanos al cliente

Características Del Servicio

 Intangibilidad
 Variabilidad
 Inseparabilidad
 Imperdurabilidad

IV. Estrategia De Mercadotecnia

Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte

fundamental de su desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se
prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando
entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes
y entramos en contacto con un cajero.
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Retos
 Diferenciación
 Calidad
 Productividad

4.1.- Las Habilidades De Comunicación

Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe

desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente,
en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la
comunicación son:

 Diagnosticar

Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante
cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es
la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica
mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los
expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el
lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes,
sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa,
determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m
necesidad relacionados con la apariencia.

 Escuchar

El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres
humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual
nacemos casi todos.
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que
escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones,
hacer amigos
Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.
La percepción
Las distracciones
La evaluación

 Preguntar

Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en

frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.

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La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la
cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir,
expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la
pregunta demos ser neutrales.

 Sentir

Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los

buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a
sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.

Excelentes Servicios O Excelentes Resultados

El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los
mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el
correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.

4.2.- Gestion De Ventas

La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar

en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y
hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se
abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinámica,
creatividad y tecnología y la formación y los premios

El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de

ventas necesario, así como del mantenimiento de una buena imagen de la
empresa.

La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los
vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se
preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.
Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado
que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente.

Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer,
debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo
de las estrategias comerciales.

V. La estrategia del servicio al cliente

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Lo que representa una estrategia; y teniendo una posición teórica respecto al
camino o el “cómo hacerlo” con los elementos señalados, debemos estar
conscientes ahora de “lo que queremos lograr” con el uso de estos elementos
(herramientas). A través de aquello, se buscará respuesta a la hipótesis planteada
y nuestra posición teórica firme.

Entendemos , que la responsabilidad de cada función del servicio al cliente, y la

consecución de esta cadena, se puede distribuir entre la organización que origina
el servicio y los socios que asumen la compromiso de la ejecución de las tareas
asignadas; aunque es más conveniente que alguien con suficiente autoridad en la
empresa asuma la responsabilidad de dirigir las actividades del servicio al cliente.

Estrategia del Servicio al Cliente:

5.1.- El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena.

La cadena del servicio al cliente adoptada básicamente , y la cual queremos

contrastar con el modelo debe partir desde la Gerencia y los niveles más altos
de decisión en la empresa .

 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

La calidad, además de ser definida por los clientes externos de la empresa,

tiene que tomar en cuenta la propia visión empresarial que parte del seno
mismo de la organización. Por ello es importante que el clima interno fluya de
manera satisfactoria para todos.

 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

Cómo pueden ser motivados los empleados, sino es con una entera
satisfacción de sus propias necesidades, por ello ciertos motivadores, además
de su remuneración tienen que ser puestos en marcha para conseguir el
compromiso del personal.

 La lealtad de los empleados impulsa su productividad.

Si un empleado se halla perfectamente motivado como para elevar su

responsabilidad y eficiencia, también es posible que ayude a elevar su propia
productividad.
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  La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

Quién sino el mismo empleado de la organización, puede brindarle mayor valor

al servicio que presta a sus clientes, apoyándose en su responsabilidad,
pulcritud y sobre todo en su propia motivación. Esta motivación será factible si
el flujoELde
LIDERAZGO DE LA ALTA GERENCIA ES LA BASE DE LA CADENA:
comunicación interna es dinámica y real dentro de la organización.
ADOPCIÓN DE MERCADOTECNIA Y COMUNICACIÓN FLUIDA

La calidad, tiene que tomar en cuenta la

propia visión empresarial. Por ello es
LACALIDAD INTERNA
El valor IMPULSA impulsa
del servicio LA la satisfacción
importante que del cliente.
el clima interno fluya de
SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS manera satisfactoria para todos.
El cliente se encontrará realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene
calidad y si puede ser considerado por él como el mejor.

El valor del servicio como tal se verá incrementado si el personal

Además de su remuneración tienen de
quela serentidad
parte de la información para
que lo provea, utiliza en sus actividades las herramientas adecuadas; estas conseguir el son,
LA SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS compromiso del personal. Con comunicación
comoIMPULSA
lo vimos: el contacto
SU LEALTAD.
cara a cara, las relaciones con
fluida al interior del Banco clientes difíciles; el
contacto telefónico, el contacto por correo y las instalaciones.

 La satisfacción del cliente impulsa

Sonlacapacitados
lealtad delcon
cliente.
las herramientas
LA LEALTAD DE LOS EMPLEADOS IMPULSA
SU PRODUCTIVIDAD del servicio y mecanismos eficientes.
Si un cliente se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o
servicios que le ofrece una organización, destinados a satisfacer las
necesidades básicas de mejor atención al usuario
Esta motivación será(yfactible
posible
si el usuario)
flujo de por
comunicación interna es real dentro de la
supuesto, éstos
LA PRODUCTIVIDAD DEvolverán a buscarlos. organización con el empleo de los elementos
LOS EMPLEADOS
IMPULSA EL VALOR DEL SERVICIO
del servicio.

 La lealtad del cliente impulsa EL

las utilidades
CONTACTO CARA y la consecución de
A CARA
nuevos públicos. LAS RELACIONES CON CLIENTES
DIFÍCILES
EL VALOR DEL SERVICIO IMPULSA LA
SeSATISFACCIÓN
ha demostrado teóricamente
DEL CLIENTE. que unEL CONTACTO TELEFÓNICO
ELcliente satisfecho,
CONTACTO además de serle fiel
POR CORREO
a una organización, impulsa las utilidades
RECLAMOS Y CUMPLIDOS más clientes. La
de ésta y atrae
explicación de este procedimiento se brinda con el simple hecho de la
INSTALACIONES
existencia de la “comunicación en el mercado” citada ya en este capítulo pero
principalmente este eslabón se cumplirá
Si un conclientela secreación
encuentra de un flujo de
realmente
comunicación adecuado con el mercado a través
satisfecho con del uso deque
los servicios lasleherramientas
ofrece
racionales del servicio al cliente. una organización, destinados a satisfacer
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE IMPULSA LA las necesidades, éstos volverán a
LEALTAD DEL CLIENTE buscarlos
Para resumir y explicar mejor, veamos el siguiente diagrama

20
LA LEALTAD DEL CLIENTE IMPULSA LAS UTILIDADES
Y LA CONSECUCIÓN DE NUEVOS PÚBLICOS.
 VI. Elementos De La Comunicación

Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los

procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los
vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la
responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores,
como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales
son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores
en el proceso de negociación (venta).

6.1.- Enfoque De Conquista

Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su
fortaleza de negociación en las debilidades del cliente, son empresas
(vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el único que puede serle
útil al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima
del hombro al cliente. Además tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que
lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto.

6.2.- Enfoque De Regateo

En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por

parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.

6.3.- El Entorno De Venta

El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres

conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en
un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo
a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la
venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es
esa persona a la que queremos conquistar.

El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos

 El Contexto Competitivo

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En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como
complementarios directos son los demás restaurantes que se localizan dentro del
centro comercial o en la zona de influencia del centro; También ubicamos los
catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros
proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este
contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas
amenazas, por lo general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde
afuera.

 La Imagen

La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la

imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que
significa una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de
entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de
nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso
de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de
acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si
le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa.
La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta,
dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.

 Las Instalaciones

Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos
aspectos fundamentales:

 La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como

la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la
posible labor de merchandising que se despliegue.
 La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención
y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la
eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre
empleados como entre empleados directivos.

El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino

ser organizados y eficientes.

 Los Empleados

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Los aspectos que el cliente evalúa son:

 La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la

impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que
somos.
 La actitud : es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos
siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad,
dinamismo y entusiasmo.
 Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es
una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores
críticos.
Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarán interesados en hacer a las
compañías que se lo proporcionen.

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 VII. Técnicas de organización y planificación de la venta

La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el máximo

sus dote organizativas y d e planificación.

7.1.- Técnicas De Ventas

Un concepto general con la técnica de ventas e transforma en una formación

modular , que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la
importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas.
La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental del
que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie
de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia.
La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido
tiene que guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o
presentación que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisición.
La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadística,
la oferta y la demanda.

7.2.- Las Estrategias Basicas

Para la venta de los productos están de acuerdo con la oferta y la demanda que
es la que en la ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el
mercado.
La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes
reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda
ser adquirido por el publico usuario.

7.3.- Fases de la venta

Como hacer una presentación efectiva

Puntos básicos
Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de
convencimiento.

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7.4.- Elementos de la demostración

No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad

proporcionar toda la información que el cliente necesita.
Recomendaciones

 Evitar hablar de suceso de importancia

 Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
 Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable,
trasmitir buenos modales.
 Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una
respuesta inmediata.
 Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se
pueda irritar.

7.5. Elementos de la Presentación Personal

 Saludar al cliente
 Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
 En mediad de lo posible, dar su nombre
 Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
 El lenguaje corporal debe denotar respeto
 Cuando trata de tu o de usted al cliente
 Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

7.6.- Objeciones

Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.

Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando
el cliente se defiende para evadir al acción de compra)

7.7.- Normas para contestar las objeciones

 Aceptarlas no rechazarlas
 No interrumpirlas escucharlas
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  No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz
 No discutir informar persuadir
 Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede
expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas
 Usa poco de buen humor
 No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente
como se merece no lo hagas que no tendrá prestigio.

7.8.- Cierre De Ventas

Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para

cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y
debes estar atento a captarlas.
Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.

7.9.- Recomendaciones

EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y

afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los
clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.

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Bibliografía
 Editorial Bruño: Economía para todos - Peru
 ESAN : CURSO DE MARKETING - Peru
 Carlos López Weimarps@uole.com
 Jesús encinar Dir. General
 www.idealista.com
 http://www.gestiondeventas.com/
 www.gestiopolis.com
 La tierra Nunca.jamas.
 Juan Gabriel Armas de venta.com Miami
 José Raúl Cortez Berrocal: Gestión Procesos Productivos Empresariales.

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