UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL NORESTE

CAMPUS SALTILLO

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN Y
LIDERAZGO

MODELOS DE CALIDAD

DRA. MAYRA LEDEZMA HERNANDEZ

ADRIANA MARICELA LÓPEZ CARRIZALES

TAREA A “GURÚS DE CALIDAD/ MODELOS

DE CALIDAD TOTAL/ NORMAS ISO/NOM´S”

TAREA B “PROCESOS, MAPEO DE

PROCESOS, SISTEMAS, MAPEO DE
SISTEMAS”
Página 0
 TAREA A “GURÚS DE CALIDAD/
MODELOS DE CALIDAD TOTAL/ NORMAS
ISO/NOM´S”
Gurús de Calidad

AUTOR AÑO APORTACION

1982 Publica su primer libro “calidad, productividad, y posición
competitiva”
1982 Las 14 obligaciones de la gerencia
1. Constancia en el objetivo de mejora
2. Adopción general de la nueva filosofía
3. Abandono de la dependencia de la inspección en masa
4. No basar el negocio en el precio
5. Mejora continua del sistema de producción y servicio
6. Formación en esta materia
7. Adoptar e implantar el liderazgo de los directivos
8. Erradicar el miedo a actuar
9. Romper las barreras entre departamentos
10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas de calidad
11. Eliminar las cuotas de trabajo que fijen metas u objetivos
Edwards W. numéricos
Deming 12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse
orgullosos de su trabajo
13. Estimular la capacitación y la automejora
14. Transformación

1992 Circulo de Deming

1989 Trilogía de Juran

1. Planificación de la calidad

Página 1
 2. Control de la calidad
3. Mejoría de la calidad

Joseph Juran

1985 Publica su libro “La modalidad Japonesa”

1962 Círculos de calidad
Kaoru Diagrama causa-efecto o espina de pescado
Ishikawa

1979 Fundó el Philip Crosby Associates, Inc.

Página 2
 1979 Filosofía de “Cero Defectos”, en su obra “La calidad no cuesta”
plantea 14 pasos:
1. Compromiso de la dirección
Philip Crosby 2. Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC
3. Medición de de la calidad.
4. Evaluación del costo de calidad.
5. Conciencia de calidad
6. Acción correctiva.
7. Establecer un comité ad hoc para el programa de
cero defectos.
8. Entrenamiento de los supervisores.
9. Día de cero defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminación de la causa de los errores.
12. Reconocimiento
13. Encargados de mejorar la calidad
14. Hacerlo de nuevo
Modelos de Calidad Total

Los modelos de calidad son usados en las organizaciones como referencia para
poder mejorar sus procesos o gestiones. La principal diferencia entre un modelo y
una norma, es que un modelo en lugar de contener requisitos, más bien son
directrices que apoyan a la mejora continua. A través del tiempo se han
desarrollado diferentes modelos de calidad que, ayudando en las organizaciones
de los clientes para poder garantizar la calidad de sus productos, procesos,
servicios, etc.
A través del tiempo algunos países se han desarrollado diferentes modelos de
calidad que, ayudando en las organizaciones de los clientes para poder garantizar
la calidad de sus productos, procesos, servicios, etc.
En México el Premio Nacional de Calidad.
“Se instruye el premio Nacional de calidad con el objeto de reconocer y premiar
anualmente El esfuerzo de los fabricantes y de los prestadores de servicios
nacionales, que mejor constantemente la calidad de procesos industriales como
productos y servicios, procurando la calidad total”
Liderazgo
Este Modelo Nacional para la Transforma
Competitividad
(MNC) ayuda a fortalecer a las
dor
empresas para hacer frente a los retos y oportunidades que ofrece su entorno. Se
Generación
explica con tres aspectosAgilidad
principales: es una herramienta,
de Valor al es una guía y es un
Cliente
sistema de gestión. Su principal propósito es la mejora continua de las empresas
mexicanas, independientemente del tamaño o a lo que se dedique la empresa.
Principios del
El modelo en sí establece una serie de principios que contribuyen al buen
Modelo
desempeño de las Conocimien
organizaciones y que ayudan
Nacional para a garantizar la competitividad:
Enfoque
to la Estratégico
Competitividad

Orientación
al cambio,
innovación y
Bienestar e mejora
inclusión continúa
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Compromis
o social
Beneficios de MNC:

 Estar conscientes de los cambios en el entorno y saber responder de

manera ágil a las nuevas oportunidades o amenazas.
 Definir estrategias que los llevan a la dirección correcta, soportadas por una
propuesta de valor.
 Contar con los recursos y capacidades requeridas para ejecutar su
estrategia.
 Competir con productos y servicios innovadores en los mercados más
atractivos.
 Ejecutar la estrategia con base a prácticas que los distinguen en el mercado
y que son difíciles de imitar.
 Evaluar sistemáticamente el desempeño para conocer el avance en la
implementación de sus estrategias y la satisfacción de sus grupos de
interés.
 Contar con un Modelo de Negocio que se caracterice por su propuesta de
valor.

Los modelos más populares a nivel internacional son los de Deming, Modelo
EFQM, Modelo Iberoamericano y Malcom Baldrige.
A continuación, se presentarán unas tablas comparativas de los modelos de
calidad mencionados en el punto anterior, y que nos ayudará a identificar
elementos que participan en los sistemas de calidad.

Modelo Europeo Modelo

Modelo Deming Modelo Baldrige
EFQM Iberoamericano
Enfoque

Sistema de retroalimentación
Enfoque Planificar Enfoque Estrategia
Despliegue Hacer Desarrollo Despliegue

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 Evaluar, revisar y Verificar Evaluación y Revisión
perfeccionar revisión
Actuar
Se basan en los siguientes criterios
Liderazgo Liderazgo y estilo de dirección Liderazgo Liderazgo
visionario
Estrategia Desarrollo de las personas Cooperación Planeación
interna y externa estratégica
Personas Política y estrategia Aprendizaje Enfoque en el cliente
y en el mercado
Alianzas y Asociados y recursos Gestión de Dimensión, análisis y
recursos proceso dirección del
conocimiento
Criterios

Procesos, Clientes Mejora continua Enfoque en los

Productos y recursos humanos
Servicios
Resultados en los Resultados en los clientes Satisfacción del Dirección de procesos
clientes empleado
Resultado en las Resultado en las personas Satisfacción del Resultados
personas cliente económicos y
empresariales
Resultados en la Resultados en la sociedad
sociedad
Resultados clave Resultados globales
Principios fundamentales
Añadir valor para Crear y difundir misión, visión Orientación en los Enfoque en los
los clientes y propósito resultados resultados y en la
creación de valor
Crear un futuro Aprender y adoptar la nueva Orientación hacia Excelencia enfocada
sostenible filosofía el cliente hacia el cliente
Desarrollar la No depender de la inspección Liderazgo y Visión de liderazgo
capacidad de la masiva coherencia con los
organización objetivos
Aprovechar la Eliminar la práctica de otorgar Dirección por Dirección por hechos
creatividad y la contratos de compra procesos y hechos
Conceptos y/o principios

innovación basándose exclusivamente en

el precio
Liderar con Mejorar de forma continua y Desarrollo e Valoración de los
visión, inspiración para siempre el sistema de implementación empleados y de los
e integridad producción y de servicios del personal socios
Gestionar con Instruir la capacitación en el Aprendizaje, Aprendizaje
agilidad trabajo innovación y organizacional y
mejora continua personal y mejora
continua
Alcanzar el éxito Enseñar e instruir el liderazgo Desarrollo de Desarrollo de las
mediante el alianzas y asociaciones
talento de las orientaciones
personas
Mantener en el Desterrar el temor, generar el Responsabilidad Responsabilidad
tiempo resultados clima para la innovación social social y buen hacer
sobresalientes ciudadano
Derribar las barreras que hay Agilidad y respuestas
entre los departamentos rápidas

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 Eliminar los eslóganes, Enfoque en el futuro
exhortaciones y metas
numéricas para la fuerza
laboral
Eliminar estándares de Perspectiva en
producción y las cuotas sistemas
numéricas, sustituir por
mejora continua
Derribar las barreras que
impiden el orgullo de hacer
bien un trabajo
Instruir un programa vigoroso
de educación y
reentrenamiento
Emprender acciones para
avanzar la transformación

Normas ISO
ISO (International Organization for Standardizatio) es una organización
internacional independiente, no gubernamental que desarrolla estándares que
apoyan la innovación y proporcionan soluciones a los desafíos globales a los que
se han enfrentado las organizaciones a través del tiempo.
ISO ha publicado 22708 Normas Internacionales y documentos, que contemplan
casi todas las industrias, estas normas por lo mismo, impactan a todos, en todas
partes.
Las Normas Internacionales ISO aseguran que los productos y servicios sean
seguros, confiables y de buena calidad. Son creadas para satisfacer necesidades
en los campos económico, financiero, industrial y técnico, administración,
comercio y servicios.
Como lo mencionamos anteriormente, se tienen más de 22708 normas, que como
lo mencionábamos, impactan a todos, en todas partes. Sin embargo a
continuación podemos identificar las normas ISO más importantes a nivel
internacional:

NORMA CONCEPTO
ISO 10000 Sistemas de auditoría
ISO 13216 ISOFIX asientos para niños para automóviles.
ISO 13485 Dispositivos médicos.
ISO 14000 Ambiental
ISO 20121 Eventos sostenibles.
ISO 22000 Gestión de la seguridad alimentaria.
ISO 26000 Responsabilidad social
ISO 31000 Gestión de riesgos.

Página 6
 ISO 3166 Código de país
ISO 37001 Sistemas de gestión antisoborno
ISO 4217 Códigos de moneda
ISO 45001 Salud y seguridad laboral.
ISO 50001 Gestión de la energía.
ISO 639 códigos de idioma
ISO 8601 Formato de fecha y hora
ISO 9000 Gestión de la calidad

9001
Modelo para el aseguramiento
de la calidad en el
diseño/desarrollo, producción,
instalación y servicio.
9002 Modelo para el aseguramiento
de la calidad en producción e
instalación, servicio
9003 Modelo para aseguramiento de
la calidad en inspección final y
pruebas.
9004
Elementos para la gestión de
Normas para la
administración de la calidad y
administración de la
lineamientos de sistemas de
calidad y aseguramiento
calidad.
ISO 9000 de la calidad

1011 Lineamientos para la Auditoria

de sistemas de calidad.
1012 Requerimientos de
Normas de los sistemas aseguramientos de la calidad
Normas ISO 10000 para equipos de medición.
de Auditoria
ISO más
relevantes

14001 Sistemas de administración

ambiental en una organización,
requisitos con el propósito de
certificación y registro.

14004
Sistemas para la
implementación de un Sistema
de Administración Ambiental
Normas de la
administración y 14010 Principios generales y
desempeño ambiental directrices para la Auditoria
ISO 14000 Ambiental.

Página 7
 14011 Procedimientos de auditoria,
directrices para la Auditoria de
Sistemas de Administración
Ambiental.
14012 Criterios de calificación para los
Auditores Ambientales.

P1 Probabilidad y términos
estadísticos generales.
Normas de términos
P2 Control de calidad estadístico.
ISO 3534 estadísticos generales y
vocabulario P3 Diseño de experimentos.

Normas Oficiales Mexicanas

Las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) son regulaciones técnicas de observancia
obligatoria expedidas por las dependencias competentes cuya finalidad es
establecer las características que deben cumplir los procesos o servicios cuando
estos representen un riesgo para la seguridad de las personas o dañar la salud.
Las NOM son revisadas cada 5 años a partir de su entrada en vigor.
A continuación se enlistan las normas vigentes:

NOM-005-SSA2-1993 De los servicios de planificación familiar

NOM-006-SSA2-2013 Para la prevención y control de la tuberculosis

NOM-007-SSA2-1993 Atención de la mujer durante el embarazo, parto y

puerperio y del recién nacido. Criterios y
procedimientos para la prestación del servicio
NOM-009-SSA2-2013 Promoción de la salud escolar

NOM-010-SSA2-2010 Para la prevención y control de la infección por Virus

de la Inmunodeficiencia Humana
NOM-011-SSA2-2011 Para la prevención y control de la rabia humana y en
los perros y gatos
NOM-013-SSA2-2006 Para la prevención y control de enfermedades bucales

NOM-014-SSA2-1994 Para la prevención, detección, diagnóstico,

tratamiento, control y vigilancia epidemiológica del
cáncer cérvico uterino

Página 8
NOM-015-SSA2-2010 Para la prevención tratamiento y control de la diabetes
mellitus
NOM-016-SSA2-2012 Para la vigilancia, prevención, control, manejo y
tratamiento del cólera
NOM-017-SSA2-2012 Para la vigilancia epidemiológica

NOM-021-SSA2-1994 Para la vigilancia, prevención y control del complejo

teniosis/cisticercosis en el primer nivel de atención
médica
NOM-022-SSA2-2012 Para la prevención y control de la brucelosis en el ser
humano
NOM-025-SSA2-1994 Para la prestación de servicios de salud en unidades
de atención integral hospitalaria médico‐psiquiátrica

NOM-027-SSA2-2007 Para la prevención y control de la lepra

NOM-028-SSA2-2009 Para la prevención, tratamiento y control de las

adicciones
NOM-029-SSA2-1999 Para la vigilancia epidemiológica, prevención y control
de la leptospirosis en el humano
NOM-030-SSA2-2009 Para la prevención, detección, diagnóstico, tratamiento
y control de la hipertensión arterial sistémica

NOM-031-SSA2-1999 Para la atención a la salud del niño

NOM-032-SSA2-2010 Para la vigilancia epidemiológica, prevención y control

de las enfermedades transmitidas por vector

NOM-033-SSA2-2011 Para la vigilancia, prevención y control de la

intoxicación por picadura de alacrán
NOM-034-SSA2-2013 Para la prevención y control de los defectos al
nacimiento
NOM-035-SSA2-2012 Para la prevención y control de enfermedades en la
perimenopausia y postmenopausia de la mujer.
Criterios para brindar atención médica
NOM-036-SSA2-2012 Prevención y control de enfermedades. Aplicación de
vacunas, toxoides, faboterápicos (sueros) e
inmunoglobulinas en el humano
NOM-037-SSA2-2012 Para la prevención, tratamiento y control de las
dislipidemias
NOM-038-SSA2-2010 Para la prevención, tratamiento y control de las
enfermedades por deficiencia de yodo

Página 9
NOM-039-SSA2-2002 Para la prevención y control de las infecciones de
transmisión sexual
NOM-041-SSA2-2011 Para la prevención, diagnóstico, tratamiento, control y
vigilancia epidemiológica del cáncer de mama

NOM-042-SSA2-2006 Prevención y control de enfermedades.

Especificaciones sanitarias para los centros de
atención canina
NOM-043-SSA2-2012 Servicios básicos de salud. Promoción y educación
para la salud en materia alimentaria. Criterios para
brindar orientación
NOM-045-SSA2-2005 Para la vigilancia epidemiológica, prevención y control
de las infecciones nosocomiales
NOM-046-SSA2-2005 Violencia familiar, sexual y contra las mujeres. Criterios
para la prevención y atención
NOM-047-SSA2-2015 Para la atención a la salud del Grupo Etario de 10 a 19
años de edad

TAREA B “PROCESOS, MAPEO DE

PROCESOS, SISTEMAS, MAPEO DE
SISTEMAS”

Procesos y Mapeo de procesos

Los procesos han tenido cambios muy importantes a lo largo del tiempo, los
procesos existen desde siempre. Se basó en las habilidades de los operadores.
Los cambios de los procesos y sistemas han sido significativos para una mejor
calidad en los productos y servicios, estos procesos y sistemas deben de estar
dentro del Modelo de Calidad Total.
Definir y mapear procesos es algo que debe ser obligatorio en toda organización,
independientemente del tamaño o del giro de esta, pues esto ayudará a definir la
estructura de sus procesos.
Los procesos se clasifican en:
1. Procesos estratégicos
2. Procesos de soporte
3. Procesos operativos

Página 10
Niveles de un mapa de procesos

Página 11
Elementos de un Mapa de Procesos
1. Se considera un documento vivo.
2. Hay pasos claros de inicio y finalización.
3. Un Mapa de Procesos debe tener un Propietario general.
4. Métricas definidas para mostrar la mejora del estado futuro.
5. Capacidad para resistir la prueba del tiempo (nuevas contrataciones,
personas que cambian roles, etc.).
6. Capacidad de ser alcanzable y realista.
7. Puntos de conexión claros y transferencias.
8. Acomodar algunos de los escenarios hipotéticos o únicos. No todos los
procesos seguirán un camino particular todo el tiempo. Intenta trazar los
caminos alternativos más comunes y mejorarlos también.

Símbolos de diagrama de flujo

Hay cientos de símbolos, se muestran algunos de los más comunes.

Página 12
 Mapeo de procesos convencional

Ejemplo de mapeo de procesos de la empresa en la que laboro CFE

Sistemas y mapeo de sistemas

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de

lograr un propósito, Identifica los procesos, su interacción, criterios y métodos de
operación y control, disponibilidad de recursos e información, seguimiento,
medición y análisis y acciones para alcanzar resultados

Un sistema de gestión de calidad es el resultado de las acciones conjuntas que

una empresa u organización pone en marcha para la mejora de sus procesos. No
es algo aislado o que se implemente desde el exterior, sino que obedece a un
modelo estratégico e integrado en todas sus etapas.

Página 13
Diferencia entre proceso y sistema

SISTEMA VS PROCESO

Un sistema es una
globalidad.
Un proceso, es un
El sistema enfoca a la método que integra
calidad de un producto una globalidad.
o servicio para
asegurar la calidad
(Organizar, planear,
cambiar).

¿Cómo se relacionan los procesos y los sistemas con los SGC?

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es
decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que
influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfacción del mismo, mediante procesos y sistemas y en base a estos llegar a la
Calidad Total de la organización. Entre los elementos de un Sistema de Gestión de
la Calidad, se encuentran los siguientes:
1. Estructura Organizacional
2. Planificación (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos

Una correcta planificación permite responder las siguientes preguntas en una

organización:
¿A dónde queremos llegar?
¿Qué vamos a hacer para lograrlo?
¿Cómo lo vamos a hacer?
¿Qué vamos a necesitar?

Mapeo de sistemas

Página 14
Bibliografía

Carbedillo, N. (s.f.). ¿Que es la calidad? Conceptos, gurús y modelos fundamentales. En N.

Carbedillo.

International Organization for Standardization. (s.f.). Recuperado el 21 de 07 de 2019, de

https://www.iso.org/standards-in-action.html

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https://gallery.mailchimp.com/8aae4cc18759a21fc7689d67a/files/ed808fa1-0d6d-4c84-

Página 15
 b23b-1d9d497c31fc/EFQM_Excellence_Model_2013_Spanish_Free_Digital.pdf?
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PNC. (s.f.). Obtenido de Premio Nacional de Calidad: https://www.pnc.org.mx/

Secretaria de Salud. (s.f.). Recuperado el 21 de 07 de 2019, de

https://www.gob.mx/salud/en/documentos/normas-oficiales-mexicanas-9705

HEFLO. (s.f.). Obtenido de https://www.heflo.com/es/blog/mapeo-procesos/que-es-el-mapeo-de-

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