Melissa Garzón

Oscar Muñoz
Juan Cesar Bedoya
Peter Mesa

Devoluciones

Proceso devoluciones

1. Revisar las pautas de cumplimiento ambiental y legal

Comprender las leyes de los productos usados y planificados para eliminación
2. El equipo desarrollar pautas para evitar el retorno
Evitar devoluciones:
- Mayor calidad
- Instruir al cliente sobre el correcto uso del producto

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3. Las pautas de disposición
- Define claramente posibles puntos de llegada final del producto. estos destinos pueden
ser
- Devolución al proveedor
- restauración o manufactura
- reciclaje por ejemplo con mercados secundarios
- Vertedero
4. Planes para transportar y retener los productos devueltos
Centros de devolución
5. Reglas de crédito que rigen el producto devuelto
Pautas de autorización de crédito
6. Desarrollo de métricas
Como paso final es importante que se desarrollen métricas Como por ejemplo tasas de
retorno y medir el impacto financiero del retorno

Se establecen guías
Una vez aprobado el nivel relacionado con temas legales, el equipo debe desarrollar políticas
para evitar los retornos, hacer ‘gatekeeping’ y en el último de los casos la correcta disposición
de los bienes. (Con gatekeeping se refieren a plantar una barrera contra los ítems devueltos
de manera incorrecta como por ejemplo fuera de garantía o que pertenecen a otro proveedor).

Una vez realizado el proceso anterior, las opciones más típicas a la hora de recibir una
devolución incluyen una devolución total al proveedor, una remanufactura o su
reacondicionado. En cada caso el equipo de trabajo evalúa potenciales mercados
secundarios especializados en ítems remanufacturados o reacondicionados para así
recuperar parcial o totalmente el valor de la inversión. En este paso el equipo también
desarrolla estrategias de transporte y almacenado para productos retornados. Algunas firmas
los llevan a centros en donde son consolidados y examinados.

Red de retorno
Para algunas empresas el factor de definir un plan de posibles devoluciones de sus productos
no es importante, sin embargo, para otras empresas éste es una ventaja competitiva en el
mercado.

Las empresas manejan todo el proceso de devoluciones bajo las reglas del Plan Estratégico
de Retorno.

1) Solicitud de devolución
2) Definir la ruta y generar la autorización
3) Se envía aviso de retorno en camino
4) Llega al almacén o al centro de devoluciones
5) Se verifica, inspecciona y se procesa la entrega
6) Se estudian las causas de retorno y el rendimiento de proceso
7) Mejoras al producto y los procesos

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En el paso 2, se estudian las implicaciones ambientales y legales que implican las rutas.

Los retornos son por parte de los clientes o por distribuidores que no vendieron los productos.

Las devoluciones se presentan mayormente por:

- Remodelación
- Remanufactura
- Reciclaje
- Reventa

Reglas crediticias y Benchmarking

Una empresa debe poder tomar decisiones de disposición rápidamente. El equipo desarrolla
las reglas en conjunto con otros miembros de la cadena de suministro, así como con los
aportes de otros procesos, como la gestión de relaciones con los clientes, el desarrollo y
comercialización de productos, y la gestión de relaciones con proveedores.

El equipo del proceso desarrolla reglas de crédito que rigen el proceso de devolución. Las
organizaciones financieras de la firma focal y los proveedores y clientes clave negocian cómo
se acreditará la mercancía devuelta. El equipo establece pautas de autorización de crédito y
políticas de crédito. Como esto involucra tanto a proveedores como a clientes, la gestión de
la relación con el proveedor y la gestión de la relación con el cliente están involucradas en la
determinación de las reglas. Por último, se debe desarrollar el marco de métricas y
comunicarlo al equipo de gestión de relaciones con el cliente. Las posibles métricas son las
tasas de retorno y el impacto financiero de los retornos. Como parte de este subproceso, el
equipo desarrolla procedimientos para analizar las tasas de retorno y rastrear los retornos a
las causas raíz.

Una vez que se procesan las devoluciones, se otorga crédito al cliente, consumidor o
proveedor correspondiente. En algunas circunstancias, un proveedor puede estar acreditando
a la empresa por una devolución. Este subproceso utilizará las pautas de autorización de
crédito desarrolladas en el proceso de retorno estratégico.

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Bibliografía
Keely L. Croxton, S. J.-D. (s.f.). The Supply Chain Management.