FASE 4 PROPONER CUADRO DE MANDO INTEGRAL CON TODOS SUS

COMPONENTES

GERENCIA INTEGRAL

AUTORES

LUIS HERNANDO GUEVARA

ANDREA PINEROS

JOSE BERNARDINO GONZALEZ CUBILLOS

JOHN JAIRO INFANTE

CARLOS ALBERTO RIOS

TUTOR

JULIO CESAR MONTOYA RENDÓN

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

2019
INTRODUCCIÓN

En el presente informe se expone la ejecución de la fase 4 del curso gerencia

integral, correspondiente a la evaluación final, la cual consiste en realizar
actividades individuales y colaborativas, involucrando la realización de la reseña
de la organización seleccionada, diagnóstico de la organización seleccionada,
mapa estratégico de la organización seleccionada, cuadro de Mando Integral –
CMI – Completo, incluyendo presupuesto y responsable, plan de
implementación del CMI, y autoevaluaciones individuales. De esta manera
fortaleciendo la formación académica entorno a la gerencia integral y futuro
ejercicio profesional competente.
OBJETIVOS

GENERAL

Proponer un cuadro de mando integral con todos sus componentes.

ESPECIFICOS

 Realizar un presupuesto con cada una de las perspectivas planteadas en

la anterior fase.

 Realizar una propuesta de cómo se va implementar el cuadro de mando

integral.

 Diligenciar autoevaluación bajo los criterios que considere son

importantes para el cumplimiento de los objetivos de aprendizaje del
curso.
 RESEÑA DE LA ORGANIZACIÓN SELECCIONADA

CLARO COLOMBIA

Claro es una marca prestadora de un servicio de telefonía móvil que pertenecen a

la empresa Mexicana América Móvil, hermana de Telmex Internacional, ambas
propiedades del mexicano Grupo Carso, cuyo accionista mayoritario es el
magnate mexicano Carlos Slim. Claro tiene presencia en la industria de la telefonía
móvil en Argentina (antes CTI
Móvil), Brasil, Chile, Colombia (antes Comcel y Telmex), Costa Rica, Ecuador, El
Salvador, Guatemala (antes Telgua), Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay (a
ntes CTI Móvil), Perú, Puerto Rico, República Dominicana, Uruguay (antes CTI
Móvil) y Venezuela (accionistas con Netuno).

América Móvil además opera bajo el nombre de Telcel en México y de Tracfone

Wireless en Estados Unidos. De manera global, esta empresa cuenta con cerca de
50 millones de clientes inalámbricos, de los cuales sólo en Latino America se
consolida con más de 30 millones de usuarios. La marca Claro fue
creada 2003 en Brasil por la fusión de los operadores propiedad de América
Móvil: ATL (Río de Janeiro, Espírito Santo), BCP (São
Paulo, Pernambuco, Alagoas, Ceará, Paraíba, Piauí, Rio Grande do
Norte), Americel (Acre, Tocantins, Rondônia, el Distrito Federal de
Brasil, Goiás, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul), Tess Celular (otras áreas de
Estado) y Claro Digital (Rio Grande do Sul). Actualmente, Claro también opera en
los estados de Bahía, Sergipe, Santa Catarina, Paraná y Minas Gerais.

Claro móvil Colombia

El grupo Empresarial América Móvil en Colombia informó el 14 de junio de 2012 a

través de un comunicado que inició oficialmente un proceso de cambio y unificación
de marca. Las reconocidas marcas de las telecomunicaciones
colombianas Comcel y Telmex desaparecieron para darle paso a la marca Claro. El
26 de Junio del 2012 entro Claro al país reemplazando así a las marcas Comcel y
Telmex.

Claro Colombia (Telmex Colombia) & (Comunicación Celular) es una empresa

operadora de telefonía móvil celular en Colombia anteriormente llamada Comcel
S.A. A diciembre de 2011 tenía mas de 30 millones de líneas activas (de un total de
40,7 millones en el país). Es propiedad del grupo Mexicano América Móvil.
A partir del 26 de junio de 2012 Comcel cambió su razón social a Claro
Colombia, luego de su alianza con Telmex Colombia, también subsidiaria
de America Movil. Los servicios celulares de Claro se venían ofreciendo bajo la
marca COMCEL, compañía colombiana con más de dieciocho años de experiencia
en el mercado móvil. Comcel contó en su momento con un alto prestigio y
reconocimiento entre la población, con más de treinta y cinco millones de líneas
abonadas, debido a la amplia cobertura de su señal y a la oferta de equipos de
última generación.

Tras la unificación de marca, Claro antes Comcel cuenta con la más amplia red de
telefonía celular de Latino América.

Móviles Opera en las tecnologías:

GSM: Tecnología GSM y GPRS en la banda 800Mhz, a nivel nacional, presta el

servicio de voz móvil convencional y Push-to-talk.

EDGE: Tecnología disponible en todo el territorio nacional, presta el servicio de

navegación en internet a velocidades cercanas a los 200kbps.

UMTS y HSDPA: Tecnología presente en más de 800 poblaciones, presta el

servicio de navegación en internet, con velocidades de hasta 2mbps en teléfonos
3G (UMTS) y 3.5G (HSDPA) y módem inalámbrico USB.
 DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN SELECCIONADA

Factores Internos Debilidades Oportunidades

• Demoras en la recepción,  Tendencia histórica
respuesta y solución de las de estabilidad en el
PQRS. mercado.
 Desarrollo de
Gran cantidad de nuevas tecnologías.
intermitencias en la señal.  Disponibilidad de
 Pocas capacitación para los
capacitaciones de empleados.
atención al cliente.  Generar relaciones
comerciales directas
con empresas

Factores externos Fortalezas Amenazas

• Existencia de un  Competencia
elevado compromiso con la desleal otros
empresa y con el cliente. operadores
• plantel profesional  Existen varios
integrado por profesionales competidores que
idóneos están generando
• Tener profesionales mejores precios
especializados para cada  Su tienda online es
uno de los procesos a difícil de usar.
desarrollar.  Atención a usuarios
• Capacidad operativa de baja calidad
para generar confianza.
MAPA ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN SELECCIONADA
PROBLEMA ESTRATEGIA OBJETIVO INDICADOR META REQUERIMIENTO PRESUPUEST RESPONSABLE
S O S

FINANCIERA Diseñar o Prevenir las Cantidad Prevenir el 80% Coordinación $ 5.000.000 Talento
actualizar sanciones de de las sanciones protocolos humano
Sanciones
los realizadas sanciones. a emitir por los
diversas por software $15.000.000 Control interno
protocolos por los entes entes de control.
los entes de Gastos por
de de control, y Horas $ 5.000.000 tecnológico
control, que sanciones. Reducir en un
prestación reducir los capacitación
amenazan los 80% los gastos
de servicios, gastos al
recursos de la por sanciones. Horas $ 10.000.000
de tal forma respecto.
empresa. implementación
que se
centren en TOTAL $ 35.000.000
el cliente.

CLIENTES Poner en Mejorar la Nivel de 80% de los Personal $ 20.000.000 Talento

funcionamie satisfacción satisfaccióclientes se capacitado en humano
Insatisfacción
nto un de los n del
encuentran PQRS
de los clientes Tesorería
equipo de clientes cliente. satisfechos
por demora, no contratación $ 2.000.000
talento entorno a respecto a las Contratación
respuesta o % de
humano las respuestas de Capacitación $ 5.000.000
ineficaces PQRS
capacitado y respuestas las PQRS.
respuestas de respuestas Implementación $ 1.000.000
encargado de
las peticiones, . Se responde
exclusivame peticiones,
quejas, eficazmente el TOTAL $ 28.000.000
nte para la quejas, Tiempo de
reclamos y 100% de las
recepción, reclamos y respuesta.
sugerencias PQRS.
solución y
enviadas a la respuesta sugerencias Calidad de El tiempo de
empresa. de . atención respuesta no
peticiones, supera los 10
Mejorar sus
quejas, días hábiles.
esquemas
reclamos y
de
sugerencias
diferentes
.
atenciones
a servicios.

PROCESOS Desarrollo Identificar Conocimie Se tiene Auditoria PQRS $5.000.000 Asesores

INTERNOS de las falencias nto sobre conocimiento integrales.
investigacio existentes, las completo de las Seguimiento a $1.000.000
Productos y talento
nes que las falencias falencias solución de
servicios de humano.
permitan alternativas existentes. existentes. PQRS
mediana y baja
identificar más viables Equipo de
calidad, Conocimie Se conocen las Implementación $3.000.000
procesos de de prestación de
haciendo la nto sobre alternativas mas de estrategias
mejoramient mejoramient servicios
empresa alternativa viables para el de
o de la o, e
menos s viables mejoramiento mejoramiento
calidad de implementar
competitiva. de de la calidad de
los las para TOTAL $9.000.000
mejoramie productos y
productos y mejorar la
nto. servicios.
servicios, y calidad de
satisfacer los Calidad de Los productos y
las productos y los servicios son de
necesidade servicios, y productos alta calidad.
s y mejorar la y servicios.
La empresa se
expectativas competitivid
posiciona como
 del ad de la Competitivi la más
mercado. empresa. dad de la competitiva del
empresa. país.

PERSONAS Se Aumentar la % de Se aumenta en Dirección de $10.000.000 Equipo

implementar cantidad de aumento un 40% la equipo proyecto publicidad.
Baja
an procesos productos y en la cantidad de
adquisición de Diseño de $35.000.000 Equipo
comunicacio servicios cantidad nuevos clientes
los productos y publicidad marketing.
nales e adquiridos de clientes de la empresa.
servicios de la
informativos por las de la Implementación $30.000.000 Medios de
empresa, Los clientes se
sobre las personas, empresa. de publicidad comunicación:
producto de la encuentran
nuevas constituyén informativa radio, prensa y
percepción Nivel de satisfechos con
condiciones dose como televisión
construida de satisfacció los productos y TOTAL $65.000.000
y calidad de nuevos
baja calidad de n de los servicios
los clientes. TOTAL $137.000.000
productos y clientes adquiridos.
productos y INVERSION
servicios. respecto a
servicios,
los
las
productos
facilidades
y servicios
de acceso y
adquiridos.
demás
beneficios.
 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL CMI.

1. Actualizar la misión y la visión: incluir dentro de la misión y visión los objetivos

estratégicos definidos en el cuadro de mando integral debido a que son el punto de
partida de toda organización

2. Análisis externo e interno:

A través del análisis DOFA, la cual visibiliza las fortalezas, las debilidades, las
amenazas y las oportunidades de los negocios en su respectiva área. De este
análisis se deriva el marco propicio para que cada empresa pueda desarrollar sus
estrategias a corto, medio o largo plazo.

3. Definición de objetivos estratégicos:

El Cuadro de Mando Integral plantea cuatro perspectivas básicas para la gestión
eficaz de procesos: finanzas, clientes, procesos internos e innovación.
– Finanzas: liquidez, flujo de caja, inversiones, financiación.
– Clientes: cuota de mercado, niveles de satisfacción, política de devoluciones.
– Procesos internos: proveedores, reducción de costes, ciclos de fabricación.
– Innovación: selección de personal, clima laboral, formación.

4. Elección de indicadores: los objetivos a cumplir a través del CMI

5. Seguimiento y monitorización:
La implementación no acaba con las acciones que conforman la estrategia. Es
importante llevar a cabo un proceso de seguimiento y documentación de lo que se
ha alcanzado a lo largo de la implementación del Cuadro de Mando Integral. La
información allí consignada será de gran ayuda para la implementación de otros
procesos similares o para la actualización del mismo.
PROPUESTA PLAN ESTRATEGICO

Para la implementación del cuadro de mando integral en la empresa CLARO

COLOMBIA, primeramente, realizaremos un proceso interno, en el cual se
desarrollará investigaciones que permitan identificar procesos de mejoramiento de
la calidad de los productos y servicios, y satisfacer las necesidades y expectativas
del mercado, con el fin de mejorar los indicadores de Conocimiento sobre las
falencias existentes, Conocimiento sobre alternativas viables de mejoramiento,
Calidad de los productos y servicios.
Seguidamente trabajaremos la perspectiva financiera en la cual se diseñará o
actualizar los protocolos de prestación de servicios, de tal forma que se centren en
el cliente, esto con el fin de disminuir la cantidad de sanciones y los gastos por las
mismas. En tercer plano implementaremos nuestras perspectivas con los clientes
donde pondremos en funcionamiento un equipo de talento humano capacitado y
encargado exclusivamente para la recepción, solución y respuesta de peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias, optimizando y mejorando los indicadores Nivel de
satisfacción del cliente, % de PQRS respuestas, tiempo de respuesta, calidad de
atención.
Y por último trabajaremos con las personas, y se implementarán procesos
comunicacionales e informativos sobre las nuevas condiciones y calidad de los
productos y servicios, las facilidades de acceso y demás beneficios donde
incrementaremos el % de aumento en la cantidad de clientes de la empresa, Nivel
de satisfacción de los clientes respecto a los productos y servicios adquiridos, todo
lo anterior se realizará con el fin de mejorar y prestar un servicio de calidad en
atención al cliente.
 AUTOEVALUACIONES INDIVIDUALES.

JOHN JAIRO INFANTE

En el desarrollo del curso GERENCIA ESTRATEGICA desarrolle todos los

puntos que solicitaba la guía de rubrica de evaluación, en todas las fases; reconozco
que mis intervenciones y aportes fueron un poco tarde por razones laborales y
solicito disculpas,; los aportes realizados fueron lo más específicos posibles según
guía, sé que lo que aprendí en el desarrollo del curso será de vital importancia en
mis labores como profesionales .

ANDREA PIÑEROS

En el desarrollo del presente trabajo comprendí muchos temas importantes para

lograr ser un gerente integral, nos dispone a ser estratégicos ante alguna
situación de respuesta rápida y oportuna, por lo tanto de 100 puntos a 500
puntos me auto evaluó en 400 puntos.

JOSE BERNARDINO GONZALES CUBILLOS:

En el desarrollo de la actividad identifique la importancia de integrar los

diferentes gerentes o encargados de los procesos en las empresas para
garantizar el éxito en la ejecución del cuadro de mando integral el cual define
cuales son los objetivos estratégicos para fortalecer la empresa.

CARLOS ALBERTO RIOS

A partir de la ejecución de la actividad y del presente curso, se lograron

conocimientos teóricos y metodológicos sobre la gerencia integral, integración
de los diferentes procesos en la empresa, como elementos contribuyendo a la
formación académica profesional y futuro ejercicio competente.
CONCLUSIONES

 El cuadro de mando integral permite medir los resultados tangibles e

intangibles de una empresa. Es un instrumento para medir el avance
estratégico, de esta manera el CMI proporciona una visión dinámica de
los aspectos esenciales de la actividad permitiendo esto, que se pueda
observar la tendencia y la evolución de los indicadores esenciales, lo que
permitirá anticipar y tomar decisiones estratégicas de una manera óptima.

 En el desarrollo del presente trabajo se logra identificar lo importante de

tener clara una estrategia atada a un objetivo con el fin de cumplir las
metas a largo o corto plazo en una compañía para generar ingresos
continuos que permitan el mejoramiento continuo y así el reconocimiento
de la compañía por sus excelentes estrategias.

 Se concluye que es muy importante conocer los valores a invertir para

mejorar las gestiones internas de la compañía con el fin de comunicarlo
a dirección financiera y agilizar los procesos internos como aprobaciones
para así otorgar respuestas oportunas a los clientes y generar nuevos
clientes y ser reconocidos en el mercado por su atención de calidad en el
servicio al cliente.

 En la ejecución de los planes estratégico se debe implicar la alta

dirección, verdadera promotora del proyecto y participante en todas las
fases de la implantación, todo el equipo directivo. Establecer estrategias
de comunicación de la nueva filosofía de gestión a todo el personal con
responsabilidades. Exponer los objetivos de forma clara para hacer más
efectiva la ejecución de los procesos.
BIBLIOGRAFÍA

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perspectiva integrada, Editorial UOC. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=
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 Martínez, P. D., & Milla, G. A. (2005). Mapas estratégicos. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=
25&docID=3228847&tm=1541609429222
 Arizabaleta, E. V. (2004). Diagnóstico organizacional: evaluación sistémica
del desempeño empresarial en la era digital. Recuperado
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