Centro Agroempresarial, Sena

Aguachica, Cesar.

Estudio de Caso: Señor Dolores

Este caso ocurre en una empresa prestadora de servicio de salud de la ciudad de

Aguachica, donde el señor Dolores es usuario desde hace cinco años. El 21 de enero del
presente año solicita una cita por medio telefónico, y después de sonar seis veces el timbre
del teléfono le contestan:

- Hola le habla la Srta. Buen Servicio, ¿qué necesita?

-El Sr. Dolores, responde: Necesito una cita con el Especialista el Dr. Samuel Cura, - Ella
le dice espere unos segundo y reviso la agenda, después de quince minutos le dice al Sr.
Dolores, tenemos cupo dentro de unos cinco días ya que nuestra agenda está llena, - que
pena Srta. Pero me urge la cita para mañana, me encuentro muy enfermo y no puedo
esperar todo ese tiempo, por favor colabórame. En ese preciso momento ingresa otra
llamada por el otro teléfono y ella le dice: Sr. Espere un momento – La Srta. Buen Servicio
se le olvidó dejar el teléfono en espera y el Sr. Dolores escucha toda la conversación, - Ella
responde la otra llamada:

Hola, le habla la Srta. Buen Servicio, ¿Con quién hablo?,

- Le habla su prima Diana

- Responde Buen Servicio: hola prima, ¿como estas?

- Prima, bien gracias, ¿cómo está la familia?

- Buen Servicio: Bien gracias, los hijos creciendo y mi esposo terminando una
especialización

- Prima: Qué bien me alegro mucho

- Prima: necesito una cita para mañana con el especialista Samuel Cura

- Srta. Buen Servicio, dice: Con mucho gusto, te sirve para mañana a las 9:00 a.m.

- La prima le dice, me parece bien

- Entonces te espero mañana

Terminando la conversación que duró casi quince minutos, se acuerda del Sr. Dolores, - El
Sr. Todo iracundo le dice como se le ocurría dejarlo todo ese rato en espera y por qué le
había negado la cita para mañana, - Ella le responde, soy autónoma de dar cita a la hora
que quiera, usted, ¿siempre va escoger la cita ofrecida? – El Señor Dolores, dice: iré
personalmente a la Clínica y me quejaré ante su superior y cuelga el teléfono.

Autor: Esther Sánchez Polanco Página 1

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Al llegar a la Clínica el guardia de seguridad le dice: qué necesita y este le responde: Vengo
a sacar una cita médica con el Especialista Dr. Cura.- El guardia le dice espere su turno, en
ese preciso momento había seis turnos antes de él. – el Sr. Dolores se le acerca al guardia
de seguridad y le dice: ¿Puedo prender el TV?, y este le dice está dañada, por favor
siéntase y espere su turno, después de dos horas, lo atiende, otra Srta. Sol Remedio, a la
orden, - él le comenta lo ocurrido con la Srta. Buen Servicio, - Srta. Sol, le entrega un
formato de PQR, pero él insiste hablar con el Gerente; la Srta. Remedio le dice que no se
encuentra en la ciudad. El señor Dolores iracundo empieza alzar la voz por la indignación
de este mal servicio, entonces el guardia de seguridad lo saca de la clínica a empujones.

Preguntas y respuestas

1. ¿Cree Usted que el cliente volverá a la empresa?

2. ¿Cree Usted que esta problemática puede tener solución y como seria?
3. ¿Qué factores se necesita para desarrollar una buena atención al cliente?

Solucion

1. No, porque recibio una mala atencion telefonicamente de parte de la srta buen
servicio; luego se acerco a la clinica para tratar de solucionar el problema de la cita
y de igual manera no recibio una buena atencion de parte del guarda de seguridad,
como tambien de la señorita sol remedio.

2. Si, ya que la señorita buen servicio pudo darle una cita con anterioridad o cuando
fue personalmente debieron atenderlo adecuadamente y buscarle una solucion ante
la cita con el DR cura.

3.
 Tener buena comunicación
 Saber escuchar
 Buscar respuestas
 Ser claro y coherente
 Buscarles soluciones a las quejas de los clientes
 Demostrar interes y agradecimiento

Autor: Esther Sánchez Polanco Página 2

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Aplicando las normas de cortesía telefónica en el caso del sr dolores, la forma

adecuada en que la secretaria debió contestar la llamada fue:

 Secretaria: hola buenas tardes, clínica maría auxiliadora, le habla mabiany

Pérez reyes, en que le puedo colaborar.

 Sr Dolores: necesito que me haga un favor de apartarme una cita con el

Especialista Dr. Camilo Cura

 Secretaria: perfecto Sr dolores, me permite un momento mientras consulto

en la agenda del Doctor Camilo Cura.

 Sr Dolores: perfecto

 Secretaria: Bueno señor Dolores, consultando en la agenda del doctor

camilo cura, puedo informarle que tengo dos ficho, uno para mañana a las
9am y otro para las 4 de la tarde, podría usted decirme. ¿cuál de los dos le
parece, usted me dirá.

 Sr dolores: me sirve el de las 9 ya que me encuentro muy mal de salud.

 Secretaria: señor dolores, por favor présteme su cedula para tomar sus datos
y agendar su cita para el día de mañana a las 9.

49.876.567 Dolores Gómez

 Sr Dolores: bueno señorita muchas gracias, estaré mañana puntual.

 Secretaria: bueno hasta luego señor Dolores que pase un excelente día y lo
esperamos mañana, fue un placer atenderlo y gracias por confiar en nuestro
servicio.

Autor: Esther Sánchez Polanco Página 3