Administración de operaciones

Actividad semana 2

PROPUESTA DE SOLUCIÓN A

POLITICAS PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE AZULK

Integrantes

Andrés Enrique Moya Alfonso ID468842

CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

GERENCIA DE PRODUCION
NCR 2650

Profesor Andrés Forero Trejos

Administración de Empresas Distancia

Semestre IX
Según el Libro la administración de las operaciones y suministro se entiende
como el diseño, la operación y la mejora de los sistemas que crean y entregan
los productos y los servicios primarios de una empresa y se pueden clasificar de
la siguiente manera

- Físicos (como la manufactura)

- De ubicación (como el transporte)
- De intercambio (como las ventas al detalle)
- De almacenaje (como en los almacenes)
- Fisiológicos (como en los servicios)
- Informativos (como en las telecomunicaciones)

La administración de operaciones y suministro trata de cómo diseñar estos

procesos de transformación para encontrar la mejorar manera de desempeñar
cada tarea y aplicar el enfoque de un sistema completo a la administración del
flujo de información, materiales y servicios para optimizar las actividades centrales
a efecto de maximizar la velocidad de respuesta ante los cambios de las
expectativas de los clientes.

Los dos tipos de absentismo que generan más problemas al sistema laboral son:
 La baja laboral que se produce por pocos días: es el absentismo laboral
más común y al ser de corta duración implica que la empresa no llega a
realizar el trámite de incapacidad temporal en la Seguridad Social (por lo
que la remuneración corre por parte de la empresa). Este tipo de
absentismo laboral es el que hace perder a las empresas más horas de la
jornada de sus empleados y puede suponer notables pérdidas económicas
asociadas a la productividad.

 Otro tipo de absentismo también muy problemático es el de las ausencias

esporádicas injustificadas, es decir, cuando el trabajador no cumple con
todo su horario porque a menudo sale unos minutos antes, llega tarde, o
alarga las pausas establecidas por contrato. En este tipo de situaciones
el perjuicio para la empresa no resulta tan evidente al no llegar a ocupar el
grueso de la jornada laboral, pero sin un control de las horas trabajadas de
cada empleado, es difícil saber hasta qué punto está afectando realmente a
la productividad.
INTRODUCCIÓN

POLITICA DE SERVICIO AL CLIENTE AZULK S.A

Azul k, empresa 100% de capital colombiano, con más de 60 años de experiencia

en Colombia en el mercado de transformación, fabricación y comercialización de
productos de aseo para el hogar, aseo personal y aseo para las prendas, desde su
política integral de calidad y de gestión desde si misión busca satisfacer a sus
Accionistas, Empleados, Proveedores, Clientes, Usuarios, Comunidad y Estado,
con productos y servicios que cumplan con sus expectativas.

Desde la óptica de calidad en servicio al cliente como objetivo busca lograr éxito
con los clientes en posicionamiento satisfacción retención y crecimiento continuos,
Mantener alto nivel de satisfacción de los clientes y consumidores con los
productos y servicios y otras partes interesadas.

Azul k en su estrategia de servicio al cliente maneja diferentes variables y estados

a partir de cada departamento de la compañía, Administrativo, operativo,
comercial, producción, etc., y cada una desde su propio rol desarrolla mecanismos
de operación para cumplir con los estándares de calidad en servicio al cliente:

Desde la política de servicio al cliente del departamento comercial encontramos

entre otras:
1. Política de calidad en el proceso de producción y bodegaje en producto final
y almacenamiento de productos, se busca asegurar para que el cliente
reciba los productos en perfecto estado.
2. Política de calidad en servicio Pre-venta con los ejecutivos de venta, desde
el departamento comercial asegurar la mejor atención con asesores
altamente entrenados y con conocimiento del mercado aportando experticia
y seguridad a nuestros clientes en el manejo de los negocios
3. Política de calidad en servicio pos-venta, asegurando cumplir con los
compromisos de colocación, surtido, resurtido y evacuación de los
inventarios colocados en sus PDV, cumpliendo con las visitas programadas
y los planes de acción de venta
4. Política de calidad servicio en distribución y entregas a los clientes,
cumpliendo con los tiempos de entrega en los parámetros negociados, asi
como calidad en el personal encargado de la operación
5. Política de calidad de servicio al cliente en la creación de plataforma digital
y escrita donde los clientes puedan enviar sus QRSF, de una manera
práctica y fácil, con el compromiso de recepción y respuesta en máximo 5
días hábiles.

MATRIZ DE POLITICA DE CALIDAD GESTION SERVICIO AL CLIENTE (INTERNO)

DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DEL SIG

 ASPECTO
OBJETIVOS OBJETIVOS QUE SE VA A CUANDO SE RESP / MEDIR EL
DE LA RESPONSABLE COMO SE MIDE EL RESULTADO
ESTRATEGICOS SIG HACER FINZALIZA RESULTADO
POLITICA
Anual /
Planificación de
Satisfacción del Cliente – Terceros
actividades del
Evaluar la PVT proceso. PVT
satisfacción de
clientes y Puntual cuando " # de quejas y reclamos recibidas de
consumidores y se presente Terceros (no de producto)
establecer
acciones si no Satisfacción de consumidores (Marcas)
se logran los Cronograma de
resultados medición de
planificados PME satisfacción de Satisfacción de clientes (Canales) PME
consumidores y
Top of Mind Recordación de marcas (Top of mind
de las marcas)
Planificación de
Evaluar
actividades del
satisfacción con Encuesta de satisfacción a los
PIC proceso - PIC
los usuarios SW Usuarios del sistema en general"
Semestral-
de la compañía
Anual
Responder Max 15 días
Quejas de O.E respondidas dentro los
oportunamente PROCESOS hábiles
15 días calendarios de haberlas PME
las quejas ASIGNADOS después de
recibido
AZUL K S.A externas recibida
busca
satisfacer a # de quejas recibidas de O.E y O.I por
sus Mantener alto Dar tratamiento Calidad del Producto Terminado
Accionistas, nivel de a las PQR y Trimestral -
Lograr éxito con PCC PCC
Empleados, satisfacción de devoluciones de Anual Efectividad de tratamiento de quejas
los clientes en productos
Proveedores, los clientes y
posicionamiento # de devoluciones
Clientes, consumidores
satisfacción
Usuarios, con los Oportunidad (Entrega del proyecto en
retención y
Comunidad y productos y Desarrollar y el tiempo proyectado)
crecimiento
Estado, con servicios y actualizar
continuos Programa de
productos y otras partes productos que PROCESOS Satisfacción (Resultado de la
servicios interesadas Diseño y PDDP
cumplan ASIGNADOS evaluación final con consumidor)
que cumplan Desarrollo
requisitos del
con sus cliente y otros Programa (Existencia del Plan
expectativas. actualizado)

Cumplimiento del presupuesto de

Anual PV - PME
ventas

Rentabilidad de los clientes impactados

por Trade . actividades de tomas de
almacén y POS (descuentos) de Trade
TRADE

Efectividad de las acciones

Promover la implementadas a clientes impactados
PV
compra de los por TRADE
PME Trimestral-
productos
Anual
Cumplimiento de presupuesto
productos nuevos o cambios en
existentes

Aumento de Clientes nuevos PV

Cumplimiento de cubrimiento de
Clientes para las 6 marcas principales
(Super Riel, AK 1, Carey, Azul klean,
lak, Coco)

Dentro de sistema de gestión de calidad, Azulk utiliza indicadores y medidores de

cumplimiento de estándares de calidad, con la modalidad de orientación,
seguimiento y medición (semanal mediante cuadros y tableros KPI´S) donde de
acuerdo a los objetivos estratégicos se pondera la ejecución y calidad en servicio.
Ilustración 1
 COMPRA DE
TRANFORMACION
MATERIA PRIMA

GESTION DE
MANTENIMIENTO
COMERCIALIZACION
DE COMPRA DEL
PRODUCTO
DESCRIPCIÓN DE LA DIFICULTAD

De acuerdo a lo anterior, apelando a la cultura organizacional de mejora continua,

en el seguimiento correcto de los indicadores de procesos, encontramos falencia
en el servicio pos- venta, especificado en el punto:

(3)( Política de calidad en servicio pos-venta, asegurando cumplir con los

compromisos de colocación, surtido, resurtido y evacuación de los inventarios
colocados en sus PDV, cumpliendo con las visitas programadas y los planes de
acción de venta)

Con el personal responsable (mercaderistas-impulsadoras) específicamente en el

cumplimiento de visitas y el correcto despliegue de las novedades , encontramos
que el proceso de comunicación de las ausencias justificadas y injustificadas están
afectando el servicio al cliente en sentido de cumplimiento de visitas programadas,
al no contar con un sistema con documentación y proceso avalado para las
solicitudes, seguimiento, comunicación y despliegue efectivo de la información que
nos permita informar a los actores y departamentos involucrados en tiempo real
las novedades y solicitudes para mediante planeación ejecutar planes de acción
que afecten en menor rango el cumplimiento de visitas a los clientes, y en casos
poder informar a los cliente con anticipación de la novedad y con esto no generar
insatisfacción y molestia a los clientes y usuarios asegurando calidad en
procesos.

PROPUESTA DE LA SOLUCIÓN

Como propuesta y plan de acción inicial después de realizar los sondeos y

investigación interna y externa se propone para adicionar a la POLITICA
INTEGRAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION (COD DCG-004,005) el
siguiente procedimiento para la recepción, distribución y comunicación de la
información, la cual se llamará:

PROCEDIMIENTO MODULO DE AUSENTISMO

Para todo el personal de Trade Marketing AZULK Nacional.
El procedimiento de autorización de PERMISO AUSENTISMO DE PUNTO DE
VENTA para el personal de Mercaderistas e impulsadoras Área de Trade
Marketing es el siguiente:

1. El personal que requiera solicitar un permiso para ausentarse de su trabajo,

deberá enviar un correo electrónico a su jefe inmediato con la solicitud,
diligenciando un formulario de Control de Ausentismos; registro que debe
efectuar por internet a través del siguiente link
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSc5KstNOoPUm8V2RRGPeRH
b86Fru2G47O94fsxGxSyIvJLAxA/viewform llenando estos datos:
2. Una vez diligenciado con la información correcta lo envían y le llegara una
alerta al correo del jefe inmediato – Coordinador, con copia a Asistente
Administrativa de Trade

3. Después de recibir este Email, el jefe inmediato – coordinador, ingresa a

Google Drive donde estará el formulario con toda la información para
evaluar si procede el permiso y registra su respuesta aprobado o rechazado
con las observaciones del caso, luego el coordinador dará respuesta al
correo del mercaderista o impulsadora.

4. Todos los formularios de solicitudes quedaran grabados en Google Drive

para llevar el control de Ausentismos.

5. Mensualmente Asistente Administrativa de Trade elabora informe de

Novedades de Ausentismo que mostrara el nivel del mismo por regional y
colaborador y lo envía a Dirección Nacional de Trade.

6. El nivel de Ausentismo será tenido en cuenta para las evaluaciones de

gestión de las mercaderistas e impulsadoras y para la toma de decisión de
vinculación directa a Azulk o cancelación de su contrato laboral.
Con este proceso se busca bajar los índices injustificados de ausencias y dar
control a las mismas para asegurar el cumplimiento de política de calidad en
servicio al cliente POS VENTA en cumplimiento de visitas a los PDV asignados,
dar control y fijar parámetros de número de permisos por mes autorizados y
seguimiento a los mismos.

Objetivos específicos:
 Llevar el control de las horas no laboradas y coordinar mejor las ausencias
de punto de venta.
 Tener el registro de los permisos solicitados por persona.

 Usar como herramienta de evaluación.

Es una opción creada con un formulario que queda registrado en Google Drive,
donde la mercaderista registra su solicitud y lo envía al coordinador para su
revisión y aprobación, operación que realiza desde su celular.
los formularios quedan guardados en Google Drive para los diferentes análisis y
seguimiento.

Este es un ejemplo de la información registrada el día 14 septiembre 2018, 22

solicitudes de permiso
CONCLUSIONES

Con este proceso se busca bajar los índices injustificados de ausencias y dar
control a las mismas para asegurar el cumplimiento de política de calidad en
servicio al cliente POS VENTA en cumplimiento de visitas a los PDV asignados,
dar control y fijar parámetros de número de permisos por mes autorizados y
seguimiento a los mismos.

Se puede decir que alguien más hace el trabajo cuando una persona
está ausente. Sin embargo, eso no puede probarse, y las variaciones
en cuanto a cómo las organizaciones lidian con el ausentismo son tan
grandes que debemos tomar una posición consistente con el fin de
tener una medición confiable en el canal de POS VENTA