EVIDENCIA: CUADRO COMPARATIVO “POLÍTICAS DE CALIDAD”
Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la organización,
enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso con el alcance de los
objetivos de calidad.
EMPRESA 1
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al
cliente basada en los siguientes principios:
 Quien juzga la calidad del servicio es el
cliente.
 Es el cliente quien determina la excelencia
del servicio.
 Establecer normas de calidad.
 Rechaza al cliente, dando una atención
rápida y una información superficial sobre
su inquietud.
 Trabaja por el mejoramiento continuo.
 Permite identificar con precisión las mejoras
requeridas para proporcionar los servicios.
EMPRESA 3
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros
clientes, la calidad en la empresa la mostramos
mediante la práctica de las siguientes habilidades:
Comunicación asertiva.
Actuar, hacer lo que corresponde.
Reconocimiento al cliente y trato amable.
Manejo de horarios adicionales.
Excelencia en la atención al cliente.
No brindar la orientación debida al cliente,
es decir, enviarlo de una oficina a otra o de
un lugar a otro.
Resaltar la importancia del aporte a través
del sistema de quejas y reclamos.
Prontitud en la respuesta ante las
solicitudes, quejas y reclamos.
Habilidad en la atención telefónica.
EMPRESA 5
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con tienen buenos puntos
los clientes se fundamenta en la práctica de los prestación de una buena atención de
siguientes principios:
 Atención inmediata.
 Comprensión de lo que el cliente quiere.
 Atención completa y exclusiva.
 Trato cortés.
 Expresión de interés por el cliente.
 Receptividad a preguntas.
 Prontitud en la respuesta.
 Eficiencia al prestar un servicio.
 Disminución de costos y de elementos
almacenados.
 Cumplimiento de la política “justo a
tiempo”.
 Mejoramiento en proceso de producción,
venta y post venta.
 Identificación de las necesidades del cliente.
 Tipificación de nuevos mercados.
 Participación en el mercado globalizado.
COMPARACION
CALIDAD EN EL SERVICIO
ERRORES EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO
De los 3 casos escogidos la que se
ajusta más a mis necesidades, como
usuario que desea contratar
determinado servicio escogería el
caso de la empresa número 5, lo cual
Como podemos ver la empresa
número 5 se enfoca en la calidad del
servicio, en la atención perfecta,
trazabilidad de la misma, Factores
que determinan la calidad de los
servicios y políticas de calidad.
Al realizar una trazabilidad en las
empresas se maximiza la seguridad y
por ende se reciben beneficios tales
como: confianza por parte del
consumidor y mayor eficacia en
gestión de incidencias para la
administración; los cuales se reflejan
en ganancias y ahorro económicos
para la empresa.
Son importantes todos estos
principios de calidad ya que se
convierten en factores adicionales
que son considerados por el cliente
en el momento de evaluar el servicio
y de categorizar su nivel de
satisfacción.
Las empresas 1 y 3 se observa que
para la
servicio al cliente pero, como se
puede observar cuentan con unos
puntos los cuales están subrayados
en color rojo, que hacen parte de los
Siete pecados capitales o errores en
la calidad del servicio, que resultan
fatales y que rompen la dinámica
comercial a la hora de brindar un
servicio. Entonces por ende estas
empresas deben mejorar estos
puntos para lograr así una Medición
de satisfacción del servicio el cual es
uno de los elementos que permite
monitorear la satisfacción del
servicio, son sus manifestaciones de
inconformidad, ya que gracias a ellas,
las empresas pueden desarrollar
acciones de mejora que le van a
garantizar la vigencia y permanencia
dentro del mercado.
Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5 empresas citadas en
la evidencia, argumentando cuál de las propuestas escogidas se ajusta más a sus necesidades, en
este caso como un usuario que desea contratar determinado servicio.