Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
2 Estrategias a Desarrollar
3.2.1. Comunicativas
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
Entendemos la comunicación, como el proceso mediante el cual dos o más interlocutores realizan
un intercambio de informaciones en un contexto determinado.
Dentro de esta definición, es importante establecer una 1ª diferencia entre lo que es comunicar y
lo que es informar.
En la comunicación, se da la retroalimentación o feedback, o respuesta que el receptor hace al
emisor para hacerle ver que ha entendido su mensaje, cosa imposible en la mera transmisión de
información.
Por ejemplo, si estamos viendo el telediario y no comprendemos algo, no podemos preguntar a la
TV que es lo que ha dicho (información) cosa que sí podemos hacer si un profesor nos está
explicando un tema (comunicación).
Algunos trucos para favorecer la retroalimentación o feedback son:
Captar la atención
Cautivar al interlocutor.
Convencer de realizar alguna acción.
a) Barreras físicas.
Son las producidas por el ambiente en el que se da la comunicación. En este sentido podemos citar
como ejemplos los ruidos pasando por las interferencias que podemos encontrar en la TV o radio,
funcionamiento defectuoso de algún aparato de comunicación (fax, telégrafo, PC…) incluso la
distribución del mobiliario puede ser motivo de interferencia, haciendo que parte o toda la
comunicación se pierda en el camino.
b) Barreras semánticas.
Son las que se producen por el mal uso de las palabras o por la mala interpretación que de las
mismas hacen emisor y receptor. En este sentido podemos poner como ejemplo el vocabulario
típico de una auxiliar de enfermería que no será el mismo que el de una auxiliar de oficina, también
se dice por eso que emisor y receptor deben usar el mismo código y evitar así estas barreras, o que
para solucionar este problema, lo mejor es cuando surge poder dar feedback y explicar las cosas
para evitar malentendidos.
Algunos de los errores más importantes son:
Deficiencias en el lenguaje: que suponen una mala utilización del lenguaje, lo que
comúnmente entendemos por hablar mal. (ej. El famoso “acho”)
Innovación: uso de palabras o frases nuevas o inventadas (ej. Los sms con palabras
abreviadas “dnd stas, voy a x ti”).
Falta de feedback: cuando no nos molestamos en comprobar lo que nos están diciendo
porque nos resulta falto de interés. (ej. El profesor habla y yo estoy haciendo dibujitos).
c) Barreras psicológicas
Se producen por nuestras creencias, nuestros malos hábitos de escucha, nuestros prejuicios,
cabezonería… y son la principal fuente de problemas dentro de los tres tipos de barreras que
acabamos de ver.
Por ejemplo, cuando prejuzgamos a una persona, o mentalmente la etiquetamos…
Comunicación asertiva.
¿Te observas a ti mismo diciendo "Sí" en situaciones en las que en realidad sentías que debías decir
"No"? ¿Encuentras dificultad para expresar tu descontento a un amigo o compañero, aun si crees
que es justificado? ¿Te cuesta aceptar un elogio?
Si respondiste afirmativamente a cualquiera de las anteriores preguntas podrías no ser tan asertivo
en tu forma de comunicar como desearías serlo.
Es una habilidad social, consistente en poder expresar mis opiniones, ideas y derechos sin agredir ni
faltar a los de los demás.
La asertividad es un estilo de comunicación y de vida que favorece y mejora las relaciones sociales
de quienes lo practican frente a los otros dos estilos de conducta más utilizados. Para desarrollar
una conducta asertiva, es necesario:
b) Técnicas.
Comunicación Asertiva
Haz valer tus derechos. Insiste en ser tratado de manera justa. Sea tan claro y específico como
puedas al expresar lo que quieres, piensas y sientes.
Disentir Pasiva y Activamente
Cuando no estés de acuerdo con alguien, no es recomendable fingir estarlo sólo por "mantener la
calma" sonriendo, asintiendo o prestando atención. Sería más beneficioso a largo plazo cambiar el
tema o expresar nuestro desacuerdo más activamente.
Preguntar Por Qué
Si una persona te solicita hacer algo que te parezca poco razonable o desagradable pregúntale "por
qué" debes hacerlo. Como adultos merecemos una explicación y es nuestro derecho insistir en una
explicación convincente.
Hablar de usted mismo
Si ha hecho algo que considera deseable de compartir hágalo, permita que los demás se enteren.
También permita que los demás conozcan su opinión y sus sentimientos sobre cualquier cosa que
le parezca de interés. Usa por tanto la 1ª persona y no la 3ª (“a mí no me gustan las injusticias”, en
lugar de “a la clase no le gustan las injusticias”.
c) Algunas tácticas de comunicación asertiva.
Disco rayado. Consiste en repetir una vez lo que se quiere con independencia de lo que nos
diga el interlocutor, sin dar explicaciones, levantar nunca la voz, enojarse o enfadarse.
Banco de niebla. Parecida a la anterior, pero consiste en dar 1º la razón a la persona que
nos habla y después decirle lo que queremos nosotros. Ej. Tiene razón en que este abrigo
es muy bonito, pero quiero devolverlo.
Aserción negativa. Para reaccionar ante una crítica justa, reconociendo el error e incluso
realizando una autocrítica. Ej. Es cierto, perdona, no tenía que haberme enfadado.
Interrogación negativa. Supone preguntar al interlocutor sobre lo que estamos haciendo
mal, para que nos lo aclare. Ej. ¿qué hay de malo en escribir este trabajo a mano?
Información mutua. Es la típica charla respetando los turnos, consiste en escuchar
atentamente, mirando a los ojos, prestando atención y después, con calma y sin enfadarnos
escuchemos lo que escuchemos, dar nuestra opinión.
La agresividad.
La pasividad.
El arte de persuadir es primordial para tener éxito en casi todas las facetas de la vida. El objetivo de
la verdadera persuasión sería el crear consenso cuando existe un conflicto o cuando se establece la
indiferencia. Consistiría en tomar una idea o plan de acción y crear un propósito común. Así pues,
el propósito real de la persuasión no es conquistar en sí mismo, sino unir.
Algunas personas tienen un talento innato, relacionado con la asertividad, sobre la capacidad de
hablar y actuar de forma natural para despertar la atención y la positividad en el interlocutor y así
alcanzar sus metas. Una persona asertiva está a medio camino entre los extremos de una afirmación
irreflexiva y un pasivo derrotista.
Al igual que todas las habilidades, el asertividad y el arte de la persuasión se pueden adquirir a través
del conocimiento de las diferentes estrategias, la práctica y la motivación.
1. Técnica de la reciprocidad
La primera de estas técnicas de persuasión se basa en el concepto de la reciprocidad. Esto tiene que
ver con en el hecho de que si tú haces algo primero, sin que nadie te lo haya pedido antes, de alguna
forma está en la naturaleza humana que la gente se sienta en deuda contigo.
Este es un factor bastante positivo si nos posicionamos en un entorno de negociación para una
posible compra de un servicio o de un producto. Por ejemplo, cuando ofreces algo a un amigo o
conocido sin que te lo pida. Luego esta persona se sentirá de alguna manera en “deuda” contigo,
aunque tú no se lo reclames nunca. Por eso es posible que en otro momento te devuelva el favor o
te compense de alguna forma.
No se trata de decirle a la persona con la que estás teniendo esta conversación “oye, yo te he dado
esto. Ahora estás en deuda conmigo”. ¡Ni mucho menos! Se trata de que sienta que crece su
sentimiento de admiración y a la vez de deuda contigo.
2. Técnica de la etiqueta
Esta curiosa técnica de persuasión como su nombre indica, se basa en colocarle una etiqueta a la
persona que quieres convencer, simplemente haciéndole una pregunta.
La idea es que busquemos una característica positiva de nuestro interlocutor, que esté en sintonía
con lo que vamos a pedirle a continuación. Lo interesante es que en muchos casos ni siquiera
tenemos que estar seguros de que la persona tiene esa característica, a veces es suficiente con que
se trate de un atributo positivo socialmente. Por ejemplo, podemos preguntarle si se considera
alguien paciente y, cuando te responda afirmativamente, pedirle que nos brinde unos minutos de
su tiempo o que nos haga el favor que necesitamos.
Esta técnica se puso a prueba por primera vez en los años ’60. Los investigadores tocaron a la puerta
de algunos residentes de California para preguntarles si consentirían en colocar un gran cartel en su
patio, para motivar a las personas a conducir con seguridad. Solo el 17% aceptó. En otras casas
cambiaron de estrategia: les mostraron un cartel mucho más pequeño y les preguntaron si lo
colocarían. La mayoría de las personas lo hizo. Unas semanas más tarde, los investigadores
regresaron con los carteles grandes y, asombrosamente, el 76% de las personas también dio su
aprobación para colocarlos. ¿Por qué?
Con esta técnica se apela al concepto que cada cual tiene de sí mismo y al principio de la coherencia
según el cual, una vez que hemos tomado una decisión (sobre todo delante de alguien), nos
forzaremos a ser congruentes y a asumir el compromiso. La clave para usar esta técnica de
persuasión consiste simplemente en encontrar la etiqueta justa para la persona que, a la misma vez,
responda a nuestro objetivo final.
3. Prueba social
Este es un concepto muy interesante, ya que nos guste o no, es innegable que los seres humanos
somos animales sociales, y por tanto, gregarios. En esta línea, uno de los grandes males de este
comportamiento gregario es considerar todo lo que es popular como algo de alta calidad o como
algo bueno. A veces es cierto, pero en muchos otros casos sencillamente no lo es.
Esta es también una de las conclusiones que deja Robert Cialdini en su libro titulado “Influence: The
Psychology of Persuasion”, toda una referencia en persuasión e influencia.
Pero, ¿cómo podemos aprovecharnos nosotros de la prueba social? Muy fácil, incorporando
testimonios de personas (con una foto y una web de contacto) y también insistiendo en el número
de personas que ha seguido un programa de coaching que estás intentando vender.
Es muy importante tratar de rebajar las fricciones que nacen en el proceso de compra (¿debo
comprar este producto sí o no?) incorporando pinceladas de marketing social, por ejemplo,
incluyendo en tu página de venta testimonios reales de personas que han experimentado el servicio
o el producto. De alguna forma estás rebajando el nivel de resistencia para que la gente
termine comprando el producto.
4. Técnica desorganiza-replantea
Dicen que las relaciones sociales son como un baile de pareja, donde cada persona anticipa los
movimientos del otro y prepara una respuesta. En una discusión, cuando intentamos convencer a
alguien, se aplica el mismo principio. Entonces, ¿qué pasaría si uno de los dos se saliese de ese
“guión” al que estamos acostumbrados?
En 1999 unos psicólogos comprobaron qué sucede cuando intentamos convencer a alguien
saltándonos un poco los convencionalismos. Estos investigadores se dieron a la tarea de vender
tarjetas para un ente de caridad local. Sin embargo, usaron dos estrategias diferentes, con algunas
personas asumieron un enfoque tradicional: les dijeron que les daban 8 tarjetas por 3 dólares.
Lograron que el 40% las compraran.
La segunda estrategia consistía en desorientar a las personas y replantearles la cuestión: les dijeron
que vendían 8 tarjetas por 300 centavos, y acto seguido agregaron: “¡es una ganga!”. Como
resultado, el 80% compraron las tarjetas. ¿Por qué?
Cuando se introduce un elemento disruptor para el que no estábamos preparados, nuestra mente
se ve forzada a cambiar sus patrones de razonamiento. Durante esos instantes se produce una
sobrecarga cognitiva y somos más proclives a aceptar cualquier sugerencia que pueda parecernos
medianamente razonable.
5. Técnica de la autoafirmación
No siempre es fácil conseguir que las personas nos escuchen. Entonces, ¿Cómo podemos convencer
a alguien si no nos da la oportunidad de exponer nuestros argumentos? La respuesta es
sencilla: poniendo nuestros argumentos en su boca, porque las personas normalmente le prestan
más atención a sus argumentos que a los de su interlocutor, sobre todo cuando intentan ganar a
toda costa.
En realidad, no es tan extraño como suena. De hecho, muchas personas aplican esta técnica de
persuasión instintivamente, un ejemplo clásico es cuando la madre no regaña directamente al niño
porque ha hecho algo mal, sino que le pide que sea él mismo quien reflexione sobre su
comportamiento.
Este experimento nos sugiere que las razones más convincentes provienen de nosotros mismos,
aunque no estén en sintonía con nuestros puntos de vista. Por tanto, la próxima vez que quieras
convencer a alguien, no te pongas a la defensiva intentando rebatir sus argumentos, deja que sea
él quien haga todo el trabajo, solo tendrás que guiarle.
Está demostrado a nivel de la psicología de la venta que el deseo aumenta si se percibe algo como
exclusivo o escaso. Por ejemplo, en los supermercados y promociones de artículos en general,
suelen ofrecer interesantes descuentos del 20, 30 o incluso 50%, pero con una fecha límite muy
cercana: unos días (una semana o menos) para fomentar que la gente lo adquiera enseguida y no
se lo piense demasiado.
Otra forma de conseguir el mismo resultado es mencionar que las “plazas limitadas”. Funciona de
maravilla para un servicio de consultoría que puedas tener por horas, o un grupo de coaching que
quieras lanzar. Este elemento también es algo que suele influir de manera positiva en la psicología
del comprador.