CAPITULO III

LA FORMULACIÓN DE UN PROBLEMA DE DISEÑO

OBJETIVOS A DESARROLLAR

Completado este capítulo serás capaz de

 Entender las complejidades y sutilezas de los problemas de diseño.

 Describir el proceso general para la formulación del problema de diseño.
 Determinar los requerimientos del cliente y de la empresa.
 Describir y utilizar fuentes de información de productos y clientes.
 Entender e implementar la “Casa de la Calidad”.
 Establecer un consenso entre los miembros del equipo y la dirección.

3.1 INTRODUCCION

Formular un problema de diseño es una actividad excitante y desafiante. Como un

detective cuando resuelve un complicado caso de homicidio, nosotros investigamos
pistas, revelamos hechos ocultos y determinamos los motivos. Buscamos en un callejón
sin salida y tenemos que dar marcha atrás. Probablemente encontremos que nuestros
datos son falsos, engañosos o inciertos; condiciones que pensábamos eran ciertas
pueden cambiar durante la investigación.

Frecuentemente la descripción inicial de un problema de diseño carece del tipo de

información necesaria para diseñar y fabricar de manera exitosa. Cualquier información
existente es demasiado general, o incorrecta, o no es técnicamente específica. Cuando
iniciamos la investigación intentamos lograr un entendimiento global de la situación y
luego a medida que nos familiarizamos con el problema, investigamos profundamente
en diversas fuentes para obtener más detalles. Pieza por pieza, así como cuando un
rompecabezas empieza a tomar forma, nosotros sistemática y obstinadamente
buscamos los hechos para obtener bases sólidas para resolver el problema.

El proceso de formulación de un problema de diseño, como se muestra en la figura 3.1,

usualmente incluye cuatro actividades primarias: búsqueda de información,
interpretación, obtención de consenso, y aprobación por la administración.

Buscar información: Se reúnen datos de diversas fuentes de información, incluyendo

encuestas y estudios, para obtener un entendimiento detallado del cliente, sus
necesidades específicas, y de la competencia.
 Descripción inicial del problema de diseño

Formulación de un problema de diseño

¿Cliente? Revisión bibliográfica

¿Necesidades del cliente? Búsqueda de
¿Competencia? información Estudio de mercado

Enfoque de grupo

Estudios de observación

Estudios de comparación
¿Requerimientos funcionales?
¿Objetivos? Interpretar
¿Restricciones? Resumir
¿Criterios de evaluación? Investigar

Revisar
Llegar a
Especificaciones preliminares de diseño
consenso

Obtener la aprobación de la administración Revisión No continuar

Continuar

Especificación del diseño de ingeniería

FIGURA 3.1 El proceso de formulación de un problema de diseño incluye búsqueda e interpretación de la

información, llegar a un consenso de equipo en los aspectos básicos del problema, y obtener la aprobación
de la administración para proceder a la ejecución.

Interpretación: A medida que traducimos los datos en bruto, se detallan los requisitos
funcionales específicos de las partes, ensambles o productos, los objetivos de
rendimiento deseados, las restricciones necesarias, y los criterios de evaluación. Si los
datos son demasiado generales o vagos, se revisan nuevamente las fuentes de
información y se investiga con mayor profundidad.

Ganar consenso: Las actividades previas son naturalmente divergentes y dan lugar a un
sinnúmero de interpretaciones. Para llegar a un consenso, los miembros del equipo
discuten sus interpretaciones de los datos, revisan sus conclusiones y prueban
profundizar en las fuentes de datos, para resolver los conflictos; entonces preparan un
informe de ingeniería preliminar, que es un “resumen” escrito del problema.

Obtener la aprobación de la administración: Para mantener informada a la

administración y obtener su aprobación, el equipo presenta las especificaciones
preliminares para el diseño de ingeniería, para la revisión de dicha especificaciones.
Esto puede ocurrir en una reunión, o mediante un memorándum o reporte técnico.

El proceso de formulación que se resume en la figura 3.1 es sin duda una sobre-
simplificación de cómo los equipos individuales formulan problemas de diseño en sus
compañias. Sin embargo, la figura ilustra que el equipo de desarrollo de un producto
procesa una gran cantidad de información. La figura también enfatiza la necesidad de
un entendimiento común entre los miembros del equipo y la administración.

En la siguiente sección de este capítulo, examinaremos los tipos específicos de

información a ser procesados y los métodos que facilitan la construcción de un
consenso.

3.2 ENTENDIMIENTO DETALLADO DEL PROBLEMA DE DISEÑO

La cantidad y calidad de información que a menudo se obtiene depende de si el

problema de diseño se refiere a una parte, subconjunto o producto. Imaginemos, por
ejemplo, el diseño original de una motocicleta de alto rendimiento, versus el diseño
especial de un motor multi-cilindro de combustión interna, versus el diseño para la
selección de un rodamiento de bolas. Examinemos estas situaciones específicas para
identificar los tipos de información que probablemente debemos buscar o adquirir para
cualquier problema de diseño.

Diseño de una Motocicleta de Alto Rendimiento. Los fabricantes de motocicletas como

Harley-Davidson, Honda, Kawasaki, y Suzuki, diseñan y fabrican millones de motocicletas
cada año, que incluye motos para trocha, motos de turismo, motos para ciudad, y motos
de alto rendimiento. Las motocicletas de alto rendimiento son veloces y maniobrables,
y consecuentemente demandan máximas habilidades de diseño en ingeniería. El equipo
de diseño normalmente buscaría información con respecto a:

 ¿Qué tan rápido debe acelerar la moto a 60 millas por hora?

 ¿Cuál debería ser su máxima velocidad?
 ¿Qué tan maniobrable debería ser la motocicleta?
 ¿El consumo de combustible es menos importante que la aceleración?
 ¿Cuál es la comodidad de manejo esperada?
 ¿Se desea que el arranque sea eléctrico?
 ¿El cliente tolerará un sistema de refrigeración líquido?
  ¿Al cliente le importará la estética de la moto?
 ¿Qué es preferible: bajo torque final o alta velocidad final?
 ¿Cuál es el costo de fabricación máximo?
 ¿Cuál será la temperatura y humedad del aire?
 ¿Cuál es el flujo de producción deseado?
 ¿Qué tipo de instrumentos son preferidos, digitales o analógicos?
 ¿Qué capacidad de tanque de combustible se desea?
 ¿Cuál es el peso, altura, longitud de brazo, longitud de pierna y edad
estadística promedio del conductor?

Diseño de un motor multicilindro. Los motores de combustión interna multicilindricos

pueden conseguirse de los fabricantes de equipos originales para usarlos en productos
como: cortadora de césped, grupos electrógenos auxiliares, y embarcaciones. Aunque
la mayoría de los fabricantes de motores han estandarizado sus líneas de motores a 2,
4, 6, u 8 cilindros, también crean diseños especiales. Para realizar un diseño apropiado
para el cliente, el equipo de diseño requiere información como la siguiente:
 ¿Con qué combustible debe funcionar el motor?
 ¿Qué potencia y torque se requiere a las diferentes velocidades?
 ¿Hay alguna limitación por tamaño (largo, ancho y/o altura)?
 ¿Hay un tamaño preferido para el eje de salida?
 ¿El motor funcionará a máxima velocidad todo el tiempo?
 ¿Qué características de desempeño son importantes?
 ¿El motor funcionara mínimas revoluciones durante largos períodos?
 ¿Se prefiere que el arranque sea eléctrico?
 ¿A qué temperatura y humedad del aire funcionará?
 ¿Cada cuánto tiempo se deberá remplazar el aceite y los filtros de aire?
 ¿Será necesario un depósito integral de combustible?
 ¿Cuál es la esperanza de vida deseada, en horas de funcionamiento?
 ¿Cuál es el intervalo de servicio deseado para el mantenimiento de las válvulas?
 ¿Qué normas de seguridad se aplicarán?
 ¿Se fabricarán o comprarán Los componentes?
 ¿Cuál es el consumo específico de combustible (gal/h o gal/hp)?
 ¿Qué nuevas herramientas se requieren?
 ¿Cuál es el costo de fabricación máximo?
 ¿Cuál es el flujo de producción deseado?

Selección de un rodamiento de bolas. Los rodamientos de bolas son subensambles

estandarizados manufacturados por diversos fabricantes. Cada subensamble incluye un
aro exterior, un aro interior, bolas y separador de bolas. Opcionalmente incluyen placas
de protección o sellos de obturación. Cuando diseñamos apoyos con rodamientos de
bolas seleccionamos el tipo y tamaño, del catálogo de un fabricante, basados en la
capacidad de carga dinámica o estática y la duración. El tipo y tamaño dependen de una
serie de requerimientos, como:

 ¿El rodamiento soportará cargas de impacto?

 ¿Qué cargas radiales y axiales soportará el rodamiento?
 ¿Cuántas revoluciones debe durar el rodamiento a carga nominal?
 ¿Cuál será la velocidad de funcionamiento de la pista giratoria?
 ¿Necesitará alta capacidad de auto-alineación?
 ¿Necesitará estar protegido de la suciedad y el polvo?
 ¿Se requiere rodamientos sellados contra líquidos?
 ¿Cómo será lubricado?
 ¿El rodamiento será sometido a impacto?
 ¿Cómo será montado?
 ¿Cuál será el rango de temperaturas y humedad del aire?
 ¿Cuántos rodamientos se comprarán?
 ¿Qué tipo de garantía proporciona el proveedor?

Como vemos en estos ejemplos, durante la formulación buscamos activamente

adquirir e interpretar detalles esenciales del problema de diseño que incluyen:
funciones deseadas del producto, que tan bien deben realizarse las funciones, las
condiciones del medio ambiente donde operará el producto; también lo concerniente a
mercado, fabricación y el manejo de las finanzas. Estos puede clasificarse gruesamente
en dos grupos: Requerimientos del Cliente y Requerimientos de la Compañía.

3.2.1 Requerimientos del Cliente

Fundamentalmente, los productos se adquieren para satisfacer necesidades y deseos.

Los productos tienen un valor y proporcionan utilidad al cliente. El valor puede definirse
como la relación de beneficios a costos. Mientras mayores sean los beneficios de un
producto con relación a su costo, el valor será más alto y mayor la satisfacción del
cliente. Si escuchamos cuidadosamente “la voz del cliente" e intentamos identificar
cuidadosamente sus requerimientos más importantes, probablemente maximizaremos
la satisfacción de nuestros clientes.

Función y rendimiento. El requisito más importante de un producto es como debe

trabajar. En otras palabras, debe hacer una o más funciones, una o más veces?. Por
ejemplo, la función principal de una motocicleta es transportar una persona. Sin
embargo, si descomponemos o subdividimos la función principal en subfunciones,
podríamos entender un poco mejor a nuestros clientes. Por ejemplo, las subfuciones
que pueden incluirse en la función principal de una motocicleta son: rápido transporte
del conductor, facilidad de manejo de la moto, comodidad del conductor, absorber los
baches de la carretera y rápido arranque del motor. Los productos o partes producen o
reaccionan a las fuerzas y momentos; también proveen movimiento (cinemática),
convierten diferentes tipos de energía, o controlan la materia o energía. Por ejemplo:

• Un destornillador maneja un tornillo, girándolo y empujándolo.

• Una cafetera convierte la electricidad en calor para calentar el agua.
• Un interruptor conecta la energía eléctrica para controlar la luz de la casa.
• Un lápiz transmite la fuerza de la mano a la punta de grafito para rayar un papel.
• Una hélice de barco convierte el par de rotación del eje en fuerza de empuje.
• Un martillo clava un clavo con la fuerza del impacto.
• Un termostato sensa la temperatura para controlar un horno y su ventilador.

Note como las funciones realizadas por el producto, en general, se refieren a energía,
materia y señales (control). Discutiremos esto y otras funciones y subfunciones con más
detalle en el capítulo 4, "Concepto de Diseño”.

Después que determinamos las funciones primarias que desean los clientes,
intentamos acertar que tan importante es cada función para el consumidor. Por
ejemplo, el cliente, a menudo describe las funciones más importantes como las que
deben incluirse en comparación con las que deberían ser incluidas. Pahl y Beitz (1996)
describen un "deben" funcionan como una demanda y un "debería" funcionar como un
deseo. Ambos conjuntos de descriptores son de uso común. Además de utilizar palabras
como descriptores de importancia, los equipos de diseño a veces estiman la importancia
utilizando ponderaciones cuantitativas de importancia, como se muestra en la Tabla
3.1. Note que el total suma uno, o 100 por ciento. Como se verá en capítulos posteriores,
la ponderación de la importancia son medidas que se pueden utilizar para evaluar la
importancia de las alternativas. Como método alternativo pueden emplearse
calificaciones de importancia usando números ordinales escalados, como "5" para la
más importante, "3" para los importantes, y "1" para los no importantes.

Tabla 3.1 Pesos de la importancia del cliente por función.

Función Pesos
Transporte rápido del piloto 50%
Manejo fácil de la moto 20%
Asiento confortable 10%
Absorción de baches por la carretera 5%
Arranque rápido del motor 15%
Total 100%

Entorno de Funcionamiento. El entorno de funcionamiento de un producto incluye

temperaturas máximas y mínimas de aire, humedad y presión. Una motocicleta que
opera en un clima desértico, por ejemplo, experimenta temperaturas de aire
extremadamente altas y baja humedad, en comparación con el clima frío de la montaña
con menor presión de aire en mayores alturas. Podríamos también considerar la
suciedad, barro, polvo, gases corrosivos (los vapores químicos/contaminantes) o
líquidos (niebla salina), el choque y la vibración.

Seguridad. Los productos no deben perjudicar a nadie ni dañar nada durante su

instalación, uso, o retiro. Los fabricantes son ética y legalmente responsables de
garantizar que sus productos estén libres de riesgos causados por los defectos de diseño
y fabricación.

Economía. Los clientes pueden tener requisitos económicos específicos, incluyendo:

el precio inicial que pagan, los costos de instalación, gastos de envío, la financiación de
gastos, gastos de funcionamiento (ejemplo: combustible y mantenimiento, reemplazo
de partes), vida útil antes del reemplazo, valores de rescate (ejemplo: reventa o el
comercio de valores) y costos de disposición final. Tomados en su conjunto, estos son a
menudo llamados: “costo del ciclo de vida” de la propiedad. Los clientes normalmente
inspeccionan el costo del ciclo de vida de los productos caros como vehículos y
electrodomésticos. Los Gobiernos y Negociantes, también "justifican" las compras de las
compañías usando el coste del ciclo de vida y el análisis de sus beneficios.

Limitaciones geométricas. El producto talvez necesite encajar en un espacio limitado

por altura, ancho, y/o profundidad, o talvez necesite estar conectado a determinados
lugares o tener algunos requerimientos angulares. Tenga en cuenta que esta categoría
no debe usarse para fijar los tamaños específicos o configuraciones de un producto, sino
que se debe considerar solamente para las limitaciones de tamaño o configuraciones
generales.

Mantenimiento. Los requisitos de mantenimiento incluyen cómo y cuándo el producto

debe limpiarse, ajustarse y/o lubricarse para lograr las condiciones de trabajo
apropiadas. Debe también considerarse la necesidad de un entrenamiento especial y/o
herramientas para realizar el mantenimiento.

Reparación. Los costes y la comodidad asociados con la reparación pueden ser de

importancia, especialmente para las averías inesperadas o daños debido a accidentes.

Retiro. Algunos productos necesitan desmontarse al final de su vida útil para reutilizar
o reciclar algunos componentes, otros tiene valor como chatarra y otros deben
desecharse sujetos a disposiciones reglamentarias.

Fiabilidad. Los clientes esperan que los productos trabajen todo el tiempo. Fiabilidad es
una medida de la probabilidad de que un producto y todos sus componentes no fallen.

Robustez. Un producto es robusto si funciona bien a pesar de las variaciones de las

propiedades del material con que se fabricó, las variaciones medioambientales donde
funciona, o cómo se le utiliza. Por ejemplo, los clientes podrían estar insatisfechos
cuando las partes móviles se atascan por la expansión térmica.

Contaminación. Los clientes pueden requerir consideraciones específicas de aire, agua,

y contaminación acústica.

Facilidad de Uso. El producto requerirá controles especiales para operar de manera

efectiva (por ejemplo termostatos para el aire acondicionado, apertura automática de
las puertas del garaje). Otros productos requieren entrenamiento del cliente antes de
usarlo (ejemplo: un avión privado, vehículo todo terreno, máquina de control numérico
(CNC), arma de fuego). En otras palabras, el producto deberá ser de uso amigable.

Factores Humanos. Para que una persona pueda controlar o dirigir un producto deben
considerarse los factores humanos, tales como la capacidad del usuario para aplicar
fuerzas y torques, el tamaño corporal, la amplitud de movimientos de manos, pies,
brazos y piernas y la capacidad de sentir (tocar, oír, o ver).

Apariencia. ¿Tiene el cliente requisitos específicos en cuanto a color, forma, acabado de

la superficie, textura y/o estética?

3.2.2 Requerimientos de la Compañía.

Los productos exitosos también deben satisfacer, además de los requisitos impuestos
por el cliente, también requisitos impuestos por la empresa. Como se mencionó en el
capítulo I, la empresa hace inversiones importantes durante la fase de desarrollo del
producto y la fabricación inicial, antes que el producto proporcione utilidades por
ventas. Considerando que esto puede tomar meses, incluso años de ventas para
recuperar estas primeras inversiones, la compañía tendrá requerimientos propios de la
comercialización, la fabricación, y la financiación.

Marketing (Comercialización): Marketing requiere involucrarse en las características

específicas del producto, así como en el precio, garantía y tiempo de entrega. Otros
requisitos de comercialización incluyen saber que está haciendo y que va a hacer la
competencia durante el tiempo que se tarda en colocar el producto en el mercado, (es
decir “tiempo de demanda”). La empresa podrá decidir una estrategia para servir a un
segmento del mercado, como grandes descuentos, o desarrollar un producto con "alto
uso" para un mercado nicho. La compañía también tratará de estimar los recursos de
publicidad necesarios y el volumen anual que deberá ser producido y vendido.

También puede hacer una gran diferencia el saber si el consumidor es un individuo,

grupo, empresa o agencia de gobierno. Algunos productos son comprados por dos o
más personas, tal como un automóvil o un electrodoméstico familiar. En tal caso, la
evaluación de productos individuales y la decisión de compra, lo realizan dos o más
personas. Asimismo, las empresas compran productos como fotocopiadoras, máquinas
fresadoras, ordenadores personales, y robots para soldar y suelen establecer criterios
rigurosos y procedimientos de compra que involucran importantes toma de decisiones
racionales. De manera similar, las agencias de gobierno compran productos como
helicópteros y tanques. Lograr un entendimiento de los criterios y procedimientos de
evaluación de la agencia federal, es un detalle importante para el éxito de la compañía.

Por último, los Clientes compran los productos. Los Consumidores los usan. Por
ejemplo, los abuelos son clientes que compran juguetes para sus nietos que son los
consumidores. Como diseñadores de juguetes, nos gustaría examinar si el cliente
considera el factor seguridad por encima del valor de entretenimiento.

Fabricación. Los requisitos de fabricación corresponden a la compra, fabricación,

montaje, almacenamiento y distribución. Dado que el coste final de un producto
se refiere a la mano de obra, materiales y procesos de fabricación utilizados, cada
empresa puede tener ventajas y limitaciones especiales a tomar en consideración.

Tal vez el factor más importante es el volumen anual de producción esperado

(número de unidades fabricadas). Productos fabricados en serie como alimentos,
químicos, automóviles, bombillas de luz, y refrigeradoras usan procesos de producción
continua. Materiales a granel, piezas y subconjuntos fluyen en la planta sin ser
almacenados. La producción en lotes que fabrica e inventaría partes y subensambles en
lotes, a menudo se usa para construir bicicletas, helicópteros y máquinas fresadoras. El
diseño de una máquina herramienta para un cliente es un ejemplo "excepcional" de
producción. Los procesos de fabricación con alto volumen de producción, tales como el
moldeo por inyección y fundición a presión no deberían ser considerados. Lean
manufacturing es una práctica de producción que trata de minimizar la manipulación y
el almacenamiento de inventario a menudo asociada con la producción por lotes.

Financiación. El equipo de desarrollo del producto también obtendrá información que

se puede utilizar para preparar las estimaciones de los gastos de capital necesarios para
la compra e instalación de los equipos de fabricación o la modificación de los accesorios
existentes. Similarmente, serán estimadas las proyecciones de ingresos por ventas,
gastos, ganancias y retorno de la inversión. Estas estimaciones usualmente se preparan
y actualizadas durante el proyecto de desarrollo del producto. Las cifras son revisadas
periódicamente por los altos ejecutivos para determinar si se debe continuar o parar el
proyecto.

Otros. En algunos casos las patentes existentes pueden bloquear el diseño del producto.
Si no puede negociarse un acuerdo de licencia con el titular de la patente, debe
considerarse un concepto de diseño totalmente nuevo. Del mismo modo, deben
examinarse las leyes, reglamentos, normas y códigos.
En la Tabla 3.2 se presenta un resumen de los requerimientos fundamentales de los
clientes y las empresas.

Tabla 3.2 Requerimientos Fundamentales del Consumidor y de la Compañía

Requerimientos del consumidor Requerimientos de la compañía

Desempeño funcional Marketing
Movimiento/cinemática Cliente/consumidor
Fuerza/torque Competencia
Conservación de la energía/uso Estrategia
Control Tiempo de venta
Operación en medio ambiente Precio
Temperatura del aire, humedad, Adversidad
Presión, Contaminantes Demanda en ventas/objetivos
Choques/vibración Fabricación
Seguridad Cantidad de producción
Economía Procesos, materiales
Limitaciones geométricas Nuevo equipo de fabricación
Mantenimiento Almacenaje y distribución
Reparación Financiación
Retiro Inversión en el desarrollo del producto
Fiabilidad Recuperación de la inversión
Resistencia Otros
Contaminación Regulaciones, Estándares, Códigos
Factor humano Patentes/propiedad intelectual
Apariencia

3.2.3 Características de Ingeniería

A continuación, seleccionamos las características de ingeniería, o medidas que se

pueden cuantificar como buenas para el funcionamiento del producto requeridas por el
cliente. Por ejemplo, ¿qué quiere decir un cliente de una moto cuando dice que quiere
ir más rápido? Podríamos considerar como requisito la cuantificación de "ir más rápido”
mediante la selección de la velocidad máxima en Km por hora, o la aceleración máxima
medida en metros por segundo por segundo, o ambos. Del mismo modo, podemos
cuantificar "arranque rápido" como la selección de tiempo de arranque medido en
segundos.

Las características de ingeniería son esenciales para el diseño de procesos y por lo tanto
deberían ser objetivos y no estar sujetos a interpretación. En primer lugar, pueden ser
utilizados para evaluar imparcialmente lo bien que un producto existente satisface las
necesidades del cliente. En segundo lugar, puesto que los ingenieros utilizan estas
mismas medidas en las fórmulas para predecir el comportamiento físico de los objetos,
podemos utilizar las características de ingeniería para evaluar la eficiencia de un nuevo
producto. La frase "requerimientos de ingeniería" a veces se utiliza en la industria para
describir estas medidas. Sin embargo, Requerimientos son algo diferentes que
Características. Un "requerimiento" es más que un deseo o un valor objetivo necesario
para una característica de ingeniería. Una "característica" es realmente el medio, la
escala, para establecer un "requerimiento". Por lo tanto, en este texto nos referimos a
estas medidas cuantitativas como las características de ingeniería.

También designamos las unidades adecuadas y los límites de las características de

ingeniería. Los límites se refieren a valores mínimos o máximos que los clientes a
menudo demandan, tales como: la necesidad de recorrer al menos 10 millas por galón
de combustible. Unas cuantas características de ingeniería para el ejemplo de la
motocicleta se dan en la tabla 3.3.

TABLA 3.3 Características de Ingeniería, Unidades, y límites

Subfunción Características de ingeniería Unidades Límites

Arrancar el motor rápidamente Tiempo de arranque segundos ≤6

Comodidad para el Piloto Cojín de compresión pulgadas
Velocidad de transporte Aceleración pies/seg.2 ≥32
Alta velocidad mph/kph ≥90
0-60 mph segundos ≤6

Conducir moto fácilmente Par de torsión Lb-pie

Radio de giro pies

Absorción de choques en carretera Recorrido de la suspensión pulgadas >5

3.2.4 Restricciones

Las restricciones a las funciones o a la forma son limitaciones a nuestra libertad para
diseñar. Por lo tanto, el máximo o mínimo rendimiento límite en relación con las
funciones deseadas o subfunciones se denominan restricciones. Las limitaciones
específicas relativas a la forma: tamaño, configuración, materiales o procesos de
fabricación, también se denominan restricciones. Las restricciones también se originan
a partir de consideraciones económicas o legales. Por último, las limitaciones emanadas
de las leyes de la naturaleza como la conservación de la energía y el equilibrio estático,
por ejemplo, se utilizan a menudo para desarrollar las restricciones.

Durante la formulación, debemos observar cuidadosamente todas las restricciones

establecidas explícitamente. Por ejemplo, " se debe utilizar moldeo por inyección "; "el
cliente requiere componentes de aluminio"; " es necesario un tanque circular "; "la
longitud debe ser inferior a 5 pies"; o " se necesita rosca izquierda". Por otra parte, las
limitaciones implícitas son aquellas restricciones que están implicadas, o generalmente
entendidas, aunque no directamente establecidas. Por ejemplo, el cliente
implícitamente quiere un producto seguro. Mas generalmente, seguridad implica que
todas las partes no pandeen, fundan, fracturen, corroan y otras cosas.

Debemos considerar las restricciones de diseño, explícitas e implícitas

Cuando un diseño de una parte, producto o proceso satisface todas las

restricciones, se llama un DISEÑO FACTIBLE. Aquellos diseños alternativos que violan las
restricciones se dice que son no factibles. Durante la fase de diseño paramétrico vamos
a generar una serie de diseños alternativos, predecir su funcionamiento y comprobar si
se cumplen las restricciones en cada diseño. Solamente se desarrollarán, más adelante,
los diseños que factibles.

3.2.5 Satisfacción del Cliente

Por último, actualmente los equipos de diseño del producto intentan calificar o
cuantificar el grado de satisfacción de un cliente en los distintos niveles de
funcionamiento, es decir, una medida de la utilidad que proporciona un producto
(Badiru y Pulat, 1995; Dixon y Poli, 1995; Hazelrigg, 1996; Keeney y Raiffa, 1976; Siddall,
1982; Stub et al., 1994). En otras palabras, los equipos de diseño tratan de estimar la
satisfacción del cliente con respecto a las características clave de ingeniería. Por
ejemplo, 90 millas por hora de velocidad máxima para una motocicleta de alto
rendimiento debería ser satisfactoria, moderadamente satisfactoria o muy
satisfactoria? ¿Qué hay de 120 o 150 millas por hora?

La satisfacción del cliente es muy importante. En primer lugar, necesitamos que

el cliente nos diga si un diseño es bueno o excelente. No debemos imponer nuestros
valores de bueno o malo. La velocidad máxima de 90 millas por hora de una motocicleta
de alto rendimiento el cliente podría evaluar como insatisfactoria, a pesar de que para
nosotros podría ser buena o excelente. En segundo lugar, debemos tratar de establecer
cualitativa o cuantitativamente los niveles de satisfacción. Entonces podríamos medir
lo bueno que es un producto existente, o lo bueno que es un producto competitivo o
podría ser un nuevo diseño.

¿Cuál sería el funcionamiento que el cliente considere insatisfactorio, pobre,

regular, bueno o excelente? Continuando con el ejemplo de la motocicleta, podemos
encontrar distintas velocidades máximas que se traducirían en los niveles cualitativos de
la satisfacción como se muestra en el cuadro 3.4. Tenga en cuenta que en la tabla se
utilizan las palabras: no está satisfecho, algo satisfecho, y moderadamente satisfecho,
etc., como niveles de satisfacción cualitativa.
 TABLA 3.4 Los niveles de satisfacción de calidad en
función de la velocidad máxima.
top speed (mph) Satisfaction
0 < velocidad ≤ 90 insatisfecho
90 < velocidad ≤ 100 poco satisfecho
100 < velocidad ≤ 110 algo satisfecho
110 < velocidad ≤ 120 moderadamente satisfecho
120 < velocidad ≤ 135 muy satisfecho
135 < velocidad ≤ 150 totalmente satisfecho
velocidad > 150 totalmente satisfecho
tablas de nivel de satisfaccion como esta nos ayudan
a evaluar los meritos de diseño alternativo

Otro medio cuantitativo para expresar la satisfacción de los clientes es utilizar valores
numéricos. Por ejemplo, cuando el cliente no está satisfecho, se cuantifica con el
número 0 (0 por ciento satisfecho). Cuando el cliente está más satisfecho, cuantificar su
valor de satisfacción como 1 (es decir, 100 por ciento satisfecho). Del mismo modo, otros
valores pueden ser establecidos para los niveles intermedios, como se muestra en la
Tabla 3.5. Aunque un poco subjetivo, los valores cuantitativos de la satisfacción pueden
utilizarse para evaluar la "bondad" de los productos existentes o candidatos a nuevos
diseños.

TABLA 3.5 La satisfacción de los valores cuantitativos

basados en la cantidad de satisfacción del cliente
satisfaccion valores
totalmente satisfecho 1
muy satisfecho 0.9
moderadamente satisfecho 0.8
algo satisfecho 0.5
poco satisfecho 0.3
insatisfecho 0

La representación Gráfica es una tercera forma de valorar el grado de

satisfacción del cliente como función del rendimiento de una variable. Continuemos
con el ejemplo de la motocicleta de alto rendimiento. Usando grupos foco y otra
información de juicios de evaluación de clientes, podríamos decidir que nuestros
clientes quedan totalmente insatisfechos con una motocicleta con velocidad máxima
menor que 90 millas por hora. y totalmente satisfechos con una velocidad mayor que
150 millas por hora. Supongamos también que la satisfacción del cliente es proporcional
entre estas velocidades. Vamos a utilizar el valor de 0,0 para “no está satisfecho” y el
1,0 para “totalmente satisfecho”. En lugar de usar una tabla, graficamos la satisfacción
versus la "velocidad máxima", como la línea punteada que se muestra en la Figura 3.2.