ealizar evaluación: Evidencia: Evaluación “Servicio al cliente”

Información de la evaluación
Descripción
Instrucciones La evaluación correspondiente a esta actividad de aprendizaje busca
verificar el conocimiento adquirido y validar su competencia en las
distintas temáticas tratadas.

Ésta consta de 10 preguntas y su duración es de 30 minutos. El aprendiz

tiene habilitado un único intento, así que una vez empiece la prueba,
debe terminarla.
Evaluación con Esta evaluación tiene un límite de tiempo de 1 hora.La evaluación se
limitación de tiempo guardará y se enviará automáticamente cuando el tiempo se agote.
Se mostrará una advertencia cuando falte la mitad del tiempo, 5
minutos, 1 minuto y 30 segundos.
Intentos múltiples Esta evaluación permite varios intentos.
Forzar terminación Esta evaluación se puede guardar y reanudar en cualquier momento
hasta que el tiempo se haya agotado. El tiempo seguirá corriendo
aunque salga de la evaluación.
Tiempo restante:
41 minutos, 05 segundos.
Estado de finalización de la pregunta:

PREGUNTA 1
1. Al posicionar un producto en el mercado, el servicio al cliente debe
mantener como prioridad la satisfacción de los usuarios para conseguir su preferencia
y lealtad.

Verdadero

Falso
10 puntos
PREGUNTA 2
1. El valor agregado que genere un servicio recibido, se convierte en un factor fundamental

en la decisión de .

10 puntos
PREGUNTA 3
1. El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de servicio
establecidos por:
 El cliente.

La institución.

El funcionario.

Los funcionarios.

10 puntos
PREGUNTA 4
1. Relacione cada uno de los métodos utilizados para rebatir objeciones, con su respectiva
característica.
Contestación A. Una desventaja planteada por el
directa cliente, puede ser recibida exponiendo
Contestación las ventajas del servicio.
indirecta B. Se usa la formula “sí…pero…”, con lo
Bumerán cual se admite, en principio, la objeción,
pero inmediatamente se da una
Compensación respuesta fundada en argumentos.
C. Consiste en convertir las objeciones en
ventajas o contraargumentos.
D. Se responde clara y llanamente la
objeción presentada, haciendo uso de
testimonios, pruebas, informes y datos
que se tengan.
10 puntos
PREGUNTA 5

1. Una técnica utilizada en el manejo de las objeciones es la de la objeción.

Ésta

consiste en una pregunta que obliga al a presentar una r

espuesta que indique sus inquietudes o dificultades paraadquirir un producto
o para pagar oportunamente.

10 puntos
PREGUNTA 6
1. Dos de las siguientes opciones hacen parte de las estrategias utilizadas al iniciar una
entrevista:
 Preguntar directamente por el estado de la deuda.

Presionar al cliente para realizar el pago de la deuda.

Crear un clima de confianza.

Invitar al cliente a sentarse.

10 puntos
PREGUNTA 7
1. La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el deudor para satisfacer el
cumplimiento de los compromisos adquiridos por el cliente.

Verdadero

Falso
10 puntos
PREGUNTA 8
1. Entre las premisas del servicio, en el área de cartera, se encuentra que los empleados de la
institución y en particular de dicha área, pueden exigir contraprestaciones por los servicios
ofrecidos.

Verdadero

Falso
10 puntos
PREGUNTA 9
1. Relacione cada una de las características de la argumentación positiva, con su respectivo
significado:
Organización A. Organización de las ideas para construir
una verdadera argumentación.
Argumentos
B. Base fundamental para conservar unas
concretos
buenas relaciones comerciales con el
Argumentos
cliente.
completos
C. Es necesario cuando el deudor es de bajo
Respuesta a
nivel intelectual.
las
D. Comenzar por los argumentos de menos
objeciones
fuerza, hasta llegar a los más
contundentes.
10 puntos
PREGUNTA 10

1. Un programa de servicio al debe motivar al funcionario para que entienda

que este servicio no es cuestión de normas, que en esencia es cuestión de

.
10 puntos
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