Vol. 3 No.

01 Juni 2017

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KONSTRUKSI

TERHADAP PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
DI PERUSAHAAN JASA KONSTRUKSI

Henny Yunita1
Anton Soekiman2

Mahasiswa Magister Teknik Sipil1,

Kepala Program Doktor dan Magister Teknik Sipil2
1,2
Universitas Katolik Parahyangan
Email: henny_0506@yahoo.co.id1, antonsoekiman@yahoo.com2

Abstract

Infrastructure development in many areas in indonesia appear as demonstrate the seriousness of the
government in increasing its capacity and capabilities budget.The form of the seriousness of the government
can also be seen from trend the realization budget infrastructure that increased by 120 percent of the
budget infrastructure 2010. Meanwhile, the era asean economic community (MEA) also emerge as another
challenge to cope service industry indonesian construction. Hence, the company construction services are
required to have always been able to produce products quality. The project owner require contractors
who was elected must have a system to ensure that every stage activity his project implemented as
planned the project, a system that is known as a quality management system (SMM) ISO 9001: 2008 with
trust and satisfaction construction users is one benefit can be felt and up to now there are about 1.196
contractors who have applied (SMM) ISO 9001:2008. For it , need to study how the level of satisfaction users
construction against the implementation of SMM ISO 9001: 2008 and factors priority anything that needs
to be repaired with increased. So that it can be known how performance the application of SMM ISO 9001:
2008 that is in contractors now. Based on the calculation of Customers Satisfaction Index (CSI), indicates
that users construction in the water resources scope of work are satisfy to SMM ISO 9001: 2008 that had
been implemented by contractors by index satisfaction of 72.05%. Meanwhile, based on diagram kartesius
Importance Performance Analysis (IPA), speed in responding to demand the project owner, timeliness of
completion of projects and the speed resolve the current shortage of handover become priority indicators
that need to be improved in order to achieve better customers satisfaction.

Keywords: construction, construction quality assurance, ISO 9001:2008, construction users satis

Abstrak

Pembangunan infrastruktur di berbagai daerah di Indonesia muncul sebagai wujud nyata keseriusan
pemerintah dalam meningkatkan kapasitas dan kapabilitas konstruksinya. Bentuk keseriusan pemerintah
juga terlihat dari trend realisasi anggaran infrastruktur yang mengalami peningkatan sebesar 120% dari
anggaran infrastruktur tahun 2010. Sementara itu, berlakunya era Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) juga
muncul sebagai tantangan lain yang harus dihadapi industri jasa konstruksi Indonesia. Oleh karena itu,
perusahaan jasa konstruksi dituntut untuk selalu mampu menghasilkan produk yang bermutu. Pemilik
proyek mewajibkan kontraktor yang terpilih harus memiliki suatu sistem yang mampu menjamin bahwa
setiap tahapan aktivitas proyeknya dilaksanakan sesuai rencana mutu proyek, sistem itulah yang dikenal
dengan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 dengan kepercayaan serta kepuasan pengguna jasa
konstruksi menjadi salah satu manfaat yang dapat dirasakan dan sampai dengan saat ini sudah terdapat
sekitar 1.196 kontraktor yang telah menerapkan SMM ISO 9001:2008. Untuk itu, perlu diteliti bagaimana
tingkat kepuasan pengguna jasa konstruksi terhadap penerapan SMM ISO 9001:2008 dan faktor prioritas
apa saja yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan. Sehingga dapat diketahui bagaimana kinerja penerapan
SMM ISO 9001:2008 yang ada di perusahaan jasa konstruksi saat ini. Berdasarkan Perhitungan Customers
Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa pengguna jasa konstruksi pada lingkup pekerjaan bidang
Sumber Daya Air sudah merasa puas terhadap SMM ISO 9001:2008 yang sudah diterapkan oleh perusahaan
jasa konstruksinya yang dibuktikan dengan indeks kepuasan sebesar 72.05%. Sementara itu, berdasarkan
diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA), kecepatan dalam merespon permintaan pemilik
proyek, ketepatan waktu penyelesaian proyek dan kecepatan menyelesaikan kekurangan pada saat serah
terima hasil pekerjaan menjadi indikator prioritas yang perlu ditingkatkan demi mencapai kepuasan
pengguna jasa yang lebih baik lagi.

Kata Kunci: konstruksi, jaminan kualitas konstruksi, ISO 9001:2008, kepuasan pengguna konstrksi,
importance performance analysis (IPA)

JURNAL INFRASTRUKTUR 1-1

 Vol. 3 No. 01 Juni 2017
1. PENDAHULUAN
Di Indonesia, pembangunan infrastruktur di berbagai
daerah muncul sebagai wujud nyata keseriusan
pemerintah dalam meningkatkan kapasitas dan
kapabilitas konstruksi untuk menjadi pondasi
pembangunan ekonomi nasional. Data Badan Pusat
Statistik menyatakan bahwa peningkatan yang
terjadi ini terlihat dari capaian kontribusi sektor jasa
konstruksi nasional terhadap Pendapatan Domestik
Bruto (PDB) yang mengalami peningkatan sejak
tahun 2009-2013 dengan rata-rata peningkatan
sebesar 6.81% pertahun, sehingga di tahun 2013
mencapai sekitar 182 triliun rupiah dengan rata-
rata kontribusi sebesar 6.49%. Peningkatan volume
pembangunan ini juga terlihat dari trend realisasi
anggaran infrastruktur pada APBN yang mana pada
tahun 2015, realisasi anggaran infrastruktur pada
APBN mencapai nilai sebesar 189.7 triliun rupiah,
nilai ini mengalami peningkatan sebesar 103.7 triliun
rupiah atau naik sebesar 120% bila dibandingkan
dengan anggaran infrastruktur tahun 2010 yang
hanya sebesar 86 triliun rupiah.
Berlakunya era Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA)
sejak akhir Desember 2015 muncul sebagai
tantangan lain yang harus dihadapi industri jasa
konstruksi Indonesia. Industri jasa konstruksi
Indonesia dituntut harus tetap berupaya menjaga
dan meningkatkan mutu produk dan jasa
konstruksi agar tidak ditinggalkan oleh pengguna
jasanya. Proyek konstruksi dikatakan bermutu,
apabila terdapat jaminan dari kontraktor bahwa
proyek yang dilaksanakan akan tepat waktu,
sesuai spesifikasi teknis serta adanya jaminan
kesehatan dan keselamatan kerja dan untuk
mewujudkan hal tersebut serta untuk menjamin
konsistensi pelaksanaan proyeknya pemilik proyek
mempersyaratkan kontraktor yang terpilih harus
memiliki suatu sistem yang mampu menjamin
bahwa setiap tahapan aktivitas proyeknya akan
dilaksanakan sesuai rencana mutu proyek. Sistem
itulah yang lebih dikenal dengan Sistem Manajemen
Mutu (SMM) ISO 9001:2008).
Pemilik proyek selaku pengguna jasa baik dari
pihak pemerintah maupun perusahaan swasta akan
mensyaratkan bukti adanya penerapan Sistem
Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 dalam
persyaratan tender karena ketepatan memilih
kontraktor akan mempengaruhi baik buruknya
kinerja proyek. Sementara itu, penerapan SMM
berbasiskan ISO 9001:2008 di perusahaan jasa
konstruksi sudah menjadi prioritas utama mengingat
penerapannya sendiri telah menjadi kebijakan
Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan
Rakyat sejak tahun 2001 dengan tujuan untuk
mengupayakan dan mewujudkan kualitas produk
hasil pekerjaan konstruksi yang sesuai harapan
dan kebutuhan pengguna jasa atau pemilik proyek
(Mulia, 2011).
Untuk itu, perlu diteliti bagaimana tingkat kepuasan
1-2 JURNAL INFRASTRUKTUR
pengguna jasa konstruksi terhadap penerapan SMM
ISO 9001:2008 dan faktor prioritas apa saja yang
perlu diperbaiki dan ditingkatkan. Sehingga dapat
diketahui bagaimana kinerja penerapan SMM ISO
9001:2008 yang ada di perusahaan jasa konstruksi
saat ini.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Pelayanan
Dalam Undang-Undang Nomor 18 Tahun 1999
tentang Jasa Konstruksi, disebutkan bahwa Jasa
konstruksi merupakan layanan jasa yang mencakup
layanan jasa konsultansi perencanaan pekerjaan
konstruksi, layanan jasa pelaksanaan pekerjaan
konstruksi dan layanan jasa konsultansi pengawasan
pekerjaan konstruksi.
Kotler (1994) dalam Putra (2011) mendefinisikan:
“A service is any act performance that one party
can offer to another that is essentially intangible
and does not result in the ownership of anything.
Its production may or may not be tied to physical
product. Pengertian lainnya dikemukakan oleh
Gronroos (1990): “A service is an activity or series of
acivities of more or less intangible nature normally,
but not necessarily, take place interaction between
the customer and service employee and/or physical
resource or goods and/or systems of the service
provider, which are provided as solution to customer
problems.
Pengertian di atas menjelaskan bahwa dalam
kegiatan pelayanan terkandung suatu kondisi
atau keterampilan keahlian di bidang tertentu.
Berdasarkan keterampilan dan keahlian tersebutlah,
pihak yang melayani mempunyai posisi atau nilai
lebih dalam kecakapan tertentu sehingga mampu
memberikan bantuan dalam menjelaskan suatu
keperluan, kebutuhan individu atau perusahaan dan
pelayanan dinilai memuaskan bila perusahaan dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya.
2.2. Teori Kepuasan
Kepuasan pemilik proyek konstruksi selaku
pelanggan bergantung pada kualitas produk
dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
jasa konstruksinya (kontraktor) oleh karena itu,
kepuasan pemilik proyek merupakan prioritas paling
utama sehingga perusahaan jasa konstruksi dituntut
untuk selalu dapat menerapkan prinsip fokus pada
pelanggan.
Kotler (2002) dalam Sumaga (2013) menyatakan
bahwa kepuasan dinyatakan sebagai perasan
senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk/jasa dan
harapan-harapannya, sehingga hubungannya dapat
menghasilkan persamaan:

..........................................(1)
2.3. Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan
Secara teknis kepuasan pengguna jasa konstruksi
dinilai dalam bentuk angka dan dalam dunia
konstruksi kepuasan konsumen menjadi salah satu
indikator keberhasilan proyek. Salah satu metode
pengukuran yang digunakan untuk mengetahui
tingkat kepuasan pengguna jasa adalah metode
Customer Satisfaction Index (CSI) atau indeks
kepuasan pengguna jasa dengan hasil perhitungan
berupa angka yang menunjukkan indeks kepuasan
pengguna jasa konstruksi terhadap penerapan SMM
ISO 9001:2008 di perusahaan jasa konstruksi.
2.4. Pengertian Mutu
Mutu atau yang sering disebut kualitas memiliki
makna yang berlainan bagi setiap orang karena
memiliki banyak kriteria yang berubah secara terus
menerus. Definisi kualitas dalam konstruksi sangat
sulit ditentukan karena terdapat keunikan metode
konstruksi, produk dan tenaga kerja yang terlibat
Tabel 1. Penjelasan Definisi Kualitas Dalam
Industri Konstruksi
di dalamnya. Salah satu konsep mutu yang sering
digunakan dalam dunia konstruksi disampaikan oleh
Arditi dan Gunaydin (1997), yang mendefinisikan
mutu dalam industri konstruksi Tabel 1 sebagai
proses.
2.5. Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO
9001:2008
ISO 9001:2008 muncul sebagai salah satu standar
yang paling dikenal dari seri ISO 9000 yang
mensyaratkan sebuah organisasi agar memiliki
Vol. 3 No. 01 Juni 2017
standar meliputi standar pengelolaan sumber daya,
realisasi produk, pengukuran dan evaluasi serta
sistem dokumentasi.
Gaspersz (2002) dalam Santosa (2013) menjelaskan
beberapa manfaat dari penerapan SMM ISO
9001:2008 yang salah satunya adalah mampu
meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
melalui jaminan kualitas yang terorganisasi dan
sistematik melalui proses pemenuhan persyaratan
SMM ISO 9001:2008 yang tertuang dalam 8 bentuk
klausul meliputi:
A. Klausul 1, mengenai ruang lingkup
B. Klausul 2, mengenai acuan normatif
C. Klausul 3, mengenai istilah dan definisi
D. Klausul 4, mengenai sistem manajemen mutu
E. Klausul 5, mengenai tanggung jawab manajemen
F. Klausul 6, mengenai pengelolaan sumber daya
G. Klausul 7, mengenai realisasi produk
H. Klausul 8, mengenai pengukuran, pemantauan,
analisis dan perbaikan
3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan berdasarkan 6 tahapan
sistematis yang terdiri dari:
3.1. Tahap Perumusan Masalah
Pada penelitian ini permasalahan yang menjadi dasar
penelitian adalah bagaimana kinerja perusahaan
jasa konstruksi yang telah menerapkan SMM
ISO 9001:2008 berdasarkan pencapaian tingkat
kepuasan pengguna jasanya.
JURNAL INFRASTRUKTUR 1-3
 Vol. 3 No. 01 Juni 2017
3.2. Tahap Kajian Pustaka
Kajian pustaka dilakukan dengan mengumpulkan
berbagai literatur terkait kinerja proyek konstruksi,
implementasi SMM ISO 9001:2008 pada perusahaan
jasa konstruksi, aspek pengendalian mutu konstruksi
serta kepuasan pengguna jasa konstruksi.
3.3. Tahap Identifikasi Variabel dan Indikator
Pada tahapan ini dilakukan identifikasi variabel
dan indikator yang didasarkan pada hasil-hasil
penelitian terdahulu yang relevan yang kemudian
dikelompokkan berdasarkan persyaratan SMM ISO
9001:2008 yang dimulai dari klausul 4 sampai
Tabel 2. Persyaratan SMM ISO 9001:2008
1-4 JURNAL INFRASTRUKTUR
dengan klausul 8 seperti yang ada pada Tabel 2.
3.4. Tahap Penyusunan dan Penyebaran
Kuesioner
Kuesioner disusun dalam format structured
questions dan penyebaran dilakukan di Satuan Kerja
(Satker) Pelaksanaan Jaringan Sumber Air, Balai
Besar Wilayah Sungai (BBWS) Ciliwung Cisadane
dengan skor kepuasan dan kepentingan pengguna
jasa dijelaskan pada Tabel 3.
Pada penelitian ini uji validitas yang dilakukan adalah
uji validitas konstruksi (construct validity) dengan
menghitung korelasi Pearson Product Moment.

Target responden adalah sebanyak 14 (empat belas)
Tabel 3. Skor Penilaian
orang responden yang terdiri dari pihak-pihak yang
memiliki pengetahuan dan pengalaman bekerjasama
dengan kontraktor yang telah bersertifikasi SMM
ISO 9001:2008 dan pernah melaksanakan proyek
infrastruktur pemerintah.
3.5. Tahap Analisis dan Pembahasan
Analisis data dilakukan dengan menggunakan dua
metode, yang pertama adalah metode Customer
Satisfaction Index (CSI) atau dalam Bahasa
Indonesia disebut dengan metode Indeks Kepuasan
Pengguna (IKP). Sementara itu, metode kedua yang
digunakan adalah metode Importance Performance
Analysis (IPA). CSI dihitung dengan menggunakan
rumus:
Perhitungan keseluruhan CSI menurut
..........................................(2)
(1996) diilustrasikan pada Tabel 4. Nilai rata-rata
pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga
diperoleh Y dan juga hasil kali I dengan P pada
kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T.
Tabel 4. Perhitungan Indeks Kepuasan
Pengguna (IKP)
Sementara itu, Dickson (1994) dalam Fitriana et al.
(2014) terdapat empat langkah dalam perhitungan
CSI antara lain:
A. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan
Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal
dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja
tiap responden.
..........................................(3)
..........................................(4)
Vol. 3 No. 01 Juni 2017
Keterangan:
N : Jumlah responden
Yi : Nilai kepentingan faktor ke-i
Xi : Nilai kinerja faktor ke-i
B. Membuat Weight Factor (WF), bobot ini merupakan
presentase nilai MIS per atribut terhadap total
MIS seluruh atribut.
.............................(5)
Keterangan:
p : Jumlah atribut kepentingan
i : Faktor pelayanan ke-i
a. Membuat Weighting Score, bobot ini merupakan
perkalian antara Weight Factor (Wf) dengan
rata-rata tingkat kepuasan MSS.
WSi = Wfi x MSSi .............................(6)
Keterangan:
Bhote
i : Atribut pelayanan
b. Menentukan CSI. Skala kepuasan pelanggan
yang umum dipakai dalam interpretasi indek
adalah skala nol sampai satu atau nol sampai
seratus.
.............................(7)
Berdasarkan dari penjelasan Bhote (1996) dan
Dickson (1994) di atas terlihat ada perbedaan
langkah dalam menghitung indeks kepuasan,
namun keduanya saling mendukung dan
memberikan hasil perhitungan yang sama jika
digunakan. Dalam penelitian ini, hasil perhitungan
diperoleh berdasarkan Dickson (1994) dan untuk
memudahkan penilaian skala nilai CSI dibagi ke
dalam lima skala penilaian seperti yang ada pada
Tabel 5.
Tabel 5. Skala Nilai CSI
Metode kedua yaitu metode IPA memberikan
hasil berupa interpretasi pengklasifikasian kinerja
perusahaan jasa konstruksi dalam menerapkan
SMM ISO 9001:2008 ke dalam 4 kuadran Kartesius
meliputi kuadran A (prioritas utama perbaikan),
Kuadran B (pertahankan kinerja), Kuadran C
JURNAL INFRASTRUKTUR 1-5
 Vol. 3 No. 01 Juni 2017
(priortas rendah untuk perbaikan) dan Kuadran D
(kinerja berlebihan).
Tahapan analisis diharapkan dapat memberikan
keluaran yang dapat mencapai tujuan penelitian
dengan diperolehnya kesimpulan mengenai tingkat
kepuasan pengguna jasa konstruksi terhadap
penerapan SMM ISO 9001:2008 di perusahaan
jasa konstruksi. Saran dapat diberikan berupa
rekomendasi bagi perusahaan jasa konstruksi yang
telah menerapkan SMM ISO 9001:2008 untuk
mempertahankan bahkan meningkatkan tingkat
kepuasan pengguna jasanya.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil perhitungan pada Tabel 6 menunjukkan CSI
penerapan SMM ISO 9001:2008 di perusahaan
jasa konstruksi pada lingkup pekerjaan SDA adalah
sebesar 72.05%. Hasil ini diperoleh berdasarkan
distribusi 44 (empat puluh empat) kuesioner yang
dinyatakan valid. Nilai ini berada pada rentang nilai
CSI antara 68% < CSI ≤ 83%, yang mana kondisi ini hasil perhitungan metode IPA berupa sebaran
menyatakan bahwa pengguna jasa konstruksi sudah
merasa puas terhadap kinerja perusahaan jasa
konstruksi dalam menerapkan SMM ISO 9001:2008.
Perhitungan CSI juga dilakukan terhadap setiap
Tabel 6. Hasil Perhitungan CSI Lingkup Pekerjaan SDA
Gambar 1. CSI Klausul Pada Lingkup Pekerjaan
Sumber Daya Air
Sumber: Hasil Perhitungan
1-6 JURNAL INFRASTRUKTUR
klausul sehingga dapat diketahui indeks kepuasan
secara detail terhadap kinerja setiap klausulnya
yang lebih jelas dapat dilihat pada Gambar 1.
CSI sebesar 72.05% sebagai angka yang sangat
diperlukan dalam mencapai perbaikan yang
berkesinambungan, karena dalam metode CSI
pengukuran tingkat kepuasan adalah sebuah
proses yang bersifat kontinu. Hal ini sejalan
dengan persyaratan SMM ISO 9001:2008 klausul
8, yang menyatakan bahwa perusahaan harus
tetap memantau informasi yang berkaitan dengan
persepsi pengguna jasa apakah perusahaan
telah memenuhi persyaratan atau belum, karena
prinsipnya SMM ISO 9001:2008 hanyalah sebagai
tools untuk memastikan bahwa perusahaan jasa
konstruksi telah menerapkan sistem standar mutu
untuk mencapai keunggulan kompetitif.
Berdasarkan pada Gambar 1, klausul 5 (tanggung
jawab manajemen) adalah klausul dengan kinerja
yang paling memuaskan. Kondisi ini sejalan dengan
indikator yang tertuang dalam sebuah diagram
Kartesius seperti yang ada pada Gambar 2 dengan
rincian indikator di masing-masing kuadran
dijelaskan pada Tabel 6. Berdasarkan Tabel 7 inilah
dapat diketahui bahwa variabel tanggung jawab
Tabel 7. Sebaran Indikator Diagram Kartesius
manajemen (klausul 5) memang menjadi klausul
dengan kinerja yang memuaskan terlihat dari
sebaran indikatornya yang berada di kuadran B dan
kuadran D, yang artinya secara keseluruhan klausul
memiliki kinerja yang memuaskan melebihi persepsi
kepentingan/harapan pengguna jasanya.

Gambar 2. Diagram Kartesius Kinerja Penerapan SMM ISO 9001:2008di
Perusahaan Jasa Konstruksi Lingkup Pekerjaan SDA
Sumber: Data Primer yang diolah
5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, maka
dapat disimpulkan beberapa hal:
A. Secara keseluruhan penerapan SMM ISO
9001:2008 di perusahan jasa konstruksi
pada lingkup pekerjaan SDA dikatakan baik
dan pengguna jasa konstruksi sudah merasa
puas. Kondisi ini dibuktikan dengan Customer
Satisfaction Index sebesar 72.05%, yang mana
nilai ini berada dalam rentang nilai CSI antara
68%<CSI≤83% yang masuk ke dalam kategori
penilaian puas.
B. Berdasarkan respons pengguna jasa konstruksi
terhadap kinerja penerapan SMM ISO
9001:2008 di perusahaan jasa konstruksi pada
lingkup pekerjaan SDA, terdapat 3 indikator
yang dianggap sangat penting oleh pengguna
jasa namun memiliki tingkat kepuasan yang
rendah (kuadran A) meliputi kecepatan dalam
merespons permintaan pemilik proyek, ketepatan
waktu penyelesaian proyek dan kecepatan
menyelesaikan kekurangan saat serah terima
hasil pekerjaan. Selain itu, terdapat 9 indikator
yang juga perlu diperbaiki kinerjanya (kuadran
C) meliputi ketepatan memilih supplier dan
subkontraktor, waktu pengajuan shop drawing,
rutin dan tertib administrasi, penerapan prosedur
dan instruksi kerja, kedisplinan dan kepatuhan
terhadap jadwal proyek, rencana pekerjaan yang
realistis, frekuensi pengerjaan ulang, pengawasan
Vol. 3 No. 01 Juni 2017
dan pengendalian mutu proyek serta kecepatan
menangani masalah di lapangan.
C. Berdasarkan respons pengguna jasa konstruksi
terhadap kinerja penerapan SMM ISO 9001:2008
di perusahaan jasa konstruksi pada lingkup
pekerjaan SDA juga terdapat indikator-indikator
yang memiliki kinerja yang memuaskan yang
dibuktikan dengan terdapatnya beberapa
indikator yang berada di kuadran B dan kuadran
D.
5.2. Saran
Berdasarkan penelitian yang dilakukan diberikan
beberapa saran yaitu:
A. Memperbaiki komunikasi antara kontraktor
dan pengguna jasa dengan menerapkan
prinsip owner oriented, melakukan komunikasi
dengan pengguna jasa konstruksi mengenai
kendala request, mengevaluasi metode kerja,
melakukan monitoring dan evaluasi terhadap
kurva-s, memastikan ketersediaan sumber
daya, mengevaluasi penerapan prosedur
perbaikan kekurangan, melaksanakan pemilihan
supplier dan subkontraktor sesuai prosedur,
mengupayakan mengajukan shop drawing di
awal masa konstruksi, mengupayakan proses
administrasi yang sesuai dengan prosedur,
mengupayakan kedisiplinan terhadap prosedur
dan instruksi kerja, menetapkan kompetensi
yang diperlukan, melakukan pengajuan izin
pelaksanaan pekerjaan beserta dengan metode
kerja serta mengupayakan pendelegasian
JURNAL INFRASTRUKTUR 1-7
 Vol. 3 No. 01 Juni 2017

pekerjaan dengan tepat menjadi usulan

rekomendasi terhadap indikator-indikator
dengan status prioritas perbaikan.

B. Dalam penelitian selanjutnya dapat

dikembangkan penelitian untuk membahas
tingkat kepuasan pengguna jasa konstruksi
terhadap penerapan SMM ISO 9001:2015
di perusahaan jasa konstruksi sebagai versi
standar terbaru dari ISO 9001, sehingga dapat
mengetahui dan menganalisis perbedaan
tingkat kepuasannya.

DAFTAR PUSTAKA

Arditi, D., & Gunaydin, H. (1997). “TQM in

Construction Process”, International Journal
of Project Management, Col. 15, 4, 235-
236.

Badan Standarisasi Nasional. (2001).

PT. Bika Solusi Perdana. (2016). Implementasi

ISO 9001 pada Industri Konstruksi 2.
Jakarta. PT. Bika Solusi Perdana.

Dewan Perwakilan Rakyat. (2015). Anggaran

Pendapatan dan Belanja Negara
Infrastruktur 2015. Jakarta. Dewan
Perwakilan Rakyat.

Fitriana, D., Florencia, Dwi, J., dan Tanto. (2014).

“Pengukuran Kepuasan Kontraktor Terhadap
Kinerja Klien Pada Proyek Konstruksi
Swasta”, Jurnal Karya Teknik Sipil, Vol. 3,
1, 283-295.

Mulia, T. (2011). “Implementasi Sistem Manajemen

Mutu ISO 9001:2008 Pada Perusahaan
Jasa Konstruksi”, Skripsi Fakultas Teknik,
Program Studi Teknik Sipil, Universitas
Atma Jaya, Yogyakarta.

Putra, C. (2011). “Analisis Kepuasan Pelanggan

Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Di Kabupaten Jembrana”, Tesis Magister
Teknik Sipil, Universitas Udayana, Denpasar.

Santosa, M., Widhiawati, I., dan Diputra, G. (2013).

“Penerapan Standar Sistem Manajemen
Mutu (ISO) 9001:2008 Pada Kontraktor
PT. Tunas Jaya Sanur (Studi Kasus Proyek
Proyek Pembangunan Apartment dan
Shopping Arcade Sea Sentosa Hotel”, Jurnal
Ilmiah Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil,
Vol. 2, 1.

Sumaga, A. (2013). “Analisis Kepuasan Pengguna

Jasa Terhadap Penerapan Manajemen
Rekayasa Konstruksi Profesional Ruko di
Kawasan Bussiness Park Kota Gorontalo”,
Jurnal Ilmiah Media Engineering, Vol. 3, 1,
6-13.

1-8 JURNAL INFRASTRUKTUR