Micro texto - Planificación del sistema de gestión de calidad (Act-1)
En la actualidad, aun cuando el estado a fijado temimos para la implementación de
las normas de calidad en una organización, existen muchas que aún no las han implementado; pero eso no es lo peor, hay quienes ya con la certificación de que cumplen con los estándares de calidad exigidos, siguen prestando un mal servicio, no implementan adecuadamente las estrategias pertinentes y que vallan encaminadas a la mejora continua de la prestación del servicio o producto al cliente, o simplemente lo hacen de forma esporádica; o como en nuestro caso cuando estaban en el proceso de certificación, es decir cuando los auditores están el proceso de monitorear todo el tiempo las actividades que realiza la empresa, lo cual es verdaderamente triste porque el motivo real de toda empresa debería ser mejorar cada vez más en la prestación de su servicio para crear fidelidad con sus clientes, ganar una reputación, por ser una entidad que respete y cuide a sus clientes. Me enfatizo en los usuarios (consumidores/cliente), dado que son los principales afectados con que las empresas no implementen las normas requeridas en la prestación de un buen servicio o producto; y es alarmante el grado de desinterés que muchas presentan en este aspecto. Esto lo vemos reflejado en Colombia, con las IPS o Centros de salud; por lo cual no es extrañarse que a diario en la TV, radio o internet salgan pacientes denunciando que lleven días esperando por su medicamento, o todo un día esperando a ser atendidos por urgencias, y así de esa forma hay un sin de quejas, que denuncias la mala calidad en la prestación eficaz y eficiente del servicio, lo cual es realmente lamentable, y parecería ilógico que estos mismo puesto de salud los buzones de sugerencias, quejas y reclamos estén vacíos, y no es parámenos las personas no confían en que la información que depositen allí en forma de reclamo cambiara su situación, pues cuando lo ha usado no han visto cambio alguno. Y yo me pregunto, no es caso suficiente con la realidad del estado en que se encuentra el sistema de salud del hospital o centro de salud (IPS): lleno de personas con condiciones precarias de salud, con una infraestructura en malas condiciones, sin tener un registro alguno para atender a los pacientes y con denuncias por todos lados, que esto no es suficientemente alarmante para tomar las medidas necesaria en la implementación de un sistema de gestión calidad. En nuestro caso ya las personas dejan de ser asertiva con el sistema de salud, y no es para menos después de todo lo que han pasado, es una muestra del grado de insatisfacción que tienen los colombianos ante el sistema de salud, y aunque ya están empezando a tomar medidas correctivas para mejor la calidad de la salud, aunque hay muchos caso en los cuales ya no hay forma de resarcimiento con los clientes, es por eso que toda organización debe tener dentro de su planeación siempre la disposición de mejorar su servicio cuando vea que los clientes no estén satisfechos o no están cumpliendo con las condiciones de conformidad requeridas por su producto o servicio; y no esperar a que colapse el sistema, cuando ya las medidas a tomar sean radicales y definitivas como “cerrar una empresa”.